Trải nghiệm người dùng

Phần này trình bày trải nghiệm người dùng khi bắt đầu làm quen với Zoom Phone, bao gồm cổng thông tin web và ứng dụng Zoom Workplace. Sau khi đọc phần này, bạn có thể sẽ nắm được các Cài đặt và Tính năng phổ biến trong ứng dụng và trên web, trọng tâm để sử dụng Zoom Phone với tư cách người dùng tiêu chuẩn.

Lưu ý

Một số Tính năng trong phần này có thể bị hạn chế hoặc không khả dụng do Cài đặt tài khoản, nhóm hoặc người dùng, theo Cấu hình của quản trị viên Zoom.

Thiết lập hồ sơ người dùng

Sau khi người dùng được cấp giấy phép Zoom Phone, họ cần thực hiện thiết lập tài khoản ngắn gọn trên web tại Điện thoại trang trước khi Cấu hình các Cài đặt Zoom Phone bổ sung. Quy trình này thiết lập thông tin cơ sở cho hồ sơ người dùng, chẳng hạn như quốc gia, mã vùng mặc định, múi giờ và mã PIN của người dùng, được dùng cho các Tính năng như Đặt bàn theo nhu cầu và thư thoại.

Hình ảnh ví dụ về quy trình thiết lập hồ sơ người dùng mới cho Zoom Phone.

Quốc gia và mã vùng

Quốc gia và mã vùng do người dùng chọn sẽ ảnh hưởng đến chuỗi quay số mặc định của người dùng đối với các cuộc gọi nội hạt. Ví dụ: nếu người dùng chọn Hoa Kỳ và mã vùng 669, trừ khi được chỉ định khác, chuỗi quay số của người dùng sẽ mặc định là +1 669 và mọi cuộc gọi không có mã vùng được chỉ định sẽ được Định tuyến nội hạt. Ví dụ: quay số 555-5555 sẽ tự động chuyển thành [phone]. Điều này sẽ bị ghi đè nếu người dùng bắt đầu chuỗi quay số bằng mã vùng khác, ví dụ: quay số 212-555-5555.

Múi giờ

Múi giờ mặc định của người dùng sẽ quyết định cách Zoom Phone diễn giải các Cài đặt nhạy cảm về thời gian của họ, như giờ làm việc. Ví dụ: nếu người dùng được Cấu hình cho múi giờ Thái Bình Dương của Hoa Kỳ (UTC -7) nhưng thực tế sống ở múi giờ Trung tâm của Hoa Kỳ (UTC -5), nếu giờ làm việc của họ được Cấu hình từ 8-5 theo giờ Thái Bình Dương, người dùng sẽ trải nghiệm giờ làm việc tại địa phương từ 10-7.

Nếu cần, người dùng có thể Thay đổi múi giờ của họ bất cứ lúc nào từ trang hồ sơ của họ trên Cổng thông tin web của Zoom.

Mã PIN

Mã PIN do người dùng chọn sẽ cần thiết để họ truy cập thư thoại bằng cuộc gọi điện thoại, mở khóa điện thoại bàn hoặc sử dụng Vị trí Đặt bàn theo nhu cầu.

Sau khi mã PIN của người dùng được đặt, họ có thể Thay đổi mã này bất cứ lúc nào từ Cài đặt điện thoại màn hình trên Cổng thông tin web của Zoom.

Zoom Phone trên Cổng thông tin web

Sau khi hoàn tất quy trình thiết lập ban đầu, người dùng có thể truy cập hầu hết Cài đặt và Tính năng Zoom Phone của họ từ Điện thoại thẻ trên cổng thông tin web. Theo mặc định, việc nhấp vào thẻ Điện thoại sẽ mở màn hình Cài đặt; tuy nhiên, người dùng cũng có thể chuyển sang các thẻ Lịch sử, Thư thoại và Bản ghi, cũng có sẵn trong ứng dụng Zoom Workplace. Vui lòng theo liên kết bên dưới để biết thêm thông tin.

