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# 使用基於技能路由的客服人員選擇

由 Craig Letheren 撰寫

## Zoom Contact Center 中的技能式路由

### 簡介

技能式路由（SBR）是一種聯絡中心用來根據特定技能組合，將進入的消費者互動導向最合適代理人的方法。不同於僅根據可用性進行分派的路由系統（最常見的是以最長閒置時間作為方法），SBR 會評估消費者查詢的性質，並將其與具備正確技能的代理人配對——無論是特定語言、產品認證、技術專長，或多者的組合。

目標是將消費者與能夠處理其詢問且無需轉接的代理人連結起來。當路由決策納入代理人技能時，轉接次數會更少、解決速度更快，且代理人產能的使用也更有效率。

SBR 中常見的技能範例包括：

* 語言流利度
* 產品或服務認證
* 技術知識領域
* 客戶等級或帳戶類型處理

Zoom Contact Center 的 SBR 實作由四個核心元件組成——技能與技能類別、流程、佇列，以及代理人路由設定檔——它們協同運作，將消費者與正確的代理人配對。代理人路由設定檔支援時間步驟、預設技能和備用技能，讓管理員能控制當消費者在佇列中等待時，路由條件如何隨時間演進。

本文先說明這些元件各自的功能以及彼此如何互動，接著會透過一家虛構保險公司的完整設定範例，從頭到尾示範整體設定方式。

### 核心元件

Zoom Contact Center 中的技能式路由仰賴四個關鍵元件協同運作：

* 技能與技能類別
* 流程
* 佇列
* 代理人路由設定檔

以下各節會定義每個元件，並提供設定代理人路由設定檔的詳細指引，包括時間步驟、預設技能與備用技能。

#### 技能與技能類別

技能類別是相關技能的邏輯分組。每個類別可設定為兩種類型之一：

* **以文字為基礎**：代理人要嘛具備該技能，要嘛不具備。沒有熟練度等級。例如，「保險產品」類別可能包含「住宅」與「汽車」等技能——代理人要嘛已獲認證，要嘛沒有。
* **以熟練度為基礎**：代理人會針對每項技能獲得數值型熟練度評等，以便精準比對能力。例如，在包含「英文」與「法文」的「語言」類別中，可使用支援最多 25 個不同熟練度等級的量表，為代理人的流利程度評分。

技能會在兩個地方指派：指派給代理人（描述他們能做什麼），以及指派給互動（描述消費者需要什麼）。路由引擎會將兩者進行配對。

技能與技能類別可在 Zoom 管理入口網站的下列路徑中設定： [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**技能**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).

#### 流程

流程是系統在消費者進入佇列之前，先識別其需求的地方。透過 IVR 選單、變數邏輯與其他小工具，流程會將所需技能指派給該互動。

技能通常可透過以下組合來識別： **收集輸入** 以及 **條件** 或 **設定技能** 小工具：

* 收集輸入小工具會將技能需求對應到消費者輸入（例如，IVR 選單中的數字選擇）。
* 條件小工具會將技能需求對應到變數內容
* 設定技能小工具會直接設定技能

一旦識別出技能需求，Route To 小工具就會將互動送入佇列。

流程可在下列位置中設定： [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).

{% hint style="success" %}
**重點**：流程是將技能附加到互動的地方。如果流程未為特定技能類別指派技能，代理人路由設定檔的預設技能便可補上缺口（如下文所述）。
{% endhint %}

#### 佇列

佇列會保留進入的互動，直到有代理人可用。代理人必須是佇列成員才能接收其中的互動——如果代理人未被指派到該佇列，無論其技能如何，都永遠不會收到來自該佇列的互動。

佇列可選擇性地指派代理人路由設定檔：

* **未指派代理人路由設定檔**：佇列會使用其已設定的分派方法（例如最長閒置）將互動分派給可用代理人。
* **有代理人路由設定檔**：佇列會將每位代理人的技能與設定檔條件進行比對，以判定每個互動可由哪些代理人接手。

佇列可在下列位置中設定： [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**佇列**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).

