> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # Quản trị ## Đang lên lịch Việc tạo một Lên lịch trong Quản lý nhân sự là quy trình gồm ba bước: **Thiết lập**, **Lập kế hoạch**, và **Tinh chỉnh**.
### **Thiết lập** Để bắt đầu đang lên lịch trong Quản lý nhân sự, hãy thiết lập cơ sở hạ tầng đang lên lịch cốt lõi hỗ trợ quy trình. Việc này bao gồm tạo Nhóm Lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc sẽ được liên kết với các nhân viên. Khi các thành phần cơ sở hạ tầng này đã sẵn sàng cho một Nhóm Lên lịch cụ thể, quản trị viên đang lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn lập kế hoạch. ### **Lập kế hoạch** Giai đoạn lập kế hoạch xác định bản chất của một Lên lịch. Khi ra mắt sản phẩm, các quản trị viên Đang lên lịch có hai phương thức đang lên lịch khả dụng: * **Lên lịch thủ công**: Tạo và tùy chỉnh một Lên lịch bằng Hoạt động và Ca làm việc. * **Dự báo**: Một giải pháp đang lên lịch cơ giới hóa sử dụng thông tin Hoạt động và Ca làm việc để lên lịch cho nhân viên theo khối lượng tương tác được dự báo, nhưng có thể yêu cầu *một số* điều chỉnh thủ công. Sau khi quyết định phương pháp đang lên lịch và thực hiện các quy trình phụ cần thiết (nếu có), quản trị viên đang lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn tinh chỉnh. ### **Tinh chỉnh** Giai đoạn tinh chỉnh bao gồm việc tinh chỉnh một Lên lịch hoặc Dự báo để bảo đảm có đủ phạm vi bao phủ cho Hoạt động và Ca làm việc. Với đang lên lịch thủ công, điều này đòi hỏi xác nhận rằng phạm vi bao phủ đã lên lịch đáp ứng nhu cầu dự kiến của bạn. Với Dự báo, hãy xác nhận rằng có đủ nhân sự ròng cho khối lượng tương tác dự kiến. ## Dự báo ### **Tạo Dự báo** Sử dụng Dự báo để dự đoán trước khối lượng tương tác trong tương lai của trung tâm liên hệ và duy trì đủ nhân sự. Mặc dù một Dự báo phụ thuộc vào việc phát triển thêm cơ sở hạ tầng đang lên lịch — như Nhóm Lên lịch — việc tạo Dự báo có thể được hiểu theo ba giai đoạn: **Khởi tạo**, **Xem trước**, và **Xem trước**.
### **Khởi tạo** Xuất bản * Giai đoạn khởi tạo sử dụng cơ sở hạ tầng có sẵn, đặc biệt là Nhóm Lên lịch. Nếu một Nhóm Lên lịch được thiết lập với ít nhất một hàng đợi trung tâm liên hệ và các nhân viên liên quan của nó, các bước còn lại bao gồm xác định những khía cạnh thiết yếu của Dự báo. Việc này bao gồm: * chỉ định tên * chỉ định ngày bắt đầu * đặt thời lượng (tối đa bốn tuần) ### **Xem trước** xác định các chỉ số mục tiêu cần được xem xét ### **Xem trước** Giai đoạn xem trước cung cấp bản tóm tắt toàn diện về khối lượng cuộc gọi dự kiến và nhu cầu nhân sự dự kiến. Điều này bao gồm khối lượng dự kiến cho mỗi khoảng 15 phút và thời lượng trung bình của xử lý cuộc gọi (ví dụ: thời gian nói chuyện + thời gian giữ máy + công việc sau cuộc gọi). Các quản trị viên đang lên lịch có thể tinh chỉnh hoặc chỉnh sửa hàng loạt Dự báo để tính đến bất kỳ thay đổi khối lượng dự kiến nào chưa được phản ánh qua dữ liệu lịch sử. Sau khi xác nhận khối lượng dự báo, hãy tạo đề xuất nhân sự cho Dự báo. ## Sau khi xem trước khối lượng cuộc gọi và yêu cầu nhân sự của một Dự báo, hãy hoàn tất và xuất bản Dự báo sang Lên lịch. Bạn có thể cần thực hiện lần tinh chỉnh thứ hai đối với mức nhân sự để bảo đảm đủ phạm vi bao phủ cho khối lượng tương tác dự kiến. Khi mức nhân sự được xác nhận, hãy xuất bản Lên lịch dự báo. Quản lý trong ngày ### **Phần sau đây trình bày về quản lý nhân viên và lên lịch trong ngày.** Quản lý Lên lịch và Hoạt động Trong suốt một ngày làm việc, khối lượng tương tác được dự báo và số lượng nhân viên thực tế có thể không phải lúc nào cũng khớp, đòi hỏi người giám sát trung tâm cuộc gọi phải thực hiện các điều chỉnh đột xuất đối với Lên lịch và Hoạt động. Để xử lý hiệu quả những thay đổi này, người giám sát có thể thực hiện quản lý trong ngày trong Lên lịch, cho phép họ linh hoạt thêm, xóa hoặc thay thế các hoạt động đã lên lịch, theo hàng loạt hoặc cho từng nhân viên riêng lẻ.
