> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/pci-compliance.md).

# PCI 合規性

討論支付卡產業（PCI）的要求，通常可以從先來杯咖啡開始。如果你曾參與過這類對話，結果往往相當主觀，這也會導致大家普遍希望盡可能縮小環境的適用範圍。透過 Zoom 與 PCI Pal 所實作的解決方案，咖啡就變成可有可無。在這篇文章中，我們將探討這項實作、它的效益，以及你的組織如何可能縮小業務流程的適用範圍。

### PCI 背景

PCI 安全標準委員會制定了一套規範，用於管制在各種環境中處理信用卡資訊的方式。這些規範 [已發布](https://www.pcisecuritystandards.org/standards/) 由委員會發布，並定義商家（收款的公司）的要求。這些標準的主要重點是保護持卡人資料（CHD），因為這些資料會在多個系統之間傳遞。商家會運用各種供應商與解決方案提供者來處理銷售。

所有這些元件最終都會導向一份支援性的符合性證明（AOC）。AOC 可讓商家運用各個供應商的聲明來形成自己的 AOC。依照解決方案設計與交易量而定，為了補救並維護持卡人環境（CHE），可能需要相當龐大的投入。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/zcc.png/Zz1mODBkMWFhMDU4YWExMWVmODU2N2FhYzY3NmNhNjhlMg==" alt="Combining Vendor AOC&#x27;s to support a Customer AOC and a PCI Compliant Design" width="563"><figcaption><p>結合供應商的 AOC，以支援客戶的 AOC 與符合 PCI 的設計</p></figcaption></figure>

在討論這項實作及其如何為組織帶來效益時，必須留意持卡人資料的整體流向。如果存在持卡人資料，可能就需要進行合規稽核。以下方展示的 Zoom 解決方案而言，商家可以選擇將此環境及其相關成本降到最低。

我們將看看 Zoom 與 PCI Pal 如何在幕後協同運作，讓客戶能在 Zoom Contact Center 中達成 PCI 合規。

### 解決方案概覽

此解決方案善用了 [Zoom App Marketplace](https://marketplace.zoom.us/apps/MxNTkUxtQYSja9I-2YbMwQ?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) 以及 [Zoom 合作夥伴解決方案](https://partner.zoom.us/solutions/pcipal/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) ，以便在環境中啟用符合 PCI 規範的通話。達成合規的方法很多，而以下詳述的解決方案則提供了縮小環境適用範圍的機會。

在本節中，我們將聚焦於兩個主要實體：客服人員與消費者。客服人員是使用 Zoom Contact Center 的個人，會透過語音、視訊或訊息管道接收互動，並需要以安全方式向消費者收取款項。消費者是發起互動的人，也就是持卡人。雖然也有提供以文字為基礎的付款管道，但在此範例中，我們將聚焦於語音管道的互動。

消費者撥入 Zoom Contact Center 後，會先依據管理端的佇列設計，經過各項選單與互動流程，再轉接至指定的客服人員。互動開始後，會有兩段媒體流讓客服人員與消費者透過語音管道彼此溝通：（1）媒體從消費者傳送到 PSTN 與 ZCC 基礎架構；（2）媒體在 ZCC 基礎架構與客服人員的用戶端之間傳送。這也是撥入 Zoom Contact Center 的傳統通話範例。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/PCI-1.png/Zz1iYzBkZThiODU5NmQxMWVmOGJmOTdhMWVmYWFhYWJhNA==" alt="Initial Phone Call setup" width="563"><figcaption><p>初始電話通話設定</p></figcaption></figure>

