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# 開始使用 CX 分析

<figure><img src="/files/6cfd2fe2e37a121687f0b062467226cb82d41671" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 簡介

CX Analytics 是 Zoom Contact Center 全新且改良的報表架構，自 2025 年 5 月版 Zoom Contact Center 起開始填入即時聯絡中心資料。本文旨在引導您完成 CX Analytics 的實作流程。

舊版聯絡中心報表仍會照舊填入資料。在完成 CX Analytics 的實作期間，您可以繼續使用目前的報表。

## 設定角色

第一步是為使用者提供在 CX Analytics 中檢視報表和資料的權限。此設定是在角色層級進行，也就是同一角色中的所有使用者都會共用相同的權限。角色設定可透過前往 **聯絡中心管理** → **角色** 於 Zoom 管理入口網站中。

{% hint style="warning" %}
您必須以聯絡中心管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，才能變更角色。
{% endhint %}

對於每個角色，您都必須定義該角色中使用者的 CX Analytics 與資料可見性權限。設定角色時，您會看到以下與 CX Analytics 相關的索引標籤：

* **CX Analytics**：設定報表、記錄和儀表板的檢視/編輯權限。
* **資料可見性**：定義該角色使用者可看見的資料範圍。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/691996dc549a3c12f1abd20761fcf129d0e203a5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

角色分為兩種類型：預設與自訂，兩者都已預先設定 CX Analytics 的各項預設權限。

### 預設角色

共有三種預設角色：Admin、Supervisor 和 Agent。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/672a6a083938092ac355818b94617c76aa045ef8" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

預設角色已預先設定 CX Analytics 權限，且無法修改。詳細內容如下表。

| 預設角色       | CX Analytics 權限                                                                                |
| ---------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Admin      | <ul><li>可檢視/編輯報表、記錄和儀表板。</li><li>完整資料範圍與可見性。</li></ul>                                         |
| Supervisor | <ul><li>可檢視/編輯報表、記錄和儀表板。</li><li>可看見其自身佇列/團隊中的代理人、佇列和互動資料。</li><li>可看見由其自身佇列觸發的問卷資料。</li></ul> |
| Agent      | <ul><li>可檢視報表和儀表板。</li><li>可看見其個人代理人與互動資料。</li><li>可看見由其自身佇列觸發的問卷資料。</li></ul>                 |

如果您已將使用者指派給預設角色，且想修改其權限，您必須先建立新角色或複製預設角色。若要進一步了解如何管理聯絡中心角色，請造訪此 [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### 自訂角色

自訂角色由管理員定義，可從零開始建立，或複製預設角色來建立副本。複製預設角色時，新角色會繼承該預設角色的 CX Analytics 權限。建立新角色時，CX Analytics 權限預設為停用，必須由管理員啟用。

若要開始使用 CX Analytics，您必須先找出所有需要存取報表的角色，接著依照需求設定 CX Analytics 權限。請依下列步驟設定權限。

1. 前往 **聯絡中心管理 → 角色**.
2. 按一下您要修改的角色。
3. 按一下 **CX Analytics** 索引標籤。
4. 依照指派給該角色使用者所需的功能，設定報表、儀表板和記錄的檢視/編輯權限。
5. 依照指派給該角色使用者所需的可見性，設定代理人、佇列、互動和流程的資料範圍與可見性。
6. 捲動到頁面底部，然後按一下儲存。

對所有需要存取 CX Analytics 的角色重複上述步驟。

### 資料範圍

#### 什麼是資料範圍？

資料範圍（亦稱為 **資料可見性** 設定）會控制使用者在 CX Analytics 中檢視報表、儀表板和記錄時可看到哪些聯絡中心資料。資料範圍不會讓每位使用者都存取整個聯絡中心的所有資料，而是讓管理員可根據使用者的角色和職責限制可見性。

資料範圍是在角色層級設定，也就是指派給同一角色的所有使用者都會共用相同的資料可見性設定。

{% hint style="info" %}
資料範圍可讓您與多個使用者共用同一份報表，同時確保每個人只看到與自己相關的資料。
{% endhint %}

#### 什麼可以設定範圍？

可針對下列項目設定資料可見性：

* **代理人**：限制可看見的代理人資料範圍（例如僅自己的資料，或所有代理人）
* **佇列**：將可見性限制為特定佇列，或僅限使用者所屬的佇列
* **互動**：控制可存取哪些互動資料
* **流程**：定義是否可看見流程層級資料
* **人力管理（WFM）**：啟用或停用該角色的 WFM 資料集可見性
* **問卷資料**：限制消費者互動問卷結果與資料的可見性

通常，您可以針對上述每個類別選擇以下高層級可見性設定：

* 所有資料
* 無資料
* 自己（與您自身活動相關的資料）
* 自訂可見性（以取得更細緻的控制）
  * 代理人/主管可檢視其自身互動/佇列的資料
  * 代理人/主管可檢視其所屬團隊（包含子團隊）的資料

在下方圖片中，您會看到一個互動資料的資料範圍範例，其中管理員允許此角色成員（代理人和主管）根據其自身佇列成員身分來查看資料。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/962ef6b42e2d9be6711e77969e4b763a6d3d3e68" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

