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# WhatsApp 商務訊息整合
由 Mehdi Jatlaoui 撰寫
現今客戶溝通涵蓋多個平台，包括訊息應用程式、電子郵件與社群媒體。為了提供有效支援，企業必須出現在客戶偏好的管道上。
本指南將帶您完成 [設定此整合](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074621)，讓您的企業在運用 Zoom 強大的聯絡中心功能的同時，也能善用 WhatsApp 龐大的使用者群。
## 術語
**WhatsApp 商業平台：**\
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WhatsApp 商業平台是一項雲端式訊息解決方案，企業可透過與 Zoom 等 WhatsApp Business 解決方案供應商整合來加以運用。\
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**WhatsApp 商業帳號（WABA）：**\
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WhatsApp 商業帳號是一種專為企業設計的帳號，讓企業能透過 WhatsApp 訊息平台與客戶溝通。**WhatsApp 商業檔案：**\
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WhatsApp 商業檔案是供使用 WhatsApp Business 的企業使用的詳細檔案，可協助客戶輕鬆存取與企業相關的資訊，進而提升溝通與信任。\
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**商業解決方案供應商（BSP）：**\
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WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）是經 WhatsApp 授權、可為企業提供 WhatsApp Business API 存取權的第三方公司。\
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Zoom 是 WhatsApp Business 解決方案供應商（BSP）。
## 必要條件
開始前，請確認您已符合以下需求。
* **Zoom 聯絡中心：** 請確認您擁有具管理員權限的帳號。
* **授權：** 包含 WhatsApp 在內的社群訊息管道需要 Zoom Contact Center Premium 或 Elite 方案。
* **代理人：** 已設定代理人角色的聯絡中心使用者。
* **Zoom Marketplace 存取權：** 可存取 Zoom App Marketplace 的管理員權限。
* **Meta 前置需求：** 與您的 WhatsApp 商業帳號相關聯的有效電話號碼。
* 可接聽國際來電的市話號碼
* 手機號碼
* 透過 Zoom 購買的虛擬服務號碼（VSN）（需具備語音／簡訊功能）—截至出版時，支援美國、英國與澳洲號碼。
您必須能透過要註冊的電話號碼接聽國際來電或接收簡訊。該號碼不應已註冊於其他 WhatsApp 使用者／帳號。若您已在其他地方使用該 WhatsApp 號碼，並希望在 Zoom 聯絡中心中重複使用， [請將 WhatsApp 號碼自您的 WhatsApp 商業帳號中移除](https://faq.whatsapp.com/209248051996804).
## 逐步指南
### **設定 Meta 帳號並新增使用者**
{% stepper %}
{% step %}
建立並驗證 WhatsApp 商業帳號
**注意：** 您也可以使用既有帳號。
請依照以下 Meta 程序建立 [WhatsApp 商業帳號](https://www.facebook.com/business/help/1710077379203657?id=180505742745347\&checkpoint_src=any) 以及 [驗證該帳號](https://www.facebook.com/business/help/308979828303560?id=579726174359330).
{% endstep %}
{% step %}
新增使用者與權限
請依照以下 Meta [程序 ](https://www.facebook.com/business/help/2169003770027706)將使用者與權限新增至您的企業帳號
{% endstep %}
{% endstepper %}
{% hint style="info" %}
**注意**
對於既有的 WhatsApp 商業帳號和新帳號，必須將 Zoom 在該帳號上指定為 BSP。
{% endhint %}
### **設定 Zoom App Marketplace 整合**
**建立 Zoom 聯絡中心與 Meta 之間的連線**
{% stepper %}
{% step %}
登入 [Zoom App Marketplace](https://marketplace.zoom.us/?_ga=2.103251648.1154531521.1721647878-1617708441.1707226255\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) 並使用管理員憑證登入。
{% endstep %}
{% step %}
使用搜尋框尋找 **WhatsApp Business Connector** 應用程式。
點擊應用程式圖示或名稱以存取。
{% endstep %}
{% step %}
按一下 **建立連接器**.
{% endstep %}
{% step %}
將會開啟一個新視窗並載入 WhatsApp Embedded Signup Flow（來自 Meta）。
* 輸入您的 Meta 管理員憑證，然後按下 **以 \[您的管理員帳號] 繼續**.
* 下一頁會提醒您整合所需的權限，請按下 **開始使用**.
