WhatsApp 商務訊息整合
作者：Mehdi Jatlaoui
客戶溝通現今涵蓋多個平台，包括即時通訊應用程式、電子郵件和社群媒體。為了提供有效的支援，企業必須在客戶偏好的管道上保持可用。
本指南將帶您了解 設定此整合的流程，讓您的企業能夠運用 WhatsApp 龐大的使用者群，同時利用 Zoom 強大的聯絡中心功能。
術語
WhatsApp Business Platform： WhatsApp Business Platform 是一個雲端式訊息解決方案，企業可透過與 Zoom 等 WhatsApp Business 解決方案供應商整合來加以運用。 WhatsApp 商業帳號（WABA）： WhatsApp 商業帳號是一種專為企業設計的帳號，讓企業能夠使用 WhatsApp 訊息平台與客戶溝通。WhatsApp 商業檔案： WhatsApp 商業檔案是供使用 WhatsApp Business 的企業建立的詳細檔案，可協助客戶輕鬆取得與企業相關的資訊，進而提升溝通與信任。 商業解決方案供應商（BSP）： WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）是經 WhatsApp 授權、可向企業提供 WhatsApp Business API 存取權的第三方公司。 Zoom 是 WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）。
先決條件
在開始之前，請確認您已符合以下需求。
Zoom Contact Center： 請確認您擁有具備管理員權限的帳號。
授權： 包含 WhatsApp 在內的社群訊息管道，需要 Zoom Contact Center Premium 或 Elite。
客服座席： 已設定好座席角色的聯絡中心使用者。
Zoom Marketplace 存取權： 對 Zoom App Marketplace 具有管理員存取權。
Meta 先決條件： 與您的 WhatsApp 商業帳號相關聯的有效電話號碼。
可接聽國際來電的市話號碼
手機號碼
透過 Zoom 購買的虛擬服務號碼（VSN）（需具備語音／簡訊功能）－截至發布時，支援美國、英國與澳洲號碼。
您必須能透過要註冊的電話號碼接收國際來電或簡訊。該號碼不應已註冊於其他 WhatsApp 使用者／帳號。如果您已在其他地方使用該 WhatsApp 號碼，並想在 Zoom Contact Center 中重新使用， 請從您的 WhatsApp 商業帳號中移除該 WhatsApp 號碼.
逐步指南
設定 Meta 帳號並新增使用者
新增使用者與權限
請依照這些 Meta 程序 將使用者與權限新增至您的商業帳號
注意
若為現有的 WhatsApp 商業帳號或新帳號，Zoom 都必須在該帳號上被選為 BSP。
設定 Zoom App Marketplace 整合
在 Zoom Contact Center 與 Meta 之間建立連線
登入 Zoom 應用程式市集 使用管理員憑證。
使用搜尋框尋找 WhatsApp Business Connector 應用程式中。
點選應用程式圖示或名稱以進入。
按一下 建立連接器.
將會開啟新視窗並載入 WhatsApp 嵌入式註冊流程（來自 Meta）。
輸入您的 Meta 管理員憑證並按下 以 [YourAdminAccount] 身分繼續.
下一頁會提醒您整合所需的權限，請按下 開始使用.
