整合互動資料

作者：Justin Steinberg

概覽

Zoom 聯絡中心會在每次客戶互動期間產生有價值的互動資料，包括通話錄音、逐字稿、代理人備註和處置結果。請繼續閱讀，了解如何將互動資料儲存在外部系統中（例如 CRM 和其他記錄系統），以建立統一的客戶視圖、支援有效的代理人培訓，或在使用 Zoom 聯絡中心時滿足合規要求。

我們將拆解不同的整合方法，協助你根據代理人如何以更高效率工作來選擇最佳做法。

最佳方法主要取決於一個關鍵因素： 代理人處理互動的應用程式。我們將討論的兩個選項是：

1. 代理人在 CRM 內使用現成的 ZCC CRM CTI 連接器。

2. 代理人在 Zoom Workplace 應用程式中工作，這需要使用 ZCC API 和 Webhooks 的自訂解決方案。

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現成的 CRM CTI 連接器整合

這是最直接的方法。如果你的代理人正在使用 ZCC CRM CTI 連接器，大多數互動資料都可以在 Zoom 平台與適當的 CRM 之間自動同步。

運作方式

CTI 連接器會將 ZCC 代理人介面直接嵌入 CRM 中。當一段互動結束時，錄音、逐字稿、備註和處置結果等資料會自動儲存在 Zoom 中，並連結到 CRM 內相關的記錄（例如案件單或聯絡人）。

設定需求

可讓 Zoom 與 CRM 之間同步資料的功能屬於「現成提供」，但需要在 ZCC 管理入口網站中啟用。

請完成以下步驟：

1

在 ZCC 管理入口網站中啟用

以管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，並前往 聯絡中心管理 > 整合 > 應用程式。

找到相關的 CRM 整合，並啟用適當設定，以允許將資料儲存在你的 CRM 中。

2

CRM 權限

請檢閱並遵循 CRM 整合設定指南 ，以確認你的 CRM 整合使用者具備所有相關物件所需的寫入權限。

支援的 CRM 平台

當代理人使用下列 CRM 時，可透過 ZCC CRM CTI 連接器存取此功能：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

使用 CRM CTI 連接器時，不需要特殊設定，整合預設就會將互動資料儲存到 CRM 中。

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透過 API 的自訂整合

如果你的代理人使用原生 Zoom Workplace 應用程式或 ZCC Smart Embed，你會需要一個自訂解決方案來傳送互動資料。主要做法是使用 Zoom 聯絡中心 API。

透過 API 存取互動資料主要有兩種方式：

• 輪詢： 定期查詢 Zoom API，查看是否有新的互動資料可用。

• Webhook： 一旦逐字稿準備完成，立即接收 Zoom 傳送的即時通知。

另外還有第三種做法， Flow Events 整合，可適用於某些資料類型。

輪詢 Zoom 聯絡中心 API

若要下載互動資料，你必須查詢適當的 ZCC API 端點。請注意，不同類型的資料來自不同的 API，因此你很可能需要為每個相關端點建立輪詢邏輯。

Reports V2（CX Analytics）中的許多與互動相關 API 現在都支援結束時間篩選，並使用 end_time_from 與 end_time_to。在可用時，請優先使用這些參數，讓你的輪詢作業根據互動實際結束的時間來擷取互動。這有助於減少遺漏記錄，因為完整的互動資料（包括 report V2 資料）會在互動結束時完成定稿。

若要取得這些資料……	請輪詢此 API……	使用此欄位……	附註：
錄音媒體檔 （語音與視訊頻道）	列出錄音 或 列出互動錄音	download_url	需要為佇列啟用通話錄音。
錄音逐字稿 （語音與視訊頻道）	列出錄音 或 列出互動錄音	transcript_url	需要啟用通話錄音與轉錄。
逐字稿 （訊息頻道）	取得一筆互動 或 列出歷史互動日誌資料	transcript_url	訊息頻道預設已啟用逐字稿。
處置結果 （所有頻道）	取得一筆互動 或 列出歷史互動日誌資料	dispositions	一個處置結果物件陣列。
備註 （所有頻道）	取得一筆互動 或 列出歷史互動日誌資料	notes	一個備註物件陣列。
語音信箱媒體檔	列出帳戶的收件匣訊息 或 列出收件匣的訊息	download_url	適用於在聯絡中心收件匣中留下的語音信箱。
語音信箱逐字稿	列出帳戶的收件匣訊息 或 列出收件匣的訊息	transcript_url	需要為收件匣啟用轉錄功能。

警告

這些 Zoom API 提供的下載 URL（download_url, transcript_url, playback_url等等）是 不 公開連結。它們是為程式化存取而設計，並需要 API 驗證（例如，在 Authorization 標頭中提供存取權杖）才能下載相關檔案。

這表示：

• 你不能直接把這些 URL 儲存在 CRM 中讓使用者點擊。使用者在瀏覽器中點擊連結時不會通過驗證，下載也會失敗。

• 正確的做法是讓你的後端服務使用該 URL 取得檔案。接著，你的服務可以將檔案儲存在你自己的系統中（例如 Amazon S3、Azure Blob Storage，或 CRM 的檔案儲存空間），再從那裡提供給使用者安全的連結。

提醒

處理延遲 - 語音與視訊錄音：

這些資料不會在通話結束的瞬間就可用。音訊必須先經過處理並上傳，長時間通話可能需要幾分鐘。為確保不會漏掉錄音，請將 query_date_type 參數設定為 recording_end_time ，在輪詢 List recordings API 時使用。這會依據處理完成的時間來擷取資料，而不是依據通話結束時間。

