Cấu hình
Phần này thảo luận về các quy trình và tính năng cốt lõi liên quan đến việc cấu hình Tổng đài điện thoại nội bộ của Zoom Phone cho tài khoản của bạn, bao gồm Cơ sở, công cụ định tuyến cuộc gọi, giờ làm việc, thiết bị khu vực chung, SMS, v.v. Để biết thông tin về cách cấu hình người dùng, điện thoại IP và các thành phần khác của Zoom Phone, hãy tham khảo Trải nghiệm quản trị viên phần.
Thiết lập tài khoản
Sau khi một tài khoản được cấp phép Zoom Phone, quản trị viên tài khoản phải hoàn tất thiết lập ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Quy trình này bao gồm việc chọn số chính của tổ chức, số máy lẻ bắt đầu và xác định địa chỉ khẩn cấp. Quy trình này thực chất tạo ra cơ sở đầu tiên Cơ sở cho một tài khoản, và mọi thông tin đã cấu hình có thể được cập nhật vào lúc khác nếu cần.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Bắt đầu với Zoom Phone, bao gồm hướng dẫn về quy trình thiết lập ban đầu.
Cơ sở
Một Cơ sở là một thuật ngữ cụ thể được sử dụng trong Zoom Phone để nhóm những người dùng có các đặc điểm chung — như mã truy cập chung, địa chỉ thực, tòa nhà, Vùng SIP, phòng ban hoặc chính sách — vào một nhóm duy nhất, có thể quản lý trong Cổng thông tin web của Zoom. Đối với một số Khách hàng, một Cơ sở có thể đại diện cho tất cả người dùng trong doanh nghiệp của họ và có thể trải rộng trên nhiều tòa nhà trong một khuôn viên hoặc Vị trí; đối với những người khác, có thể cần nhiều Cơ sở tùy thuộc vào nhu cầu Kinh doanh, mức độ chi tiết của khả năng kiểm soát, sự ներկայ diện toàn cầu, v.v.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Quản lý Cơ sở.
số chính của tổ chức
Trong Zoom Phone, số chính của tổ chức là số điện thoại được gán cho Tổng đài tự động Chính của mỗi Cơ sở Tổng đài tự động, được tự động gán cho Cơ sở khi được tạo. Nếu tài khoản của bạn sử dụng nhiều Cơ sở, bạn sẽ có nhiều Tổng đài tự động Chính, mỗi tổng đài có một số chính của tổ chức riêng biệt dành riêng cho từng Cơ sở.
Chính sách, Cài đặt và Dịch vụ Khẩn cấp của Cơ sở
Trong mỗi Cơ sở, các Chính sách, Cài đặt và Dịch vụ Khẩn cấp sau đây có sẵn để cấu hình. Khi đội ngũ Zoom Phone liên tục đổi mới, tính khả dụng của Tính năng có thể thay đổi và các tính năng bổ sung không được liệt kê cũng có thể có sẵn. Nếu một Tính năng quan trọng đối với Tổ chức của bạn không được liệt kê, vui lòng liên hệ với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.
Chính sách Cơ sở Zoom Phone
Bản chép lời trực tiếp cuộc gọi
Phát lời nhắc Thông báo
Gọi ra bên ngoài trên khu vực chung Zoom Rooms
Chế độ duy trì hoạt động cục bộ
Chọn ID người gọi đi
Ẩn ID người gọi đi
thư viện âm thanh cá nhân
Cho phép tùy chỉnh nhạc Chờ
Cho phép tùy chỉnh lời chào thư thoại và tin nhắn
Thư thoại cá nhân và thư video
Cho phép thư video
Cho phép người dùng tải xuống thư video / thư thoại của riêng họ
Cho phép người dùng xóa thư video / thư thoại của riêng họ
Cho phép người dùng chia sẻ thư thoại của riêng họ
Cho phép nền ảo cho thư video / lời chào bằng video
Bản chép lời thư thoại / thư video
Thông báo thư thoại / thư video qua email
Bao gồm tệp thư thoại / thư video
Bao gồm bản chép lời thư thoại / thư video
Chuyển tiếp thư thoại đến email
Thông báo thư thoại / thư video dùng chung qua email
Giờ hạn chế cuộc gọi / SMS
Vị trí được phép gọi / SMS
Kiểm tra thư thoại qua điện thoại
nces cho các cuộc gọi được chuyển hướng
Hiển thị khảo sát Góp ý về trải nghiệm kết thúc cuộc gọi
Che giấu dữ liệu nhạy cảm trong cuộc gọi
Tùy chọn Thông báo cuộc gọi đến
Ghi lại cuộc gọi tự động
Truy cập danh sách Thành viên
Ghi lại cuộc gọi đột xuất