* 您可以選擇先前建立的 **WhatsApp 商業帳號** （Meta 前置需求）或從那時起開始建立新帳號的流程。
當將 WhatsApp Business Account（WABA）與像 Zoom 這類的 Business Service Provider（BSP）共享時，請記住一次只能有一個 WABA 連結到一個 BSP，因此您可以為 Zoom 建立新的 WABA，或移除目前 WABA 上現有的付款方式以繼續
{% endstep %}
{% step %}
建立新的 **WhatsApp 商業檔案** 並驗證您想要與您的 **WhatsApp 商業檔案**相關聯的電話號碼。此號碼將與您的品牌關聯，消費者可透過其個人 WhatsApp 帳號使用此號碼找到您的商業檔案並傳送訊息。
{% endstep %}
{% step %}
最後，連接器狀態將會顯示。
{% endstep %}
{% step %}
驗證完成後，您的 Meta 帳號與 Zoom 聯絡中心之間的連線即完成。
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **建立消費者體驗**
**建立訊息佇列**
{% hint style="info" %}
**注意**
如果訊息佇列已建立，您可以略過此步驟。
{% endhint %}
我們將建立一個訊息佇列來處理消費者的互動。
{% stepper %}
{% step %}
在 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**佇列**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → 點擊 **+新增佇列**.
{% endstep %}
{% step %}
將您現有的代理人加入佇列，然後按一下儲存。
{% endstep %}
{% step %}
**選用：** 自訂佇列設定以符合您的偏好。
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### **建立 WhatsApp for Business Flow**
此 Flow 可用於讓消費者完全自助服務、直接將他們導向佇列，或先蒐集資訊以進行資格判定，再將他們導向適當的人員。
以下是一個 Flow 範例，它會先判定請求類型，再將消費者傳送到正確的佇列。
**開始小工具：**
開始小工具是工作流程中互動開始的起點。它用於定義客戶互動的進入點，為後續動作與流程奠定基礎。
**傳送媒體：**
傳送媒體小工具可讓管理員傳送自動訊息。在我們的範例中，一旦收到消費者的訊息，我們會自動回覆這則第一則訊息
> *"嘿，你好！👋*
>
> *我會盡我所能協助您，或將您與真人客服聯繫，全年無休。"*
**蒐集輸入：**
蒐集輸入小工具用於從消費者收集資訊。這些資料可用於做出明智決策並適當路由互動。在我們的範例中，它用於顯示以下訊息：
> * 與銷售🧾相關的詢問請按 1️⃣
> * 如需支援 🙋🏼♂️ 請按 2️⃣
**條件：**
條件小工具用於評估工作流程中的特定準則或條件。根據評估結果，它可將互動導向不同路徑，從而實現客製化回應與動作。我們將檢視從 **收集輸入小工具** 中收集到的值，並將互動路由至兩個不同的出口。
* 如果值為 1 Route\_to\_Sales
* 如果值為 2 Rout\_to\_Support
**路由至**
路由至小工具用於將客戶互動導向聯絡中心中的適當流程、佇列或代理人。它有助於確保客戶的查詢由最合適的代理人或群組處理。
在此範例中，兩個「路由至」小工具實際上都路由到同一個佇列，但在實際情境中，每條路由都應有不同的目的地。
{% file src="/files/5b9ad453d2e2e865a3285c816ec25536bffca36b" %}
### **將已啟用 WhatsApp 的電話號碼與您的新 Flow 連結**
最後一部分是將 WhatsApp 電話號碼與 WhatsApp Flow 關聯。
{% stepper %}
{% step %}
按一下開始小工具，並選擇您要使用之 WhatsApp for Business 帳號所關聯的電話號碼。
{% endstep %}
{% step %}
完成後，使用 WhatsApp 的客戶即可開始與您的企業聯繫。
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### **來電互動範例**
**WhatsApp 上的消費者**
**正在處理互動的 Zoom 聯絡中心代理人**
**WhatsApp 範本**
WhatsApp 訊息範本供代理人用於與消費者發起外撥 WhatsApp 互動。這些範本會在您的 WhatsApp 商業帳號中建立與管理。範本的作用類似「已儲存回覆」，可協助即使超過時間限制後，仍能維持順暢溝通。
這些範本不僅定義所傳送訊息的類型，也有助於有效管理帳單。
#### **WhatsApp 使用費用**
我們的 [WhatsApp 費率表](https://zoom.us/billing/pbx/rates?audioProduct=ZCC\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) 為支援的國家／地區提供每種範本、每次對話的詳細定價資訊。它根據範本類型與各支援國家／地區提供清楚的費用明細。
**主要優點**
* **彈性的管道升級：** 代理人可順暢地將 WhatsApp 對話轉接為語音或視訊通話，在不需要任何額外授權的情況下，輕鬆切換到其他管道。
* **輕鬆的 AI 驅動支援：** 代理人可運用 AI Companion 取得即時對話摘要與情緒分析，並搭配 AI Expert Assist 獲得主動式指引與關鍵洞察，從而簡化互動並提升效率。
* **強化的支援與客戶體驗：** 主管可在互動期間使用插話、監看或接管功能，即時協助代理人。此能力可加快處理並提供更有依據的解決方案，進而提升客戶滿意度與更具個人化的服務體驗。
* **全面的報告與分析：** WhatsApp 互動可無縫擷取至 Zoom 聯絡中心，為管理者提供有價值的資料與洞察，以利做出明智決策並優化效能。
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# Agent Instructions
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