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# 含自訂欄位的無代理人撥號器

## 概覽

### 什麼是無座席撥號器？

Zoom Contact Center **無座席撥號器** 是一種可在無需座席登入或可用的情況下撥出外撥電話的撥號器。與 **預覽** 與 **漸進式** 撥號器不同，後者由座席驅動，而 **無座席撥號器** 則可獨立運作，透過從清單中撥打聯絡人來執行活動，並透過已設定的 **流程** 或錄製訊息提供自動化體驗。 **無座席撥號器** 對於每通電話都不需要真人座席的外撥通訊很有用。常見使用情境包括：

* 預約提醒
* 付款到期通知
* 社群更新
* 活動邀請
* 健康篩檢提醒

透過 **自訂欄位** 支援，這些訊息可針對每位聯絡人個人化。

{% hint style="success" %}
**範例**

撥號器不會只說一般性的「您有一個即將到來的預約」，而是可以說「您的預約已安排在週五下午 3:00，地點為我們的 Main Street 門市。」
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
如有需要，在通話期間也可以讓聯絡人選擇與真人座席連線。
{% endhint %}

### 授權

這項 **無座席撥號器** 需要在 Zoom Contact Center 中加購授權。設定 Contact Center Management 的管理員至少需要一個 Zoom Contact Center 使用者授權（Essentials 或以上）。無座席撥號器本身會按每分鐘收費。請聯絡您的 Zoom 業務團隊以取得更多定價資訊。

當無座席撥號器通話透過流程升級給真人座席時，接聽的座席可持有任何 Zoom Contact Center 授權類型（Essentials、Premium 或 Elite）。座席無須擁有 Premium+ 授權即可處理升級的無座席撥號器通話。

### 核心概念

一個個人化的無座席撥號器部署包含四個主要元件：

這項 **活動**是定義撥號器行為的頂層物件。它指定撥號器類型（無座席）、要撥打的聯絡人清單、來電顯示、營業時間、同時通話數量上限、 **答錄機偵測** （AMD）設定，以及偵測到真人聯絡人時會發生什麼事（播放訊息或路由至流程）。活動也有「永遠執行中」設定，可控制活動是持續執行還是只執行一次。

這項 **聯絡人清單** 包含活動將撥打之人員的電話號碼與相關資料。清單中的每個項目都包含標準欄位（名字、姓氏、電話號碼等），也可以包含附加資料的自訂欄位。一個聯絡人清單可與一個或多個活動相關聯。

**自訂欄位** 以使用者定義的資料欄位擴充標準聯絡人清單記錄。每個自訂欄位都有名稱、資料類型（例如文字、日期/時間），以及控制其值是否對座席可見的選項。自訂欄位可讓活動專屬資料——例如預約日期、帳號或地點資訊——隨每位聯絡人一起傳遞，並可在流程中動態參照。值可透過手動輸入、CSV 匯入/匯出，或透過 Zoom Contact Center API 填入。

這項 **流程** 是當撥打的聯絡人接聽時（或 AMD 偵測到真人聯絡人時）所執行的通話處理邏輯。無座席撥號器的流程使用與標準來電語音流程相同的流程建構器與小工具集。在流程中，您可以使用聯絡人清單欄位播放個人化訊息、收集 DTMF 輸入、呼叫 API、路由至 ZVA 語音座席，或升級至真人座席佇列。升級至真人座席是標準的 Zoom Contact Center 流程功能，可內建於任何無座席撥號器流程中。

{% hint style="info" %}
如需流程簡介，請參閱 [Zoom 客戶體驗白皮書](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## 支援自訂欄位的流程

透過自訂欄位，流程可為每位被撥打的聯絡人提供完全個人化的體驗。自訂欄位會在流程建構器中以聯絡人屬性形式公開，並可在支援變數的任何位置參照，包括 **傳送媒體** 小工具、 **收集輸入** 小工具、 **條件** 小工具，以及 **指令碼** 小工具。

流程建構器提供「插入變數」介面，可讓您瀏覽並插入正確的變數語法。流程中有兩個可用的變數命名空間：

* **聯絡人清單欄位**：來自活動聯絡人清單的資料，包括標準欄位（例如 `contactList.standardField.firstName`）和自訂欄位（例如 `contactList.customField.appointmentTime`）。這些是最可靠的活動專屬資料來源。
* **通訊錄欄位**：來自 Zoom Contact Center 通訊錄的資料，包括標準與自訂欄位。請注意，撥打的號碼不保證存在於通訊錄中，因此活動資料建議優先使用聯絡人清單欄位。

{% hint style="success" %}
**範例**

「您好，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，這裡是 Example Corp，來電提醒您的預約。您的預約已安排在 {{contactList.customField.appointmentTime}}，地點為我們的 {{contactList.customField.appointmentLocation}} 門市。若要確認，請按 1。若要取消，請按 2。若要與座席通話，請按 3。」
{% endhint %}

### 自訂欄位與答錄機偵測（AMD）

無論是否啟用 AMD，自訂欄位都可在流程中使用。關閉 AMD 時，所有已接通的電話都會路由至流程。啟用 AMD 時，偵測到真人聯絡人的通話會路由至流程。在這兩種情況下，自訂欄位都可在流程中完整存取。

{% hint style="info" %}
當 AMD（答錄機偵測）偵測到語音信箱時，系統會自動播放來自資產庫的預錄訊息，而不是將通話路由至流程。因此，自訂欄位無法用於語音信箱訊息。未來版本將新增將 AMD 偵測到的語音信箱通話路由至 Zoom Contact Center 流程的支援，這將讓無座席撥號器活動可使用含動態內容的自訂語音信箱訊息。
{% endhint %}

