開始使用 CX 分析

作者：Craig Letheren

簡介

CX Analytics 是 Zoom Contact Center 全新且改良的報表架構，自 Zoom Contact Center 2025 年 5 月版本起開始填入即時聯絡中心資料。本文件旨在引導您完成實作 CX Analytics 的流程。

舊版 Contact Center 報表將持續如先前一樣填入資料。您可在完成 CX Analytics 實作期間繼續使用目前的報表。

設定角色

第一步是授予使用者檢視 CX Analytics 內報表和資料的權限。此設定會在角色層級執行，角色內的所有使用者共用相同權限。請前往以下位置執行角色設定： Contact Center 管理 → 角色 （位於 Zoom 管理入口網站中）。 注意：您必須以 Contact Center 管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，才能變更角色。

對於每個角色，您都必須定義該角色內使用者的 CX Analytics 權限。設定角色時，您會看到一個名為 CX Analytics 的新分頁，可在其中設定報表、記錄和儀表板的檢視／編輯權限，以及定義該角色內使用者可見的資料範圍。

CX Analytics 分頁可讓您設定下列項目：

• 歷程報表、互動記錄和即時儀表板的檢視／編輯權限

• 專員、佇列、互動和流程的資料範圍及可見度

角色分為兩種類型：預設角色和自訂角色，兩者皆預先設定了各種 CX Analytics 預設權限。

預設角色

共有三個預設角色：管理員、主管和專員。

預設角色已預先設定不可修改的 CX Analytics 權限。詳情請見下表。

預設角色	CX Analytics 權限
管理員	可檢視／編輯報表、記錄和儀表板。 完整的資料範圍及可見度。
主管	可檢視／編輯報表、記錄和儀表板。 可查看其所屬佇列／團隊內的專員、佇列和互動資料。 無法查看流程資料。
專員	可檢視報表和儀表板。 沒有資料範圍及可見度。

若您有使用者被指派至預設角色，且希望修改其權限，您必須先建立新角色或複製預設角色。若要進一步瞭解如何管理 Contact Center 角色，請瀏覽此 連結.

自訂角色

自訂角色由管理員定義，可從頭建立，也可複製預設角色。複製預設角色時，新角色將繼承預設角色的 CX Analytics 權限。建立新角色時，CX Analytics 權限預設為停用，必須由管理員啟用。

若要開始使用 CX Analytics，您必須識別所有需要存取報表的角色，然後據此設定 CX Analytics 權限。請依照下列步驟設定權限。

1. 前往 Contact Center 管理 → 角色.

2. 按一下您要修改的角色。

3. 按一下 CX Analytics 分頁。

4. 根據指派至該角色的使用者所需功能，設定報表、儀表板和記錄的檢視／編輯權限。

5. 根據指派至該角色的使用者所需可見度，設定專員、佇列、互動和流程的資料範圍及可見度。

6. 捲動至頁面底部並按一下「儲存」。

針對所有需要存取 CX Analytics 的角色，重複上述步驟。

存取 CX Analytics

為角色設定存取 CX Analytics 所需的權限後，您可以前往以下位置以進入 CX Analytics 登陸頁面： 分析與報表 → CX Analytics。

現在可透過前往以下位置存取報表： 分析與報表 並選取 CX Analytics （下拉式選單中）。舊版 Contact Center 報表和新版 CX Analytics 都可從此選單存取。

接下來的步驟將引導您完成下列流程：

• 建立即時儀表板。

• 使用預設報表及建立自訂報表。

• 建立訂閱，以自動發送歷程報表。

即時儀表板

CX Analytics 儀表板可讓聯絡中心使用者透過可自訂的儀表板，即時監控聯絡中心效能。

建立儀表板

若要開始，您需要建立儀表板以滿足即時報表需求。本節將引導您建立一個簡單的儀表板，供您在此基礎上擴充。

1. 前往 儀表板 （位於左側導覽選單中）。在此您會看到下列分頁：

   1. 預設儀表板：可立即使用的預先定義儀表板範本。

   2. 我的儀表板：您建立的自訂儀表板。

   3. 與我共用：其他人建立並與您共用的儀表板。

   4. 已加星號：您已加上「星號」標示為最愛的儀表板。

      
2. 按一下 +新增儀表板.

3. 為您的新儀表板提供名稱和選填說明，然後按一下 新增。系統會顯示儀表板編輯器，您將從空白報表開始。

   
4. 從清單中選取「指標」卡片。即時儀表板提供多種小工具：

   1. 指標卡片

   2. 儀表

   3. 折線圖／長條圖／圓餅圖

   4. 排行榜

   5. 表格式資料表

5. 在「資料集」下拉式選單中選取「佇列表現」。

6. 向下捲動至「度量」區段，然後將「佇列中等待」拖曳至「已選取的度量」區段。

1. 按一下以下項目，繼續將更多小工具新增至儀表板： +新增小工具 下拉式選單，然後從面板中選取所需的小工具。如前所述設定所需度量。

2. 完成將小工具新增至儀表板後，按一下 儲存 接著按一下 檢視 以檢視您新建立的儀表板。

如需建立及管理 CX Analytics 儀表板的詳細資訊，請瀏覽我們的支援文章，該文章可透過此 連結.

共用儀表板

您的自訂儀表板可快速與 Contact Center 中的其他使用者共用。

1. 前往 儀表板 → 我的儀表板 ，然後按一下標題以選取其中一個儀表板。

2. 按一下右上角的省略號，然後按一下 共用 （下拉式選單中）。

3. 「 連結存取 」區段可讓您選擇此儀表板僅供協作者使用（預設設定），或供任何聯絡中心使用者使用。

選取 任何 Zoom Contact Center 使用者 將使所有聯絡中心使用者可透過連結檢視此儀表板（仍需具備角色權限）。任何需要編輯儀表板的使用者仍必須新增為協作者。

1. 使用左上方的下拉式選單，選擇要將使用者、團隊或佇列新增至協作者清單，接著使用右側搜尋欄位搜尋相關聯的聯絡中心實體。從搜尋結果中進行選取。

1. 輸入選填的 邀請訊息.

