> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md). # Các khái niệm cốt lõi ## Nhóm đang lên lịch Nhóm đang lên lịch là các nhóm người dùng cấp cao nhất trong Zoom Quản lý nhân sự, đóng vai trò then chốt trong việc tổ chức, xem và quản lý người dùng. Nhóm đang lên lịch đóng vai trò là bộ lọc chính để sắp xếp người dùng trên toàn hệ thống, và là thành phần chính trong việc tạo lịch làm việc của nhân viên và tạo Dự báo. #### Nhóm đang lên lịch bao gồm các nhân viên, hàng đợi và các kênh liên hệ liên quan Mỗi Nhóm đang lên lịch được tạo từ ba thành phần: ít nhất một kênh liên hệ (như thoại, video hoặc nhắn tin), các hàng đợi của trung tâm liên hệ xử lý các kênh đó, và các nhân viên được phân công làm việc với chúng. **Các kênh liên hệ** là phương tiện giao tiếp mà Khách hàng dùng để kết nối với một trung tâm liên hệ. Ví dụ về các kênh liên hệ bao gồm **thoại** (điện thoại), **video** (tương tác video), hoặc **nhắn tin** (SMS, cuộc trò chuyện trên web và cuộc trò chuyện trong ứng dụng như Facebook Messenger hoặc WhatsApp). **Các hàng đợi của trung tâm liên hệ** là những gì Bật khả năng dự báo. Khi một hàng đợi được liên kết với một Nhóm đang lên lịch, Quản lý nhân sự sẽ lấy dữ liệu tương tác lịch sử của nó để thiết lập mức cơ sở và dự đoán khối lượng trong tương lai. Không có hàng đợi, nhóm vẫn có thể được lên lịch thủ công — chỉ là dự báo sẽ không khả dụng. **Nhân viên** có thể được thêm vào Nhóm đang lên lịch để lên lịch hàng loạt và lọc. Việc liên kết nhân viên với một nhóm giúp việc xây dựng dự báo, tạo lịch và lọc báo cáo tuân thủ xuống từng nhóm cụ thể nhanh hơn. {% hint style="warning" %} **Quan trọng** Một hàng đợi hoặc nhân viên chỉ có thể thuộc về một Nhóm đang lên lịch tại một thời điểm. {% endhint %} Đối với các tổ chức lớn hơn, Nhóm đang lên lịch có thể được lồng bên trong các nhóm tổ chức — một lớp phân cấp giúp đơn giản hóa việc quản lý quyền, lọc báo cáo và cấu hình dự báo trên nhiều nhóm. ## Hoạt động Trong một trung tâm liên hệ, ca làm việc của một nhân viên thường được lên lịch sẵn với các nhiệm vụ hoặc trách nhiệm khác nhau, chẳng hạn như tham dự một cuộc họp nhóm, nghỉ trưa theo lịch hoặc làm việc ở một hàng đợi Hỗ trợ. Trong Quản lý nhân sự, các mục này được gọi là **Hoạt động**, và là các khối xây dựng của ca làm việc của nhân viên. Các ví dụ về Hoạt động phổ biến bao gồm, nhưng không giới hạn ở: | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Quản lý nhân sự cung cấp sáu Loại Hoạt động độc đáo cho mục đích đang lên lịch và báo cáo Một **Loại Hoạt động** xác định bản chất có năng suất hoặc không có năng suất của một Hoạt động, và được dùng để phân loại các Hoạt động cho mục đích báo cáo và đang lên lịch. Với sáu Loại Hoạt động khác nhau, một nhân viên chỉ đóng góp vào nhu cầu nhân sự của Nhóm đang lên lịch được giao khi họ được lên lịch cho một *có năng suất* loại hoạt động. Sáu Loại Hoạt động là: * **Có năng suất**: Cho biết rằng một nhân viên có thể đóng góp vào nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch liên quan của họ. * **Nghỉ làm**: Lên lịch cho một nhân viên ở trạng thái “Nghỉ làm.” * **Không tạo năng suất**: Đại diện cho thời gian đã lên lịch cho các Hoạt động công việc không đóng góp vào nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch liên quan của họ, như cuộc họp, huấn luyện, v.v. * **Ngoại lệ**: Tính đến thời gian một nhân viên dành *ngoài tuân thủ*, chẳng hạn như khi một nhân viên không thể hoàn thành hoạt động đã lên lịch do sự cố CNTT hoặc tình huống khẩn cấp. * Ngoại lệ không khả dụng khi xây dựng một ca làm việc và chỉ có thể được thêm vào các Lịch đã xuất bản khi