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# 使用基於技能的路由進行客服專員選擇

## Zoom Contact Center 中以技能為基礎的路由

### 簡介

以技能為基礎的路由（SBR）是聯絡中心用來根據特定技能組合，將進線的消費者互動導向最合適專員的方法。不同於僅依可用性分派互動的路由系統（常見方法是最久閒置），SBR 會評估消費者問題的性質，並將其與具備正確技能的專員配對——無論是特定語言、產品認證、技術專長，或其組合。

目標是讓消費者直接連到能處理其詢問、而無需轉接的專員。當路由決策納入專員技能時，結果就是轉接更少、解決更快，以及更有效率地運用專員產能。

SBR 中常見的技能例子包括：

* 語言流利度
* 產品或服務認證
* 技術知識領域
* 客戶等級或帳戶類型處理

Zoom Contact Center 的 SBR 實作圍繞四個核心元件——技能與技能類別、流程、佇列，以及客服專員路由設定檔——它們共同運作，將消費者與合適的專員配對。客服專員路由設定檔支援時間步驟、預設技能與備援技能，讓管理員能控制消費者在佇列中等待時，路由條件如何逐步演進。

本文先說明各元件及其互動方式，接著透過一家虛構保險公司的一個完整設定範例，逐步展示從頭到尾的設定。

### 核心元件

Zoom Contact Center 中的以技能為基礎路由，仰賴四個關鍵元件共同運作：

* 技能與技能類別
* 流程
* 佇列
* 客服專員路由設定檔

以下各節會定義每個元件，並提供設定客服專員路由設定檔的詳細指南，包括時間步驟、預設技能與備援技能。

#### 技能與技能類別

技能類別是相關技能的邏輯分組。每個類別可設定為以下兩種類型之一：

* **文字型**：專員要嘛具備該技能，要嘛不具備。沒有熟練度等級。例如，「保險產品」類別可能包含「房屋」與「汽車」等技能——專員要嘛已認證，要嘛未認證。
* **熟練度型**：專員會針對每項技能取得數值型熟練度評分，以便精確匹配能力。例如，在包含「英文」與「法文」的「語言」類別中，可使用支援最多 25 個不同熟練度等級的量表來評估專員的流利程度。

技能會分配在兩個地方：分配給專員（描述他們能做什麼）以及分配給互動（描述消費者需要什麼）。路由引擎會比對兩者。

技能與技能類別可在 Zoom 管理入口網站的 **聯絡中心管理** > **技能**.

#### 流程

流程是系統在消費者進入佇列之前，辨識其需求的地方。透過 IVR 選單、變數邏輯與其他小工具，流程會將所需技能指派給該互動。

技能通常可透過以下兩者的組合來辨識： **收集輸入** 與 **條件** 或 **設定技能** 小工具：

* 收集輸入小工具會將技能需求對應到消費者輸入（例如 IVR 選單中的數字選擇）。
* 條件小工具會將技能需求對應到變數內容
* 設定技能小工具會直接設定技能

一旦辨識出技能需求，Route To 小工具就會將互動送入佇列。

流程在 **聯絡中心管理** > **流程**.

{% hint style="success" %}
**重點**：流程是技能附加到互動的地方。如果流程未為特定技能類別指派技能，客服專員路由設定檔的預設技能可補上缺口（如下所述）。
{% endhint %}

#### 佇列

佇列會將進線互動保留，直到有專員可用。專員必須是佇列成員，才能從中接收互動——如果專員未被指派到該佇列，無論其技能如何，都永遠不會收到來自該佇列的互動。

佇列可選擇性地指派一個客服專員路由設定檔：

* **沒有客服專員路由設定檔**：佇列會使用其設定的分派方式（例如：最久閒置）將互動分配給可用專員。
* **有客服專員路由設定檔**：佇列會依據設定檔的條件評估每位專員的技能，以決定每個互動可由誰承接。

佇列在 **聯絡中心管理** > **佇列**.

