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# WhatsApp 商務訊息整合
客戶溝通現今涵蓋多個平台，包括即時通訊應用程式、電子郵件和社群媒體。為了提供有效的支援，企業必須在客戶偏好的管道上保持可用。
本指南將帶您了解 [設定此整合的流程](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074621)，讓您的企業能夠運用 WhatsApp 龐大的使用者群，同時利用 Zoom 強大的聯絡中心功能。
## 術語
**WhatsApp Business Platform：**\
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WhatsApp Business Platform 是一個雲端式訊息解決方案，企業可透過與 Zoom 等 WhatsApp Business 解決方案供應商整合來加以運用。\
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**WhatsApp 商業帳號（WABA）：**\
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WhatsApp 商業帳號是一種專為企業設計的帳號，讓企業能夠使用 WhatsApp 訊息平台與客戶溝通。**WhatsApp 商業檔案：**\
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WhatsApp 商業檔案是供使用 WhatsApp Business 的企業建立的詳細檔案，可協助客戶輕鬆取得與企業相關的資訊，進而提升溝通與信任。\
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**商業解決方案供應商（BSP）：**\
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WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）是經 WhatsApp 授權、可向企業提供 WhatsApp Business API 存取權的第三方公司。\
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Zoom 是 WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）。
## 先決條件
在開始之前，請確認您已符合以下需求。
* **Zoom Contact Center：** 請確認您擁有具備管理員權限的帳號。
* **授權：** 包含 WhatsApp 在內的社群訊息管道，需要 Zoom Contact Center Premium 或 Elite。
* **客服座席：** 已設定好座席角色的聯絡中心使用者。
* **Zoom Marketplace 存取權：** 對 Zoom App Marketplace 具有管理員存取權。
* **Meta 先決條件：** 與您的 WhatsApp 商業帳號相關聯的有效電話號碼。
* 可接聽國際來電的市話號碼
* 手機號碼
* 透過 Zoom 購買的虛擬服務號碼（VSN）（需具備語音／簡訊功能）－截至發布時，支援美國、英國與澳洲號碼。
您必須能透過要註冊的電話號碼接收國際來電或簡訊。該號碼不應已註冊於其他 WhatsApp 使用者／帳號。如果您已在其他地方使用該 WhatsApp 號碼，並想在 Zoom Contact Center 中重新使用， [請從您的 WhatsApp 商業帳號中移除該 WhatsApp 號碼](https://faq.whatsapp.com/209248051996804).
## 逐步指南
### **設定 Meta 帳號並新增使用者**
{% stepper %}
{% step %}
建立並驗證 WhatsApp 商業帳號
**注意：** 您也可以使用現有帳號。
依照以下 Meta 程序建立 [WhatsApp 商業帳號](https://www.facebook.com/business/help/1710077379203657?id=180505742745347\&checkpoint_src=any) 與 [驗證帳號](https://www.facebook.com/business/help/308979828303560?id=579726174359330).
{% endstep %}
{% step %}
新增使用者與權限
請依照這些 Meta [程序 ](https://www.facebook.com/business/help/2169003770027706)將使用者與權限新增至您的商業帳號
{% endstep %}
{% endstepper %}
{% hint style="info" %}
**注意**
若為現有的 WhatsApp 商業帳號或新帳號，Zoom 都必須在該帳號上被選為 BSP。
{% endhint %}
### **設定 Zoom App Marketplace 整合**
**在 Zoom Contact Center 與 Meta 之間建立連線**
{% stepper %}
{% step %}
登入 [Zoom 應用程式市集](https://marketplace.zoom.us/?_ga=2.103251648.1154531521.1721647878-1617708441.1707226255\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) 使用管理員憑證。
{% endstep %}
{% step %}
使用搜尋框尋找 **WhatsApp Business Connector** 應用程式中。
點選應用程式圖示或名稱以進入。
{% endstep %}
{% step %}
按一下 **建立連接器**.
{% endstep %}
{% step %}
將會開啟新視窗並載入 WhatsApp 嵌入式註冊流程（來自 Meta）。
* 輸入您的 Meta 管理員憑證並按下 **以 \[YourAdminAccount] 身分繼續**.
* 下一頁會提醒您整合所需的權限，請按下 **開始使用**.
