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# 具備自訂欄位的無人員撥號器

## 概覽

### 什麼是無座席撥號器？

Zoom Contact Center **無座席撥號器** 是一種無需座席登入或可用即可撥打外撥電話的撥號器。不同於 **預覽** 與 **漸進式** 撥號器，這類撥號器由座席驅動， **無座席撥號器** 則可獨立運作，透過從清單中撥打聯絡人來執行活動，並透過已設定的 **流程** 或預錄訊息傳遞自動化體驗。 **無座席撥號器** 適用於不需要每通電話都有真人座席的外撥通訊。常見使用情境包括：

* 預約提醒
* 付款到期通知
* 社群更新
* 活動邀請
* 健康篩檢提醒

搭配 **自訂欄位** 支援，這些訊息可依聯絡人進行個人化。

{% hint style="success" %}
**範例**

撥號器不必說「您有一個即將到來的預約」，而是可以說「您的預約已排定於週五下午 3:00，在我們的 Main Street 地點。」
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
若需要，聯絡人也可以在通話中選擇與真人座席連線。
{% endhint %}

### 授權

此 **無座席撥號器** 在 Zoom Contact Center 中需要加購授權。為設定聯絡中心管理的管理員，至少需要一個 Zoom Contact Center 使用者授權（Essentials 以上）。無座席撥號器本身按分鐘計費。請聯絡您的 Zoom 銷售團隊以取得其他定價資訊。

當無座席撥號器通話透過流程升級給真人座席時，接聽的座席可持有任何 Zoom Contact Center 授權類型（Essentials、Premium 或 Elite）。座席無需 Premium+ 授權即可處理升級的無座席撥號器通話。

### 核心概念

一個客製化的無座席撥號器部署包含四個主要元件：

此 **活動**是定義撥號器行為的最上層物件。它會指定撥號器類型（無座席）、要撥打的聯絡人清單、來電顯示、營業時間、同時通話限制、 **答錄機偵測** （AMD）設定，以及偵測到真人接聽時會發生什麼事（播放訊息或路由至流程）。活動也有「持續執行」設定，可控制活動是持續執行還是只執行一次。

此 **聯絡人清單** 包含活動將撥打之人員的電話號碼與相關資料。清單中的每個項目都包含標準欄位（名字、姓氏、電話號碼等），也可包含附加資料的自訂欄位。一個聯絡人清單可與一個或多個活動相關聯。

**自訂欄位** 以使用者定義的資料欄位擴充標準聯絡人清單記錄。每個自訂欄位都有名稱、資料類型（例如文字、日期/時間），以及控制其值是否對座席可見的選項。自訂欄位可讓活動專屬資料——例如預約日期、帳號或地點資訊——隨每位聯絡人一起傳遞，並在流程中動態參照。值可透過手動輸入、CSV 匯入/匯出，或透過 Zoom Contact Center API 填入。

此 **流程** 是當被撥打的聯絡人接聽時（或當 AMD 偵測到真人接聽時）執行的通話處理邏輯。無座席撥號器的流程使用與標準來電語音流程相同的流程建構器與元件集。在流程中，您可以使用聯絡人清單欄位播放個人化訊息、收集 DTMF 輸入、呼叫 API、路由至 ZVA 語音座席，或升級至真人座席佇列。升級至真人座席是標準的 Zoom Contact Center 流程功能，可內建於任何無座席撥號器流程中。

{% hint style="info" %}
若要了解流程，請參閱 [Zoom 客戶體驗藍皮書](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## 支援自訂欄位的流程

有了自訂欄位，流程可以為每位被撥打的聯絡人提供完全個人化的體驗。自訂欄位會在流程建構器中顯示為聯絡人屬性，並可在支援變數的任何地方參照，包括 **傳送媒體** 元件、 **收集輸入** 元件、 **條件** 元件，以及 **指令碼** 元件。

流程建構器提供「插入變數」UI，可讓您瀏覽並插入正確的變數語法。流程中可使用兩個變數命名空間：

* **聯絡人清單欄位**：來自活動聯絡人清單的資料，包括標準欄位（例如 `contactList.standardField.firstName`）以及自訂欄位（例如 `contactList.customField.appointmentTime`）。這些是活動專屬資料最可靠的來源。
* **通訊錄欄位**：來自 Zoom Contact Center 通訊錄的資料，包括標準與自訂欄位。請注意，被撥打的號碼不一定存在於通訊錄中，因此活動資料應優先使用聯絡人清單欄位。

{% hint style="success" %}
**範例**

「您好，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，這裡是 Example Corp 致電提醒您的預約。您的預約已安排在 {{contactList.customField.appointmentTime}}，地點是我們的 {{contactList.customField.appointmentLocation}}。若要確認，請按 1。若要取消，請按 2。若要與座席交談，請按 3。」
{% endhint %}

### 自訂欄位與答錄機偵測（AMD）

無論是否啟用 AMD，自訂欄位都可在流程中使用。關閉 AMD 時，所有已連線的通話都會路由到流程。啟用 AMD 時，偵測到真人接聽的通話會路由到流程。在這兩種情況下，自訂欄位都能在流程中完整存取。

{% hint style="info" %}
當 AMD（答錄機偵測）偵測到語音信箱時，系統會自動播放來自資產庫的預錄訊息，而不是將通話路由到流程。因此，自訂欄位無法用於語音信箱訊息。未來版本將新增將 AMD 偵測到的語音信箱通話路由至 Zoom Contact Center 流程的支援，屆時無座席撥號器活動將可使用含動態內容的自訂語音信箱訊息。
{% endhint %}

