# Các khái niệm cốt lõi

## Nhóm đang lên lịch

Các Nhóm đang lên lịch là các nhóm người dùng cấp cao nhất trong Zoom Quản lý nhân sự, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức, xem và quản lý người dùng. Nhóm đang lên lịch hoạt động như bộ lọc chính để sắp xếp người dùng trong toàn bộ hệ thống, và là thành phần then chốt trong việc tạo Lên lịch nhân sự và tạo Dự báo.

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhóm đang lên lịch phải có ít nhất một kênh liên hệ được liên kết, nhưng cũng có thể hỗ trợ nhiều kênh</mark>

Một kênh liên hệ là phương tiện giao tiếp mà khách hàng dùng để kết nối với trung tâm liên hệ. Ví dụ về các kênh liên hệ bao gồm **thoại** (điện thoại), **video** (tương tác video), hoặc **nhắn tin** (SMS, trò chuyện web và trò chuyện trong ứng dụng như Facebook Messenger hoặc WhatsApp).

Trong quá trình tạo Nhóm đang lên lịch, tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch phải chỉ định ít nhất một kênh liên hệ để liên kết với nhóm, và có thể thêm bao nhiêu kênh liên hệ tùy cần thiết.

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhóm đang lên lịch bao gồm các nhân viên và các hàng đợi của trung tâm liên hệ</mark>

Sau khi một Nhóm đang lên lịch được tạo, tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch có thể liên kết hai thông tin với nhóm: **các hàng đợi của trung tâm liên hệ** và/hoặc **nhân viên**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-44181bb2c65f08c91eeda9388bd8ced67dd38a7f%2F6.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Một hàng đợi của trung tâm liên hệ phải được liên kết với một Nhóm đang lên lịch để tạo Dự báo</mark>

Khi tạo Dự báo, phải chọn một Nhóm đang lên lịch có ít nhất một (hoặc nhiều) hàng đợi của trung tâm liên hệ được liên kết. Sau đó, Quản lý nhân sự sử dụng dữ liệu tương tác lịch sử liên kết với các hàng đợi đó để thiết lập đường cơ sở và dự đoán cho khối lượng tương tác trong tương lai.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Chỉ cần liên kết một hàng đợi của trung tâm liên hệ nếu Nhóm đang lên lịch sẽ được dùng để dự báo. Ngoài ra, Dự báo hiện tại không tính đến định tuyến dựa trên kỹ năng, chẳng hạn như ngôn ngữ được sử dụng.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Việc liên kết nhân viên với một Nhóm đang lên lịch giúp hợp lý hóa việc lên lịch hàng loạt, tạo Dự báo và lọc báo cáo trong Quản lý nhân sự</mark>

Điều này cho phép các quản trị viên đang lên lịch tạo dự báo và Lên lịch hiệu quả cho các nhóm người dùng lớn, đồng thời dễ dàng truy cập dữ liệu theo từng nhân viên khi lọc báo cáo, chẳng hạn như Bảng điều khiển tuân thủ.

#### <mark style="color:xanh dương;">Một hàng đợi của trung tâm liên hệ và một nhân viên chỉ có thể được liên kết với một Nhóm đang lên lịch tại một thời điểm</mark>

Khi tạo Nhóm đang lên lịch, các quản trị viên đang lên lịch nên lưu ý rằng mỗi hàng đợi của trung tâm liên hệ và mỗi nhân viên chỉ có thể được liên kết với **một** một Nhóm đang lên lịch tại một thời điểm. Hiện tại không hỗ trợ việc liên kết một hàng đợi của trung tâm liên hệ hoặc một nhân viên với hai Nhóm đang lên lịch khác nhau.

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể tạo các nhóm tổ chức để quản lý nhiều nhóm Lên lịch trong một cấu trúc phân cấp</mark>

Các Nhóm Lên lịch có thể được gán cho các nhóm tổ chức, cho phép quản lý và cấu hình quyền đơn giản hơn. Người dùng có thể lọc báo cáo, lịch và dữ liệu tuân thủ theo nhóm tổ chức. Tính năng này bao gồm việc tạo hồ sơ dự báo cho các chỉ số hiệu suất chính riêng biệt ở cấp nhóm tổ chức, giúp đơn giản hóa quá trình quản lý nhiều nhóm Lên lịch.