{% hint style="success" %}
**重點**：佇列成員資格是第一道門檻。代理人必須先成為佇列成員，才會評估技能式路由條件。
{% endhint %}

#### 代理人路由設定檔

代理人路由設定檔定義系統用來將進入的互動與代理人配對的規則。它指定哪些技能類別重要、優先順序如何、哪些是必填或選填，以及適用哪些熟練度門檻。代理人路由設定檔會指派給某個佇列，並與指派給代理人的技能搭配運作，以控制每個互動可由哪些人接手。

代理人路由設定檔可在下列位置中設定： [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**路由設定檔**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **代理人** 索引標籤。

下列圖示顯示這些元件如何連結：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FljmUvoWpNiFRjbkm3ly9%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76716fb8-41b6-4af4-ac7f-010d3b029bba" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

代理人路由設定檔包含數個關鍵設定元素，以下將逐一詳細說明。

**時間步驟**

時間步驟讓管理員能在單一代理人路由設定檔中定義多組路由條件，每組都對應一個時間區間。當消費者在佇列中等待時，系統會依序進入各個時間步驟，並在每個階段調整路由條件。

概念很簡單：先嚴格，再逐步放寬。前幾秒先尋找完美配對；隨著時間流逝，逐步擴大合格代理人的範圍，讓消費者更快接通。

例如，某個設定檔可能有四個時間步驟：

| 時間步驟 | 持續時間     | 策略                 |
| ---- | -------- | ------------------ |
| 步驟 1 | 0–30 秒   | 嚴格配對——高熟練度，所有技能皆必須 |
| 步驟 2 | 30–60 秒  | 降低熟練度門檻            |
| 步驟 3 | 60–120 秒 | 接受任何熟練度等級          |
| 步驟 4 | 120 秒後   | 取消選填技能需求，啟用備用技能    |

每個時間步驟都可獨立定義自己的熟練度門檻、必填/選填設定、預設技能與備用技能。這讓管理員能在消費者等待的每個階段都完全掌控。

時間步驟可透過點選 **管理時間步驟** 按鈕在代理人路由設定檔中進行設定。管理員新增所需的時間界線（例如 30、60、120 秒），系統便會為每個步驟建立一個分頁。最後一個分頁永遠是「之後」步驟——最後的備援。Zoom Contact Center 支援單一代理人路由設定檔中最多 10 個時間步驟。

{% hint style="warning" %}
**重要**：對於最後一個以外的所有時間步驟，技能通常應設定為 **必填**。如果在較早的步驟中某項技能不是必填，互動可能會立即配對到某位代理人——即使該代理人並非最佳人選——而系統就永遠不會進入較後面的時間步驟，也就無法找到更好的配對。
{% endhint %}

**預設技能**

預設技能是每個時間步驟中可用的選填設定。當流程未明確指派某項技能時，它會告訴系統針對特定技能類別應使用哪一項技能。

其邏輯遵循明確的階層：

* 如果流程中已針對某個技能類別設定技能，則會使用該流程指派的技能——預設技能會被忽略。
* 如果流程中未設定技能，且已設定預設技能，則會套用預設技能。

這表示即使流程未設定技能，管理員仍可啟用技能式路由。例如，如果「語言」類別的預設技能設為「英文」，任何進入佇列且未由流程指派語言技能的互動，都會自動依代理人的英文熟練度進行路由。

可在各個時間步驟中獨立設定預設技能。在大多數情況下，管理員會在所有步驟中設定相同的預設技能以維持一致性，但也可以視需要調整。

{% hint style="success" %}
**實際運作方式**：預設技能特別適用於繞過 IVR 的轉接電話、跳過或逾時未做選單選擇的消費者，以及尚未設定技能標記的新流程或新管道。
{% endhint %}

**備用技能**

備用技能是每個時間步驟中可用的選填設定。它透過在同一時間步驟內提供第二層技能查找，啟用分級式代理人選擇——而無需等待下一個步驟開始。

其運作方式如下：

1. 系統會先嘗試尋找具備主要技能的代理人（即流程設定的技能；若流程未設定，則為預設技能）。
2. 如果沒有具備主要技能的代理人可用，系統會立即在同一時間步驟內檢查是否有具備備用技能的代理人。
3. 如果找到符合備用技能的代理人，便會將該互動提供給該代理人；如果沒有，系統會持續等待，並在計時器到期時進入下一個時間步驟。