{% hint style="success" %}
**重點**：佇列成員資格是第一道門檻。專員必須先成為佇列成員，之後才會評估以技能為基礎的路由條件。
{% endhint %}

#### 客服專員路由設定檔

客服專員路由設定檔定義系統用來將進線互動與專員配對的規則。它指定哪些技能類別重要、如何排序、是否為必填或選填，以及適用哪些熟練度門檻。客服專員路由設定檔會指派給佇列，並與指派給專員的技能一起運作，以控制每個互動可由誰承接。

客服專員路由設定檔在 **聯絡中心管理** > **路由設定檔** > **專員分頁**.

以下圖示顯示這些元件如何連結：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/628eb40a8b9513492217296b94658c29b642423c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

客服專員路由設定檔包含數個關鍵設定元素，下方將逐一詳述。

**時間步驟**

時間步驟可讓管理員在單一客服專員路由設定檔中，定義多組路由條件，每組都綁定一個時間區間。當消費者在佇列中等待時，系統會依序進入各個時間步驟，並在每個階段調整路由條件。

概念很簡單：先嚴格，之後逐步放寬。前幾秒先尋找完全符合的配對。隨著時間流逝，擴大符合資格的專員範圍，讓消費者更快接通。

例如，一個設定檔可能有四個時間步驟：

| 時間步驟 | 期限         | 策略                  |
| ---- | ---------- | ------------------- |
| 步驟 1 | 0 – 30 秒   | 嚴格匹配——高熟練度，所有技能皆為必填 |
| 步驟 2 | 30 – 60 秒  | 降低熟練度門檻             |
| 步驟 3 | 60 – 120 秒 | 接受任何熟練度等級           |
| 步驟 4 | 120 秒後     | 移除選填技能要求，啟用備援技能     |

每個時間步驟都可獨立定義自己的熟練度門檻、必填/選填設定、預設技能與備援技能。這讓管理員能在消費者等待的每個階段都完全掌控。

時間步驟可透過點擊客服專員路由設定檔中的 **管理時間步驟** 按鈕來設定。管理員新增所需的時間邊界（例如 30、60、120 秒），系統便會為每個步驟建立一個分頁。最後一個分頁永遠是「之後」步驟——最後的備援。Zoom Contact Center 單一客服專員路由設定檔最多支援 10 個時間步驟。

{% hint style="warning" %}
**重要**：對於除最後一步之外的所有時間步驟，技能通常都應設為 **必填**。如果某項技能在較早的步驟不是必填，互動可能會立刻與某位專員配對——即使那位專員不是最佳人選——而系統也永遠不會進入後續可能找到更佳配對的時間步驟。
{% endhint %}

**預設技能**

預設技能是每個時間步驟內可用的選填設定。當流程未明確指派某個技能時，它會告訴系統在特定技能類別下要使用哪個技能。

其邏輯遵循清楚的優先順序：

* 如果流程已為某個技能類別設定技能，則使用該流程指派的技能——忽略預設技能。
* 如果流程未設定技能，且已設定預設技能，則套用預設技能。

這表示即使流程未設定技能，管理員仍可啟用以技能為基礎的路由。例如，如果「語言」類別的預設技能設為「英文」，任何進入佇列且未在流程中指派語言技能的互動，都會自動依據專員的英文熟練度進行路由。

預設技能可在每個時間步驟中獨立設定。在多數情況下，為了保持一致性，管理員會在所有步驟中設定相同的預設技能，但也可彈性變更。

{% hint style="success" %}
**實際運作方式**：預設技能特別適用於繞過 IVR 的轉接來電、跳過或逾時未選單的消費者，以及尚未設定技能標記的新流程或通路。
{% endhint %}

