> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md).
# 依一天中的時間與營業時間進行路由
在本指南中，我們將逐步說明一個標準的依時段路由部署，也稱為營業時間路由。
{% hint style="success" %}
**必要條件**
Zoom Contact Center 負責處理傳入您的 Contact Center 的來電。
{% endhint %}
## 概覽
我們將使用三個核心元件來建置依時段路由：
**營業時間**
營業時間設定元件是您用來設定 Contact Center 開放時段的地方。
營業時間有兩個子元件：
* 營業時段 - 這些是您典型的標準營業時間，例如，您可能在平日早上 8 點到晚上 8 點開放
* 關閉時段 - 這些是您在一年中特定的關閉時間，例如假期或其他計畫中的關閉時段。例如，每年 1 月 1 日休息。
Zoom Contact Center 支援可在帳戶層級和／或佇列層級建立多個營業時間排程。
**佇列**
佇列負責處理需要連接到客服人員的來電。佇列可以有自己的營業時間排程。當您有多個部門／佇列採用不同的營業時間時，這就很有用。
**流程**
流程包含了 Contact Center 的許多商業邏輯。這包括以預錄（或文字轉語音！）提示向來電者問候、向來電者顯示 IVR 選單，以及將來電者路由到佇列（最終再分配給客服人員）。流程也負責檢查營業時間，並決定在 Contact Center 開放時要做什麼，以及在 Contact Center 關閉時要做什麼。
### 整合說明
雖然營業時間決定了您的商務排程／時段，但流程會根據營業時間排程決定將發生什麼事。就依時段路由／營業時間路由而言，檢查營業時間是流程的責任。
流程可以透過兩種方式實作依時段路由：
#### 檢查帳戶層級營業時間排程
使用帳戶層級營業時間排程時，流程會使用 Condition 小工具來檢查營業時間。在此設定下，Condition 小工具會選取要使用的營業時段及／或關閉時段。此小工具可以從預設的帳戶層級設定中選取，或可選取特定的帳戶層級營業時段及／或關閉時段。由於此依時段強制執行可在選取特定佇列之前進行，因此在此設定下，任何佇列層級的營業時間設定都會被忽略。依照這種設計，小工具會指定特定的營業時間設定，而不受任何佇列層級設定影響。
{% hint style="info" %}
**附註**
上述帳戶層級的營業時間設定是實作依時段檢查最簡單的方式，適合在整個流程都要嘛開放、要嘛關閉時使用。不過，如果您的營業時間因部門而異，則可以改用佇列層級設定。
{% endhint %}
#### 檢查佇列層級營業時間排程
當各佇列／部門的營業時間不同時，使用佇列層級營業時間排程設定是合適的。以下範例中，撥入流程的來電者會先為其佇列進行選單選擇。選擇完成後，依時段路由會在佇列層級發生。Condition 小工具會使用 Get Queue Data 檢查來選取特定佇列，然後強制執行在該佇列上設定的營業時間。
如上方的流程範例所示，流程檢查營業時間排程的結果只會是以下其中之一：
* 可用 - 一般的可用流程設定是將來電者路由到「開放」邏輯，包括 IVR 選單及／或路由至佇列／客服人員。
* 不可用 - 一般的不可用流程設定是將來電者路由到「非營業時間」邏輯，例如關閉選單及／或語音信箱。
{% hint style="info" %}
**附註**
雖然可以在帳戶層級和／或佇列層級設定營業時間，但始終是流程決定要如何處理營業時間。\\
因此，將您的流程與營業時間邏輯正確設定至關重要；如果您的流程沒有使用 Condition 小工具來執行營業時間檢查，您就還沒有完成依時段路由的設定！
{% endhint %}
#### 結合帳戶層級與佇列層級營業時間排程
由於營業時間的強制執行是在流程設定內發生，因此您可以彈性決定依時段路由的處理方式。您可以視需要同時使用帳戶層級的 Condition 檢查與佇列層級檢查，以實作適當的營業時間邏輯。
## 設定步驟
為了設定依時段路由／營業時間路由功能，我們將使用營業時間功能來建立營業時段。接著我們會設定流程，以強制執行依時段路由的檢查／邏輯。
### 帳戶層級營業時間
在本節中，我們將完成預設的帳戶層級營業時間，並將其套用至流程。此設定我們將完成以下高層次步驟：
1. 設定帳戶層級營業時間
2. 更新流程以強制執行帳戶層級營業時間
#### 營業時間
1. 在您的 Zoom Contact Center 管理入口網站中前往 **Contact Center Management > Preferences**.