Zoom Phone trên cổng thông tin web

Zoom Phone trong ứng dụng Zoom Workplace

Thẻ Điện thoại trong ứng dụng Zoom Workplace là Vị trí chính để sử dụng Zoom Phone cho cả người dùng di động và máy tính để bàn. Từ thẻ Điện thoại, người dùng có thể thực hiện và nhận cuộc gọi, xem lịch sử cuộc gọi, truy cập thư thoại, xem các đường dây được chia sẻ và gửi tin nhắn SMS/MMS. Vui lòng theo liên kết bên dưới để biết thêm thông tin.

Zoom Phone trong ứng dụng Zoom Workplace

Zoom AI

Zoom Phone Hỗ trợ các Tính năng Zoom AI tích hợp sẵn có thể đơn giản hóa quy trình làm việc của người dùng và giúp bạn tiết kiệm thời gian. Các Tính năng này được mô tả trong những phần sau.

Lưu ý

Zoom không sử dụng bất kỳ âm thanh, video, cuộc trò chuyện, chia sẻ màn hình, tệp đính kèm hoặc nội dung tương tự nội dung liên lạc khác của Khách hàng (chẳng hạn như kết quả Bình chọn, bảng trắng và phản ứng) để đào tạo các mô hình AI của Zoom hoặc bên thứ ba.

Chúng tôi đánh giá và cập nhật các mô hình định kỳ, và các mô hình được sử dụng để Hỗ trợ Zoom AI có thể Thay đổi theo thời gian. Đối với các Tính năng trong Zoom AI sử dụng nhà cung cấp mô hình AI bên thứ ba, chúng tôi sẽ chia sẻ dữ liệu liên quan với các bên thứ ba đó khi bạn sử dụng Tính năng. Dữ liệu có thể được xử lý tại các trung tâm dữ liệu ở Hoa Kỳ.

Tìm hiểu thêm về cách Zoom sử dụng dữ liệu để cung cấp các Tính năng Zoom AI, hoặc xem Sách trắng về Zoom AI.

Tóm tắt cuộc gọi

Tính năng Tóm tắt cuộc gọi cho phép người dùng tạo bản tóm tắt sau cuộc gọi của các cuộc trò chuyện Zoom Phone. Nếu được Bật trong cuộc gọi, các cuộc trò chuyện được chỉ định sẽ nhận được bản tóm tắt sau cuộc gọi do AI tạo trong ứng dụng Zoom Workplace, nêu bật các chi tiết thiết yếu như ngày, tên, điểm thảo luận chính và các bước tiếp theo. Người dùng có Tùy chọn chỉnh sửa, gửi email hoặc chia sẻ bản tóm tắt cuộc trò chuyện khi cần. Người dùng cũng có thể chia sẻ bản tóm tắt cuộc gọi khi chuyển cuộc gọi. Người nhận sẽ được cung cấp liên kết Xem bản tóm tắt mở một cửa sổ mới chứa Tóm tắt nhanh, Các bước tiếp theo, và Tóm tắt của cuộc gọi.

Người dùng cũng có Tùy chọn tạo thủ công hoặc tự động tài liệu Zoom Canvas bao gồm bản tóm tắt cuộc gọi, các bước tiếp theo và các phần khác được tạo tự động dựa trên mẫu đã chọn. Tài liệu tự động bao gồm bản tóm tắt cuộc gọi và các bước tiếp theo do Zoom AI tạo.

Ví dụ về bản tóm tắt cuộc gọi.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bật và sử dụng tóm tắt cuộc gọi bằng Zoom AI.

Mẫu tóm tắt cuộc gọi có thể tùy chỉnh

Quản trị viên có thể xây dựng các mẫu tóm tắt cuộc gọi tùy chỉnh trong AI Studio bằng ngôn ngữ tự nhiên mà không cần thiết lập kỹ thuật. Chọn trong năm định dạng được xác định trước hoặc bắt đầu từ đầu, thêm từ điển tùy chỉnh để cải thiện độ chính xác của bản chép lời cho các thuật ngữ chuyên ngành, và kiểm tra với dữ liệu cuộc gọi tổng hợp trước khi xuất bản. Mẫu có thể áp dụng cho toàn bộ tài khoản hoặc các cộng tác viên cụ thể. Người dùng gói Zoom Workplace Chuyên nghiệp hoặc cao hơn có thể chọn một mẫu cho từng loại cuộc gọi dựa trên ngữ cảnh. Bạn có thể tìm thấy các Cài đặt này tại AI Studio > Zoom AI > Mẫu tùy chỉnh > Mẫu tóm tắt cuộc gọi.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để thông tin thêm về cách Bật và quản lý các mẫu tóm tắt.

