` thẻ, v.v.) được hỗ trợ. HTML nâng cao, như các thẻ script, sẽ bị loại bỏ khi bạn lưu nội dung.
* Các bảng không được hỗ trợ vào thời điểm này và sẽ bị xóa khi lưu.
**Cơ sở kiến thức thủ công**
* Các KB thủ công bị giới hạn ở 5.000 bài viết cho mỗi Cơ sở kiến thức.
**Cơ sở kiến thức được kết nối API**
Không có hạn chế riêng nào cho loại Cơ sở kiến thức này.
**Cơ sở kiến thức được kết nối Đồng bộ web**
* Các KB web bị giới hạn ở 5.000 bài viết cho mỗi Cơ sở kiến thức.
* Đồng bộ web có thể nhập nội dung bằng Đồng bộ sitemap, khám phá liên kết hoặc tải lên URL.
* Đồng bộ web sẽ chỉ phát hiện tối đa 250 URL sitemap.
* Có thời gian chờ 60 giây khi truy xuất sitemap và từng trang riêng lẻ. Tùy chọn trình thu thập dữ liệu dựa trên AI có thời gian chờ 30 giây.
* Trình thu thập sitemap sử dụng tiêu đề người dùng-agent “Zoom KB Crawler.” Điều này có thể được dùng để Thêm một trình thu thập dữ liệu đang bị hệ thống của bạn chặn vào danh sách được phê duyệt.
* Mỗi bài viết có giới hạn kích thước nhập 250 MB và giới hạn kích thước văn bản 10 MB (không bao gồm dữ liệu hình ảnh).
**Đồng bộ chung**
Tác vụ Đồng bộ bao gồm các thời gian chờ tích hợp sẵn để đảm bảo độ tin cậy và hiệu suất. Tác vụ riêng lẻ dài nhất là **tạo chỉ mục**, có một **thời gian chờ 30 phút**. Nếu tạo chỉ mục vượt quá giới hạn này, tác vụ sẽ thất bại và phải được khởi động lại.
Quản trị viên cũng có thể Cấu hình các lịch Đồng bộ định kỳ (ví dụ: hằng ngày hoặc hằng tuần) để tự động giữ cho nội dung được cập nhật với hệ thống nguồn. Ngoài ra, các công cụ xác thực tích hợp Cho phép quản trị viên chạy truy vấn trên cơ sở kiến thức trước khi triển khai lên môi trường sản xuất, giúp xác minh độ chính xác và hiệu suất của thành phần KB một cách độc lập.
####
Kỹ năng và Công cụ giúp các tác nhân ảo mang lại những cuộc trò chuyện đồng cảm, theo ngữ cảnh, đồng thời Cho phép tự động giải quyết các vấn đề phức tạp
**Giới thiệu về Thư viện Công cụ**
Thư viện Công cụ trong Zoom Virtual Agent cho phép hệ thống kết nối với các nền tảng bên ngoài thông qua API. Trong thuật ngữ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), mà Zoom cũng gọi là các mô hình bên thứ ba, một Công cụ đại diện cho một phương thức được xác định để truy xuất dữ liệu từ hoặc gửi dữ liệu đến các hệ thống bên thứ ba. Điều này cho phép Virtual Agent vượt ra ngoài các cơ sở tri thức tĩnh bằng cách tương tác linh hoạt với các dịch vụ bên ngoài, cung cấp các phản hồi chính xác và có tính hành động hơn trong các cuộc trò chuyện.
**Sử dụng Công cụ để quản lý dữ liệu bên ngoài**
Các Công cụ được thiết kế để cung cấp khả năng kiểm soát chính xác khi truy xuất hoặc cập nhật thông tin. Thay vì dựa vào mô hình bên thứ ba để phân tích các phản hồi API phức tạp hoặc dài dòng, Công cụ cho phép quản trị viên xác định chính xác những trường dữ liệu nào պետք được trả về. Cách tiếp cận này giảm sự mơ hồ, cải thiện độ tin cậy và cho phép Virtual Agent đưa ra các câu trả lời nhất quán mà không bị quá tải bởi các tải trọng API không cần thiết hoặc không liên quan.
**Xử lý dữ liệu nhạy cảm và quá nhiều**
Khi tích hợp với các hệ thống bên ngoài, API có thể trả về thông tin nhạy cảm như PII hoặc lượng lớn dữ liệu không cần thiết. Thư viện Công cụ hỗ trợ sử dụng JavaScript để xử lý phản hồi trước khi chuyển cho mô hình bên thứ ba. Quản trị viên có thể lọc, chuyển đổi hoặc xóa các trường để chỉ giữ lại thông tin thiết yếu. Điều này giúp hạn chế việc lộ dữ liệu nhạy cảm, tránh làm mô hình bị quá tải và tinh giản tương tác giữa Virtual Agent với các dịch vụ bên thứ ba.
**Các phương pháp hay nhất để cấu hình Công cụ**
Quản trị viên nên thiết kế với sự đơn giản và chính xác trong tâm trí. Các trường hợp sử dụng liên quan đến việc truy xuất các giá trị cụ thể, chẳng hạn như mã case hoặc trạng thái đơn hàng, sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ các tích hợp do Công cụ điều khiển. Bằng cách thu hẹp phạm vi phản hồi, Công cụ có thể thực hiện các hành động có mục tiêu đồng thời giảm thiểu độ phức tạp được đẩy vào ngữ cảnh của mô hình bên thứ ba. Mỗi Công cụ nên được điều chỉnh phù hợp với trường hợp sử dụng của nó và được kiểm thử với API mà nó kết nối để đảm bảo hành vi nhất quán trong các kịch bản khác nhau.
**Hiểu về Skills trong Virtual Agent**
Skills là nền tảng cho cách Virtual Agent thực thi các tác vụ. Mỗi Skill được xác định bởi hai thành phần cốt lõi: một **mô tả kích hoạt** để xác định khi nào Skill nên kích hoạt và một tập hợp các **hướng dẫn** để hướng dẫn Virtual Agent cách hoàn thành tác vụ. Instructions có thể bao gồm hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên cũng như tham chiếu đến Tools, cho phép Skill tương tác với các API và hệ thống bên ngoài.
**Cách agent quyết định khi nào sử dụng Skills và Tools**
Khi mô tả kích hoạt khớp với yêu cầu của khách hàng, Virtual Agent sẽ đánh giá tất cả hướng dẫn trong Skill. Tác nhân xác định một cách độc lập khi nào thực hiện cuộc gọi một Tool dựa trên tên và mô tả của Tool thay vì các hướng dẫn từng bước rõ ràng. Điều này có nghĩa là quản trị viên phải cung cấp hướng dẫn Skill và mô tả Tool rõ ràng để tác nhân có thể diễn giải chúng đúng cách. Quan trọng là, tác nhân có Truy cập tới tất cả Skills và Tools, và có thể quyết định sử dụng các Tools liên kết với các Skill khác nhau nếu chúng phù hợp với tác vụ.
**Các phương pháp hay nhất để thiết kế Skills**
Để thực thi đáng tin cậy, quản trị viên nên viết **các mô tả kích hoạt rõ ràng, ngắn gọn** để phản ánh chính xác khi nào một Skill nên kích hoạt. Instructions có thể được tổ chức thành nhiều hộp để quản lý Skill tốt hơn; tuy nhiên, chúng được kết hợp trong quá trình thực thi. Quản trị viên nên tránh nhúng các lệnh rõ ràng như “cuộc gọi công cụ này ngay bây giờ” trong hướng dẫn. Thay vào đó, hướng dẫn nên mô tả kết quả mong muốn, còn tên và mô tả Tool nên báo hiệu cách sử dụng phù hợp của chúng. Khuyến nghị giới hạn số lượng Skills khoảng năm (5), vì cấu hình quá nhiều có thể dẫn đến giới hạn cửa sổ ngữ cảnh.