在初始通話建立後，客服人員就能與消費者溝通，直到需要收取款項為止。此時，客服人員可在 PCI Pal Zoom App 中（3）啟動一個工作階段，以開始收款流程。透過結合 Zoom 與 PCI Pal 的 API，會使用 SIP 來編排 PSTN 供應商、PCI Pal 與 Zoom 之間的額外通話路徑。這些通話路徑以一種讓 Zoom 與客服人員免於處理、傳輸及儲存持卡人資料的方式，促成媒體協商。初始通話路徑（4）仍維持 PSTN 供應商與 Zoom 之間的連線。另一路通話路徑（5）則從 Zoom 建立到 PCI Pal。當通話路徑（4）與（5）成功連接後，媒體（6）會直接在 PSTN 供應商與 PCI Pal 之間進行協商。當媒體位於 PCI Pal 內時，持卡人資料會被移除。PCI Pal 會將信號連同相關媒體串流送回 Zoom（7）。一旦收到，Zoom 便會將流程重新連回客服人員（8）。

這條從 PSTN 到 PCI Pal 的媒體流（6）包含持卡人資料，並會在進入 PCI Pal 環境時進行過濾。媒體接著會送回 Zoom（7），最後傳送給客服人員（8）。此媒體路徑僅在付款流程期間啟用，而這通常只需幾分鐘。在這段時間內，客服人員仍可持續與消費者溝通。由於媒體在抵達 Zoom 之前已移除持卡人資料，因此錄音等服務可在整個體驗期間持續運作，而不會增加合規範圍。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/PCI-2.png/Zz1iYzIwNzFmNDU5NmQxMWVmOGNhNjdhMWVmYWFhYWJhNA==" alt="Payment in Process" width="563"><figcaption><p>付款進行中</p></figcaption></figure>

付款完成後，額外連線會自動移除，媒體會恢復為原始設定：從 PSTN 到 Zoom（1），以及從 Zoom 到原本的客服人員（2）。客服人員可視需要建立其他付款流程。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/PCI-3.png/Zz1iYmQ5M2UyZTU5NmQxMWVmYjY2MTE2MzE1YTc1N2UyOQ==" alt="Original Flow is re-established" width="563"><figcaption><p>原始流程已重新建立</p></figcaption></figure>

### 解決方案重點

其中一個可能不會立刻顯而易見的項目，是該通話可使用 Zoom Contact Center 服務。持卡人資料在媒體抵達 Zoom 之前即被移除，讓互動能運用 Zoom Contact Center 的功能，從錄音、轉錄與情緒分析，到供主管使用的品質管理功能都能涵蓋。

上述架構是 Zoom Contact Center 獨有的，並帶來多項設計優勢。其他設計通常要求任何可能需要付款資訊的通話，都必須連接到付款處理器（例如：信號控制）。在此設計中，Zoom 作為核心路由引擎，只有需要連接付款處理器的通話才會建立到整合系統，而且僅在所需時間內建立。這使得通話流程在不需要付款時仍可正常運作，若突然需要收款，也能更順暢地處理。

許多其他流程會持續連接到安全付款解決方案。除了延遲方面的考量外，按需解決方案的另一項附加效益，是關於故障域。 [雖然這些系統具有高度可用的運作時間](https://uptime.zoom.us/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9)，但串接的系統會形成整體 SLA。透過在 Zoom Contact Center 中實作此解決方案，各系統即使其中一個整合出現問題，仍有能力繼續將消費者連接到客服人員。

最後，Zoom 以平台為基礎的設計，也讓這些整合可供非 Zoom Contact Center 使用者利用。如果使用者不屬於 Zoom Contact Center 佇列，則可使用 Zoom Phone 的類似功能。

除了這些獨特的效益之外，與 PCI Pal 整合並檢視客服人員的工作流程，還可能讓你的組織縮小 PCI 適用範圍。

### 總結

在建置支援付款的聯絡中心時，如何在合規與技術需求之間取得平衡，需要妥善規劃。透過 Zoom Contact Center 與 PCI Pal 的整合，可提供更多彈性，進而降低合規複雜度。我們接下來還會發表更多文章，聚焦於管理員角度下這項整合的設定方式。


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/pci-compliance.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.