使用工作項目整合即時與非同步工作

作者：Justin Steinberg

整合即時與非同步工作：介紹 Zoom Contact Center 工作項目

聯絡中心長期以來一直面臨一個根本性的脫節問題：語音和聊天等即時管道會透過複雜的路由引擎流轉，而工單、案件、發票、後續追蹤等後台任務則留在各自獨立的系統中。這種碎片化會造成營運上的麻煩，迫使座席在不同平台之間切換情境，也讓系統難以智慧地排定團隊需要處理的所有工作優先順序。Zoom Contact Center 的工作項目功能改變了這種模式，將非同步任務視為與通話或訊息同等、可路由的第一級管道。讓我們來看看它的運作方式，以及這對您的聯絡中心營運意味著什麼。

核心概念：將工作項目視為可路由管道

從本質上來看，工作項目功能提出了一個看似簡單卻極具威力的想法：如果每一項工作——不論是即時電話，還是三天後需要跟進的案件——都能透過同一個路由引擎流轉，會怎麼樣？工作項目透過將非同步任務轉換為互動，讓 Zoom Contact Center 可以使用您已為即時管道設定好的相同全通路邏輯來路由、排隊與指派。這不只是把工單放在同一個介面中檢視；而是將一致的智慧邏輯套用到座席處理的每一次互動。

解決實際營運問題

傳統做法會造成可預期的痛點。當 Zoom Contact Center 指派某位座席處理一通進來的語音電話時，其他業務系統可能同時又指派給同一位座席一個緊急案件或發票。由於這些系統彼此獨立運作、看不到對方的指派狀況，便會導致工作流程衝突、客戶回應延遲，以及座席在競爭優先順序之間疲於奔命。分離的路由系統也意味著分離的設定、報表與最佳化作業。基本上，您等於是在同一屋簷下營運多個聯絡中心，每個都有自己的一套複雜度負擔。工作項目有助於消除這種碎片化。當每一項任務都透過同一個路由引擎流轉時，您就能獲得統一的容量管理、一致的優先排序邏輯，以及座席工作負載的單一事實來源。

架構與整合模式

工作項目採用外部觸發模型。Zoom Contact Center 不會自行建立這些任務——您現有的系統（CRM、ERP、票務平台等）仍然負責這項工作。ZCC 則專注於它最擅長的事情：路由、排隊、指派與報表。整合是透過 Start Engagement API進行的。當您的外部系統需要將工作路由給座席時，它會連同工作項目詳細資料向 Zoom Contact Center 發出 API 呼叫。從那一刻起，ZCC 便接手路由與指派流程，並自動將這項非同步工作與您的即時管道整合。這項架構決策是刻意為之：您的業務系統仍然是每個工作項目的主資料來源，而 Zoom Contact Center 則作為您統一的工作分發引擎。這讓系統能根據座席技能、可用性與工作負載，智慧地為每一項任務進行路由——不論其來源為何。

配置深入解析

設定工作項目路由遵循 ZCC 管理員已熟悉的以流程為基礎的設定模式。此流程包含五個關鍵步驟：

建立工作項目佇列。 這個專用佇列會將工作項目互動與您的語音或聊天佇列分開處理，讓您能對非同步工作套用不同的服務等級目標與人力配置策略。

Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

建立工作項目流程。 使用標準的 ZCC 流程編輯器，像為其他管道一樣建立流程，並建構決定工作項目如何在您的系統中流轉的路由邏輯。此流程會連接到您的工作項目佇列，並可像任何其他管道流程一樣，包含以技能為基礎的路由、優先順序處理與溢位邏輯。

Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

產生 Entry ID。 這個唯一識別碼會成為外部系統用來將工作項目注入您聯絡中心的 API 端點。

Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

將 Entry ID 連結至您的流程。 這個關聯會告訴 ZCC 當工作項目透過 API 到達時要使用哪個流程。

Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

透過 Start Engagement API 進行整合。 您的外部系統開始呼叫 ZCC API 端點，傳入會被轉換為可路由互動的工作項目詳細資料

5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \\
5.   --request POST \\
5.   --header 'Content-Type: application/json' \\
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "處理發票請求 24fwet23525",
5.     "work_item_desc": "依標準規則審核發票",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "work_item",
5.     "work_item_origin": "發票系統",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_transcript_url": "",
5.     "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "flow": {
5.     "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "language_code": "en-US",
5.   "channels": [
5.     {
5.       "channel": "work_item",
5.       "channel_source": "API"
5.     }
5.   ],
5.   "consumers": [
5.     {
5.       "consumer_external_id": "janet.smith",
5.       "consumer_display_name": "Janet Smith",
5.       "consumer_email": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'

附註

我們建議先建立一個伺服器對伺服器應用程式，請參閱我們關於伺服器對伺服器內部應用程式.

