設定範例

以下範例示範如何在您的 Zoom Contact Center 帳戶中設定忙碌規則。

單一頻道忙碌規則

在此範例中，我們只在忙碌規則中設定語音／視訊頻道。採用此設定時，客服人員只有在處理語音通話或視訊通話時才會進入忙碌狀態。所有其他通訊頻道都不會觸發客服人員的忙碌狀態。

語音／視訊設定範例

規則：客服人員在處理一通語音通話或一通視訊通話時會變為忙碌。

結果：客服人員在進行語音或視訊通話時，無法接收任何新的互動（來自任何頻道）。

多頻道個別規則

在此範例中，我們為三個不同的頻道設定忙碌規則：語音／視訊、電子郵件和訊息。每個頻道都有其各自獨立的規則。採用此設定時，只要符合這三條規則中的任何一條，客服人員就會進入忙碌狀態。這種做法可讓每個頻道獨立觸發忙碌狀態，形成客服人員可能進入忙碌狀態的三種不同情境。

分開頻道限制範例

規則 1：處理 1 通語音通話或視訊通話時為忙碌

規則 2：電子郵件頻道負載達到 100% 時為忙碌

規則 3：訊息頻道負載達到 100% 時為忙碌

多頻道並行規則

在此範例中，我們使用多頻道方法為語音／視訊、電子郵件和訊息頻道設定忙碌規則。不是為每個頻道建立單獨的規則，而是在每條規則中結合多個頻道。此設定包含兩條規則，每條規則都包含多個頻道條件。要讓客服人員進入忙碌狀態，他們必須符合任何一條規則中的所有條件。這種方法可在不同通訊頻道中，對何時視為客服人員忙碌提供更彈性的控制。

組合設定範例

這種彈性可讓組織依其特定業務需求進行最佳化——沒有一種放諸四海皆準的「正確」設定。

規則 1：客服人員在處理一通語音或視訊通話且訊息頻道負載達到 100% 時會變為忙碌

或

規則 2：客服人員在處理一通語音或視訊通話且電子郵件頻道負載達到 100% 時會變為忙碌

當語音或視訊與其他頻道一起包含在組合規則中時，若客服人員正在進行語音或視訊通話，系統不會自動將其狀態設為忙碌。相反地，系統會等待直到所有規則條件都滿足為止。這可讓客服人員在進行語音或視訊會話時，繼續處理訊息或電子郵件。