**Lưu và quản lý biến với Skills**
Bản thân các Skill không thể trực tiếp lưu dữ liệu vào biến toàn cục. Thay vào đó, quản trị viên phải kết hợp các hướng dẫn với việc sử dụng các Tools tích hợp sẵn hoặc tùy chỉnh. Ví dụ, một Skill có thể bao gồm hướng dẫn để thu thập số tài khoản của khách hàng, nhưng việc lưu dữ liệu đó vào một biến thực tế phải được thực hiện thông qua một Tool như **thu\_thập\_lưu\_phản\_hồi** hoặc một Thành phần tích hợp tùy chỉnh. Sự tách biệt này cho phép xử lý nhất quán và an toàn dữ liệu nhạy cảm trong khuôn khổ Virtual Agent.
**Ví dụ về các kịch bản thực thi kỹ năng**
Sự tương tác giữa Skills và Tools phản ánh cách một tác nhân con người được đào tạo áp dụng kiến thức của họ. Ví dụ, khi một khách hàng báo mất thẻ tín dụng, Tác nhân ảo khởi tạo Kỹ năng “Mất thẻ tín dụng của họ”. Các hướng dẫn yêu cầu Xác minh Thành viên, nhắc tác nhân sử dụng Kỹ năng “Xác minh Thành viên” trước khi tiếp tục. Sau khi Xác minh, tác nhân quay lại để vô hiệu hóa thẻ, đề nghị kiểm tra các giao dịch gần đây và, nếu phù hợp, chuyển người gọi đến một nhân viên trực tiếp. Tương tự, trong kịch bản “Kiểm tra các giao dịch gần đây”, Tác nhân ảo trước tiên xác nhận danh tính Thành viên trước khi truy xuất chi tiết giao dịch. Những kịch bản này cho thấy cách Skills cung cấp cấu trúc, trong khi tác nhân tự động chọn Tools và sắp xếp trình tự các tác vụ để hoàn thành công việc.
**Các hướng dẫn có thể bao gồm siêu liên kết có thể nhấp với văn bản nhãn tùy chỉnh**
Quản trị viên có thể gửi các siêu liên kết có thể nhấp với văn bản hiển thị có thể tùy chỉnh thông qua Tính năng Instructions trong cuộc trò chuyện Zoom Virtual Agent. Trước đây, URL hiển thị dưới dạng văn bản thuần túy mà không có cách nào để xác định nhãn, khiến người dùng cuối khó biết liên kết sẽ dẫn đến đâu. Giờ đây, quản trị viên có thể Chỉ định văn bản nhãn mô tả cho bất kỳ siêu liên kết nào, để người dùng thấy ngữ cảnh rõ ràng về đích đến trước khi nhấp. Các siêu liên kết có thể nhấp được hỗ trợ trên cuộc trò chuyện web, WhatsApp, ứng dụng máy tính, ứng dụng di động và các kênh bổ sung.
**Một công cụ email có thể gửi email từ bên trong một Skill**
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Thêm một công cụ email trực tiếp trong trình tạo kỹ năng của tác nhân bằng cách nhập một dấu gạch chéo (/). Công cụ này hiển thị các thuộc tính có thể cấu hình — tên công cụ, mô tả, chủ đề, nội dung, địa chỉ người gửi, địa chỉ người nhận và một biến để lưu trữ email. Cả chủ đề và nội dung đều chấp nhận văn bản tĩnh, các biến nối chuỗi và URL, và tất cả các biến đều được phân giải thành giá trị thực của chúng trước khi email được gửi. Công cụ email có sẵn trên các triển khai cuộc trò chuyện và thoại, bao gồm Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone.
**Thiết lập biểu mẫu và kênh Hỗ trợ được tích hợp vào quy trình làm việc của tác nhân**
Việc tạo biểu mẫu cho các tác nhân giọng nói hiện là một phần của quy trình xây dựng tác nhân, vì vậy quản trị viên không còn phải rời khỏi thẻ hiện tại để tạo biểu mẫu. Việc tạo kênh Hỗ trợ cho các tác nhân cuộc trò chuyện được tích hợp trong cùng trải nghiệm xây dựng. Kết quả là quy trình thiết lập nhất quán cho cả hai loại tác nhân và ít bước hơn để Cấu hình và triển khai một trường hợp sử dụng mới.
**Hành động tùy chỉnh chạy logic do LLM điều khiển và lưu kết quả vào một biến**
Custom Action là một công cụ tích hợp sẵn, Đang rảnh khi xây dựng Skills cho các tác nhân cuộc trò chuyện. Quản trị viên cung cấp các hướng dẫn tùy chỉnh để xác định mục đích và hành vi của quá trình thực thi LLM của công cụ, và đầu ra được lưu vào một biến — Chuỗi, Số, JSON hoặc Mảng. Điều này hỗ trợ các tác vụ sau tương tác như tạo bản tóm tắt, tạo thẻ hoặc chuẩn bị ghi chú để chuyển cho các hệ thống CRM, nền tảng tạo phiếu hoặc các tác nhân con người.
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
**Thư viện Skill cung cấp các Skill dựng sẵn, có thể tái sử dụng**
Quản trị viên có thể duyệt một thư viện Skill — một danh mục có thể tìm kiếm gồm các Skill dựng sẵn, có thể tái sử dụng, giúp tăng tốc việc tạo agent. Mỗi Skill trong thư viện kết hợp một hoặc nhiều Công cụ với các hướng dẫn và rào chắn được nhúng sẵn, được điều chỉnh cho các trường hợp sử dụng phổ biến như đang lên lịch cuộc hẹn, tạo case hoặc lead, tra cứu tài khoản và đặt lại mật khẩu. Quản trị viên có thể Thêm một Skill trực tiếp vào luồng agent, chỉnh sửa nó để tạo một bản sao mới mà không thay đổi bản gốc, và lưu các Skill mới tạo trở lại thư viện để tái sử dụng trên nhiều agent.
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
####
Tích hợp kết nối với các dịch vụ bên thứ ba như công cụ CRM, nhà cung cấp thương mại điện tử hoặc nền tảng dữ liệu khách hàng
Các tích hợp Zoom Virtual Agent kết nối chức năng thoại và cuộc trò chuyện với các dịch vụ bên thứ ba để có thêm chức năng chatbot. Tích hợp cho phép ZVA vừa đẩy vừa kéo dữ liệu từ các nguồn bên thứ ba. Ví dụ: truy vấn một nền tảng dữ liệu của khách hàng hoặc nhà cung cấp thương mại điện tử để lấy thông tin cần thiết nhằm tự động hóa tự phục vụ, đồng thời ghi dữ liệu trở lại vào chính các hệ thống đó. Các tích hợp cũng kết nối ZVA với các nhà cung cấp Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) bên thứ ba để hỗ trợ chuyển tiếp các cuộc trò chuyện cho đại lý con người khi cần.
**Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho các chiến dịch Zoom Virtual Agent**
Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho phép các tổ chức nhúng các chiến dịch Zoom Virtual Agent trực tiếp bên trong Microsoft Teams dưới dạng một ứng dụng gốc. Điều này đưa khả năng cuộc trò chuyện của tác nhân vào không gian làm việc Teams, cho phép các bot hỗ trợ nội bộ cho helpdesk, HR hoặc Hỗ trợ IT phục vụ nhân viên trực tiếp trong các kênh hoặc cuộc trò chuyện Teams mà không cần chuyển đổi giữa các nền tảng. Thành phần tích hợp hỗ trợ cả phiên bản desktop và web của Teams.
**Thành phần tích hợp WhatsApp và Facebook Messenger cho Zoom Virtual Agent**
Các tác nhân cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent giờ đây có thể được triển khai trên WhatsApp và Facebook Messenger thông qua Zoom trung tâm liên hệ, mở rộng Hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI đến nhiều hơn các nền tảng nhắn tin ưa thích của Khách hàng.
Quản trị viên Cấu hình Thành phần tích hợp này thông qua ZCC Flow Builder bằng Bot Widget. Các khả năng được Hỗ trợ bao gồm:
* Nhắn tin văn bản
* Gửi các tệp phương tiện nhỏ
* Khởi chạy khảo sát
* Chuyển sang tác nhân con người
Các tính năng hiện không được Hỗ trợ bao gồm:
* Ảnh và video dung lượng lớn
* Danh sách xoay vòng được tuyển chọn
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
**Các tác nhân cuộc trò chuyện có thể kết nối với các kênh nhắn tin SMS và Zoom cuộc trò chuyện**
Các quản trị viên của Zoom Virtual Agent và Zoom trung tâm liên hệ có thể kết nối các đại diện cuộc trò chuyện với các kênh nhắn tin được hỗ trợ, bao gồm SMS và Zoom cuộc trò chuyện, thông qua khung kênh nhắn tin hiện có của ZCC. Điều này mở rộng khả năng của đại diện cuộc trò chuyện vượt ra ngoài các tích hợp cuộc trò chuyện web và nhắn tin mạng xã hội hiện tại, cho phép các tổ chức cung cấp hỗ trợ nhất quán được hỗ trợ bởi AI trên các kênh bổ sung mà khách hàng ưu tiên.
**Thành phần tích hợp Okta cho phép Xác minh danh tính tự phục vụ trong các tương tác bằng giọng nói và cuộc trò chuyện**
Trình kết nối Okta tích hợp nền tảng danh tính của Okta với Zoom Virtual Agent để cả người gọi bằng giọng nói và người dùng cuộc trò chuyện đều có thể khôi phục tài khoản mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Nhân viên xác định người dùng và Xác minh danh tính thông qua thông báo đẩy Okta Verify. Sau khi Xác minh thành công, nó có thể kích hoạt các hành động tự động như đặt lại mật khẩu, mở khóa tài khoản, đặt lại yếu tố MFA và tạo Mã Truy cập Tạm thời (TAC). Okta luôn ẩn với người dùng cuối trong suốt quá trình.
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
**Trình kết nối FedEx cho phép tự phục vụ theo dõi lô hàng**
Trình kết nối FedEx mang chức năng tự phục vụ hậu cần vào Zoom Virtual Agent thông qua API FedEx Cơ bản Integrated Visibility. Khách hàng có thể theo dõi bất kỳ lô hàng FedEx nào — bao gồm Express, Ground và SmartPost — bằng số theo dõi, và tác nhân sẽ trả về trạng thái theo thời gian thực, Vị trí hiện tại, thời gian giao hàng dự kiến và toàn bộ lịch sử quét. Khách hàng cũng có thể đăng ký một địa chỉ email để nhận thông báo FedEx cho các sự kiện quan trọng như giao hàng, ngoại lệ và các ước tính giao hàng đã cập nhật. Những thông báo đó được FedEx gửi trực tiếp đến người nhận, nên không cần cơ sở hạ tầng webhook ở phía bạn.
**Các công cụ tập lệnh tùy chỉnh có thể xác thực thông qua một Trình kết nối của bên thứ ba**
Quản trị viên có thể Chọn và nhập trực tiếp xác thực của một Trình kết nối bên thứ ba hiện có trong công cụ script tùy chỉnh để thực hiện các lệnh gọi API đã xác thực tới bất kỳ điểm cuối bên ngoài nào. Không cần lưu trữ hoặc quản lý thông tin xác thực theo cách thủ công — bảo mật và việc xử lý thông tin xác thực vẫn do khuôn khổ Trình kết nối bên thứ ba quản lý. Điều này cho phép quản trị viên mở rộng các tích hợp vượt ra ngoài các tùy chọn Trình kết nối dựng sẵn để có các tương tác API tùy chỉnh linh hoạt hơn.
### Hành vi của tác tử ảo
Phần sau trình bày chi tiết hành vi thế hệ tiếp theo của Zoom Virtual Agent trong một cuộc trò chuyện với người dùng cuối.
####
Hành vi của tác nhân trong các cuộc trò chuyện ghép nối các lời nhắc có cấu trúc, Kỹ năng, Công cụ và các cuộc trò chuyện trước đó
Tác nhân ảo được hỗ trợ bởi các mô hình của bên thứ ba dự đoán từ tiếp theo trong một chuỗi. Để cung cấp các phản hồi chính xác và hữu ích, hệ thống kết hợp một lời nhắc có cấu trúc với hướng dẫn, Kỹ năng, các Công cụ Đang rảnh và lịch sử cuộc trò chuyện trước đó. Tác nhân ảo sử dụng ngữ cảnh này để quyết định có phản hồi trực tiếp, tham chiếu cơ sở tri thức hay kích hoạt một Kỹ năng.
**Cách tác nhân lựa chọn giữa Kỹ năng và một cơ sở tri thức Đang rảnh**
Khi người dùng đặt câu hỏi, Tác nhân ảo đánh giá xem yêu cầu có phù hợp với một Kỹ năng đã được xác định hay có thể trả lời trực tiếp từ cơ sở tri thức. Kỹ năng được dùng khi một truy vấn đòi hỏi thực thi tác vụ hoặc các bước quy trình, trong khi cơ sở tri thức được dùng khi thông tin thực tế là đủ. Tác nhân xác định lựa chọn này tự động dựa trên hướng dẫn và ngữ cảnh Đang rảnh.
Hướng dẫn của tác nhân cũng ảnh hưởng đến Tác nhân ảo, đặc biệt trong các trường hợp một số chủ đề bị giới hạn. Tác nhân ảo sẽ không thực hiện các tác vụ có tính tác nhân như tìm kiếm các bài viết Cơ sở tri thức liên quan cho bất kỳ chủ đề nào mà nó đã được yêu cầu, thông qua hướng dẫn, để tránh. Để biết thêm về Hướng dẫn tác nhân, xem phần trước [Hướng dẫn tác tử là danh tính nền tảng của một tác tử, xác định giọng điệu, mục đích và khả năng của nó](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Cách Virtual Agent xử lý việc leo thang và bàn giao**
Zoom Virtual Agent bao gồm một điều khiển ngưỡng leo thang xác định số lần người dùng phải yêu cầu tác nhân người thật trước khi hệ thống chuyển cuộc trò chuyện. Cài đặt này cho phép tác nhân ảo có thêm cơ hội giải quyết các yêu cầu của khách hàng trước khi hệ thống thực hiện Định tuyến đến Hỗ trợ trực tiếp.
