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# 透過工作項目整合即時與非同步工作

### 整合即時與非同步工作：介紹 Zoom Contact Center 工作項目

聯絡中心長期以來一直在處理一個根本性的脫節問題：語音和聊天等即時通道透過精密的路由引擎運作，而後勤作業——工單、案件、發票、後續追蹤——則仍留在獨立系統中。這種碎片化會造成營運上的困擾，迫使座席在不同平台之間切換情境，也讓智慧地優先排序團隊需要處理的所有工作變得困難。Zoom Contact Center 的 Work Item 功能透過將非同步任務視為與通話或訊息同等的一級可路由通道，改變了這種模式。讓我們來看看它如何運作，以及這對您的聯絡中心營運意味著什麼。

### 核心概念：將工作項目視為可路由通道

從本質上來說，Work Item 功能引入了一個看似簡單卻十分強大的想法：如果每一項工作——無論是即時電話，還是三天後需要後續跟進的案件——都能透過同一個路由引擎流轉，會怎麼樣？Work Items 透過將非同步任務轉換為 Zoom Contact Center 可使用相同全通路邏輯進行路由、排隊與指派的互動來達成這一點，這些邏輯您已經為即時通道設定完成。這不只是把工單顯示在同一個介面裡而已；而是要將一致的智慧邏輯套用到座席處理的每一次互動。

### 解決真實的營運問題

傳統做法會帶來可預期的痛點。當 Zoom Contact Center 指派一名座席處理進來的語音電話時，其他業務系統可能同時又指派同一位座席一個緊急案件或發票。由於這些系統彼此獨立運作，且看不到對方的指派情況，這就會導致工作流程衝突、客戶回覆延遲，以及座席在應付競爭性優先順序時的挫折感。獨立的路由系統也代表要分別進行設定、報告與最佳化工作。實際上，等於是在同一個屋簷下營運多個聯絡中心，每個聯絡中心都帶有自己的複雜度負擔。Work Items 有助於消除這種碎片化。當每項任務都透過同一個路由引擎流動時，您就能獲得統一的容量管理、一致的優先順序邏輯，以及座席工作負載的單一事實來源。

### 架構與整合模式

Work Items 採用外部觸發模型。Zoom Contact Center 不會自行建立這些任務——您的現有系統（CRM、ERP、工單平台等）仍負責這項工作。相反地，ZCC 專注於它最擅長的部分：路由、排隊、指派與報告。整合是透過 *Start Engagement API*。當您的外部系統需要將工作路由給座席時，它會向 Zoom Contact Center 發出 API 呼叫，傳入工作項目詳細資料，從那一刻起，ZCC 便接手路由與指派流程，將這些非同步工作自動與即時通道結合。這項架構決策是刻意設計的：您的業務系統仍然是每個工作項目的系統記錄，而 Zoom Contact Center 則作為統一的工作分發引擎。這支援根據座席技能、可用性與工作負載，智慧地路由每一項任務——無論其來源為何。

### 設定深入解析

設定 Work Item 路由遵循 ZCC 管理員已熟悉的基於流程的設定模型。這個過程包含五個關鍵步驟：

1. **建立工作項目佇列。** 這個專用佇列會將工作項目互動與您的語音或聊天佇列分開處理，讓您能為非同步工作套用不同的服務水準目標與人力配置策略。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5f7cfd3fe9f854b05a4dec5d254674ee0c984db0" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>建立工作項目佇列的範例</p></figcaption></figure></div>

2. **建立工作項目流程。** 使用標準的 ZCC 流程編輯器，像建立其他通道一樣建立流程，構建決定工作項目如何在系統中流轉的路由邏輯。此流程會連結到您的工作項目佇列，並可像其他通道流程一樣包含以技能為基礎的路由、優先級處理與溢出邏輯。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/93dc827bcd3b0a97c16bd3c817b445ed0509fbfd" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>建立工作項目流程的範例</p></figcaption></figure></div>

3. **產生入口 ID。** 這個唯一識別碼會成為外部系統呼叫的 API 端點，用來將工作項目注入您的聯絡中心。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e175889e56c7307a34b323f212c247264bf6ec1b" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>尋找入口 ID 的範例</p></figcaption></figure></div>

4. **將入口 ID 連結到您的流程。** 這個關聯會告訴 ZCC 當工作項目透過 API 傳入時，要使用哪一個流程。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b9c6b51665f420b31d01888bb4a49d2afe67b3ec" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>將入口 ID 連結到流程的範例</p></figcaption></figure></div>

5. **透過 Start Engagement API 整合。** 您的外部系統開始呼叫 ZCC API 端點，傳入會被轉換為可路由互動的工作項目詳細資料

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \\
5.   --request POST \\
5.   --header 'Content-Type: application/json' \\
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "Handle invoice request 24fwet23525",
5.     "work_item_desc": "Review invoice according to standard rules",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "work_item",
5.     "work_item_origin": "invoice system",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_transcript_url": "",
5.     "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "flow": {
5.     "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "language_code": "en-US",
5.   "channels": [
5.     {
5.       "channel": "work_item",
5.       "channel_source": "API"
5.     }
5.   ],
5.   "consumers": [
5.     {
5.       "consumer_external_id": "janet.smith",
5.       "consumer_display_name": "Janet Smith",
5.       "consumer_email": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**注意**

我們建議先建立伺服器對伺服器應用程式，請參閱我們關於 [伺服器對伺服器內部應用程式](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### API 運作機制與資料對應

