Cấu hình
Phần này thảo luận về các quy trình cốt lõi và Tính năng liên quan đến việc cấu hình Tổng đài điện thoại nội bộ của Zoom Phone cho tài khoản của bạn, bao gồm Các cơ sở, các công cụ định tuyến cuộc gọi, giờ làm việc, các thiết bị khu vực chung, SMS và nhiều nội dung khác. Để biết thông tin về cách cấu hình người dùng, điện thoại IP và các thành phần khác của Zoom Phone, hãy tham khảo Trải nghiệm quản trị viên phần.
Thiết lập tài khoản
Sau khi một tài khoản được cấp phép Zoom Phone, quản trị viên tài khoản phải hoàn tất thiết lập ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Quy trình này bao gồm việc chọn số chính của tổ chức, số máy nhánh bắt đầu và xác định địa chỉ khẩn cấp. Quy trình này thực tế tạo ra Cơ sở đầu tiên cho một tài khoản và mọi thông tin đã cấu hình có thể được cập nhật vào thời điểm sau nếu cần.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bắt đầu với Zoom Phone, bao gồm hướng dẫn cho quy trình thiết lập ban đầu.
Khuyến nghị của Zoom
Nếu tài khoản của bạn không có quá 150 giấy phép Zoom Phone, bạn có thể Lên lịch một phiên với Chuyên gia hỗ trợ triển khai Zoom Phone, người có thể hỗ trợ thiết lập tài khoản của bạn. Để biết thêm thông tin, hãy liên hệ với nhóm tài khoản của bạn.
Các cơ sở
Một Cơ sở là một thuật ngữ cụ thể được sử dụng trong Zoom Phone để nhóm những người dùng có các đặc điểm chung—như mã Truy cập chung, địa chỉ thực tế, tòa nhà, Vùng SIP, phòng ban hoặc chính sách—thành một nhóm duy nhất, dễ quản lý trong Cổng thông tin web của Zoom. Đối với một số Khách hàng, một Cơ sở duy nhất có thể đại diện cho tất cả người dùng trong hoạt động Kinh doanh của họ và có thể trải rộng trên nhiều tòa nhà trong cùng một khuôn viên hoặc Vị trí; đối với những người khác, có thể cần Nhiều địa điểm tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh, mức độ chi tiết trong kiểm soát, sự hiện diện toàn cầu, v.v.
Khuyến nghị của Zoom
Đối với các doanh nghiệp nhỏ tại một Vị trí duy nhất không yêu cầu mức độ kiểm soát Cài đặt chi tiết, thiết kế một cơ sở duy nhất có lẽ đã đủ cho nhu cầu của bạn. Ngoài ra, nếu bạn cần kiểm soát cài đặt người dùng theo Vị trí, tầng, phòng ban hoặc tòa nhà, mô hình nhiều cơ sở có thể là lựa chọn tốt nhất cho bạn.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Quản lý cơ sở.
số chính của tổ chức
Trong Zoom Phone, số chính của tổ chức là số điện thoại được gán cho tổng đài tự động Chính của mỗi Cơ sở Tổng đài tự động, được tự động gán cho Cơ sở khi được tạo. Nếu tài khoản của bạn sử dụng Nhiều địa điểm, bạn sẽ có nhiều Tổng đài tự động chính, mỗi tổng đài có một số chính của tổ chức riêng biệt dành riêng cho từng Cơ sở.
Chính sách, Cài đặt và Dịch vụ khẩn cấp của Cơ sở
Trong mỗi Cơ sở, các Chính sách, Cài đặt và Dịch vụ khẩn cấp sau đây có sẵn để cấu hình. Khi đội ngũ Zoom Phone liên tục đổi mới, khả năng sẵn có của Tính năng có thể thay đổi và các Tính năng bổ sung chưa được liệt kê cũng có thể khả dụng. Nếu một Tính năng quan trọng đối với Tổ chức của bạn không được liệt kê, vui lòng liên hệ với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.
