> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/emergency-services-best-practices/emergency-call-handling.md).

# Xử lý cuộc gọi khẩn cấp

Quản trị viên có khả năng Cấu hình định tuyến cuộc gọi khẩn cấp để giúp đảm bảo cuộc gọi sẽ đến được lực lượng ứng phó an toàn công cộng.

### <mark style="color:xanh dương;">Phạm vi</mark>

Các điểm cuối Zoom Phone đề cập đến các ứng dụng Zoom Workplace dành cho macOS & Windows, iPadOS, điện thoại IP đã đăng ký với Zoom Phone và các ứng dụng khách VDI.

Trên các thiết bị iOS và Android, các cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện thông qua ứng dụng di động Zoom Workplace sẽ do nhà mạng di động gốc của Thiết bị xử lý. Trên các Thiết bị di động iOS và Android chỉ có Wi‑Fi, cuộc gọi khẩn cấp Zoom Phone được hỗ trợ. Trong những trường hợp này, ứng dụng Zoom Workplace cũng gửi email thông báo cuộc gọi khẩn cấp để đội an toàn được chỉ định được thông báo, nhưng chính cuộc gọi đó được định tuyến ra ngoài Zoom.

<div align="left"><figure><img src="/files/4f74e543b8bc7b80b2ceb95024e1dff99e042d86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng và các đội an toàn nội bộ</mark>

Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp có thể được cấu hình ở cấp tài khoản, ở cấp cơ sở trong các triển khai nhiều cơ sở, hoặc ở cấp máy nhánh riêng lẻ. Các cuộc gọi có thể được định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng, đến Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ, hoặc đến cả hai song song. Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ là một hàng đợi cuộc gọi Zoom Phone có thể nhận, ghi và giám sát các cuộc gọi khẩn cấp, và có thể được cấu hình riêng cho từng cơ sở Zoom Phone.

{% hint style="info" %}
Các cuộc gọi khẩn cấp có thể được Định tuyến song song đến cả các Điểm trả lời an toàn công cộng (PSAPs) và các đội phản ứng an toàn nội bộ. Định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng đảm bảo rằng các cuộc gọi đến được lực lượng an toàn công cộng mà không bị chậm trễ. Các tổ chức chịu trách nhiệm về tuân thủ các quy định hiện hành của mình.
{% endhint %}

Trong môi trường sản xuất, các cuộc gọi khẩn cấp thường được định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng. Đối với việc kiểm thử hoặc các tình huống được kiểm soát khác, quản trị viên có thể Tắt cài đặt này nếu cần.

<div align="left"><figure><img src="/files/7d1134a5d7818b26a38afea030687feca97b48d2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi khẩn cấp cho người dùng và thiết bị chỉ dành cho máy nhánh</mark>

Quản trị viên Cấu hình cách người dùng, phòng và điện thoại khu vực chung không có số điện thoại nội bộ được gán sẽ được Định tuyến khi một cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện. Những người dùng này có thể kết nối đến một điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng). Khi Định tuyến Điểm trả lời an toàn công cộng được bật, bạn phải Chọn một phương thức ID người gọi để Điểm trả lời an toàn công cộng có cách gọi lại cho người dùng, phòng hoặc Thiết bị.

#### Nhóm số khẩn cấp

Một số tạm thời từ Nhóm số khẩn cấp có thể được dùng làm ID người gọi khi người dùng chỉ có máy lẻ thực hiện cuộc gọi khẩn cấp. Nhóm này gồm một hoặc nhiều Số điện thoại dành riêng cho mục đích này.

Khi người dùng chỉ có máy lẻ thực hiện cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ tự động được gán làm ID người gọi Đi. Trong khoảng hai giờ tiếp theo, các cuộc gọi Đến vào số đó sẽ được Định tuyến đến máy lẻ ban đầu. Các cuộc gọi khẩn cấp tiếp theo sẽ dùng số Đang rảnh tiếp theo trong nhóm. Nếu tất cả các số đều đang được dùng, hệ thống sẽ tái sử dụng một số mà không ảnh hưởng đến cuộc gọi đang diễn ra; người gọi gần nhất dùng số đó sẽ trở thành đích gọi lại.