Trước đây, bất kỳ tin nhắn nào của người dùng yêu cầu tác nhân trực tiếp đều kích hoạt ngay một lần leo thang. Với bản cập nhật này, quản trị viên có thể Cấu hình số lần thử lại trong Cài đặt tác nhân cuộc trò chuyện, yêu cầu người dùng phải yêu cầu trợ giúp từ con người nhiều lần trước khi việc chuyển tiếp xảy ra. Trong những yêu cầu tạm thời này, tác nhân ảo nhắc người dùng diễn đạt lại câu hỏi của họ, cung cấp cho AI ngữ cảnh bổ sung để cố gắng giải quyết. Hệ thống theo dõi từng yêu cầu leo thang, và khi số lượng đạt đến ngưỡng đã Cấu hình, cuộc trò chuyện được Định tuyến sang một kênh Hỗ trợ của con người.
Giá trị mặc định là **1**, điều này giữ nguyên hành vi trước đây khi yêu cầu đầu tiên sẽ chuyển ngay lập tức. Đặt ngưỡng cao hơn cho phép tác nhân ảo thực hiện thêm các nỗ lực giải quyết trước khi bàn giao cuộc trò chuyện. Cách tiếp cận này có thể cải thiện các chỉ số giữ chân và chuyển hướng bằng cách giảm các lần bàn giao không cần thiết và tăng tỷ lệ tự động hóa. Ngưỡng leo thang phù hợp với Tính năng ngưỡng Đang rảnh hiện có dành cho các tác nhân thoại, mang lại hành vi nhất quán trên các kênh.
**Escalation-by-design cung cấp một khung chuẩn hóa cho số liệu phân tích chuyển giao**
Số liệu phân tích của Zoom Virtual Agent bao gồm một khung escalation-by-design chuẩn hóa trên cả cuộc trò chuyện và giọng nói. Khung này cho phép quản trị viên xác định các điều kiện Kinh doanh phân loại một số lượt leo thang lên một tác nhân người là “theo thiết kế”, dẫn đến các lượt chuyển giao có chủ đích.
Để Cấu hình Tính năng này, quản trị viên phải Bật "Additional conditions for 'escalated by design'" trong AI Studio. Sau khi được bật, hệ thống tự động phát hiện các lượt leo thang theo thiết kế khi được công bố. Quản trị viên có thể đưa nội dung vào hướng dẫn tác nhân và chỉ dẫn kỹ năng của họ rằng “việc leo thang là theo thiết kế”, sau đó nội dung này sẽ được Tính năng sử dụng để xác định các điều kiện khi nào một lượt leo thang là theo thiết kế.
**Cách lời nhắc hệ thống định hình hành vi**
Mỗi tương tác được dẫn dắt bởi một lời nhắc hệ thống, bao gồm ngày hiện tại, danh tính người dùng, hướng dẫn tác nhân, tùy chọn Ngôn ngữ, các API Đang rảnh, mô tả công cụ, lịch sử cuộc trò chuyện và yêu cầu mới nhất của người dùng. Quản trị viên trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi tác nhân thông qua **hướng dẫn tác nhân** và **các công cụ họ Cấu hình**, trong khi hệ thống quản lý tất cả các trường khác. Ngữ cảnh có cấu trúc này cung cấp cho Virtual Agent thông tin phù hợp để tạo ra các câu trả lời nhất quán, liên quan.
**Luồng của một cuộc trò chuyện điển hình**
Một tương tác điển hình diễn ra theo mẫu có thể dự đoán này:
{% stepper %}
{% step %}
Người dùng gửi một yêu cầu.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân xem xét hướng dẫn của nó, Kỹ năng, Công cụ và nội dung Cơ sở kiến thức.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân “suy nghĩ” qua các tùy chọn hiện có, xác định thông tin nào còn thiếu và liệu có cần một Kỹ năng, Công cụ hay cuộc gọi API hay không.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân hoặc thực hiện cuộc gọi (nếu cần) hoặc cung cấp phản hồi trực tiếp.
{% endstep %}
{% step %}
Nếu cơ sở kiến thức trả về các hướng dẫn nhiều bước, tác nhân chỉ thực hiện bước đầu tiên, xác nhận tiến độ của người dùng, rồi tiếp tục theo trình tự.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Định tuyến quay số theo tên cho Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ Định tuyến quay số theo tên (còn gọi là chuyển tiếp theo tên) cho Zoom Phone. Khi được triển khai trong quy trình thoại, tác nhân có thể thu thập một tên được nói ra hoặc nhập bằng văn bản, hiểu yêu cầu và Định tuyến cuộc gọi đến đúng người dùng hoặc máy nhánh. Cải tiến này cho phép điều hướng bằng giọng nói tự nhiên hơn và giảm việc nhập thủ công trên bàn phím. Người quản trị có thể Cấu hình các quy tắc Định tuyến quay số theo tên trong Cài đặt Zoom Phone để xác định những người dùng hoặc phòng ban nào đủ điều kiện cho Định tuyến tự động.
**Kéo dài thời lượng tương tác tối đa cho các cuộc trò chuyện không hoạt động**
Người quản trị có thể đặt **Tự động đóng các lượt tương tác không hoạt động trong luồng** bộ hẹn giờ lên tối đa 24 giờ, tăng từ giới hạn 12 giờ trước đây. Giao diện quản trị viên hiển thị thời lượng tương tác theo định dạng giờ và phút rõ ràng, giúp đồng bộ giới hạn thời lượng tương tác của Trung tâm liên hệ Zoom với Zoom Virtual Agent và giảm lỗi cấu hình do không cần tính thủ công số phút.
**Tóm tắt cuộc gọi và Thành phần tích hợp biến với Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent có thể chuyển tóm tắt cuộc trò chuyện và siêu dữ liệu tùy chỉnh đến các nhân viên Zoom Phone trong quá trình bàn giao cuộc gọi thông qua việc truyền biến. Quản trị viên Cấu hình, bằng cổng thông tin quản trị ZVA, các biến nào hiển thị trong giao diện Zoom Phone trong các cuộc gọi được chuyển, giúp cải thiện tính liên quan của dữ liệu bằng cách cho nhân viên Truy cập theo thời gian thực vào thông tin đã được thu thập trước. Điều này có thể giảm thời gian xử lý trung bình bằng cách cung cấp cho người dùng Zoom Phone các bản tóm tắt cuộc gọi do ZVA tạo và các biến chính trước khi trả lời một cuộc gọi, trong cuộc trò chuyện và sau khi cuộc gọi kết thúc.
Tính năng này yêu cầu giấy phép Gói tương tác khách hàng Zoom Phone (trước đây gọi là Gói đặc quyền Zoom Phone).
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
**Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hành vi của nhân viên**
Quản trị viên nên thiết kế Kỹ năng sao cho mỗi bộ hướng dẫn rõ ràng và độc lập, giảm sự chồng chéo hoặc xung đột. Thứ tự Kỹ năng có thể ảnh hưởng đến cách nhân viên ưu tiên các hành động, vì vậy phần mô tả nên được viết để giảm thiểu sự mơ hồ. Khi kết hợp với nội dung cơ sở kiến thức có cấu trúc tốt, những phương pháp này giúp nhân viên xác định suôn sẻ khi nào cần phản hồi trực tiếp, khi nào cần tham chiếu tài liệu và khi nào cần thực thi quy trình làm việc.
