# Ánh xạ từ hoạt động sang trạng thái
Adherence là một chỉ số mạnh mẽ và là một trong những mục được theo dõi phổ biến nhất trong một giải pháp Quản lý nhân sự (WFM). Adherence tính toán sự chênh lệch giữa hoạt động mà một nhân viên được Lên lịch để thực hiện và những gì họ thực sự đang thực hiện. Một mối lo ngại thường gặp mà chúng tôi thấy trong WFM là Adherence không khớp đúng với những gì nhân viên đang làm trong Zoom trung tâm liên hệ (ZCC). Hãy cùng xem các cấu trúc được sử dụng và cách WFM khớp những gì nó thấy trong ZCC với các hoạt động khác nhau được dùng trong đang lên lịch.
## Hoạt động
Trong WFM, một hoạt động là bất kỳ hành động nào mà một nhân viên có thể được Lên lịch để thực hiện. Các hoạt động được dùng để xây dựng ca làm việc của một nhân viên. Mỗi hoạt động có thể được bật hoặc tắt để bao gồm trong phép tính adherence cho một nhân viên.
Một số hoạt động phổ biến có thể là:
* Điện thoại
* Giải lao
* Bữa ăn
* cuộc họp
* PTO\\
Nói chung, các hoạt động tạo ra năng suất (Điện thoại, cuộc trò chuyện, v.v.) sẽ được dùng để tính adherence, còn các hoạt động không tạo ra năng suất (Nghỉ giải lao, Bữa ăn, v.v.) thì không. Adherence được dùng để đảm bảo rằng các nhân viên đang phục vụ Khách hàng khi họ được Lên lịch làm như vậy. Nếu một nhân viên bắt đầu nghỉ giải lao muộn 5 phút, họ chỉ bị đánh dấu là không tuân thủ trong 5 phút. Nếu hoạt động nghỉ giải lao của họ cũng được dùng để tính adherence, thì hệ thống sẽ đánh dấu họ không tuân thủ trong 10 phút vì họ sẽ ở trên cuộc gọi trong 5 phút của thời gian nghỉ giải lao, và ở trạng thái nghỉ giải lao trong 5 phút của thời gian cuộc gọi.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Cấu hình hoạt động có thể được tìm thấy trong cổng thông tin web Zoom WFM tại **Cấu hình Lên lịch → Hoạt động**.
{% endhint %}
## Trạng thái ZCC
ZCC sử dụng trạng thái nhân viên để theo dõi hoạt động của nhân viên và khi nào có thể chuyển thêm tương tác cho nhân viên. Các trạng thái tích hợp sẵn là:\\
* Đang rảnh - Một nhân viên có sẵn để nhận tương tác
* Đang hoạt động - Một nhân viên đang tham gia một tương tác đang hoạt động hoặc đang xử lý kết thúc tương tác
* Không sẵn sàng - Một nhân viên đã tự tắt tùy chọn hoặc bị tắt tùy chọn khỏi việc nhận cuộc gọi\\
Không sẵn sàng có thể có các trạng thái phụ để cho biết lý do vì sao nhân viên đã rời khỏi hàng đợi. Những trạng thái này thường được gọi là Lý do. Một số Lý do mẫu là:\\
* Giải lao
* Kết thúc ca
* Bị ép
* Bữa ăn
* cuộc họp
## Ánh xạ trạng thái với hoạt động
WFM nhận thông tin trạng thái nhân viên từ ZCC và cần có khả năng ánh xạ trạng thái này thành các Hoạt động, và từ đó là adherence. Để làm điều này, chúng tôi sử dụng Ánh xạ trạng thái nhân viên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Ánh xạ trạng thái nhân viên có thể được tìm thấy trong cổng thông tin web Zoom WFM tại **Tùy chọn → Trạng thái nhân viên** **Ánh xạ**.
{% endhint %}
Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách tất cả các Hoạt động đã được cấu hình trong WFM. Để thiết lập các đối sánh này, chúng tôi nghĩ đến trạng thái mà một nhân viên sẽ ở trong ZCC để hoàn thành hoạt động trong WFM.
Ví dụ, nếu chúng ta có lịch của một nhân viên cho hoạt động 'Phone', chúng ta sẽ mong họ ở trạng thái 'Đang rảnh' hoặc 'Đang hoạt động'. Nói cách khác, họ hoặc là sẵn sàng nhận một cuộc gọi hoặc đang thực sự ở trong một cuộc gọi.
Một ví dụ khác, hoạt động 'Break' cho thấy cách chúng ta có thể sử dụng mã Lý do trong ZCC. Khi một nhân viên đi nghỉ giải lao, họ sẽ chuyển sang trạng thái 'Không sẵn sàng' trong ZCC và Chọn 'Break' làm Lý do. Trong WFM, trước tiên chúng ta Thêm trạng thái Không sẵn sàng, sau đó Chọn 'Thêm trạng thái phụ' để bao gồm Lý do.
Với các trạng thái này được ánh xạ tới các hoạt động, giờ đây chúng ta có thể tính toán adherence một cách chính xác dựa trên hoạt động thực tế của nhân viên.
### Các trường hợp sử dụng đặc biệt cho Lý do và trạng thái phụ
Đôi khi người giám sát sẽ muốn theo dõi hoạt động của nhân viên nằm ngoài ZCC. Ví dụ, một nhân viên có thể được yêu cầu thực hiện công việc xử lý hồ sơ như một phần trong các hoạt động hằng ngày của họ. Với việc này, chúng ta có thể tạo một hoạt động 'Case Work' trong WFM và ánh xạ nó tới một mã lý do tùy chỉnh cùng tên trong ZCC. Sau đó, khi nhân viên đi làm công việc xử lý hồ sơ của mình, họ sẽ Chọn lý do này trong ZCC, và WFM có thể theo dõi chính xác hoạt động này khi tính toán mức độ tuân thủ của nhân viên.
