> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/emergency-services-best-practices/emergency-call-handling.md).

# Xử lý cuộc gọi khẩn cấp

Quản trị viên có khả năng Cấu hình định tuyến cuộc gọi khẩn cấp để giúp đảm bảo các cuộc gọi sẽ đến được với lực lượng ứng phó an toàn công cộng.

### <mark style="color:xanh dương;">Phạm vi</mark>

Các điểm cuối Zoom Phone đề cập đến các ứng dụng Zoom Workplace dành cho macOS và Windows, iPadOS, điện thoại IP đã đăng ký với Zoom Phone và các máy khách VDI.

Trên các thiết bị iOS và Android, các cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện thông qua ứng dụng di động Zoom Workplace sẽ do nhà mạng di động gốc của Thiết bị xử lý. Trên các thiết bị di động iOS và Android chỉ dùng Wi‑Fi, cuộc gọi khẩn cấp của Zoom Phone được hỗ trợ. Trong các trường hợp này, ứng dụng Zoom Workplace cũng gửi email Thông báo về cuộc gọi khẩn cấp để nhóm an toàn được chỉ định được thông tin, nhưng cuộc gọi đó được định tuyến ra ngoài Zoom.

<div align="left"><figure><img src="/files/4f74e543b8bc7b80b2ceb95024e1dff99e042d86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp tới Điểm trả lời an toàn công cộng và các nhóm an toàn nội bộ</mark>

Việc định tuyến cuộc gọi khẩn cấp có thể được cấu hình ở cấp tài khoản, ở cấp cơ sở trong các triển khai nhiều cơ sở, hoặc ở cấp từng máy nhánh. Các cuộc gọi có thể được định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng, đến một Nhóm Phản hồi An toàn Nội bộ, hoặc đến cả hai song song. Nhóm Phản hồi An toàn Nội bộ là một hàng đợi cuộc gọi Zoom Phone có thể nhận, ghi và giám sát các cuộc gọi khẩn cấp, và có thể được cấu hình riêng cho từng cơ sở Zoom Phone.

{% hint style="info" %}
Các cuộc gọi khẩn cấp có thể được Định tuyến song song tới cả các Điểm trả lời an toàn công cộng và các nhóm ứng phó an toàn nội bộ. Định tuyến tới Điểm trả lời an toàn công cộng bảo đảm rằng các cuộc gọi đến được lực lượng an toàn công cộng mà không bị chậm trễ. Các tổ chức chịu trách nhiệm về sự tuân thủ của mình đối với các quy định hiện hành.
{% endhint %}

Trong môi trường sản xuất, các cuộc gọi khẩn cấp thường được chuyển đến Điểm trả lời an toàn công cộng. Đối với mục đích kiểm thử hoặc các tình huống được kiểm soát khác, quản trị viên có thể Tắt cài đặt này nếu cần.

<div align="left"><figure><img src="/files/7d1134a5d7818b26a38afea030687feca97b48d2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi  khẩn cấp cho người dùng và thiết bị chỉ dùng máy lẻ</mark>

Quản trị viên Cấu hình cách người dùng, phòng và điện thoại khu vực chung không có số điện thoại nội bộ được gán sẽ được Định tuyến khi một cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện. Những người dùng này có thể kết nối tới Điểm trả lời an toàn công cộng (PSAP). Khi bật Định tuyến PSAP, bạn phải Chọn phương thức ID người gọi để PSAP có cách gọi lại người dùng, phòng hoặc Thiết bị.

#### Nhóm số khẩn cấp

Một số tạm thời từ Nhóm số khẩn cấp có thể được dùng làm ID người gọi khi một người dùng chỉ có máy nhánh thực hiện cuộc gọi khẩn cấp. Nhóm này bao gồm một hoặc nhiều Số điện thoại dành riêng cho mục đích này.

Khi một người dùng chỉ có máy nhánh thực hiện cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ tự động được gán làm ID người gọi Đi. Trong khoảng hai giờ tiếp theo, các cuộc gọi Đến đến số đó được Định tuyến đến máy nhánh khởi tạo. Các cuộc gọi khẩn cấp tiếp theo sử dụng số Đang rảnh kế tiếp trong nhóm. Nếu tất cả các số đều đang được sử dụng, hệ thống sẽ sử dụng lại một số mà không ảnh hưởng đến cuộc gọi đang diễn ra; người gọi gần nhất sử dụng số đó sẽ trở thành đích nhận cuộc gọi lại.

