最後更新於
這有幫助嗎？
作者：Bhargav Kode 與 Justin Steinberg
聯絡中心經常受限於僵化的代理人狀態系統，這些系統無法配合現代代理人在多個通路上實際工作的方式。傳統系統迫使人們在兩個選項中二選一：代理人不是完全可用，就是完全不可用，沒有任何部分容量情境的彈性。Zoom Contact Center 透過兩套系統解決了這個限制，當兩者搭配使用時，便能讓您精準掌控代理人的工作負載。
佔用規則定義了代理人何時會變成「佔用中」（無法接受新的互動）的自訂邏輯。這些規則可讓您建立精密的組合——例如在處理一通語音電話和三則聊天時變為佔用中，或是在跨所有通路管理五段總計的訊息對話時變為佔用中。
最大互動並行數可設定每個通路上代理人可同時處理多少個互動。例如，可以將代理人設定為同時最多處理四個聊天工作階段和六封電子郵件對話。
當代理人處於佔用中狀態時，將不會收到任何通路的新進入互動。當代理人處於就緒狀態時，他們有資格接受新的互動，但實際會收到哪些互動，取決於佇列訂閱、技能，以及其最大互動容量設定。
關鍵洞見在於，「佔用中」定義的是結果（不接受新的互動），但您的規則定義的是代理人如何達到該狀態。代理人可以因一通語音電話、多則聊天，或您設定的任何組合而變為佔用中。本文件提供如何有效配置這兩套系統，以支援您的聯絡中心營運之指引。
佔用規則採用以條件為基礎的系統，您可將不同通路組合起來建立觸發條件。只有當特定規則的所有條件都滿足時，代理人才會變為佔用中。這讓您能完全掌控代理人的狀態轉換，同時保有通路層級的彈性。
主要優點:
組合邏輯：混搭不同通路以建立精密規則
彈性的通路處理：允許代理人在進行語音通話時接受訊息／電子郵件
與業務一致的邏輯：設定符合您營運需求的規則
佔用規則提供彈性，讓您在跨多個通路維持服務品質的同時，最佳化代理人運用率。要成功實施，關鍵在於讓您的設定與業務需求對齊，而不只是技術上可行。
關鍵要點:
沒有放諸四海皆準的正確設定——請設計符合您營運的規則
使用範本以維持一致性並簡化管理
監控效能，並根據實際結果調整規則
經過深思熟慮的設定投資，會透過提升代理人滿意度、更好的客戶服務交付，以及更進階的人力管理能力而獲得回報。
最後更新於
這有幫助嗎？
這有幫助嗎？