備用技能可擁有自己的最低熟練度門檻，且不受主要技能影響。

{% hint style="success" %}
**實際運作方式**：備用技能會立即生效——系統不會等到時間步驟結束才檢查。這表示一旦該時間步驟啟用，備用技能就會立即擴大合格代理人的範圍。例如，如果主要技能是「帳務」，備用技能是「一般」，系統會先尋找具備帳務資格的代理人；若沒有可用者，便會立即改找具備一般資格的代理人——全部都在同一時間步驟內完成，且不會增加消費者的等待時間。
{% endhint %}

**必填與非必填**

時間步驟中的每個技能類別都有一個 **必填** 切換開關：

* **必填 = 是**：代理人必須具備此技能（若適用，且必須達到最低熟練度）才能接手該互動。如果沒有任何代理人符合條件，互動會繼續留在佇列中，並進入下一個時間步驟。
* **必填 = 否**：該技能屬於偏好但非必要。沒有此技能的代理人仍然可以獲派該互動。

典型做法是在較早的時間步驟中將技能設為 *必填* ，以優先取得最佳配對，並在最後一個時間步驟放寬為非必填（以確保消費者能接通）。

**所有元件如何串接**

端到端的路由流程如下：

1. 消費者聯絡組織並進入流程。
2. 流程識別消費者需求，並將技能指派給該互動（例如，「法文」+「帳務」）。
3. 流程使用 Route To 小工具將消費者送入佇列。
4. 佇列會檢查是否已指派代理人路由設定檔。
   * 如果未指派設定檔，佇列會使用其標準分派方法來分派該互動。
   * 如果已指派設定檔，系統會依據目前時間步驟的設定檔條件評估代理人。
5. 系統會找出合格代理人，並將互動提供給最符合者。如果沒有找到符合者，系統會進入後續時間步驟，逐步擴大合格代理人的範圍。

{% hint style="success" %}
**重要考量**：時間步驟、預設技能與備用技能的組合會形成分層式路由策略。每個時間步驟中，系統會先檢查主要技能，再檢查備用技能（如果有設定）。若兩者都無法配對，系統就會等待下一個時間步驟，而下一個步驟可能已放寬熟練度門檻或降低必填技能數量。這種做法可在消費者等待的每個時間點，將其路由到目前可用範圍內的合格代理人，而不需要人工介入或在路由設定上做靜態妥協。
{% endhint %}

### 設定代理人路由設定檔（ARP）的注意事項

當在聯絡中心管理平台中設定 **代理人路由設定檔（ARP）** 時，需要考量兩項彼此關聯、且適用於轉接情境的設定。

1. 轉移至佇列時忽略技能保留
2. 允許代理人在轉接期間指定技能

#### 轉移至佇列時忽略技能保留

當代理人路由設定檔上啟用「**轉移至佇列時忽略技能保留**」選項時，任何在進入流程期間指派給互動的技能，在該互動被轉接到其佇列設定中已設定 ARP 的佇列時，都會被移除。

當目的佇列需要與原始佇列或互動相關聯的技能不同的一組技能時，這種設定通常較為合適。

{% hint style="info" %}
**注意**：決定此設定行為的是 *目的佇列*的設定，而不是來源佇列。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAloWQ89OgDoJtKQYpDdl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0e5774df-6d11-42c5-a49b-414509981cc0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**設定路徑**: [管理中心](https://zoom.com/account) → CX 管理 → 聯絡中心 → [代理人路由設定檔](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[ARP 名稱]

#### 允許代理人在轉接期間指定技能

「**允許代理人在轉接期間指定技能**」選項可讓轉出代理人在轉接時為該互動指派額外技能。可用技能取決於為目標佇列所設定的技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2xXWftmwhXekU5HSZjqd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=63e32498-1c4a-4ec0-97f2-e4bb1f33cd83" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**設定路徑**: [管理中心](https://zoom.com/account) → CX 管理 → 聯絡中心 → [佇列](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[佇列名稱] → 代理人路由。啟用此設定後，發起轉接的代理人可以指定適當的技能，路由引擎會在從接收轉接互動的佇列中選擇代理人時使用這些技能。