{% hint style="info" %}
Nhóm phải có đủ số để hỗ trợ khối lượng dự kiến của các cuộc gọi 911 đồng thời tại một cơ sở. Mức tối thiểu về mặt kỹ thuật là một số. Số lượng máy nhánh trong một cơ sở quyết định số lượng số cần được đưa vào nhóm số khẩn cấp. Một hoặc hai số thường hỗ trợ các cơ sở có dưới 100 người dùng chỉ có máy nhánh. Các cơ sở lớn hơn thường cần thêm số để hỗ trợ nhiều cuộc gọi khẩn cấp đồng thời.
{% endhint %}

Mã quốc gia của các số trong nhóm số khẩn cấp phải khớp với quốc gia của địa chỉ khẩn cấp mặc định của cơ sở. Một cơ sở Zoom Phone chỉ nên cung cấp dịch vụ cho một quốc gia. Không hỗ trợ kết hợp các số BYOC và số Gốc trong cùng một nhóm vì điều này làm phức tạp việc duy trì các bản ghi địa chỉ.

<figure><img src="/files/76a5b9c4f3509135f35b1c161172bb4a98d038d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Lễ tân hoặc hàng đợi cuộc gọi

Một số lễ tân tự động hoặc hàng đợi cuộc gọi chuyên dụng cũng có thể được gán làm ID người gọi Đi. Các cuộc gọi lại đến số này sẽ đến lễ tân hoặc hàng đợi. Nếu sử dụng phương thức này, đích đến phải được dành riêng cho mục đích ứng phó an toàn và được một nhóm nội bộ hiểu rõ hoạt động khẩn cấp duy trì 24x7x365. Nếu không, nên cấu hình Định tuyến cuộc gọi lại để quay về máy nhánh khởi tạo.

#### Vị trí người gọi

Tại Hoa Kỳ và Canada, khi các gói và dịch vụ gọi điện gốc của Zoom được sử dụng cho các cuộc gọi khẩn cấp, địa chỉ khẩn cấp của người gọi được gửi trực tiếp đến Điểm trả lời an toàn công cộng, độc lập với ID người gọi Đi. Do đó, người dùng chỉ có máy nhánh có thể sử dụng các số từ nhóm, miễn là địa chỉ khẩn cấp đã được cấu hình hoặc phát hiện của họ trong Zoom là hiện tại. Các Giải pháp du mục có Vị trí công ty hoặc cá nhân có thể phát hiện cũng có thể được áp dụng.

Ngoài Hoa Kỳ và Canada, và đối với các số BYOC mà nhà mạng xử lý các cuộc gọi khẩn cấp, Điểm trả lời an toàn công cộng xác định Vị trí của người dùng từ ID người gọi bằng cách tham chiếu địa chỉ ghi nhận liên kết với số đó. Trong các trường hợp này, “địa chỉ ghi nhận” của các số trong nhóm phải tương ứng phù hợp với người gọi khởi tạo và không thể cập nhật địa chỉ theo thời gian thực. Thông thường, địa chỉ mặc định của một cơ sở được dùng làm địa chỉ ghi nhận cho các số trong nhóm.

{% hint style="warning" %}
Tất cả các số trong nhóm số khẩn cấp phải cùng một loại—hoặc tất cả là Zoom Native hoặc tất cả là BYOC—vì các nhóm trộn lẫn làm phức tạp việc quản lý hồ sơ địa chỉ. Không thể hỗ trợ báo cáo địa chỉ chính xác cho người dùng chỉ có máy nhánh ở Vị trí từ xa thông qua nhóm; người dùng từ xa cần một DID tương ứng với Vị trí chính của họ.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/655b5f12f60d81c69cac0ca3ecc1fd82b4a37036" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo [Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) bài viết Hỗ trợ.

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp</mark>

Trong một số môi trường nhất định—chẳng hạn như khuôn viên doanh nghiệp, bệnh viện hoặc cơ sở an ninh cao—các tổ chức có thể cần kích hoạt quy trình phản ứng nội bộ khi các số khẩn cấp phi truyền thống được quay. Ví dụ, quầy an ninh khuôn viên có thể liên lạc qua máy nhánh 711 hoặc đường dây nóng về vật liệu nguy hại tại 811 có thể được xem là quan trọng đối với ứng phó khẩn cấp tại chỗ. Zoom Phone hỗ trợ **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số Dịch vụ Khẩn cấp**, cho phép quản trị viên xác định các số khẩn cấp bổ sung và logic định tuyến liên quan, đồng thời vẫn giữ khả năng kích hoạt cảnh báo khẩn cấp và tăng cấp các hành động phản ứng.