Để biết thêm thông tin, hãy xem các bài viết trong Thư viện kỹ thuật của chúng tôi [Tùy chỉnh trải nghiệm Hỗ trợ cuộc trò chuyện của người dùng](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) và [Tích hợp các Tính năng của Trung tâm liên hệ Zoom vào trang web của bạn](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent hoàn thiện khả năng suy luận thông qua việc tự cải thiện có cấu trúc**
Zoom Virtual Agent sử dụng khuôn khổ tự cải thiện có cấu trúc để hoàn thiện cách nhân viên suy luận qua các tác vụ và tuân thủ chính sách Doanh nghiệp lớn. Quá trình này diễn ra tự động và không yêu cầu cấu hình của quản trị viên.
Hệ thống chuyển đổi các chính sách và quy trình của Doanh nghiệp lớn thành các giao thức quyết định có cấu trúc, từng bước. Điều này giúp Virtual Agent tuân theo các lộ trình logic có thể xác minh thay vì dựa vào suy luận ngầm.
Các hoạt động tự cải thiện bao gồm:
* Tạo các kịch bản kiểm thử
* Đánh giá phản hồi của nhân viên so với kết quả mong đợi
* Xác định các khoảng trống trong suy luận
* Cập nhật các giao thức quyết định
Quản trị viên không tương tác trực tiếp với hệ thống tự cải thiện. Theo thời gian, nhân viên trở nên nhất quán hơn, tuân thủ chính sách hơn và chính xác hơn mà không cần đào tạo lại thủ công. Có thể quan sát sự cải thiện thông qua hiệu suất Virtual Agent, số liệu phân tích và Theo dõi nhân viên. Xem [Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) và [Theo dõi nhân viên cung cấp khả năng hiển thị từng bước về quá trình ra quyết định của nhân viên ảo](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) để biết thêm thông tin.
**Virtual Agent có thể bắt đầu các cuộc gọi Đi tự động đến danh sách Khách hàng**
Quản trị viên có thể Cấu hình Zoom Virtual Agent để thực hiện các cuộc gọi Đi đến danh sách Khách hàng dựa trên các quy tắc Kinh doanh và tham số đang lên lịch đã xác định. Nhân viên ảo có thể bắt đầu cuộc gọi, gửi các thông điệp theo kịch bản, trả lời câu hỏi của Khách hàng bằng cơ sở kiến thức và kỹ năng của mình, đồng thời chuyển cấp cho nhân viên trực tiếp khi cần. Các biện pháp kiểm soát quản lý cuộc gọi tích hợp sẵn giúp điều chỉnh hoạt động tiếp cận phù hợp với sở thích của Khách hàng.
Quản trị viên tạo các chiến dịch Đi trong AI Studio bằng cách chọn danh sách người liên hệ, Chỉ định một nhân viên giọng nói ảo, xác định ID người gọi, đang lên lịch các khung thời gian quay số và Cấu hình hành vi thử lại.
Gọi đi tận dụng cơ sở hạ tầng chiến dịch Đi của Trung tâm liên hệ Zoom, còn kết quả tương tác và trạng thái cuộc gọi được ghi lại trong số liệu phân tích ZVA. Gọi đi hiện chỉ Đang rảnh cho các kênh chỉ có giọng nói.
**Khách hàng Zoom Phone có thể sử dụng các khả năng SMS trong Zoom Virtual Agent**
Khách hàng Zoom Virtual Agent và Zoom Phone có thể sử dụng trực tiếp các khả năng SMS của Zoom Phone trong ZVA để nâng cao tương tác giọng nói. Trong cuộc gọi, nhân viên ảo có thể gửi các tin nhắn SMS có thể tùy chỉnh chứa văn bản động, URL hoặc liên kết khảo sát. Hệ thống hỗ trợ biến và chia nhỏ các tin nhắn dài hơn để gửi hiệu quả. Điều này cho phép Khách hàng nhận thông tin chi tiết khó truyền đạt chỉ bằng giọng nói.
Để sử dụng Tính năng này, phải đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:
* Chỉ định một số hợp lệ cho tổng đài tự động (AR)
* Bật chính sách SMS
* Thêm ít nhất một Thành viên AR vào Danh sách Thành viên được phép/SMS
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
**Công cụ Giờ làm việc cho phép Định tuyến và nhắn tin có điều kiện dựa trên lịch biểu**
Quản trị viên có thể Cấu hình công cụ Giờ làm việc cho phép tùy chỉnh lời chào, hướng dẫn và quy tắc Định tuyến dựa trên giờ làm việc và lịch ngày lễ. Công cụ này hỗ trợ múi giờ tùy chỉnh, giờ làm việc và cấu hình ngày lễ với các tùy chọn cho lịch biểu định kỳ. Mỗi công cụ Giờ làm việc có thể được tham chiếu trong Kỹ năng để tạo logic có điều kiện.
Ví dụ: công cụ có thể Định tuyến cuộc gọi đến nhân viên trực tiếp trong giờ mở cửa hoặc hiển thị thông báo đóng cửa ngoài giờ làm việc. Công cụ áp dụng cho cả tình huống Đến và Đi.
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
####
Triển khai đa phiên bản cho nhiều Vị trí và phòng ban
Nền tảng đa phiên bản Zoom Virtual Agent cùng với Zoom Phone mang đến trải nghiệm giọng nói có thể mở rộng và cá nhân hóa trên nhiều Vị trí hoặc phòng ban. Các tổ chức quản lý tập trung cấu hình ở cấp thương hiệu, đồng thời cho phép tùy chỉnh riêng cho từng cửa hàng hoặc chi nhánh đối với lời chào, cơ sở kiến thức và kỹ năng. Bằng cách sử dụng dữ liệu Định tuyến của Zoom Phone, Zoom Virtual Agent tự động xác định số máy lẻ của đúng phòng ban hoặc cửa hàng, loại bỏ nhu cầu thiết lập Định tuyến thủ công cho từng cửa hàng. Quản lý Vai trò phân cấp, kiểm soát phiên bản và xuất bản có chọn lọc giúp đơn giản hóa việc quản trị, tăng tốc triển khai và duy trì trải nghiệm Khách hàng nhất quán trên tất cả các địa điểm.
**Lưu ý:** Bộ lọc phiên bản và nhóm phiên bản cho phép quản trị viên giới hạn lượt tương tác trong một phiên bản duy nhất (ví dụ: một Vị trí cửa hàng) hoặc một nhóm phiên bản (ví dụ: nhóm cửa hàng theo khu vực), cùng với các bộ lọc nhân viên ảo và phiên bản hiện có. Các bộ lọc này áp dụng trên các báo cáo Tổng quan, Hiệu suất Virtual Agent và Chi tiết cuộc trò chuyện.
{% hint style="info" %}
Tính năng này yêu cầu được Zoom kích hoạt. Hãy hỏi người liên hệ của bạn trong nhóm Tài khoản Zoom để Bật khả năng này.
{% endhint %}
### Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent
Các phần sau mô tả các báo cáo mà Zoom Virtual Agent cung cấp.
Quản trị viên có thể tạo một gói đăng ký duy nhất chứa các báo cáo khác nhau được mô tả trong phần này. Họ có thể lọc gói đăng ký theo nhân viên cụ thể, nhóm nhân viên hoặc các loại báo cáo như Tổng quan, Hiệu suất Virtual Agent, Hiệu suất kiến thức, Thông tin chi tiết về truy vấn, Chi tiết cuộc trò chuyện và Khảo sát tương tác người tiêu dùng. Người nhận sẽ nhận một email chứa tất cả báo cáo đã chọn, được gắn nhãn theo loại báo cáo và phạm vi nhân viên.