## 初始設定與配置

本節概述設定個人化無座席撥號器活動的步驟。

### 步驟 1：建立自訂欄位

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理**.
2. 前往 **聯絡人清單** 區段。
3. 選取 **自訂欄位**.
4. 按一下 **新增自訂欄位**.
5. 輸入自訂欄位名稱（例如， `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. 選取資料類型（例如，文字、日期/時間）。
7. 您也可以視需要設定該欄位值是否要顯示給 Zoom Contact Center 座席。
8. 針對每個所需的自訂欄位重複操作。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4f5fb0f7b6e918fff4896ec10904d6c03ff605fe" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 2：建立包含聯絡人清單欄位參照的流程

1. 前往 **聯絡中心管理** > **流程**.
2. 為 **無座席撥號器** 活動建立新的語音流程。
3. 視需要新增小工具（傳送媒體、收集輸入、條件、指令碼、路由至等）。
4. 在任何支援文字或變數插入的小工具中，使用 **插入變數** 按鈕來瀏覽並插入聯絡人清單標準欄位和自訂欄位。
   * 聯絡人清單標準欄位的格式如下： `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * 聯絡人清單自訂欄位的格式如下： `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b274fd57dbe2ab3888e18800b42469f588d696f1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 流程設計模式：升級至真人座席

若要讓被撥打的聯絡人可選擇與真人座席通話，請使用 **收集輸入** 小工具來擷取 DTMF 按鍵輸入（例如，「按 3 與座席通話」），並透過 **路由至** 小工具將通話路由至佇列。

建議在通話到達佇列前先設定變數，讓座席能辨識該通話來自無座席撥號器活動。這很重要，因為該佇列可能是混合式的——佇列中的座席也可能收到標準來電，否則將無法區分來電來源。

若要這麼做，請使用 **設定變數** 小工具來儲存描述性值（例如，設定自訂變數 `agentlessCampaign` 設定為 `「預約提醒撥號器」`）在 **路由至** 小工具之前。接著，在 **聯絡中心管理** > **偏好設定**中，將該變數設定為對座席顯示。當座席接到電話時，他們會在來電通知畫面上看到該變數值，從而了解該通電話的原因。也可以新增其他全域變數，讓座席在升級時看到更多資訊。

接收升級的無座席撥號器通話的座席，可持有任何 Zoom Contact Center 授權層級（Essentials、Premium 或 Elite）。

### 步驟 3：建立聯絡人清單

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理** > **聯絡人清單**.
2. 建立新的聯絡人清單或選取既有清單。
3. 可透過手動新增、CSV 匯入或 Zoom Contact Center API 新增聯絡人。
4. 新增聯絡人時，請填入標準欄位（名字、姓氏、電話號碼）以及您定義的任何自訂欄位。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/52a4ee568819e8dfe2a452c65b444cd3e0a58f7e" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 4：建立並設定活動

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理**.
2. 按一下 **新增活動** ，然後從右側窗格中選取 **無座席撥號器。**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2c95163c7204ff37c93f057c3a8afd8756e375f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. 為活動命名並設定以下項目：
   * **聯絡人清單**：選取在 [步驟 3](#step-3-create-a-contact-list).
   * **來電顯示**：選取外撥來電顯示號碼。
   * **最大同時通話數**：設定介於 1 到 15 之間的值。
   * **營業時間**：設定允許的撥號時段。
   * **永遠執行中**：若聯絡人會持續新增，設定為 True；若為一次性活動執行，則設定為 False。
   * **答錄機偵測（AMD）**：視需要啟用或停用。若啟用，請設定語音信箱動作（中斷連線或播放資產庫訊息）。
   * **偵測到真人聯絡人**：選取 **連線至流程** ，並選擇在 [步驟 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d73031e0a7c22a14f6320940be552142602899f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 管理聯絡人清單

可透過管理入口網站手動輸入、CSV 匯入或 Zoom Contact Center API 將聯絡人加入聯絡人清單。這三種方式都支援標準與自訂欄位。

### 透過 CSV 匯入/匯出新增聯絡人

若要透過 CSV 匯入含自訂欄位的聯絡人，建議先手動新增一筆已填入所有所需自訂欄位的聯絡人，然後再匯出清單。匯出的 CSV 會包含標準與自訂欄位正確的欄位標題，您可將其作為大量匯入的範本。

### 透過 API 新增聯絡人

Zoom Contact Center API 支援以程式方式新增具有自訂欄位值的聯絡人清單項目。這對於聯絡人資料由外部系統（例如 CRM、排程平台或 EHR）管理，並需要自動推送至聯絡人清單的整合情境非常有用。

如需更多資訊，請參閱 [API 參考文件](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### 時機：何時新增聯絡人

新增聯絡人的時機取決於活動的「永遠執行中」設定：

* **永遠執行中** = **True**：可在任何時間將聯絡人加入聯絡人清單——在活動開始前、進行中或結束後都可以。活動會持續執行，並在有新聯絡人載入時將其納入。此模式非常適合持續性的使用情境，例如滾動式預約提醒，因為新聯絡人會在一天中持續產生。
* **永遠執行中** = **False**：應在活動開始前將聯絡人載入聯絡人清單。當活動完成對清單中所有聯絡人的撥號後，會轉為已結束狀態。活動結束後新增的聯絡人將不會被撥打，除非重新啟動活動。此模式適合批次型活動，例如一次性的活動通知或付款提醒。

### 從活動中移除聯絡人

您可能需要因各種原因將聯絡人從活動中移除。例如，客戶可能在您尚未撥打前就先與您聯絡。若要移除聯絡人，請使用 [移除活動聯絡人清單聯絡人 API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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