Start Engagement API 可讓外部系統在 Zoom Contact Center 中建立工作項目。每個 API 請求都包含三類資訊：

* **流程入口 ID** - 決定由哪個流程處理工作項目請求，並將其導向適當的路由邏輯與佇列
* **工作項目資訊** - 包含名稱、說明，以及供座席在外部系統中開啟並執行工作的超連結，外加優先級、到期日與來源等其他中繼資料
* **消費者資訊** - 需要為其執行工作的終端消費者姓名與聯絡資訊。這些欄位會對應到可在您的流程中存取的 ZCC 全域變數，讓您能根據工作項目屬性實作自訂路由邏輯。例如，您可以將來自特定來源的高優先級項目路由到專門的專家佇列，而將標準項目透過一般佇列處理。
* **重複防止**：API 會強制執行唯一性限制，以防止重複的作用中工作項目。若您嘗試以與現有作用中互動相同的 work\_item\_id 與 work\_item\_name 組合建立工作項目，API 將會以錯誤拒絕該請求。這項防護可協助確保您的外部系統不會意外為同一個案件或工單建立重複的工作項目。一旦原始互動關閉，如有需要，您就可以使用相同識別碼建立新的工作項目。這種行為對於冪等重試邏輯特別重要——如果您的整合需要重試失敗的 API 呼叫，應先確認工作項目是否 वास्तव際已建立，再重新提交請求。完整的 API 規格、欄位定義與整合範例，請參閱 [Zoom Contact Center API 參考資料](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### 座席體驗與功能

對座席而言，Work Items 會以互動的形式出現在 Zoom Workplace 應用程式中（可於 Windows、macOS 與網頁版使用）。中間面板會顯示工作項目標題與說明，並提供捷徑 URL，方便快速前往來源系統中的詳細資訊。右側的互動詳細資料面板則可存取透過 API 傳入的所有變數資訊。座席可以完整控制 Work Items 的生命週期。他們可以在暫停工作時將項目標記為非作用中，完成後關閉互動，並在任何時間存取開啟與已關閉的互動以供參考或後續跟進。若需要重新指派，轉移功能可將工作項目路由到不同的佇列或流程。主管則可透過插話功能維持監督，在需要指導或協助時加入 Work Item 互動。這個統一介面有助於減少傳統工作流程中不斷切換應用程式的問題。無論是處理語音電話、回覆聊天訊息，還是處理案件升級，座席都能在單一視窗中完成工作。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/71193bd11115b7aac334ff31386e5973c3e7dbb0" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>已路由工作項目的範例</p></figcaption></figure></div>

### 工作項目如何融入其他通道

對任何全通路實作來說，一個關鍵問題是：「系統如何決定下一個要指派什麼工作？」當座席變為可用時，應該收到語音電話、聊天訊息，還是工作項目？座席在處理語音電話的同時，可以同時處理多個工作項目嗎？答案是：這完全可以透過現有的 Zoom Contact Center 路由機制進行設定。工作項目可無縫整合以下三個關鍵 ZCC 功能：

1. **消費者路由設定檔** - 控制來自特定消費者的互動如何排序與路由
2. [座席路由設定檔（以技能為基礎的路由）](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - 根據座席的技能，決定哪些座席有資格處理哪些類型的工作
3. [座席忙碌規則](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - 定義座席可同時處理哪些互動組合。這些設定選項可讓您對以下問題進行細緻控制：

* 座席接下來會收到哪一種互動類型——語音電話、工作項目，還是兩者皆有？
* 座席可以同時處理多個工作項目嗎？
* 座席在正在進行語音電話時，可以收到工作項目嗎？

透過運用這些既有的 ZCC 功能，工作項目不需要一套獨立的路由規則。相反地，它們會參與您已為即時通道設定好的相同智慧分發邏輯，確保真正統一的全通路營運。

### 策略意涵

Work Items 的真正價值不只在於技術實作。透過單一路由引擎將即時與非同步工作整合在一起，組織可以從根本上重新思考其營運策略。容量規劃變得整體化。您不再需要分別配置電話佇列與案件積壓，而是針對總工作量最佳化整體座席容量，讓路由引擎根據即時狀況智慧地分配工作。以技能為基礎的路由也能一致地套用。同樣一組用於將複雜語音電話導向專家的座席技能，也可以用來將複雜案件路由給相同的專家，因此專業知識會被用在最有價值的地方。報告與分析也得以整合。您不再需要從多個系統拼湊指標，而是能夠統一檢視座席生產力、通道效能與整體營運效率。

### 展望未來

Work Items 代表了聯絡中心架構的成熟。隨著客戶旅程越來越多地融合同步與非同步接觸點，「即時通道」與「後勤作業」之間的人為區隔，反而成為負擔，而不再是合理的分工。透過將所有工作都視為可路由的互動，Zoom Contact Center 讓組織能夠透過單一平台有效處理完整的客戶服務範疇。2025 年 11 月的初始版本以 API 觸發的工作項目奠定基礎；未來的增強功能很可能會擴充工作項目生命週期管理與更深層的整合模式。對評估此功能的技術團隊而言，關鍵問題不是要不要採用 Work Items，而是您能多快整合外部系統，並開始透過您的全通路引擎路由非同步工作。一旦實作完成，統一路由、簡化座席體驗、整合報告等營運效益將會迅速累積。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 [管理 Zoom Contact Center 工作項目互動](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) 與 [變更 Zoom Contact Center 工作項目佇列設定](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).


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