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# 開始使用 CX 分析

<figure><img src="/files/6cfd2fe2e37a121687f0b062467226cb82d41671" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 簡介

CX Analytics 是 Zoom Contact Center 的全新強化報表架構，自 Zoom Contact Center 2025 年 5 月版開始即會填入即時聯絡中心資料。本文件旨在引導您完成實作 CX Analytics 的流程。

舊版 Contact Center 報表將一如既往地繼續填入資料。在完成 CX Analytics 的實作之前，您可以繼續使用目前的報表。

## 設定角色

第一步是授予使用者檢視 CX Analytics 內報表與資料的權限。此設定是在角色層級進行，該角色內的所有使用者都會共用相同的權限。您可以前往以下位置進行角色設定： **聯絡中心管理 → 角色** 於 Zoom 管理入口網站中。 **注意**：您必須以聯絡中心管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，才能變更角色。

您必須為每個角色定義該角色內使用者的 CX Analytics 權限。設定角色時，您會看到一個名為 CX Analytics 的新索引標籤，可在其中設定報表、日誌與儀表板的檢視/編輯權限，並定義該角色內使用者可見的資料範圍。

<figure><img src="/files/d5cd0db6f6b1b66e345241f6d6b244e32071a186" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure>

CX Analytics 索引標籤可讓您設定以下項目：

* 歷史報表、互動日誌與即時儀表板的檢視/編輯權限
* 代理人、佇列、互動與流程的資料範圍與可見性

角色分為兩種類型：預設與自訂，兩者都已預先為 CX Analytics 設定了不同的預設權限。

### 預設角色

共有三個預設角色：管理員、主管與代理人。

<figure><img src="/files/672a6a083938092ac355818b94617c76aa045ef8" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure>

預設角色已預先設定 CX Analytics 權限，且無法修改。以下表格將詳細說明。

| 預設角色 | CX Analytics 權限                                                                        |
| ---- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理員  | <ul><li>可檢視/編輯報表、日誌與儀表板。</li><li>完整資料範圍與可見性。</li></ul>                                 |
| 主管   | <ul><li>可檢視/編輯報表、日誌與儀表板。</li><li>可查看其所屬佇列/團隊內的代理人、佇列與互動資料。</li><li>無流程資料可見性。</li></ul> |
| 代理程式 | <ul><li>可檢視報表與儀表板。</li><li>無資料範圍與可見性。</li></ul>                                        |

如果您有指派到預設角色的使用者，而且想要修改其權限，您必須先建立新角色或複製預設角色。關於管理聯絡中心角色的更多資訊，請造訪此 [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### 自訂角色

自訂角色由管理員定義，可從零開始建立，也可以建立預設角色的副本。複製預設角色時，新角色會繼承該預設角色的 CX Analytics 權限。建立新角色時，CX Analytics 權限預設為停用，必須由管理員啟用。

若要開始使用 CX Analytics，您必須先找出所有需要存取報表的角色，然後依據需求設定相應的 CX Analytics 權限。請依下列步驟設定權限。

1. 前往 **聯絡中心管理 → 角色**.
2. 按一下您要修改的角色。
3. 按一下 **CX Analytics** 分頁。
4. 根據指派給該角色的使用者所需功能，設定報表、儀表板與日誌的檢視/編輯權限。
5. 根據指派給該角色的使用者所需可見性，設定代理人、佇列、互動與流程的資料範圍與可見性。
6. 捲動至頁面底部，然後按一下「儲存」。

對所有需要存取 CX Analytics 的角色重複以上步驟。

## 存取 CX Analytics

一旦您已為 CX Analytics 的存取設定好必要權限的角色，您可以透過前往以下位置進入 CX Analytics 首頁： **分析與報表 → CX Analytics。**

現在可透過前往以下位置存取報表： **分析與報表** 並選取 **CX Analytics** 下拉式選單中的項目。舊版 Contact Center 報表與新的 CX Analytics 都可從此選單存取。

<figure><img src="/files/4820952bf4c5a14bc121784a8e65358a0344ec31" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure>

接下來的步驟將引導您完成以下流程：

* 建立即時儀表板。
* 使用預設報表與建立自訂報表。
* 建立歷史報表自動分發的訂閱。

### 即時儀表板

CX Analytics 儀表板讓聯絡中心使用者能透過可自訂的儀表板，即時監控聯絡中心的效能。

#### 建立儀表板

首先，您需要建立儀表板以滿足即時報表需求。本節將引導您建立一個可供延伸的簡易儀表板。

1. 前往 **儀表板** 於左側導覽選單中。您會在此找到以下索引標籤：
   1. 預設儀表板：可直接使用的預先定義儀表板範本。
   2. 我的儀表板：您已建立的自訂儀表板。
   3. 與我分享：其他人建立並與您分享的儀表板。
   4. 已加星號：您已將其標記為最愛的儀表板。\\