對於發起轉接的代理人而言，其操作體驗取決於技能選擇是否為 *強制* 或 *選填* ，這取決於 ARP 設定：

* 如果 **參數** > **必填** 選項在 ARP 中啟用時，轉出代理人必須選擇一項技能，否則「轉接」按鈕將保持灰色不可用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FO0QJNi82dLsLlgNxxZWJ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=515d5590-7495-4891-b45a-2cbefac4b6fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在上方的代理人路由設定檔中，技能是必填的。將電話轉接到此佇列的代理人必須選擇一項技能，如下方轉接對話視窗所示。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F52Kf103BOVPyR5OJ3yxi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6fe719b9-7c78-487c-bcd0-265006c34834" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* 如果 *必填* 選項未啟用時，代理人在轉接過程中可以彈性移除或省略技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FvujALYdMWT4IVK0T349O%2Fimage.png?alt=media&amp;token=55aa158d-4fc0-486d-badc-526ac4b1c0f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

當技能非必填時，代理人不需要選擇技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwzsVkjvSlPdvfb2tpwQT%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b733e3ed-5b66-46ca-9bc1-8de43d64ff20" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

一般建議保持此設定啟用，以確保轉接時能正確指派技能。

{% hint style="warning" %}
**重要**：即使「**轉移至佇列時忽略技能保留**」選項已啟用，代理人在轉接期間手動選取的任何技能都會被保留，不會被移除。
{% endhint %}

## 範例：為保險業者設定 SBR

為了將這些概念整合起來，本節會示範如何使用 Zoom Contact Center 的語音管道，為一家虛構保險公司完成一套完整的 SBR 設定。此範例涵蓋技能設定、流程設定、代理人路由設定檔建立（包含時間步驟、預設技能與備用技能），以及一系列測試情境，用以展示跨時間步驟的路由行為。

### 大綱

關於該業者，可注意以下幾點：

* 提供的服務為住宅保險與汽車保險。
* 代理人必須經過認證，才能與消費者討論這些產品。
* 服務會依消費者偏好以英文或法文提供。
* 有些代理人會雙語，其他代理人的流利程度則各不相同。
* 業者希望路由條件能隨著消費者等待時間逐步放寬——一開始嚴格配對，之後逐步擴大範圍。

已建立一個流程，以提供下列消費者體驗：

1. 先向消費者打招呼，並詢問若希望與會說法文的代理人交談，是否按 1。
2. 按 1 選擇住宅保險，或按 2 選擇汽車保險。
3. 無論消費者按下哪個數字，他們都會被送入包含所有代理人的單一佇列。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FWpufiY039yTmCjn0OHsd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78d59e96-cbf8-42af-bc81-a708e53ff164" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

如果沒有 SBR，所有消費者都會被送往同一組代理人，而不論他們在流程中的選擇為何。如果來電者接到的代理人未經認證可討論其所選產品，或不會說其偏好的語言，就必須轉接給團隊中的其他成員。

接下來的章節將實作 SBR，以最佳化這個設定——將消費者路由到能以其偏好語言討論其所選產品的代理人；若一開始沒有完美配對，則會採用逐步退階的機制。

### 定義技能

根據業者需求，我們定義兩個技能類別：

| 類別   | 類型      | 技能    |
| ---- | ------- | ----- |
| 保險產品 | 以文字為基礎  | 住宅、汽車 |
| 語言   | 以熟練度為基礎 | 英文、法文 |

#### 實作技能類別與技能

管理員前往 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**技能**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) 並點選 **新增技能類別** 按鈕，新增第一個類別—— *保險產品* ——作為以文字為基礎的類別。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJYNTgoX30Petz3gA77pA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78212123-5c63-447d-b11b-fba15f73b342" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