## Hoạt động

Trong một trung tâm liên hệ, Ca làm việc của một nhân viên thường được lên lịch trước với nhiều nhiệm vụ hoặc trách nhiệm khác nhau, chẳng hạn như tham dự cuộc họp nhóm, nghỉ trưa đã lên lịch, hoặc làm việc ở hàng đợi hỗ trợ. Trong Quản lý nhân sự, các mục này được gọi là **Hoạt động**, và là những khối xây dựng nên Ca làm việc của một nhân viên.

Ví dụ về các Hoạt động phổ biến bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

| <ul><li>Hàng đợi điện thoại</li><li>Hàng đợi trò chuyện</li><li>Hàng đợi nhắn tin</li><li>cuộc họp</li></ul> | <ul><li>Nghỉ trưa</li><li>Nghỉ ngắn</li><li>cuộc họp</li><li>Thời gian tập trung / Dự án</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý nhân sự cung cấp sáu Loại Hoạt động độc đáo cho mục đích lên lịch và báo cáo</mark>

Một **Loại Hoạt động** xác định bản chất có năng suất hoặc không có năng suất của một Hoạt động, và được dùng để phân loại Hoạt động cho mục đích báo cáo và lên lịch. Với sáu Loại Hoạt động khác nhau, một nhân viên chỉ góp phần đáp ứng nhu cầu nhân sự của Nhóm đang lên lịch được giao khi họ được lên lịch cho một *có năng suất* loại hoạt động. Sáu Loại Hoạt động là:

* **Có năng suất**: Cho biết rằng một nhân viên có thể góp phần đáp ứng nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch mà họ được liên kết.
* **Nghỉ làm**: Lên lịch cho một nhân viên ở trạng thái “nghỉ làm”.
* **Không có năng suất**: Thể hiện khoảng thời gian đã lên lịch cho các Hoạt động công việc không góp phần đáp ứng nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch mà họ được liên kết, như cuộc họp, huấn luyện, v.v.
* **Ngoại lệ**: Tính thời gian mà một nhân viên dành *ngoài tuân thủ*, chẳng hạn như khi một nhân viên không thể hoàn thành hoạt động đã lên lịch do sự cố CNTT hoặc tình huống khẩn cấp.
  * Không thể thêm Ngoại lệ khi đang xây dựng ca làm việc và chỉ có thể thêm vào các Lịch đã xuất bản theo nhu cầu khi cần thiết.
* **Bữa ăn**: Đại diện cho thời gian không hiệu suất được dành cho bữa ăn.
* **Giải lao**: Đại diện cho thời gian không hiệu suất được dành cho các khoảng nghỉ không phải bữa ăn.

#### <mark style="color:xanh dương;">Hoạt động có thể được tạo hoặc tùy chỉnh với thông tin bổ sung để phù hợp với một môi trường</mark>

Quản trị viên tài khoản hoặc đang lên lịch có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động dành riêng cho môi trường và quy trình làm việc của họ, giúp một tài khoản bảo đảm họ có đủ Hoạt động cho nhiều tác vụ khác nhau mà một nhân viên có thể thực hiện trong suốt cả ngày. Các tính năng có thể tùy chỉnh cho Hoạt động bao gồm:

* **Tên:** Tên tùy chỉnh cho các Hoạt động đã được tùy chỉnh hoặc mới
* **Thời lượng mặc định**: Một hoạt động được Lên lịch trong bao lâu theo mặc định
* **(Các) kênh**: Các kênh của trung tâm liên hệ được liên kết với Hoạt động
* **Trạng thái được trả lương**: Hoạt động có được trả lương (thời gian hiệu suất) hay không được trả lương (bữa ăn/giải lao)
* **Tuân thủ**: Hoạt động có được tính trong báo cáo Tuân thủ hay không
* **Cho phép chỉnh sửa**: Liệu một nhân viên có thể yêu cầu *Thêm*, *Thay đổi*, hoặc *xóa* một Hoạt động trong Lịch làm việc của họ

