# Xử lý cuộc gọi khẩn cấp

Quản trị viên có khả năng Cấu hình định tuyến cuộc gọi khẩn cấp để giúp đảm bảo các cuộc gọi sẽ đến được với lực lượng ứng phó an toàn công cộng.

### <mark style="color:xanh dương;">Phạm vi</mark>

Các điểm cuối Zoom Phone đề cập đến các ứng dụng Zoom Workplace dành cho macOS và Windows, iPadOS, điện thoại IP đã đăng ký với Zoom Phone, và các ứng dụng VDI.

Trên các Thiết bị iOS và Android, các cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện thông qua ứng dụng di động Zoom Workplace được nhà mạng di động gốc của Thiết bị xử lý. Trên các Thiết bị di động iOS và Android chỉ có Wifi, Zoom Phone cuộc gọi khẩn cấp được hỗ trợ. Trong những trường hợp này, ứng dụng Zoom Workplace cũng gửi email Thông báo về cuộc gọi khẩn cấp để nhóm an toàn được chỉ định được thông báo, nhưng bản thân cuộc gọi được định tuyến bên ngoài Zoom.

<div align="left"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f5e431e858ec95b43b832641c98cf05d30547521%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp đến Điểm trả lời an toàn công cộng và các nhóm an toàn nội bộ</mark>

Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp có thể được cấu hình ở cấp tài khoản, ở cấp cơ sở trong các triển khai nhiều cơ sở, hoặc ở cấp máy lẻ cá nhân. Các cuộc gọi có thể được định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng, đến Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ, hoặc đến cả hai song song. Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ là một hàng đợi cuộc gọi Zoom Phone có thể nhận, ghi và giám sát các cuộc gọi khẩn cấp, và có thể được cấu hình riêng cho từng cơ sở Zoom Phone.

{% hint style="info" %}
Các cuộc gọi khẩn cấp có thể được Định tuyến song song đến cả Điểm trả lời an toàn công cộng (PSAPs) và các đội phản ứng an toàn nội bộ. Định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng đảm bảo rằng các cuộc gọi đến được lực lượng an toàn công cộng mà không bị chậm trễ. Các tổ chức chịu trách nhiệm về việc tuân thủ các quy định hiện hành.
{% endhint %}

Trong môi trường sản xuất, các cuộc gọi khẩn cấp thường được chuyển đến Điểm trả lời an toàn công cộng. Đối với mục đích kiểm thử hoặc các tình huống được kiểm soát khác, quản trị viên có thể Tắt cài đặt này nếu cần.

<div align="left"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-dced29bb6631e6991c2fd5986e07b33620b1dc5b%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi khẩn cấp cho người dùng và thiết bị chỉ dùng máy lẻ</mark>

Quản trị viên Cấu hình cách người dùng, phòng và điện thoại khu vực chung không có số điện thoại cục bộ được chỉ định được Định tuyến khi một cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện. Những người dùng này có thể kết nối tới Điểm trả lời an toàn công cộng (PSAP). Khi bật Định tuyến PSAP, bạn phải Chọn một phương thức ID người gọi để PSAP có thể gọi lại cho người dùng, phòng hoặc Thiết bị.

#### Nhóm số khẩn cấp

Một số tạm thời từ Nhóm số khẩn cấp có thể được dùng làm ID người gọi khi một người dùng chỉ có máy lẻ thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp. Nhóm này bao gồm một hoặc nhiều Số điện thoại dành riêng cho mục đích này.

Khi một người dùng chỉ có máy lẻ thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ tự động được gán làm ID người gọi Đi. Trong khoảng hai giờ tiếp theo, các cuộc gọi Đến đến số đó sẽ được Định tuyến tới máy lẻ khởi tạo. Các cuộc gọi khẩn cấp tiếp theo sẽ dùng số khả dụng tiếp theo trong nhóm. Nếu tất cả các số đều đang được sử dụng, hệ thống sẽ dùng lại một số mà không ảnh hưởng đến cuộc gọi đang diễn ra; người gọi gần đây nhất đã dùng số đó sẽ trở thành đích gọi lại.