2. 在 Preferences 頁面上，點選 **營業時間** 分頁。
3. 先檢視 **營業時間** 排程。預設情況下，您會有一個 **預設時段** 預設為全天候開放的排程。如果整個 Contact Center 都共用同一個營業時間排程，您只要直接編輯 Default Hours 排程為您的典型營業時間即可。如果您有多個部門，而且大多數部門共用相同的營業時間排程，也可以使用 Default Hours 排程。請記住，強制執行依時段路由是流程的責任，因此如果您有任何遵循不同時段的流程／部門／電話號碼，之後可以在流程設定中加以處理。以我們的範例來說，讓我們編輯預設的假日排程，並將時間設定為週一至週五上午 8 點到晚上 8 點。
下一步是建立 **休息/關閉** 以供任何需要覆蓋標準營業時間排程的假日或計畫中關閉時段使用。必要時，您可以建立多個關閉排程。點選 **+ 新增關閉組** 按鈕，並依照適當的公司行事曆建立您的關閉時段。在此範例中，我們將建立一個名為 Company Holidays 的關閉時段，涵蓋數個常見的美國假日。請注意，我們已勾選將此設為帳戶預設關閉時段，因為這將是整個企業所使用的關閉設定。
{% hint style="warning" %}
**請注意**
關於帳戶預設關閉時段的特別說明：預設關閉排程會套用到整個帳戶，包括任何佇列層級設定。因此，若您有任何具有自身排程的特殊部門／佇列，建議在設定任何預設關閉時段時將此納入考量。
{% endhint %}
一個特殊情境範例是，如果您有任何一年 365 天都開放的佇列，就不應設定預設關閉時段，因為佇列將無法覆寫該預設關閉排程。
此時，我們已設定了 **營業時間** 與 **休息/關閉** 並且現在已完成 **營業時間** 設定。
#### 流程
您在流程中實作的設定，將決定我們是否檢查／套用依時段／營業時間邏輯。若要在流程中加入營業時間檢查，您需要使用 Condition 小工具。
1. 開啟您要實作營業時間檢查的流程。
2. 在您的流程中新增一個 Condition 小工具。
1. 類型：選取營業時間
2. 營業時段：選取／設定您先前設定的適當營業時段排程
3. 關閉時段：選取／設定您先前設定的適當關閉時段排程
3. 將 condition 小工具的 Available 結束連接到適當的流程邏輯，例如路由到佇列或開放時段選單。
4. 將 condition 小工具的 Unavailable 結束連接到適當的流程邏輯，例如路由到非營業時間選單或語音信箱。
恭喜您。您現在已完成帳戶層級的營業時間／依時段路由。如果您有多個流程，請確保所有流程都已設定適當的營業時間／依時段路由設定。如果所有部門都遵循相同的營業排程，那麼在所有流程都設定完成後，您的依時段路由設定就完成了。不過，如果某些部門／佇列遵循不同的排程，您可以依照下一節的設定來處理佇列層級的營業時間。
### 佇列層級營業時間
在上一節中，我們設定了適合所有部門共用相同排程時使用的帳戶層級營業時間。本節將說明如何使用佇列層級營業時間，這適用於某些佇列遵循非預設的營業時段或關閉排程時。
在本節中，我們將完成佇列層級營業時間，並將該排程套用到特定佇列。此設定我們將完成以下高層次步驟：
1. 為特定部門／佇列設定新的營業時間排程
2. 將營業時間排程套用到佇列
3. 更新流程以強制執行佇列層級營業時間
#### 營業時間
1. 在您的 Zoom Contact Center 管理入口網站中前往 **Contact Center Management > Preferences**
2. 在 Preferences 頁面上，點選 **營業時間** 分頁。
3. 按一下 **+ 新增營業時段** 按鈕。在此範例中，我們將為 Technical Support 部門建立一個新的營業時段排程。此部門的時段與預設值不同，因此需要有自己的佇列層級設定。
4. 在新的營業時段排程中，輸入適當的時段，然後按一下 **儲存**.