#### <mark style="color:xanh dương;">Hoạt động thời gian cố định có thể được thêm hàng loạt vào lịch làm việc của người dùng</mark>

Sau khi một lịch làm việc được tạo, quản trị viên và giám sát viên Quản lý nhân sự có thể Lên lịch hàng loạt các Hoạt động thời gian cố định cho một nhóm nhân viên cụ thể vào ngày, giờ và thời lượng được chỉ định, giúp đơn giản hóa việc đang lên lịch các sự kiện như buổi đào tạo hoặc họp nhóm. Khi Tính năng này được sử dụng, Hoạt động sẽ được thêm vào lịch làm việc của các nhân viên đã chọn bất kể các Hoạt động hiện có; tuy nhiên, trong trường hợp xảy ra xung đột đang lên lịch hoặc nếu một Hoạt động được Lên lịch trong khi một người dùng không làm việc, các đề xuất thời gian thay thế có thể được tạo và áp dụng.

## Ca làm việc

Ca làm việc là các Hoạt động được Lên lịch trước mà một nhân viên thực hiện trong suốt một ngày hoặc một tuần làm việc. Trong khi một Hoạt động đề cập đến một tác vụ hoặc trách nhiệm cụ thể tại một thời điểm nhất định, một Ca làm việc là tổ hợp các Hoạt động được Chỉ định cho một nhân viên trong một khung thời gian nhất định.

Ví dụ: một nhân viên có thể chịu trách nhiệm làm việc trong hàng đợi điện thoại và làm việc trong hàng đợi cuộc trò chuyện như hai Hoạt động riêng biệt vào hai thời điểm khác nhau; tuy nhiên, một *Ca làm việc* là kế hoạch chính thức xác định *khi nào* các Hoạt động này sẽ được thực hiện trong suốt một ngày hoặc một tuần làm việc.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ca làm việc hỗ trợ các mô hình đang lên lịch cố định và động</mark>

Khi tạo một Ca làm việc, quản trị viên đang lên lịch có thể Chọn giữa các mô hình Ca làm việc **cố định** và **động**  .

Với đang lên lịch Ca làm việc cố định, người dùng thường sẽ bắt đầu và kết thúc ca làm việc cũng như thời gian giải lao của họ vào cùng một thời điểm từ tuần này sang tuần khác. Với đang lên lịch Ca làm việc động, quản trị viên có thể điều chỉnh Cài đặt để tối ưu hóa thời gian bắt đầu, ăn trưa và giải lao linh hoạt theo từng ngày và từng tuần. Ví dụ: thời gian giải lao của một nhân viên có thể là 1 giờ chiều thứ Hai trong một tuần, nhưng là 2 giờ chiều thứ Hai vào tuần tiếp theo, cho phép quản trị viên đang lên lịch điều chỉnh lịch nhân sự của họ phù hợp với Dự báo để đáp ứng nhu cầu dự kiến. Nếu một doanh nghiệp Lên lịch mà không có Dự báo, điều này có thể giúp sắp xếp lệch thời gian nghỉ giải lao và ăn trưa để ngăn chồng chéo.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một *cố định* Ca làm việc, trong đó mỗi nhân viên được Chỉ định có các Hoạt động nhất quán mỗi ngày vào những thời điểm nhất quán.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-e041455db8810bdb10c287bc4151f4ae5ef73cb4%2F7.png?alt=media" alt=""></div>

Ngoài ra, hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một *động* Ca làm việc, trong đó nhân viên có thể có thời gian bắt đầu, giải lao và ăn trưa thay đổi mỗi ngày để phù hợp với nhu cầu của Dự báo. Ở nửa trên của hình ảnh, thời gian linh hoạt cho mỗi Hoạt động được chỉ định, trong khi nửa dưới phản ánh một ví dụ về vị trí của chúng trong Ca làm việc trùng với các thời gian linh hoạt đã xác định.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Ca làm việc động chỉ có thể sử dụng một Hoạt động mặc định tại một thời điểm.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-7b419e305eef6ff5624a923b8a5576689bb5bfd7%2F8.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Ca làm việc hỗ trợ thời gian bắt đầu và kết thúc linh hoạt cho mỗi ngày</mark>