Đặt câu hỏi trong cuộc gọi

Mở nhóm tham luận Trò chuyện AI trong các cuộc gọi điện thoại đang hoạt động để đặt câu hỏi và nhận Hỗ trợ theo thời gian thực dựa trên bản chép lời trực tiếp của cuộc gọi. Chọn từ lời nhắc có sẵn hoặc nhập câu hỏi tùy chỉnh. Tính năng cung cấp thông tin chi tiết theo ngữ cảnh mà không làm gián đoạn luồng trò chuyện. Người tham gia thấy chỉ báo trực quan khi cuộc gọi đang được chép lời, cùng các chế độ kiểm soát riêng cho bản chép lời và bản tóm tắt cuộc gọi.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đặt câu hỏi trong cuộc gọi điện thoại.

Nhận câu trả lời cuộc gọi của Zoom AI trên Thiết bị di động

Người dùng khi di chuyển giờ đây có thể nhận câu trả lời nhanh cho các câu hỏi về cuộc gọi mà không cần chuyển sang ứng dụng Zoom Workplace trên máy tính để bàn. Khi Tóm tắt cuộc gọi bằng Zoom AI được Bật, cửa sổ bật lên trong ứng dụng di động Zoom Workplace trên iOS, iPadOS và Android cho phép người dùng hỏi Zoom AI trong hoặc sau cuộc gọi, giúp quy trình làm việc tiếp tục ở bất cứ nơi đâu bạn làm việc.

thư thoại

Zoom AI nâng cao việc quản lý thư thoại thông qua các công cụ tự động hóa thông minh và ưu tiên hóa được thiết kế để tinh gọn quy trình giao tiếp và cải thiện hiệu quả phản hồi.

Nhiệm vụ

Khi xem Thư thoại, người dùng có thể yêu cầu Zoom AI phân tích và tự động đề xuất các nhiệm vụ dựa trên nội dung thư thoại, giúp người dùng theo kịp nhanh hơn khi hộp thư đến đầy và tập trung vào nhiệm vụ khi trả lời tin nhắn.

Ví dụ về Nhiệm vụ được trích xuất từ thư thoại.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bật và sử dụng tóm tắt cuộc gọi.

Ưu tiên thư thoại

Với Tính năng Ưu tiên thư thoại, Zoom AI có thể tự động ưu tiên thư thoại khi nội dung tin nhắn khớp với danh sách chủ đề hoặc ý định được người dùng tự xác định. Điều này có thể giúp người dùng phản hồi các thư thoại quan trọng nhất, nhạy cảm về thời gian hoặc cấp thiết của họ nhanh hơn, khi nếu không thì tin nhắn đó có thể ở cuối hàng.

Ví dụ về hộp thoại được dùng để tạo mức ưu tiên Thư thoại.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bật và sử dụng tóm tắt cuộc gọi.

Tự động phát hiện ngôn ngữ

Với Tính năng tự động phát hiện và dịch Ngôn ngữ, rào cản ngôn ngữ được giảm bớt đối với thư thoại, SMS và bản tóm tắt cuộc gọi. Người dùng có thể đặt Ngôn ngữ dịch ưu tiên trong ứng dụng Zoom Workplace để tự động chuyển đổi mọi nội dung bản chép lời và nhắn tin, đồng thời có thêm bản dịch theo yêu cầu qua menu ngữ cảnh.

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên kiểm soát Truy cập vào các dịch vụ dịch này thông qua Cài đặt chính sách chuyên dụng, quản lý việc triển khai trên tất cả Tính năng được Hỗ trợ.