cần thiết. * **Bữa ăn**: Đại diện cho thời gian không tạo năng suất dành cho bữa ăn. * **Nghỉ giải lao**: Đại diện cho thời gian không tạo năng suất dành cho các kỳ nghỉ không phải bữa ăn. #### Có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động với thông tin bổ sung để phù hợp với một môi trường Quản trị viên tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động dành riêng cho môi trường và quy trình làm việc của họ, giúp một tài khoản đảm bảo họ có đủ Hoạt động cho các nhiệm vụ khác nhau mà một nhân viên có thể thực hiện trong ngày. Các tính năng có thể tùy chỉnh cho Hoạt động bao gồm: * **Tên:** Tên tùy chỉnh cho các Hoạt động được tùy chỉnh hoặc mới * **Thời lượng mặc định**: Một hoạt động được lên lịch trong bao lâu theo mặc định * **Kênh**: Các kênh trung tâm liên hệ được liên kết với Hoạt động * **Trạng thái có trả lương**: Cho biết Hoạt động có trả lương (thời gian làm việc hiệu quả) hay không trả lương (bữa ăn/nghỉ giải lao) * **Tuân thủ**: Cho biết Hoạt động có được tính trong báo cáo tuân thủ hay không * **Cho phép chỉnh sửa**: Cho biết một nhân viên có thể yêu cầu *Thêm*, *Thay đổi*, hoặc *xóa* một Hoạt động trong Lên lịch của họ #### Có thể thêm hàng loạt các Hoạt động có thời gian cố định vào lịch của người dùng Sau khi một Lên lịch được tạo, các quản trị viên và giám sát viên Quản lý nhân sự có thể lên lịch hàng loạt các Hoạt động có thời gian cố định cho một nhóm nhân viên cụ thể vào một ngày, giờ và thời lượng đã chỉ định, giúp tinh giản việc lên lịch các Sự kiện như các buổi đào tạo hoặc các cuộc họp nhóm. Khi Tính năng này được sử dụng, các Hoạt động sẽ được thêm vào Lên lịch của các nhân viên đã chọn bất kể các Hoạt động hiện có; tuy nhiên, trong trường hợp xung đột khi đang lên lịch hoặc nếu một Hoạt động được lên lịch khi người dùng không làm việc, có thể tạo và áp dụng các đề xuất thời gian thay thế. ## Ca làm việc Ca làm việc là các Hoạt động được lên lịch trước mà một nhân viên thực hiện trong suốt một ngày làm việc hoặc một tuần. Trong khi một Hoạt động đề cập đến một nhiệm vụ hoặc trách nhiệm cụ thể tại một thời điểm nhất định, thì một Ca làm việc là sự kết hợp của các Hoạt động được Chỉ định của một nhân viên trong một khung thời gian nhất định. Ví dụ, một nhân viên có thể chịu trách nhiệm xử lý hàng đợi điện thoại và hàng đợi cuộc trò chuyện như hai Hoạt động riêng biệt vào hai thời điểm khác nhau; tuy nhiên, một *Ca làm việc* là kế hoạch được chuẩn hóa xác định *khi nào* các Hoạt động này sẽ được thực hiện trong suốt một ngày làm việc hoặc một tuần. #### Các Ca làm việc hỗ trợ các mô hình đang lên lịch cố định và động Khi tạo một Ca làm việc, quản trị viên đang lên lịch có thể Chọn giữa **cố định** và **động** các mô hình Ca làm việc. Với **cố định** đang lên lịch Ca làm việc, người dùng thường bắt đầu và kết thúc ca làm việc cũng như giờ nghỉ vào cùng thời điểm từ tuần này sang tuần khác. Hình sau đây cung cấp một ví dụ về một *cố định* Ca làm việc, trong đó mỗi nhân viên được Chỉ định có các Hoạt động nhất quán mỗi ngày vào những thời điểm nhất quán.
Với **động** đang lên lịch Ca làm việc, các quản trị viên có thể điều chỉnh Cài đặt để tối ưu hóa thời gian bắt đầu, ăn trưa và giờ nghỉ linh hoạt hằng ngày và hằng tuần. Ví dụ: giờ nghỉ của một nhân viên có thể là 1 giờ chiều vào thứ Hai của một tuần, nhưng là 2 giờ chiều vào thứ Hai của tuần tiếp theo, cho phép các quản trị viên đang lên lịch điều chỉnh lịch nhân sự của họ phù hợp với một Forecast để đáp ứng nhu cầu dự kiến. Nếu một doanh nghiệp lên lịch mà không có Forecast, điều này có thể giúp sắp xếp so le giờ nghỉ và giờ ăn trưa để ngăn