Ca làm việc có thể đáp ứng cả thời gian bắt đầu và kết thúc cố định lẫn linh hoạt cho từng ngày trong tuần, có thể tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu đang lên lịch đa dạng.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một ca làm việc đơn giản bao phủ khung giờ 8-5 từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Ngoài ra, Alice cũng có thể tạo một Ca làm việc bao phủ 8-5 vào Thứ Hai, Thứ Tư và Thứ Sáu, với ca 10-7 vào Thứ Ba và Thứ Năm, hoặc bất kỳ tổ hợp thời gian ưu tiên nào khác.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Một nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm</mark>

Khi thiết kế Ca làm việc, hãy nhớ rằng một nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm. Mỗi Ca làm việc nên được thiết kế một cách toàn diện, bảo đảm rằng tất cả Hoạt động của nhân viên đều được Lên lịch cho cả tuần.

#### <mark style="color:xanh dương;">Mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng nhân viên không giới hạn</mark>

Mặc dù mỗi nhân viên chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc, mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng nhân viên không giới hạn.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Ca làm việc duy nhất cho khung giờ 8-5 với ba phần bằng nhau gồm thời gian hàng đợi Thoại, Video và Nhắn tin. Alice có thể Chỉ định ca làm việc này cho các nhân viên Bob và Maurice, cũng như bất kỳ nhân viên bổ sung nào cần thiết.\
\
Tuy nhiên, nếu Alice tạo một *thứ hai* Ca làm việc cho khung giờ 8-5 bao gồm các Hoạt động khác nhau, cô ấy không thể Chỉ định Bob và Maurice hoặc bất kỳ nhân viên nào khác đã được Chỉ định Ca làm việc, trừ khi họ được gỡ khỏi Ca làm việc hiện được Chỉ định của mình.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Khi thiết kế một Ca làm việc, giờ làm việc được Lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ đã được cấu hình của từng nhân viên</mark>

Khi thiết kế một Shift, hãy nhớ rằng giờ làm việc đã lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ đã được cấu hình của từng đại lý, chứ không tĩnh hay phổ quát.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Quản trị viên đang lên lịch, Alice, làm việc tại New York (UTC-5) và tạo một Shift cho 8-5. Khi Alice gán một đại lý vào Shift này, đại lý sẽ thấy thời gian và thời lượng của Shift dựa trên múi giờ đã được cấu hình trong Tài khoản Zoom của họ.\
\
Vì vậy, nếu một đại lý ở Los Angeles (UTC-8) được gán vào Shift 8-5, họ sẽ thấy lịch từ 8-5 theo múi giờ địa phương của họ (UTC-8). Tương tự, nếu một đại lý ở New York được gán vào cùng Shift đó, họ cũng sẽ thấy lịch trong múi giờ địa phương của mình.\
\
Trong trường hợp này, cả hai đại lý đều làm việc từ 8-5 theo múi giờ tương ứng của họ. Tuy nhiên, do chênh lệch múi giờ giữa các địa điểm, họ sẽ bắt đầu làm việc lệch nhau ba giờ. Từ góc nhìn của Alice ở New York, đại lý ở Los Angeles sẽ làm việc từ 11-8 dựa trên hiển thị theo múi giờ cụ thể cho từng đại lý.
{% endhint %}

## Lịch

#### <mark style="color:xanh dương;">Một Lịch là tập hợp của nhiều Nhóm Đang Lên Lịch và hạ tầng/thành phần nền tảng của chúng</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a7d4502b20b6c6e48260cd633dbee76e8262ef3%2F9.png?alt=media" alt=""></div>

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Lịch, được cấu thành từ nhiều Nhóm Đang Lên Lịch, trải dài trong một ngày. Các khối màu khác nhau ghi chú các Hoạt động khác nhau mà mỗi đại lý chịu trách nhiệm trong suốt cả ngày. Nếu muốn, quản trị viên đang lên lịch có thể tinh chỉnh thêm chế độ hiển thị này để xem Lịch theo từng đại lý riêng lẻ hoặc các Nhóm Đang Lên Lịch cụ thể.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c91b1dc8ae24002f06d0ea962068598903829153%2F10.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Mỗi Lịch có thể được tạo tối đa cho bốn tuần mỗi lần</mark>