####
Từ điển dữ liệu cung cấp các định nghĩa chỉ số minh bạch cho số liệu phân tích Virtual Agent
Số liệu phân tích Zoom Virtual Agent bao gồm Từ điển dữ liệu tích hợp. Quản trị viên có thể duyệt các tập dữ liệu và báo cáo để hiểu định nghĩa chỉ số, phép tính, bộ lọc và hướng dẫn Phiên dịch. Các định nghĩa có thể được xuất để chia sẻ, giúp làm rõ KPI và khuyến khích áp dụng trên các nhóm.
####
Các chỉ số Bảng điều khiển hỗ trợ đi sâu tại chỗ và chú giải công cụ cột
Quản trị viên có thể nhấp vào bất kỳ chỉ số nào trên Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent để đi sâu vào các cuộc trò chuyện phía sau chỉ số đó. Các bộ lọc Bảng điều khiển Đang hoạt động được duy trì tự động, do đó bạn có thể chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện sang một bản chép lời riêng lẻ rồi quay lại mà không mất ngữ cảnh. Mỗi bảng báo cáo cũng thêm chú giải công cụ trên tiêu đề cột. Di chuột qua một chỉ số để xem định nghĩa của chỉ số đó và liên kết trực tiếp đến mục Từ điển dữ liệu đầy đủ.
####
Báo cáo Hiệu suất Virtual Agent nêu chi tiết kết quả của Công cụ, Kỹ năng và độ trễ trong quá trình tương tác của người dùng cuối
Báo cáo Hiệu suất Virtual Agent cung cấp dữ liệu cho các chỉ số hiệu suất chính của nhân viên AI.
* **Chỉ số chính:** Số lượng Công cụ riêng biệt và tổng số Công cụ được gọi, số lượng kỹ năng riêng biệt và tổng số kỹ năng được gọi, chỉ số độ trễ (độ trễ mã thông báo đầu tiên P90/P50), xu hướng độ trễ, tỷ lệ tự xử lý, tỷ lệ chuyển cấp, mức sử dụng tương tác và khoản tiết kiệm chi phí.
* **Chỉ số khởi tạo**: Một chỉ số nâng cao mới đo lường thời điểm và cách thức các tương tác được khởi tạo, cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng hơn về cách người dùng đi vào trải nghiệm tác nhân ảo. Chỉ số này giúp quản trị viên đánh giá hiệu suất của điểm vào, đánh giá các chiến lược Định tuyến và hiểu cách những thay đổi đối với quy trình làm việc hoặc các bề mặt điểm vào ảnh hưởng đến hành vi tương tác tổng thể.
* **Chỉ số tổng số tin nhắn**: Cung cấp số lượng tổng hợp của tất cả tin nhắn được trao đổi trên các tương tác Zoom Virtual Agent và Zoom AI Expert Assist. Các chỉ số này giúp quản trị viên phân tích khối lượng hội thoại, so sánh các mẫu tin nhắn trên nhiều kênh và hiểu rõ hơn tải đa phương thức đối với các quy trình làm việc Hỗ trợ dựa trên AI.
* **Bộ lọc:** Phạm vi ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot) và tác nhân AI cụ thể.
* **Nhóm chủ đề** cũng có sẵn dưới dạng bộ lọc và chiều hiển thị trên các báo cáo số liệu phân tích, cho phép người giám sát xem dữ liệu hiệu suất ở cấp danh mục Kinh doanh.
* **Trường hợp sử dụng:** Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của tác nhân AI, theo dõi việc sử dụng công cụ và kỹ năng, đồng thời theo dõi xu hướng độ trễ và tự xử lý để cải thiện hiệu suất và ROI.
{% hint style="info" %}
Báo cáo Tác nhân AI có một cài đặt tiết kiệm chi phí ảnh hưởng đến hiệu suất của tác nhân ảo dựa trên chi phí mã thông báo đặt trước.
{% endhint %}
####
Báo cáo Hiệu suất kiến thức cung cấp thông tin chi tiết về cách các bài viết kiến thức được sử dụng trong các tương tác
Báo cáo này cung cấp thông tin chuyên sâu về cách các bài viết trong Cơ sở kiến thức của bạn góp phần giải quyết các vấn đề của Khách hàng.
* **Chỉ số chính**: Tương tác có hỗ trợ kiến thức, tỷ lệ tương tác có hỗ trợ kiến thức, bài viết được tham chiếu và số bài viết được tham chiếu trung bình trên mỗi tương tác.
* **Bộ lọc**: Phạm vi ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI cụ thể và nguồn bài viết.
* Bộ lọc nguồn bài viết có hai giá trị — do AI đề xuất và được thêm thủ công — và mỗi hàng bài viết hiển thị nhãn nguồn, để quản trị viên có thể kiểm tra mức độ đóng góp của công cụ đề xuất.
* **Trường hợp sử dụng**: Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của nội dung kiến thức và tối ưu hóa nội dung đó để cải thiện tỷ lệ giải quyết.
* **Gắn huy hiệu Đang hoạt động/Không hoạt động cho KB**: Tính năng này thêm biểu tượng kiểu huy hiệu vào các bài viết KB đã được thay thế hoặc cập nhật. Cả phiên bản cũ và mới đều vẫn hiển thị trong Báo cáo ZVA với các chỉ báo trạng thái rõ ràng cho biết từng bài viết đang hoạt động hay không hoạt động.
####
Báo cáo Thông tin chuyên sâu về truy vấn cung cấp chế độ xem chi tiết về các truy vấn của người tiêu dùng do tác nhân ảo xử lý
Báo cáo này cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về dữ liệu truy vấn, bao gồm khối lượng truy vấn, phạm vi đối sánh, liên kết tương tác và kết quả ở cấp chủ đề.
* **Chỉ số chính:** Tổng số truy vấn, số truy vấn trung bình trên mỗi tương tác, chủ đề phổ biến, chủ đề đã giải quyết, chủ đề đã chuyển cấp và xu hướng đối sánh truy vấn.
* **Bộ lọc:** Phạm vi ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, loại đối sánh truy vấn, bài viết, chủ đề, kết quả tương tác, cơ sở kiến thức và ngôn ngữ.
* **Trường hợp sử dụng:** Giúp quản trị viên và nhà phân tích hiểu hành vi truy vấn, đánh giá phạm vi chủ đề và xác định các lĩnh vực cần cải thiện chất lượng phản hồi cũng như hiệu suất tự động hóa.
Số liệu phân tích Zoom Virtual Agent cũng cung cấp Nhóm chủ đề, một hệ thống phân cấp hai cấp tự động sắp xếp các chủ đề chi tiết vào các danh mục phù hợp với Kinh doanh như "Thanh toán và chi trả" hoặc "Vận chuyển và giao hàng". Người giám sát có thể nhanh chóng xác định các yếu tố chính thúc đẩy người liên hệ thông qua cấp danh mục, đồng thời vẫn có khả năng phân tích sâu hơn các chủ đề cụ thể.
####
Số liệu phân tích so sánh hiển thị hai lát dữ liệu cạnh nhau
Quản trị viên có thể so sánh trực tiếp hai lát dữ liệu trong Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent mà không cần xuất dữ liệu hoặc chuyển màn hình. Từ bất kỳ báo cáo nào, hãy nhấp vào So sánh, Chọn một tập hợp bộ lọc và bảng điều khiển sẽ hiển thị lại theo bố cục hai nhóm để bạn có thể đối chiếu hai lát dữ liệu với nhau. Số liệu phân tích so sánh hoạt động cùng với các Tính năng đi sâu và lọc chéo của bảng điều khiển.