**備援技能**

備援技能是每個時間步驟內可用的選填設定。它透過在同一個時間步驟內提供次要技能查找，啟用分級式專員選取——無需等待下一個步驟開始。

運作方式如下：

1. 系統會先嘗試尋找具備主要技能的專員（即流程設定的技能，若流程未設定則為預設技能）。
2. 如果沒有可用的主要技能專員，系統會立即在同一個時間步驟內檢查具備備援技能的專員。
3. 如果找到備援技能的配對，便會將互動提供給該專員；如果沒有，系統會繼續等待，並在計時器到期後進入下一個時間步驟。

備援技能可有自己獨立的最低熟練度門檻，不受主要技能影響。

{% hint style="success" %}
**實際運作方式**：備援技能會立即觸發——系統不會等到時間步驟到期才檢查。這表示一旦該時間步驟啟用，備援功能就會擴大符合資格的專員池。例如，如果主要技能是「帳務」，備援技能是「一般」，系統會先尋找具備帳務資格的專員；如果沒有可用者，便會立即尋找具備一般資格的專員——全部都在同一個時間步驟內，不會增加消費者的等待時間。
{% endhint %}

**必填與非必填**

每個時間步驟中的每個技能類別都有一個 **必填** 切換：

* **必填 = 是**：專員必須具備此技能（若適用，且達到最低熟練度）才能收到該互動。如果沒有任何專員符合資格，互動會留在佇列中，並進入下一個時間步驟。
* **必填 = 否**：該技能屬於偏好但非必要。沒有此技能的專員仍可獲得該互動。

典型做法是將技能在較早的時間步驟設為 *必填* ，以優先尋找最佳配對，並在最後一個時間步驟放寬為非必填（確保消費者能接通）。

**整體如何串接**

端到端路由流程如下：

1. 消費者聯絡組織並進入流程。
2. 流程辨識消費者需求，並將技能指派給該互動（例如「法文」+「帳務」）。
3. 流程透過 Route To 小工具將消費者送入佇列。
4. 佇列會檢查是否已指派客服專員路由設定檔。
   * 如果未指派設定檔，佇列會使用其標準分派方式分配該互動。
   * 如果已指派設定檔，系統會依據目前時間步驟的設定檔條件評估專員。
5. 系統會找出符合資格的專員，並將互動提供給最合適的人選。如果找不到配對，系統會繼續進入後續時間步驟，逐步擴大符合資格的專員池。

{% hint style="success" %}
**重點考量**：時間步驟、預設技能與備援技能的組合，建立了一種分層式路由策略。在每個時間步驟中，系統會先檢查主要技能，再檢查備援技能（若已設定）。如果兩者都無法配對，就會等待下一個時間步驟，而下一步驟可能有較寬鬆的熟練度門檻或較少的必填技能。這種作法能在消費者等待的每個時點，將其路由給可用池中的符合資格專員——不需要人工介入，也不必在路由設定中做靜態妥協。
{% endhint %}

### 設定客服專員路由設定檔（ARP）的考量

在設定 **客服專員路由設定檔（ARP）** 於聯絡中心管理平台內時，必須考量兩項彼此相關的設定，且這些設定適用於轉接情境。

1. 忽略佇列轉換的技能保留
2. 允許專員在轉接期間指定技能

#### 忽略佇列轉換的技能保留

當客服專員路由設定檔啟用選項「**忽略佇列轉換的技能保留**」時，任何在進線流程中指派給互動的技能，當該互動被轉接到在其佇列設定中已設定 ARP 的佇列時，這些技能都會被移除。

這種設定通常較為適當，當目的佇列需要與原始佇列或互動相關的不同技能組合時。

{% hint style="info" %}
**附註**：影響此設定行為的是 *目的佇列*的設定，而不是來源佇列。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b3b8c29716c827dc11f560c90e862f38cc93d518" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**設定路徑**：聯絡中心管理 > 客服專員路由設定檔 > \[ARP 名稱]

