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# 具有自訂欄位的無客服人員撥號器

作者：Justin Steinberg

## 概覽

### 什麼是無客服人員撥號器？

Zoom Contact Center **無客服人員撥號器** 是一種在無需客服人員登入或可用的情況下撥打外撥電話的撥號器。不同於 **預覽式** 以及 **漸進式** 撥號器（其由客服人員驅動）， **無客服人員撥號器** 會獨立運作，從清單中撥打聯絡人以執行活動，並透過已設定的 **流程** 或錄製訊息提供自動化體驗。 **無客服人員撥號器** 適用於不需要每通電話都由真人客服接聽的外撥通訊。常見使用情境包括：

* 約會提醒
* 付款到期通知
* 社區更新
* 活動邀請
* 健康篩檢提醒

搭配 **自訂欄位** 支援，這些訊息可依聯絡人進行個人化設定。

{% hint style="success" %}
**範例**

撥號器可以說出「您的預約已排定於星期五下午 3:00，地點在我們的 Main Street 分店」，而不是泛泛的「您有即將到來的預約」。
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
如有需要，也可以在通話期間提供聯絡人與真人客服連線的選項。
{% endhint %}

### 授權

該 **無客服人員撥號器** 需要在 Zoom Contact Center 中加購授權。為設定聯絡中心管理的管理員，至少需要 1 個 Zoom Contact Center 使用者授權（Essentials 或更高）。無客服人員撥號器本身按分鐘計費。請聯絡您的 Zoom 銷售團隊以取得其他定價資訊。

當無客服人員撥號器來電透過 Flow 升級轉接給真人客服時，接聽的客服人員可持有任何 Zoom Contact Center 授權類型（Essentials、Premium 或 Elite）。客服人員不需要 Premium+ 授權即可處理升級的無客服人員撥號器來電。

### 核心概念

客製化無客服人員撥號器部署包含四個主要元件：

該 **活動**是定義撥號器行為的頂層物件。它指定撥號器類型（無客服人員）、要撥打的聯絡人清單、來電顯示、營業時間、同時通話上限、 **答錄機偵測** （AMD）設定，以及在偵測到真人聯絡人時會發生什麼事（播放訊息或路由到流程）。活動也具有「持續執行中」設定，可控制活動是持續執行還是只執行一次。

該 **聯絡人清單** 包含活動將撥打之人員的電話號碼與相關資料。清單中的每筆項目都包含標準欄位（名字、姓氏、電話號碼等），也可包含附加資料的自訂欄位。一個聯絡人清單可與一個或多個活動相關聯。

**自訂欄位** 可使用使用者定義的資料欄來擴充標準聯絡人清單記錄。每個自訂欄位都有名稱、資料類型（例如文字、日期/時間），以及控制是否將值顯示給客服人員的選項。自訂欄位可讓活動專屬資料——例如預約日期、帳號或地點資訊——隨每位聯絡人流轉，並可在流程中動態參照。值可手動填入、透過 CSV 匯入/匯出，或透過 Zoom Contact Center API 填入。

該 **流程** 是當撥出的聯絡人接聽電話時（或當 AMD 偵測到真人聯絡人時）執行的來電處理邏輯。無客服人員撥號器的流程使用與標準來電語音流程相同的 Flow 建置器與小工具組。在 Flow 中，您可以使用聯絡人清單欄位播放個人化訊息、收集 DTMF 輸入、發出 API 呼叫、路由到 ZVA 語音客服，或升級轉接到真人客服佇列。轉接真人客服是 Zoom Contact Center 的標準 Flow 功能，可內建於任何無客服人員撥號器 Flow 中。

{% hint style="info" %}
如需 Flow 介紹，請參閱 [Zoom Customer Experience 藍皮書](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## 支援自訂欄位的 Flow

使用自訂欄位時，Flow 可提供完全依每位撥出的聯絡人量身打造的體驗。自訂欄位會在流程建置器中以聯絡人屬性形式顯示，且可在支援變數的任何位置參照，包括 **傳送媒體** 小工具、 **收集輸入** 小工具、 **條件** 小工具，以及 **指令碼** 小工具。