Chính sách cơ sở của Zoom Phone
Bản chép lời trực tiếp cuộc gọi
Phát lời nhắc Thông báo
Gọi ra bên ngoài trên khu vực chung của Zoom Rooms
Chế độ duy trì hoạt động cục bộ
Chọn ID người gọi Đi
Ẩn ID người gọi Đi
Thư viện âm thanh cá nhân
Cho phép tùy chỉnh Nhạc chờ
Cho phép tùy chỉnh thư thoại và lời chào tin nhắn
Thư thoại cá nhân & thư video
Cho phép thư video
Cho phép người dùng tải xuống thư video / thư thoại của chính họ
Cho phép người dùng xóa thư video / thư thoại của chính họ
Cho phép người dùng chia sẻ thư thoại của chính họ
Cho phép nền ảo cho thư video / lời chào video
Bản chép lời thư thoại / thư video
Thông báo thư thoại / thư video qua email
Bao gồm tệp thư thoại / thư video
Bao gồm bản chép lời thư thoại / thư video
Chuyển tiếp thư thoại đến email
Thông báo thư thoại / thư video dùng chung qua email
Giờ cuộc gọi / SMS bị hạn chế
Vị trí cuộc gọi / SMS được phép
Kiểm tra thư thoại qua điện thoại
nces cho các cuộc gọi được chuyển hướng
Hiển thị khảo sát Góp ý về trải nghiệm khi kết thúc cuộc gọi
Làm mờ dữ liệu nhạy cảm trong khi gọi
Tùy chọn Thông báo cuộc gọi đến
Tự động ghi lại cuộc gọi
Truy cập danh sách Thành viên
ghi lại cuộc gọi đột xuất
Truy cập danh sách Thành viên
Cho phép người dùng Truy cập bản ghi của riêng họ
Tải xuống
Xóa
Cho phép bản chép lời ghi lại cuộc gọi
Gọi quốc tế
Quản lý quốc gia / khu vực
Ghi đè Định tuyến hàng đợi cuộc gọi
mã bắt máy trong hàng đợi cuộc gọi
Danh sách miễn trừ
Zoom Phone trên thiết bị di động
Cho phép chức năng gọi và SMS / MMS trên thiết bị di động
Ẩn cuộc gọi điện thoại trong lịch sử Thiết bị (iOS)
Zoom Phone trên ứng dụng web lũy tiến (ứng dụng web Google Chrome)
SMS
Giới hạn ký tự SMS tùy chỉnh
Sàng lọc vi-rút cho SMS Đến
Điều khiển Biểu tượng SMS
Chặn tệp đính kèm SMS Đến
Tắt SMS nhóm và siêu liên kết trong SMS
Mẫu SMS
Mã hóa đầu cuối
xử lý cuộc gọi & chuyển tiếp
Hạn chế
Cho phép người dùng chỉnh sửa Cài đặt xử lý cuộc gọi
Tràn cuộc gọi
Hạn chế
Bật người dùng Cho phép các cuộc gọi của họ đến được tổng đài viên
Cho phép người dùng chuyển tiếp cuộc gọi của họ ra ngoài cơ sở của riêng họ
Chuyển cuộc gọi
Hạn chế
Nâng cuộc gọi thành cuộc họp
tạm dừng cuộc gọi
Thời hạn hết hiệu lực
Khi cuộc gọi đang tạm dừng không được bắt máy
Chỉ định Vị trí tạm dừng cuộc gọi
Nhạc khi tạm dừng
Chuyển giao cho phòng
Di động chuyển sang nhà mạng
Ủy quyền
hệ thống liên lạc nội bộ qua âm thanh
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn cuộc gọi không có ID người gọi
Chặn cuộc gọi bên ngoài
Mã hóa nâng cao
Lý do chọn không tham gia hàng đợi cuộc gọi
Tự động xóa dữ liệu sau thời lượng lưu giữ
Nhật ký cuộc gọi
Bản ghi theo yêu cầu
Bản ghi cuộc gọi tự động
thư thoại
Thư thoại video
SMS / MMS
Sau thời hạn lưu giữ
Dữ liệu xóa vào thùng rác
Xóa vĩnh viễn dữ liệu
Đặt tùy chọn xem ID người gọi
Phần mở đầu và kết thúc của thư thoại
Luôn sử dụng Callkit cho iOS
Nhấn để nói
Hiển thị ID người gọi (CNAM) của bên thứ ba
Cài đặt cơ sở Zoom Phone:
Định tuyến Quy tắc
Zoom Phone Local Survivability
giờ làm việc Kinh doanh mặc định
Mặc định tràn cho giờ làm việc Kinh doanh
Mặc định tràn cho giờ đóng cửa
Mặc định giờ lễ
mặc định tràn cho giờ lễ
Tiêu chuẩn mã hóa nâng cao (AES)-256 Mã hóa cho các thiết bị được hỗ trợ
Ngôn ngữ lời nhắc âm thanh
Lời nhắc âm thanh mặc định
Thời gian chờ phiên Đặt bàn theo nhu cầu
Mẫu
Danh bạ quay số theo tên
Thư mục riêng tư
ID người gọi Đi bổ sung cho điện thoại của người dùng và khu vực chung
Số hàng đợi cuộc gọi (Dành cho thành viên)
Số nhóm đường dây được chia sẻ (Dành cho thành viên)
Số của tổng đài tự động (Tất cả người dùng và điện thoại khu vực chung)
Số tùy chỉnh
Hiển thị ID người gọi Đi cho các cuộc gọi nội bộ
Cài đặt chung điện thoại bàn
Giao diện Web
Mật khẩu quản trị viên
Quy tắc cập nhật firmware điện thoại bàn
Dịch vụ khẩn cấp của cơ sở Zoom Phone:
Định tuyến các cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng
Đối với một máy nhánh không có số điện thoại địa phương
Chuyển cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng
Không chuyển cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng
Chuyển cuộc gọi khẩn cấp đến Đội phản ứng an toàn nội bộ
Đến Điểm trả lời an toàn công cộng và Đội phản ứng an toàn nội bộ cùng lúc
Đến Đội phản ứng an toàn nội bộ trước, sau đó đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau thời gian chờ tối đa
Dịch vụ khẩn cấp lưu động
địa chỉ khẩn cấp
Quản lý địa chỉ khẩn cấp
Cho phép người dùng quản lý địa chỉ khẩn cấp của riêng mình
Quản lý vị trí
Tọa độ GPS
Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho số điện thoại dịch vụ khẩn cấp
Công cụ định tuyến cuộc gọi và phân phối
Các phần sau đây phác thảo nhiều công cụ định tuyến cuộc gọi khác nhau hiện có trong Tổng đài điện thoại nội bộ Zoom Phone.
các tổng đài tự động
Tổng đài tự động là một tính năng định tuyến cuộc gọi được thiết kế để đơn giản hóa xử lý cuộc gọi trong hệ thống Zoom Phone. Vì một tổng đài tự động được tự động tạo và liên kết với mọi Cơ sở mới, các tổng đài tự động thường được dùng làm Đầu mối liên hệ đầu tiên cho hầu hết người gọi Đến và hoạt động như một lễ tân ảo, thực hiện các vai trò như chào người gọi bằng các thông điệp có thể tùy chỉnh, đã ghi âm sẵn, và cung cấp cho họ các tùy chọn để liên hệ với người hoặc bộ phận mà họ cần.
