WhatsApp 商務訊息整合
由 Mehdi Jatlaoui 撰寫
今日的客戶溝通涵蓋多個平台，包括即時通訊應用程式、電子郵件與社群媒體。為了提供有效的支援，企業必須出現在客戶偏好的管道上。
本指南將引導您完成 設定此整合，讓您的企業能善用 WhatsApp 龐大的用戶群，同時利用 Zoom 強大的聯絡中心功能。
術語
WhatsApp Business 平台： WhatsApp Business 平台是一種雲端式訊息解決方案，企業可透過與 Zoom 等 WhatsApp Business 解決方案供應商整合來加以利用。 WhatsApp Business 帳戶（WABA）： WhatsApp Business 帳戶是一種專為企業設計的帳戶，讓企業能使用 WhatsApp 訊息平台與客戶溝通。WhatsApp Business 個人檔案： WhatsApp Business 個人檔案是使用 WhatsApp Business 的企業詳細檔案，可協助客戶輕鬆存取與該企業相關的資訊，進而加強溝通與信任。 商業解決方案供應商（BSP）： WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）是經 WhatsApp 授權的第三方公司，負責為企業提供存取 WhatsApp Business API 的權限。 Zoom 是 WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）。
必要條件
在開始之前，請確認您已符合以下需求。
Zoom Contact Center： 請確保您擁有具備管理員權限的帳戶。
授權： 包含 WhatsApp 在內的社群訊息管道需要 Zoom Contact Center Premium 或 Elite 方案。
客服人員： 已設定客服角色的聯絡中心使用者。
Zoom Marketplace 存取權限： 可存取 Zoom App Marketplace 的管理員權限。
Meta 前置條件： 與您的 WhatsApp Business 帳戶相關聯的有效電話號碼。
可接聽國際來電的市話號碼
手機號碼
透過 Zoom 購買的虛擬服務號碼（VSN，需具備語音／簡訊功能）－截至出版時，支援美國、英國及澳洲號碼。
您必須能夠透過您嘗試註冊的電話號碼接收國際電話或簡訊。該號碼不應已註冊給其他 WhatsApp 使用者／帳戶。如果您已在其他地方使用該 WhatsApp 號碼，並希望在 Zoom Contact Center 中重新使用它， 請從您的 WhatsApp Business 帳戶中移除該 WhatsApp 號碼.
逐步指南
設定 Meta 帳戶並新增使用者
新增使用者與權限
請依照以下 Meta 程序 將使用者與權限新增至您的商業帳戶
設定 Zoom App Marketplace 整合
建立 Zoom Contact Center 與 Meta 之間的連線
登入 Zoom App Marketplace 使用管理員憑證。
使用搜尋方塊尋找 WhatsApp Business Connector 應用程式中。
點擊應用程式的圖示或名稱以進入。
按一下 建立連接器.
將會開啟一個新視窗，並載入 WhatsApp Embedded Signup Flow（來自 Meta）。
輸入您的 Meta 管理員憑證，然後按下 以 [YourAdminAccount] 身分繼續.
下一頁會提醒您此整合所需的權限，請按下 開始使用.