Khi tạo một Lịch, quản trị viên đang lên lịch có thể tạo Lịch tối đa cho bốn tuần mỗi lần. Điều này không giới hạn khoảng thời gian có thể tạo Lịch trước bao xa, mà là giới hạn độ dài mà mỗi lịch có thể được xác định tại một thời điểm. Nói cách khác, quản trị viên đang lên lịch có thể lên lịch hơn bốn tuần mỗi lần bằng cách tạo các Lịch liên tiếp nhau.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Trong tháng 12, quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một Lịch bắt đầu từ ngày 1 tháng 1, kéo dài bốn tuần đến ngày 28 tháng 1. Để lên lịch sau ngày 28 tháng 1, Alice phải tạo một lịch riêng, việc này cô ấy có thể làm ngay lập tức.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể tạo các quy tắc làm việc tùy chỉnh cho các đại lý và lịch cụ thể</mark>

Quản trị viên Quản lý nhân sự có thể tạo quy tắc để thiết lập một số điều kiện cho ca làm và lịch. Hệ thống tự động kiểm tra các vi phạm quy tắc, chẳng hạn như số giờ tối đa, thời điểm nghỉ, ngày làm việc liên tiếp, thời gian tối thiểu giữa các ca, hoặc các hoạt động bắt buộc. Hệ thống sẽ cảnh báo quản trị viên khi một lịch vi phạm bất kỳ quy tắc nào.

## Dự báo

Một Dự báo dự đoán khối lượng tương tác sắp tới cho mỗi Nhóm Đang Lên Lịch đã chọn và các hàng đợi trung tâm liên hệ liên quan của chúng. Khi một Dự báo được tạo, nó có thể được áp dụng vào một Lịch, và sẽ bao gồm hạ tầng nền tảng của từng Nhóm Đang Lên Lịch, bao gồm Ca làm, Hoạt động và Đại lý, giúp tinh giản quy trình lên lịch.

#### <mark style="color:xanh dương;">Dự báo tính toán khối lượng theo từng khoảng 15 phút</mark>

Dự báo của Quản lý nhân sự liệt kê khối lượng dự kiến cho mỗi ngày theo các khoảng 15 phút, và có thể dựa trên các dự báo bằng cách sử dụng либо một khoảng thời gian do người dùng xác định hoặc toàn bộ dữ liệu lịch sử liên quan đến một hàng đợi trung tâm liên hệ để dự đoán xu hướng khối lượng trong tương lai.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Dự báo cho bốn tuần tiếp theo. Dự báo này sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán khối lượng tương tác hằng ngày theo các khoảng 15 phút. Khối lượng dự báo của mỗi ngày dựa trên dữ liệu từ các ngày tương ứng trong quá khứ, nghĩa là Dự báo của thứ Hai được suy ra từ các thứ Hai trước đó, và Dự báo của thứ Ba từ các thứ Ba trước đó. Do đó, nếu các khung giờ từ 8 giờ sáng đến 2 giờ chiều thường bận hơn vào thứ Hai so với thứ Ba, Dự báo sẽ phản ánh nhu cầu nhân sự cao hơn cho thứ Hai so với thứ Ba.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-09ba3e5592dbc13a3fcfb45abf646dc5e0b63ea3%2F11.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Khách hàng mới có thể nhập dữ liệu khoảng thời gian hàng đợi lịch sử qua các tệp CSV**</mark>

Khách hàng mới sử dụng Zoom trung tâm liên hệ và Quản lý nhân sự có thể nhập dữ liệu khoảng thời gian hàng đợi lịch sử qua các tệp CSV, tối đa 10MB dữ liệu cho mỗi tệp, để thiết lập các Dự báo cơ sở. Theo thời gian, dữ liệu mới sẽ được bổ sung thông qua việc sử dụng dịch vụ để tiếp tục tạo các Dự báo chính xác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Dự báo có thể tính đến các chỉ số hiệu suất chính, như mục tiêu Cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng và sự co hẹp</mark>

Quản trị viên đang lên lịch có thể tạo Dự báo bao gồm nhiều chỉ số hiệu suất chính, chẳng hạn như tỷ lệ trả lời mục tiêu Cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng trung bình của đại lý, và sự co hẹp nhân sự ngoài dự kiến (vắng mặt). Quản trị viên đang lên lịch có thể sử dụng bất kỳ chỉ số nào trong số này như một phần của quá trình dự báo.