## 初始設定與組態

本節說明如何設定個人化的無座席撥號器活動。

### 步驟 1：建立自訂欄位

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理**.
2. 前往 **聯絡人清單** 區段。
3. 選取 **自訂欄位**.
4. 按一下 **新增自訂欄位**.
5. 輸入自訂欄位名稱（例如 `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. 選擇資料類型（例如文字、日期/時間）。
7. 可選擇性地設定是否將欄位值顯示給 Zoom Contact Center 座席。
8. 針對每個所需的自訂欄位重複上述步驟。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4f5fb0f7b6e918fff4896ec10904d6c03ff605fe" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 2：建立使用聯絡人清單欄位參照的流程

1. 前往 **聯絡中心管理** > **流程**.
2. 為 **無座席撥號器** 活動建立新的語音流程。
3. 依需要新增元件（傳送媒體、收集輸入、條件、腳本、路由至等）。
4. 在任何支援文字或變數插入的元件中，使用 **插入變數** 按鈕來瀏覽並插入聯絡人清單的標準欄位與自訂欄位。
   * 聯絡人清單標準欄位格式如下： `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * 聯絡人清單自訂欄位格式如下： `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b274fd57dbe2ab3888e18800b42469f588d696f1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 流程設計模式：升級給真人座席

若要讓被撥打的聯絡人可選擇與真人座席交談，請使用 **收集輸入** 元件來擷取 DTMF 按鍵輸入（例如「按 3 與座席通話」），並透過 **路由至** 小工具。

將通話路由至佇列。建議在通話到達佇列前先設定一個變數，讓座席能辨識該通話來自無座席撥號器活動。這一點很重要，因為該佇列可能是混合式的——該佇列中的座席也可能接到標準來電，因此若不先設定，將無法分辨通話來源。

若要這麼做，請使用 **設定變數** 元件儲存描述性值（例如設定自訂變數 `agentlessCampaign` 轉換為 `「預約提醒撥號器」`）在 **路由至** 元件之前。接著，在 **聯絡中心管理** > **偏好設定**中，將該變數設定為可向座席顯示。當座席接到來電時，他們會在來電通知畫面上看到變數值，了解此通話的原因。還可新增其他全域變數，以便在升級時向座席顯示更多資訊。

接收升級後無座席撥號器通話的座席可持有任何 Zoom Contact Center 授權等級（Essentials、Premium 或 Elite）。

### 步驟 3：建立聯絡人清單

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理** > **聯絡人清單**.
2. 建立新的聯絡人清單或選取現有清單。
3. 可透過手動新增、CSV 匯入或 Zoom Contact Center API 新增聯絡人。
4. 新增聯絡人時，請填入標準欄位（名字、姓氏、電話號碼）以及您定義的任何自訂欄位。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/52a4ee568819e8dfe2a452c65b444cd3e0a58f7e" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### 步驟 4：建立並設定活動

1. 前往 **聯絡中心管理** > **活動管理**.
2. 按一下 **新增活動** 並選取 **無座席撥號器。**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2c95163c7204ff37c93f057c3a8afd8756e375f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. 為活動命名並設定以下選項：
   * **聯絡人清單**：選取在 [步驟 3](#step-3-create-a-contact-list).
   * **來電顯示**：選取外撥來電顯示號碼。
   * **最大同時通話數**：設定 1 到 15 之間的數值。
   * **營業時間**：設定允許的撥號時間窗口。
   * **持續執行**：如果會持續新增聯絡人，請設為 True；若為一次性活動執行，請設為 False。
   * **答錄機偵測（AMD）**：視需要啟用或停用。若啟用，請設定語音信箱動作（中斷連線或播放資產庫訊息）。
   * **偵測到真人接聽**：選取 **連接到流程** ，並選擇在 [步驟 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d73031e0a7c22a14f6320940be552142602899f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 管理聯絡人清單

聯絡人可透過管理入口網站手動輸入、CSV 匯入或 Zoom Contact Center API 加入聯絡人清單。這三種方式都支援標準與自訂欄位。

### 透過 CSV 匯入/匯出新增聯絡人

若要透過 CSV 匯入含自訂欄位的聯絡人，建議先手動新增一筆已填入所有所需自訂欄位的聯絡人，然後匯出清單。匯出的 CSV 會包含標準欄位與自訂欄位的正確欄位標頭，可作為大量匯入的範本。

### 透過 API 新增聯絡人

Zoom Contact Center API 支援以程式方式新增包含自訂欄位值的聯絡人清單項目。這對於聯絡人資料由外部系統（例如 CRM、排程平台或 EHR）管理，並需要自動推送到聯絡人清單的整合情境非常有用。

如需更多資訊，請參閱 [API 參考文件](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### 時機：何時新增聯絡人

新增聯絡人的時機取決於活動的「持續執行」設定：

* **持續執行** = **True**：可在任何時間將聯絡人加入聯絡人清單——在活動開始前、期間或之後皆可。活動會持續執行，並在新聯絡人載入時撥打這些新加入的聯絡人。此模式非常適合持續性的使用情境，例如逐批的預約提醒，因為全天都會產生新聯絡人。
* **持續執行** = **False**：應在活動開始前先將聯絡人載入聯絡人清單。當活動完成撥打清單中的所有聯絡人後，會轉為已結束狀態。在活動結束後新增的聯絡人不會被撥打，除非重新啟動活動。此模式適合批次型活動，例如一次性的活動通知或付款提醒。

### 從活動中移除聯絡人

您可能因各種原因需要從活動中移除聯絡人。例如，客戶可能在您撥打給他之前先聯絡您。若要移除聯絡人，請使用 [移除活動聯絡人清單的聯絡人 API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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