#### 允許專員在轉接期間指定技能

「**允許專員在轉接期間指定技能**」選項允許轉接專員在轉接時為互動新增其他技能。可用技能由目標佇列的設定所決定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9d720db65dcb563efec0ac8ef76230425780537b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**設定路徑**：聯絡中心管理 > 佇列 > \[佇列名稱] > 客服專員路由啟用此設定後，發起轉接的專員可指定路由引擎在從接收轉接互動的佇列中選擇專員時所使用的適當技能。

發起轉接的專員體驗，取決於技能選取是否為 *強制* 或 *選填* 在 ARP 設定中：

* 如果 **參數** > **必填** 選項若在 ARP 內啟用，轉接專員就必須選取技能，否則「轉接」按鈕會維持灰色不可用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/98f113a974b3141fb2d82589e7928cc1da06574d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在上述客服專員路由設定檔中，該技能是必填。將來電轉接到此佇列的專員必須選取技能，如下方轉接對話視窗所示。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f109f622b50d48bd2784712972b2b62396211fea" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* 如果 *必填* 如果未啟用此選項，專員可在轉接過程中彈性移除或省略技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9d4caa9d505b6abc3dc58943d35ea807f9b33d78" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若技能不是必填，專員就不需要選取技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5610c02c054ec3c43939840259f43b61aef99440" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

一般建議保持此設定啟用，以確保轉接時正確指派技能。

{% hint style="warning" %}
**重要**：即使「**忽略佇列轉換的技能保留**」選項已啟用，專員在轉接時手動選取的任何技能都會保留，不會被移除。
{% endhint %}

## 範例：為保險業者設定 SBR

為了整合這些概念，本節將透過 Zoom Contact Center 的語音通路，示範一家虛構保險業者的完整 SBR 設定。範例涵蓋技能設定、流程設定、客服專員路由設定檔建立（包含時間步驟、預設技能與備援技能），以及一系列測試情境，用以展示跨時間步驟的路由行為。

### 大綱

關於該業者，有幾個重點可注意：

* 提供的服務為房屋保險與汽車保險。
* 專員必須取得認證，才能與消費者討論這些產品。
* 服務會依消費者偏好，以英文或法文提供。
* 有些專員雙語流利，另一些則具備不同程度的流利度。
* 該業者希望路由條件能隨著消費者等待而逐步放寬——從嚴格配對開始，並隨時間擴大可選範圍。

已建立一個流程，提供以下消費者體驗：

1. 先向消費者問候，並請他們若希望與法語專員交談，請選擇選項 1。
2. 若要選擇房屋保險請按 1，若要選擇汽車保險請按 2。
3. 無論消費者按下哪個數字，他們都會被送入一個包含所有專員的單一佇列。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed53442b5f1ceb674b0f11744ba9fec3643e7d80" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

若沒有 SBR，所有消費者都會被送到同一組專員，不論他們在流程中的選擇為何。如果來電者接到的是未取得其所選產品認證，或不會說其偏好語言的專員，就必須轉接給團隊中的其他成員。

接下來的章節將實作 SBR，以最佳化此設定——將消費者路由給能以其偏好語言談論所選產品的專員，若當下沒有完美配對，則採用逐步退而求其次的方式。

### 定義技能

根據業者需求，我們定義兩個技能類別：

| 類別   | 類型   | 技能    |
| ---- | ---- | ----- |
| 保險產品 | 文字型  | 房屋、汽車 |
| 語言   | 熟練度型 | 英文、法文 |

#### 實作技能類別與技能

管理員前往 **聯絡中心管理** > **技能** 並點擊 **新增技能類別** 按鈕，新增第一個類別—— *保險產品* ——作為文字型類別。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7d56ddb3c0fdad2c106402058951a815237b3dd3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

點擊 **儲存並新增技能**後，管理員在 **技能名稱** 欄位中新增個別技能（房屋、汽車）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ee11fdb3d59da6079bb158bb0c813d7e002b8071" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