  • Từ Lên lịch đã xuất bản, người giám sát có thể thực hiện các hành động sau để quản lý trong ngày:
  • Chỉnh sửa Hoạt động đã được chỉ định
  • Chỉnh sửa Thời lượng Hoạt động hoặc Thời gian Bắt đầu/Kết thúc
  • Xem lại Nhân sự ròng
  • Thêm Hoạt động cho một cá nhân
### Thêm Hoạt động hàng loạt Bảng điều khiển tuân thủ | | | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | Tỷ lệ phần trăm tuân thủ hằng ngày của nhân viên {% hint style="success" %} **Bảng điều khiển Tuân thủ theo dõi hoạt động trực tiếp của nhân viên so với Lên lịch đã xuất bản. Nếu trạng thái hiện tại của một nhân viên không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ bị đánh dấu là không tuân thủ và điểm tuân thủ hằng ngày của nhân viên sẽ được cập nhật linh hoạt.** Ví dụ {% endhint %}
## Nếu một nhân viên được lên lịch cho Hoạt động Hàng đợi Điện thoại từ 8 giờ đến 10 giờ sáng nhưng lại nghỉ giải lao ngoài kế hoạch lúc 9 giờ, họ sẽ bị đánh dấu là không tuân thủ và tỷ lệ phần trăm tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật linh hoạt cho đến khi trạng thái của họ quay lại Hoạt động đã được chỉ định. Báo cáo ### **Các phần sau đây trình bày các báo cáo và dữ liệu khác nhau có trong Quản lý nhân sự.** Báo cáo Tuân thủ Lịch sử Báo cáo Tuân thủ Lịch sử cung cấp bản tóm tắt hiệu suất tuân thủ của nhân viên trong một khung thời gian cụ thể, tối đa 30 ngày cho mỗi báo cáo.
### **Nếu báo cáo có nhiều ngày, ban đầu báo cáo sẽ hiển thị mức tuân thủ trung bình của người dùng trong khung thời gian được chỉ định. Người giám sát có thể mở rộng báo cáo trung bình của người dùng và xem lại mức tuân thủ của họ cho từng ngày.** Báo cáo Hoạt động Lên lịch
### **Báo cáo Hoạt động Lên lịch cung cấp bản tóm tắt chi tiết về các Hoạt động của nhân viên đã lên lịch cho cả ngày trong quá khứ và tương lai, cho thấy lượng thời gian được phân bổ cho từng Hoạt động mỗi ngày. Người giám sát có thể lọc báo cáo theo từng cá nhân, Hoạt động cụ thể và Nhóm Lên lịch để giúp bảo đảm đủ nhân sự và duy trì mức dịch vụ. Báo cáo này cũng có thể được xuất sang CSV, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cộng tác và xem xét kỹ lưỡng lịch làm việc, đồng thời cho phép quản lý nguồn lực và lập kế hoạch tốt hơn.** Báo cáo Dự báo so với Thực tế
### **Người giám sát có thể dễ dàng so sánh khối lượng dự báo và thực tế, thời lượng xử lý trung bình (AHD) và nhân sự cho một khoảng thời gian đã chọn trong Báo cáo Dự báo so với Thực tế. Báo cáo này giúp các nhóm phát hiện chênh lệch và cải thiện việc lập kế hoạch trong tương lai. Dữ liệu có thể được xem theo ngày, tuần hoặc tháng, kèm theo tỷ lệ chênh lệch phần trăm. Để so sánh nhân sự chính xác hơn, người giám sát có thể đặt thời lượng ca làm việc cho các dự báo ngắn hạn để tính số nhân viên riêng biệt mỗi ngày.** Báo cáo trong ngày
### **Quản trị viên và người giám sát có thể xem báo cáo trong ngày để so sánh độ chính xác Dự báo của một Lên lịch với khối lượng tương tác của ngày trước đó hoặc ngày hiện tại. Điều này cho phép người giám sát xác định chênh lệch Dự báo và đưa ra quyết định nhân sự linh hoạt nếu khối lượng tương tác trong ngày lệch đáng kể so với Dự báo.