Zoom：為可靠性而設計
簡介
Zoom 透過單一整合式平台提供以 AI 為先的統一通訊即服務（UCaaS）與聯絡中心即服務（CCaaS）。此產品套件包括 Zoom Meetings、Zoom Webinars 與 Zoom Events；Zoom Chat；Zoom Rooms 與 Workspace Reservation；Zoom Phone；Zoom Contact Center；Zoom Canvas；Zoom Mail and Calendar Service；Zoom Whiteboard；Zoom Virtual Agent；Zoom Revenue Accelerator；以及更多功能——專為在桌面、行動裝置、瀏覽器與會議室之間協同運作而打造，並可透過 Conference Room Connector 與採用標準的 SIP/H.323 系統連接。
本文詳述支撐 Zoom 一流服務與產品的創新與架構，並說明我們如何在 UCaaS 與 CCaaS 上為終端使用者與 IT 提供一致、安全且易於管理的體驗。
經驗淬鍊
Zoom 以雲端優先的願景，協助組織超越傳統地端系統的成本與複雜度。我們並非在老舊堆疊上硬加功能，而是投入涵蓋用戶端、媒體服務與會議室系統的全堆疊工程，將端到端的品質、韌性與可用性最佳化為一個一致的平台——以單一用戶端策略為核心，並在各平台使用共通程式碼基底，充分運用各作業系統原生的使用者體驗。
這種雲端優先的方法體現在 Zoom Workplace 應用程式中：這是一個單一、現代化的應用程式，讓使用者可集中存取 Meetings、Chat、Phone、Contact Center、Events、Webinars、Rooms、Whiteboard、Canvas 等功能。存取權由授權控管，因此 IT 可開啟或關閉產品與功能，而不必部署一堆彼此獨立的安裝程式或管理互相衝突的用戶端版本。
對 IT 而言，這種模式可降低管理負擔——需要購買、上架與修補的伺服器更少；要維護的客製化整合更少；也不需要整個團隊專門維持地端基礎架構運作。容量、更新與安全性改進都由雲端提供，因此管理員可以專注於原則、採用與成效，而非維護。
創新成就差異
Zoom 以獨特的服務架構方式，讓 Zoom 擁有其他解決方案無法提供的功能，在規模與品質上都無可匹敵。
Zoom AI：內建於 Meetings、Chat、Phone、Contact Center、Canvas 等功能中，可在工作發生的地方即時摘要、起草並顯示後續步驟——無需額外應用程式或切換情境。
Smart Gallery 與 Intelligent Director：多串流、多攝影機的 Rooms，讓房間裡的每個人都能在畫面上有一個合適的「座位」。
持續會議聊天：會議聊天會匯入 Chat 頻道，因此連結和檔案不會在會議結束時消失，支援持續的非同步協作。
Proximity Share 與 Echo Prevention：走進會議室，一鍵即可無線分享；附近的筆電會自動靜音以避免回授。
媒體韌性：即使在較差的網路下，也能透過自適應位元率、編解碼器層與快速傳輸回退，讓對話保持可理解。
Zoom Mesh：一個原生 eCDN，會使用點對點技術在您的網路內重新分發相同的會議或網路研討會媒體，以減少大型會議期間的頻寬消耗。
Zoom Node：可在雲端控制與生命週期管理下於地端執行選定工作負載，包括 Meetings 與 Phone 的本地存活能力。
後量子 E2EE：端對端加密，旨在抵禦未來對會議與 1 對 1 電話通話的解密攻擊。
資料路由控制：選擇您核准的媒體傳輸路徑區域。
品質與可靠性
以下章節將討論 Zoom 為實現頂尖即時媒體體驗所採取的設計方法。
Zoom Meetings、Webinars 與 Events
我們架構的基礎是一個智慧傳輸層，會根據即時網路狀況與原則選擇最佳路徑。可用時會使用 UDP，在限制較嚴格的環境中則無縫回退至 TCP/TLS（包括 HTTPS/443）。螢幕分享盡可能使用 Reliable UDP 以確保動作順暢，必要時會自動回退。當連線至會議、網路研討會或活動時，Zoom Workplace 應用程式會依地理位置導向最近可用資源，以將延遲降至最低。在組織原則或效能需求下，流量可透過專用連線經由 Zoom 的全球骨幹網路傳送至不同資料中心。
下一層是反應式服務品質層，會依即時網路與裝置狀況進行調整。它會監控頻寬、封包遺失、延遲與抖動，也會收集本機 CPU 使用率、記憶體與網路 I/O。這些訊號會告知上層採取適當的自適應動作，以維持品質與可靠性。
