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# 緊急電話處理
管理員可以設定緊急電話路由，以協助確保來電能接通公共安全應變人員。
### 範圍
Zoom Phone 端點是指 macOS 與 Windows 的 Zoom Workplace 應用程式、iPadOS、已註冊至 Zoom Phone 的 IP 電話，以及 VDI 用戶端。
在 iOS 和 Android 裝置上，透過 Zoom Workplace 行動應用程式撥出的緊急電話，會由裝置原生的行動電信業者處理。在僅支援 Wi-Fi 的 iOS 和 Android 行動裝置上，支援 Zoom Phone 緊急撥號。在這些情況下，Zoom Workplace 應用程式也會傳送緊急來電通知電子郵件，讓指定的安全團隊得知情況，但通話本身會在 Zoom 之外路由。
### 針對僅分機使用者與裝置的緊急電話處理
管理員會設定當沒有指派本地電話號碼的使用者、會議室和共用區域電話撥出緊急電話時的路由方式。這些使用者可以連線至公共安全應答中心（PSAP）。啟用 PSAP 路由時，您必須選擇來電者 ID 方法，讓 PSAP 有辦法回撥給使用者、會議室或裝置。
#### 緊急號碼池
僅分機使用者撥打緊急電話時，可使用來自緊急號碼池的臨時號碼作為來電者 ID。此號碼池由一個或多個專門用於此用途的電話號碼組成。
當僅分機使用者撥打緊急電話時，系統會自動從號碼池中指派一個號碼作為外撥來電者 ID。在接下來約兩小時內，撥打至該號碼的來電會路由至原始分機。之後的緊急來電會使用號碼池中的下一個可用號碼。若所有號碼都在使用中，系統會重複使用某個號碼，而不影響進行中的通話；最近使用該號碼的來電者將成為回撥目的地。
{% hint style="info" %}
號碼池中必須包含足夠的號碼，以支援某站點預期的同時 911 來電量。技術上的最低需求是 1 個。站點中的分機數量決定緊急號碼池中應包含多少號碼。1 或 2 個號碼通常可支援少於 100 名僅分機使用者的站點。較大型的站點通常需要更多號碼，以支援多通同時發生的緊急電話。
{% endhint %}
緊急號碼池中號碼的國碼必須與該站點預設緊急地址所在國家/地區的國碼相符。Zoom Phone 站點應僅提供一個國家/地區的服務。由於會使地址紀錄的維護更為複雜，因此不支援將 BYOC 與原生號碼混合使用於同一號碼池。
#### 接待員或通話佇列
也可指定一個專用的自動接待員或通話佇列號碼作為外撥來電者 ID。撥打至該號碼的回撥將會接通接待員或佇列。若使用此方法，該目的地必須保留供安全應變用途，並由熟悉緊急活動的內部團隊以 24x7x365 的方式維護。否則，回撥路由應設定為回到原始分機。
#### 來電者位置
在美國和加拿大，使用 Zoom 的原生通話方案與服務進行緊急電話時，來電者的緊急地址會直接傳送至 PSAP，且不受外撥來電者 ID 影響。因此，僅分機使用者可使用號碼池中的號碼，前提是其在 Zoom 中設定或偵測到的緊急地址為最新。也可套用可偵測公司或個人位置的遊走式解決方案。
在美國和加拿大以外，以及由電信業者處理緊急來電的 BYOC 號碼中，PSAP 會透過查詢與該號碼相關聯的登記地址，根據來電者 ID 判定使用者位置。在這些情況下，號碼池中號碼的「登記地址」必須與原始來電者適當對應，而且地址無法即時更新。通常會使用站點的預設地址作為號碼池中號碼的登記地址。
{% hint style="warning" %}
緊急號碼池中的所有號碼都應為單一類型——全部為 Zoom 原生或全部為 BYOC——因為混合號碼池會使地址紀錄的管理更加複雜。無法透過號碼池為遠端的僅分機使用者提供準確的地址回報；遠端使用者需要與其主要位置相對應的 DID。
{% endhint %}
更多資訊請參閱 [路由緊急來電](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) 支援文章。
### 緊急服務號碼的自訂來電處理
在某些環境中，例如企業園區、醫院或高安全性設施，組織可能需要在撥打非傳統緊急號碼時觸發內部應變工作流程。例如，可聯絡至分機 711 的校園保全櫃台，或 811 的危險物質專線，都可能被視為本地緊急應變的關鍵。Zoom Phone 支援 **緊急服務號碼的自訂來電處理**，讓管理員能定義額外的緊急號碼及其相關路由邏輯，同時保有觸發緊急警示與升級應變動作的能力。
此功能特別適合您想要將來電以類似 911 路由的方式導向這些號碼時使用——也就是將來電路由至 **內部安全應變團隊**，觸發 **緊急服務警示**，並可選擇轉接至 PSAP 或 SIP 群組等外部目的地。這可讓您的組織將安全措施延伸至傳統緊急來電之外。
#### 新增自訂緊急來電處理規則
若要為額外的緊急服務號碼設定自訂處理，請先登入 **Zoom 網頁入口網站**。在導覽選單中，選取 **電話系統管理** > **公司資訊**。如果您的帳戶已啟用多個站點，請按一下相關站點名稱。若站點已停用，請按一下 **帳戶設定**。接著，選取 **緊急服務** 分頁。
向下捲動至 **緊急服務路由** 區段，並找到 **緊急服務號碼的自訂來電處理**。如果 **緊急服務號碼的自訂來電處理** 區段不存在，請提交 Zoom Support 申請以啟用此帳戶的服務。準備好後，按一下 **新增** 以開啟設定對話框。
輸入 **規則名稱** ，使其清楚反映用途，例如：校園保全專線（711）。在 **號碼模式** 欄位中，輸入您要監控的內部分機或 PSTN 號碼。
{% hint style="info" %}
分機不得與該地區的公共服務號碼衝突，且分機在整個帳戶中必須唯一。選用地，若透過 PSTN 路由，則需要 **號碼轉換** （轉換為 E.164 格式的取代模式），才能正確將來電路由至外部。
{% endhint %}
#### 設定自訂路由路徑
從下拉式清單中選取所需的 **路由路徑** 。選項包括：
* **先路由至內部安全應變團隊，並在最長等待時間後轉至 PSAP** – 適合希望內部團隊作為第一線應變的組織。例如，學校可能希望校園安全辦公室先回應「711」來電，再升級至 911。
* **僅路由至 PSAP（透過 PSTN）** – 適用於旨在直接接通公共緊急服務的自訂號碼。
* **僅路由至內部安全應變團隊** – 適合貴組織的內部團隊將處理整起事件的情況，例如大型醫療體系中的私人醫療派遣。
* **僅路由至 SIP 群組** – 用於路由至外部、基於 SIP 的派遣或設施保全中心。
* **先路由至內部安全應變團隊，並在最長等待時間（8 秒）後轉至 SIP 群組** – 在與外部保全供應商或代管服務供應商合作時，可提供快速故障轉移。
設定完所有欄位後，按一下儲存以啟用自訂規則。只要 **緊急服務警示** 已啟用，這些來電現在就會以與標準 911 來電相同的強大警示與升級應變功能進行監控與處理。
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# Agent Instructions
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