Truy cập danh sách Thành viên
Cho phép người dùng Truy cập bản ghi của riêng họ
Tải xuống
Xóa
Cho phép bản chép lời ghi lại cuộc gọi
Gọi quốc tế
Quản lý Quốc gia / Khu vực
Ghi đè Định tuyến hàng đợi cuộc gọi
mã bắt máy trong hàng đợi cuộc gọi
Danh sách miễn trừ
Zoom Phone trên Thiết bị di động
Cho phép các chức năng cuộc gọi và SMS / MMS trên Thiết bị di động
Ẩn cuộc gọi điện thoại trong lịch sử Thiết bị (iOS)
Zoom Phone trên ứng dụng web tiến bộ (Ứng dụng web Google Chrome)
SMS
Giới hạn ký tự SMS tùy chỉnh
Sàng lọc vi-rút SMS đến
Kiểm soát Biểu tượng SMS
Chặn tệp đính kèm SMS Đến
Tắt SMS nhóm và siêu liên kết trong SMS
Mẫu SMS
Mã hóa đầu cuối
Xử lý cuộc gọi & chuyển tiếp
Hạn chế
Cho phép người dùng chỉnh sửa Cài đặt xử lý cuộc gọi
Tràn cuộc gọi
Hạn chế
Bật để cho phép người dùng cho phép cuộc gọi của họ đến được với nhân viên tổng đài
Cho phép người dùng chuyển tiếp cuộc gọi của họ ra ngoài cơ sở của họ
Chuyển cuộc gọi
Hạn chế
Nâng cuộc gọi thành cuộc họp
Tạm dừng cuộc gọi
Thời gian hết hạn
Khi một cuộc gọi đang tạm dừng không được trả lời
Phân công Vị trí cho tạm dừng cuộc gọi
Nhạc khi tạm dừng
Chuyển sang phòng
Chuyển từ di động sang nhà mạng
Ủy quyền
hệ thống liên lạc nội bộ qua âm thanh
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn các cuộc gọi không có ID người gọi
Chặn cuộc gọi bên ngoài
Mã hóa nâng cao
Lý do không tham gia hàng đợi cuộc gọi
Tự động xóa dữ liệu sau thời gian lưu giữ
Nhật ký cuộc gọi
Bản ghi tùy ý
Tự động ghi âm cuộc gọi
thư thoại
Thư thoại video
SMS / MMS
Sau thời gian lưu giữ
Dữ liệu xóa vào thùng rác
Xóa vĩnh viễn dữ liệu
Đặt tùy chọn hiển thị ID người gọi
Phần mở đầu và kết thúc của thư thoại
Luôn dùng Callkit cho iOS
Nhấn để nói
Hiển thị ID người gọi (CNAM) của bên thứ ba
Cài đặt cơ sở Zoom Phone:
Quy tắc định tuyến
Khả năng duy trì hoạt động cục bộ của Zoom Phone
Giờ làm việc Kinh doanh mặc định
Tràn mặc định cho giờ làm việc
mặc định tràn cho giờ đóng cửa
Giờ nghỉ lễ mặc định
Mặc định tràn cho giờ nghỉ lễ
Tiêu chuẩn mã hóa nâng cao (AES)-256 mã hóa cho các thiết bị được hỗ trợ
Ngôn ngữ lời nhắc âm thanh
Lời nhắc âm thanh mặc định
Thời gian chờ phiên cho Đặt bàn theo nhu cầu
Mẫu
Danh bạ quay số theo tên
Thư mục riêng tư
ID người gọi Đi bổ sung cho điện thoại của người dùng và khu vực chung
Số của hàng đợi cuộc gọi (Cho thành viên)
Số của nhóm đường dây được chia sẻ (Cho thành viên)
Số của tổng đài tự động (Tất cả người dùng và điện thoại khu vực chung)
Số tùy chỉnh
Hiển thị ID người gọi Đi cho các cuộc gọi nội bộ
Cài đặt chung của điện thoại bàn
Giao diện web
Mật khẩu quản trị viên
Quy tắc cập nhật firmware của điện thoại bàn
Dịch vụ khẩn cấp của cơ sở Zoom Phone:
Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp tới Điểm trả lời an toàn công cộng
Đối với máy nhánh không có số điện thoại địa phương
Định tuyến các cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng
Không định tuyến cuộc gọi khẩn cấp tới Điểm trả lời an toàn công cộng
Chuyển cuộc gọi khẩn cấp đến Đội ứng phó an toàn nội bộ
Tới Điểm trả lời an toàn công cộng và Đội Phản ứng An toàn Nội bộ đồng thời
Đầu tiên đến Nhóm phản ứng an toàn nội bộ, sau đó đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau thời gian chờ tối đa
Dịch vụ khẩn cấp lưu động
địa chỉ khẩn cấp
Quản lý địa chỉ khẩn cấp
Cho phép người dùng quản lý địa chỉ khẩn cấp của riêng họ
Quản lý vị trí
Tọa độ GPS
Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp
Công cụ định tuyến cuộc gọi và phân phối
Các phần sau đây phác thảo các công cụ định tuyến cuộc gọi khác nhau có sẵn trong Tổng đài điện thoại nội bộ Zoom Phone.