Flow 建置器提供「插入變數」UI，讓您瀏覽並插入正確的變數語法。流程中可使用兩個變數命名空間：

* **聯絡人清單欄位**：活動聯絡人清單中的資料，包括標準欄位（例如 `contactList.standardField.firstName`）以及自訂欄位（例如 `contactList.customField.appointmentTime`）。這些是最可靠的活動專屬資料來源。
* **通訊錄欄位**：來自 Zoom Contact Center 通訊錄的資料，包括標準與自訂欄位。請注意，撥出的號碼不保證一定存在於通訊錄中，因此活動資料應優先使用聯絡人清單欄位。

{% hint style="success" %}
**範例**

「哈囉，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，這裡是 Example Corp 來電提醒您的預約。您的預約已排定於 {{contactList.customField.appointmentTime}}，地點在我們的 {{contactList.customField.appointmentLocation}}。若要確認請按 1。若要取消請按 2。若要與客服人員通話請按 3。」
{% endhint %}

### 自訂欄位與答錄機偵測（AMD）

無論是否啟用 AMD，自訂欄位都可在 Flow 中使用。關閉 AMD 時，所有已接通的來電都會路由到流程。啟用 AMD 時，偵測到真人聯絡人的來電會路由到流程。無論哪種情況，自訂欄位在流程中都可完整存取。

{% hint style="info" %}
當 AMD（答錄機偵測）偵測到語音信箱時，系統會自動播放來自素材庫的預錄訊息，而不是將通話路由到 Flow。由於此限制，語音信箱訊息中無法使用自訂欄位。未來版本將新增將 AMD 偵測到的語音信箱來電路由到 Zoom Contact Center Flow 的支援，屆時即可為無客服人員撥號器活動提供含動態內容的自訂語音信箱訊息。
{% endhint %}

## 初始設定與配置

本節概述如何設定個人化無客服人員撥號器活動的步驟。

### 步驟 1：建立自訂欄位

1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → [**活動管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. 前往 **聯絡人清單** 區段。
3. 選取 **自訂欄位**.
4. 按一下 **新增自訂欄位**.
5. 輸入自訂欄位名稱（例如 `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. 選擇資料類型（例如文字、日期/時間）。
7. 可選擇設定此欄位值是否要顯示給 Zoom Contact Center 客服人員。
8. 針對所需的每個自訂欄位重複上述步驟。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxVAAK2ILQ3Zw2xFVa9me%2Fimage.png?alt=media&amp;token=da975e5c-8013-4c56-9d20-82417ce993dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 2：建立含聯絡人清單欄位參照的 Flow

1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. 為 **無客服人員撥號器** 活動建立新的語音流程。
3. 視需要新增小工具（傳送媒體、收集輸入、條件、指令碼、路由至等）。
4. 在任何支援文字或變數插入的小工具中，使用 **插入變數** 按鈕來瀏覽並插入聯絡人清單標準欄位與自訂欄位。
   * 聯絡人清單標準欄位的格式如下： `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * 聯絡人清單自訂欄位的格式如下： `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPfTu9FDENLugjdbiMmLz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=25749908-c6a0-4caf-bc82-f8c25103278d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Flow 設計模式：升級轉接真人客服

若要讓撥出的聯絡人可選擇與真人客服通話，請使用 **收集輸入** 小工具來擷取 DTMF 按鍵輸入（例如「按 3 與客服人員通話」），並透過 **路由至** 小工具。

建議在通話進入佇列之前先設定變數，這樣客服人員就能識別該通話來自無客服人員撥號器活動。這很重要，因為佇列可能是混合式的——該佇列中的客服人員也可能收到標準來電，否則將無法分辨來電來源。