Zoom 在會話層的自訂自適應編解碼器，針對即時效能進行調校。周邊演算法持續最佳化畫面更新率與解析度，以符合裝置與網路狀況。為了在條件允許時提供最佳體驗，Zoom 使用多條同步串流，而 Zoom Workplace 應用程式會動態選擇最適合的層級。憑藉高效壓縮，即使封包遺失高達約 45%，工作階段仍可維持可用；在這些情況下，音訊會優先於視訊，以保持對話清晰。多串流方式也會依每位參與者傳送與接收音訊及視訊的能力調整頻寬。
Zoom 的分散式會議層採用基於訂閱的切換機制，不需要伺服器端轉碼或混流。傳統服務通常會轉碼與混流串流，增加 CPU 與記憶體負擔；我們的切換方式旨在降低資源使用並有效擴充。參與者會依地理位置導向最近的資料中心，並分配到負載最低的伺服器；當與會者在同一地點時，為提高效率，可將其分組到同一台伺服器。此架構支援彈性的地端與混合式部署，並為大型企業提供級聯式流量路徑。
Meeting Server 是我們的 MMR（多媒體路由器），而 MMR 會被分組到一個「Meeting Zone」。Zone Controller 管理所有 MMR，並將每個 Meeting Zone 的狀態回報給 Global Cloud Controller。每個資料中心中的 Meeting Zone 都採用完全相同的架構進行複製，而且我們可以隨時輕鬆新增更多區域，以在各區域增加容量。這三層（MMR、Zoom Controller 與 Global Cloud Controller）用於平衡不同地點的資源。如果會議中只有兩位參與者，Zoom 可利用點對點連線，提供極佳的速度與可靠性。這一切使 Zoom 能維持 99.9% 的會議服務可用時間，並提供可靠的視訊會議體驗。
Zoom Phone
Zoom Phone 是為雲端而打造、在雲端運作，並採用我們在 Zoom Meetings 與 Webinars 產品中已驗證的音訊品質調適能力。Zoom 的架構內建冗餘與韌性，因此是一套高可用解決方案，即使是最大型組織的需求也能擴充以滿足。
Zoom Phone 採用智慧傳輸機制，以在各種網路環境中提供可靠連線。在媒體方面，可用時使用 UDP 上的 SRTP，並可無縫回退至 TCP/TLS，同時搭配自適應位元率與封包遺失緩解機制，即使在不佳的條件下也能維持音訊品質。在連線方面，通話會路由至最近可用的 SIP 區域以將延遲降至最低，必要時可在資料中心間自動故障轉移。
Zoom 在每個資料中心都設有冗餘的 Session Border Controller（SBC），以保護用戶端與電信業者間的通訊。這些電信級 SBC 讓從最小型客戶到全球企業等各類組織都能輕鬆存取。負載平衡器會將基於 SIP 的通訊重新導向至 Zoom 的 Call Switches，以平均分配通話量。這種分配方式即使在註冊高峰與通話繁忙時段，也能為使用者提供順暢體驗。
Call Switches 是 Zoom Phone 的核心通話控制。這些可擴充元件不僅支援基本 PBX 功能，還能將遙測資料提供給 Zoom Phone Dashboard，並啟用將電話通話升級至 Zoom Meetings 等功能。
Zoom Workplace 應用程式運用專有邏輯來監控應用程式的頻寬、封包遺失、延遲與抖動，同時也會收集應用程式的 CPU 使用率、記憶體與網路 I/O。這項技術會主動監控通話，並即時調整以克服不良網路狀況，為各種網路環境與不同裝置提供更優異的通話品質與可靠性。
Zoom Phone Dashboard 會擷取即時與歷史服務品質資料，以及使用與採用指標、通話記錄與與行動緊急服務相關的指標。Zoom 會自動為每通電話評分平均意見分數（MOS），讓 IT 管理員能追蹤所有經過網路的通話表現，並找出潛在的網路相關問題。
Zoom Contact Center
與 Zoom Phone 類似，Zoom Contact Center 的雙活架構有助於在其全通路環境中提供韌性與冗餘。建立在 Zoom Meetings 與 Phone 服務經過驗證的架構之上，Contact Center 可將即時通訊能力與網頁功能無縫整合，打造直覺式介面，讓您的客服團隊與客戶都受益。
每個資料中心都設有兩個相同且相互連接的 Session Initiation Protocol（SIP）區域。SIP 區域可讓語音通話透過網際網路撥打與接聽，每個區域都配備專用硬體與服務，以確保獨立運作能力。在資料中心內，負載平衡器會平均分配兩個 SIP 區域之間的通話。通話會分配到一組通話交換器，而這些交換器負責通話路由、建立與拆解等各種功能。
