管道負載監控

主管可以存取 CX Analytics 儀表板和報表，以檢視完整的頻道負載資訊，因為這些詳細資料不會顯示在標準狀態檢視中。

主管應監控的項目:

• 各頻道類型的目前互動數

• 進入忙碌狀態前的剩餘容量

• 各頻道的使用模式

• 忙碌規則的有效性與最佳化機會

分析最佳實務:

主管不應只計算「待命」客服人員，而應：

1. 了解其團隊已設定的忙碌規則

2. 監控不同客服人員設定檔的互動容量設定

3. 分析頻道負載分佈與模式

4. 運用完整的分析來做出人力配置與路由決策