此流程會針對 **語言** 類別重複一次，這次將技能類型選為熟練度型。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2ba59a9132ae48840cb6e880dc4340defd101960" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

接著新增個別語言技能（英文、法文）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f7081c12cf3e3d4f8a11fae8d1cb562e72576a55" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zoom Admin UI 中完成的設定：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8c75506211d13f116589fc62fe6009edf67c618d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**附註**：已定義技能，但尚未分配給專員。這會在下一步完成。
{% endhint %}

### 將技能分配給專員

在這個範例中，有三位專員處理進線電話：

* **Amy Martin** — 法文流利，英文略懂，已取得汽車保險認證
* **Bill Lee** — 英文流利，已取得房屋保險認證
* **Sofia Jones** — 英文流利且法文流利，已取得所有保險產品認證

若要分配技能，管理員前往 **聯絡中心管理** > **使用者**，選取使用者，捲動至 **技能** 區段，點擊 **新增技能**，選擇相關技能（如適用則指定熟練度），並儲存。

得到的設定：

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e1983d7dd60e4d05144c717fc354f4732d2f4576" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9163b3f4b662c379b29ef1c9a69f169c7f7578e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/07c8e98da0962c474cd032b3622455b297d83a97" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**附註**：初始分配後，可從使用者設定頁調整熟練度等級。在此範例中，我們示範最多 10 個熟練度等級。不過，若需要，Zoom Contact Center 支援最多 25 個熟練度等級。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e21cd128e6207d2acf387312cbb2f42727410459" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 在流程中辨識所需技能

流程必須依據消費者的選擇來設定，為每次互動指派正確技能。管理員前往 **聯絡中心管理** > **流程** 並選取該流程。

在每個 **收集輸入小工具**內， **出口** 分頁包含 **對應退出至技能** 下拉式選單，可為每個出口選取技能類別與技能。語言選擇小工具會將出口對應到語言類別，而產品選擇小工具會將出口對應到保險產品類別。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a9bce53fd524e565fb17d480af4a2735aba71a61" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**附註**：在多語言環境中，你也可能希望設定 Engagement Language 變數（`global_system.Engagement.language`），以便消費者能以其偏好語言接收錄製資產。這超出本文範圍。
{% endhint %}

產品選擇小工具的設定方式類似：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f6743c5d4ae6bd444c853d687ec171db6d822fd0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成所有出口對應後，點擊 **儲存草稿** 然後 **發布** 以提交變更。

此時，當消費者在流程中選擇法文與房屋保險時，Zoom Contact Center 便知道需要尋找一位會說法文且已取得房屋保險認證的專員。

### 設定客服專員路由設定檔

前往 **聯絡中心管理** > **路由設定檔**，選取 **代理程式** 分頁，並點擊 **新增** 客服專員設定檔。將設定檔命名（例如「保險技能組」）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7fa02c595529fbb4f142fcb9fa6f6dbba3f7d081" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 設定時間步驟

按一下 **管理時間步驟** 並在 30、60 和 120 秒處新增邊界。這會建立四個分頁——每個時間步驟一個。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d07d8a94c964f638bafdaa48138d26838ced624b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 設定每個時間步驟

**步驟 1（0 – 30 秒）— 嚴格配對：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能    | 備援技能 |
| ---- | -- | ----- | ------- | ---- |
| 語言   | 是  | 8     | English | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —       | —    |

系統會尋找一位語言熟練度至少為 8，且具備正確保險產品認證的專員。兩個類別皆為必填。語言的預設技能設為英文——如果流程未指派語言技能，系統會依據英文熟練度進行路由。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/975973b5f29b0478380f2f296177416154a41014" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 2（30 – 60 秒）— 放寬熟練度：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能    | 備援技能 |
| ---- | -- | ----- | ------- | ---- |
| 語言   | 是  | 5     | English | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —       | —    |