** Nhật ký kiểm tra | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Cập nhật Trạng thái Yêu cầu Nghỉ phép Quản lý thay đổi yêu cầu Lên lịch của nhân viên
### Nếu được cho phép, nhân viên Quản lý nhân sự có thể sử dụng cổng thông tin web để gửi yêu cầu nghỉ phép và thay đổi lịch, giúp đơn giản hóa việc quản lý lịch. Các quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có thể phê duyệt và quản lý các yêu cầu này từ cổng thông tin web. #### Bảng nhân viên Người giám sát có thể sử dụng Bảng nhân viên để quản lý phạm vi bao phủ ca làm việc và chi phí lao động #### Bảng nhân viên cung cấp cho người giám sát một không gian làm việc để xử lý mất cân bằng nhân sự thông qua các đề nghị ca làm việc và cơ hội nghỉ tự nguyện. Người giám sát tạo các đề nghị khi nhu cầu dự báo không phù hợp với phạm vi bao phủ đã lên lịch, cho phép nhân viên điều chỉnh lịch của họ theo nhu cầu vận hành. Giao diện người giám sát sắp xếp Bảng nhân viên thành các đề nghị, yêu cầu nhận và thông báo Từ góc nhìn của người giám sát, giao diện Bảng nhân viên hiển thị ba thẻ: #### Đề nghị đại diện cho cơ hội ca làm việc hoặc nghỉ tự nguyện mà nhân viên có thể nhận. Yêu cầu nhận đại diện cho phản hồi của nhân viên đang chờ phê duyệt. Thông báo là các tin nhắn phát sóng mà người giám sát gửi cho nhân viên. Thiếu nhân sự kích hoạt các đề nghị ca làm việc #### Khi nhu cầu dự báo vượt quá phạm vi bao phủ nhân viên hiện có, người giám sát có thể tạo các đề nghị ca làm việc. Các đề nghị này xuất hiện trong giao diện Bảng nhân viên của nhân viên, nơi nhân viên có thể nhận các ca làm việc còn trống. Cơ chế này cho phép các trung tâm liên hệ giải quyết khoảng trống bao phủ mà không yêu cầu người giám sát chỉ định ca làm việc thủ công. Dư thừa nhân sự cho phép đưa ra đề nghị nghỉ tự nguyện #### Khi nhu cầu dự báo thấp hơn phạm vi bao phủ đã lên lịch, người giám sát có thể đề nghị nghỉ tự nguyện. Các nhân viên nhận đề nghị nghỉ tự nguyện sẽ giảm số giờ lao động đã lên lịch, cho phép trung tâm liên hệ điều chỉnh nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế và giảm chi phí lao động. Các đề nghị nghỉ tự nguyện loại bỏ số nhân viên dư thừa mà không buộc phải thay đổi lịch. Việc phê duyệt yêu cầu nhận được điều chỉnh bởi xem xét thủ công hoặc quy tắc tự động hóa [Sau khi một nhân viên nhận một đề nghị, yêu cầu nhận sẽ chuyển vào trạng thái xem xét. Người giám sát có thể phê duyệt yêu cầu nhận theo cách thủ công thông qua giao diện Bảng nhân viên. Ngoài ra, hệ thống có thể](#agent-board-claims) tự động phê duyệt yêu cầu nhận ### đáp ứng các quy tắc tự động hóa được xác định trước. Quy tắc yêu cầu nhận chỉ định các điều kiện mà theo đó một yêu cầu nhận được phê duyệt tự động, giới hạn những yêu cầu nào cần can thiệp thủ công. #### Quy tắc tự động hóa Phê duyệt Thay đổi Lên lịch #### Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể đặt quy tắc để tự động phê duyệt các thay đổi lịch của nhân viên. Họ có thể giới hạn số lần thay đổi mỗi tuần hoặc mỗi tháng dựa trên mã hoạt động, có thể khác nhau theo nhóm bảo mật. Quản trị viên cũng có thể Tắt phê duyệt tự động cho các nhân viên hoặc mã hoạt động cụ thể. Hệ thống xác minh rằng nhân viên thuộc các nhóm lịch nơi việc thay đổi lịch