Zoom Trung tâm liên hệ
Các phần sau mô tả các Tính năng và chức năng của Zoom AI Companion được tích hợp với trung tâm liên hệ Zoom.
Phân tích Cảm xúc của Người tiêu dùng
Tính năng Phân tích Cảm xúc của trung tâm liên hệ Zoom cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về cảm xúc của khách hàng trong quá trình nhắn tin và tương tác thoại. Sử dụng AI, tính năng này liên tục đánh giá các bản chép lời cuộc trò chuyện để đo lường cảm xúc của người tiêu dùng trong suốt quá trình tương tác.
Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các nhóm Hỗ trợ khách hàng, giúp nhân viên xác định và phản hồi sự thay đổi trong cảm xúc khi cuộc trò chuyện diễn biến. Bằng cách nhận biết ngôn ngữ tích cực, trung lập hoặc tiêu cực, nhân viên có thể điều chỉnh cách tiếp cận để cải thiện trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng.
Mô hình phân tích cảm xúc mặc định của trung tâm liên hệ Zoom—khác với mô hình được dùng trong Zoom Quality Management—đánh giá cảm xúc dựa trên ba câu cuối cùng. Mô hình tập trung vào cách chọn từ trong bản chép lời, vì vậy những cụm như “Tôi rất bực mình” hoặc “Điều này thật phiền” có khả năng sẽ nhận được đánh giá cảm xúc tiêu cực, trong khi những biểu đạt tích cực như “Điều này thật tuyệt!” hoặc “Tuyệt!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung lập như “ok” thường cho ra đánh giá trung lập.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng Phân tích Cảm xúc với AI Companion.
Chỉ số Cuộc trò chuyện của Nhân viên
Tính năng Chỉ số Cuộc trò chuyện của Nhân viên của trung tâm liên hệ Zoom cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về tốc độ nói và độ dài lời nói của nhân viên trong quá trình tương tác. Bằng cách phân tích các mẫu cuộc trò chuyện, tính năng này giúp nhân viên nhận ra khi nào họ có thể đang nói quá nhanh hoặc quá lâu, cho phép họ điều chỉnh cách tiếp cận để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các nhóm Hỗ trợ khách hàng tập trung vào việc cải thiện chất lượng giao tiếp, giúp đảm bảo các cuộc trò chuyện luôn rõ ràng, hấp dẫn và cân bằng để nâng cao tương tác tổng thể với khách hàng.
Các mốc chuẩn cho các số liệu phân tích này như sau:
Quá chậm
Tốt
Quá nhanh
Tốc độ nói(Từ mỗi phút)
1-110
110-160
160+
Tích cực
Tiêu cực
Độ dài lời nói(Thời gian)
< 2:30
> 2:30
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng Chỉ số Cuộc trò chuyện của Nhân viên với AI Companion.
Tóm tắt cuộc trò chuyện
Khi tính năng Tóm tắt cuộc trò chuyện của trung tâm liên hệ Zoom được bật, nhân viên có thể xem trước bản tóm tắt cuộc trò chuyện trước đó của người tiêu dùng khi nhận một tương tác được chuyển tiếp từ tác nhân ảo hoặc từ một nhân viên trung tâm liên hệ khác.
Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị một lần chuyển từ tác nhân ảo sang nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ và bao gồm một bản tóm tắt ngắn do AI tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với tác nhân ảo.
Ngoài ra, hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về bản tóm tắt do AI tạo ra khi chuẩn bị chuyển một tương tác sang nhân viên khác.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem các bản tóm tắt tương tác.
Nhiệm vụ theo dõi
Tính năng Nhiệm vụ theo dõi do AI tạo ra của trung tâm liên hệ Zoom giúp nhân viên luôn ngăn nắp bằng cách tự động xác định và đề xuất các hành động theo dõi dựa trên chi tiết cuộc trò chuyện. Nếu người tiêu dùng nêu ra một vấn đề và nhân viên đồng ý thực hiện hành động, AI Companion sẽ tạo một nhiệm vụ được đề xuất để vấn đề đó có thể được xử lý.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về sử dụng Nhiệm vụ theo dõi với AI Companion.
Phản hồi thông minh
Tính năng Phản hồi thông minh của trung tâm liên hệ Zoom giúp nhân viên tinh chỉnh nhắn tin của họ bằng cách cung cấp các gợi ý do AI tạo ra cho việc biên tập, diễn đạt lại và điều chỉnh giọng điệu. Điều này giúp đảm bảo phản hồi của nhân viên luôn chuyên nghiệp, rõ ràng và phù hợp với các tiêu chuẩn giao tiếp của công ty.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về sử dụng phản hồi thông minh với AI Companion.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?