# Zoom Contact Center

Các phần sau mô tả các tính năng và chức năng của Zoom AI Companion được tích hợp với Zoom Contact Center.

### Phân tích cảm nhận người tiêu dùng

Tính năng Phân tích Cảm nhận của Zoom Contact Center cung cấp cái nhìn theo thời gian thực về cảm nhận của khách hàng trong các tương tác nhắn tin và thoại. Sử dụng AI, nó liên tục đánh giá bản ghi hội thoại để đo lường cảm nhận của người tiêu dùng trong suốt quá trình tương tác.

Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các đội hỗ trợ khách hàng, giúp đại diện nhận diện và phản hồi những thay đổi về cảm nhận khi cuộc trò chuyện tiến triển. Bằng cách nhận biết ngôn ngữ tích cực, trung tính hoặc tiêu cực, đại diện có thể điều chỉnh cách tiếp cận để cải thiện trải nghiệm và mức độ gắn kết của khách hàng.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Một phân tích cảm nhận tích cực trong Zoom Contact Center</p></figcaption></figure>

Mô hình phân tích cảm nhận mặc định của Zoom Contact Center — khác với mô hình được sử dụng trong Zoom Quality Management — đánh giá cảm nhận dựa trên *ba câu cuối cùng*. Mô hình tập trung vào lựa chọn từ trong bản ghi, vì vậy những cụm từ như “Tôi rất tức giận” hoặc “Thật là phiền toái” có khả năng nhận được đánh giá cảm nhận tiêu cực, trong khi các biểu đạt tích cực như “Tuyệt vời!” hoặc “Tuyệt!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung tính như “ok” thường cho kết quả đánh giá trung tính.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng [Phân tích Cảm nhận](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) với AI Companion.

### Chỉ số lời nói của đại diện

Tính năng Chỉ số Lời nói của đại diện của Zoom Contact Center cung cấp những hiểu biết theo thời gian thực về tốc độ nói và độ dài lời nói của đại diện trong các cuộc tương tác. Bằng cách phân tích mô hình hội thoại, nó giúp đại diện nhận ra khi họ có thể đang nói quá nhanh hoặc quá lâu, cho phép họ điều chỉnh cách tiếp cận để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các đội dịch vụ khách hàng tập trung vào nâng cao chất lượng giao tiếp, giúp đảm bảo các cuộc trò chuyện rõ ràng, thu hút và cân bằng để cải thiện tương tác tổng thể với khách hàng.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Các đánh giá chỉ số lời nói của một đại diện</p></figcaption></figure>

Ngưỡng chuẩn cho các phân tích này như sau:

|                              | **Quá chậm** | **Tốt** | **Quá nhanh** |
| ---------------------------- | ------------ | ------- | ------------- |
| **Tốc độ nói**(Từ trên phút) | 1-110        | 110-160 | 160+          |

|                               | **Tích cực** | **Tiêu cực** |
| ----------------------------- | ------------ | ------------ |
| **Độ dài lời nói**(Thời gian) | < 2:30       | > 2:30       |

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng [Chỉ số lời nói của đại diện](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) với AI Companion.

### Tóm tắt cuộc trò chuyện

Khi tính năng Tóm tắt Cuộc trò chuyện của Zoom Contact Center được bật, đại diện có thể xem trước tóm tắt về cuộc trò chuyện trước đó của khách hàng khi nhận một tương tác được chuyển đến, từ một đại lý ảo hoặc một đại diện trung tâm liên hệ khác.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị một cuộc chuyển từ đại lý ảo sang đại diện trực tiếp để hỗ trợ và bao gồm một tóm tắt ngắn do AI tạo về cuộc trò chuyện của người dùng với đại lý ảo.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Một tóm tắt cuộc trò chuyện từ một cuộc gọi được chuyển</p></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về tóm tắt do AI tạo khi chuẩn bị chuyển một tương tác cho đại diện khác.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Một tóm tắt cuộc trò chuyện tự động khi chuyển cuộc gọi</p></figcaption></figure>

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xem tóm tắt tương tác](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Nhiệm vụ theo dõi

Tính năng Nhiệm vụ Theo dõi do AI tạo của Zoom Contact Center giúp đại diện giữ tổ chức bằng cách tự động xác định và gợi ý các hành động theo dõi dựa trên chi tiết cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng nêu vấn đề và đại diện đồng ý thực hiện hành động, AI Companion sẽ tạo một nhiệm vụ gợi ý để vấn đề đó được giải quyết.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Các nhiệm vụ theo dõi được tạo từ một cuộc trò chuyện</p></figcaption></figure>

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng Nhiệm vụ Theo dõi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) với AI Companion.

### Phản hồi Thông minh

Tính năng Phản hồi Thông minh của Zoom Contact Center giúp đại diện hoàn thiện tin nhắn bằng cách cung cấp các gợi ý do AI tạo để chỉnh sửa bản sao, diễn đạt lại và điều chỉnh giọng điệu. Điều này giúp đảm bảo phản hồi của đại diện luôn chuyên nghiệp, rõ ràng và phù hợp với tiêu chuẩn giao tiếp của công ty.

<figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Giao diện người dùng Phản hồi Thông minh</p></figcaption></figure>

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng phản hồi thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) với AI Companion.