Khi cấu hình tổng đài tự động chính được liên kết với một Cơ sở (hoặc một tổng đài tự động phụ), quản trị viên nên cấu hình nó với các tính năng và logic định tuyến phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đối với một số khách hàng, điều này có thể bao gồm việc kết nối tổng đài tự động của họ với khác các tính năng định tuyến cuộc gọi (được thảo luận trong các phần sau) như menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hoặc một Hàng đợi cuộc gọi. Với những người khác, nó có thể chỉ đơn giản định tuyến đến người dùng hoặc một hộp thư thư thoại. Nhìn chung, có nhiều cách khác nhau để cấu hình một tổng đài tự động, nhưng cấu hình nào phù hợp nhất với bạn sẽ phụ thuộc vào mục tiêu định tuyến cuộc gọi và nhu cầu kinh doanh của bạn.
Các cài đặt có sẵn cho một tổng đài tự động bao gồm:
thư thoại
Phát một thông điệp, sau đó ngắt kết nối
Người dùng
Zoom Room
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Danh bạ bên ngoài
Số điện thoại
Truy cập thư thoại
bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
SMS
Mẫu SMS
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn cuộc gọi không có ID người gọi
Lời chào có thể tùy chỉnh
giờ làm việc
Giờ nghỉ lễ
Múi giờ
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Lời nhắc ngôn ngữ âm thanh
số máy lẻ
thư thoại
Phân bổ trung tâm chi phí
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý hoặc thay đổi cài đặt tổng đài tự động.
Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một công cụ định tuyến cuộc gọi mạnh mẽ, định tuyến người gọi qua một menu các tùy chọn bằng cách sử dụng bàn phím hoặc lệnh thoại của họ. Khi được kết hợp với các tính năng định tuyến cuộc gọi khác như tổng đài tự động và Hàng đợi cuộc gọi, IVR có thể đơn giản hóa đáng kể việc định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp của bạn.
Khi được cấu hình đầy đủ, IVR cung cấp một menu các tùy chọn để người gọi chọn, kết nối họ với bộ phận, cá nhân, Hàng đợi cuộc gọi, nhóm đường dây được chia sẻ hoặc tổng đài tự động phù hợp, v.v. dựa trên lựa chọn của họ. Điều này nâng cao hiệu quả bằng cách nhanh chóng kết nối người dùng với tài nguyên phù hợp dựa trên phản hồi của họ, đồng thời giảm nhu cầu xử lý cuộc gọi thủ công bởi một nhân viên.
Tuy nhiên, để IVR hoạt động hiệu quả, khách hàng phải cung cấp một bản ghi hướng dẫn người dùng phím nào trên bàn phím số họ phải nhấn để đến đích mong muốn, chẳng hạn như "Báo chí 0 để gặp tổng đài viên. Báo chí 1 để gặp Bán hàng."
Để cung cấp góc nhìn chức năng về IVR, nếu một tổng đài tự động là đầu tiên điểm liên hệ phổ biến nhất đối với một người gọi Đến, thì IVR rất có thể là thứ hai điểm liên hệ phổ biến nhất, vì nó cung cấp logic nền tảng để định tuyến người dùng đến đích mong muốn của họ. Để thuận tiện cho bạn, chúng tôi đã cung cấp một ví dụ chức năng về cách ghép nối IVR với một tổng đài tự động xa hơn trong tài liệu này.
Cài đặt có sẵn cho một IVR bao gồm:
Lời nhắc âm thanh chào mừng IVR có thể tùy chỉnh
Tùy chọn thời gian chờ
Người dùng
Zoom Room
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Người liên hệ bên ngoài
Số điện thoại
Máy nhánh hiện tại
Người dùng
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về tạo một IVR.
Hàng đợi cuộc gọi
Hàng đợi cuộc gọi là một Tính năng định tuyến cuộc gọi giúp quản lý hiệu quả lượng cuộc gọi đến bằng cách đặt người gọi vào một hàng chờ ảo cho đến khi một nhân viên có thể hỗ trợ. Khi người gọi ở trong hàng đợi, họ có thể ngay lập tức được chào bằng các tin nhắn và/hoặc nhạc có thể tùy chỉnh cho đến khi nhân viên tiếp theo trả lời cuộc gọi của họ. Đối với hầu hết doanh nghiệp, Hàng đợi cuộc gọi là một định tuyến cuộc gọi điểm đến và được sử dụng để Kết nối người gọi với một bộ phận hoặc nhóm người dùng cụ thể có chuyên môn, như Bán hàng, Hỗ trợ IT hoặc dịch vụ khách hàng. Hàng đợi cuộc gọi thường không nhằm mục đích chuyển tiếp cuộc gọi đến một dịch vụ định tuyến cuộc gọi khác, như IVR hoặc tổng đài tự động, ngoại trừ trong các trường hợp tràn cuộc gọi hoặc không có phản hồi bắt máy.
