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# 自訂量度

由 Craig Letheren 撰寫

## 簡介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在快節奏的聯絡中心環境中，談到成效追蹤時，沒有一體適用的方案。 **自訂量度** 讓主管、管理員和決策者能夠定義最重要的營運指標。

透過將現有資料欄位（例如處理時間或等待時間）與內建函式（例如聚合、算術、比較或邏輯運算）結合，你可以定義反映你獨特商業目標與報表需求的新指標。

透過自訂指標，團隊能彈性將預先定義的報表提升到新層次，並專注於推動持續改善的洞察。不論是將指標與策略目標對齊、以量身打造的基準比較客服人員成效，或發掘新的營運趨勢，此功能都提供了依你自己的方式衡量成功的工具。

## 必要條件

自訂指標適用於擁有 Premium 或 Elite Zoom Contact Center 授權的使用者。使用者必須獲得 **編輯** 其 Zoom Contact Center 角色中自訂指標的權限。若要設定此權限：

1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → [**角色**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. 選取你想編輯的角色。
3. 按一下 **CX 分析** 索引標籤。
4. 在 **權限** 區段，找到並啟用 **自訂量度** 權限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 按一下 **儲存** 按鈕。

## 建立自訂指標

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX 分析** → **自訂量度**.
3. 你會看到按以下方式分類的資料集清單：

   1. **儀表板盤中** 資料集（即時）
   2. **報表資料集** （歷史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 選取你想在其中建立自訂指標的資料集。

{% hint style="info" %}
若要建立有效的自訂指標，請先選擇最符合你需求的資料集。請記住：

1. 自訂指標是你所選資料集專屬的，不會出現在以其他資料集建立的報表中。
2. 建立公式時，你可以存取所選資料集中的所有可用指標。

選擇正確的資料集可確保你的自訂指標準確、相關，並與你的報表目標完全一致。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕並選取 **新增指標**.
6. 為自訂指標命名、選擇資料夾，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果你想整理自訂指標，可以選擇性地從新增選單建立資料夾。建立資料夾後，在建立自訂指標時即可選取適當的資料夾。
{% endhint %}

## 自訂指標編輯器

### 函式編輯器與公式編輯器

建立新的自訂指標時，你會有兩個選項： **函式編輯器** 以及 **公式編輯器**。預設會先顯示函式編輯器。若要切換到公式編輯器，請按一下公式編輯器切換開關。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函式編輯器提供以簡單函式與篩選器快速建立自訂指標的方式。公式編輯器則可存取更廣泛的函式與算術運算子，建議用於建立更複雜的指標。
{% endhint %}

### 使用函式編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

下方顯示函式編輯器的版面配置與各區段說明。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標類型

這將定義自訂指標所產生的值類型。請從以下項目中選擇：

* **計數**: 計算出現次數（例如「總保留次數」）
* **持續時間**: 計算時間長度（例如「保留時間長度」）

{% hint style="info" %}
百分比指標需要公式。請參閱公式編輯器區段，以了解如何使用公式建立自訂指標。
{% endhint %}

#### 函式（計算邏輯）

當存在多個值時，請使用此設定來定義自訂指標應如何計算；即回傳這些值的平均值（avg）、最大值（max）、最小值（min）或總和（sum）。選擇偏好的函式後，請使用下拉選單選擇報表指標。例如，如果你選擇 `保留時間長度`，函式類型的運作方式如下：

* **avg**: 計算所有互動中的保留時間平均值。
* **max**: 找出所有互動中的最高保留時間。
* **min**: 找出所有互動中的最低保留時間。
* **sum**: 計算所有互動的保留時間總和。

#### 篩選器（選用）

篩選器會縮小函式可用指標的範圍，使指標更精確。例如，如果你需要查看超過特定時間長度的通話總數，請使用 `已處理` 通話的計數，但僅限於 `對話持續時間` 超過指定時間範圍的情況。在此情境下，請將自訂指標設定如下：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，只有 `已處理` 通話，且其 `對話持續時間` 大於 1 小時，才會被自訂指標擷取。

#### 驗證、儲存、發佈

定義好指標、函式與篩選器後，你可以使用編輯器右側的下拉選單選取一個維度來驗證設定。這將根據聯絡中心最近 24 小時的 CX Analytics 資料，提供自訂指標的即時預覽。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂指標設定後，按一下 **儲存** 接著按 **發佈**.