按一下 **儲存並新增技能**後，管理員在 **技能名稱** 欄位中新增各別技能（住宅、汽車）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3TVtvqmEJL8kUHMXt4ye%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3d933cbe-d905-4aca-9b35-48b39eedf956" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

接著重複相同步驟建立 **語言** 類別，這次將技能類型選為「以熟練度為基礎」。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2F4Tm5Izh7xOKTqbTy8z%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c77edea2-1535-4986-8dca-7e95800e156b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

然後再新增各別語言技能（英文、法文）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F0ASXPpDR0QlNr0V184yu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cdff7729-6b18-45cd-a593-686aef893131" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zoom 管理介面中的完成設定：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FHgjEsXiOnfVZ9W43ETPF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=83c8793f-359a-46c9-be22-40c4532b4a22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：技能已定義，但尚未分配給代理人。這會在下一步完成。
{% endhint %}

### 將技能分配給代理人

在此範例中，有三位代理人處理進線電話：

* **Amy Martin** — 法文流利，會一點英文，已取得汽車保險認證
* **Bill Lee** — 英文流利，已取得住宅保險認證
* **Sofia Jones** — 英文流利且法文流利，已取得所有保險產品認證

若要指派技能，管理員前往 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**使用者**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents)，選取使用者，捲動至 **技能** 區段，點選 **新增技能**，選取相關技能（如適用則指定熟練度），然後儲存。

產生的設定：

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAyuM5Hx4Yp66427dcyDe%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b1ef1e86-6b1b-421e-9d94-39c7feb85f1e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSPW2aqHNLEVrusjrVr7Y%2Fimage.png?alt=media&amp;token=af9f80a5-6454-4bce-a6d5-5d176f3fde2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJuNu3hAyMGxHiuFJ0IPf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=61b0f24f-59f0-492a-b83c-7de7a08f0744" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：初始指派後，可從使用者的設定頁面調整熟練度等級。在此範例中，我們示範最多 10 個熟練度等級。不過，Zoom Contact Center 若有需要最多支援 25 個熟練度等級。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FCc3j07W28fNv9StB6Dc7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a27dde6a-77d4-437c-853c-57e3587a1c56" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 在流程中識別所需技能

流程必須依消費者的選擇，正確地為每個互動指派技能。管理員前往 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) 並選取該流程。

在每個 **收集輸入小工具**中， **結束** 分頁包含一個 **對應退出至技能** 下拉式選單，可為每個退出項目選取技能類別與技能。語言選擇小工具會將退出項目對應到「語言」類別，而產品選擇小工具會將退出項目對應到「保險產品」類別。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FftZASy9dufOKMggchtRc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=79f35029-d077-4d08-89f3-40a41a4f3d00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：在多語言環境中，您也可能希望設定 Engagement Language 變數（`global_system.Engagement.language`），讓消費者收到其偏好語言的錄音資產。這超出本文範圍。
{% endhint %}

產品選擇小工具的設定方式類似：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4cyMKqBWRzjZhlhCiPfl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=33dd32c0-9592-4c32-8802-efd47978dd57" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

將所有退出項目對應完成後，點選 **儲存草稿** ，然後再點選 **發佈** 以提交變更。

此時，當消費者在流程中選擇法文與住宅保險時，Zoom Contact Center 便知道需要找一位能說法文且已通過住宅保險認證的代理人。

### 設定代理人路由設定檔

在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **CX 管理** → **聯絡中心** → [**路由設定檔**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles)，選取 **代理人** 分頁，然後按一下 **新增** 代理人設定檔。將設定檔命名為（例如「保險技能組合」）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxyY546lv8NvnzJq554Xu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b53f52c0-6552-476f-8086-10e6816b92a3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 設定時間步驟

按一下 **管理時間步驟** 並在 30、60 與 120 秒處新增界線。這樣就會建立四個分頁——每個時間步驟一個。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4Tofx4BvpQiaW3dYaWj1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a1283843-2977-48ed-9fcc-26d1014124c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 設定每個時間步驟

**步驟 1（0–30 秒）— 嚴格配對：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能 | 備用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 語言   | 是  | 8     | 英文   | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —    | —    |