#### <mark style="color:xanh dương;">Chỉ số mục tiêu Cấp độ dịch vụ giúp ước tính số nhân sự cần thiết để trả lời một tỷ lệ nhất định các cuộc gọi trong một khung thời gian cụ thể</mark>

Tạo một Dự báo với *mục tiêu Cấp độ dịch vụ* chỉ số này sẽ tính toán mức nhân sự cần thiết để trả lời số lượng tương tác trung bình trong một khung thời gian cụ thể.

Ví dụ, nếu thỏa thuận cấp độ dịch vụ của một công ty là trả lời 75% tất cả các tương tác Đến trong vòng 30 giây, Dự báo sẽ tính đến số nhân sự cần thiết trong mỗi khoảng 15 phút để đạt được mục tiêu dự kiến.

#### <mark style="color:xanh dương;">Chỉ số tốc độ trả lời trung bình giúp xác định số nhân sự cần để phản hồi các tương tác trong một khung thời gian xác định</mark>

Tạo một Dự báo với *tốc độ trả lời trung bình* chỉ số này sẽ tính toán mức nhân sự cần thiết để kết nối một khách hàng được đưa vào hàng đợi với một đại lý trong số giây đã chỉ định. Chỉ số này tương tự như mục tiêu Cấp độ dịch vụ, nhưng không xác định một mục tiêu phần trăm chính xác về số cuộc gọi được trả lời trong khung thời gian đó. Thay vào đó, chỉ số tốc độ trả lời trung bình sẽ dự báo số nhân sự cần cho tổng số cuộc gọi dự kiến.

Ví dụ, nếu một công ty đặt mục tiêu duy trì tốc độ trả lời trung bình là 30 giây, Dự báo sẽ xem xét số nhân sự cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Cần lưu ý rằng chỉ số này tính toán *trung bình cộng* của thời gian chờ. Ví dụ, nếu một cuộc gọi được trả lời trong 1 giây và một cuộc gọi khác trong 60 giây, tốc độ trả lời trung bình cộng dồn cho cả hai cuộc gọi xấp xỉ 30 giây.

#### <mark style="color:xanh dương;">Chỉ số mức độ sử dụng dự báo nhân sự dựa trên tỷ lệ phần trăm thời gian tương tác trung bình của một đại lý</mark>

Tạo một Dự báo với *mức độ sử dụng* chỉ số này sẽ tính toán nhân sự để đạt được tỷ lệ phần trăm cụ thể của thời gian mà các đại lý dành để xử lý tương tác mỗi giờ.

Ví dụ, nếu một đại lý tham gia vào một tương tác với khách hàng trong 54 phút của một giờ, mức độ sử dụng của người dùng là 90%. Do đó, việc tạo một Dự báo với tỷ lệ sử dụng 90% có khả năng sẽ dẫn đến việc mỗi đại lý hỗ trợ khách hàng khoảng 54 phút trong mỗi giờ.

#### <mark style="color:xanh dương;">Chỉ số co hẹp đóng vai trò như một bộ đệm nhân sự, và tính đến các Hoạt động không tạo ra năng suất và các đại lý thường xuyên không sẵn sàng làm việc hoặc vắng mặt</mark>

Tạo một Dự báo với *co hẹp* chỉ số này sẽ tăng nhân sự theo một tỷ lệ phần trăm nhất định để tính đến các đại lý được phân công vào các Hoạt động không tạo ra năng suất, hoặc những người không sẵn sàng làm việc hay vắng mặt, đồng thời vẫn đáp ứng mức nhân sự cần thiết.