{% hint style="info" %}
Nhóm phải có đủ số để đáp ứng lưu lượng dự kiến của các cuộc gọi 911 đồng thời tại một cơ sở. Mức tối thiểu về mặt kỹ thuật là một. Số lượng máy lẻ trong một cơ sở quyết định cần bao nhiêu số được đưa vào nhóm số khẩn cấp. Một hoặc hai số thường đáp ứng được cho các cơ sở có dưới 100 người dùng chỉ có máy lẻ. Các cơ sở lớn hơn thường cần thêm số để đáp ứng nhiều cuộc gọi khẩn cấp đồng thời.
{% endhint %}

Mã quốc gia của các số trong nhóm số khẩn cấp phải khớp với quốc gia của địa chỉ khẩn cấp mặc định của cơ sở. Một cơ sở Zoom Phone chỉ nên cung cấp dịch vụ cho một quốc gia. Không hỗ trợ trộn các số BYOC và Native trong cùng một nhóm, vì điều đó làm phức tạp việc duy trì các bản ghi địa chỉ.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-bcf585e8eace92748a6a7125915bee47d6be03dc%2Fimage%20(47)%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Lễ tân hoặc hàng đợi cuộc gọi

Một số lễ tân tự động hoặc hàng đợi cuộc gọi chuyên dụng cũng có thể được gán làm ID người gọi Đi. Các cuộc gọi lại tới số này sẽ đến lễ tân hoặc hàng đợi. Nếu phương pháp này được sử dụng, đích đến phải được dành riêng cho mục đích phản hồi an toàn và được một nhóm nội bộ am hiểu hoạt động khẩn cấp duy trì 24x7x365. Nếu không, Định tuyến gọi lại nên được cấu hình để quay về máy lẻ khởi tạo.

#### Vị trí người gọi

Tại Mỹ và Canada, khi các gói gọi và dịch vụ gọi gốc của Zoom được sử dụng cho các cuộc gọi khẩn cấp, địa chỉ khẩn cấp của người gọi được gửi trực tiếp tới Điểm trả lời an toàn công cộng, độc lập với ID người gọi Đi. Do đó, người dùng chỉ có máy lẻ có thể dùng các số từ nhóm, miễn là địa chỉ khẩn cấp đã được cấu hình hoặc phát hiện của họ trong Zoom là hiện hành. Các giải pháp du mục với Vị trí công ty hoặc cá nhân có thể phát hiện cũng có thể được áp dụng.

Ngoài Mỹ và Canada, và đối với các số BYOC mà nhà mạng xử lý các cuộc gọi khẩn cấp, Điểm trả lời an toàn công cộng xác định Vị trí của người dùng từ ID người gọi bằng cách tham chiếu địa chỉ ghi gắn với số đó. Trong những trường hợp này, “địa chỉ ghi” của các số trong nhóm phải tương ứng phù hợp với người gọi khởi tạo, và địa chỉ không thể được cập nhật theo thời gian thực. Thông thường, địa chỉ mặc định của một cơ sở được dùng làm địa chỉ ghi cho các số trong nhóm.

{% hint style="warning" %}
Tất cả các số trong nhóm số khẩn cấp phải thuộc cùng một loại—hoặc tất cả là Zoom Native hoặc tất cả là BYOC—vì các nhóm kết hợp làm phức tạp việc quản lý hồ sơ địa chỉ. Không thể hỗ trợ báo cáo địa chỉ chính xác cho người dùng ở xa chỉ có máy lẻ thông qua nhóm này; người dùng ở xa cần một DID tương ứng với Vị trí chính của họ.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-ccc7e2cab6f304fb95267841c628c53cbc33cbbf%2Fimage%20(48)%20(1).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo [Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) bài viết Hỗ trợ.

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho Số dịch vụ khẩn cấp</mark>

Trong một số môi trường nhất định—chẳng hạn như khuôn viên doanh nghiệp, bệnh viện hoặc cơ sở an ninh cao—tổ chức có thể cần kích hoạt quy trình phản ứng nội bộ khi quay các số khẩn cấp phi truyền thống. Ví dụ, một bàn an ninh trong khuôn viên có thể liên hệ qua máy lẻ 711 hoặc một đường dây nóng về vật liệu nguy hại ở 811 có thể được xem là quan trọng đối với phản ứng khẩn cấp tại địa phương. Zoom Phone hỗ trợ **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho Số Dịch vụ khẩn cấp**, cho phép quản trị viên xác định thêm các số khẩn cấp và logic Định tuyến liên quan, đồng thời vẫn duy trì khả năng kích hoạt cảnh báo khẩn cấp và nâng cấp hành động phản ứng.