được Cho phép, giúp đơn giản hóa quy trình và giảm việc xem xét thủ công. Phê duyệt tự động các yêu cầu nghỉ làm của nhân viên #### Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể đặt quy tắc để tự động phê duyệt các yêu cầu nghỉ làm của nhân viên. Họ có thể xác định ngưỡng theo nhóm dịch vụ, dưới dạng phần trăm hoặc số lượng yêu cầu cố định. Quản trị viên cũng có thể giới hạn yêu cầu của nhân viên theo tuần hoặc tháng và hạn chế một số nhân viên sử dụng mã hoạt động cụ thể. Việc tự động hóa này giúp đơn giản hóa phê duyệt và giảm khối lượng công việc hành chính cho các trung tâm liên hệ. Yêu cầu nhận trong Bảng nhân viên ### Người giám sát Quản lý nhân sự có thể tự động quản lý và phê duyệt các yêu cầu nhận trong bảng nhân viên bằng cùng khung có sẵn cho các yêu cầu nghỉ làm của nhân viên. Quản trị viên có thể xác định các quy tắc kiểm soát điều kiện đủ và phê duyệt dựa trên mã hoạt động, loại đề nghị, ngưỡng, giới hạn yêu cầu nhận và các hạn chế cụ thể đối với nhân viên. #### Tích lũy và số dư PTO/Thời gian nghỉ ốm Theo dõi số dư nghỉ phép ## Người giám sát có thể xem sổ cái toàn diện hiển thị tất cả thay đổi đối với số dư nghỉ phép của nhân viên. Sổ cái bao gồm các mục cho phần tích lũy, yêu cầu nghỉ phép và điều chỉnh số dư thủ công. Mỗi mục hiển thị ngày, lý do thay đổi, số lượng được điều chỉnh và số dư kết quả. Người dùng có thể lọc sổ cái theo loại hoạt động để tập trung vào các thay đổi số dư cụ thể. Truy cập và sử dụng Quản lý nhân sự ### Phần này thảo luận các khía cạnh của Quản lý nhân sự, bao gồm giấy phép, quyền, tùy chọn ưu tiên, v.v. #### **Cấp phép và Quyền** Quản lý nhân sự sử dụng mô hình giấy phép theo từng chỗ ngồi #### **Zoom Quản lý nhân sự sử dụng mô hình giấy phép theo từng chỗ ngồi. Mỗi người dùng cần truy cập bất kỳ tính năng nào phải được chỉ định một giấy phép cho sản phẩm. Ví dụ: một người giám sát và chín nhân viên sẽ cần tổng cộng 10 giấy phép Quản lý nhân sự.** Người dùng phải được cấp một Quyền Dựa trên vai trò để truy cập và sử dụng Quản lý nhân sự #### **Quản lý nhân sự xuất hiện dưới dạng một thẻ chuyên dụng trong phần Vai trò của Cổng thông tin web của Zoom. Vai trò Quản lý nhân sự có thể được chỉ định kết hợp với các vai trò từ các khu vực sản phẩm khác.** **Vai trò mặc định**WFM Quản trị viên **: Vai trò WFM Quản trị viên cấp toàn quyền truy cập vào tất cả khả năng của Quản lý nhân sự trên mọi nhóm đang lên lịch. Chỉ những người dùng được chỉ định vào vai trò WFM Quản trị viên được tạo sẵn mới được công nhận là quản trị viên trong hệ thống Quản lý nhân sự.**WFM Người giám sát **: Vai trò WFM Quản trị viên cấp toàn quyền truy cập vào tất cả khả năng của Quản lý nhân sự trên mọi nhóm đang lên lịch. Chỉ những người dùng được chỉ định vào vai trò WFM Quản trị viên được tạo sẵn mới được công nhận là quản trị viên trong hệ thống Quản lý nhân sự.** : Vai trò WFM Người giám sát cung cấp quyền truy cập vào các chức năng quản lý trong các nhóm đang lên lịch được chỉ định. Người giám sát có thể sửa đổi lịch, quản lý nhân viên và Cấu hình cài đặt cho các nhóm đang lên lịch mà họ được chỉ định rõ ràng là người giám sát. Người giám sát có khả năng hiển thị chỉ đọc đối với các nhóm đang lên lịch nơi họ không có đặc quyền giám sát. **(Chỉ xem): Vai trò WFM Người giám sát (Chỉ xem) cấp quyền truy cập chỉ đọc trên tất cả các nhóm đang lên lịch mà không có đặc quyền chỉnh sửa.