通話會從通話交換器連至各區域內的 SBC，該 SBC 會再連接至 Zoom 底層的供應商網路，或客戶提供的電信業者，以進行 PSTN 路由，直到通話抵達最終目的地。SBC、負載平衡器與通話交換器都配有待命的冗餘硬體，以提升韌性。
Zoom Contact Center 中的語音享有與 Zoom Phone 相同的用戶端調適與傳輸行為——可用時使用 UDP，並回退至 TCP/TLS——因此即使在受限網路中，音訊也能保持清晰。對於視訊與數位通道，此服務運用 Zoom 的即時媒體骨幹與雲端韌性，以確保一致的品質與故障轉移能力。
協同瀏覽
Zoom Contact Center 的 Cobrowse 服務運行於與核心 Zoom Contact Center 服務分離的基礎架構上。當工作階段開始時，軟體開發套件（SDK）會與 Co-browsing Hub Server（CHS）建立持久的 WebSocket 連線，以進行雙向通訊，並依地理位置將流量路由至最近可用的資料中心，以降低延遲。此服務採用無狀態的分散式架構，並在 CHS 節點之間進行動態負載平衡，以支援雲端、混合式與地端部署模型的彈性擴充。
為了幫助維持工作階段連續性，當連線中斷時，SDK 會自動重新連線到狀況良好的 CHS 節點，並可在資料中心間以最小干擾進行故障轉移。結合持續的健康監控與 Zoom 更廣泛的雙活韌性方法，此架構旨在為企業環境提供可靠、可擴充的共同瀏覽效能。
用於混合式與地端部署的 Zoom Node
Zoom Node 是一個雲端管理的混合式平台，將您的資料中心資源與 Zoom 的雲端連結起來，讓您可在地端部署 Zoom Service Modules（工作負載），並從 Zoom 網頁入口網站進行管理。在韌性方面，有兩個模組特別突出：Zoom Meetings Hybrid 與 Zoom Phone Local Survivability（ZPLS）。
Zoom Meetings Hybrid 會透過您的本地 Node 為內部參與者路由即時媒體，而訊號、管理與原則則保留在 Zoom 雲端；若 Zoom 資料中心無法連線，還包含本地存活能力選項。內部使用者可獲得低延遲路徑與較少的網際網路出口流量，而外部參與者則可照常透過雲端加入。帳戶也可視需要新增 Recording Connector 以進行本地擷取，若本地容量不可用，則會自動故障轉移至雲端。
Zoom Phone 本地持續服務 （ZPLS）可在 WAN 或供應商路徑中斷時，讓站點維持核心通話可用。電話可在本地註冊，站內分機通話可持續進行，且在已設定時，可透過地端 PSTN 路徑維持關鍵外撥通話。當連線恢復後，服務會自動回復為正常的雲端運作。
全球分散式資料中心與冗餘
Zoom 的中介伺服器與通訊伺服器分散部署於全球多個互連的資料中心。我們持續評估資料中心與網際網路服務供應商（ISP），以針對頻寬、延遲與災難復原隔離，為客戶最佳化效能。我們的資料中心位於安全的共置設施中，這些設施對 ISP 業者中立，並提供實體安全、冗餘供電，以及同時存取頂級 ISP 與對等互連夥伴的能力。在符合區域或容量需求時，我們也會在公有雲供應商上進行某些部署。我們的共置設施採用容錯架構，具備完整冗餘與快速故障轉移能力。Zoom 會動態對通訊伺服器進行負載平衡，將新工作階段自動移至回應時間最佳的資料中心。
容量
Zoom 在基礎架構各方面都維持 50% 的超額容量，以支援業務成長並滿足尖峰使用需求。我們有信心依據目前與未來客戶需求提供服務並擴充規模。
災難復原
Zoom 會透過跨產品的年度測試，定期驗證其災難復原能力。公司維護一份正式且有文件記錄的災難復原計畫（DRP），其中定義了在中斷後恢復關鍵系統與服務的程序，包括復原策略、角色與責任，以及通訊協定。Zoom 的 DRP 旨在因應各種災難情境，可能包括以下一項或多項：停電、網路連線中斷、硬體故障、自然災害及其他破壞性事件。Zoom 的災難復原計畫每年都會由第三方稽核人員測試。
結論
Zoom 在交付與功能上的創新方法，提供一貫優異的視訊會議體驗。終端使用者喜愛其創新功能、易用性、可靠性，以及驚人的視訊與音訊清晰度。而 IT 管理人員則可確信此解決方案可在全球提供服務，並以安全性與可靠性為設計核心，能隨需求擴充。
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