整合互動資料

作者：Justin Steinberg

概覽

Zoom Contact Center 在每次客戶互動期間都會產生有價值的互動資料，包括通話錄音、轉錄稿、客服人員備註與處置結果。繼續閱讀以了解如何將互動資料儲存在外部系統（例如 CRM 與其他記錄系統）中，以建立統一的客戶視圖、支援有效的客服人員培訓，或在使用 Zoom Contact Center 時滿足合規要求。

我們將拆解不同的整合方法，協助你根據客服人員如何以更高效率運作來選擇最佳做法。

最佳方法主要取決於一個關鍵因素： 客服人員處理互動的應用程式。我們將討論的兩個選項是：

1. 在 CRM 內使用開箱即用的 ZCC CRM CTI 連接器的客服人員。

2. 在 Zoom Workplace 應用程式中工作的客服人員，這需要使用 ZCC API 與 Webhook 的自訂解決方案。

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開箱即用的 CRM CTI 連接器整合

這是最直接的方法。如果你的客服人員使用 ZCC CRM CTI 連接器，大多數互動資料都能在 Zoom 平台與對應的 CRM 之間自動同步。

運作方式

CTI 連接器會將 ZCC 客服人員介面直接嵌入 CRM 中。當互動結束時，錄音、轉錄稿、備註和處置結果等資料會自動儲存在 Zoom 中，並連結到 CRM 中相關的記錄（例如工單或聯絡人）。

設定需求

可在 Zoom 與 CRM 之間同步資料的功能是「開箱即用」的，但需要在 ZCC 管理入口網站中啟用。

請完成下列步驟：

1

在 ZCC 管理入口網站中啟用

以管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，然後前往 Contact Center Management > Integrations > Applications。

找到相關的 CRM 整合，並啟用適當設定，以允許資料儲存至你的 CRM。

2

CRM 權限

請檢閱並遵循 CRM 整合設定指南 以確認你的 CRM 整合使用者對所有相關物件具備必要的寫入權限。

支援的 CRM 平台

當客服人員使用以下 CRM 時，可透過 ZCC CRM CTI 連接器使用此功能：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

使用 CRM CTI 連接器時，不需要任何特殊設定，整合會預設將互動資料儲存到 CRM 中。

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透過 API 的自訂整合

如果你的客服人員使用原生 Zoom Workplace 應用程式或 ZCC Smart Embed，你將需要自訂解決方案來傳送互動資料。主要方式是使用 Zoom Contact Center API。

透過 API 存取互動資料主要有兩種方法：

• 輪詢： 定期查詢 Zoom API，以確認是否有新的互動資料可用。

• Webhook： 一旦轉錄稿準備就緒，立即從 Zoom 接收即時通知。

另外還有第三種方法， Flow 事件整合，它適用於某些資料類型。

輪詢 Zoom Contact Center API

若要下載互動資料，你必須查詢適當的 ZCC API 端點。請注意，不同類型的資料來自不同的 API，因此你很可能需要為每個相關端點建立輪詢邏輯。

Reports V2（CX Analytics）中的許多與互動相關 API 現已支援具備以下條件的結束時間篩選： end_time_from 與 end_time_to。若可用，請優先使用這些參數，讓你的輪詢作業能根據互動實際結束的時間擷取資料。這有助於減少漏掉的記錄，因為完整的互動資料（包括 Report V2 資料）會在互動結束時完成定稿。

若要取得此資料...	輪詢此 API...	使用此欄位...	備註：
錄音媒體檔案 （語音與視訊頻道）	列出錄音 或 列出互動錄音	download_url	需要先為佇列啟用通話錄音。
錄音轉錄稿 （語音與視訊頻道）	列出錄音 或 列出互動錄音	transcript_url	需要已啟用通話錄音與轉錄功能。
轉錄稿 （訊息頻道）	取得互動 或 列出歷史互動記錄資料	transcript_url	訊息頻道預設已啟用轉錄稿。
狀態 （所有頻道）	取得互動 或 列出歷史互動記錄資料	處置結果	一個處置物件陣列。
備註 （所有頻道）	取得互動 或 列出歷史互動記錄資料	notes	一個備註物件陣列。
語音信箱媒體檔案	列出帳戶的收件匣訊息 或 列出收件匣的訊息	download_url	適用於留在 Contact Center 收件匣中的語音信箱。
語音信箱轉錄稿	列出帳戶的收件匣訊息 或 列出收件匣的訊息	transcript_url	需要先為收件匣啟用轉錄功能。

警告

這些下載 URL（download_url, transcript_url, playback_url等）由這些 Zoom API 提供的是 不 公開連結。它們是為程式化存取而設計，並需要 API 驗證（例如在 Authorization 標頭中提供存取權杖）才能下載相關檔案。

這表示：

• 你不能將這些 URL 直接儲存在 CRM 中供使用者點擊。使用者在瀏覽器中點擊連結時不會通過驗證，因此下載將會失敗。

• 正確的做法是讓後端服務使用該 URL 取得檔案。你的服務接著可以將檔案儲存在自己的系統中（例如 Amazon S3、Azure Blob Storage，或 CRM 的檔案儲存空間），再從那裡提供給使用者一個安全連結。

請注意

處理延遲－語音與視訊錄音：

這些資料不會在通話結束的瞬間立即可用。音訊必須先經過處理並上傳，長通話可能需要幾分鐘。為確保不會漏掉錄音，請將 query_date_type 參數設為 recording_end_time 在輪詢 List recordings API 時使用。這會根據處理完成時間擷取資料，而不是通話結束時間。