{% hint style="warning" %}
在發佈之前，你的自訂指標不會在資料集中可用。
{% endhint %}

### 使用公式編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切換到公式編輯器，以建立更複雜的計算，例如結合多個欄位、條件邏輯和自訂商業公式的情境。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標類型

該 **指標類型** 定義自訂指標所產生的值類型。請從以下項目中選擇：

* **計數**: 計算出現次數（例如「總保留次數」）
* **持續時間**: 計算時間長度（例如「保留時間長度」）
* **百分比**: 計算百分比值（例如「94%」）

#### 指標編輯器

指標編輯器提供你一個建立公式的空間。以下各區段將提供更詳細的操作說明。

**函式與運算子**

該 **函式與運算子** 區段提供依以下類別整理的函式與運算子清單：

| 聚合函式  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函式  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函式  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算術運算子 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比較運算子 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 邏輯運算子 | and, or                                                                                         |

若要將函式或運算子插入公式，你可以手動輸入，或從清單中點選所需項目，它就會直接輸入到指標編輯器中游標目前所在的位置。

{% hint style="info" %}
將滑鼠懸停在任何函式或運算子上，都會顯示提示說明，包含該項目的描述與使用範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

函式必須使用維度、指標及其他條件邏輯（其中可能包含其他函式）的組合來填入。每個函式或運算子的要求不同，因此請查看說明與相關範例，以了解具體需求。

{% hint style="warning" %}
函式可以巢狀使用，例如你可以將某個函式的輸出作為另一個函式中的條件陳述，但最終公式必須包在聚合函式中，例如：sum(Measure 1 + Measure 2)。
{% endhint %}

**插入參數**

將函式加入公式後，你必須加入適當的參數。若要將維度、指標或時間戳記加入函式：

1. 按一下 **插入參數** 按鈕，或按下鍵盤上的「@」鍵。
2. 會出現彈出式選單，你可以搜尋並選取所需的維度、指標或時間戳記。
3. 選取所需的維度、指標或時間戳記。它將以 <mark style="color:綠色;">`綠色`</mark> 字樣顯示在你的函式中。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 繼續建立公式，依需要重複上述步驟，並確保已輸入所有參數與條件。

**條件**

有些函式包含控制回傳值的條件陳述。根據你選擇的函式，可能會看到以下內容：

* condition：將評估為 true 或 false 的條件
* result\_if\_true：當條件評估為 true 時，函式的回傳值
* result\_if\_false：當條件評估為 false 時，函式的回傳值

以下是包含這些參數的函式範例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**範例使用情境**

想像一下，你希望回傳放棄通話的總和（result\_if\_true），但前提是這些放棄通話的等待時間介於 30 到 60 秒之間（condition）。在這種情況下，請使用以下邏輯：

* 函式： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:綠色;">`放棄`</mark>
* condition = <mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` `` ``<= 60000 `

因此，公式將如下所示：`sumIf(`<mark style="color:綠色;">`放棄`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 驗證、儲存、發佈

定義好公式後，按一下 **驗證** 按鈕以檢查其有效性。任何錯誤都會被標示出來。

驗證完成後，你會在公式編輯器右側看到一個 **即時預覽** 視窗。從下拉清單中選取一個維度，即可查看過去 7 天實際聯絡中心資料的範例結果，藉此預覽自訂指標的輸出內容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂指標設定後，按一下 **儲存** 接著按 **發佈**.

## 整理自訂指標

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用資料夾

將自訂指標整理到資料夾中，能讓你在報表編輯器中使用時更容易找到它們。以下是在報表編輯器中，將多個自訂指標整理到資料夾的範例：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要建立資料夾，請找到你想整理的資料集，然後按一下新增，接著選擇 **新增資料夾**。為你的資料夾命名，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要將現有的自訂指標移到你的資料夾中，請找到該自訂指標，按一下省略號，然後選取 **移到其他資料夾**。選擇適當的資料夾，然後按一下 **移動**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料字典

自訂指標可在 CX Analytics 資料字典中找到。若要存取資料字典，請按一下 CX Analytics 介面左下角的連結。進行資料字典搜尋時，你的自訂指標會與預設指標一併顯示。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

檢視某個資料集的說明文件時，請捲動到頁面底部以找到與該資料集相關聯的自訂指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果你搜尋某個自訂指標，也會找到相關聯的公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自訂指標

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自訂指標可以與標準 CX Analytics 指標相同的方式套用到報表中。

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX 分析**。請選取 **儀表板** 或 **報表** ，依你新增自訂指標的位置而定。

{% hint style="info" %}
請記住，自訂指標是你所選資料集專屬的，不會出現在以其他資料集建立的報表中。
{% endhint %}

3. 建立新的報表或編輯現有報表。
4. 選取你想新增自訂指標的 widget。該 widget 的設定將出現在編輯器右側。
5. 向下捲動維度與指標，找到包含該資料集內所有已建立自訂指標的區段。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**：透過為自訂指標取一個有意義的名稱與說明，可讓它們在報表編輯器中更容易辨識。這些內容會顯示在編輯器中（如截圖所示，透過提示說明）以及 CX Analytics 的資料字典中。你也可以利用每個資料集內的資料夾進一步整理。
{% endhint %}