Quản trị viên có thể thiết lập nhiều hàng đợi cho các bộ phận hoặc mục đích khác nhau, và Chỉ định các nhân viên cho các hàng đợi cụ thể dựa trên chuyên môn của họ. Ngoài ra, Hàng đợi cuộc gọi hỗ trợ nhiều tùy chọn cho thứ tự đổ chuông, bao gồm theo trình tự, đồng thời, luân phiên, và nhiều hơn nữa, mang lại sự linh hoạt cho các tổ chức trong việc xử lý các cuộc gọi đến.
Với tiện ích mở rộng Gói đặc quyền, Hàng đợi cuộc gọi cũng có thể cung cấp thông tin theo thời gian thực và lịch sử để giám sát và báo cáo, cho phép người giám sát và nhân viên theo dõi lưu lượng cuộc gọi, thời gian chờ và hiệu suất hàng đợi. Với dữ liệu này, các tổ chức có thể tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng, giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi, và xử lý các cuộc gọi đến một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cài đặt có sẵn cho một Hàng đợi cuộc gọi bao gồm:
Phân phối cuộc gọi
Đồng thời
Theo trình tự
Luân phiên
Luân phiên theo nhóm
Nhàn rỗi lâu nhất
Tràn — Định tuyến đến:
thư thoại
Phát một thông điệp, sau đó ngắt kết nối
Người dùng
Zoom Room
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Danh bạ bên ngoài
Số điện thoại
Ngắt kết nối
Lời chào có thể tùy chỉnh
Âm thanh trong khi Kết nối
Nhạc Chờ
giờ làm việc
Giờ nghỉ lễ
Múi giờ
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Lời nhắc ngôn ngữ âm thanh
số máy lẻ
thư thoại
Phân bổ trung tâm chi phí
Nhận cuộc gọi khi đang trong một cuộc gọi
Thời gian chờ tối đa
Thời gian kết thúc
Số cuộc gọi tối đa trong hàng đợi
Tùy chọn gọi lại
Tự động trả lời Hàng đợi cuộc gọi*
Ghi đè Định tuyến hàng đợi cuộc gọi
Truy cập thư thoại
bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
Tự động ghi lại cuộc gọi
Cho phép ghi lại cuộc gọi ad-hoc
mã bắt máy trong hàng đợi cuộc gọi
SMS
Mẫu SMS
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn cuộc gọi không có ID người gọi
Lý do chọn không tham gia hàng đợi cuộc gọi
Kênh cuộc trò chuyện
*Yêu cầu tiện ích mở rộng Gói đặc quyền
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý một Hàng đợi cuộc gọi hoặc thay đổi Cài đặt của nó.
Nhóm Đường dây được chia sẻ
Nhóm Đường dây được chia sẻ (SLG) là một Tính năng định tuyến cuộc gọi Cho phép tối đa 10 người dùng cùng nhau trả lời và quản lý các cuộc gọi đến cho tối đa 10 Số điện thoại khác nhau. Những nhóm này lý tưởng cho các đội, bộ phận hoặc nhóm làm việc cần xử lý tập thể các cuộc gọi đến mà không có các lớp hạ tầng, Cài đặt hoặc quản lý bổ sung đi kèm với Hàng đợi cuộc gọi.
Trong một SLG, đổ chuông luôn là Đồng thời cho tất cả Thành viên, và bất cứ khi nào một Số điện thoại được liên kết được quay số, điện thoại của mỗi Thành viên trong nhóm sẽ đổ chuông. Ví dụ, nếu một SLG có 10 Số điện thoại được liên kết, thì bất cứ khi nào bất kỳ số nào được quay, điện thoại của tất cả người dùng SLG Đang hoạt động sẽ đổ chuông cho đến khi cuộc gọi được trả lời, chuyển tràn hoặc ngắt kết nối.
Tương tự như hàng đợi cuộc gọi, một SLG thường được sử dụng như một định tuyến cuộc gọi điểm đến và không nhằm chuyển tiếp cuộc gọi đến một dịch vụ định tuyến cuộc gọi khác như IVR hoặc tổng đài tự động, trừ trong các trường hợp quá tải hoặc không có phản hồi nhấc máy.
số máy lẻ
Phân công bộ phận
Phân bổ trung tâm chi phí
Ngôn ngữ lời nhắc âm thanh
giờ làm việc
Giờ nghỉ lễ
Múi giờ
thư thoại
Mã PIN
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Cho phép các thành viên ngăn người khác nhấc một cuộc gọi đang giữ, và sử dụng nói thầm, tham gia, hoặc tiếp nhận (nếu được cấu hình)
Truy cập thư thoại
bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
Kiểm tra thư thoại qua điện thoại
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn cuộc gọi không có ID người gọi
Truy cập PIN cá nhân
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập hoặc sử dụng các nhóm đường dây được chia sẻ.
Lưu ý
Nếu nhu cầu kinh doanh của bạn cần hỗ trợ hơn 10 người dùng trong một Nhóm đường dây được chia sẻ cùng lúc, hãy liên hệ với nhóm Tài khoản Zoom của bạn để biết thêm các tùy chọn.
Ngoài ra, không nên nhầm lẫn Nhóm đường dây được chia sẻ với một chức năng chia sẻ đường dây tương tự được gọi là ủy quyền cuộc gọi, đôi khi cũng được gọi là Truy cập đường dây được chia sẻ.