若要這麼做，請使用 **設定變數** 小工具儲存描述性值（例如，設定自訂變數 `agentlessCampaign` 到 `「預約提醒撥號器」`）在 **路由至** 小工具。然後在 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**偏好設定**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences)，將該變數設定為向客服人員顯示。當客服人員接到電話時，他們會在來電通知畫面上看到該變數值，提供此次來電原因的背景資訊。您也可以新增其他全域變數，讓客服人員在升級轉接時看到更多資訊。

接到升級轉接無客服人員撥號器來電的客服人員，可持有任何 Zoom Contact Center 授權層級（Essentials、Premium 或 Elite）。

### 步驟 3：建立聯絡人清單

1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → **活動管理** → [**聯絡人清單**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. 建立新的聯絡人清單或選取既有清單。
3. 手動新增聯絡人、透過 CSV 匯入，或透過 Zoom Contact Center API 新增。
4. 新增聯絡人時，請同時填入標準欄位（名字、姓氏、電話號碼）與您定義的任何自訂欄位。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F7ANzeY2NUs5wgYfdvnmV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cb96a122-38f3-463f-a8a7-93481ec39ec2" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 4：建立並設定活動

1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → [**活動管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. 按一下 **新增活動** 並選取 **無客服人員撥號器。**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFpmz6warP27GyrGizJx4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=932efa05-9a48-4aba-a10d-afda68c24411" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. 為活動命名並設定以下設定：
   * **聯絡人清單**：選取在 [步驟 3](#step-3-create-a-contact-list).
   * **來電顯示**：選取外撥來電顯示號碼。
   * **最大同時通話數**：設定 1 到 15 之間的值。
   * **營業時間**：設定允許的撥號時段。
   * **持續執行**：若聯絡人會持續新增則設為 True；若為一次性活動則設為 False。
   * **答錄機偵測（AMD）**：視需要啟用或停用。若啟用，請設定語音信箱動作（中斷連線或播放素材庫訊息）。
   * **偵測到真人聯絡人**：選取 **連線至流程** 並選擇在 [步驟 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2aa0uhZbDXOB7EybcqpG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=09e41bc1-3966-4d75-a6e8-e6cc6204d572" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 管理聯絡人清單

可透過管理入口網站手動輸入、CSV 匯入或 Zoom Contact Center API 將聯絡人新增至聯絡人清單。這三種方式都支援標準欄位與自訂欄位。

### 透過 CSV 匯入/匯出新增聯絡人

若要透過 CSV 匯入包含自訂欄位的聯絡人，建議先手動新增一筆包含所有所需自訂欄位值的聯絡人，再匯出清單。匯出的 CSV 會包含標準欄位與自訂欄位的正確欄位標題，可作為批次匯入的範本。

### 透過 API 新增聯絡人

Zoom Contact Center API 支援以程式方式新增含自訂欄位值的聯絡人清單項目。這對於聯絡人資料由外部系統（例如 CRM、排程平台或 EHR）管理，並需要自動推送至聯絡人清單的整合情境特別有用。

如需更多資訊，請參閱 [API 參考文件](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### 時機：何時新增聯絡人

新增聯絡人的時機取決於活動的「持續執行」設定：

* **持續執行** = **True**：聯絡人可隨時新增至聯絡人清單——在活動開始前、進行中或結束後皆可。活動會持續執行，並在載入新聯絡人時將其撥出。此模式非常適合持續性使用情境，例如滾動式預約提醒，因為新聯絡人會整天持續產生。
* **持續執行** = **False**：應在活動開始前將聯絡人載入聯絡人清單。當活動完成清單中所有聯絡人的撥號後，會轉為已結束狀態。活動結束後新增的聯絡人將不會被撥打，除非重新啟動活動。此模式適合批次型活動，例如一次性的活動通知或付款提醒。

### 從活動中移除聯絡人

基於各種原因，您可能需要從活動中移除聯絡人。例如，在您尚未撥打前，客戶可能已先與您聯絡。若要移除聯絡人，請使用 [移除活動聯絡人清單聯絡人 API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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