6. 將指標拖放到 widget 設定的欄位區段中。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 對其他自訂指標和 widget 重複上述流程，完成後按一下 **儲存** 。

## 刪除自訂指標

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

若要刪除現有的自訂指標：

1. 前往 **CX 分析** → **自訂量度**
2. 選取適當的資料集和資料夾
3. 按一下省略號，然後選取 **刪除指標** 從下拉選單中

{% hint style="info" %}
當你刪除自訂指標時，它會從所有報表中移除。在某些情況下，報表 widget 仍會保留在報表中，並顯示訊息告知你必須選取新的指標。下方顯示一個指標卡片範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 範例使用情境

### 自訂命名

可使用自訂指標實作的一個簡單情境，是自訂現有指標的名稱。例如，你可以將某個指標加入表格式 widget，而欄位標題會顯示更符合你需求的名稱。

#### 最短/最長互動

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

該 `來電對話持續時間` 指標會告訴你客服人員花了多久處理來電互動。透過顯示 MIN 與 MAX 值，你可以看到最長與最短的持續時間；然而，當這些指標顯示在表格式 widget 中時，欄位名稱會如下所示：

* 來電對話持續時間（MIN）
* 來電對話持續時間（MAX）

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
雖然此範例與來電對話持續時間有關，但這種方法適用於許多不同的指標。
{% endhint %}

自訂指標提供一種方便的方式，可使用你自行定義的名稱建立顯示相同資料的欄位。

請完成下列步驟：

1. 前往 **CX 分析** → **自訂量度**.
2. 選取 **佇列成效** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增指標**，輸入名稱「最短來電」，然後按一下 **新增**.
4. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
5. 選取 **持續時間** 從指標類型下拉選單中。
6. 按一下 **範本** 按鈕，然後選取 **持續時間** 類別。
7. 向下捲動並找到 **來電對話持續時間** 範本。
8. 從聚合方法下拉選單中選取「min」，然後按一下 **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
這將自動產生公式 `min(Inbound conversation duration)` 於指標編輯器中。
{% endhint %}

9. 按一下 **驗證**，然後選取 **進站頻道** 維度，以在即時預覽視窗中檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按 **發佈**.
11. 對另一個名為「最長來電」的指標重複上述步驟，這次將聚合方法選為「max」。

當你將這些指標加入報表時，會以你的自訂命名顯示。你可以將此方法用於許多不同的指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料分桶

資料分桶會將原始聯絡中心資料轉換為結構化、可行動的洞察。透過將指標組織成有意義的區間或「桶」，聯絡中心可以更容易監控成效趨勢、提升營運效率，並做出能改善客服人員生產力與顧客滿意度的明智決策。

與其檢視單一資料點，聯絡中心會將指標分類為邏輯區間，例如時間範圍或分數區段，以便更容易解讀與比較大型資料集。

{% hint style="info" %}
這項強大功能可讓你依據自己聯絡中心的偏好定義自訂桶。你也可以為不同管道定義不同的桶。例如，你可能希望語音顯示 0–30 秒，但電子郵件顯示 0–180 秒。
{% endhint %}

資料分桶的優點包括：

* 趨勢辨識：找出重複發生的問題，例如較長的等待時間或反覆出現的低滿意度分數。
* 聚焦改善：鎖定需要關注的特定成效區間（例如超過 5 分鐘的通話）。
* 基準比較：使用一致的分類，比較不同團隊、時間區段或客戶群的成效。
* 策略規劃：以更清晰的彙總洞察來支援人力配置、訓練與流程優化決策。

接下來，我們將引導你透過幾個範例，了解如何使用函式編輯器與公式編輯器建立資料桶。

#### 放棄通話時間區間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放棄通話持續時間是消費者在放棄互動之前等待的時間。資料分桶可將放棄通話分組為不同類別，例如 0–15 秒、15–30 秒、30–45 秒等。

{% hint style="info" %}
雖然此範例與放棄通話有關，但這種方法適用於任何持續時間指標。佇列與客服人員成效持續時間的一些範例如下：

* 保留時間長度
* 佇列等待持續時間
* 處理持續時間
* 來電對話持續時間
* 客服人員首次回應持續時間
  {% endhint %}

在此設定中，我們將建立四個資料桶：

1. 放棄 0-15 秒
2. 放棄 15–30 秒
3. 放棄 30–45 秒
4. 放棄 >45 秒

完成以下步驟以建立你的第一個資料桶。

1. 前往 **CX 分析** → **自訂量度**.
2. 選取 **佇列成效** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增指標**，輸入名稱「放棄 0-15 秒」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入描述「總放棄互動，且消費者等待時間 <15 秒」，然後按一下 **儲存**.
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 從指標類型下拉選單中。