**WFM Nhân viên #### : Vai trò WFM Nhân viên cung cấp quyền truy cập vào giao diện hướng đến nhân viên. Người dùng trong vai trò này có thể xem lịch của riêng họ và tham gia vào các hoạt động đã lên lịch nhưng không thể truy cập các tính năng quản lý hoặc cấu hình. Người giám sát có thể bố trí nhân sự Người giám sát có thể được đặt là sẵn sàng để được lên lịch như nhân viên. Tính khả dụng này được kiểm soát bởi cài đặt "staffable" trong vai trò được chỉ định của người dùng. Cài đặt staffable xác định liệu người dùng có xuất hiện trong hệ thống như một người có thể được chỉ định vào ca làm việc hoặc nhiệm vụ hay không. Cài đặt staffable được Bật bằng cách chọn thuộc tính "staffable" trong cấu hình vai trò. Thuộc tính này có thể được sửa đổi bất kỳ lúc nào sau khi vai trò được chỉ định ban đầu cho người dùng. #### Cài đặt này hoạt động độc lập với quyền giám sát. Một người dùng có thể vừa là người giám sát vừa sẵn sàng để được lên lịch cùng lúc. Hai khả năng này không loại trừ lẫn nhau. Cấu hình Vai trò Tùy chỉnh Có thể tạo các vai trò tùy chỉnh với các chỉ định quyền chi tiết. Các quyền được tổ chức theo khả năng chức năng trong Quản lý nhân sự. Mỗi khu vực chức năng có một kiểm soát quyền liên quan có thể được bật hoặc tắt độc lập. * Các quyền được hỗ trợ bao gồm: * Tạo và chỉnh sửa dự báo * Cấu hình và tối ưu hóa lịch * Các thao tác lên lịch bằng AI và hàng loạt * Tạo và sửa đổi ca làm việc * Quản lý mã hoạt động và quy tắc làm việc * Quy trình phê duyệt cho yêu cầu nghỉ phép và đổi ca * Cấu hình quy tắc tự động hóa * Quản lý số dư nghỉ làm của nhân viên * Quản trị người dùng và nhóm bộ lọc * Ánh xạ trạng thái nhân viên Báo cáo tuân thủ và xử lý ngoại lệ #### Việc chọn bất kỳ quyền giám sát nào trong một vai trò tùy chỉnh sẽ chỉ định người dùng là người giám sát. Việc thêm thuộc tính staffable vào vai trò đó khiến người dùng vừa là người giám sát vừa là một nhân viên. Tuy nhiên, các vai trò tùy chỉnh — bất kể số lượng quyền được chỉ định — không cấp trạng thái WFM Quản trị viên. Việc chỉ định quản trị viên chỉ dành riêng cho vai trò WFM Quản trị viên được tạo sẵn. Phạm vi Quyền Dựa trên Nhóm Lên lịch Các quyền trong Quản lý nhân sự hoạt động trên cơ sở từng nhóm đang lên lịch. Tổ chức có thể kiểm soát những gì người giám sát được cho phép xem hoặc quản lý trong các nhóm đang lên lịch được chỉ định của họ. Các vai trò giám sát giới hạn quyền kiểm soát vận hành đối với các nhóm đang lên lịch được chỉ định trong khi vẫn duy trì khả năng hiển thị chỉ đọc trên tất cả các nhóm. Người giám sát chỉ có thể sửa đổi lịch, chỉ định nhân viên và Cấu hình cài đặt trong các nhóm đang lên lịch được chỉ định của họ. Họ vẫn giữ quyền truy cập chỉ xem vào hàng đợi, danh sách nhân viên và dự báo của các nhóm khác nhưng không thể thực hiện thay đổi. Một số chế độ xem — như danh sách thả xuống đang lên lịch và giao diện cấu hình lịch — tự động lọc để chỉ hiển thị các nhóm được chỉ định của người giám sát. Các chế độ xem khác, như dự báo, hiển