整合互動資料
作者:Justin Steinberg
概覽
Zoom Contact Center 在每次客戶互動期間都會產生有價值的互動資料,包括通話錄音、轉錄稿、客服人員備註與處置結果。繼續閱讀以了解如何將互動資料儲存在外部系統(例如 CRM 與其他記錄系統)中,以建立統一的客戶視圖、支援有效的客服人員培訓,或在使用 Zoom Contact Center 時滿足合規要求。
我們將拆解不同的整合方法,協助你根據客服人員如何以更高效率運作來選擇最佳做法。
最佳方法主要取決於一個關鍵因素: 客服人員處理互動的應用程式。我們將討論的兩個選項是:
在 CRM 內使用開箱即用的 ZCC CRM CTI 連接器的客服人員。
在 Zoom Workplace 應用程式中工作的客服人員,這需要使用 ZCC API 與 Webhook 的自訂解決方案。
開箱即用的 CRM CTI 連接器整合
這是最直接的方法。如果你的客服人員使用 ZCC CRM CTI 連接器,大多數互動資料都能在 Zoom 平台與對應的 CRM 之間自動同步。
運作方式
CTI 連接器會將 ZCC 客服人員介面直接嵌入 CRM 中。當互動結束時,錄音、轉錄稿、備註和處置結果等資料會自動儲存在 Zoom 中,並連結到 CRM 中相關的記錄(例如工單或聯絡人)。
設定需求
可在 Zoom 與 CRM 之間同步資料的功能是「開箱即用」的,但需要在 ZCC 管理入口網站中啟用。
請完成下列步驟:
在 ZCC 管理入口網站中啟用
以管理員身分登入 Zoom 管理入口網站,然後前往 Contact Center Management > Integrations > Applications。
找到相關的 CRM 整合,並啟用適當設定,以允許資料儲存至你的 CRM。
CRM 權限
請檢閱並遵循 CRM 整合設定指南 以確認你的 CRM 整合使用者對所有相關物件具備必要的寫入權限。
支援的 CRM 平台
當客服人員使用以下 CRM 時,可透過 ZCC CRM CTI 連接器使用此功能:
Salesforce
Zendesk
ServiceNow
Microsoft Dynamics
HubSpot
使用 CRM CTI 連接器時,不需要任何特殊設定,整合會預設將互動資料儲存到 CRM 中。
透過 API 的自訂整合
如果你的客服人員使用原生 Zoom Workplace 應用程式或 ZCC Smart Embed,你將需要自訂解決方案來傳送互動資料。主要方式是使用 Zoom Contact Center API。
透過 API 存取互動資料主要有兩種方法:
輪詢: 定期查詢 Zoom API,以確認是否有新的互動資料可用。
Webhook: 一旦轉錄稿準備就緒,立即從 Zoom 接收即時通知。
另外還有第三種方法, Flow 事件整合,它適用於某些資料類型。
輪詢 Zoom Contact Center API
若要下載互動資料,你必須查詢適當的 ZCC API 端點。請注意,不同類型的資料來自不同的 API,因此你很可能需要為每個相關端點建立輪詢邏輯。
Reports V2(CX Analytics)中的許多與互動相關 API 現已支援具備以下條件的結束時間篩選: end_time_from 與 end_time_to。若可用,請優先使用這些參數,讓你的輪詢作業能根據互動實際結束的時間擷取資料。這有助於減少漏掉的記錄,因為完整的互動資料(包括 Report V2 資料)會在互動結束時完成定稿。
警告
這些下載 URL(download_url, transcript_url, playback_url等)由這些 Zoom API 提供的是 不 公開連結。它們是為程式化存取而設計,並需要 API 驗證(例如在 Authorization 標頭中提供存取權杖)才能下載相關檔案。
這表示:
你不能將這些 URL 直接儲存在 CRM 中供使用者點擊。使用者在瀏覽器中點擊連結時不會通過驗證,因此下載將會失敗。
正確的做法是讓後端服務使用該 URL 取得檔案。你的服務接著可以將檔案儲存在自己的系統中(例如 Amazon S3、Azure Blob Storage,或 CRM 的檔案儲存空間),再從那裡提供給使用者一個安全連結。
請注意
處理延遲-語音與視訊錄音:
這些資料不會在通話結束的瞬間立即可用。音訊必須先經過處理並上傳,長通話可能需要幾分鐘。為確保不會漏掉錄音,請將 query_date_type 參數設為 recording_end_time 在輪詢 List recordings API 時使用。這會根據處理完成時間擷取資料,而不是通話結束時間。
對於 Reports V2(CX Analytics)以互動為中心的對帳作業,請使用重疊時間區間與 end_time_from 與 end_time_to 以便為延遲處理與暫時性傳遞問題提供緩衝。
如需更多有關 Zoom Contact Center API 的資訊,請參閱 Contact Center API 文件。
使用 Webhook 取得即時事件
