依時段與營業時間路由

作者：Justin Steinberg

在本指南中，我們將逐步說明一個標準的時段路由部署，也稱為營業時間路由。

先決條件

Zoom 聯絡中心處理傳入到您的聯絡中心的來電。

概覽

建立我們的時段路由時，會使用三個核心元件：

營業時間

營業時間設定元件是您設定聯絡中心何時開放的地方。

營業時間有兩個子元件：

• 營業時間 - 這是您典型的標準營業時間，例如，您可能在平日早上 8 點到晚上 8 點開放。

• 關閉時段 - 這些是您在一年中特定時間關閉的時段，例如國定假日或其他預先規劃的停業。舉例來說，每年 1 月 1 日休息。

Zoom 聯絡中心支援可在帳戶層級和/或佇列層級建立多個營業時間排程。

隊列

佇列負責處理需要連接到您的客服人員的來電。佇列可以有自己的營業時間排程。當您有多個部門/佇列採用不同營業時間時，這就很有用。

流程

流程包含了聯絡中心的大部分業務邏輯。這包括用預錄（或文字轉語音！）提示迎接來電者、向來電者顯示 IVR 選單，以及將來電者路由到佇列（最終到客服人員）。流程也負責檢查營業時間，並決定聯絡中心開放時要做什麼，以及聯絡中心關閉時要做什麼。

整合說明

雖然營業時間決定了您的營業排程/營業時段，但流程會根據營業時間排程決定會發生什麼事。就時段路由/營業時間路由而言，檢查營業時間是流程的責任。

流程可以透過兩種方式實作時段路由：

檢查帳戶層級的營業時間排程

使用帳戶層級的營業時間排程時，流程會使用條件元件來檢查營業時間。使用此設定時，條件元件會選取要使用的營業時間和/或關閉時段。此元件可以從預設的帳戶層級設定中選取，也可以選取特定的帳戶層級營業時間和/或關閉時段。由於這種時段強制執行可以在選擇特定佇列之前發生，因此在此設定下，所有佇列層級的營業時間設定都會被忽略。採用此設計時，元件會指定特定的營業時間設定，而不管任何佇列層級設定。

注意

上述帳戶層級營業時間設定是實作時段檢查最簡單的方法，適合在整個流程都將是開放或關閉的情況下使用。不過，如果您的營業時間會因部門而異，則可以使用佇列層級設定。

檢查佇列層級的營業時間排程

當各佇列/部門之間的營業時間不同時，使用佇列層級的營業時間排程設定是合適的。在下方範例中，撥入流程的來電者會先從選單中選擇其佇列。完成選擇後，時段路由會在佇列層級發生。條件元件會使用「取得佇列資料」檢查來選取特定佇列，然後強制套用該佇列上設定的營業時間。

如上方的流程範例所示，流程檢查營業時間排程後的結果只會是：


• 可用 - 可用狀態的一般流程設定，是將來電者路由到「開放」邏輯，包括 IVR 選單和/或路由到佇列/客服人員。

• 不可用 - 不可用狀態的一般流程設定，是將來電者路由到「非營業時間」邏輯，例如關閉選單和/或語音信箱。

注意

雖然營業時間可以在帳戶層級和/或佇列層級進行設定，但最終決定如何處理營業時間的一直都是流程。\

因此，將營業時間邏輯設定到流程中是很重要的；如果您的流程沒有使用條件元件來執行營業時間檢查，就代表您尚未完成時段路由的設定！

合併帳戶層級與佇列層級的營業時間排程

由於營業時間的強制執行是在流程設定中進行，因此您可以彈性選擇如何處理時段路由。您可以視需要同時使用帳戶層級的條件檢查與佇列層級的檢查，以實作適當的營業時間邏輯。

設定步驟

為了設定時段路由/營業時間路由功能，我們將使用營業時間功能建立營業時段。接著，我們會設定流程以強制執行時段路由的檢查/邏輯。

帳戶層級營業時間

在本節中，我們將完成預設的帳戶層級營業時間，並將其套用到流程中。為了完成此設定，我們將執行以下高階步驟：


1. 設定帳戶層級營業時間

2. 更新流程以強制執行帳戶層級營業時間

營業時間

1. 在您的 Zoom 聯絡中心管理入口網站中前往 聯絡中心管理 > 偏好設定.

2. 在偏好設定頁面上，按一下 營業時間 分頁。

3. 先檢閱 營業時間 排程。預設情況下，您會有一個單一的 預設時段 排程，且為 24x7 全天開放。如果您的整個聯絡中心共用單一營業時間排程，您可以直接編輯預設時段排程，改成您一般的營業時間。如果您有多個部門，而且大多數部門共用相同的營業排程，您也可以使用預設時段排程。請記住，時段路由的強制執行是流程的責任，因此如果有任何流程/部門/電話號碼採用不同的營業時間，您可以在之後的流程設定中加以處理。在我們的範例中，讓我們編輯預設的假日排程，並將時段設定為週一至週五早上 8 點到晚上 8 點。

下一步是建立 休業時間 以處理任何需要覆蓋標準營業時間排程的假日或預計停業時段。如有需要，您可以建立多個關閉排程。請按一下 + 新增關閉組 按鈕，並依照適當的公司排程建立您的關閉設定。以此範例來說，我們將建立一個名為「公司假期」的單一關閉設定，涵蓋數個常見的美國假日。請注意，我們已勾選「將其設為帳戶預設關閉時段」，因為這將是整個企業使用的關閉設定。

提醒

帳戶預設關閉時段上方的特別注意事項：預設關閉排程會套用到整個帳戶，包括任何佇列層級設定。因此，如果您有任何擁有自己排程的特殊部門/佇列，建議在設定任何預設關閉時段時一併考量。