系統會尋找語言熟練度至少為 8 且具備正確保險產品認證的代理人。這兩個類別皆為必填。語言的預設技能設為英文——如果流程未指派語言技能，系統便會依英文熟練度進行路由。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FGaA19B4AOdt56r2Q2m1A%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3e054e5e-e6ea-41d1-b368-1426f4b61c91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 2（30–60 秒）— 放寬熟練度：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能 | 備用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 語言   | 是  | 5     | 英文   | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —    | —    |

語言最低熟練度從 8 降至 5，將範圍擴大到包含具工作水準流利度的代理人。兩項技能仍維持必填。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FN2hzhiXb06lMuKzF30K4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fb9380a-18c7-4d61-9fac-a9cabe89542c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 3（60–120 秒）— 任何熟練度：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能 | 備用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 語言   | 是  | 所有    | 英文   | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —    | —    |

熟練度門檻完全取消——只要具備所需語言技能的代理人都符合資格。保險產品仍維持必填。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXsd6Mqjtgn3ouc7cp7wK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f2d02f0c-7164-4bcf-bf09-283c3fae69e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 4（120 秒後）— 最廣範圍：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能 | 備用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 語言   | 是  | 所有    | 英文   | 英文   |
| 保險產品 | 否  | —     | —    | —    |

保險產品不再是必填——系統會優先選擇具產品認證的代理人，但只要符合語言條件的任何代理人都可接受。語言類別已設定一項英文備用技能：如果沒有具備主要語言技能（例如法文）的代理人可用，系統會立即檢查是否有會說英文的代理人。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FVzDymNroIzmSuwNb6pJc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3c643ce8-8ce7-4273-bf7b-50707f6e2153" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：如果只會說英文的代理人（透過前一步的備用技能指派）需要與會說法文的消費者溝通，可使用 Zoom Contact Center 的 Live AI Interpreter 功能。此功能隨 AI Expert Assist 授權提供，並可在對話期間進行即時語言翻譯。
{% endhint %}

#### 指派至佇列

在 [管理中心](https://zoom.com/account)，前往 CX 管理 → 聯絡中心 → [佇列](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues)，選取佇列，找到代理人路由設定，然後按一下新增代理人路由。從清單中選取 Insurance Skillsets 設定檔。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FcJHYYMudKKYQaOtOvBA7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f1632e7-e74a-4934-bef6-0ba21a44fe2c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

佇列上的路由設定檔配置將如下所示：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FV4niFkuuo5t4Ru2MzXZo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=db06e616-097b-465b-b4af-53d301646cb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：消費者路由設定檔會優先處理特定消費者，並且與技能式路由分開。
{% endhint %}

### 測試與驗證

以下測試可驗證跨時間步驟的路由行為。代理人技能摘要如下：

| <p><br><br></p> | 英文 | 法文 | 住宅保險 | 汽車保險 |
| --------------- | -- | -- | ---- | ---- |
| Amy Martin      | 5  | 10 | 否    | 是    |
| Bill Lee        | 10 | —  | 是    | 否    |
| Sofia Jones     | 10 | 10 | 是    | 是    |

所有測試皆假設：一次只接收一個互動、除非另有說明否則所有代理人皆可用、使用最長閒置分派方式，且 Sofia Jones 在開始時是最長閒置的代理人。

**系統會從目前時間步驟中技能最符合的代理人群組裡，選出最長閒置的代理人。**

#### 測試 1–4：所有代理人皆可用

這些互動會在步驟 1（0–30 秒）期間配對。符合條件的代理人會在最嚴格的標準下立即可用。

| <p><br><br></p> | 語言 | 產品   | 步驟 1 合格代理人                     | 選定代理人       |
| --------------- | -- | ---- | ------------------------------ | ----------- |
| 測試 1            | 英文 | 住宅保險 | Bill Lee（10）、Sofia Jones（10）   | Sofia Jones |
| 測試 2            | 法文 | 住宅保險 | Sofia Jones（10）                | Sofia Jones |
| 測試 3            | 法文 | 汽車保險 | Amy Martin（10）、Sofia Jones（10） | Amy Martin  |
| 測試 4            | 英文 | 汽車保險 | Sofia Jones（10）                | Sofia Jones |