Lễ tân tự động
Tổng đài tự động là một tính năng định tuyến cuộc gọi được thiết kế để đơn giản hóa xử lý cuộc gọi trong hệ thống điện thoại Zoom Phone. Vì một tổng đài tự động được tạo tự động và được liên kết với mọi Cơ sở mới, các tổng đài tự động thường được dùng làm Đầu mối liên hệ đầu tiên cho hầu hết người gọi Đến và hoạt động như một lễ tân ảo, thực hiện các vai trò như chào mừng người gọi bằng các tin nhắn có thể tùy chỉnh, được ghi âm, và cung cấp cho họ các tùy chọn để liên hệ với người liên hệ hoặc bộ phận mà họ muốn.
Khi cấu hình tổng đài tự động chính được liên kết với một Cơ sở (hoặc một tổng đài tự động phụ), quản trị viên nên cấu hình nó với các Tính năng và logic định tuyến phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đối với một số Khách hàng, điều này có thể bao gồm kết nối tổng đài tự động của họ với khác các tính năng định tuyến cuộc gọi (được thảo luận trong các phần sau) như một menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hoặc một Hàng đợi cuộc gọi. Đối với những người khác, nó có thể chỉ đơn giản định tuyến đến người dùng hoặc một hộp thư thư thoại. Nhìn chung, có nhiều các cách khác nhau để Cấu hình một tổng đài tự động, nhưng cấu hình nào phù hợp nhất với bạn sẽ phụ thuộc vào mục tiêu định tuyến cuộc gọi và nhu cầu Kinh doanh của bạn.
Các Cài đặt Đang rảnh cho một tổng đài tự động bao gồm:
thư thoại
Phát một tin nhắn, rồi ngắt kết nối
người dùng
Phòng Zoom
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Trình đơn Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Người liên hệ bên ngoài
Số điện thoại
Truy cập thư thoại
Bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
SMS
Mẫu SMS
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn các cuộc gọi không có ID người gọi
Lời nhắc chào có thể tùy chỉnh
Giờ làm việc
Giờ làm việc ngày lễ
Múi giờ
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Lời nhắc Ngôn ngữ âm thanh
số máy lẻ
thư thoại
Phân công trung tâm chi phí
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang quản lý hay đang thay đổi Cài đặt tổng đài tự động.
Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVRs)
Một hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một công cụ định tuyến cuộc gọi mạnh mẽ, định tuyến người gọi qua một menu các tùy chọn bằng bàn phím hoặc lệnh thoại của họ. Khi được Ghép nối với các Tính năng định tuyến cuộc gọi khác như tổng đài tự động và hàng đợi cuộc gọi, IVR có thể đơn giản hóa đáng kể định tuyến cuộc gọi cho Kinh doanh của bạn.
Khi được cấu hình đầy đủ, IVR cung cấp một menu các tùy chọn để người gọi Chọn, Kết nối họ tới bộ phận phù hợp, cá nhân, hàng đợi cuộc gọi, nhóm đường dây được chia sẻ hoặc tổng đài tự động, v.v. dựa trên lựa chọn của họ. Điều này nâng cao hiệu quả bằng cách nhanh chóng Kết nối người dùng với tài nguyên phù hợp dựa trên phản hồi của họ, và Đồng thời giảm nhu cầu xử lý cuộc gọi thủ công bởi một nhân viên.
Tuy nhiên, để IVR hoạt động hiệu quả, Khách hàng phải cung cấp một bản ghi âm hướng dẫn người dùng biết họ phải Báo chí phím nào trên bàn phím số để đến đích mong muốn, chẳng hạn như \"Báo chí 0 để gặp tổng đài viên. Báo chí 1 để gặp Bán hàng."
Để cung cấp một góc nhìn chức năng về IVR, nếu một tổng đài tự động là phổ biến nhất đầu tiên đầu mối liên hệ cho một người gọi Đến, IVR rất có thể là thứ hai điểm liên hệ phổ biến nhất, vì nó cung cấp logic nền tảng định tuyến người dùng tới đích dự định của họ. Để thuận tiện, chúng tôi đã cung cấp một ví dụ chức năng về cách Ghép nối một IVR với một tổng đài tự động xa hơn trong tài liệu này.
Các Cài đặt Đang rảnh cho IVR bao gồm:
Lời nhắc âm thanh chào mừng IVR có thể tùy chỉnh
Tùy chọn hết thời gian chờ
người dùng
Phòng Zoom
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Người liên hệ bên ngoài
Số điện thoại
Máy lẻ hiện tại
người dùng
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về tạo IVR.