Tóm tắt chuỗi SMS nhóm

Với Tính năng tóm tắt các chuỗi SMS nhóm, Thành viên của Hàng đợi cuộc gọi và tổng đài tự động có tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng có thể sử dụng Zoom AI để tạo bản tóm tắt chuỗi SMS nhóm nhằm nhanh chóng hiểu cuộc trò chuyện và tạo phản hồi của họ. Điều này đặc biệt hữu ích khi người dùng đang theo dõi một cuộc trò chuyện hiện có với nhiều lần trao đổi tin nhắn, hoặc khi chuyển cuộc trò chuyện SMS cho một nhân viên khác để Hỗ trợ.

Ví dụ về một chuỗi SMS.

Ví dụ về bản tóm tắt chuỗi SMS.

Lưu ý

Tính năng này yêu cầu Zoom Gói tương tác khách hàng tiện ích mở rộng.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về tóm tắt chuỗi SMS.

Báo cáo người dùng

Người dùng Zoom Phone không có Vai trò nâng cao (tức là "người dùng tiêu chuẩn") không có Truy cập vào báo cáo sử dụng Zoom Phone. Tuy nhiên, người dùng có thể truy cập và xuất lịch sử cuộc gọi của họ qua cổng thông tin web.

Ngoài ra, người dùng có tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng và Quyền Vai trò đầy đủ có thể Truy cập các Bảng điều khiển bổ sung và báo cáo Hàng đợi cuộc gọi. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về báo cáo và Tính năng Gói tương tác khách hàng.

Gói tương tác khách hàng

Gói tương tác khách hàng Zoom Phone là tiện ích mở rộng Tùy chọn được thiết kế để trao quyền cho người dùng Zoom Phone Được cấp giấy phép (tức là không phải Cơ bản) bằng cách cung cấp Truy cập vào các Tính năng và công cụ báo cáo bổ sung, tăng cường Hỗ trợ khách hàng và năng lực người dùng tương tự trải nghiệm "trung tâm liên hệ thu gọn".

Với tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng, người dùng và quản trị viên có đầy đủ Quyền có Truy cập vào các Tính năng bổ sung, bao gồm:

Số liệu phân tích	Trải nghiệm người dùng
Số liệu phân tích theo thời gian thực của Hàng đợi cuộc gọi Báo cáo lịch sử Hàng đợi cuộc gọi Báo cáo lịch sử tổng đài tự động Báo cáo lịch sử SMS nhóm Báo cáo hiệu suất người dùng Báo cáo quyền lợi Tính năng và tư cách thành viên Báo cáo bản ghi Báo cáo Truy cập Báo cáo tình trạng sẵn sàng của thành viên Báo cáo hiệu suất thành viên	Mã lý do từ chối tham gia Quản trị viên chọn tham gia Hàng đợi cuộc gọi cho người dùng Tự động trả lời Hàng đợi cuộc gọi Ủy quyền VIP Mẫu SMS Chức năng SMS nhóm Tóm tắt SMS nhóm Tin nhắn SMS đã Lên lịch Tự động trả lời SMS Ủy quyền SMS cho nhóm đường dây được chia sẻ Để lại thư thoại Theo dõi giờ tính phí

Lưu ý

Một số Tính năng Gói tương tác khách hàng yêu cầu Vai trò Zoom Phone nâng cao để truy cập. Người đọc nên xem lại các yêu cầu cho từng Tính năng qua các bài viết Hỗ trợ được liên kết để biết thêm thông tin.

Số liệu phân tích và báo cáo

Các phần sau thảo luận về Số liệu phân tích có sẵn với tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng. Mặc dù các mô tả sau cung cấp bản tóm tắt chung cho từng báo cáo, một số báo cáo và dữ liệu liên quan có thể yêu cầu đặc quyền nâng cao (tức là quản trị viên) để xem toàn bộ dữ liệu. Người đọc nên tham khảo từng bài viết Hỗ trợ được liên kết để hiểu yêu cầu cho từng báo cáo.

