設定範例

以下範例示範如何在您的 Zoom Contact Center 帳戶中設定忙碌規則。

單一頻道忙碌規則

在此範例中，我們只在忙碌規則中設定語音/視訊頻道。採用此設定時，代理人只有在處理語音通話或視訊通話時，才會進入忙碌狀態。所有其他通訊頻道都不會觸發代理人的忙碌狀態。

語音/視訊設定範例

規則：代理人在處理一通語音通話或一通視訊通話時會進入忙碌狀態。

結果：代理人在進行語音或視訊通話時，無法接收任何新的互動（來自任何頻道）。

多頻道個別規則

在此範例中，我們為三個不同的頻道設定忙碌規則：語音/視訊、電子郵件和訊息。每個頻道都有其各自獨立的規則。採用此設定時，只要符合這三條規則中的任一條，代理人就會進入忙碌狀態。此方法可讓每個頻道獨立觸發忙碌狀態，形成代理人可能進入忙碌狀態的三種不同情境。

分開頻道限制範例

規則 1：處理 1 通語音通話或視訊通話時進入忙碌狀態

規則 2：電子郵件頻道負載達到 100% 時進入忙碌狀態

規則 3：訊息頻道負載達到 100% 時進入忙碌狀態

多頻道並行規則

在此範例中，我們使用多頻道方法為語音/視訊、電子郵件和訊息頻道設定忙碌規則。與其為每個頻道建立獨立規則，不如在每條規則中組合多個頻道。此設定由兩條規則組成，每條規則都包含多個頻道條件。代理人若要進入忙碌狀態，必須符合任何一條規則中的所有條件。此方法可更彈性地控制在不同通訊頻道中何時將代理人視為忙碌。

組合設定範例

這種彈性可讓組織針對自身的業務需求進行最佳化——並不存在放諸四海皆準的「正確」設定。

規則 1：代理人在處理一通語音或視訊通話且訊息頻道負載達到 100% 時會進入忙碌狀態

或

規則 2：代理人在處理一通語音或視訊通話且電子郵件頻道負載達到 100% 時會進入忙碌狀態

當語音或視訊與其他頻道一起包含在組合規則中時，代理人在進行語音或視訊通話時，不會自動將其狀態設為忙碌。相反地，它會等到所有規則條件都符合之後才會變更狀態。如此一來，代理人就能在進行語音或視訊通話時，繼續處理訊息或電子郵件。