Hàng đợi cuộc gọi
Hàng đợi cuộc gọi là một Tính năng định tuyến cuộc gọi quản lý hiệu quả khối lượng cuộc gọi đến bằng cách đưa người gọi vào một hàng chờ ảo cho đến khi một nhân viên có thể hỗ trợ. Khi người gọi đã ở trong hàng đợi, họ có thể ngay lập tức được chào bằng các thông điệp và/hoặc nhạc có thể tùy chỉnh cho đến khi nhân viên Tiếp theo trả lời cuộc gọi của họ. Đối với hầu hết Kinh doanh, hàng đợi cuộc gọi là một đích định tuyến cuộc gọi đích và được dùng để Kết nối người gọi với một bộ phận hoặc nhóm người dùng cụ thể có chuyên môn, như Bán hàng, Hỗ trợ CNTT hoặc dịch vụ khách hàng. Hàng đợi cuộc gọi thường không nhằm chuyển tiếp cuộc gọi đến một dịch vụ định tuyến cuộc gọi khác, như IVR hoặc tổng đài tự động, trừ các trường hợp tràn hoặc không có phản hồi nhấc máy.
Quản trị viên có thể thiết lập nhiều hàng đợi cho các bộ phận hoặc mục đích khác nhau, và Chỉ định nhân viên cho các hàng đợi cụ thể dựa trên chuyên môn của họ. Ngoài ra, hàng đợi cuộc gọi Hỗ trợ nhiều tùy chọn về thứ tự đổ chuông, bao gồm Theo trình tự, Đồng thời, Luân phiên, và nhiều hơn nữa, mang lại sự linh hoạt cho các tổ chức trong việc xử lý cuộc gọi Đến.
Với tiện ích mở rộng Gói tương tác khách hàng, hàng đợi cuộc gọi cũng có thể cung cấp thông tin theo thời gian thực và lịch sử để giám sát và báo cáo, cho phép người giám sát và nhân viên theo dõi khối lượng cuộc gọi, thời gian chờ và hiệu suất hàng đợi. Với dữ liệu này, các tổ chức có thể tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của mình, giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi, và xử lý cuộc gọi Đến kịp thời và hiệu quả.
Các Cài đặt Đang rảnh cho hàng đợi cuộc gọi bao gồm:
Phân phối cuộc gọi
Đồng thời
Theo trình tự
Luân phiên
Luân phiên nhóm
Nhàn rỗi lâu nhất
Tràn—Định tuyến đến:
thư thoại
Phát một tin nhắn, rồi ngắt kết nối
người dùng
Phòng Zoom
điện thoại trong khu vực chung
Phòng Cisco/Poly
Tổng đài tự động
hàng đợi cuộc gọi
nhóm đường dây được chia sẻ
Trình đơn Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Người liên hệ bên ngoài
Số điện thoại
Ngắt kết nối
Lời nhắc chào có thể tùy chỉnh
Âm thanh trong khi Kết nối
Nhạc chờ
Giờ làm việc
Giờ làm việc ngày lễ
Múi giờ
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Lời nhắc Ngôn ngữ âm thanh
số máy lẻ
thư thoại
Phân công trung tâm chi phí
Nhận cuộc gọi khi đang trong một cuộc gọi
Thời gian chờ tối đa
Thời gian xử lý sau cuộc gọi
Số cuộc gọi tối đa trong hàng đợi
Tùy chọn gọi lại
Tự động trả lời hàng đợi cuộc gọi*
Ghi đè Định tuyến hàng đợi cuộc gọi
Truy cập thư thoại
Bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
Ghi lại cuộc gọi tự động
Cho phép ghi lại cuộc gọi theo yêu cầu
mã bắt máy trong hàng đợi cuộc gọi
SMS
Mẫu SMS
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn các cuộc gọi không có ID người gọi
Lý do không tham gia hàng đợi cuộc gọi
Kênh cuộc trò chuyện
*Yêu cầu tiện ích mở rộng Customer Engagement Pack
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang quản lý một Hàng đợi cuộc gọi hoặc đang thay đổi Cài đặt của nó.
Nhóm đường dây được chia sẻ
Nhóm đường dây được chia sẻ (SLG) là một Tính năng định tuyến cuộc gọi cho phép tối đa 10 người dùng cùng cộng tác trả lời và quản lý các cuộc gọi đến cho tối đa 10 Số điện thoại khác nhau. Các nhóm này phù hợp cho các nhóm, phòng ban hoặc nhóm làm việc cần xử lý chung các cuộc gọi đến mà không cần các lớp cơ sở hạ tầng, Cài đặt hoặc quản lý bổ sung liên quan đến một Hàng đợi cuộc gọi.
Trong một SLG, chuông luôn reo Đồng thời cho tất cả Thành viên và bất cứ khi nào một Số điện thoại liên kết được quay số, điện thoại của từng Thành viên trong nhóm sẽ reo. Ví dụ: nếu một SLG có 10 Số điện thoại liên kết, bất cứ khi nào bất kỳ số nào được quay, điện thoại của tất cả người dùng SLG Đang hoạt động sẽ reo cho đến khi cuộc gọi được trả lời, chuyển tràn hoặc ngắt kết nối.