5. 現在您會看到 Default Hours 與 Technical Support Business Hours。請注意，雖然我們已為 Technical Support 部門建立了營業時段排程，但如您在 Used In 欄位中所見，該排程尚未被指派。我們稍後會在佇列設定中完成這項作業。
6. 下一步是建立 **休息/關閉** 以處理任何假日。在此範例中，我們不會為 Technical Support 部門設定任何關閉排程，因為他們全年 365 天都開放。如果您需要套用關閉時段，您可以依需求設定額外的關閉設定。
{% hint style="info" %}
**附註**
如果您的部門全年 365 天都開放，請務必確保沒有設定帳戶層級的預設關閉時段，因為這會套用到您的佇列層級設定。
{% endhint %}
7. 此時，我們已設定了 **營業時間** 並完成了 **營業時間** 設定。
#### 佇列
完成上述營業時間設定後，我們現在需要將營業時間套用到佇列。在此範例中，Technical Support 部門所遵循的營業時間與企業其他部門不同。因此，我們會將 Technical Support 的營業時段指派給 Technical Support 佇列。對於其他所有佇列，它們將使用預設的營業時段，也就是系統預設值。因此，只有遵循非預設營業時段或關閉時段的佇列才需要此佇列區段。
1. 在您的 Zoom Contact Center 管理入口網站中前往 **Contact Center Management > Queues**
2. 點選 Technical Support 部門使用的佇列，並向下捲動至營業時間區段。找到營業時段設定，然後選取您先前建立的 Technical Support Business Hours 排程。
3. 按一下 **儲存**。現在是前往流程設定並套用佇列層級營業時間排程的時候了。
#### 流程
您在流程中實作的設定，將決定我們是否檢查／套用依時段／營業時間邏輯。若要在流程中加入營業時間檢查，您需要使用 Condition 小工具。
1. 開啟您佇列所使用的適當流程。在此範例中，我們將開啟主要流程，它會路由 Technical Support 部門的來電。您需要確保以下設定套用到您設定中的適當流程。
2. 進入流程編輯器頁面後，在您的流程中新增一個 Condition 小工具。
1. 類型：選取 Get Queue Data
2. 佇列：<選取適當的佇列，在此範例中我們將使用 Technical Support 佇列>
3. 佇列資料：選取營業時間可用性
3. 將 condition 小工具的 Available 結束連接到適當的流程邏輯，例如路由到佇列或開放時段選單。
4. 將 condition 小工具的 Unavailable 結束連接到適當的流程邏輯，例如路由到非營業時間選單或語音信箱。
恭喜您。您現在已完成佇列層級的營業時間／依時段路由。如果您的佇列使用了多個流程，請確保所有流程都已設定適當的營業時間／依時段路由設定。
**替代設定**
在這個佇列層級範例中，我們建立了一個營業時間排程、將其套用至佇列，然後使用 Condition 小工具的 Get Queue Data 設定來檢查佇列的營業時間。另一種做法是使用 Condition 小工具的營業時間設定，並指定適當的營業時段及／或關閉時段。
## 總結
在本文中，我們介紹了 Zoom Contact Center 依時段路由／營業時間邏輯的概念與設定。我們說明了如何設定帳戶層級與佇列層級的設定。對於這兩種設定，我們都討論了流程如何透過使用 Condition 小工具來檢查帳戶層級或佇列層級的營業時間，進而實際實作依時段路由。由流程來決定在營業時間開放時會發生什麼事，以及在營業時間關閉時會發生什麼事。
上述範例屬於基本範例；透過您在本文學到的概念，您可以依據業務需求將適當的設定套用到流程中，以實作依時段路由／營業時間檢查。
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