在每種情況下，合格代理人皆具有 8 以上的語言熟練度及正確的產品認證。Sofia Jones 因為是最長閒置的代理人，所以在測試 1、2 與 4 中被選中。在測試 3 中，Sofia Jones 已被先前的互動選走，因此由 Amy Martin（法文 10、汽車：是）接續。

#### 測試 5：時間步驟推進——英文、汽車保險（Sofia 已忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌中。只有 Amy Martin 與 Bill Lee 可用。消費者選擇英文與汽車保險。

| 時間步驟 | 持續時間    | 條件             | 分析                                       | 結果            |
| ---- | ------- | -------------- | ---------------------------------------- | ------------- |
| 步驟 1 | 0–30 秒  | 英文（熟練度 8+）汽車保險 | Bill Lee：英文 10 但沒有汽車認證。Amy：英文 5，低於熟練度門檻。 | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30–60 秒 | 英文（熟練度 5+）汽車保險 | Amy Martin：英文 5（符合放寬後的熟練度門檻）+ 汽車：是。      | Amy Martin    |

當熟練度門檻在 30 秒時從 8 放寬到 5，Amy Martin 便符合資格。她具備工作水準的英文能力，並持有汽車保險認證。

#### 測試 6：時間步驟推進——法文、住宅保險（Sofia 已忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌中。消費者選擇法文與住宅保險。

| 時間步驟 | 持續時間     | 條件                 | 分析                           | 結果            |
| ---- | -------- | ------------------ | ---------------------------- | ------------- |
| 步驟 1 | 0–30 秒   | 法文（熟練度 8+）住宅保險     | Amy：法文 10 但沒有住宅認證。Bill：不會法文。 | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30–60 秒  | 法文（熟練度 5+）住宅保險     | 同上—Amy 沒有住宅認證，Bill 不會法文。     | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 3 | 60–120 秒 | 法文（任何熟練度）住宅保險      | 同上—Amy 仍然沒有住宅認證，Bill 仍然不會法文  | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 4 | 120 秒後   | 法文（任何熟練度）住宅保險（非必填） | Amy Martin：法文 10——住宅保險不再是必填。 | Amy Martin    |

Amy Martin 的法文非常流利，但缺乏住宅保險認證。她在步驟 1–3 中因兩項技能皆為必填而不符合資格。一旦步驟 4 取消保險產品需求，Amy 就僅憑法文技能被配對。

此處不需要備用技能（英文）——Amy 是靠主要語言配對。只有在完全沒有法文代理人可用時，它才會啟用。

#### 測試 7：備用技能實際運作——法文、汽車保險（Sofia 與 Amy 已忙碌）

Sofia Jones 與 Amy Martin 都在忙碌中。只有 Bill Lee 可用。消費者選擇法文與汽車保險。

| 時間步驟 | 持續時間     | 條件                        | 分析                                      | 結果            |
| ---- | -------- | ------------------------- | --------------------------------------- | ------------- |
| 步驟 1 | 0–30 秒   | 法文（熟練度 8+）汽車保險            | Bill：不會法文，也沒有汽車認證。                      | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30–60 秒  | 法文（熟練度 5+）汽車保險            | Bill：不會法文。                              | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 3 | 60–120 秒 | 法文（任何熟練度）汽車保險             | Bill：不會法文。                              | 沒有配對，通話在佇列中等待 |
| 步驟 4 | 120 秒後   | 法語（任何熟練度），以英語作為備援汽車保險不需要） | 主要（法語）：無符合備援（英語）：Bill Lee（英語 10）不需要汽車保險 | Bill Lee      |

這就是備援技能展現其價值之處。Bill Lee 沒有法語技能，因此在任何時間步驟中，他都無法符合主要語言要求。一旦第 4 步啟用英語備援技能，系統會立即檢查會說英語的代理人。Bill Lee 的英語能力為 10，因此會被選中。消費者已等待超過兩分鐘，與其讓他們無限期留在佇列中，不如將其接通給會說英語的代理人。


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