{% hint style="info" %}
預設指標類型是 **計數** ，因此在建立新指標時無需明確選取。
{% endhint %}

8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 回傳總數 `放棄` 互動
* 但僅限於 `放棄持續時間` 小於等於 15000 毫秒（15 秒）
  {% endhint %}

9. 選取即時預覽視窗中的 Entry channel 維度以檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按 **發佈**.
11. 對其餘資料桶重複上述步驟。下表包含所需公式。

| 自訂指標名稱     | 指標類型 | 公式                                                                         |
| ---------- | ---- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放棄 0-15 秒  | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放棄 15-30 秒 | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放棄 30-45 秒 | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放棄 >45 秒   | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**專業提示**！在 Queue Performance dashboard intraday 資料集中建立這種類型的自訂指標，即可即時檢視相同的資料桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 依星期幾劃分的互動量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analytics 提供一個指標，可顯示在特定時間範圍內已處理的互動數量，並可選擇使用維度依日（單一日期）、週（7 天日期範圍）、月等方式顯示。

表格式報表會顯示在指定時間範圍內處理的進站互動總數，但不會告訴我們其中有多少發生在星期一、星期二、星期三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，我們將依星期幾建立資料桶，以根據星期幾，或平日與週末，辨識趨勢與模式。

完成以下步驟以建立你的第一個資料桶。

1. 前往 **CX 分析** → **自訂量度**.
2. 選取 **隊列入站** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增指標**，輸入名稱「星期一」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入描述「星期一處理的總互動數」，然後按一下 **儲存**.
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 從指標類型下拉選單中。
8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

`sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 回傳總數 `已處理的進站` 互動
* 互動的 `隊列進入時間` 落在星期一
* 且星期一 = 1

此公式使用日期函式（`weekDay()`），它會接收一個日期（ `隊列進入時間`）並回傳代表該日期所屬星期幾的數值。將回傳類型設為「2」表示星期一 = 1、星期二 = 2、星期三 = 3，依此類推。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 選取 **進站頻道** 維度，以在即時預覽視窗中檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按 **發佈**.
11. 重複上述步驟，為每個星期幾建立一個自訂指標。下表包含所需公式。

| 星期一 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`\` |
| --- | ------------------------------------------------------------ |
| 星期二 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 2)`   |
| 星期三 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 3)`   |
| 星期四 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 4)`   |
| 星期五 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 5)`   |
| 星期六 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 6)`   |
| 星期日 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 7)`   |

現在，量能報表會依星期幾分解，顯示每個管道已處理的進站互動總數，讓你能辨識聯絡中心中一週最忙碌的是哪一天。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**！你也可以透過以下公式建立自訂指標來檢視平日與週末：

平日： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) <= 5)`

週末： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改現有指標

在某些情況下，你可能想依據組織的特定需求，稍微修改現有指標。自訂指標可讓你使用算術運算子（+、-、\*、/）來變更現有指標。

#### 自訂處理時間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX Analytics 中， `處理時間` 是以下指標的總和：

* 對話持續時間
* 保留時間長度
* 結案後處理時間

在你的組織中，你可能會認為「處理時間」只包含這些指標的一部分。假設你不想將結案後處理時間納入處理時間，在這種情況下，你可以簡單地互相相減，如下所示：

1. 前往 **CX 分析** → **自訂量度**.
2. 選取 **互動** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增指標**，輸入名稱「自訂處理時間」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入描述「處理時間，不包含結案整理時間」，然後按一下儲存。
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **持續時間** 從指標類型下拉選單中。
8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

`sum(Handle duration - Wrap-up duration)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 取 `處理時間`
* 減去 `結案整理時間`
* 回傳結果
  {% endhint %}

9. 選取 **進站頻道** 維度，以在即時預覽視窗中檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** ，接著發佈。

現在你可以顯示預設的 **處理時間** ，並看到更符合你組織 KPI 的自訂版本指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**！當你需要依管道不同方式調整指標時，請使用 `multiIf()` 控制函式，以提供更細緻的控制。

`sum(multiIf(Entry channel = "VOICE", Handle duration - Wrap-up duration, Entry channel in ("VIDEO", "MESSAGING"), Handle duration - Hold duration, Handle duration))`

此公式可拆解如下：

* 如果管道 = 語音，回傳 `處理時間 - 結案整理時間`
* 如果管道 = 視訊／訊息，回傳 `處理時間 - 保留時間`
* 否則，直接回傳 `處理時間`的預設形式
  {% endhint %}


---

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## Querying This Documentation
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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
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