語言最低熟練度從 8 降至 5，擴大到包含具備工作等級流利度的專員。兩項技能仍然為必填。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/601617f827842ca93adcd469008dd3ceac2ccb45" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 3（60 – 120 秒）— 任何熟練度：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能    | 備援技能 |
| ---- | -- | ----- | ------- | ---- |
| 語言   | 是  | 全部    | English | —    |
| 保險產品 | 是  | —     | —       | —    |

熟練度門檻完全取消——任何具備所需語言技能的專員都符合資格。保險產品仍然為必填。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bfd6b7cccf555b29c71836bdaa623d3bd73947aa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步驟 4（120 秒後）— 最寬鬆範圍：**

| 技能類別 | 必填 | 最低熟練度 | 預設技能    | 備援技能    |
| ---- | -- | ----- | ------- | ------- |
| 語言   | 是  | 全部    | English | English |
| 保險產品 | 否  | —     | —       | —       |

保險產品不再為必填——系統會偏好具備產品認證的專員，但會接受任何符合語言條件的專員。語言類別已設定英文作為備援技能：如果沒有具備主要語言技能（例如法文）的專員可用，系統會立即檢查是否有會說英文的專員。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7e60d786493a396f23b9b4eb70a3e175ef7d2ab3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**附註**：如果某位只會說英文的專員（在前一步驟透過備援技能指派）需要與法語消費者溝通，他們可以使用 Zoom Contact Center 的即時 AI 翻譯員功能。此功能隨 AI Expert Assist 授權提供，可在對話期間即時翻譯語言。
{% endhint %}

#### 指派至佇列

前往 聯絡中心管理 > 佇列，選取該佇列，找到客服專員路由設定，然後點擊新增客服專員路由。從清單中選取 Insurance Skillsets 設定檔。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a443474cb93e9f53bcb098d1c42ba1ddb6b594d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

佇列上的路由設定檔設定將如下所示：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f91b92fa72e098e7b71f47dd591df63214f46dd2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**附註**：消費者路由設定檔會優先處理特定消費者，且與以技能為基礎的路由不同。
{% endhint %}

### 測試與驗證

以下測試會驗證跨時間步驟的路由行為。專員技能摘要如下：

| <p><br><br></p> | English | 法文 | 房屋保險 | 汽車保險 |
| --------------- | ------- | -- | ---- | ---- |
| Amy Martin      | 5       | 10 | 否    | 是    |
| Bill Lee        | 10      | —  | 是    | 否    |
| Sofia Jones     | 10      | 10 | 是    | 是    |

所有測試假設：互動一次只接收一個、除非另有說明所有專員皆可用、使用最久閒置分派，且一開始 Sofia Jones 為最久閒置專員。

**在目前時間步驟中，會從技能最符合的專員池中選出最久閒置的專員。**

#### 測試 1–4：所有專員皆可用

這些互動會在步驟 1（0–30 秒）期間配對。在最嚴格條件下，即可立即找到符合資格的專員。

| <p><br><br></p> | 語言      | 產品   | 步驟 1 符合資格的專員                     | 選定專員        |
| --------------- | ------- | ---- | -------------------------------- | ----------- |
| 測試 1            | English | 房屋保險 | Bill Lee (10)、Sofia Jones (10)   | Sofia Jones |
| 測試 2            | 法文      | 房屋保險 | Sofia Jones (10)                 | Sofia Jones |
| 測試 3            | 法文      | 汽車保險 | Amy Martin (10)、Sofia Jones (10) | Amy Martin  |
| 測試 4            | English | 汽車保險 | Sofia Jones (10)                 | Sofia Jones |

在每種情況下，符合資格的專員都具有 8+ 的語言熟練度及正確的產品認證。Sofia Jones 作為最久閒置的專員，在測試 1、2 與 4 中被選中。在測試 3 中，Sofia Jones 已被先前的互動選走，因此下一位是 Amy Martin（法文 10、汽車 YES）。