{% hint style="info" %}
Nhóm phải có đủ số để Hỗ trợ khối lượng dự kiến của các cuộc gọi 911 Đồng thời tại một cơ sở. Mức tối thiểu về kỹ thuật là một. Số lượng máy lẻ trong một cơ sở quyết định số lượng số nên được đưa vào nhóm số khẩn cấp. Thông thường, một hoặc hai số đủ Hỗ trợ các cơ sở có ít hơn 100 người dùng chỉ có máy lẻ. Các cơ sở lớn hơn thường cần thêm số để Hỗ trợ nhiều cuộc gọi khẩn cấp Đồng thời.
{% endhint %}

Mã quốc gia của các số trong nhóm số khẩn cấp phải khớp với quốc gia của địa chỉ khẩn cấp mặc định của cơ sở. Một cơ sở Zoom Phone chỉ nên cung cấp dịch vụ cho một quốc gia. Không hỗ trợ việc trộn lẫn số BYOC và số Native trong cùng một nhóm, vì điều này làm phức tạp việc duy trì hồ sơ địa chỉ.

<figure><img src="/files/76a5b9c4f3509135f35b1c161172bb4a98d038d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Lễ tân hoặc Hàng đợi cuộc gọi

Một số lễ tân tự động hoặc hàng đợi cuộc gọi chuyên dụng cũng có thể được gán làm ID người gọi Đi. Các cuộc gọi lại vào số đó sẽ đến lễ tân hoặc hàng đợi. Nếu dùng phương pháp này, đích đến phải được dành riêng cho mục đích ứng phó an toàn và được một nhóm nội bộ nắm rõ hoạt động khẩn cấp duy trì 24x7x365. Nếu không, định tuyến cuộc gọi lại nên được cấu hình để trả về máy lẻ ban đầu.

#### Vị trí người gọi

Tại Hoa Kỳ và Canada, khi các gói gọi và dịch vụ gốc của Zoom được dùng cho các cuộc gọi khẩn cấp, địa chỉ khẩn cấp của người gọi sẽ được gửi trực tiếp đến Điểm trả lời an toàn công cộng, độc lập với ID người gọi Đi. Vì vậy, người dùng chỉ có máy lẻ có thể dùng các số từ nhóm, miễn là địa chỉ khẩn cấp được cấu hình hoặc phát hiện trong Zoom của họ là hiện hành. Các giải pháp di động với Vị trí công ty hoặc cá nhân có thể phát hiện cũng có thể được áp dụng.

Ngoài Hoa Kỳ và Canada, và đối với các số BYOC nơi nhà mạng xử lý các cuộc gọi khẩn cấp, Điểm trả lời an toàn công cộng xác định Vị trí của người dùng từ ID người gọi bằng cách tham chiếu địa chỉ hồ sơ liên kết với số đó. Trong các trường hợp này, ‘địa chỉ hồ sơ’ của các số trong nhóm phải tương ứng phù hợp với người gọi ban đầu, và địa chỉ không thể được cập nhật theo thời gian thực. Thông thường, địa chỉ mặc định của một cơ sở được dùng làm địa chỉ hồ sơ cho các số trong nhóm.

{% hint style="warning" %}
Tất cả các số trong pool số khẩn cấp phải thuộc cùng một loại—hoặc tất cả là Zoom Native hoặc tất cả là BYOC—vì các pool hỗn hợp làm phức tạp việc quản lý hồ sơ địa chỉ. Không thể hỗ trợ báo cáo địa chỉ chính xác cho người dùng chỉ có máy lẻ từ xa thông qua pool; người dùng từ xa cần một DID tương ứng với Vị trí chính của họ.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/655b5f12f60d81c69cac0ca3ecc1fd82b4a37036" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo [Định tuyến Các cuộc gọi khẩn cấp](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) bài viết Hỗ trợ.

### <mark style="color:xanh dương;">xử lý cuộc gọi  Tùy chỉnh cho Các Số Dịch vụ Khẩn cấp</mark>

Trong một số môi trường nhất định—chẳng hạn như khuôn viên doanh nghiệp, bệnh viện hoặc cơ sở an ninh cao—các tổ chức có thể cần kích hoạt quy trình phản ứng nội bộ khi các số khẩn cấp phi truyền thống được quay. Ví dụ, một quầy an ninh khuôn viên có thể liên hệ qua máy lẻ 711 hoặc một đường dây nóng về vật liệu nguy hại tại 811 có thể được xem là quan trọng đối với phản ứng khẩn cấp tại địa phương. Zoom Phone hỗ trợ **xử lý cuộc gọi  Tùy chỉnh cho Các Số Dịch vụ Khẩn cấp** , cho phép quản trị viên định nghĩa thêm các số khẩn cấp và logic Định tuyến liên quan, đồng thời vẫn duy trì khả năng kích hoạt cảnh báo khẩn cấp và nâng cấp các hành động phản ứng.