####
Lọc chéo tính toán lại các hình ảnh trực quan trên bảng điều khiển theo chiều
Người giám sát có thể nhấp vào một giá trị chiều trên các trang Thông tin chuyên sâu về truy vấn, Chi tiết cuộc trò chuyện, Hiệu suất kiến thức và Hiệu suất tác nhân để lọc chéo mọi hình ảnh trực quan trên trang. Các giá trị có thể nhấp bao gồm chủ đề, tác nhân, công cụ hoặc phân đoạn biểu đồ.
Một thẻ bộ lọc hiển thị lựa Chọn đang hoạt động và có thể được xóa bằng cách nhấp vào **x**, Chọn lại giá trị hoặc nhấp ra ngoài giá trị đó. Có thể kết hợp nhiều bộ lọc chéo với nhau và với Cài đặt thanh bộ lọc hiện có để hiển thị các kết quả giao nhau. Di chuột qua một phần tử có thể lọc sẽ hiển thị con trỏ dạng mũi tên và chú giải công cụ xem trước hành động.
####
Báo cáo Chi tiết cuộc trò chuyện cung cấp thông tin chuyên sâu về cuộc trò chuyện dựa trên tương tác dành cho các tác nhân ảo
Báo cáo Chi tiết cuộc trò chuyện cung cấp dữ liệu cho các chỉ báo tương tác chính của tác nhân AI.
* **Chỉ số chính:** Tổng số tương tác, tương tác nhiều lượt, thời lượng tương tác trung bình và tổng, cùng nhật ký tương tác có siêu dữ liệu (chủ đề, công cụ, kỹ năng, lý do chuyển cấp và người phản hồi). Đối với các triển khai nhiều phiên bản, báo cáo cũng thêm một cột **Phiên bản** xác định phiên bản nào đã xử lý từng tương tác.
* **Bộ lọc:** Phạm vi ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, công cụ, kết quả tương tác, người phản hồi cuối cùng, kỹ năng, chủ đề, chấp nhận chuyển tiếp (chỉ giọng nói), tác nhân AI kết thúc (chỉ giọng nói) và — đối với các triển khai nhiều phiên bản — phiên bản và nhóm phiên bản.
* **Trường hợp sử dụng:** Cho phép quản trị viên phân tích chất lượng tương tác, theo dõi hiệu suất của tác nhân AI và kỹ năng, đồng thời xem xét hành vi ở cấp cuộc trò chuyện để tối ưu hóa, giám sát vận hành và báo cáo nội bộ.
####
Báo cáo Khảo sát tương tác người tiêu dùng trình bày Góp ý của người tiêu dùng được thu thập từ các khảo sát sau tương tác trong Zoom Virtual Agent
Báo cáo này tổng hợp Góp ý khảo sát sau tương tác để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng, mức độ thành công trong giải quyết và các cơ hội cải thiện.
* **Chỉ số chính:** Được phân công cho tác nhân, lượt khởi chạy, phản hồi, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ hoàn thành, xu hướng lượt khởi chạy, phản hồi câu hỏi khảo sát và phân bố góp ý dạng văn bản tự do.
* **Bộ lọc:** Phạm vi ngày, tác nhân AI và bot (bao gồm các biến thể nếu có nhiều biến thể).
* **Trường hợp sử dụng:** Cho phép quản trị viên đánh giá cảm nhận của người tiêu dùng, đo lường hiệu suất chatbot và xác định các cơ hội cải thiện chất lượng tương tác cũng như mức độ hài lòng của người dùng.
####
Chỉ số giải quyết ngầm suy ra kết quả của Khách hàng từ hành vi tương tác
Quản trị viên có thể đánh giá hiệu suất tác nhân ảo bằng giải quyết ngầm, phương thức tự động suy ra việc giải quyết vấn đề và mức độ hài lòng của người dùng dựa trên hành vi thực tế, chẳng hạn như hoàn thành quy trình làm việc và mức độ tương tác. Phân tích hành vi dựa trên AI đóng vai trò là người đánh giá.
Chỉ số này cung cấp một lựa chọn thay thế cho các khảo sát truyền thống khi tỷ lệ phản hồi CSAT rõ ràng thấp, đồng thời hoạt động cùng với các chỉ số dựa trên khảo sát hiện có thay vì thay thế chúng. Dữ liệu giải quyết ngầm có sẵn trong Cổng thông tin web của Zoom, API hoặc các báo cáo có thể tải xuống, giúp quản trị viên tối ưu hóa hiệu quả của Zoom Virtual Agent.
####
Nhật ký tương tác cung cấp một bản ghi chi tiết của từng tương tác của tác nhân AI và tác nhân thoại, bao gồm kết quả, thời lượng và bản chép lời để xem lại
Nhật ký tương tác cung cấp một cái nhìn chi tiết về mọi tương tác được xử lý bởi tác nhân AI hoặc tác nhân thoại của bạn. Nó giúp bạn phân tích cách mỗi cuộc trò chuyện được xử lý, liệu nó được AI giải quyết hay được chuyển cấp lên tác nhân trực tiếp, và các chỉ số hiệu suất chính của tương tác đó.
Báo cáo này hữu ích cho các giám sát viên, quản trị viên và nhà phân tích cần có khả năng quan sát hiệu quả của tác nhân, trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hệ thống.
**Các cột chính trong nhật ký tương tác**
* **Mã tương tác**: Một mã nhận diện duy nhất cho mỗi tương tác. Bạn có thể dùng mã này để tìm kiếm và xem lại các cuộc trò chuyện cụ thể.
* **Kênh**: Cho biết tương tác đến qua tác nhân cuộc trò chuyện hay tác nhân thoại.
* **Nguồn**: Hiển thị điểm vào, chẳng hạn như Zoom trung tâm liên hệ, nơi tương tác được khởi tạo.
* **Người liên hệ**: Khách hàng hoặc người dùng cuối đã khởi tạo tương tác. Điều này có thể xuất hiện dưới dạng số điện thoại cho cuộc gọi thoại hoặc Tên người dùng cho phiên cuộc trò chuyện.
* **Tác nhân AI**: Xác định tác nhân AI nào đã xử lý tương tác.
* **Công cụ / Kỹ năng / Chủ đề / Bài viết**: hiển thị các công cụ, kỹ năng hoặc tài nguyên tri thức mà tác nhân AI đã dùng trong tương tác, chẳng hạn như "get ticket status" hoặc "Agent Transfer Request."
* **Kết quả tương tác**: Kết quả cuối cùng của tương tác. "Containment" nghĩa là tác nhân AI đã giải quyết vấn đề mà không cần chuyển cấp. "Escalation" cho biết tương tác đã được chuyển cho tác nhân trực tiếp. Lý do chuyển cấp sẽ được hiển thị khi áp dụng, chẳng hạn như "Escalated by design" hoặc "Escalation requested."
* **Thời gian bắt đầu / Thời gian kết thúc**: Dấu thời gian khi tương tác bắt đầu và kết thúc.
* **Người phản hồi cuối cùng**: Cho biết ai đã hoàn tất tương tác, hoặc tác nhân AI hoặc tác nhân con người sau khi chuyển cấp.
* **Thời lượng tương tác**: Tổng thời gian tương tác kéo dài.
* **Lượt tương tác**: Số lần trao đổi qua lại giữa tác nhân AI và khách hàng.
* **Thời lượng tương tác**: Khách hàng đã tham gia tương tác trong bao lâu, đặc biệt hữu ích cho các cuộc gọi thoại.