對於 Reports V2（CX Analytics）以互動為中心的對帳作業，請使用重疊時間區間與 end_time_from 與 end_time_to 以便為延遲處理與暫時性傳遞問題提供緩衝。

如需更多有關 Zoom Contact Center API 的資訊，請參閱 Contact Center API 文件。

使用 Webhook 取得即時事件

若要採用更即時、以事件驅動的方式，你可以訂閱 ZCC Webhook。這是近乎即時整合最有效率的方法。

運作方式

1. 在 Zoom App Marketplace 中訂閱適當的事件。

2. 當事件發生時，Zoom 會將通知傳送到你的 Webhook URL（或你的 WebSocket 連線）。

3. 事件負載包含你所需的資料，可能是直接提供，也可能是 URL/ID 供後續 API 呼叫使用。

互動資料的常見 Webhook 事件

• 互動結束資料就緒： contact_center.cx_engagement_end_data_ready（表示互動結束的 Report V2 資料已可擷取）

• 語音/視訊錄音： contact_center.recording_completed（提供一個 download_url)

• 語音/視訊轉錄稿： contact_center.recording_transcript_completed（提供一個 transcript_url)

• 訊息轉錄稿： contact_center.engagement_messaging_transcript_completed（提供一個 transcript_url)

• 備註： contact_center.engagement_note_added（提供一個 備註 欄位，其中包含備註資料）

• 處置結果： contact_center.engagement_disposition_added（提供一個 disposition_name 欄位，其中包含處置資料）

建議模式：在互動資料就緒時觸發擷取

當你收到 contact_center.cx_engagement_end_data_ready時，請將其視為該互動的 Report V2 結束資料已完成的訊號。此時，呼叫 Historical Engagement log data API 以及其他相關 API，以收集最終資料集。在此事件中，使用 engagement_id 作為查詢鍵，然後從你所需的端點擷取完整的互動產物。

請注意

• 留意多重事件： 此 note_added 與 disposition_added 事件可能會在單一互動中觸發多次（例如，若客服人員儲存多則備註或通話被轉接）。你的應用程式邏輯必須能夠處理這種情況。

• 建立冗餘機制： 事件傳遞並不總是能 100% 保證（例如，你的端點或 WebSocket 連線可能暫時中斷）。

• 備援策略： 我們建議使用輪詢 API 搭配 end_time_from 與 end_time_to 時間區間執行對帳指令碼，以捕捉遺漏的事件並補齊資料缺口。

如需更多有關 Zoom Contact Center Webhook/WebSocket 事件的資訊，請參閱 Contact Center Webhook 文件。

Flow 事件整合

對於某些資料類型，你可以在 ZCC Flow 編輯器中使用 JavaScript 事件指令碼，直接將資料推送到外部系統。

支援的資料與限制：

• 處置結果： 可透過以下項目，於所有傳入互動頻道類型中存取： global_system.Engagement.disposition 變數。

• 轉錄稿： 僅可透過以下項目，用於傳入訊息互動（例如 Web Chat）存取： global_system.Engagement.transcript 變數。

• 多個 Flow： 當你的設定中有多個 Flow，特別是當其中一個 Flow 使用 RouteTo 小工具連接到另一個 Flow 時，務必確保所有 Flow 都已正確設定相同的事件指令碼與觸發條件。

這種方法在訊息 Flow 中最強大，因為你可以在單一事件中同時結合轉錄稿與處置結果。

設定步驟

請依照下列步驟設定你的 flow：

1

新增事件指令碼

在你的 ZCC Flow 中（例如 Web Chat flow），點選 Start 小工具。

找到 Event Scripts，並為 Engagement Closed 和/或 Disposition Saved 等事件新增事件指令碼。

2

新增你的自訂 JavaScript

以下範例會同時取得處置結果與轉錄稿，然後將它們一起傳送到外部 API。

async function main () { 
  try {
    // 從其變數取得處置物件
    const disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.disposition'];
    
    // 取得完整的轉錄稿物件
    const transcript_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.transcript']);

    // 準備包含你想傳送之所有資料的負載
    const payload_to_send = {
      disposition: disposition_data.data.result,
      transcript: transcript_data.data.result.transcript
    };

    // 定義資料的目的地
    const external_api_url = '<replace-with-your-api-endpoint>';
    
    // 將合併後的資料傳送到你的外部系統
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // 記錄外部系統的回應以便疑難排解
    log.debug("外部 API 回應：" + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("轉錄稿事件指令碼中發生錯誤：" + error);
  }
}

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摘要與建議

選擇最符合你的客服人員工作流程與技術資源的整合方法。

如果你的客服人員使用...	那麼你最好的選擇是...	關鍵考量：
支援的 CRM 中的 ZCC CTI 連接器	內建整合	最簡單的途徑 不需要程式碼 內建互動資料同步
Zoom Workplace 應用程式或 Smart Embed	API Webhook 加上以結束時間篩選的輪詢對帳	使用 contact_center.cx_engagement_end_data_ready 作為你的擷取觸發條件 然後搭配 end_time_from/end_time_to 時間區間 提升效率，同時減少遺漏的互動
傳入訊息 Flow（且需要推送資料）	Flow 事件指令碼	利基，但強大 需要 JavaScript 最適合用來傳送訊息轉錄稿與處置結果

透過了解這些不同路徑，你可以建立一個穩健且可靠的整合，讓你完整掌握客戶互動。將事件觸發式擷取與以結束時間篩選的對帳相結合，有助於減少不必要的 API 呼叫，同時提升完整性。