API 機制與資料對應

Start Engagement API 可讓外部系統在 Zoom Contact Center 中建立工作項目。每個 API 請求都包含三類資訊：

Flow Entry ID - 用來決定要由哪個流程處理工作項目請求，並將其導向適當的路由邏輯與佇列
Work Item Info - 包含名稱、描述，以及供座席在外部系統中開啟並執行工作的超連結，外加優先順序、到期日與來源等額外中繼資料
客戶資訊 - 需為其執行工作的最終客戶之姓名與聯絡資訊。這些欄位會對應到 ZCC 全域變數，可在您的流程中存取，讓您能根據工作項目屬性建立自訂路由邏輯。例如，您可以將來自特定來源的高優先權項目導向專門的專家佇列，同時將標準項目交由一般佇列處理。
重複防止：API 會強制執行唯一性限制，以防止重複的作用中工作項目。如果您嘗試建立一個與現有作用中互動具有相同 work_item_id 和 work_item_name 組合的工作項目，API 會以錯誤拒絕該請求。這項保護機制有助於確保您的外部系統不會不小心為同一案例或工單建立多餘的工作項目。原始互動關閉後，如有需要，您可以使用相同識別碼建立新的工作項目。這種行為對於冪等重試邏輯尤其重要——如果您的整合需要重試失敗的 API 呼叫，您應先確認工作項目是否已實際建立，再重新提交請求。如需完整的 API 規格、欄位定義與整合範例，請參閱 Zoom Contact Center API 參考文件.

座席體驗與功能

對座席來說，工作項目會以互動的形式顯示在 Zoom Workplace 應用程式中（可在 Windows、macOS 與網頁版使用）。中間面板會顯示工作項目標題與描述，並提供一個捷徑 URL，方便快速前往來源系統中的詳細資訊。右側的互動詳細資訊面板則可存取透過 API 傳入的所有變數資訊。座席可完整控制工作項目的生命週期。他們可以在暫停工作時將項目標記為非作用中，在完成後關閉互動，並隨時存取開啟與已關閉的互動以供參考或後續跟進。若需要重新指派，可透過轉接功能將工作項目路由到不同的佇列或流程。主管則可透過插入功能維持監督，在需要指導或協助時加入工作項目互動。這個統一介面有助於減少傳統工作流程中不斷切換應用程式的困擾。無論座席是在處理語音電話、回覆聊天訊息，還是處理案件升級，他們都只需從單一畫面完成工作。

Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

工作項目如何融入其他管道

對於任何全通路實作而言，一個關鍵問題是：「系統如何決定下一個要指派哪項工作？」當座席變為可用時，系統應該指派語音電話、聊天訊息，還是工作項目？座席在進行語音通話時，能同時處理多個工作項目嗎？答案是：可完全透過既有的 Zoom Contact Center 路由機制進行設定。工作項目可與 ZCC 的三項關鍵功能無縫整合：

客戶路由設定檔 - 控制來自特定客戶的互動如何被優先排序與路由
座席路由設定檔（以技能為基礎的路由） - 根據座席技能，決定哪些座席具備處理哪些類型工作的資格
座席佔用規則 - 定義座席可同時處理哪些互動組合。這些設定選項可讓您細緻控制以下問題：

座席下一個會收到哪種互動類型——語音通話、工作項目，或兩者皆有？
座席一次能處理多於一個工作項目嗎？
座席在正在進行語音通話時，能接收工作項目嗎？

透過運用這些現有的 ZCC 功能，工作項目不需要一套獨立的路由規則。相反地，它們會參與您已為即時管道設定好的相同智慧分發邏輯，確保真正統一的全通路營運。

策略意涵

工作項目的真正價值遠不止於技術實作。透過單一路由引擎將即時與非同步工作整合，組織可以從根本上重新思考營運策略。容量規劃變得整體化。您不再需要分別配置電話佇列與案件積壓，而是能以整體工作負載來最佳化座席總容量，讓路由引擎依據即時狀況智慧地分配工作。以技能為基礎的路由也能一致套用。原本將複雜語音電話導向專家的相同座席技能，現在也能將複雜案件導向那些同樣的專家，讓專業能力用在最有價值的地方。報表與分析也得以整合。您不再需要從多個系統拼湊指標，而是能清楚掌握座席生產力、管道效能與整體營運效率。

展望未來

工作項目代表了聯絡中心架構的成熟化。隨著客戶旅程愈來愈融合同步與非同步接觸點，「即時管道」與「後台工作」之間的人為區隔，會逐漸從合理的分工變成一種負擔。透過將所有工作都視為可路由的互動，Zoom Contact Center 讓組織能透過單一平台有效率地處理完整的客戶服務範疇。2025 年 11 月的初始版本以 API 觸發的工作項目建立基礎；未來的增強功能很可能會擴充工作項目生命週期管理與更深層的整合模式。對於評估這項功能的技術團隊而言，關鍵問題不是要不要採用工作項目，而是您能多快整合外部系統，並開始透過您的全通路引擎路由非同步工作。一旦實作完成，統一路由、簡化座席體驗、整合報表等營運效益便會迅速累積。

請參閱 Zoom 的支援中心以取得更多關於管理 Zoom Contact Center 工作項目互動與變更 Zoom Contact Center 工作項目佇列設定.

最後更新於 6 個月前

這有幫助嗎？