Số liệu phân tích theo thời gian thực của Hàng đợi cuộc gọi

Bảng điều khiển Số liệu phân tích theo thời gian thực của Hàng đợi cuộc gọi cung cấp cho người dùng được ủy quyền các chi tiết quan trọng về hiệu suất Hàng đợi cuộc gọi của một tài khoản, giúp đưa ra các quyết định hiệu quả dựa trên dữ liệu. Dữ liệu có sẵn trong báo cáo này bao gồm:

• Tỷ lệ phần trăm Cấp độ dịch vụ mục tiêu

• Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình

• Khối lượng cuộc gọi

• Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình

• Thời gian chờ trung bình

• Thời gian chờ lâu nhất

• Số lượng cuộc gọi đã hoàn thành

• Số lượng cuộc gọi bị bỏ

• Số lượng cuộc gọi tràn

• Cuộc gọi nhỡ

• Lý do từ chối tham gia

• Và nhiều hơn nữa

Ví dụ về Bảng điều khiển số liệu phân tích theo thời gian thực.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem Bảng điều khiển số liệu phân tích Hàng đợi cuộc gọi theo thời gian thực.

Báo cáo lịch sử Hàng đợi cuộc gọi

Tương tự Bảng điều khiển Số liệu phân tích theo thời gian thực của Hàng đợi cuộc gọi, người dùng được ủy quyền có thể tạo báo cáo Bảng điều khiển Hàng đợi cuộc gọi Lịch sử để giúp đưa ra các quyết định hiệu quả dựa trên dữ liệu về hiệu suất Hàng đợi cuộc gọi.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem Bảng điều khiển số liệu phân tích Hàng đợi cuộc gọi lịch sử.

Báo cáo lịch sử tổng đài tự động

Báo cáo lịch sử tổng đài tự động cung cấp cho người dùng được ủy quyền số liệu phân tích hữu ích về các cuộc gọi đến tổng đài tự động của họ. Dữ liệu trong báo cáo này bao gồm:

• Thời lượng IVR trung bình

• Cuộc gọi đến trong giờ làm việc

• Cuộc gọi đến ngoài giờ

• Cuộc gọi bên ngoài Đi

• Tỷ lệ Định tuyến của tổng đài tự động

• Tỷ lệ phần trăm phản hồi IVR

• Bảng điểm hiệu suất 25 tổng đài tự động hàng đầu

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo tổng đài tự động.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc xem Bảng điều khiển báo cáo tổng đài tự động lịch sử.

Báo cáo lịch sử SMS nhóm

Báo cáo lịch sử SMS nhóm cung cấp cho người dùng được ủy quyền số liệu phân tích hữu ích về tương tác SMS của tổng đài tự động và Hàng đợi cuộc gọi, bao gồm các chỉ số chính về khối lượng và thời gian phản hồi. Dữ liệu trong báo cáo này bao gồm:

• SMS được phân phối

  • Số lượng giải phóng thủ công

  • Số lượng giải phóng do hết thời gian

• Thời gian phản hồi đầu tiên

  • Thời gian phản hồi lâu nhất

  • Thời gian phản hồi trung bình

• Tổng khối lượng SMS

  • Đến

  • Đi

• Khối lượng SMS trung bình mỗi nhân viên

  • Đến

  • Đi

• Khối lượng SMS mỗi cuộc trò chuyện đã hoàn thành

  • Trung bình Đến

  • Trung bình Đi

• Thời gian phản hồi mỗi cuộc trò chuyện đã hoàn thành

  • Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình

  • Thời gian xử lý trung bình

• Bảng điểm SMS Hàng đợi cuộc gọi / tổng đài tự động

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo lịch sử SMS nhóm.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập hay sử dụng SMS với tổng đài tự động và/hoặc Hàng đợi cuộc gọi.

Báo cáo hiệu suất người dùng

Báo cáo hiệu suất người dùng cho phép người dùng được ủy quyền xem dữ liệu hiệu suất của người dùng Zoom Phone, so sánh số liệu thống kê của họ và xem bảng xếp hạng người dùng trong một Vị trí. Dữ liệu được cung cấp trong báo cáo này bao gồm:

• Tổng số cuộc gọi

• Tổng số cuộc gọi Đến

• Tổng số cuộc gọi Đến duy nhất

• Tổng số cuộc gọi Đi

• Tổng số cuộc gọi Đi duy nhất

• Cuộc gọi được trả lời (Đi)