Nhận cuộc gọi nhóm
Nhận cuộc gọi nhóm là một công cụ phân phối cuộc gọi tương tự như Nhóm đường dây được chia sẻ (SLG). Tuy nhiên, thay vì đổ chuông cho tất cả người dùng trong một nhóm ngay lập tức như SLG, người dùng sẽ chỉ nhận được lời nhắc để nhấc cuộc gọi nếu người được quay số không trả lời cuộc gọi trong một khoảng thời gian xác định.
Ví dụ, nếu một người dùng và thành viên của hàng đợi Nhận cuộc gọi nhóm không trả lời một cuộc gọi trực tiếp trong vòng 10 giây, tất cả các thành viên nhóm khác sẽ nhận được thông báo để chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi, giúp ngăn cơ hội liên hệ bị bỏ lỡ hoặc cuộc gọi bị bỏ dở.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập và sử dụng Nhận cuộc gọi nhóm.
Các lưu ý bổ sung về định tuyến cuộc gọi
Bảng so sánh các công cụ định tuyến cuộc gọi
Tổng đài tự động, Hàng đợi cuộc gọi và Nhóm đường dây được chia sẻ cung cấp nhiều chức năng định tuyến cuộc gọi cho các môi trường khác nhau, và việc biết nên sử dụng công cụ định tuyến cuộc gọi nào có thể có ý nghĩa quan trọng đối với tổ chức của bạn. Để giúp làm rõ các công cụ này và các giới hạn của chúng, người đọc nên tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để có một bản so sánh gọn và đơn giản hóa của ba phương thức định tuyến cuộc gọi này.
Trường hợp sử dụng của Nhóm đường dây được chia sẻ và Hàng đợi cuộc gọi (Ví dụ)
Nhóm đường dây được chia sẻ và Hàng đợi cuộc gọi có nhiều điểm tương đồng, và việc biết nên sử dụng cái nào, hoặc khi nào nên dùng cái này thay vì cái kia, đôi khi có thể gây nhầm lẫn. Nói đơn giản, Nhóm đường dây được chia sẻ là một phiên bản tinh gọn của Hàng đợi cuộc gọi, nhưng nhằm giúp làm rõ các ứng dụng thực tế của từng loại, bảng sau đây nêu ra một số khác biệt quan trọng lớn nhất giữa hai loại, kèm theo một ví dụ về trường hợp sử dụng:
Phân phối cuộc gọi
Đồng thời, Theo trình tự, Luân phiên, Nhàn rỗi
Đồng thời
Hàng đợi chờ
Xếp hàng cho đến khi quá tải hoặc đến thời gian chờ tối đa
Quá tải khi đầy
Báo cáo
Được hỗ trợ
Không được hỗ trợ
Lời chào có thể tùy chỉnh
Được hỗ trợ
Không được hỗ trợ
Nhạc chờ
Được hỗ trợ
Không được hỗ trợ
Thời gian xử lý sau cuộc gọi
Được hỗ trợ
Không được hỗ trợ
Ví dụ về trường hợp sử dụng
Văn phòng luật Omzo, Omzo, & Omzo đang cấu hình Zoom Phone cho doanh nghiệp của họ. Do số lượng cuộc gọi hàng ngày đến số điện thoại chính rất lớn, họ đang cố quyết định giữa Nhóm đường dây được chia sẻ và Hàng đợi cuộc gọi.
Với SLG, nhiều lễ tân hoặc nhân viên hành chính có thể chia sẻ trách nhiệm trả lời các cuộc gọi đến số điện thoại chính của công ty luật. Cùng nhau, họ có thể quản lý khối lượng cuộc gọi trong những thời điểm cao điểm, đảm bảo rằng người gọi được hỗ trợ kịp thời và không có cuộc gọi nào bị bỏ lỡ. Do tính đơn giản tương đối của SLG, người gọi sẽ không nhận được lời chào tùy chỉnh, nhạc chờ, hoặc thời gian chờ trong hàng đợi. Và nếu tất cả nhân viên trong SLG đều bận, các cuộc gọi đến sẽ ngay lập tức Quá tải đến điểm đến được chỉ định, chẳng hạn như thư thoại hoặc một công cụ định tuyến cuộc gọi khác.
Ngược lại, với một Hàng đợi cuộc gọi, có nhiều tùy chọn để cấu hình cách xử lý cuộc gọi. Người dùng gọi vào số đường dây chính có thể được chào bằng một bản ghi âm tùy chỉnh, nghe nhạc chờ trong khi đợi, và tiếp tục chờ trong hàng đợi trong một khoảng thời gian quy định cho đến khi có nhân viên sẵn sàng hoặc cho đến khi Thời gian chờ tối đa hết. Đối với nhân viên, các cuộc gọi có thể được phân phối linh hoạt hơn, bao gồm đổ chuông đồng thời, đổ chuông theo trình tự, luân phiên theo một thứ tự cụ thể, hoặc đổ chuông cho người đã nhàn rỗi lâu nhất. Hơn nữa, Hàng đợi cuộc gọi có thể được tối ưu hóa theo thời gian, với thời gian xử lý sau cuộc gọi được cung cấp để nhân viên hoàn tất việc ghi chú hoặc nhập dữ liệu vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cùng với báo cáo cho thấy thời điểm gọi cao điểm và thời gian giữ máy trung bình trong suốt cả ngày.
Trong ví dụ này, cả SLG và Hàng đợi cuộc gọi đều có thể đáp ứng nhu cầu của công ty, nhưng công ty phải tự quyết định lựa chọn nào phù hợp nhất với mục tiêu dự định cho người gọi và doanh nghiệp của mình.