chồng chéo. Ca làm việc động cũng hỗ trợ thời lượng giờ nghỉ linh hoạt hơn, cho phép các quản trị viên Cấu hình giờ nghỉ và giờ ăn trưa theo gia số 5 phút như 5, 15 hoặc 20 phút, đồng thời đảm bảo tất cả các Hoạt động vẫn bắt đầu theo các khoảng 15 phút Tiêu chuẩn. \ Hình sau đây cung cấp một ví dụ về một Ca làm việc động, trong đó nhân viên có thể có các khoảng thời gian bắt đầu, giờ nghỉ và giờ ăn trưa thay đổi mỗi ngày để phù hợp với nhu cầu của Forecast. Ở nửa trên của hình, thời gian linh hoạt cho từng Hoạt động được chỉ định, trong khi nửa dưới thể hiện một ví dụ về vị trí của chúng trong Ca làm việc tương ứng với các thời gian linh hoạt đã được xác định. {% hint style="info" %} **Ghi chú** Ca làm việc động chỉ có thể sử dụng một Hoạt động mặc định tại một thời điểm. {% endhint %}
#### Các Ca làm việc hỗ trợ thời gian bắt đầu và kết thúc linh hoạt cho từng ngày Các Ca làm việc có thể đáp ứng cả thời gian bắt đầu và kết thúc tĩnh lẫn linh hoạt cho từng ngày trong tuần, có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhiều nhu cầu đang lên lịch khác nhau. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một ca làm việc đơn giản bao phủ 8-5 từ thứ Hai đến thứ Sáu. Ngoài ra, Alice cũng có thể tạo một Ca làm việc bao phủ 8-5 vào thứ Hai, thứ Tư và thứ Sáu, với một ca 10-7 vào thứ Ba và thứ Năm, hoặc bất kỳ tổ hợp thời gian nào khác mà cô ấy muốn. {% endhint %} #### Một nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm Khi thiết kế Ca làm việc, hãy nhớ rằng một nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm. Mỗi Ca làm việc nên được thiết kế toàn diện, đảm bảo rằng tất cả các Hoạt động của nhân viên đều được lên lịch cho tuần đó. #### Mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng nhân viên không giới hạn Mặc dù mỗi nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc, nhưng mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng nhân viên không giới hạn. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Ca làm việc duy nhất cho khung 8-5 với ba phần bằng nhau của thời gian hàng đợi Thoại, Video và nhắn tin. Alice có thể Chỉ định ca làm việc này cho các nhân viên Bob và Maurice, cũng như bất kỳ nhân viên bổ sung nào cần thiết.\ \ Tuy nhiên, nếu Alice tạo một *thứ hai* Ca làm việc cho khung 8-5 bao gồm các Hoạt động khác nhau, cô ấy không thể Chỉ định Bob và Maurice hoặc bất kỳ nhân viên nào khác được Chỉ định vào Ca làm việc, trừ khi họ được loại khỏi Ca làm việc hiện tại của mình. {% endhint %} #### Khi thiết kế một Ca làm việc, giờ làm việc được lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ được Cấu hình của từng nhân viên Khi thiết kế một Ca làm việc, hãy nhớ rằng giờ làm việc được lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ được Cấu hình của từng nhân viên và không cố định hay phổ quát. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, ở New York (UTC-5) và tạo một Ca làm việc cho khung 8-5. Khi Alice Chỉ định một nhân viên vào Ca làm việc này, nhân viên đó sẽ thấy thời gian và thời lượng của Ca làm việc dựa trên múi giờ được Cấu hình của Tài khoản Zoom của họ.\ \ Vì vậy, nếu một nhân viên ở Los Angeles (UTC-8) được Chỉ định vào Ca làm việc 8-5, họ sẽ thấy Lên lịch từ 8-5 trong múi giờ địa phương của họ (UTC-8). Tương tự, nếu một nhân viên ở New York được Chỉ định vào cùng Ca làm việc đó, họ cũng sẽ thấy Lên lịch trong múi giờ địa phương của mình.