Tính năng này đặc biệt hữu ích khi bạn muốn định tuyến cuộc gọi đến các số này tương tự như định tuyến 911—that is, định tuyến cuộc gọi đến một **Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ**, kích hoạt **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp**, và tùy chọn chuyển tiếp đến các đích bên ngoài như PSAP hoặc nhóm SIP. Điều này cho phép Tổ chức của bạn mở rộng các biện pháp an toàn vượt ra ngoài các cuộc gọi khẩn cấp truyền thống.

#### Thêm quy tắc xử lý cuộc gọi khẩn cấp tùy chỉnh

Để Cấu hình xử lý tùy chỉnh cho một số dịch vụ khẩn cấp bổ sung, hãy bắt đầu bằng cách đăng nhập vào **Cổng thông tin web của Zoom**. Từ menu điều hướng, Chọn **thực đơn con Quản lý hệ thống điện thoại** > **Thông tin công ty**. Nếu tài khoản của bạn bật Nhiều địa điểm, nhấp vào tên của cơ sở liên quan. Nếu các cơ sở bị vô hiệu hóa, nhấp vào **Cài đặt tài khoản**. Tiếp, Chọn **Dịch vụ khẩn cấp** .

Cuộn xuống đến **Định tuyến Dịch vụ khẩn cấp** mục và tìm **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp**. Nếu **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp** nếu phần này không được trình bày, mở một yêu cầu với Hỗ trợ Zoom để Bật dịch vụ cho tài khoản. Khi sẵn sàng, nhấp **Thêm** để mở hộp thoại cấu hình.

Đi vào một **Tên quy tắc** sao cho phản ánh rõ ràng mục đích của nó—ví dụ: Đường dây nóng An ninh Khuôn viên (711). Trong **Mẫu số** trường, nhập số máy nhánh nội bộ hoặc số Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng bạn muốn giám sát.

{% hint style="info" %}
Các máy nhánh không được xung đột với số Dịch vụ công trong khu vực, và các máy nhánh phải là duy nhất trong toàn bộ tài khoản của bạn. Tùy chọn, nếu Định tuyến qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng, một **Dịch số** (mẫu thay thế sang định dạng E.164) là bắt buộc để định tuyến cuộc gọi ra bên ngoài một cách chính xác.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/f78e2518c669506a0b31edaa5762b0cfd180cb40" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Cấu hình Đường dẫn Định tuyến tùy chỉnh

Chọn mục mong muốn **Đường dẫn Định tuyến** từ danh sách thả xuống. Các tùy chọn bao gồm:

* **Đến Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ trước, và định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau Thời gian giữ tối đa** – Lý tưởng cho các Tổ chức nơi nhóm nội bộ nên là tuyến phản ứng đầu tiên. Ví dụ, một trường học có thể muốn văn phòng an toàn khuôn viên phản hồi cuộc gọi “711” trước khi nó leo thang thành 911.
* **Chỉ đến Điểm trả lời an toàn công cộng (qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng)** – Dùng tùy chọn này cho các số tùy chỉnh nhằm liên hệ trực tiếp với dịch vụ khẩn cấp công cộng.
* **Chỉ đến Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ** – Phù hợp khi nhóm nội bộ của Tổ chức bạn sẽ xử lý toàn bộ Sự việc, chẳng hạn như điều phối y tế riêng trong các hệ thống Y tế lớn.
* **Chỉ đến nhóm SIP** – Dành cho Định tuyến đến bộ phận điều phối ngoài dựa trên SIP hoặc các trung tâm an ninh cơ sở.
* **Đến Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ trước, và định tuyến đến nhóm SIP sau Thời gian giữ tối đa (8 giây)** – Cung cấp khả năng chuyển đổi dự phòng nhanh khi làm việc với các nhà cung cấp an ninh bên ngoài hoặc nhà cung cấp dịch vụ được quản lý.

Sau khi tất cả các trường được cấu hình, hãy nhấp Lưu để kích hoạt quy tắc tùy chỉnh. Các cuộc gọi này giờ sẽ được giám sát và xử lý bằng cùng các khả năng cảnh báo và leo thang mạnh mẽ như các cuộc gọi 911 Tiêu chuẩn, với điều kiện **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp** được bật.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/emergency-services-best-practices/emergency-call-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.