使用基於技能的路由進行客服人員選擇
作者：Craig Letheren
Zoom Contact Center 透過將來電導向最適合且能直接處理客戶詢問的客服人員，強化客戶體驗，避免多次轉接。這種精簡化的方式可帶來更快速且更準確的問題解決，進而提升營運效率、縮短解決時間、提高服務品質，並改善首次聯絡解決率。
簡介
以技能為基礎的路由（SBR）是聯絡中心用來根據特定技能組合，將進入的消費者互動導向最適合客服人員的一種方法。與傳統路由系統僅根據可用性分派互動（其中常見方法是最久閒置者）不同，以技能為基礎的路由會評估消費者查詢的性質，並將其匹配到具備正確技能的一組客服人員。
技能的一些範例如下：
語言
技術知識
產品專長
此方法旨在透過讓最能處理客戶查詢的客服人員接聽來電，而無需轉接給團隊中的其他成員，來改善客戶體驗。如此一來，問題可更快速且更準確地解決，進而提升效率、縮短解決時間、改善整體服務品質，以及首次聯絡解決率。
在建立以技能為基礎的路由設定時，我們需要考慮四個關鍵組件。
技能與技能類別：
技能是指客服人員的特性，表示他們是處理客戶互動的合適人選。熟練度評等對應客服人員在該技能上的專業程度或知識水平。技能會指派到客服人員的設定檔中，用以定義他們具備哪些技能，以及可選擇性地指定他們在特定技能組合中的熟練度。熟練度評等越高，表示客服人員在該技能上的表現越好。
客服人員路由設定檔：
客服人員路由設定檔會根據先前建立的技能，將互動路由至最能滿足需求的適當客服人員。路由設定檔包含哪些技能為業務需求，以及在互動路由時應如何考量技能。
流程：
流程是聯絡中心的進入點，並提供大部分業務邏輯，讓消費者被路由到正確的位置。
在消費者被送入佇列由客服人員接聽之前，流程可識別消費者需要什麼，以及最終接聽該互動的客服人員所需具備的必要技能。
通常會使用「蒐集輸入」與「條件」小工具的組合來識別技能。
「蒐集輸入」小工具會將技能需求對應到消費者輸入（例如 IVR 選單中的數字輸入）。
「條件」小工具會將技能需求對應到變數內容。
一旦識別出技能需求，便會使用「路由至」小工具將進入的互動送入佇列。
佇列：
佇列負責管理需要分派給客服人員的進入互動。客服人員與客服人員路由設定檔都會指派到佇列。
使用案例範例
大綱
在本節中，我們將聚焦於一家虛構的保險供應商，該公司透過 Zoom Contact Center 的語音頻道提供服務。
關於該供應商的一些重點如下：
提供的服務為住宅保險與汽車保險。
客服人員必須通過認證，才能與消費者討論這些產品。
服務會依據消費者偏好，以英文或法文提供。
有些客服人員精通雙語，其他人則具備不同程度的流利度。
他們希望確保消費者能快速獲得回應，因此如果消費者等待太久，至少應由未通過認證的客服人員先接聽該互動。
已建立一個流程來提供下列消費者體驗：
向消費者問候，並請他們選擇選項 1，如果他們偏好與會說法文的客服人員交談。
若為住宅保險請選擇選項 1，若為汽車保險請選擇選項 2。
無論消費者做出哪個數字選擇，他們都會被送入包含所有客服人員的單一佇列。
目前，所有消費者都會被送到同一組客服人員，不論他們在流程中的選擇為何。如果來電者是由未通過認證、無法談論其所選產品，或不會說其偏好語言的客服人員接聽，就必須轉接給團隊中的其他成員。這可能會對客戶體驗與滿意度造成負面影響。
本文其餘部分將引導您完成實作以技能為基礎的路由，以最佳化此設定，讓進來的來電者能被送往可使用其偏好語言、並能談論其所選產品的客服人員。
定義技能
技能類別提供技能的邏輯分組，並可設定為支援兩種不同的技能類型：
以文字為基礎：客服人員具備或不具備該能力。例如，客服人員可能已通過認證，可談論某一組特定產品或服務。
以熟練度為基礎：不同客服人員在特定技能上可能具有不同的熟練程度。例如，如果客服人員在某個領域累積更多經驗或接受進一步訓練，技能可能會隨時間改變，例如某種語言的不同流利程度。
有了這些資訊，我們可以定義所需的類別與技能。
保險產品
以文字為基礎
住宅、汽車
語言
以熟練度為基礎
英文、法文
實作技能類別與技能
Zoom Contact Center 管理員需要登入 Zoom 管理入口網站，並前往 聯絡中心管理 > 技能。 接著他們可以按一下 新增技能類別 按鈕，以新增第一個技能類別，在此案例中為 保險產品 如下所示。