\ \ Trong tình huống này, cả hai nhân viên đều làm việc từ 8-5 theo múi giờ tương ứng của họ. Tuy nhiên, do chênh lệch múi giờ giữa các địa điểm, họ sẽ bắt đầu làm việc lệch nhau ba giờ. Từ góc nhìn của Alice ở New York, nhân viên ở Los Angeles sẽ làm việc từ 11-8 dựa trên hiển thị cụ thể theo múi giờ của từng nhân viên. {% endhint %} ## Lên lịch #### Một Lên lịch là tập hợp của nhiều nhóm đang lên lịch và các cơ sở hạ tầng/thành phần nền tảng của chúng
Hình sau đây cung cấp một ví dụ về một Lên lịch, được tạo thành từ nhiều nhóm đang lên lịch, trải dài trong một ngày. Các khối màu khác nhau cho biết các Hoạt động khác nhau mà mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trong suốt cả ngày. Nếu muốn, các quản trị viên đang lên lịch có thể tinh chỉnh thêm chế độ xem này để xem Lên lịch theo từng nhân viên hoặc theo các nhóm đang lên lịch cụ thể.
#### Mỗi Lên lịch có thể được tạo cho tối đa bốn tuần mỗi lần Khi tạo một Lên lịch, quản trị viên đang lên lịch có thể tạo một Lên lịch cho tối đa bốn tuần mỗi lần. Điều này không giới hạn việc một Lên lịch có thể được tạo trước bao xa, mà là mức độ mà mỗi Lên lịch có thể được xác định tại một thời điểm. Nói cách khác, quản trị viên đang lên lịch có thể lên lịch hơn bốn tuần mỗi lần bằng cách tạo các Lên lịch liên tiếp. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Trong tháng Mười Hai, quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một Lên lịch bắt đầu từ ngày 1 tháng 1, kéo dài bốn tuần đến ngày 28 tháng 1. Để lên lịch sau ngày 28 tháng 1, Alce phải tạo một Lên lịch riêng, việc này cô ấy có thể làm ngay lập tức. {% endhint %} #### Quản trị viên có thể tạo các quy tắc công việc tùy chỉnh cho các nhân viên và Lên lịch cụ thể Quản trị viên Quản lý nhân sự có thể tạo các quy tắc để thiết lập một số điều kiện cho ca làm việc và Lên lịch. Hệ thống tự động kiểm tra các vi phạm quy tắc, chẳng hạn như số giờ tối đa, thời gian nghỉ, số ngày làm việc liên tiếp, khoảng thời gian tối thiểu giữa các ca làm việc hoặc các hoạt động bắt buộc. Hệ thống sẽ cảnh báo các quản trị viên khi một Lên lịch vi phạm bất kỳ quy tắc nào. ## Dự báo #### Dự báo chuyển dữ liệu tương tác lịch sử thành các đề xuất nhân sự Một Dự báo dự đoán khối lượng tương tác tương lai của trung tâm liên hệ để bạn có thể bố trí đúng số lượng nhân viên vào đúng thời điểm. Quản lý nhân sự tạo Dự báo theo từng bước 15 phút bằng dữ liệu hàng đợi lịch sử, sau đó chuyển các dự đoán khối lượng đó thành các đề xuất nhân sự. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Dự báo cho bốn tuần tới. Dự báo này sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán khối lượng tương tác hằng ngày theo từng bước 15 phút. Dự báo khối lượng của mỗi ngày dựa trên dữ liệu từ các ngày tương ứng trong quá khứ, nghĩa là Dự báo của thứ Hai được suy ra từ các thứ Hai trước đó, và Dự báo của thứ Ba từ các thứ Ba trước đó. Do đó, nếu các giờ từ 8 giờ sáng đến 2 giờ chiều thường bận hơn vào thứ Hai so với thứ Ba, Dự báo sẽ phản ánh nhu cầu nhân sự cao hơn cho thứ Hai so với thứ Ba. {% endhint %}
#### **Một** Dự báo yêu cầu một nhóm đang lên lịch với ít nhất một hàng đợi liên kết Dự báo yêu cầu một nhóm đang lên lịch với ít nhất một hàng đợi trung tâm liên hệ được liên kết. Khi đã có điều đó, các quản trị viên xác định tên, ngày bắt đầu và thời lượng (tối đa bốn tuần), rồi chọn các chỉ số mục tiêu. Hệ thống tính toán khối lượng dự kiến và nhân sự khuyến nghị cho mỗi khoảng 15 phút trong toàn bộ cửa sổ Dự báo. Mới làm quen với Zoom trung tâm liên hệ? Dữ liệu hàng đợi lịch sử có thể được nhập qua CSV (tối đa 10MB mỗi tệp) để khởi tạo các Dự báo ban đầu của bạn trước khi dữ liệu thực tế tích lũy. #### Dự báo có thể được xây dựng dựa trên bốn mục tiêu hiệu suất | Chỉ số | Nó làm gì | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **mục tiêu Cấp độ dịch vụ** |

