最大同時互動容量

最大互動並發數可與占用規則一同運作，以控制客服人員容量。占用規則決定客服人員何時因新互動而變得不可用，而並發設定則定義客服人員在各個頻道類型中可同時處理多少互動的上限。

頻道特定限制

語音與視訊頻道：最大同時互動數一律為 1。這些是即時、高專注度的頻道，需要專注且獨占的注意力。

電子郵件與訊息頻道：可設定的最大同時互動限制。限制可依客服人員技能等級、頻道複雜度與組織標準進行設定。

頻道設定互動容量範例

下方顯示的是客服人員互動容量的範例。在此範例中，客服人員最多可處理 20 個電子郵件互動，以及最多 4 個訊息互動。當客服人員達到這些限制中的任一項時，即使客服人員處於就緒狀態，也不會再收到該特定頻道的任何新的進線互動。

各頻道類型之間的互動

當新的語音或視訊互動分派給就緒中的客服人員時，會取決於其目前的電子郵件／訊息負載設定。這種設計可讓組織：

• 讓客服人員專注於電子郵件／訊息工作，不受語音／視訊中斷

• 在需要時，確保語音／視訊通話獲得適當優先順序

• 在不同頻道類型之間平衡工作負載

語音與視訊頻道設定範例

在下方範例中，只有當客服人員的電子郵件頻道負載低於或等於 100%，且訊息頻道負載低於或等於 50% 時，才會收到新的語音或視訊通話。將電子郵件門檻設為 100%，表示即使客服人員已達到完整的電子郵件容量（例如，10 封電子郵件中有 10 封正在處理），仍然可以接收新的語音或視訊通話。這可確保電子郵件——作為非即時頻道——不會阻礙語音或視訊路由，而較低的訊息門檻則有助於保護進行中、即時對話的專注度。