2. 在視窗右下角按一下向下箭頭，然後選取 新增為檢視者 或 新增為編輯者 ，視所需權限而定。

1. 按一下藍色按鈕以新增編輯者／檢視者。

2. 返回步驟 4，並針對其他協作者重複此程序。

歷程報表

CX Analytics 報表可快速且全面地概覽聯絡中心效能。在 報表 頁面中，您會看到下列分頁：

• 預設報表：可立即使用的預先設定歷程報表。

• 我的報表：您建立的自訂歷程報表。

• 已加星號的報表：您已加上「星號」標示為最愛的歷程報表。

檢視預設報表

預設報表的設計與舊版 Contact Center 報表非常相似，讓您一開始使用 CX Analytics 時即可檢視報表。本指南稍後將介紹建立自訂報表的功能。

首先前往 報表 → 預設報表.

若要開啟預設報表，只需按一下清單中的報表標題。開啟報表後，您可以向下捲動以檢視該報表中可用的各種小工具。

您也可以調整報表頂端顯示的預設篩選條件，並使用「篩選條件」按鈕進行更進階的資料篩選。

建立新報表

CX Analytics 可讓您建立符合需求的自訂報表。本節將引導您建立一份快速範例報表，協助您開始使用。若要建立新報表：

1. 前往 報表 （位於左側導覽選單中）。

2. 按一下 +新增報表.

3. 為報表提供名稱和選填說明。

4. 選取 佇列入站 資料集（從下拉式清單中）。

您選取的資料集將決定報表中可用的報表資料和指標。請根據您要執行的報表類型選取資料集。例如，若您要建立聚焦於佇列入站流量的報表，請選取「佇列入站」資料集。

如需資料集的詳細資訊，請瀏覽 檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表 支援文章。

1. 按一下 新增 按鈕。系統應會顯示新建立的報表，供您開始建立內容。在報表編輯器右側，您會看到所選資料集中可用的維度和指標清單。

1. 按一下 +新增小工具.

2. 選取 表格 小工具。

3. 向下捲動至 一般維度 區段，然後將 日期 維度拖放至 分組依據 區段。

   
4. 在 已選取的度量 區段中，按一下 +將度量拖放至此處，或按一下 以開始將指標新增至報表。

5. 按一下 指標名稱 欄位旁的核取記號，以將所有欄位新增至報表。

   
6. 按一下 儲存。此時，您應可在新建立的表格中看到一些報表資料。

7. 按一下標示為以下項目的區段中的日期欄位： 佇列進入時間 ，以顯示日期選擇器。選取選項 本月至今 ，以顯示目前月份內的所有資料，並依日期分組。

   
8. 按一下 +新增小工具.

9. 選取 折線圖 小工具。

10. 向下捲動至 一般維度 區段，然後將 小時 維度拖放至 X 軸（維度） 區段。

11. 向下捲動至 度量 區段，然後將 佇列提供量 度量拖曳至 Y 軸（度量） 區段。

12. 針對您要新增至報表的任何其他小工具，重複上述步驟。

13. 按一下 儲存 接著按一下 檢視 以檢視您的新報表。

    

複製預設報表

若要對預設報表進行任何變更，您可以複製該報表以建立副本，然後編輯該副本。

1. 前往 報表 （位於左側導覽選單中）。

2. 開啟您要自訂的預設報表。

3. 按一下報表右上角的省略號，然後從下拉式選單中選取「複製並編輯」。

   
4. 輸入報表名稱和選填說明，然後按一下 確認.

5. 按一下 編輯 按鈕。

6. 此時您可以視需要新增／移除／編輯小工具以自訂報表。

7. 完成後，按一下 儲存 接著按一下 檢視 以檢視預設報表的自訂版本。儲存報表後，可前往「報表 → 我的報表」找到該報表。

建立訂閱

訂閱可讓您定期自動將歷程報表傳送至一個或多個電子郵件地址。若要訂閱報表：

1. 前往 報表 （位於左側導覽選單中）。

2. 開啟您要訂閱的報表。您可以在下列任一位置找到報表： 預設報表 或 我的報表 區段。

3. 按一下報表右上角的省略號，然後選取 訂閱 （下拉式選單中）。

   
4. 填寫表單，提供訂閱名稱、時區、頻率和傳送格式（CSV 或 XLSX）。

5. 在 電子郵件收件者 欄位中，輸入一個或多個以逗號分隔的電子郵件地址。

6. 勾選要求您確認電子郵件地址正確的核取方塊。

7. 按一下 新增 以完成訂閱。

可前往以下位置管理訂閱： CX Analytics → 訂閱。您也可以視需要刪除、複製及暫停訂閱。

更多資訊

本文件為您提供 CX Analytics 的基礎知識，包括其設定方式，以及如何建立和檢視即時及歷程報表，以監控聯絡中心效能。

如需 CX Analytics 的詳細資訊，請瀏覽 Zoom 說明中心。以下列出 CX Analytics 文章連結：

• 檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表

• 建立 Zoom Contact Center CX Analytics 自訂報表

• 訂閱 Zoom Contact Center CX Analytics 報表

• 建立 Zoom Contact Center CX Analytics 儀表板

• 檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 記錄

• 檢視 Zoom Contact Center 資料字典