      <figure><img src="/files/750fed88b528d23344adb1472d25b126d23aa122" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure>
2. 按一下 **+ 新增儀表板**.
3. 為您的新儀表板命名並提供選填說明，然後按一下 **新增**。接著會進入儀表板編輯器，並從空白報表開始。\\

   <figure><img src="/files/add84da14d6a316916f7f47b1ccef69cb27eb807" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. 從清單中選取「指標卡」。即時儀表板中有多種小工具可供使用：
   1. 指標卡
   2. 儀表
   3. 折線圖 / 長條圖 / 圓餅圖
   4. 排行榜
   5. 表格式資料表
5. 在資料集下拉式選單中選取「佇列效能」。
6. 向下捲動至「量值」區段，並將「佇列中等待」拖曳到「已選取的量值」區段。\\

   <figure><img src="/files/0140a28c74688bae4b80de952d421c83d23bab27" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
7. 如需為儀表板新增更多小工具，請點選 **+ 新增小工具** 下拉式選單，然後從面板中選取所需的小工具。依照前述方式設定所需量值。
8. 新增完儀表板上的所有小工具後，按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 即可檢視您新建立的儀表板。

如需更詳細的 CX Analytics 儀表板建立與管理資訊，請造訪我們的支援文章，網址如下： [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### 分享儀表板

您可快速與聯絡中心中的其他使用者分享自訂儀表板。

1. 前往 **儀表板 → 我的儀表板** ，然後按一下標題來選取其中一個儀表板。
2. 按一下右上角的省略符號，然後按一下 **分享** 下拉式選單中的項目。
3. 該 **連結存取** 區段可讓您選擇此儀表板僅供協作者使用（預設），或供任何聯絡中心使用者使用。

<figure><img src="/files/89081cebe8ced7f49685d1c6a9421b0292dfd0c3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
選取 **任何 Zoom Contact Center 使用者** 後，所有聯絡中心使用者都可透過連結檢視此儀表板（仍須具備角色權限）。任何需要編輯儀表板的使用者仍必須新增為協作者。
{% endhint %}

4. 使用左上角的下拉式選單選擇要將使用者、團隊或佇列加入協作者清單，然後使用右側搜尋欄搜尋相關的聯絡中心實體。從搜尋結果中進行選取。\\

   <figure><img src="/files/cc1623540376a8568da59f3b0c90e3d7b7a4db9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
5. 輸入選填的 **邀請訊息**.
6. 在視窗右下角，按一下向下箭頭並選取以下其中一項： **新增為檢視者** 或 **新增為編輯者** 視所需權限而定。\\

   <figure><img src="/files/cb28b5575ad621a636517607d89c33435e0f16d7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
7. 按一下藍色按鈕以新增編輯者/檢視者。
8. 返回步驟 4，並針對任何其他協作者重複此流程。

### 歷史報表

CX Analytics 報表可快速且全面地概覽聯絡中心效能。在 **報告** 頁面中，您會找到以下索引標籤：

* 預設報表：已預先設定、可直接使用的歷史報表。
* 我的報表：您已建立的自訂歷史報表。
* 已加星號報表：您已將其標記為最愛的歷史報表。

#### 檢視預設報表

預設報表的設計盡可能與舊版 Contact Center 報表相似，讓您在開始使用 CX Analytics 後即可立即檢視報表。本指南後面將介紹建立自訂報表的功能。

先前往 **報表 → 預設報表**.

<figure><img src="/files/4df6bc81c4137a2f5beb0b5b4f4aa178b29de3fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

若要開啟預設報表，只要從清單中按一下報表標題即可。開啟報表後，您可以向下捲動以檢視該報表中提供的各種小工具。

<figure><img src="/files/20f56526cc45c308c93ccb57528b4c1bdd729d4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

您也可以調整顯示在報表頂端的預設篩選條件，並使用「篩選」按鈕進行更進階的資料篩選。

<figure><img src="/files/8d99b2ddce855820b6b509b7ddf45987544efd00" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 建立新報表