• Cuộc gọi đã hoàn thành (Đến)

• Cuộc gọi được chuyển tiếp đến thư thoại

• Cuộc gọi được người khác trả lời

• Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi nhỡ

• Thời gian cuộc gọi trung bình

• Tổng thời gian cuộc gọi

• Tổng thời gian cuộc gọi (Đến)

• Tổng thời gian cuộc gọi (Đi)

• Tổng thời gian giữ máy

• Tổng thời gian đỗ cuộc gọi

• Nhóm chính của người dùng

• Cơ sở của người dùng

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo hiệu suất người dùng.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem Báo cáo hiệu suất người dùng.

Báo cáo quyền lợi Tính năng và tư cách thành viên

Báo cáo quyền lợi Tính năng và tư cách thành viên cung cấp cho người dùng được ủy quyền chế độ xem nhanh đơn giản về hồ sơ của một người dùng Zoom Phone. Dữ liệu có sẵn trong báo cáo này bao gồm:

• Tên

• Số máy lẻ

• Gói gọi điện

• Phòng ban

• Trung tâm chi phí

• Cơ sở

• Múi giờ

• Số điện thoại

• ID người gọi Đi

• Loại Thiết bị

• Tư cách thành viên Hàng đợi cuộc gọi

• Tư cách thành viên đường dây được chia sẻ

• Tư cách thành viên nhận cuộc gọi nhóm

• Chế độ đổ chuông xử lý cuộc gọi

• Trợ lý cho

• Có thể tùy chỉnh thư thoại

• Có thể tùy chỉnh lời chào tin nhắn

• Cài đặt Bật/Tắt cho:

  • Thư thoại / Thư video

  • Ghi lại cuộc gọi tự động

  • Ghi lại cuộc gọi đột xuất

  • Tràn cuộc gọi

  • Chuyển cuộc gọi

  • Xử lý cuộc gọi & chuyển tiếp

  • Nâng cuộc gọi thành cuộc họp

  • Chuyển giao cuộc gọi đến Phòng

  • Chuyển từ di động sang nhà mạng

  • Ủy quyền cuộc gọi

  • SMS/MMS

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo quyền lợi Tính năng và tư cách thành viên.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách xem báo cáo quyền lợi Tính năng và tư cách thành viên.

Báo cáo ghi lại cuộc gọi Zoom Phone

Báo cáo ghi lại cuộc gọi Zoom Phone cho phép người dùng được ủy quyền xem lịch sử nhật ký ghi lại cuộc gọi và cách các bản ghi Zoom Phone đang được sử dụng, lưu trữ và xóa trong một tài khoản. Các báo cáo này cho phép quản trị viên theo dõi các bản ghi và hiểu việc sử dụng bản ghi trong một báo cáo toàn diện. Dữ liệu có sẵn trong báo cáo bao gồm:

• Người dùng được Cấu hình để ghi tự động

• Người dùng được Cấu hình để ghi đột xuất

• Số lượng / tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đã ghi

• Số lượng / tỷ lệ phần trăm cuộc gọi chưa ghi

• Số lượng / tỷ lệ phần trăm bản ghi không được đánh dấu để xóa

• Phân tích thông tin người dùng cho

  • Tên

  • Số máy lẻ

  • Số lượng bản ghi đột xuất

  • Số lượng bản ghi tự động

  • Tổng số cuộc gọi

  • Tổng số bản ghi

  • Cơ sở

  • Nhóm

• Phân tích thông tin cuộc gọi / bản ghi cho

  • Hướng

  • Số người gọi

  • Số người được gọi

  • Thời gian bắt đầu cuộc gọi

  • Hướng Đến / Đi

  • Kết quả cuộc gọi

  • Thời lượng cuộc gọi

  • Cơ sở cuộc gọi

  • Đường dẫn cuộc gọi

• Phân tích thông tin bản ghi cho

  • Hướng

  • Người gọi

  • Người được gọi

  • Người dùng Chủ sở hữu bản ghi

  • Loại người dùng Chủ sở hữu

  • Thời gian

  • Loại bản ghi

  • Cơ sở

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo ghi lại cuộc gọi Zoom Phone.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem báo cáo ghi lại cuộc gọi Zoom Phone.