thị nhóm riêng của người giám sát theo mặc định nhưng cho phép hiển thị các nhóm khác mà không có quyền chỉnh sửa. ### Người giám sát không thể tự thêm hoặc xóa mình khỏi các chỉ định nhóm đang lên lịch, cũng như không thể chỉ định thêm người giám sát cho các nhóm mà họ quản lý. Những hành động này yêu cầu hoặc là một vai trò có quyền quản lý người giám sát rõ ràng hoặc vai trò WFM Quản trị viên. Tùy chọn ưu tiên #### **Cài đặt chung** **Bạn có thể tùy chỉnh Cài đặt Quản lý nhân sự để phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp bạn. Hãy tiếp tục đọc để biết thêm thông tin về cài đặt Chung và Ánh xạ Trạng thái Nhân viên.** * Cấu hình hệ thống * Định dạng ngày * Ngôn ngữ * Định dạng thời gian **Ngày đầu tiên của tuần: Ngày bắt đầu của tuần đang lên lịch xác định cách sắp xếp các ngày trong một Lên lịch. Ví dụ: nếu bạn đặt là Thứ Hai thì Thứ Bảy và Chủ Nhật sẽ được nhóm ở cuối tuần. Đặt là Chủ Nhật sẽ đưa Chủ Nhật lên đầu tuần và Thứ Bảy ở cuối tuần.** * Cấu hình đang lên lịch * Ngưỡng thời gian Lên lịch: Tỷ lệ phần trăm thời gian tối thiểu trong một khoảng thời gian cụ thể mà một nhân viên phải được lên lịch để sự hiện diện của họ được tính.\ Ví dụ: nếu ngưỡng được đặt là 60%, một nhân viên phải được lên lịch 9 trên 15 phút trong khoảng 15 phút để được tính. * Thời gian Thông báo Hoạt động Lên lịch Sắp tới: Khi Thông báo sắp tới của hoạt động Lên lịch được bật, cài đặt này xác định trước bao lâu thì một nhân viên phải được thông báo về một hoạt động sắp tới trong lịch của họ. * Khả năng đặt ca làm việc theo múi giờ: Nếu được bật, một trường múi giờ Tùy chọn sẽ khả dụng khi tạo hoặc chỉnh sửa ca làm việc. Nếu một múi giờ được chọn, điều đó sẽ buộc các nhân viên được chỉ định nhận ca làm việc dựa trên múi giờ đó. **Nhóm tổ chức: Cho phép quản trị viên tổ chức các nhóm đang lên lịch thành các đơn vị tổ chức.** * Tuân thủ * Tỷ lệ phần trăm tuân thủ mục tiêu: Các phạm vi tỷ lệ phần trăm tuân thủ mục tiêu mặc định được sử dụng trong báo cáo tuân thủ.\ Ví dụ: nếu mức tuân thủ Tốt nằm trong khoảng 90-100%, Có thể tốt hơn có thể nằm trong khoảng 80-89%, và Không đủ là bất kỳ giá trị nào dưới 80%. **Mục tiêu tỷ lệ phần trăm hằng ngày: Mục tiêu tuân thủ hằng ngày được sử dụng trong bảng điều khiển Tuân thủ.**\ **Ví dụ: nếu một trung tâm cuộc gọi hướng tới mức tuân thủ lịch tổng thể 90% trên tất cả nhân viên cho mỗi ngày, giá trị này nên được đặt là 90%.** * Báo cáo Tuân thủ của Nhân viên * Báo cáo Tuân thủ của Nhân viên: Bật để nhân viên xem báo cáo tuân thủ của chính họ. **Nhóm Lên lịch cho Báo cáo Tuân thủ của Nhân viên: Chọn các nhóm đang lên lịch có thể xem báo cáo tuân thủ của nhân viên.**\ **Quan trọng: Nếu không chọn mục nào, tất cả các nhóm đều được cho phép.** * Lên lịch luân phiên **Lên lịch luân phiên: Thêm mẫu cho các ca làm việc đã chọn mà nhân viên sẽ tự động luân phiên theo.** * Cài đặt lịch bên ngoài * Tự động Đồng bộ thông tin lịch theo một chiều giữa Zoom Quản lý nhân sự và các lịch được tích hợp: Các Lên lịch đã xuất bản sẽ tự động Đồng bộ tới các tích hợp lịch đang được sử dụng. **hiển thị lịch WFM là đang rảnh trên lịch của nhân viên: Khi được bật, lịch của một nhân viên được đánh dấu Đang rảnh ngay cả khi họ có lịch. Khi bị tắt, các lịch được đánh dấu Bận và sẽ chặn lịch của nhân viên.