Giống như một Hàng đợi cuộc gọi, SLG thường được sử dụng để định tuyến cuộc gọi đích và không nhằm chuyển tiếp cuộc gọi đến một dịch vụ định tuyến cuộc gọi khác như IVR hoặc tổng đài tự động, ngoại trừ trong trường hợp chuyển tràn hoặc không có phản hồi nhấc máy.
số máy lẻ
Chỉ định phòng ban
Phân công trung tâm chi phí
Ngôn ngữ lời nhắc âm thanh
Giờ làm việc
Giờ làm việc ngày lễ
Múi giờ
thư thoại
Mã PIN
Vị trí lưu trữ nội dung liên lạc
Cho phép Thành viên ngăn người khác nhấc một cuộc gọi đang giữ, cũng như sử dụng Nói thầm, Tham gia hoặc Tiếp nhận (nếu được cấu hình)
Truy cập thư thoại
Bản chép lời thư thoại
Thông báo thư thoại qua email
Kiểm tra thư thoại qua điện thoại
Sàng lọc cuộc gọi
Chặn các cuộc gọi không có ID người gọi
Truy cập bằng mã PIN cá nhân
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập hay sử dụng các nhóm đường dây được chia sẻ.
Nhận cuộc gọi của nhóm
Nhấc cuộc gọi theo nhóm là một công cụ phân phối cuộc gọi tương tự như Nhóm đường dây được chia sẻ (SLG). Tuy nhiên, thay vì đổ chuông ngay lập tức cho tất cả người dùng trong một nhóm như SLG, người dùng sẽ chỉ nhận được lời nhắc nhấc cuộc gọi nếu người dùng được quay số không trả lời cuộc gọi trong khoảng thời gian quy định.
Ví dụ: nếu một người dùng và Thành viên của hàng đợi Nhấc cuộc gọi theo nhóm không trả lời một cuộc gọi trực tiếp trong vòng 10 giây, tất cả các Thành viên khác trong nhóm sẽ nhận được Thông báo để chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi, giúp ngăn các cơ hội liên hệ bị bỏ lỡ hoặc việc người gọi từ bỏ cuộc gọi.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập và sử dụng Nhấc cuộc gọi theo nhóm.
Các lưu ý bổ sung về Định tuyến cuộc gọi
Bảng so sánh các công cụ Định tuyến cuộc gọi
Tổng đài tự động, Hàng đợi cuộc gọi và Nhóm đường dây được chia sẻ cung cấp nhiều chức năng định tuyến cuộc gọi cho các môi trường đa dạng, và việc biết nên sử dụng công cụ định tuyến cuộc gọi nào có thể rất quan trọng đối với Tổ chức của bạn. Để giúp làm rõ các công cụ này và những hạn chế của chúng, người đọc nên tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để có một bản so sánh ba phương thức định tuyến cuộc gọi này.
Các trường hợp sử dụng Nhóm đường dây được chia sẻ và Hàng đợi cuộc gọi (Ví dụ)
Nhóm đường dây được chia sẻ và Hàng đợi cuộc gọi có nhiều điểm tương đồng, và việc biết nên dùng cái nào, hoặc khi nào nên dùng cái này thay cho cái kia, đôi khi có thể gây nhầm lẫn. Nói đơn giản, Nhóm đường dây được chia sẻ là phiên bản đơn giản hóa của Hàng đợi cuộc gọi, nhưng để giúp làm rõ các ứng dụng thực tế của từng loại, bảng sau đây nêu bật một số khác biệt quan trọng nhất giữa hai loại này, kèm theo một trường hợp sử dụng ví dụ:
Phân phối cuộc gọi
Đồng thời, Theo trình tự, Luân phiên, Không hoạt động
Đồng thời
Hàng đợi chờ
Xếp hàng cho đến khi chuyển tràn hoặc hết thời gian chờ tối đa
Chuyển tràn khi đầy
Báo cáo
Được Hỗ trợ
Không được Hỗ trợ
Lời nhắc chào có thể tùy chỉnh
Được Hỗ trợ
Không được Hỗ trợ
Nhạc chờ
Được Hỗ trợ
Không được Hỗ trợ
Thời gian hoàn tất
Được Hỗ trợ
Không được Hỗ trợ
Mẹo xây dựng thiết kế Định tuyến cuộc gọi (Một ví dụ)
Với nhiều công cụ định tuyến cuộc gọi có sẵn, việc xây dựng một thiết kế định tuyến cuộc gọi hợp lý và hiệu quả có thể là một nhiệm vụ khó khăn đối với những người mới làm quen với quy trình này. Để hỗ trợ trải nghiệm này, hãy cân nhắc các mẹo sau khi bạn lập kế hoạch và thiết kế cấu hình định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp của mình. Thêm vào đó, chúng tôi cũng cung cấp một ví dụ và sơ đồ tham khảo cho một tổng đài tự động chính phổ biến, được nhiều doanh nghiệp sử dụng và có thể dễ dàng mở rộng:
Tổng đài tự động là một điểm khởi đầu tuyệt vời. Nếu bạn mới thiết kế lộ trình cuộc gọi cho một doanh nghiệp, tổng đài tự động gần như luôn là nơi an toàn để bắt đầu. Mỗi cơ sở tự động nhận được một tổng đài tự động, khiến đây trở thành điểm khởi đầu lý tưởng; nó cũng Hỗ trợ lời chào tùy chỉnh và có thể tự nhiên chuyển tiếp đến một IVR, Kết nối người dùng với đích Tiếp theo hoặc đích cuối cùng của họ.