一旦管理員按一下 儲存並新增技能 按鈕，他們就可以在 技能名稱 欄位中填入適當的技能。這家虛構的保險公司處理與住宅與汽車保險相關的查詢。
儲存變更後，管理員需要重複此流程以新增 語言 技能，這次請選擇以熟練度為基礎作為技能類型。
儲存變更後，管理員需要重複此流程以新增 語言 技能，這次請選擇以熟練度為基礎作為技能類型。
根據上述設定，Zoom 管理 UI 會如下圖所示。
注意
技能現在已定義完成，但尚未分配給客服人員。下一步將完成這項作業。
將技能分配給客服人員
一旦技能已定義，ZCC 管理員就可以開始將技能新增至客服人員，並在需要時定義客服人員在這些技能上的熟練度。
在此範例中，有三位客服人員正在處理進入聯絡中心的來電。
Amy Martin 會說流利法文，英文略通，並通過汽車保險認證
Bill Lee 會說流利英文，並通過住宅保險認證
Sofia Jones 會說流利英文與法文，且通過所有保險產品認證
根據這些設定檔，必須定義適當的技能與熟練度。管理員需要在 Zoom 管理 UI 中執行以下步驟：
前往 聯絡中心管理 > 使用者 並選取某位使用者。
向下捲動至 技能 區段並按一下 新增技能。在每個所需技能旁勾選，並在需要時指定熟練度。
按一下 儲存 按鈕以完成。
在此範例中，我們最終會得到三位客服人員，且其設定如下。
Amy Martin：
Bill Lee：
Sofia Jones：
注意
一旦新增技能後，管理員可從使用者的設定頁面變更熟練度等級，如本範例所示。
識別來電所需的技能
一旦客服人員已分配適當的技能，我們就需要一種方式來識別為服務進入消費者而需由客服人員具備的技能。有幾種方法可以做到這一點，但在此使用案例中，我們將使用一個簡單範例，讓技能根據來電者在流程中的選擇來決定。換句話說，如果來電者選擇住宅保險選項，那麼我們需要一位已通過住宅保險產品認證的客服人員。
透過前往 聯絡中心管理 > 流程 並從清單中選取該流程，即可編輯進入來電流程。
該 「蒐集輸入」小工具 應先選取，接著選取 結束 分頁。會有一個標示為 將結束對應至技能 的下拉欄位，可在其中選取技能類別與技能。
對於每個「蒐集輸入」結束，都應從下拉選單中選取適當的技能類別與技能。下方顯示一個範例。
注意： 在多語言設定中，您可能會希望設定「互動語言」變數（global_system.Engagement.language），以便讓消費者接收錄製素材等內容時使用其偏好語言。此文不涵蓋「互動語言」變數的使用。
在此範例中，有兩個「蒐集輸入」小工具；一個用於消費者的語言選擇，另一個用於產品選擇。下方顯示「選取產品」小工具中的範例。管理員應為每個結束將技能類別與技能對應起來。
在成功將技能類別與技能對應至所有結束後， 儲存草稿 按鈕與 發佈 按鈕是提交變更所需的。
此處的目標是識別最終接聽進入互動之客服人員所需的技能組合。在此範例中，如果消費者先選擇法文，再選擇住宅保險，則 Zoom Contact Center 會知道必須尋找一位會說法文且熟悉住宅保險的客服人員。
設定客服人員路由設定檔
最後一步是告訴佇列應如何優先處理流程中識別出的技能。我們可以使用客服人員路由設定檔來達成。客服人員路由設定檔會定義技能類別的優先順序、技能是否為必要，以及當沒有具備適當技能組合的客服人員可用時會發生什麼事。
透過前往建立新的客服人員路由設定檔 聯絡中心管理 > 路由設定檔。一旦選取「客服人員」分頁，管理員即可按一下 新增客服人員設定檔 按鈕。客服人員路由設定檔應給予一個有意義的名稱（例如：保險技能組合）。
在下一個畫面中，管理員會看到一個空白的客服人員路由設定檔，需要將其填入內容。在優先順序表格底部的 新增優先順序按鈕 應點選兩次，以在優先順序表格中新增兩個項目。
在第一個優先順序中， 語言 應新增技能類別。 保險產品 應為第二個優先順序選取。
由於我們在優先順序 1 選擇了以熟練度為基礎的技能類別，因此還必須指定此客服人員路由設定檔將指派到的佇列所需的最低熟練度。在此範例中，請從下拉選單中選擇 6。
為優先順序 1 啟用「必要」切換。這要求接聽進入互動的客服人員必須具備以最低熟練度說出消費者偏好語言的能力。
預設技能設定：預設技能是客服人員路由設定檔中的可選參數。設定後，它會在以技能為基礎的路由中作為備援機制。路由邏輯如下運作：