#### 測試 5：時間步驟推進—英文、汽車保險（Sofia 忙碌中）

Sofia Jones 正在忙碌中。只有 Amy Martin 和 Bill Lee 可用。消費者選擇英文與汽車保險。

| 時間步驟 | 期限        | 條件             | 分析                                       | 結果           |
| ---- | --------- | -------------- | ---------------------------------------- | ------------ |
| 步驟 1 | 0 – 30 秒  | 英文（熟練度 8+）汽車保險 | Bill Lee：英文 10，但沒有汽車認證。Amy：英文 5，低於熟練度門檻。 | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30 – 60 秒 | 英文（熟練度 5+）汽車保險 | Amy Martin：英文 5（符合放寬後的熟練度門檻）+ 汽車 YES。    | Amy Martin   |

當熟練度門檻在 30 秒時從 8 放寬至 5，Amy Martin 便符合資格。她具備可工作程度的英文能力，並持有汽車保險認證。

#### 測試 6：時間步驟推進—法文、房屋保險（Sofia 忙碌中）

Sofia Jones 正在忙碌中。消費者選擇法文與房屋保險。

| 時間步驟 | 期限         | 條件                 | 分析                            | 結果           |
| ---- | ---------- | ------------------ | ----------------------------- | ------------ |
| 步驟 1 | 0 – 30 秒   | 法文（熟練度 8+）房屋保險     | Amy：法文 10 但沒有房屋認證。Bill：不會法文。  | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30 – 60 秒  | 法文（熟練度 5+）房屋保險     | 相同——Amy 沒有房屋認證，Bill 不會法文。     | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 3 | 60 – 120 秒 | 法文（任何熟練度）房屋保險      | 相同——Amy 仍沒有房屋認證，Bill 仍不會法文    | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 4 | 120 秒後     | 法文（任何熟練度）房屋保險（非必填） | Amy Martin：法文 10——此時不再需要房屋保險。 | Amy Martin   |

Amy Martin 的法文流利，但缺乏房屋保險認證。於步驟 1–3 中，因兩項技能皆為必填，她都不符合資格。一旦步驟 4 移除保險產品要求，系統便僅根據她的法文技能將她配對。

此處不需要備援技能（英文）——Amy 已透過主要語言配對。只有在完全沒有法語專員可用時，備援技能才會啟用。

#### 測試 7：備援技能實際運作—法文、汽車保險（Sofia 與 Amy 忙碌中）

Sofia Jones 與 Amy Martin 都在忙碌中。只有 Bill Lee 可用。消費者選擇法文與汽車保險。

| 時間步驟 | 期限         | 條件                        | 分析                                        | 結果           |
| ---- | ---------- | ------------------------- | ----------------------------------------- | ------------ |
| 步驟 1 | 0 – 30 秒   | 法文（熟練度 8+）汽車保險            | Bill：不會法文，也沒有汽車認證。                        | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 2 | 30 – 60 秒  | 法文（熟練度 5+）汽車保險            | Bill：不會法文。                                | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 3 | 60 – 120 秒 | 法文（任何熟練度）汽車保險             | Bill：不會法文。                                | 無配對，來電在佇列中等待 |
| 步驟 4 | 120 秒後     | 法文（任何熟練度）並以英文作為備援，汽車保險非必填 | 主要（法文）：無配對　備援（英文）：Bill Lee（英文 10）　汽車保險非必填 | Bill Lee     |

這就是備援技能展現其價值之處。Bill Lee 不會法文，因此在任何時間步驟都無法符合主要語言需求。一旦步驟 4 啟用英文備援技能，系統會立即檢查會說英文的專員。英文熟練度為 10 的 Bill Lee 會被選中。消費者已等待超過兩分鐘，與其讓他們無限期留在佇列中，不如將其接到一位會說英文的專員。


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