您可以選取先前建立的 WhatsApp 商業帳號 （Meta 先決條件），或從該步驟開始建立新帳號。
當您與像 Zoom 這樣的商業服務供應商（BSP）共享 WhatsApp 商業帳號（WABA）時，請記住同一時間只能有一個 WABA 連結到一個 BSP，因此您可以為 Zoom 建立新的 WABA，或從目前的 WABA 移除現有付款方式後再繼續
建立新的 WhatsApp 商業檔案 並驗證您想要與您的 WhatsApp 商業檔案關聯的電話號碼。此號碼將與您的品牌相關聯，消費者可透過其個人 WhatsApp 帳號使用此號碼找到並傳訊您的商業檔案。
最後，連接器狀態就會顯示。
驗證完成後，您的 Meta 帳號與 Zoom Contact Center 之間的連線即告完成。
打造消費者體驗
建立訊息佇列
注意
如果已建立訊息佇列，您可以略過此步驟。
我們將建立一個訊息佇列來處理消費者的互動。
在 聯絡中心管理 → 佇列 → 點選 +新增佇列。
將您現有的客服座席新增到佇列中，然後按一下儲存。
選用： 依照您的偏好自訂佇列設定。
建立 WhatsApp for Business Flow
此 Flow 可用於讓消費者完全自助、直接將其路由至佇列，或先收集資訊以進行資格判定，再將其導向適當的人員。
以下是一個 Flow 範例，會先確認請求類型，再將消費者送往正確的佇列。
開始元件：
開始元件是工作流程中互動開始的初始點。它用於定義客戶互動的進入點，為後續的動作與流程奠定基礎。
傳送媒體：
傳送媒體元件可讓管理員發送自動訊息。在我們的範例中，一旦收到消費者的訊息，我們就會自動回覆這則第一則訊息
「嗨！👋
我會盡我所能協助您，或隨時將您連接到真人客服。24/7。」
收集輸入：
收集輸入元件用來蒐集消費者資訊。這些資料可用於做出明智決策並適當地路由互動。在我們的範例中，它用來顯示以下訊息：
若為銷售🧾相關詢問，請按 1️⃣
若為支援 🙋🏼♂️，請按 2️⃣
條件：
條件元件用來評估工作流程中的特定標準或條件。根據評估結果，它可以將互動導向不同路徑，從而提供客製化的回應與動作。我們將檢視從 「蒐集輸入」小工具 所收集到的值，並將互動路由到兩個不同的出口。
如果值為 1，Route_to_Sales
如果值為 2，Rout_to_Support
路由至
Route To 元件用於將客戶互動導向聯絡中心內適當的流程、佇列或客服座席。它有助於確保客戶的問題由最適合的客服人員或團隊處理。
在此範例中，兩個 Route To 元件實際上都會路由到同一個佇列，但在實際情境中，每個路由都應該有不同的目的地。
將啟用 WhatsApp 的電話號碼關聯至您的新 Flow
最後一步是將 WhatsApp 電話號碼關聯至 WhatsApp Flow。
點選開始元件，並選取與您想使用的 WhatsApp 商業帳號相關聯的電話號碼。
完成後，使用 WhatsApp 的客戶就可以開始與您的企業建立聯繫。
來電互動範例
WhatsApp 上的消費者
正在處理互動的 Zoom Contact Center 客服座席
WhatsApp 範本
WhatsApp 訊息範本供客服座席用來主動發起與消費者的 WhatsApp 外撥互動。這些範本是在您的 WhatsApp 商業帳號中建立和管理的。範本的作用類似於已儲存回覆，可協助即使在時間限制過後仍能維持順暢溝通。
這些範本不僅定義了所傳送訊息的類型，也有助於有效管理計費。
WhatsApp 使用費用
我們的 WhatsApp 費率表 提供各支援國家每種範本類型、每次對話的詳細定價資訊。它會根據範本類型與特定支援國家提供清楚的成本明細。
主要優點
彈性管道升級： 客服座席可將 WhatsApp 對話無縫轉換為語音或視訊通話，在不需要任何額外授權的情況下平順切換到其他管道。
輕鬆的 AI 驅動協助： 客服座席可運用 AI Companion 取得即時對話摘要與情緒分析，並搭配 AI Expert Assist 提供主動式指引與關鍵洞察，簡化互動並提升效率。
強化支援與客戶體驗： 主管可在互動期間使用插話、監看或接管功能，即時協助客服座席。此功能可加快回應並做出更有根據的處理，進而提升客戶滿意度並帶來更個人化的服務體驗。
完整的報告與分析： WhatsApp 互動可無縫擷取至 Zoom Contact Center 中，為管理者提供有價值的資料與洞察，以利做出明智決策並最佳化效能。
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