Ví dụ, nếu một Dự báo dự kiến cần 10 đại lý, nhưng có tỷ lệ co hẹp 20%, thì 12 đại lý sẽ được dự báo để tính cho hai trường hợp vắng mặt có thể xảy ra. Trong trường hợp 20% đại lý vắng mặt, mức nhân sự tối thiểu cho Dự báo vẫn được đáp ứng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Dự báo bao gồm mức nhân sự được đề xuất để đáp ứng khối lượng tương tác dự kiến</mark> *<mark style="color:xanh dương;">và</mark>* <mark style="color:xanh dương;">các chỉ số được xác định</mark>

Sau khi một Dự báo được tạo, Quản lý nhân sự có thể tạo các đề xuất nhân sự theo từng khoảng 15 phút để đáp ứng cả khối lượng cuộc gọi dự báo *và* các chỉ số hiệu suất đã được tính toán.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-50eec22bf1d8f746a6de97e8a9fb0f20c0bc3584%2F12.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Dự báo có thể được chỉnh sửa theo các khoảng cụ thể để tinh chỉnh</mark>

Khi xem xét một Dự báo, quản trị viên đang lên lịch có thể chỉnh sửa Dự báo trong từng khoảng 15 phút để tinh chỉnh và đảm bảo phủ sóng.

Ví dụ, nếu một công ty kỳ vọng khối lượng cuộc gọi cao bất thường trong một giờ, quản trị viên đang lên lịch có thể điều chỉnh thủ công khối lượng dự kiến để bù cho thay đổi được dự đoán.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Dự báo đã được chỉnh sửa, trong đó khối lượng cuộc gọi dự kiến được tăng lên đáng kể để tính đến mức tăng ngắn hạn trong khối lượng cuộc gọi trong một khung thời gian cụ thể.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f47127f1f3a19dc1445e1a4e6bfa9ca3ff9793bb%2F13.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Dự báo có thể được chỉnh sửa hàng loạt cho các thay đổi không được dữ liệu lịch sử ghi nhận</mark>

Khi chỉnh sửa một Dự báo, quản trị viên đang lên lịch có thể chỉnh sửa hàng loạt Dự báo để tính đến những thay đổi dự kiến mà dữ liệu lịch sử sẽ không ghi nhận được. Ví dụ, nếu một công ty đang triển khai một chiến dịch tiếp thị mới trong tuần tới và dự kiến khối lượng tăng 10%, Dự báo có thể được cập nhật để phản ánh mức tăng 10% nhằm đảm bảo đủ nhân sự.

Phương pháp chỉnh sửa hàng loạt này cho phép người giám sát sửa đổi khối lượng theo một số lượng cụ thể, chẳng hạn như thêm (hoặc bớt) 10 cuộc gọi mỗi 15 phút, hoặc theo tỷ lệ phần trăm, chẳng hạn như tăng (hoặc giảm) 20% số cuộc gọi mỗi 15 phút.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Dự báo đã được chỉnh sửa hàng loạt với mức tăng khối lượng dự kiến 10%.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8ead3b822dc2e4fcaaf9a16513a7485bfd43644d%2F14.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Dữ liệu dự báo có thể được tạo theo các bước tăng lên đến bốn tuần</mark>

Tương tự như Lên lịch, một quản trị viên đang lên lịch có thể dự báo dữ liệu theo các bước tăng lên đến bốn tuần.

Ví dụ, bắt đầu một bản dự báo vào ngày 1 tháng 1 sẽ dự báo đến hết ngày 28 tháng 1, và một bản dự báo thứ hai có thể được tạo cho ngày 29 tháng 1, kéo dài đến hết ngày 25 tháng 2.

#### <mark style="color:xanh dương;">Áp dụng một bản dự báo vào một Lên lịch để có thông tin chi tiết về nhân sự</mark>

Khi xem xét một Lên lịch có áp dụng bản dự báo, các quản trị viên đang lên lịch có thể so sánh mức nhân sự đã lên lịch và mức nhân sự yêu cầu để xác định liệu các yêu cầu về nhân sự có được đáp ứng hay không.

thẻ **Nhân sự** phần con của một Lên lịch cung cấp danh sách tất cả các nhóm đang lên lịch được áp dụng cho lịch của tuần, so sánh *Đã lên lịch* với *Yêu cầu* nhân sự, và cung cấp *Nhân sự ròng* chênh lệch. Bảng này cho phép một quản trị viên đang lên lịch nhanh chóng xác định mức nhân sự cho từng khoảng tăng 15 phút, và có thể tự động điều chỉnh các Hoạt động đã lên lịch của một người dùng để duy trì mức nhân sự đầy đủ.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f0fb880980bd23684c9561e92ec2c8cca9fb05c2%2F15.png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Tận dụng trí tuệ nhân tạo để tự động tạo lịch ca làm việc tối ưu dựa trên các dự báo</mark>