* 您可以選取先前建立的 **WhatsApp 商業帳號** （Meta 先決條件），或從該步驟開始建立新帳號。
當您與像 Zoom 這樣的商業服務供應商（BSP）共享 WhatsApp 商業帳號（WABA）時，請記住同一時間只能有一個 WABA 連結到一個 BSP，因此您可以為 Zoom 建立新的 WABA，或從目前的 WABA 移除現有付款方式後再繼續
{% endstep %}
{% step %}
建立新的 **WhatsApp 商業檔案** 並驗證您想要與您的 **WhatsApp 商業檔案**關聯的電話號碼。此號碼將與您的品牌相關聯，消費者可透過其個人 WhatsApp 帳號使用此號碼找到並傳訊您的商業檔案。
{% endstep %}
{% step %}
最後，連接器狀態就會顯示。
{% endstep %}
{% step %}
驗證完成後，您的 Meta 帳號與 Zoom Contact Center 之間的連線即告完成。
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **打造消費者體驗**
**建立訊息佇列**
{% hint style="info" %}
**注意**
如果已建立訊息佇列，您可以略過此步驟。
{% endhint %}
我們將建立一個訊息佇列來處理消費者的互動。
{% stepper %}
{% step %}
在 **聯絡中心管理 → 佇列** → 點選 **+新增佇列。**
{% endstep %}
{% step %}
將您現有的客服座席新增到佇列中，然後按一下儲存。
{% endstep %}
{% step %}
**選用：** 依照您的偏好自訂佇列設定。
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### **建立 WhatsApp for Business Flow**
此 Flow 可用於讓消費者完全自助、直接將其路由至佇列，或先收集資訊以進行資格判定，再將其導向適當的人員。
以下是一個 Flow 範例，會先確認請求類型，再將消費者送往正確的佇列。
**開始元件：**
開始元件是工作流程中互動開始的初始點。它用於定義客戶互動的進入點，為後續的動作與流程奠定基礎。
**傳送媒體：**
傳送媒體元件可讓管理員發送自動訊息。在我們的範例中，一旦收到消費者的訊息，我們就會自動回覆這則第一則訊息
> *「嗨！👋*
>
> *我會盡我所能協助您，或隨時將您連接到真人客服。24/7。」*
**收集輸入：**
收集輸入元件用來蒐集消費者資訊。這些資料可用於做出明智決策並適當地路由互動。在我們的範例中，它用來顯示以下訊息：
> * 若為銷售🧾相關詢問，請按 1️⃣
> * 若為支援 🙋🏼♂️，請按 2️⃣
**條件：**
條件元件用來評估工作流程中的特定標準或條件。根據評估結果，它可以將互動導向不同路徑，從而提供客製化的回應與動作。我們將檢視從 **「蒐集輸入」小工具** 所收集到的值，並將互動路由到兩個不同的出口。
* 如果值為 1，Route\_to\_Sales
* 如果值為 2，Rout\_to\_Support
**路由至**
Route To 元件用於將客戶互動導向聯絡中心內適當的流程、佇列或客服座席。它有助於確保客戶的問題由最適合的客服人員或團隊處理。
在此範例中，兩個 Route To 元件實際上都會路由到同一個佇列，但在實際情境中，每個路由都應該有不同的目的地。
{% file src="/files/5b9ad453d2e2e865a3285c816ec25536bffca36b" %}
### **將啟用 WhatsApp 的電話號碼關聯至您的新 Flow**
最後一步是將 WhatsApp 電話號碼關聯至 WhatsApp Flow。
{% stepper %}
{% step %}
點選開始元件，並選取與您想使用的 WhatsApp 商業帳號相關聯的電話號碼。
{% endstep %}
{% step %}
完成後，使用 WhatsApp 的客戶就可以開始與您的企業建立聯繫。
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### **來電互動範例**
**WhatsApp 上的消費者**
**正在處理互動的 Zoom Contact Center 客服座席**
**WhatsApp 範本**
WhatsApp 訊息範本供客服座席用來主動發起與消費者的 WhatsApp 外撥互動。這些範本是在您的 WhatsApp 商業帳號中建立和管理的。範本的作用類似於已儲存回覆，可協助即使在時間限制過後仍能維持順暢溝通。
這些範本不僅定義了所傳送訊息的類型，也有助於有效管理計費。
#### **WhatsApp 使用費用**
我們的 [WhatsApp 費率表](https://zoom.us/billing/pbx/rates?audioProduct=ZCC\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) 提供各支援國家每種範本類型、每次對話的詳細定價資訊。它會根據範本類型與特定支援國家提供清楚的成本明細。
**主要優點**
* **彈性管道升級：** 客服座席可將 WhatsApp 對話無縫轉換為語音或視訊通話，在不需要任何額外授權的情況下平順切換到其他管道。
* **輕鬆的 AI 驅動協助：** 客服座席可運用 AI Companion 取得即時對話摘要與情緒分析，並搭配 AI Expert Assist 提供主動式指引與關鍵洞察，簡化互動並提升效率。
* **強化支援與客戶體驗：** 主管可在互動期間使用插話、監看或接管功能，即時協助客服座席。此功能可加快回應並做出更有根據的處理，進而提升客戶滿意度並帶來更個人化的服務體驗。
* **完整的報告與分析：** WhatsApp 互動可無縫擷取至 Zoom Contact Center 中，為管理者提供有價值的資料與洞察，以利做出明智決策並最佳化效能。
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# Agent Instructions
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```
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