Các menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là trợ thủ của bạn. IVR cung cấp cho người dùng tối đa 12 tùy chọn đầu vào khác nhau để Kết nối đến một đích định tuyến cuộc gọi khác; điều này có nghĩa là người dùng có thể đến được đích hoặc phòng ban mong muốn chỉ bằng một lần nhấn nút. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, cũng có thể hợp lý khi sử dụng IVR để định tuyến đến một IVR khác. Ví dụ: nhấn 1 để định tuyến đến Hỗ trợ khách hàng rồi Kết nối với một IVR khác có thể Kết nối họ với các loại Hỗ trợ kỹ thuật khác nhau. Đừng ngần ngại sử dụng chúng để Kết nối người dùng đến đúng nơi.
Hãy phác thảo bằng bút chì hoặc trên một Zoom Whiteboard. Trước khi cam kết thực sự xây dựng các luồng định tuyến cuộc gọi Zoom Phone của bạn, bạn có thể thử phác thảo chúng ra để có thể hình dung mình đang xây dựng gì. Việc này cũng có thể sau này đóng vai trò như một hướng dẫn để xác nhận rằng bạn đang xây dựng các luồng định tuyến cuộc gọi của mình một cách chính xác. Hãy xem sơ đồ sau minh họa cách một tổng đài tự động chính có thể kết nối với IVR, và dùng nó như điểm tham chiếu ban đầu cho cách bạn có thể muốn xây dựng của mình.
Giờ làm việc
Giờ làm việc là một Tính năng quản lý cuộc gọi cho phép quản trị viên và người dùng đặt các giờ và ngày cụ thể trong tuần để các cuộc gọi tuân theo các quy trình xử lý "tiêu chuẩn" hoặc theo các giao thức xử lý thay thế, chẳng hạn như khi doanh nghiệp đóng cửa. Giờ làm việc áp dụng cho nhiều Tính năng, bao gồm hàng đợi cuộc gọi, nhóm đường dây được chia sẻ, tổng đài tự động và cơ sở, đồng thời cũng có thể được xác định ở cấp độ riêng cho từng người dùng.
Trong giờ làm việc được chỉ định của người dùng hoặc công cụ, các cuộc gọi sẽ được định tuyến theo các quy tắc đã xác định, chẳng hạn như chuyển tiếp đến các tác nhân đang rảnh hoặc phát các thông điệp tùy chỉnh. Ngoài giờ làm việc, tổ chức có thể chọn định tuyến cuộc gọi theo cách khác, chẳng hạn như chuyển chúng đến thư thoại, hàng đợi cuộc gọi, tổng đài tự động hoặc chuyển tiếp đến một số bên ngoài.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình giờ làm việc cho một cơ sở; tuy nhiên, để chỉnh sửa Giờ làm việc cho một Tính năng định tuyến cuộc gọi cụ thể, như hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động, hãy tìm và chỉnh sửa công cụ định tuyến cuộc gọi cụ thể đó trong Cổng thông tin web của Zoom.
Giờ làm việc ngày lễ
Giờ nghỉ lễ là một Tính năng bổ sung cho Giờ làm việc, được thiết kế để quản lý các cuộc gọi đến trong các ngày lễ hoặc dịp đặc biệt khi hoạt động kinh doanh có thể khác với giờ bình thường. Tổ chức có thể thiết lập trước các lịch nghỉ lễ cụ thể, cho biết khi nào họ sẽ đóng cửa hoặc có sẵn hạn chế. Trong những giờ nghỉ lễ đã chỉ định này, các cuộc gọi sẽ được định tuyến theo các quy tắc đã xác định dành riêng cho cấu hình Giờ nghỉ lễ, chẳng hạn như chuyển tiếp đến thư thoại, phát các thông điệp tùy chỉnh hoặc định tuyến đến một người liên hệ bên ngoài.
Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS)
Zoom Phone hỗ trợ Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) (tức là tin nhắn văn bản) và Dịch vụ Nhắn tin Đa phương tiện (MMS) (tức là tin nhắn ảnh) với dịch vụ Zoom Phone nguyên bản và các gói BYOC dành cho người dùng có các quyền lợi cần thiết.