CX Analytics 可讓您建立符合需求的自訂報表。本節將引導您建立一個快速示範報表，協助您上手。若要建立新報表：

1. 前往 **報告** 於左側導覽選單中。
2. 按一下 **+ 新增報表**.
3. 為報表命名並提供選填說明。
4. 選取 **佇列來電** 資料集，從下拉式清單中選取。

{% hint style="info" %}
您所選取的資料集將決定報表中可用的報表資料與指標。請根據您想要執行的報表類型選取資料集。例如，如果您想建立一份著重於進入佇列的來電流量報表，請選取「佇列來電」資料集。

如需資料集的更多資訊，請造訪 [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支援文章中所述。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕。您應會看到新建立的報表，並可開始建置。在報表編輯器右側，您會找到所選資料集中可用的維度與指標清單。\\

   <figure><img src="/files/9c1d1e486698c9d0a11e65016933438af8c687af" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
6. 按一下 **+ 新增小工具**.
7. 選取 **表格式** 小工具。
8. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **日** 維度拖放到 **依據** 區段。\\

   <figure><img src="/files/778bf9614a4e65e19aeeb5e2487e16a3dff17383" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
9. 在 **已選取的量值** 區段中，按一下 **+ 在此放置量值或按一下** 以開始將指標新增至您的報表。
10. 按一下 **指標名稱** 欄位旁的核取記號，即可將所有欄位新增至您的報表。\\

    <figure><img src="/files/9bfa9adfdecbbf82959db0ee3c9d74110016fbcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
11. 按一下 **儲存**。此時您應該會在新建立的表格中看到一些報表資料。
12. 按一下標示為 **佇列進入時間** 區段中的日期欄位，以顯示日期選擇器。請選取 **迄今月份** 以顯示當月內所有資料，並依日分組。\\

    <figure><img src="/files/54896db7a749dcb726517c5252ffbf40cb40cc1d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
13. 按一下 **+ 新增小工具**.
14. 選取 **折線圖** 小工具。
15. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **時** 維度拖放到 **X 軸（維度）** 區段。
16. 向下捲動至 **量值** 區段，然後將 **佇列提供** 量值拖曳到 **Y 軸（量值）** 區段。
17. 針對您想新增至報表的任何其他小工具，重複上述步驟。
18. 按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 即可檢視您的新報表。\\

    <figure><img src="/files/314a2d016b724af946ddbe4018aa6ecea759bea6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 複製預設報表

如果您想對預設報表進行任何變更，可以複製該報表建立副本，然後編輯副本。

1. 前往 **報告** 於左側導覽選單中。
2. 開啟您想自訂的預設報表。
3. 按一下報表右上角的省略符號，然後從下拉式選單中選取「複製並編輯」。\\

   <figure><img src="/files/f54136e9f192021e9a21a71c2a1ff180dba46f94" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. 為報表輸入名稱與選填說明，然後按一下 **確認**.
5. 按一下 **編輯** 按鈕個別選取與設定的完整設定清單。
6. 此時您可以視需要新增/移除/編輯小工具，以自訂報表。
7. 完成後，按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 即可檢視預設報表的自訂版本。報表儲存後，可前往「報表 → 我的報表」找到它。

### 建立訂閱

訂閱可讓您將歷史報表定期自動傳送至一或多個電子郵件地址。若要訂閱報表：

1. 前往 **報告** 於左側導覽選單中。
2. 開啟您想訂閱的報表。您可以在以下位置找到您的報表： **預設報表** 或 **我的報表** 區段。
3. 按一下報表右上角的省略符號，然後從下拉式選單中選取 **訂閱** 。\\

   <figure><img src="/files/e779d9268117561525f7e2d7b961f3ec291a1f99" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. 填寫訂閱名稱、時區、頻率與傳送格式（CSV 或 XLSX）即可完成表單。
5. 在 **電子郵件收件者** 欄位中，輸入一或多個以逗號分隔的電子郵件地址。
6. 勾選方塊以確認您的電子郵件地址正確。
7. 按一下 **新增** 以完成訂閱。

您可以前往以下位置管理訂閱： **CX Analytics → 訂閱**。如有需要，您也可以刪除、複製與暫停訂閱。

## 更多資訊

本文件提供您 CX Analytics 的基礎知識、其設定方式，以及如何建立與檢視即時和歷史報表，以監控聯絡中心的效能。

如需 CX Analytics 的更多資訊，請造訪 Zoom 說明中心。以下提供 CX Analytics 文章連結：

* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 自訂報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [訂閱 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 儀表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 日誌](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [檢視 Zoom Contact Center 資料字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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