** * Giới hạn chỗ ngồi **Giới hạn chỗ ngồi: Thiết lập giới hạn chỗ ngồi tối thiểu và tối đa cho các thời điểm khác nhau trong ngày trên từng ngày trong tuần.** * Yêu cầu Nghỉ làm * Thời lượng hằng ngày mặc định: Số lượng thời lượng hằng ngày mặc định khi một nhân viên yêu cầu nghỉ. Con số này được dùng để tính tổng thời gian họ nghỉ. * Yêu cầu theo phần ngày: Cho phép nhân viên yêu cầu nghỉ theo phần ngày (ít hơn mức được đặt là thời lượng hằng ngày mặc định). **Phê duyệt nghỉ làm tự động: Bật phê duyệt tự động cho các yêu cầu nghỉ làm và cho phép cấu hình quy tắc trong Quản lý Yêu cầu.**\ **Quan trọng: Cho đến khi các quy tắc được cấu hình, tất cả các thay đổi sẽ được phê duyệt.** * Khả năng hiển thị Lên lịch của Nhân viên **Xem Lên lịch của Nhân viên: Cho phép nhân viên xem lịch của các nhân viên khác.** * Đổi Lên lịch của Nhân viên * Đổi lịch: Cho phép nhân viên đổi lịch. **Phê duyệt đổi lịch tự động: Bật phê duyệt tự động cho việc đổi lịch và cho phép cấu hình quy tắc trong Quản lý Yêu cầu.**\ **Quan trọng: Cho đến khi các quy tắc được cấu hình, tất cả các lượt đổi lịch đều được phê duyệt khi nhân viên chấp nhận.** * Đấu thầu ca làm việc **Đấu thầu ca làm việc: Cho phép nhân viên đấu thầu ca làm việc để tạo lịch.** * Tùy chọn ca làm việc **Nếu được cho phép, nhân viên Quản lý nhân sự có thể sử dụng cổng thông tin web để gửi yêu cầu nghỉ phép và thay đổi lịch, giúp đơn giản hóa việc quản lý lịch. Các quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có thể phê duyệt và quản lý các yêu cầu này từ cổng thông tin web.** * Thời gian bắt đầu ưu tiên: Cho phép nhân viên đặt thời gian bắt đầu ưu tiên cho ca làm việc. **Bảng nhân viên: Cho phép nhân viên xem và nhận các đề nghị lịch từ người giám sát.** * Yêu cầu Thay đổi Lên lịch **Quản lý các nhóm đang lên lịch** * Chỉ định giám sát viên vào các nhóm đang lên lịch: Cho phép giám sát viên tự chỉ định vào các nhóm đang lên lịch và Bật quản trị viên Chỉ định giám sát viên vào các nhóm đang lên lịch. Giám sát viên sẽ nhận thông báo dựa trên các nhóm đang lên lịch đã được Chỉ định của họ và tùy chọn thông báo của giám sát viên. Giám sát viên sẽ chỉ có thể xem và chỉnh sửa tài nguyên trong các nhóm đang lên lịch đã được Chỉ định của họ, nhưng sẽ có Truy cập vào dự báo cho tất cả các nhóm đang lên lịch. **Nhóm đang lên lịch phụ** * Chỉ định một nhóm đang lên lịch làm SG phụ cho một hoặc nhiều tác nhân **Cấp độ dịch vụ dự kiến** * Bật Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) được chiếu trong trang lịch **Số dư và chính sách Nghỉ làm** * Thiết lập chính sách tích lũy và xem số dư cho các hoạt động Nghỉ làm **Hạn chế đang lên lịch** * Ngăn chỉnh sửa Đồng thời trên trang đang lên lịch: Chỉ Cho phép một người dùng chỉnh sửa một Lên lịch tại một thời điểm. #### **Ánh xạ trạng thái nhân viên** Cài đặt Ánh xạ trạng thái nhân viên cho phép các quản trị viên trung tâm liên hệ và giám sát viên tùy chỉnh Hoạt động với nhiều trạng thái và/hoặc trạng thái phụ để báo cáo mức độ tuân thủ. Mặc dù [Hoạt động](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) là các