Tính năng này đặc biệt hữu ích khi bạn muốn Định tuyến cuộc gọi đến các số này tương tự như Định tuyến 911—that is, Định tuyến cuộc gọi đến một **Nhóm phản ứng an toàn nội bộ**, kích hoạt **Cảnh báo dịch vụ khẩn cấp**và tùy chọn chuyển tiếp đến các điểm đến bên ngoài như PSAP hoặc nhóm SIP. Điều này cho phép Tổ chức của bạn mở rộng các biện pháp an toàn vượt ra ngoài các cuộc gọi khẩn cấp truyền thống.

#### Thêm Quy tắc xử lý cuộc gọi Khẩn cấp Tùy chỉnh

Để Cấu hình xử lý tùy chỉnh cho một số dịch vụ khẩn cấp bổ sung, hãy bắt đầu bằng cách đăng nhập vào **Cổng thông tin web của Zoom**. Từ menu điều hướng, Chọn **quản lý hệ thống điện thoại** > **Thông tin công ty**. Nếu tài khoản của bạn đã bật Nhiều địa điểm  , hãy nhấp vào tên của cơ sở liên quan. Nếu các cơ sở bị tắt, hãy nhấp vào **Cài đặt tài khoản**. Tiếp, Chọn **Dịch vụ Khẩn cấp** thẻ của cơ sở.

Cuộn xuống **Định tuyến Dịch vụ Khẩn cấp** phần và tìm **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho Số dịch vụ khẩn cấp**. Nếu **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho Số dịch vụ khẩn cấp** phần không trình bày, hãy mở một yêu cầu Hỗ trợ Zoom để bật dịch vụ cho tài khoản. Khi sẵn sàng, nhấp vào **Thêm** để mở hộp thoại cấu hình.

Đi vào một **Tên Quy tắc** phản ánh rõ mục đích của nó—ví dụ: Campus Security Hotline (711). Trong **Mẫu Số** trường này, nhập số máy lẻ nội bộ hoặc số Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng mà bạn muốn giám sát.

{% hint style="info" %}
Các số máy lẻ không được xung đột với các số Dịch vụ Công cộng trong khu vực, và các số máy lẻ phải là duy nhất trên tài khoản của bạn. Tùy chọn, nếu định tuyến qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng, một **Định tuyến số** (mẫu thay thế sang định dạng E.164) là bắt buộc để định tuyến cuộc gọi ra ngoài chính xác.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5490b101bca25e7960359c45df7a6fa8cf3c5919%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Cấu hình Đường dẫn Định tuyến Tùy chỉnh

Chọn **Đường dẫn Định tuyến** từ danh sách thả xuống. Các tùy chọn bao gồm:

* **Đến nhóm Ứng phó An toàn Nội bộ trước, và định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau Thời gian giữ tối đa** – Lý tưởng cho Tổ chức mà nhóm nội bộ phải là tuyến phản ứng đầu tiên. Ví dụ, một trường học có thể muốn văn phòng an toàn trong khuôn viên xử lý một cuộc gọi “711” trước khi nó leo thang lên 911.
* **Chỉ đến Điểm trả lời an toàn công cộng (qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng)** – Dùng cho các số tùy chỉnh nhằm liên hệ trực tiếp với dịch vụ khẩn cấp công cộng.
* **Chỉ đến nhóm Ứng phó An toàn Nội bộ** – Phù hợp khi nhóm nội bộ của Tổ chức sẽ xử lý toàn bộ Sự việc, chẳng hạn như điều phối y tế tư nhân trong các hệ thống Y tế lớn.
* **Chỉ đến nhóm SIP** – Dùng để định tuyến đến điều phối SIP bên ngoài hoặc các trung tâm an ninh cơ sở.
* **Đến nhóm Ứng phó An toàn Nội bộ trước, và định tuyến đến nhóm SIP sau Thời gian giữ tối đa (8 giây)** – Cung cấp chuyển đổi dự phòng nhanh khi làm việc với các nhà cung cấp an ninh bên ngoài hoặc nhà cung cấp dịch vụ quản lý.

Sau khi tất cả các trường được cấu hình, hãy nhấp Lưu để kích hoạt quy tắc tùy chỉnh. Những cuộc gọi này giờ sẽ được giám sát và xử lý bằng cùng các khả năng cảnh báo và leo thang mạnh mẽ như các cuộc gọi 911 tiêu chuẩn, với điều kiện **Cảnh báo dịch vụ khẩn cấp** được bật.