Hệ thống xác định số lượng ca làm việc tối ưu cần thiết để đáp ứng các thỏa thuận mức dịch vụ đồng thời xem xét các tham số như độ dài ca, số ngày làm việc tối thiểu và tối đa, cùng các hoạt động được lên kế hoạch trước như nghỉ giải lao và ăn trưa. Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể chọn nhiều nhóm dịch vụ, áp dụng các ca làm việc được tạo vào Lên lịch, và chỉ định hàng loạt cho các nhân viên dựa trên sở thích của họ.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tạo các kế hoạch dung lượng để dự báo nhu cầu nhân sự trong tối đa 12 tháng</mark>

Các kế hoạch tính toán nhu cầu quy đổi toàn thời gian (FTE), có xét đến các yếu tố như giờ làm việc, tỷ lệ suy giảm và tỷ lệ nghỉ việc theo từng nhóm đang lên lịch. Người dùng có thể xem và so sánh số FTE yêu cầu với hiện tại thông qua các tiện ích trực quan, truy cập các phân tích chi tiết theo tháng và tuần, và xuất dữ liệu sang định dạng CSV hoặc PDF.

#### <mark style="color:xanh dương;">Đánh dấu các ngày đặc biệt để dự báo tùy chỉnh, loại trừ chúng khỏi dữ liệu quá khứ và tương lai do ngày lễ, đóng cửa hoặc các bất thường</mark>

Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể điều chỉnh khối lượng hoặc thời gian xử lý bằng phần trăm hoặc giá trị cố định. Các ngày đặc biệt được làm nổi bật trong các dự báo và chế độ xem nhân sự, với mọi thay đổi được theo dõi trong báo cáo kiểm toán. Điều này giúp cải thiện độ chính xác của dự báo bằng cách tính đến các sự kiện Kinh doanh đặc thù.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tự động hóa việc tạo các dự báo ngắn hạn bằng cách lên lịch chúng theo chu kỳ lặp lại</mark>

Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể thiết lập để các dự báo ngắn hạn được tạo tự động hàng tuần trong thời gian lên đến 4 tuần. Các quản trị viên có thể chỉ định thời điểm dự báo sẽ được tạo, chẳng hạn như 5 ngày trước kỳ dự báo. Các dự báo đã lên lịch duy trì cùng các nhóm đang lên lịch và các chỉ số dự báo như bản mẫu dự báo gốc. Họ cũng có thể xem và quản lý các dự báo lặp lại thông qua chế độ xem lịch, với các tùy chọn xóa từng phiên bản riêng lẻ hoặc toàn bộ chuỗi.

## Bảng điều khiển tuân thủ

Quản lý nhân sự bao gồm một Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực để quản lý nhân viên và nhóm trong ngày, cung cấp cho các giám sát viên trung tâm liên hệ cái nhìn trực tiếp về mức độ tuân thủ Lên lịch.

#### <mark style="color:xanh dương;">Đo lường tuân thủ của nhân viên theo thời gian thực với một Lên lịch đã được phát hành</mark>

Bảng điều khiển tuân thủ theo dõi hoạt động trực tiếp của nhân viên so với Lên lịch đã được phát hành. Nếu trạng thái hiện tại của một nhân viên không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là **ngoài tuân thủ**và điểm tuân thủ hằng ngày của nhân viên được cập nhật động.

Ví dụ, nếu một nhân viên được lên lịch cho một *Hàng đợi điện thoại* Hoạt động giữa 8 giờ và 10 giờ sáng, nhưng nghỉ giải lao ngoài lịch lúc 9 giờ, nhân viên đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và phần trăm tuân thủ hằng ngày của họ được cập nhật động cho đến khi trạng thái của họ trở lại Hoạt động được chỉ định.

<div data-with-frame="true"><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-9c836d7b7ab5ea1f18ef51a4bba76ca42da68229%2F16.png?alt=media" alt=""></div>