Tính năng này đặc biệt hữu ích khi bạn muốn Định tuyến cuộc gọi đến các số này tương tự như Định tuyến 911—tức là, Định tuyến cuộc gọi đến một **Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ** , kích hoạt **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp**, và tùy chọn chuyển tiếp đến các đích bên ngoài như PSAP hoặc nhóm SIP. Điều này cho phép Tổ chức của bạn mở rộng các biện pháp an toàn vượt ra ngoài các cuộc gọi khẩn cấp truyền thống.

#### Thêm Quy tắc xử lý cuộc gọi khẩn cấp tùy chỉnh

Để Cấu hình xử lý tùy chỉnh cho một số dịch vụ khẩn cấp bổ sung, hãy bắt đầu bằng cách đăng nhập vào **Cổng thông tin web của Zoom**. Từ menu điều hướng, Chọn **Quản lý hệ thống điện thoại** > **Thông tin công ty**. Nếu tài khoản của bạn đã bật Nhiều địa điểm  , hãy nhấp vào tên của cơ sở liên quan. Nếu các cơ sở bị vô hiệu hóa, hãy nhấp vào **Cài đặt tài khoản**. Tiếp, Chọn **Dịch vụ Khẩn cấp** thẻ của cơ sở.

Kéo xuống **Định tuyến Dịch vụ Khẩn cấp** phần và tìm **xử lý cuộc gọi  Tùy chỉnh cho Các Số Dịch vụ Khẩn cấp**. Nếu **xử lý cuộc gọi  Tùy chỉnh cho Các Số Dịch vụ Khẩn cấp** mục này không có, hãy mở yêu cầu Hỗ trợ Zoom để bật dịch vụ cho tài khoản. Khi sẵn sàng, hãy nhấp **Thêm** để mở hộp thoại cấu hình.

Nhập một **Tên quy tắc** thể hiện rõ mục đích của nó—ví dụ: Đường dây nóng An ninh Khuôn viên (711). Trong **Mẫu số** trường, nhập số máy nhánh nội bộ hoặc số Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng mà bạn muốn theo dõi.

{% hint style="info" %}
Các số máy nhánh không được xung đột với số Dịch vụ công cộng trong khu vực, và các số máy nhánh phải là duy nhất trên toàn bộ tài khoản của bạn. Tùy chọn, nếu định tuyến qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng, một **Biên dịch số** (mẫu thay thế sang định dạng E.164) là bắt buộc để định tuyến cuộc gọi ra bên ngoài một cách chính xác.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/f78e2518c669506a0b31edaa5762b0cfd180cb40" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Cấu hình Đường dẫn Định tuyến Tùy chỉnh

Chọn **Đường dẫn Định tuyến** từ danh sách thả xuống. Các tùy chọn bao gồm:

* **Đến Đội phản ứng an toàn nội bộ trước, và định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau Thời gian giữ tối đa** – Lý tưởng cho các Tổ chức mà đội nội bộ nên là tuyến phản ứng đầu tiên. Ví dụ, một trường học có thể muốn văn phòng an toàn trong khuôn viên phản hồi cuộc gọi “711” trước khi nó được chuyển tiếp lên 911.
* **Chỉ đến Điểm trả lời an toàn công cộng (qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng)** – Sử dụng tùy chọn này cho các số tùy chỉnh nhằm kết nối trực tiếp với các dịch vụ khẩn cấp công cộng.
* **Chỉ đến Đội phản ứng an toàn nội bộ** – Phù hợp khi đội nội bộ của Tổ chức bạn sẽ xử lý toàn bộ Sự việc, chẳng hạn như điều phối y tế tư nhân trong các hệ thống y tế lớn.
* **Chỉ đến nhóm SIP** – Dành cho việc định tuyến đến các trung tâm điều phối bên ngoài dựa trên SIP hoặc các trung tâm an ninh cơ sở.
* **Đến Đội phản ứng an toàn nội bộ trước, và định tuyến đến nhóm SIP sau Thời gian giữ tối đa (8 giây)** – Cung cấp khả năng chuyển đổi dự phòng nhanh khi làm việc với các nhà cung cấp an ninh bên ngoài hoặc nhà cung cấp dịch vụ được quản lý.

Khi tất cả các trường đã được cấu hình, hãy nhấp vào Lưu để kích hoạt quy tắc tùy chỉnh. Các cuộc gọi này giờ đây sẽ được giám sát và xử lý bằng cùng khả năng cảnh báo và leo thang mạnh mẽ như các cuộc gọi 911 tiêu chuẩn, với điều kiện **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp** được bật.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/emergency-services-best-practices/emergency-call-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.