nhiệm vụ hoặc trách nhiệm khác nhau mà một nhân viên thực hiện trong suốt ca làm việc của họ, Hoạt động yêu cầu các trạng thái để phản ánh khả năng sẵn sàng chung của nhân viên cho mục đích tuân thủ và báo cáo. Trong Quản lý nhân sự, một quản trị viên tài khoản có thể tùy chỉnh Hoạt động với nhiều trạng thái và/hoặc trạng thái phụ thông qua menu Ánh xạ trạng thái nhân viên để phản ánh chính xác tình trạng sẵn sàng của nhân viên. Ví dụ, một nhân viên được lên lịch cho hoạt động Hàng đợi Điện thoại có thể hiển thị các trạng thái Sẵn sàng và Đang bận, cho thấy rằng họ đã sẵn sàng làm việc hoặc đang tham gia vào công việc của mình. Một nhân viên với Hoạt động Nghỉ giải lao có thể hiển thị trạng thái Không sẵn sàng. Điều này có thể được tinh chỉnh thêm bằng các trạng thái phụ phản ánh thông tin bổ sung, chẳng hạn như Bữa ăn, Bắt buộc, Cà phê hoặc Sau cuộc gọi để cung cấp thêm chi tiết về trạng thái của họ. #### **Thông báo** Trong **Thông báo** thẻ, các quản trị viên Quản lý nhân sự và giám sát viên có thể thiết lập tùy chọn phương thức gửi thông báo, chẳng hạn như gửi thông báo trực tiếp đến Trung tâm Hoạt động của một người dùng hoặc qua email. Trong menu này, các cài đặt sau có thể chỉnh sửa được: | Loại thông báo | Người nhận | | ----------------------------------------------------------- | ---------------------------- | | Tạo báo cáo tuân thủ | quản trị viên, Giám sát viên | | Tạo báo cáo tuân thủ thất bại | quản trị viên Giám sát viên | | Ca làm việc Lên lịch bằng AI được tự động gán | quản trị viên, Giám sát viên | | Các ca Lên lịch bằng AI đã được tạo | quản trị viên, Giám sát viên | | Quá trình tự động thêm hoạt động đi muộn hoặc về sớm bị lỗi | quản trị viên, Giám sát viên | | Yêu cầu xóa các Lên lịch đã hoàn tất | quản trị viên, Giám sát viên | | Đã tạo Lên lịch động | quản trị viên, Giám sát viên | | Đã tạo dự báo | quản trị viên, Giám sát viên | | cảnh báo trong ngày | quản trị viên, Giám sát viên | | cảnh báo tác nhân không tuân thủ | Tác nhân | | cảnh báo giám sát viên không tuân thủ | Giám sát viên | | Yêu cầu Nghỉ làm đã được gửi | Giám sát viên | | Yêu cầu Nghỉ làm đã được cập nhật | Tác nhân | | Yêu cầu tối ưu lại đã hoàn tất | quản trị viên, Giám sát viên | | Xem xét giá thầu ca làm | quản trị viên, Giám sát viên | | Lên lịch hoạt động sắp tới | Tác nhân | | Hoạt động Lên lịch đã được cập nhật | Tác nhân | | Yêu cầu Thay đổi Lên lịch đã được gửi | Giám sát viên | | Yêu cầu Thay đổi Lên lịch đã được cập nhật | Tác nhân | | Giải phóng khóa Lên lịch | quản trị viên, Giám sát viên | | Thay đổi trạng thái yêu cầu nhận ưu đãi Lên lịch | Tác nhân | | Ưu đãi Lên lịch đã được nhận | quản trị viên, Giám sát viên | | Ưu đãi Lên lịch đã được đăng | Tác nhân | | Lên lịch đã được xuất bản | Tác nhân | | Thay đổi trạng thái yêu cầu hoán đổi Lên lịch | Nhân viên, Giám sát viên | | Yêu cầu Lên lịch đổi ca đã được gửi | Tác nhân | | Đấu giá ca đã bị hủy | Tác nhân | | Đấu giá ca đã đóng | Tác nhân | | Đấu giá ca đã mở | Tác nhân | | Xếp hạng đấu giá ca đã được sửa đổi | Tác nhân | | Xếp hạng đấu giá ca đã được gửi | Tác nhân | | lời nhắc đấu giá ca | Tác nhân | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.