Mẹo xây dựng thiết kế định tuyến cuộc gọi (Ví dụ)
Với nhiều công cụ định tuyến cuộc gọi hiện có, việc xây dựng một thiết kế định tuyến cuộc gọi hợp lý và hiệu quả có thể là một nhiệm vụ đầy thách thức đối với những ai mới bắt đầu quá trình này. Để hỗ trợ trải nghiệm này, hãy xem xét các mẹo sau khi bạn lập kế hoạch và thiết kế các cấu hình định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp của mình. Như một phần thưởng, chúng tôi cũng đã cung cấp một ví dụ và sơ đồ tham chiếu cho một Tổng đài tự động chính phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng, và có thể dễ dàng mở rộng thêm:
Tổng đài tự động là một điểm khởi đầu tuyệt vời. Nếu bạn mới bắt đầu thiết kế lộ trình cuộc gọi cho một doanh nghiệp, một tổng đài tự động hầu như luôn là một nơi an toàn để bắt đầu. Mỗi Cơ sở tự động nhận được một tổng đài tự động, khiến nó trở thành điểm khởi đầu lý tưởng; nó cũng hỗ trợ lời chào tùy chỉnh, và có thể tự nhiên chuyển vào IVR, kết nối người dùng đến điểm đến tiếp theo hoặc cuối cùng của họ.
Các menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVRs) là người bạn của bạn. IVR cung cấp cho người dùng tối đa 12 tùy chọn nhập khác nhau để Kết nối đến một đích định tuyến cuộc gọi khác; điều này có nghĩa là người dùng có lẽ có thể đến đúng điểm đến hoặc phòng ban dự định chỉ bằng một lần nhấn nút. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, cũng có thể hợp lý khi dùng IVR để Định tuyến đến một IVR khác. Ví dụ, nhấn 1 để định tuyến đến Hỗ trợ khách hàng rồi Kết nối đến một IVR khác, có thể Kết nối họ với các loại Hỗ trợ kỹ thuật khác nhau. Đừng ngại sử dụng chúng để Kết nối người dùng đến đúng nơi.
Phác thảo nó bằng bút chì hoặc trên một Zoom Whiteboard. Trước khi bạn quyết định thực sự xây dựng các luồng định tuyến cuộc gọi Zoom Phone của mình, việc thử phác thảo chúng ra có thể hữu ích để bạn thấy mình đang xây dựng gì. Sau này, điều này cũng có thể đóng vai trò như một hướng dẫn để xác nhận rằng bạn đang xây dựng các luồng định tuyến cuộc gọi của mình một cách chính xác. Hãy xem sơ đồ sau minh họa cách một tổng đài tự động chính có thể kết nối với một IVR, và sử dụng nó như một điểm tham chiếu ban đầu cho cách bạn có thể muốn xây dựng của mình.
giờ làm việc
Giờ làm việc là một Tính năng quản lý cuộc gọi cho phép quản trị viên và người dùng đặt các giờ và ngày cụ thể trong tuần để các cuộc gọi tuân theo các quy trình xử lý "Tiêu chuẩn" hoặc các giao thức xử lý thay thế, chẳng hạn như khi doanh nghiệp đóng cửa. Giờ làm việc áp dụng cho nhiều Tính năng, bao gồm Hàng đợi cuộc gọi, Nhóm đường dây được chia sẻ, Tổng đài tự động và Trang web, và cũng có thể được xác định ở cấp độ riêng cho từng người dùng.
Trong giờ làm việc được chỉ định của người dùng hoặc công cụ, các cuộc gọi sẽ được định tuyến theo các quy tắc đã xác định, chẳng hạn như chuyển tiếp đến các nhân viên Đang rảnh hoặc phát các thông báo tùy chỉnh. Ngoài giờ làm việc, các tổ chức có thể Chọn định tuyến cuộc gọi theo cách khác, chẳng hạn như gửi chúng đến thư thoại, một hàng đợi cuộc gọi, một tổng đài tự động hoặc chuyển tiếp đến một số bên ngoài.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang cấu hình giờ làm việc cho một cơ sở; tuy nhiên, để chỉnh sửa giờ làm việc cho một tính năng định tuyến cuộc gọi cụ thể, như hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động, hãy tìm và chỉnh sửa công cụ định tuyến cuộc gọi cụ thể trong Cổng thông tin web của Zoom.
Giờ nghỉ lễ
Holiday Hours là một Tính năng bổ sung cho giờ làm việc, được thiết kế để quản lý các cuộc gọi đến trong các kỳ nghỉ lễ hoặc những dịp đặc biệt khi hoạt động Kinh doanh có thể khác với giờ bình thường. Các tổ chức có thể thiết lập trước các lịch nghỉ lễ cụ thể, cho biết khi nào họ sẽ đóng cửa hoặc chỉ có hạn chế về khả dụng. Trong những giờ nghỉ lễ đã được chỉ định này, các cuộc gọi sẽ được Định tuyến theo các quy tắc đã xác định dành riêng cho cấu hình Holiday Hours, chẳng hạn như chuyển tiếp đến thư thoại, phát các thông báo tùy chỉnh hoặc Định tuyến đến một người liên hệ bên ngoài.