一個特殊情況是，如果您有任何一年 365 天都開放的佇列，就不應設定預設關閉時段，因為佇列將無法覆蓋該預設關閉排程。

此時，我們已設定了 營業時間 以及 休業時間 ，並已完成 營業時間 設定。

流程

您在流程中實作的設定，將決定是否會檢查/套用時段/營業時間邏輯。若要在流程中加入營業時間檢查，您需要使用條件元件。

1. 開啟您要實作營業時間檢查的流程。

2. 在您的流程中新增一個條件元件。

   1. 類型：選取營業時間

   2. 營業時間：選取/設定您先前已設定的適當營業時間排程

   3. 關閉時段：選取/設定您先前已設定的適當關閉時段排程

1. 將條件元件的「可用」出口連接到適當的流程邏輯，例如路由到佇列或開放時段選單。

2. 將條件元件的「不可用」出口連接到適當的流程邏輯，例如路由到非營業時間選單或語音信箱。

恭喜。您現在已完成帳戶層級的營業時間/時段路由。如果您有多個流程，請確保所有流程都具有適當的營業時間/時段路由設定。如果您的所有部門都採用相同的營業排程，那麼當所有流程都設定完成後，時段路由的設定就到此完成。然而，如果某些部門/佇列採用不同的排程，您可以依照下一節的設定來處理佇列層級的營業時間。

佇列層級營業時間

在前一節中，我們設定了帳戶層級的營業時間，這適用於所有部門共用相同排程的情況。本節將說明如何使用佇列層級營業時間，適用於某些佇列採用非預設的營業時間或關閉時段排程。

在本節中，我們將完成佇列層級的營業時間，並將排程套用到特定佇列。為了完成此設定，我們將執行以下高階步驟：

1. 為特定部門/佇列設定新的營業時間排程

2. 將營業時間排程套用到佇列

3. 更新流程以強制執行佇列層級營業時間

營業時間

1. 在您的 Zoom 聯絡中心管理入口網站中前往 聯絡中心管理 > 偏好設定

2. 在偏好設定頁面上，按一下 營業時間 分頁。

3. 按一下 + 新增營業時間 按鈕。在此範例中，我們將為技術支援部門建立新的營業時間排程。這個部門的時段與預設值不同，因此需要有自己的佇列層級設定。

4. 在新的營業時間排程中，輸入適當的時段並按一下 儲存.

1. 現在您會看到預設時段與技術支援營業時間。請注意，雖然我們已為技術支援部門建立了營業時間排程，但如您在「使用於」欄位中所見，尚未指派。這一步稍後會在佇列設定中完成。

1. 下一步是建立 休業時間 以處理任何假日。在此範例中，由於技術支援部門全年 365 天都開放，因此我們不會為其設定任何關閉時段排程。如果您需要套用關閉時段，可依需求建立額外的關閉設定。

注意

如果您的部門全年 365 天都開放，請確保沒有設定帳戶層級的預設關閉時段，因為這會套用到您的佇列層級設定。

1. 此時，我們已設定了 營業時間 並完成了 營業時間 設定。

隊列

完成上述營業時間設定後，現在我們需要將營業時間套用到佇列。在此範例中，技術支援部門採用與其他業務不同的營業時間。因此，我們會將技術支援營業時間指派給技術支援佇列。對於其他所有佇列，它們會使用預設的營業時間，也就是系統預設值。因此，只有當佇列採用非預設的營業時間或關閉時段時，才需要設定這個佇列區段。

1. 在您的 Zoom 聯絡中心管理入口網站中前往 聯絡中心管理 > 佇列

2. 點選技術支援部門使用的佇列，並向下捲動至營業時間區段。找到營業時間設定，然後選取您先前建立的技術支援營業時間排程。

1. 按一下 儲存。現在是時候移到流程設定，以套用佇列層級的營業時間排程了。

流程

您在流程中實作的設定，會決定是否會檢查/套用時段/營業時間邏輯。若要在流程中加入營業時間檢查，您需要使用條件元件。


1. 開啟您的佇列所使用的適當流程。在此範例中，我們會開啟主要流程，它會路由技術支援部門的來電。您需要確保下列設定已套用到您設定中的適當流程。

2. 進入流程編輯器頁面後，在您的流程中新增一個條件元件。

   1. 類型：選取取得佇列資料

   2. 佇列：<選取適當的佇列，在此範例中我們將使用技術支援佇列>

   3. 佇列資料：選取營業時間可用性

3. 將條件元件的「可用」出口連接到適當的流程邏輯，例如路由到佇列或開放時段選單。

4. 將條件元件的「不可用」出口連接到適當的流程邏輯，例如路由到非營業時間選單或語音信箱。

恭喜。您現在已完成佇列層級的營業時間/時段路由。如果您有多個流程供該佇列使用，請確保所有流程都具有適當的營業時間/時段路由設定。

替代設定

在這個佇列層級的範例中，我們建立了一個營業時間排程，將其套用到佇列，然後使用條件元件的「取得佇列資料」設定來檢查該佇列的營業時間。另一種做法是使用條件元件的營業時間設定，並指定適當的營業時間和/或關閉時段。

總結

在本文中，我們介紹了 Zoom 聯絡中心時段路由 / 營業時間邏輯的概念與設定。我們說明了如何設定帳戶層級與佇列層級的設定。對於這兩種設定，我們都討論了流程如何透過使用條件元件來檢查帳戶層級或佇列層級的營業時間，進而實際執行時段路由。由流程決定營業時間開放時會發生什麼事，以及營業時間關閉時會發生什麼事。

上述範例都是基本範例；藉由本文學到的概念，您可以將適當的設定套用到您的流程中，根據您的業務需求實作時段路由/營業時間檢查。