Báo cáo Truy cập

Báo cáo Truy cập Zoom Phone cho phép người dùng được ủy quyền tạo danh sách người dùng có Truy cập vào các tài nguyên dùng chung, bao gồm:

• Hộp thư đến thư thoại dùng chung

• Bản ghi cuộc gọi dùng chung

• Ủy quyền cuộc gọi (Nhận cuộc gọi từ đường dây chung)

• Thư thoại cho:

  • Hàng đợi cuộc gọi

  • Lễ tân tự động

  • Nhóm đường dây được chia sẻ

Ví dụ về Bảng điều khiển báo cáo Truy cập.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem Báo cáo Truy cập Zoom Phone.

Tính năng người dùng

Khi được cung cấp tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng, người dùng có Truy cập vào các Tính năng sau:

Mã lý do từ chối tham gia

Người dùng thuộc Hàng đợi cuộc gọi có thể chỉ định mã lý do từ chối tham gia khi rời khỏi hàng đợi. Điều này cung cấp cho người quản lý Hàng đợi cuộc gọi thông tin chi tiết về trạng thái người dùng, chẳng hạn như đang nghỉ ngơi hoặc ăn uống, đồng thời cũng đồng bộ với Bảng điều khiển số liệu phân tích Hàng đợi cuộc gọi theo thời gian thực.

Quản trị viên chọn tham gia Hàng đợi cuộc gọi cho người dùng

Người dùng có Quyền Dựa trên vai trò đầy đủ, chẳng hạn như quản trị viên Hàng đợi cuộc gọi, có thể chọn người dùng tham gia Hàng đợi cuộc gọi thông qua Bảng điều khiển thời gian thực Hàng đợi cuộc gọi. Điều này có thể hữu ích trong trường hợp Hàng đợi cuộc gọi có người dùng đang chờ trong hàng đợi và các nhân viên quên chọn tham gia lại hàng đợi sau giờ nghỉ.

Tự động trả lời Hàng đợi cuộc gọi

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Bật chức năng tự động trả lời cho hàng đợi cuộc gọi thông qua Cài đặt chính sách ở cấp tài khoản, cơ sở, nhóm và người dùng. Sau khi được Bật, nhân viên hàng đợi cuộc gọi có thể Chọn độ trễ tự động trả lời cho các cuộc gọi hàng đợi được gửi đến họ.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về tự động trả lời cho hàng đợi cuộc gọi.

Ủy quyền VIP

Ủy quyền VIP cho phép người dùng xác định ai có thể và không thể gọi trực tiếp cho họ. Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các lãnh đạo không muốn mọi người có thể liên hệ trực tiếp mà không có sự cho phép rõ ràng.

Để Cấu hình ủy quyền VIP, trước tiên người dùng xác định danh sách người liên hệ VIP có thể gọi trực tiếp cho họ; sau khi Cấu hình danh sách, người dùng có thể xác định liệu cuộc gọi không được trả lời có được chuyển tiếp đến người được ủy quyền cuộc gọi hay không.

Thứ hai, người dùng có thể xác định điều gì xảy ra khi ai đó ngoài danh sách người liên hệ VIP gọi cho họ, với các Tùy chọn:

• Đổ chuông đồng thời cho họ và người được ủy quyền: Người không có trong danh sách VIP có thể làm đổ chuông cho cả người dùng và người được ủy quyền của họ.

• Đổ chuông cho người được ủy quyền trước, rồi đến họ: Người không có trong danh sách VIP có thể làm đổ chuông cho người được ủy quyền rồi đến người dùng chính.

• Đổ chuông cho họ trước, rồi đến người được ủy quyền: Người không có trong danh sách VIP có thể làm đổ chuông cho người dùng chính trước rồi đến người được ủy quyền của họ.

• Chỉ đổ chuông cho người được ủy quyền: Người không có trong danh sách VIP chỉ có thể làm đổ chuông cho người được ủy quyền.

• Chỉ đổ chuông cho họ: Người không có trong danh sách VIP chỉ có thể làm đổ chuông cho người dùng chính.