Dịch vụ Nhắn tin Ngắn (SMS)
Zoom Phone hỗ trợ Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) (tức là tin nhắn văn bản) và Dịch vụ Nhắn tin Đa phương tiện (MMS) (tức là tin nhắn ảnh) với dịch vụ Zoom Phone nguyên bản và các gói BYOC cho những người dùng có đủ quyền hạn cần thiết.
Mặc định, tất cả người dùng trong cùng một tài khoản Zoom Phone có thể gửi tin nhắn SMS/MMS cho nhau; tuy nhiên, để gửi SMS đến một số điện thoại bên ngoài tài khoản Zoom Phone (tức là một số bên ngoài), Kinh doanh phải đáp ứng các yêu cầu tuân thủ 10 Digit Long Code (10DLC). Để biết thêm thông tin về quy trình này, hãy tham khảo Những câu hỏi thường gặp về 10DLC.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình SMS cho tài khoản của bạn, cách sử dụng SMS, hoặc kích hoạt số BYOC cho SMS.
Điện thoại trong khu vực chung
Điện thoại trong khu vực chung là các thiết bị chuyên dụng dành cho việc sử dụng chung trong khu vực chung của một Tổ chức, chẳng hạn như sảnh, phòng nghỉ hoặc phòng hội nghị. Những điện thoại này cung cấp các khả năng gọi cơ bản cho nhân viên hoặc khách tham quan mà không cần gói gọi cá nhân hoặc quyền lợi, và thường được cấu hình với các Tính năng thiết yếu như quay số và nhận cuộc gọi, khiến chúng trở thành lựa chọn lý tưởng cho mọi người trong Tổ chức sử dụng chung.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý Điện thoại trong khu vực chung hoặc thay đổi Cài đặt Điện thoại trong khu vực chung.
Zoom Phone cho Zoom Rooms hoặc phòng hội nghị
Sử dụng Zoom Phone với Zoom Rooms hoặc một hệ thống phòng hội nghị của bên thứ ba được hỗ trợ cho phép người dùng chuyển đổi liền mạch giữa cuộc gọi thoại và hội nghị video trong môi trường phòng hội nghị. Với Tính năng này, Zoom Rooms và các phòng hội nghị của bên thứ ba có thể giảm số lượng thiết bị phần cứng cần thiết bằng cách sử dụng các micrô và loa đã được trình bày trong phòng.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về gán giấy phép Zoom Phone cho Zoom Room hoặc phòng hội nghị của bên thứ ba, thực hiện một cuộc gọi Zoom Phone từ một Zoom Room, hoặc sử dụng Zoom Phone từ các thiết bị phòng hội nghị của bên thứ ba.
Cuộc gọi khẩn cấp & 911 nâng cao
Dịch vụ 911 của Zoom Phone hoạt động khác với các thiết lập cuộc gọi khẩn cấp truyền thống. Với cuộc gọi khẩn cấp truyền thống, một nhà cung cấp điện thoại định tuyến các cuộc gọi đến bộ phận ứng phó khẩn cấp địa phương hoặc Điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng) dựa trên số điện thoại của người gọi. Ngoài ra, với Zoom Phone nâng cao Dịch vụ 911 (E911), chúng tôi còn tiến xa hơn một bước. Với Zoom Phone, khi người dùng gọi 911, dịch vụ sẽ tự động gửi địa chỉ của người dùng (nếu họ đã cung cấp) và số điện thoại tới Điểm trả lời an toàn công cộng phù hợp dựa trên Vị trí hiện tại của họ, Kết nối người dùng với các nguồn lực khẩn cấp với thông tin tốt nhất Đang rảnh.
Hơn nữa, vì Zoom Phone cho phép Khách hàng và người dùng của họ sử dụng dịch vụ ở bất cứ nơi nào có truy cập internet và mua số điện thoại không nhất thiết gắn với Vị trí hiện tại của họ, Zoom Phone cung cấp hai tính năng bổ sung phù hợp với môi trường làm việc hiện đại: Dịch vụ khẩn cấp lưu động và Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp. Mỗi tính năng này được mô tả trong các phần sau.
Dịch vụ khẩn cấp lưu động
Trong thế giới làm việc kết hợp ngày nay, Nomadic Emergency Services cung cấp khả năng tự động phát hiện và báo cáo Vị trí của người dùng Zoom Phone khi thực hiện cuộc gọi khẩn cấp.
Trong các trường hợp bình thường, chẳng hạn như khi một người dùng thực hiện cuộc gọi khẩn cấp từ bên trong văn phòng, địa chỉ khẩn cấp tương ứng cho cơ sở hoặc Vị trí được gán cho người dùng (được cấu hình bởi quản trị viên trong cổng thông tin web) sẽ được gửi tới lực lượng ứng cứu khẩn cấp. Tuy nhiên, với Du mục Dịch vụ khẩn cấp, bất cứ khi nào một người dùng được xác định tại một Vị trí bên ngoài văn phòng của họ, họ có thể xác định một địa chỉ khẩn cấp mới dành riêng cho Vị trí hiện tại của mình. Do đó, nếu một người dùng thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp khi làm việc lưu động, như ở nhà, khách sạn hoặc quán cà phê, Zoom Phone sẽ tự động truyền địa chỉ khẩn cấp lưu động đến nhân viên ứng phó khẩn cấp.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập Dịch vụ khẩn cấp lưu động và quy trình nhận diện Dịch vụ khẩn cấp lưu động.
Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp
Với tính năng tùy chỉnh Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp, doanh nghiệp có thể Chọn định tuyến các cuộc gọi khẩn cấp đến một điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng) và/hoặc một đội phản ứng an toàn nội bộ xử lý các trường hợp khẩn cấp. Đối với các công ty trải rộng trên các khu vực địa lý lớn, như các khuôn viên nhiều tòa nhà, khả năng này giúp các đội tại chỗ nhanh chóng xử lý các trường hợp khẩn cấp trong cơ sở của họ hoặc phối hợp với lực lượng ứng phó khẩn cấp để nhanh chóng xác định chính xác Vị trí khẩn cấp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể Tắt cuộc gọi khẩn cấp cho người dùng điện thoại, điều này có thể hữu ích khi người dùng điện thoại không ở trong quốc gia gắn với số điện thoại của họ do đi lại hoặc đang thường trú vĩnh viễn ở một quốc gia khác.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình Định tuyến cho các cuộc gọi khẩn cấp.
Nhóm số khẩn cấp
Đối với các doanh nghiệp không yêu cầu chỉ định cho mọi người dùng một Số điện thoại chuyên dụng hoặc gói cuộc gọi, Nhóm số khẩn cấp duy trì một danh sách các Số điện thoại khẩn cấp chuyên dụng có sẵn cho người dùng của họ.
Với Nhóm số khẩn cấp, khi một người dùng Zoom Phone không có Số điện thoại chuyên dụng (tức là chỉ có máy lẻ) thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ được chọn làm ID người gọi tạm thời của máy lẻ. Điều này cho phép lực lượng ứng phó khẩn cấp liên hệ lại với người dùng, vì nếu không họ sẽ không có quyền truy cập vào máy lẻ của người dùng và sẽ không thể liên lạc với họ. Do đó, trong hai giờ tiếp theo, mọi cuộc gọi đến bổ sung được thực hiện tới ID người gọi đó sẽ được chuyển hướng đến máy lẻ ban đầu đã thực hiện cuộc gọi khẩn cấp.
Lưu ý
Khách hàng có thể được yêu cầu mua thêm giấy phép tiện ích mở rộng quay số trực tiếp vào (DID) để hỗ trợ nhóm số khẩn cấp.
Số chuyên dụng
Các số chuyên dụng cho phép người dùng chỉ có máy lẻ thực hiện các cuộc gọi khẩn cấp Đi bằng cách sử dụng một Số điện thoại trực tiếp thuộc về một hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động. Không giống như Nhóm số khẩn cấp, các số chuyên dụng phải được liên kết với một hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động và không thể ở trạng thái chờ dự phòng.
Với các số chuyên dụng, khi một máy lẻ chỉ có số nội bộ gọi đến dịch vụ khẩn cấp, Số điện thoại của hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động sẽ được hiển thị là ID người gọi tới Điểm trả lời an toàn công cộng. Do đó, mọi cuộc gọi được gọi lại từ dịch vụ khẩn cấp sẽ được định tuyến đến hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động được liên kết, và phải được định tuyến trở lại người dùng một cách tự nhiên.
Cảnh báo
Phương thức này chỉ nên được sử dụng khi hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động là phương thức tốt nhất để xử lý các cuộc gọi lại khẩn cấp trong môi trường của bạn.
cuộc gọi khẩn cấp với ZPLS
Việc duy trì kết nối với các dịch vụ khẩn cấp trong thời gian mất internet hoặc xảy ra Sự kiện ảnh hưởng đến dịch vụ là rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Để chủ động xử lý các tình huống này, khách hàng có thể duy trì kết nối khả năng sống sót với mô-đun dịch vụ Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), mô-đun này tận dụng nền tảng và Hệ điều hành do Zoom Node cung cấp để cung cấp kết nối dự phòng với Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng thông qua SBC tại chỗ với nhà mạng được tích hợp.
Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo phần về Zoom Phone Local Survivability có sẵn ở phần sau của tài liệu này.
Phát thanh
Zoom Phone hỗ trợ phân trang đám mây với một số thiết bị được hỗ trợ, cho phép người dùng được ủy quyền phát sóng các thông báo hoặc cảnh báo một chiều tới các thiết bị được hỗ trợ tại nhiều địa điểm. Tính năng này đặc biệt hữu ích trong các môi trường như nhà kho, trường học, bệnh viện, cửa hàng bán lẻ hoặc các tòa nhà văn phòng lớn, nơi giao tiếp tức thời và thông báo khẩn cấp là yếu tố thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh tiêu chuẩn.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập phân trang đám mây cho tài khoản của bạn.
Mẫu cấp phép
Mẫu cấp phép giúp đơn giản hóa quy trình thiết lập và cấu hình điện thoại bàn IP trong hệ thống Zoom Phone. Với Mẫu cấp phép, quản trị viên Zoom Phone có thể tạo Cài đặt tùy chỉnh cho điện thoại IP có thể được áp dụng cho người dùng từ nhiều cấp độ, từ toàn bộ tài khoản đến từng Địa điểm riêng lẻ hoặc nhiều Địa điểm, một nhóm điện thoại bàn, hoặc một điện thoại bàn đơn lẻ.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình các mẫu cấp phép.
Lưu ý
Quy trình này chỉ được khuyến nghị cho các quản trị viên đã quen thuộc với các tham số của Mẫu cung cấp dịch vụ. Quản trị viên chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với kết quả của việc tạo và gán các mẫu cấp phép. Zoom không cung cấp hỗ trợ cho các tham số của Mẫu cung cấp dịch vụ.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?