Nhân viên phải trả lời một tỷ lệ phần trăm nhất định của các tương tác trong một khoảng thời gian xác định

Ví dụ: Nếu thỏa thuận cấp độ dịch vụ của một công ty là trả lời 75% tất cả các tương tác Đến trong vòng 30 giây, Dự báo sẽ tính đến số nhân sự cần thiết trong mỗi khoảng thời gian 15 phút để đạt được mục tiêu dự kiến.

| | **Tốc độ trả lời trung bình** |

Nhân viên phải giữ thời gian chờ trung bình dưới một số giây nhất định trên tất cả các cuộc gọi

Ví dụ: Nếu một công ty muốn duy trì tốc độ trả lời trung bình là 30 giây, Dự báo sẽ xem xét số nhân sự cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Cần lưu ý rằng chỉ số này tính trung bình cộng toán học của thời gian chờ. Chẳng hạn, nếu một cuộc gọi được trả lời trong 1 giây và một cuộc gọi khác trong 60 giây, tốc độ trả lời trung bình gộp của cả hai cuộc gọi xấp xỉ 30 giây.

| | **Mức độ sử dụng** |

Nhân viên phải nhắm tới một tỷ lệ phần trăm thời gian mà các tác nhân dành để xử lý các tương tác một cách chủ động

Ví dụ: Nếu một tác nhân tham gia vào một tương tác khách hàng trong 54 phút của một giờ, mức độ sử dụng của người dùng là 90%. Do đó, việc tạo một Dự báo với tỷ lệ mức độ sử dụng 90% có khả năng dẫn đến việc mỗi tác nhân hỗ trợ Khách hàng trong khoảng 54 phút mỗi giờ.

| | **Suy giảm** |

Thêm một bộ đệm nhân sự để tính đến các trường hợp vắng mặt, các hoạt động không tạo ra năng suất, và tình trạng không sẵn có thường lệ

Ví dụ: Nếu một Dự báo dự kiến cần 10 nhân viên, nhưng có tỷ lệ suy giảm 20%, sẽ dự báo 12 nhân viên để tính đến hai trường hợp vắng mặt tiềm năng. Trong trường hợp 20% nhân viên vắng mặt, mức nhân sự tối thiểu cho Dự báo vẫn được đáp ứng.