對於 Reports V2（CX Analytics）以互動為中心的對帳作業，請使用重疊的時間區間並搭配 end_time_from 與 end_time_to ，以便為延遲處理和暫時性傳送問題提供安全緩衝。

如需更多關於 Zoom 聯絡中心 API 的資訊，請參閱 聯絡中心 API 文件。

使用 Webhooks 即時事件

若想採取更即時、以事件驅動的方式，你可以訂閱 ZCC Webhooks。這是近乎即時整合最有效率的方法。

運作方式

1. 在 Zoom App Marketplace 訂閱適當的事件。

2. 當事件發生時，Zoom 會將通知傳送到你的 webhook URL（或 WebSocket 連線）。

3. 事件負載包含你需要的資料，可能是直接包含，或以 URL/ID 的形式提供，以便進行後續 API 呼叫。

用於互動資料的常見 Webhook 事件

• 互動結束資料已就緒： contact_center.cx_engagement_end_data_ready（表示互動結束報告 V2 資料已可擷取）

• 語音／視訊錄音： contact_center.recording_completed（提供一個 download_url)

• 語音／視訊逐字稿： contact_center.recording_transcript_completed（提供一個 transcript_url)

• 訊息逐字稿： contact_center.engagement_messaging_transcript_completed（提供一個 transcript_url)

• 附註： contact_center.engagement_note_added（提供一個 note 欄位，內含備註資料）

• 處置結果： contact_center.engagement_disposition_added（提供一個 disposition_name 欄位，內含處置結果資料）

建議模式：在互動資料就緒時觸發擷取

當你收到 contact_center.cx_engagement_end_data_ready時，請將其視為該互動的結束報告 V2 資料已完成的訊號。此時，呼叫 Historical Engagement log data API 以及其他相關 API 來收集最終資料集。在此事件中，請使用 engagement_id 作為查詢鍵，然後從你需要的端點取得完整的互動產物。

提醒

• 注意多個事件： 這項 note_added 與 disposition_added 事件可能會針對單一互動觸發多次（例如，若代理人儲存多則備註，或通話被轉接）。你的應用程式邏輯必須能夠處理這種情況。

• 建立冗餘機制： 事件傳遞並不總是 100% 可靠保證（例如，你的端點或 WebSocket 連線可能暫時離線）。

• 備援策略： 我們建議使用輪詢 API 搭配 end_time_from 與 end_time_to 時間窗來執行對帳，以捕捉遺漏的事件並彌補資料缺口。

如需更多關於 Zoom 聯絡中心 Webhook/WebSocket 事件的資訊，請參閱 聯絡中心 Webhooks 文件。

Flow Events 整合

對於某些資料類型，你可以在 ZCC Flow 編輯器中使用 JavaScript Event Script，直接將資料推送到外部系統。

支援的資料與限制：

• 處置結果： 可透過 global_system.Engagement.disposition 變數，在所有傳入互動頻道類型上存取。

• 逐字稿： 僅可用於傳入訊息互動（例如 Web Chat），並透過 global_system.Engagement.transcript 變數，在所有傳入互動頻道類型上存取。

• 多個 Flow： 在你的設定中使用多個 Flow 時，尤其是當某個 Flow 使用 RouteTo 小工具連接到另一個 Flow 時，務必要確保所有 Flow 中都正確設定了相同的 Event Scripts 和觸發條件。

這種方法在訊息 Flow 中最具威力，因為你可以在單一事件中同時結合逐字稿與處置結果。

設定步驟

請依照以下步驟設定你的 flow：

1

新增 Event Script

在你的 ZCC Flow 中（例如 Web Chat flow），點選 Start 小工具。

找到 Event Scripts，並新增適用於下列事件的 Event Script，例如 Engagement Closed 和／或 Disposition Saved。

2

新增你的自訂 JavaScript

以下範例會同時擷取處置結果與逐字稿，然後將它們一起傳送到外部 API。

async function main () { 
  try {
    // 從其變數取得處置結果物件
    const disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.disposition'];
    
    // 取得完整的逐字稿物件
    const transcript_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.transcript']);

    // 準備一個包含你要傳送之所有資料的負載
    const payload_to_send = {
      disposition: disposition_data.data.result,
      transcript: transcript_data.data.result.transcript
    };

    // 定義資料的目的地
    const external_api_url = '<replace-with-your-api-endpoint>';
    
    // 將合併後的資料傳送到你的外部系統
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // 記錄外部系統的回應以便除錯
    log.debug("外部 API 回應：" + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("逐字稿事件指令碼中發生錯誤：" + error);
  }
}

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摘要與建議

選擇最符合你的代理人工作流程與技術資源的整合方法。

如果你的代理人使用……	那麼你的最佳選擇是……	重點考量：
受支援 CRM 中的 ZCC CTI 連接器	內建整合	最簡單的路徑 不需要程式碼 互動資料同步已內建
Zoom Workplace 應用程式或 Smart Embed	API Webhooks 加上以結束時間篩選的輪詢對帳	用途 contact_center.cx_engagement_end_data_ready 作為你的擷取觸發條件 接著再以 end_time_from/end_time_to 時間窗 提升效率，同時減少遺漏的互動
傳入訊息 Flow（且需要推送資料）	Flow Event Scripts	小眾，但功能強大 需要 JavaScript 最適合用於傳送訊息逐字稿與處置結果

透過了解這些不同途徑，你可以建置一個穩健且可靠的整合，為你提供客戶互動的完整視圖。將事件觸發的擷取與以結束時間篩選的對帳結合起來，有助於你減少不必要的 API 呼叫，同時提升完整性。