如果流程中為某個技能類別明確定義了技能，則該技能具有優先權，並將用於客服人員選擇。
如果流程中未為特定技能類別定義技能，且在客服人員路由設定檔中已為該類別設定預設技能，則會套用預設技能。
這種階層式方法可確保流程層級的技能設定會覆蓋設定檔層級的預設值，同時在未指定流程層級技能時仍維持路由能力。
在 與此設定檔配對的最長時間 設定中，我們會輸入 30 秒。若管理員將某個技能類別設為「必要」，請記住，即使有可用的客服人員，互動仍可能被放入佇列。這可能是因為可用的客服人員未被指派「必要」技能，因此不具備接收該互動的資格。
客服人員路由設定檔如下所示：
客服人員路由設定檔可如下說明：
首要優先事項是尋找一位會說所需語言且熟練度至少為 6 的客服人員。例如，如果消費者是法文使用者，我們需要確保客服人員會說法文。
在具備適當語言能力（熟練度至少為 6）的客服人員池中，找出一位擁有正確保險產品技能的客服人員。
由於語言技能類別的「預設技能」為英文，如果流程中未設定特定語言技能，則會選取具備英文語言技能的客服人員。然而，如果流程中明確設定了語言技能（例如「法文」），則該技能會優先於預設的英文技能。
如果佇列 30 秒後仍找不到符合上述條件的客服人員，則會搜尋下一位可用的客服人員；該人員必須具備適當的語言技能與最低熟練度（因為此技能已設為必要），但不需要具備保險產品技能。例如，在此階段，我們可能只是在尋找任何能說法文且可接聽進入互動的客服人員，不論他們是否具備所需的保險產品技能。
在此階段，我們已透過建立客服人員路由設定檔來定義技能優先順序；下一個任務是將其指派給佇列。 在 Zoom 管理 UI 中，管理員應前往 聯絡中心管理 > 佇列 並選取適當的佇列。
找到 客服人員路由 設定並按一下 新增客服人員路由。接著 客服人員路由設定檔 應從清單中選取。
一則資訊訊息會提醒管理員，指派客服人員路由設定檔將會影響進入互動的路由（因為現在涉及技能）。
佇列上的路由設定檔配置現在應如下所示：
測試與驗證
在此使用案例中，當將互動導入佇列時，應觀察到下列結果。
提醒一下，下表摘要列出分配給各客服人員的技能，且他們都屬於將接收進入互動的佇列成員。
Amy Martin
5
10
否
是
Bill Lee
10
-
是
否
Sofia Jones
10
10
是
是
下表提供一系列測試互動的預期結果，假設如下：
這些互動一次只會收到一個。
當互動進入佇列時，所有客服人員都可用。
佇列已設定為「最長閒置」分配。
在測試開始時，Sofia Jones 是最長閒置的客服人員。
請記住，在此設定中，會從技能最符合的客服人員池中選出最長閒置的客服人員。
測試 1
英文
住宅保險
Bill Lee、Sofia Jones
Sofia Jones
測試 2
法文
住宅保險
Sofia Jones
Sofia Jones
測試 3
法文
汽車保險
Amy Martin、Sofia Jones
Amy Martin
測試 4
英文
汽車保險
Sofia Jones
Sofia Jones
測試 5
英文
住宅保險
Bill Lee、Sofia Jones
Bill Lee
現在讓我們假設 Sofia Jones（我們這位流利的英文與法文使用者，且已通過住宅與汽車保險認證）正忙著與一位消費者交談。在接下來的測試中，我們在佇列中只剩兩位可用客服人員。
測試 5
英文
汽車保險
Bill Lee
測試 6
法文
住宅保險
Amy Martin
在測試 5 中，消費者會等待客服人員路由設定檔中設定的 30 秒。佇列會搜尋一位具備適當語言技能與熟練度的可用客服人員，由於 Amy Martin 在英文上的最低熟練度未達 6，因此會選取 Bill Lee。
在測試 6 中，消費者會等待 30 秒（如客服人員路由設定檔所設定）。佇列會搜尋一位具備適當語言技能與熟練度的可用客服人員，由於 Bill Lee 未被指派法文技能，因此會選取 Amy Martin，即使她未被指派保險技能（回想在設定客服人員路由設定檔時，我們未對保險產品技能群組啟用「必要」選項）。
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