| {% hint style="info" %} **Ghi chú** Khi chọn nhiều chỉ số cho một Dự báo, hệ thống áp dụng ràng buộc khắt khe nhất. Ví dụ, nếu một mục tiêu Cấp độ dịch vụ yêu cầu trả lời 75% các tương tác trong vòng 30 giây, và một mục tiêu Tốc độ trả lời trung bình được đặt là 60 giây, hệ thống sẽ ưu tiên Cấp độ dịch vụ, vì việc đáp ứng ngưỡng nghiêm ngặt hơn đó sẽ tự động thỏa mãn yêu cầu về Tốc độ trả lời trung bình. {% endhint %} #### Các chỉnh sửa theo khoảng thời gian và hàng loạt cho phép bạn tính đến những điều dữ liệu lịch sử không thể dự đoán Dữ liệu lịch sử thô sẽ không phải lúc nào cũng nắm bắt được những gì bạn biết sắp xảy ra. Dự báo có thể được điều chỉnh theo hai cách: * **Chỉnh sửa theo khoảng thời gian**: Tăng hoặc giảm thủ công khối lượng dự kiến cho bất kỳ cửa sổ 15 phút nào (hữu ích cho các đợt tăng đột biến dự kiến) {% hint style="success" %} **Ví dụ** Nếu một công ty dự kiến khối lượng cuộc gọi sẽ cao bất thường trong một giờ, một quản trị viên đang lên lịch có thể tăng thủ công khối lượng dự kiến để bù đắp cho thay đổi dự kiến. {% endhint %} * **Chỉnh sửa hàng loạt**: Áp dụng thay đổi theo tỷ lệ phần trăm hoặc số cố định trên toàn bộ Dự báo {% hint style="success" %} **Ví dụ** Nếu một công ty đang triển khai một chiến dịch tiếp thị mới vào tuần tới và kỳ vọng khối lượng tăng 10%, Dự báo có thể được cập nhật để phản ánh mức tăng 10% nhằm đảm bảo nhân sự đầy đủ. Phương pháp chỉnh sửa hàng loạt này cho phép giám sát viên sửa đổi khối lượng theo một số lượng cụ thể, chẳng hạn như thêm 10 (hoặc ít hơn) cuộc gọi mỗi 15 phút, hoặc theo tỷ lệ phần trăm, chẳng hạn như tăng (hoặc giảm) 20% số cuộc gọi mỗi 15 phút. {% endhint %} #### Áp dụng Dự báo vào một Lên lịch để hiển thị các khoảng trống nhân sự trước khi giai đoạn bắt đầu Sau khi được xuất bản, một Dự báo có thể được áp dụng vào một Lên lịch. Phần **Nhân sự** của một Lên lịch cung cấp danh sách tất cả các nhóm đang lên lịch được áp dụng cho lịch của tuần, so sánh *Đã lên lịch* với *Yêu cầu* nhân sự, và cung cấp *Nhân sự ròng* chênh lệch. Bảng này cho phép một quản trị viên đang lên lịch nhanh chóng xác định mức nhân sự cho từng bước 15 phút, và có thể tự động điều chỉnh các Hoạt động đã lên lịch của người dùng để duy trì mức nhân sự đầy đủ.
#### Tận dụng trí tuệ nhân tạo để tự động tạo các Lên lịch ca làm việc được tối ưu hóa dựa trên dự báo Hệ thống xác định số lượng ca làm việc tối ưu cần thiết để đáp ứng các thỏa thuận cấp độ dịch vụ trong khi xem xét các tham số như độ dài ca, số ngày làm việc tối thiểu và tối đa, và các hoạt động đã lên kế hoạch như giờ nghỉ và bữa trưa. Quản trị viên Quản lý nhân sự có thể chọn nhiều nhóm dịch vụ, áp dụng các ca làm việc được tạo vào Lên lịch, và Chỉ định hàng loạt các nhân viên dựa trên sở thích của họ. #### Tạo các kế hoạch dung lượng để dự báo yêu cầu nhân sự trong tối đa 12 tháng Các kế hoạch tính toán nhu cầu tương đương toàn thời gian (FTE), có xét đến các yếu tố như giờ làm việc, tỷ lệ suy giảm và tỷ lệ nghỉ việc trên mỗi nhóm đang lên lịch. Người dùng có thể xem và so sánh số lượng FTE yêu cầu với số lượng hiện tại thông qua các tiện ích trực quan, truy cập các phân tích chi tiết theo tháng và tuần, và xuất dữ liệu sang định dạng CSV hoặc PDF. #### Đánh dấu các ngày đặc biệt để dự báo tùy chỉnh, loại trừ chúng khỏi dữ liệu quá khứ và tương lai do ngày lễ, đóng cửa hoặc bất thường Quản trị viên của Quản lý nhân sự có thể điều chỉnh khối lượng hoặc thời gian xử lý bằng phần trăm hoặc giá trị cố định. Các ngày đặc biệt được tô sáng trong các chế độ xem dự báo và nhân sự, với mọi thay đổi được theo dõi trong báo cáo kiểm toán. Điều này giúp cải thiện độ chính xác của dự báo bằng cách tính đến các sự kiện Kinh doanh đặc thù. #### Tự động hóa việc tạo dự báo ngắn hạn bằng cách đang lên lịch chúng theo định kỳ Quản trị viên của Quản lý nhân sự có thể thiết lập để các dự báo ngắn hạn được tạo tự động theo tuần trong thời gian tối đa 4 tuần. Quản trị viên có thể chỉ định thời điểm dự báo nên được tạo, chẳng hạn như 5 ngày trước giai đoạn dự báo. Các dự báo đã được tạo theo lịch duy trì cùng các nhóm đang lên lịch và các chỉ số dự báo như bản dự báo mẫu ban đầu. Họ cũng có thể xem và quản lý các dự báo định kỳ thông qua chế độ xem lịch, với các tùy chọn xóa từng lần xuất hiện riêng lẻ hoặc toàn bộ chuỗi. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.