例外的是 WFM 和流程資料，其設定僅限全部或無。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/560cf66a5b8fc6517731ae12a89c03041367fcf6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 存取 CX Analytics

當您已將角色設定為具備存取 CX Analytics 所需的權限後，可前往 **分析與報表 → CX Analytics。**

現在可透過前往以下位置來存取報表： **分析與報表** 並選擇 **CX Analytics** ，於下拉式選單中。舊版聯絡中心報表與新的 CX Analytics 都可從此選單存取。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4820952bf4c5a14bc121784a8e65358a0344ec31" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

接下來的步驟將引導您完成以下流程：

* 建立即時儀表板。
* 使用預設報表並建立自訂報表。
* 建立訂閱以自動分發歷史報表。

### 即時與日內儀表板

CX Analytics 儀表板讓聯絡中心使用者能透過可自訂的儀表板，即時監控聯絡中心的效能。

{% hint style="info" %}
若要了解如何從舊版看板移轉至 CX Analytics 儀表板，請參閱我們的說明中心文章，連結如下： [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb).
{% endhint %}

#### 建立儀表板

首先，您需要建立儀表板，以滿足即時報表需求。本節將引導您完成建立一個可再延伸的簡易儀表板流程。

1. 前往 **儀表板** ，位於左側導覽選單中。您會在此找到以下索引標籤：
   1. 預設儀表板：可立即使用的預先定義儀表板範本。
   2. 我的儀表板：您建立的自訂儀表板。
   3. 與我共用：他人建立並分享給您的儀表板。
   4. 已加星號：您已將其標記為最愛的儀表板。

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/750fed88b528d23344adb1472d25b126d23aa122" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. 按一下 **+新儀表板**.
3. 為新儀表板命名並可選擇性加入說明，然後按一下 **新增**。系統會顯示儀表板編輯器，您將從空白報表開始。

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/add84da14d6a316916f7f47b1ccef69cb27eb807" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 從清單中選取「指標卡片」。即時儀表板中有多種小工具可供使用：
   1. 指標卡片
   2. 儀表
   3. 折線圖 / 長條圖 / 圓餅圖
   4. 排行榜
   5. 表格式資料表
5. 在資料集下拉式選單中選取「佇列效能」。
6. 向下捲動到「度量」區段，然後將「佇列中等待」拖曳到「已選取的度量」區段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0140a28c74688bae4b80de952d421c83d23bab27" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 若要繼續新增更多小工具，請按一下 **+新增小工具** 下拉式選單，然後從面板中選取所需的小工具。依前述方式設定所需的度量。
8. 完成新增小工具後，按一下 **儲存** ，接著按一下 **檢視** 以檢視您新建立的儀表板。

若要進一步了解如何建立與管理 CX Analytics 儀表板，請參閱我們的支援文章，連結如下： [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### 共用儀表板

您可以快速將自訂儀表板與聯絡中心中的其他使用者共用。

1. 前往 **儀表板 → 我的儀表板** ，然後按一下標題來選取其中一個儀表板。
2. 按一下右上角的省略符號，然後按一下 **共用** 以從下拉式選單中選取。
3. 該 **連結存取** 」區段可讓您選擇此儀表板僅供共同作業者使用（預設），或供任何聯絡中心使用者使用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/89081cebe8ced7f49685d1c6a9421b0292dfd0c3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
選擇 **任何 Zoom Contact Center 使用者** 後，所有聯絡中心使用者都可透過連結檢視此儀表板（仍需角色權限）。任何需要編輯儀表板的使用者仍必須新增為共同作業者。
{% endhint %}

4. 使用左上角的下拉式選單，選擇您要將使用者、團隊或佇列新增至共同作業者清單，然後使用右側搜尋欄搜尋相關的聯絡中心項目。從搜尋結果中選取。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cc1623540376a8568da59f3b0c90e3d7b7a4db9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 輸入選填的 **邀請訊息**.
6. 在視窗右下角，按一下向下箭頭並選取以下其中一項： **新增為檢視者** 或 **新增為編輯者** ，視所需權限而定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cb28b5575ad621a636517607d89c33435e0f16d7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 按一下藍色按鈕以新增編輯者/檢視者。
8. 返回步驟 4，並對其他共同作業者重複此流程。

### 歷史報表

CX Analytics 報表可快速且完整地概覽聯絡中心效能。於 **報表** 頁面中，您會找到以下索引標籤：

* 預設報表：可立即使用的預先設定歷史報表。
* 我的報表：您建立的自訂歷史報表。
* 已加星號報表：您已將其標記為最愛的歷史報表。

{% hint style="info" %}
若要了解如何從舊版報表移轉至 CX Analytics 報表，請參閱我們的說明中心文章，連結如下： [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj).
{% endhint %}

