Ánh xạ hoạt động tới trạng thái

Được viết bởi Rick Arps

Tuân thủ là một chỉ số mạnh mẽ và là một trong những mục được theo dõi phổ biến nhất trong một giải pháp Quản lý nhân sự (WFM). Tuân thủ tính toán sự khác biệt giữa hoạt động mà một nhân viên được đang lên lịch để thực hiện và hoạt động mà họ thực sự đang thực hiện. Một mối quan ngại phổ biến mà chúng tôi thấy trong WFM là Tuân thủ không khớp đúng với những gì nhân viên đang làm trong Zoom Trung tâm liên hệ (ZCC). Hãy cùng xem các cấu trúc được sử dụng và cách WFM đối chiếu những gì nó thấy trong ZCC với các hoạt động khác nhau được dùng trong đang lên lịch.

Các hoạt động

Trong WFM, một hoạt động là bất kỳ hành động nào mà một nhân viên có thể được đang lên lịch để thực hiện. Các hoạt động được dùng để xây dựng ca làm việc của nhân viên. Mỗi hoạt động có thể được bật hoặc tắt để đưa vào phép tính tuân thủ cho một nhân viên.

Một số hoạt động phổ biến có thể là:

• Điện thoại

• Nghỉ giải lao

• Ăn

• cuộc họp

• PTO\

Nói chung, các hoạt động tạo năng suất (Điện thoại, cuộc trò chuyện, v.v.) sẽ được dùng để tính tuân thủ, trong khi các hoạt động không tạo năng suất (Nghỉ giải lao, Ăn, v.v.) thì không. Tuân thủ được dùng để đảm bảo rằng các nhân viên đang phục vụ Khách hàng khi họ được lên lịch để làm như vậy. Nếu một nhân viên nghỉ giải lao muộn 5 phút, họ chỉ bị đánh dấu là không tuân thủ trong 5 phút. Nếu hoạt động nghỉ giải lao của họ cũng được dùng để tính tuân thủ, thì họ sẽ bị đánh dấu là không tuân thủ trong 10 phút vì họ sẽ ở trên điện thoại trong 5 phút của thời gian nghỉ giải lao, và ở trạng thái nghỉ giải lao trong 5 phút của thời gian điện thoại.

Lưu ý

Có thể tìm thấy cấu hình hoạt động trong cổng web Zoom WFM tại Cấu hình Lên lịch → Hoạt động.

Trạng thái ZCC

ZCC sử dụng trạng thái tác nhân để theo dõi hoạt động của tác nhân và khi nào có thể chuyển thêm tương tác cho tác nhân. Các trạng thái tích hợp sẵn là:\

• Sẵn sàng - Một tác nhân Đang rảnh để tiếp nhận tương tác

• Bận - Một tác nhân đang trong một tương tác Đang hoạt động hoặc đang kết thúc một tương tác

• Không sẵn sàng - Một tác nhân đã chọn không nhận cuộc gọi hoặc đã bị loại khỏi việc nhận cuộc gọi\

Không sẵn sàng có thể có các trạng thái phụ để cho biết lý do tại sao một tác nhân đã chọn không tham gia hàng đợi. Chúng thường được gọi là Lý do. Một số Lý do mẫu là:\

• Nghỉ giải lao

• Kết thúc ca

• Bắt buộc

• Ăn

• cuộc họp

Ánh xạ Trạng thái tới Hoạt động

WFM nhận thông tin trạng thái tác nhân từ ZCC và cần có khả năng ánh xạ trạng thái này thành các Hoạt động, và do đó, thành mức độ tuân thủ. Để thực hiện việc này, chúng tôi sử dụng Ánh xạ Trạng thái Tác nhân.

Lưu ý

Có thể tìm thấy Ánh xạ Trạng thái Tác nhân trong cổng web Zoom WFM tại Tùy chọn → Trạng thái Tác nhân Ánh xạ.

Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách tất cả các Hoạt động đã được cấu hình trong WFM. Để thiết lập các ánh xạ này, chúng tôi xem xét tác nhân sẽ ở trạng thái nào trong ZCC để thực hiện hoạt động trong WFM.

Ví dụ, nếu chúng ta có Lên lịch tác nhân cho hoạt động 'Phone', chúng ta sẽ mong đợi họ ở trạng thái 'Ready' hoặc 'Occupied'. Nghĩa là, họ либо sẵn sàng nhận một cuộc gọi hoặc đang tích cực trong một cuộc gọi.

Một ví dụ khác, hoạt động 'Break', cho thấy cách chúng ta có thể sử dụng các mã Lý do trong ZCC. Khi một tác nhân đang nghỉ, họ sẽ chuyển sang trạng thái 'Not Ready' trong ZCC và Chọn 'Break' làm Lý do. Trong WFM, trước tiên chúng ta Thêm trạng thái Not Ready, sau đó Chọn 'Thêm trạng thái phụ' để bao gồm Lý do.

Với các trạng thái này được ánh xạ tới các hoạt động, giờ đây chúng ta có thể tính toán chính xác mức độ tuân thủ dựa trên hoạt động thực tế của tác nhân.

Các trường hợp sử dụng duy nhất cho Lý do và trạng thái phụ

Đôi khi, các giám sát viên sẽ muốn theo dõi hoạt động của nhân viên ngoài ZCC. Ví dụ, một nhân viên có thể được yêu cầu thực hiện công việc xử lý hồ sơ như một phần trong các hoạt động hằng ngày của họ. Với điều này, chúng ta có thể tạo một hoạt động "Công việc xử lý hồ sơ" trong WFM và ánh xạ hoạt động đó với một mã lý do tùy chỉnh cùng tên trong ZCC. Sau đó, khi nhân viên đi thực hiện công việc xử lý hồ sơ của mình, họ sẽ Chọn lý do này trong ZCC, và WFM có thể theo dõi chính xác hoạt động này khi tính toán mức tuân thủ của nhân viên.