• Gửi đến thư thoại/thư video: Người không có trong danh sách VIP được gửi đến thư thoại/thư video nếu thư thoại/thư video được Bật.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bật và sử dụng ủy quyền VIP.

Để lại thư thoại

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Cấu hình chính sách để lại thư thoại qua cổng thông tin quản trị cho người dùng có giấy phép Gói tương tác khách hàng. Tính năng này cho phép người dùng tự động để lại tin nhắn ghi sẵn trong hộp thư thoại của người nhận mà không cần chờ trên đường dây. Tính năng này bị tắt theo mặc định nhưng có thể được Bật ở cấp tài khoản.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về để lại thư thoại.

Mẫu SMS

Với Mẫu SMS, người dùng có thể tối ưu hiệu quả bằng cách nhanh chóng chèn các tin nhắn được tạo sẵn do quản trị viên xác định khi trả lời hoặc gửi tin nhắn SMS qua tổng đài tự động hoặc Hàng đợi cuộc gọi. Các mẫu này tạo điều kiện tùy chỉnh với các trường có thể điều chỉnh để cá nhân hóa tin nhắn cho người nhận, đồng thời cung cấp các cấp Truy cập được kiểm soát ở nhiều cấp cụ thể theo tài khoản, nhóm, người dùng và Cơ sở.

Ví dụ về mẫu SMS.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý mẫu SMS.

Chức năng SMS nhóm

Với Chức năng SMS nhóm, người dùng có thể trả lời và gửi tin nhắn văn bản thay mặt tổng đài tự động hoặc Hàng đợi cuộc gọi nếu họ là Thành viên của nhóm. Điều này cho phép người dùng cuối (tức là Khách hàng của doanh nghiệp bạn) gửi tin nhắn SMS đến Hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động, và Thành viên của nhóm có thể cùng nhau trả lời, cung cấp các kênh người liên hệ bổ sung để giao tiếp với cơ sở Khách hàng của bạn.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng Hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động với SMS.

Tóm tắt SMS nhóm

Tính năng này đã được thảo luận trước đó trong phần Zoom AI.

Tự động trả lời SMS

Người dùng có thể thiết lập trình tự động phản hồi SMS để tự động phản hồi tin nhắn SMS đến trong các điều kiện được chỉ định như ngoài giờ làm việc hoặc chế độ Không làm phiền.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về tự động trả lời SMS.

Tin nhắn SMS đã Lên lịch

Người dùng có thể Lên lịch gửi tin nhắn SMS vào một ngày, thời gian và múi giờ cụ thể trong tương lai. Tính năng này giúp người dùng giao tiếp hiệu quả hơn với người nhận ở các múi giờ khác nhau.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Lên lịch tin nhắn SMS.

Theo dõi giờ tính phí

Người dùng có thể theo dõi thủ công giờ tính phí trong các cuộc gọi điện thoại nhằm mục đích thanh toán và lập hóa đơn cho khách hàng.

Các Tính năng chính:

• Bắt đầu/dừng theo dõi thời gian tính phí thủ công trong cuộc gọi

• Thêm mã Khách hàng và ghi chú vào các tương tác

• Liên kết người liên hệ với các mục nhập thời gian tính phí

• Xem lịch sử hoạt động trên hồ sơ người liên hệ

• Chỉnh sửa giờ tính phí sau cuộc gọi

• Tạo báo cáo cho người liên hệ hoặc mã Khách hàng cụ thể

• Tải xuống báo cáo giờ tính phí toàn diện

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể kiểm soát việc theo dõi giờ tính phí ở cấp tài khoản, cơ sở, nhóm và người dùng thông qua quản lý phân cấp với cơ chế khóa.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý và sử dụng theo dõi giờ tính phí.

Trợ lý Zoom

Trợ lý Zoom là tiện ích nhẹ chạy trên máy tính để bàn của người dùng như một phần mở rộng của ứng dụng Zoom Workplace, cung cấp giao diện điện thoại hợp nhất cho người dùng Zoom Phone Chuyên nghiệp và Được cấp giấy phép. Vui lòng theo liên kết bên dưới để biết thêm thông tin.

Trợ lý Zoom