若要採用更即時、以事件驅動的方式,你可以訂閱 ZCC Webhook。這是近乎即時整合最有效率的方法。
運作方式
在 Zoom App Marketplace 中訂閱適當的事件。
當事件發生時,Zoom 會將通知傳送到你的 Webhook URL(或你的 WebSocket 連線)。
事件負載包含你所需的資料,可能是直接提供,也可能是 URL/ID 供後續 API 呼叫使用。
互動資料的常見 Webhook 事件
互動結束資料就緒: contact_center.cx_engagement_end_data_ready(表示互動結束的 Report V2 資料已可擷取)
語音/視訊錄音: contact_center.recording_completed(提供一個
download_url)語音/視訊轉錄稿: contact_center.recording_transcript_completed(提供一個
transcript_url)訊息轉錄稿: contact_center.engagement_messaging_transcript_completed(提供一個
transcript_url)備註: contact_center.engagement_note_added(提供一個
備註欄位,其中包含備註資料)處置結果: contact_center.engagement_disposition_added(提供一個
disposition_name欄位,其中包含處置資料)
建議模式:在互動資料就緒時觸發擷取
當你收到 contact_center.cx_engagement_end_data_ready時,請將其視為該互動的 Report V2 結束資料已完成的訊號。此時,呼叫 Historical Engagement log data API 以及其他相關 API,以收集最終資料集。在此事件中,使用 engagement_id 作為查詢鍵,然後從你所需的端點擷取完整的互動產物。
請注意
留意多重事件: 此
note_added與disposition_added事件可能會在單一互動中觸發多次(例如,若客服人員儲存多則備註或通話被轉接)。你的應用程式邏輯必須能夠處理這種情況。建立冗餘機制: 事件傳遞並不總是能 100% 保證(例如,你的端點或 WebSocket 連線可能暫時中斷)。
備援策略: 我們建議使用輪詢 API 搭配
end_time_from與end_time_to時間區間執行對帳指令碼,以捕捉遺漏的事件並補齊資料缺口。
如需更多有關 Zoom Contact Center Webhook/WebSocket 事件的資訊,請參閱 Contact Center Webhook 文件。
Flow 事件整合
對於某些資料類型,你可以在 ZCC Flow 編輯器中使用 JavaScript 事件指令碼,直接將資料推送到外部系統。
支援的資料與限制:
處置結果: 可透過以下項目,於所有傳入互動頻道類型中存取:
global_system.Engagement.disposition變數。轉錄稿: 僅可透過以下項目,用於傳入訊息互動(例如 Web Chat)存取:
global_system.Engagement.transcript變數。多個 Flow: 當你的設定中有多個 Flow,特別是當其中一個 Flow 使用
RouteTo小工具連接到另一個 Flow 時,務必確保所有 Flow 都已正確設定相同的事件指令碼與觸發條件。
這種方法在訊息 Flow 中最強大,因為你可以在單一事件中同時結合轉錄稿與處置結果。
設定步驟
請依照下列步驟設定你的 flow:
新增事件指令碼
在你的 ZCC Flow 中(例如 Web Chat flow),點選 Start 小工具。
找到 Event Scripts,並為 Engagement Closed 和/或 Disposition Saved 等事件新增事件指令碼。

新增你的自訂 JavaScript
以下範例會同時取得處置結果與轉錄稿,然後將它們一起傳送到外部 API。
摘要與建議
選擇最符合你的客服人員工作流程與技術資源的整合方法。
支援的 CRM 中的 ZCC CTI 連接器
內建整合
最簡單的途徑
不需要程式碼
內建互動資料同步
Zoom Workplace 應用程式或 Smart Embed
API Webhook 加上以結束時間篩選的輪詢對帳
使用
contact_center.cx_engagement_end_data_ready作為你的擷取觸發條件然後搭配
end_time_from/end_time_to時間區間提升效率,同時減少遺漏的互動
傳入訊息 Flow(且需要推送資料)
Flow 事件指令碼
利基,但強大
需要 JavaScript
最適合用來傳送訊息轉錄稿與處置結果
透過了解這些不同路徑,你可以建立一個穩健且可靠的整合,讓你完整掌握客戶互動。將事件觸發式擷取與以結束時間篩選的對帳相結合,有助於減少不必要的 API 呼叫,同時提升完整性。
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