您可以選擇先前建立的 WhatsApp Business 帳戶 （Meta 先決條件）或從此開始建立新帳戶的流程。
當將 WhatsApp Business 帳戶（WABA）與像 Zoom 這樣的商業服務供應商（BSP）共享時，請記住一次只能有一個 WABA 連結到一個 BSP，因此您可以為 Zoom 建立一個新的 WABA，或從您目前的 WABA 中移除現有的付款方式以繼續
建立新的 WhatsApp Business 個人檔案 並驗證您想要與您的 WhatsApp Business 個人檔案。此號碼將與您的品牌相關聯，消費者將能夠使用此號碼，從其個人 WhatsApp 帳戶中找到您的商業檔案並向其傳送訊息。
最後將會顯示連接器狀態。
驗證完成後，您的 Meta 帳戶與 Zoom Contact Center 之間的連線即告完成。
建構消費者體驗
建立訊息佇列
我們將建立一個訊息佇列來處理消費者互動。
在 聯絡中心管理 → 佇列 → 按一下 +新增佇列。
將您現有的客服人員新增至佇列，然後按一下儲存。
選用： 自訂佇列設定以符合您的偏好。
建立 WhatsApp Business Flow
Flow 可用於讓消費者完全自助、直接將其路由至佇列，或在導向適當人員之前先蒐集資訊以進行資格判定。
以下是一個 Flow 範例，它會先判定請求類型，再將消費者送往正確的佇列。
開始小工具：
Start 小工具是工作流程中互動開始的初始點。它用於定義客戶互動的進入點，為後續動作與流程奠定基礎。
傳送媒體：
傳送媒體小工具可讓管理員發送自動訊息。在我們的範例中，一旦收到消費者的訊息，我們就會自動回覆這則第一則訊息
「嘿，你好！👋
我會盡我所能協助您，或在 24/7 內將您連接至真人客服。」
蒐集輸入：
蒐集輸入小工具用於從消費者收集資訊。這些資料可用於做出明智決策並適當地路由互動。在我們的範例中，它用來顯示以下訊息：
如有銷售🧾相關諮詢，請按 1️⃣
如需支援 🙋🏼♂️，請按 2️⃣
條件：
條件小工具用於評估工作流程中的特定準則或條件。根據評估結果，它可將互動導向不同路徑，進而啟用客製化回應與動作。我們將查看從 收集輸入小工具 收集到的值，並將互動路由至兩個不同的出口。
如果值為 1，Route_to_Sales
如果值為 2，Rout_to_Support
路由至
Route To 小工具用於在聯絡中心內將客戶互動導向適當的流程、佇列或客服人員。它有助於確保客戶的詢問由最合適的客服人員或團隊處理。
在此範例中，兩個 Route To 小工具實際上都路由至相同的佇列，但在實際情況中，每條路由都應有不同的目的地。
將您的 WhatsApp 啟用電話號碼關聯至新的 Flow
最後一部分是將 WhatsApp 電話號碼關聯到 WhatsApp Flow。
按一下 Start 小工具，並選擇您要使用的 WhatsApp Business 帳戶所關聯的電話號碼。
完成後，使用 WhatsApp 的客戶即可開始與您的企業連線。
入站互動範例
WhatsApp 上的消費者
正在處理互動的 Zoom Contact Center 客服人員
WhatsApp 範本
WhatsApp 訊息範本供客服人員用於發起對外的 WhatsApp 互動。範本會在您的 WhatsApp Business 帳戶中建立與管理。範本的作用類似於已儲存回覆，即使時間限制已過，也有助於確保順暢溝通。
這些範本不僅定義所傳送訊息的類型，也有助於有效管理計費。
WhatsApp 使用費用
我們的 WhatsApp 費率表 提供適用於支援國家／地區中各類型範本、每次對話的詳細定價資訊。它會根據範本類型與特定支援國家／地區清楚拆解成本。
主要優勢
彈性管道升級： 客服人員可無縫地將 WhatsApp 對話轉換為語音或視訊通話，在不需要任何額外授權的情況下，順暢切換到不同管道。
輕鬆的 AI 驅動協助： 客服人員可運用 AI Companion 取得即時對話摘要與情緒分析，並搭配 AI Expert Assist 獲得主動式指引與關鍵洞察，簡化互動並提升效率。
強化支援與客戶體驗： 主管可在互動期間使用插話、監看或接管功能，即時協助客服人員。此功能可加快並提供更有依據的解決方案，進而提升客戶滿意度並帶來更個人化的服務體驗。
全面的報表與分析： WhatsApp 互動會無縫擷取至 Zoom Contact Center 中，為管理者提供寶貴資料與洞察，以做出明智決策並最佳化效能。
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