實作最佳實務

定義您的業務需求

在設定規則之前，先確定全通路對您的營運而言代表什麼：

關鍵問題:

• 哪些通道應該計入代理人被視為忙碌或佔用？

• 某些通道（例如語音／視訊）是否應始終優先於其他通道（例如訊息、電子郵件）？

• 通道佔用情況應該按各通道獨立評估，還是跨多個通道合併計算？

• 您的代理人是否能在語音通話期間處理訊息互動，還是這種多工會影響他們提供的客戶服務品質？

您的規則應反映實際的服務標準，而不只是技術能力。請同時考量客戶體驗影響與代理人效率。

使用範本以保持一致性

為不同的代理人角色建立使用者範本，其中包含：

• 每個通道適當的互動容量設定

• 佔用規則設定

• 在相似角色之間一致套用

新進員工範本範例

通道設定範例

每個使用者範本都可以指定完整的通道設定互動容量組態。

使用範本的好處包括：

• 在各代理人群組之間保持一致的設定

• 簡化新代理人的入職流程

• 當業務需求變更時，更容易進行批次更新