Mặc định, tất cả người dùng trên cùng một tài khoản Zoom Phone có thể gửi tin nhắn SMS/MMS cho nhau; tuy nhiên, để gửi SMS đến một số điện thoại bên ngoài tài khoản Zoom Phone (tức là một số bên ngoài), doanh nghiệp phải đáp ứng các yêu cầu tuân thủ 10 Digit Long Code (10DLC). Để biết thêm thông tin về quy trình này, hãy tham khảo Những câu hỏi thường gặp về 10DLC.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình SMS cho tài khoản của bạn, cách sử dụng SMS, hoặc kích hoạt các số BYOC cho SMS.
Điện thoại khu vực chung
Điện thoại khu vực chung là các thiết bị chuyên dụng được dùng chung trong các khu vực chung trong một Tổ chức, chẳng hạn như sảnh, phòng nghỉ hoặc phòng hội nghị. Những điện thoại này cung cấp các khả năng gọi Cơ bản cho nhân viên hoặc khách mà không có gói gọi cá nhân hay quyền lợi riêng, và thường được cấu hình với các tính năng thiết yếu như quay số và nhận cuộc gọi, khiến chúng trở nên lý tưởng cho việc sử dụng chung bởi bất kỳ ai trong Tổ chức.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý Điện thoại khu vực chung hay thay đổi Cài đặt của điện thoại trong khu vực chung.
Zoom Phone cho Zoom Rooms hoặc Phòng hội nghị
Sử dụng Zoom Phone với Zoom Rooms hoặc một hệ thống phòng hội nghị của bên thứ ba được hỗ trợ cho phép người dùng chuyển đổi liền mạch giữa các cuộc gọi thoại và hội nghị truyền hình trong môi trường phòng hội nghị. Với Tính năng này, Zoom Rooms và các phòng hội nghị của bên thứ ba có thể giảm số lượng thiết bị phần cứng cần thiết bằng cách tận dụng các micro và loa đã trình bày sẵn trong phòng.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về gán một giấy phép Zoom Phone cho một Zoom Room hoặc phòng hội nghị của bên thứ ba, thực hiện một cuộc gọi Zoom Phone từ một Phòng Zoom, hoặc sử dụng Zoom Phone từ các thiết bị phòng hội nghị của bên thứ ba.
cuộc gọi khẩn cấp & 911 nâng cao
Dịch vụ 911 của Zoom Phone hoạt động khác với các thiết lập cuộc gọi khẩn cấp truyền thống. Với cuộc gọi khẩn cấp truyền thống, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại định tuyến cuộc gọi đến nhân viên ứng cứu khẩn cấp tại địa phương hoặc Điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng) dựa trên số điện thoại của người gọi. Ngoài ra, với Zoom Phone nâng cao Dịch vụ 911 (E911), chúng tôi tiến thêm một bước. Với Zoom Phone, khi một người dùng thực hiện cuộc gọi 911, dịch vụ sẽ tự động gửi địa chỉ của người dùng (nếu họ đã cung cấp) và số điện thoại đến Điểm trả lời an toàn công cộng phù hợp dựa trên Vị trí hiện tại của họ, Kết nối người dùng với các nguồn lực khẩn cấp bằng thông tin tốt nhất hiện có.
Hơn nữa, vì Zoom Phone cho phép Khách hàng và người dùng của họ sử dụng dịch vụ ở bất cứ đâu có truy cập internet và có được các số không nhất thiết gắn với Vị trí hiện tại của họ, Zoom Phone cung cấp hai tính năng bổ sung phù hợp với môi trường làm việc hiện đại: Dịch vụ khẩn cấp lưu động và Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp. Mỗi tính năng này được mô tả trong các phần sau.
Dịch vụ khẩn cấp lưu động
Trong thế giới làm việc kết hợp ngày nay, Dịch vụ khẩn cấp lưu động cung cấp khả năng tự động phát hiện và báo cáo Vị trí của người dùng Zoom Phone khi thực hiện cuộc gọi khẩn cấp.
Trong các trường hợp bình thường, chẳng hạn như khi người dùng thực hiện cuộc gọi khẩn cấp từ trong văn phòng, địa chỉ khẩn cấp tương ứng cho cơ sở hoặc Vị trí được gán của người dùng (được quản trị viên cấu hình trong cổng web) sẽ được gửi đến lực lượng ứng cứu khẩn cấp. Tuy nhiên, với Lưu động Dịch vụ khẩn cấp lưu động, bất cứ khi nào người dùng được xác định ở một Vị trí bên ngoài văn phòng của họ, họ có thể xác định một địa chỉ khẩn cấp mới dành riêng cho Vị trí hiện tại của họ. Do đó, nếu người dùng thực hiện cuộc gọi khẩn cấp trong khi làm việc lưu động, như ở nhà, tại khách sạn hoặc quán cà phê, Zoom Phone sẽ tự động truyền địa chỉ khẩn cấp lưu động đến lực lượng ứng cứu khẩn cấp.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập Dịch vụ khẩn cấp lưu động và quy trình xác định Dịch vụ khẩn cấp lưu động.
Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp
Với tính năng tùy chỉnh Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp, doanh nghiệp có thể chọn định tuyến các cuộc gọi khẩn cấp đến một điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng) và/hoặc hoặc đến một đội ngũ ứng phó an toàn nội bộ xử lý các tình huống khẩn cấp. Đối với các công ty trải rộng trên những khu vực địa lý lớn, như các khuôn viên có nhiều tòa nhà, khả năng này giúp các đội ngũ tại cơ sở nhanh chóng giải quyết tình huống khẩn cấp trong cơ sở của họ hoặc phối hợp với lực lượng ứng phó khẩn cấp để nhanh chóng xác định chính xác Vị trí xảy ra tình huống khẩn cấp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể Tắt cuộc gọi khẩn cấp cho người dùng điện thoại, điều này có thể hữu ích khi người dùng điện thoại không ở trong quốc gia liên kết với số điện thoại của họ do đi du lịch hoặc đang sinh sống lâu dài ở một quốc gia khác.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình định tuyến cho các cuộc gọi khẩn cấp.
Nhóm số khẩn cấp
Đối với các doanh nghiệp không yêu cầu gán cho mọi người dùng một số điện thoại hoặc gói cuộc gọi riêng, Nhóm số khẩn cấp duy trì danh sách các số điện thoại khẩn cấp chuyên dụng có sẵn cho người dùng của họ.
Với Nhóm số khẩn cấp, khi một người dùng Zoom Phone không có số điện thoại chuyên dụng (tức là chỉ có số máy lẻ) thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ được Chọn làm ID người gọi tạm thời của số máy lẻ. Điều này cho phép lực lượng ứng phó khẩn cấp gọi lại cho người dùng vì nếu không, họ sẽ không thể Truy cập số máy lẻ của người dùng và không thể liên lạc với họ. Do đó, trong hai giờ tiếp theo, mọi cuộc gọi đến bổ sung được thực hiện đến ID người gọi đó sẽ được chuyển đến số máy lẻ ban đầu đã thực hiện cuộc gọi khẩn cấp.
Số chuyên dụng
Số chuyên dụng cho phép người dùng chỉ có máy nhánh thực hiện cuộc gọi khẩn cấp Đi bằng một số điện thoại trực tiếp thuộc về một hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động. Không giống như Emergency Number Pools, số chuyên dụng phải phải được liên kết với một hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động và không thể ở trạng thái chờ dự phòng.
Với số chuyên dụng, khi người dùng chỉ có máy nhánh gọi tới dịch vụ khẩn cấp, số điện thoại của hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động sẽ được hiển thị làm ID người gọi tới Điểm trả lời an toàn công cộng. Do đó, mọi cuộc gọi trả lại từ dịch vụ khẩn cấp sẽ được định tuyến đến hàng đợi cuộc gọi hoặc tổng đài tự động liên kết, và phải được chuyển về người dùng một cách tự nhiên.
Cuộc gọi khẩn cấp với ZPLS
Duy trì kết nối dịch vụ khẩn cấp trong thời gian mất internet hoặc một sự kiện ảnh hưởng đến dịch vụ là rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Để chủ động xử lý các tình huống này, Khách hàng có thể duy trì khả năng kết nối dự phòng với mô-đun dịch vụ Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), mô-đun này tận dụng nền tảng và Hệ điều hành do Zoom Node cung cấp để cung cấp kết nối dự phòng tới Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng thông qua một SBC tại chỗ với nhà mạng tích hợp.
Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo phần về Khả năng duy trì hoạt động cục bộ của Zoom Phone có sẵn ở phần sau của tài liệu này.
Phát thanh nội bộ
Zoom Phone hỗ trợ phát sóng qua đám mây với Chọn các thiết bị được hỗ trợ, cho phép người dùng được ủy quyền Phát sóng các thông báo hoặc cảnh báo một chiều tới các thiết bị được hỗ trợ trên Nhiều địa điểm. Tính năng này đặc biệt hữu ích trong các môi trường như kho bãi, trường học, bệnh viện, cửa hàng bán lẻ hoặc tòa nhà văn phòng lớn, nơi giao tiếp tức thời và thông báo khẩn cấp là thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về thiết lập tính năng phát sóng qua đám mây cho tài khoản của bạn.
Mẫu cung cấp dịch vụ
Mẫu cung cấp dịch vụ đơn giản hóa quá trình thiết lập và cấu hình điện thoại bàn IP trong hệ thống điện thoại Zoom Phone. Với Mẫu cung cấp dịch vụ, quản trị viên Zoom Phone có thể tạo cài đặt tùy chỉnh cho điện thoại IP có thể áp dụng cho người dùng từ nhiều cấp độ, từ toàn bộ tài khoản đến từng hoặc Nhiều địa điểm, một nhóm điện thoại bàn hoặc một điện thoại bàn duy nhất.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cấu hình Mẫu cung cấp dịch vụ.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?