#### 檢視預設報表

預設報表的設計盡量與舊版聯絡中心報表相似，讓您在開始使用 CX Analytics 後即可立即檢視報表。本指南稍後將介紹建立自訂報表的功能。

請先前往 **報表 → 預設報表**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4df6bc81c4137a2f5beb0b5b4f4aa178b29de3fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要開啟預設報表，只需在清單中按一下報表標題。開啟報表後，您可以向下捲動查看該報表中可用的各種小工具。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/20f56526cc45c308c93ccb57528b4c1bdd729d4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

您也可以調整顯示在報表頂端的預設篩選條件，並使用「篩選條件」按鈕進行更進階的資料篩選。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d99b2ddce855820b6b509b7ddf45987544efd00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 建立新報表

CX Analytics 可讓您建立符合自身需求的自訂報表。本節將引導您完成建立一個可讓您快速上手的範例報表。若要建立新報表：

1. 前往 **報表** ，位於左側導覽選單中。
2. 按一下 **+新增報表**.
3. 為報表命名並可選擇性加入說明。
4. 選取 **佇列來電** 資料集。

{% hint style="info" %}
您選取的資料集將決定報表中可用的報表資料和指標。請依您要執行的報表類型選取資料集。例如，如果您要建立一份著重於佇列來電流量的報表，請選取「佇列來電」資料集。

如需有關資料集的進一步資訊，請參閱 [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支援文章。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕。您應會看到新建立的報表，準備開始建置。於報表編輯器右側，您會看到所選資料集中可用的維度與指標清單。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9c1d1e486698c9d0a11e65016933438af8c687af" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. 按一下 **+新增小工具**.
7. 選取 **表格式** 小工具。
8. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **日** 維度拖曳到 **依…分組** 區段。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/778bf9614a4e65e19aeeb5e2487e16a3dff17383" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. 在 **已選取的度量** 區段中，按一下 **+將度量拖曳到此處或按一下** 以開始將指標新增至報表。
10. 按一下 **指標名稱** 欄位旁的核取記號，即可將所有欄位新增至您的報表。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9bfa9adfdecbbf82959db0ee3c9d74110016fbcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. 按一下 **儲存**。此時，您應該會在新建立的表格中看到一些報表資料。
12. 按一下標示為以下名稱的區段中的日期欄位： **進入佇列時間** 以顯示日期選擇器。選取選項 **本月迄今** ，即可顯示目前月份內按日分組的所有資料。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54896db7a749dcb726517c5252ffbf40cb40cc1d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. 按一下 **+新增小工具**.
14. 選取 **折線圖** 小工具。
15. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **小時** 維度拖曳到 **X 軸（維度）** 區段。
16. 向下捲動至 **度量** 區段，然後將 **提供給佇列** 度量拖曳到 **Y 軸（度量）** 區段。
17. 對您想新增至報表的其他小工具重複上述步驟。
18. 按一下 **儲存** ，接著按一下 **檢視** 以檢視您的新報表。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/314a2d016b724af946ddbe4018aa6ecea759bea6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 複製預設報表

如果您想對預設報表進行任何變更，可以將該報表複製成副本，然後編輯副本。

1. 前往 **報表** ，位於左側導覽選單中。
2. 開啟您要自訂的預設報表。
3. 按一下報表右上角的省略符號，然後從下拉式選單中選取「複製並編輯」。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f54136e9f192021e9a21a71c2a1ff180dba46f94" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 輸入報表名稱與選填說明，然後按一下 **確認**.
5. 按一下 **編輯** 按鈕。
6. 此時，您可以依需求新增/移除/編輯小工具，以自訂報表。
7. 完成後，按一下 **儲存** ，接著按一下 **檢視** 以檢視預設報表的自訂版本。儲存報表後，可前往 報表 → 我的報表 找到它。

### 建立訂閱

訂閱可讓歷史報表定期自動傳送至一或多個電子郵件地址。若要訂閱報表：

1. 前往 **報表** ，位於左側導覽選單中。
2. 開啟您想訂閱的報表。您可以在以下其中一處找到您的報表： **預設報表** 或 **我的報表** 區段。
3. 按一下報表右上角的省略符號，然後選取 **訂閱** 以從下拉式選單中選取。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e779d9268117561525f7e2d7b961f3ec291a1f99" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 填寫訂閱名稱、時區、頻率與傳送格式（CSV 或 XLSX）以完成表單。
5. 在 **電子郵件收件者** 欄位中，輸入一個或多個以逗號分隔的電子郵件地址。
6. 勾選要求您確認電子郵件地址正確無誤的核取方塊。
7. 按一下 **新增** 以完成訂閱。

可透過前往以下位置管理訂閱： **CX Analytics → 訂閱**。您也可以視需要刪除、複製或暫停訂閱。

## 進一步資訊

本文為您提供 CX Analytics 的基礎知識、其設定方式，以及如何建立與檢視即時與歷史報表來監控聯絡中心的效能。

如需更多關於 CX Analytics 的資訊，請造訪 Zoom 說明中心。CX Analytics 文章的連結如下：

* [舊版轉 CX Analytics 轉換指南（看板）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb)
* [舊版轉 CX Analytics 轉換指南（報表）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj)
* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 自訂報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [訂閱 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 儀表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 記錄](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [檢視 Zoom Contact Center 資料字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)


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