* **Chuyển giao được chấp nhận / tác nhân AI đã rời khỏi**: Cho biết việc chuyển sang tác nhân trực tiếp có thành công hay không và tác nhân AI có rời khỏi tương tác hay không.
Báo cáo này hỗ trợ khả năng kiểm toán, xem xét và đào tạo bằng cách cung cấp các dấu vết kiểm toán có thể cải thiện hiệu suất của cả tác nhân AI và tác nhân con người.
Ví dụ, nếu Tác nhân Bộ phận hỗ trợ CNTT cho thấy số lượng chuyển cấp cao đối với các tác vụ tạo phiếu, các giám sát viên có thể xem lại bản chép lời để xác định vì sao người dùng yêu cầu tác nhân con người và cập nhật cấu hình hoặc dữ liệu đào tạo của AI.
**Theo dõi nhân viên cung cấp khả năng hiển thị từng bước về quá trình ra quyết định của nhân viên ảo**
Khi xem xét một tương tác, quản trị viên có thể dùng Theo dõi tác nhân để xem toàn bộ chuỗi quyết định, từ xử lý đầu vào đến phản hồi cuối cùng. Điều này hỗ trợ khắc phục sự cố, xem xét Đảm bảo chất lượng và tối ưu hóa hiệu suất.
Theo dõi tác nhân cung cấp một dấu vết hợp nhất, dễ đọc, được liên kết với một tương tác cụ thể. Nó bao gồm bản chép lời đầy đủ của khách hàng cùng với các hành động hệ thống. Mỗi bước trong quy trình đều được đóng dấu thời gian với thời lượng bắt đầu và kết thúc.
Theo dõi tác nhân bao gồm:
* Thu thập đầu vào
* Phân loại NLU/ý định
* Các bước tìm kiếm và truy xuất (tức là viết lại truy vấn và chọn nguồn)
* Suy luận LLM
* Lời gọi công cụ/hàm
* Kết xuất phản hồi
{% hint style="info" %}
Bạn có thể tìm Theo dõi tác nhân trong số liệu phân tích Trợ lý ảo. Nó có thể truy cập từ Nhật ký tương tác khi xem xét từng tương tác riêng lẻ.
{% endhint %}
Để xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai, hãy xem phần Đánh giá bên dưới.
####
Đánh giá xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai thông qua kiểm thử kịch bản và so sánh phiên bản
Khi thay đổi cấu hình, hướng dẫn, Kỹ năng hoặc Công cụ của một tác nhân, quản trị viên cần xác minh rằng những thay đổi đó sẽ không làm giảm hiệu suất trước khi phát hành lên môi trường production. Đánh giá cung cấp một môi trường kiểm thử có cấu trúc cho việc này.
Quản trị viên có thể chạy đánh giá đối với bất kỳ phiên bản tác nhân nào đã phát hành hoặc trong lịch sử, không chỉ bản nháp hiện tại. Đánh giá chạy ở chế độ chỉ đọc trên ảnh chụp phiên bản đã chọn, nên tác nhân Đang hoạt động không bị sửa đổi. Điều này gắn kết kết quả với một cấu hình cụ thể đã biết.
Sau đó, bạn có thể đánh giá hai phiên bản tác nhân song song bằng cùng một bộ kịch bản. Kết quả hiển thị các chỉ số theo từng phiên bản (chẳng hạn như tỷ lệ thành công của kịch bản, điểm khớp hành vi và nhiều hơn nữa) để quản trị viên có thể thấy chính xác hiệu suất thay đổi ở đâu giữa các phiên bản. Chế độ xem bản chép lời chi tiết cho phép quản trị viên đi sâu vào từng trường hợp kiểm thử để xem phản hồi khác nhau như thế nào.
Trước khi một đánh giá được thực thi, hệ thống sẽ xác thực tính toàn vẹn của ca kiểm thử. Điều đó bao gồm việc kiểm tra công cụ bị thiếu, biến chưa được định nghĩa hoặc không khớp lược đồ. Điều này ngăn các lượt đánh giá bị lãng phí và loại bỏ các kết quả âm tính giả do lỗi cấu hình chứ không phải do hành vi thực sự của tác nhân.
Đánh giá hỗ trợ nỗ lực của quản trị viên trong việc thực hiện các thay đổi tác nhân sẵn sàng cho production, điều này có thể giúp tăng tốc các chu kỳ lặp lại và quản lý rủi ro. Kết hợp với Theo dõi tác nhân, nó tạo ra một quy trình làm việc chẩn đoán và xác thực mạnh mẽ.
### Chi tiết bổ sung
Các phần sau đây trình bày chi tiết thông tin khác liên quan đến Zoom Virtual Agent.
####
Trọng tâm của Zoom AI là quyền riêng tư và tính minh bạch.
Zoom AI áp dụng phương pháp mô hình liên kết, đặt quyền riêng tư và tính minh bạch của dữ liệu người dùng làm cốt lõi. Zoom không sử dụng nội dung của khách hàng (chẳng hạn như âm thanh, video, cuộc trò chuyện, chia sẻ màn hình, tệp đính kèm, bảng trắng và phản ứng) để huấn luyện các mô hình AI của Zoom hoặc của bên thứ ba.
Để biết thêm chi tiết về cách dữ liệu luân chuyển, được xử lý, lưu trữ và lưu giữ, cũng như cách các điều khiển Tính năng hoạt động, hãy xem [Sách trắng về bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Người dùng phải được cấp Truy cập Vai trò để sửa đổi Cài đặt của Zoom Virtual Agent
Người dùng phải được cấp Truy cập Vai trò đối với Zoom Virtual Agent trước khi cấu hình hoặc sửa đổi bất kỳ Cài đặt nào.
{% stepper %}
{% step %}
Với tư cách là chủ sở hữu tài khoản Zoom hoặc quản trị viên được ủy quyền chỉnh sửa vai trò, hãy điều hướng đến [Quản lý vai trò](https://zoom.us/role#/) trang trên cổng web.
{% endstep %}
{% step %}
Nhấp vào biểu tượng bút chì ở bên phải của Vai trò bạn đang chỉnh sửa.
{% endstep %}
{% step %}
Đi tới **AI Studio** tiểu mục và xác định quyền Truy cập Vai trò theo ý muốn.
{% endstep %}
{% step %}
Lặp lại cho bất kỳ Vai trò bổ sung nào.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền Truy cập Vai trò chi tiết tại thời điểm này**
Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền Truy cập Vai trò chi tiết đối với cấu hình sản phẩm hoặc thay đổi Cài đặt. Các Vai trò người dùng được cấp Truy cập có thể sửa đổi tất cả Cài đặt và cấu hình sản phẩm mà không bị giới hạn. Quản trị viên tài khoản nên thận trọng khi cấp Truy cập Vai trò, nhưng họ có khả năng kiểm soát quyền xem và/hoặc chỉnh sửa đối với các thành phần phụ khác nhau.
####
Tin nhắn và tệp từ các cuộc trò chuyện có thể được cấu hình để xóa vĩnh viễn hoặc xóa mềm theo thời gian.
Dữ liệu tin nhắn và tệp được tạo ra thông qua việc sử dụng Zoom Virtual Agent có thể được cấu hình để tự động xóa theo thời gian. Với tùy chọn này, dữ liệu có thể được xóa theo khoảng hằng ngày hoặc hằng tháng từ 1–30 ngày hoặc 1–12 tháng.
Dữ liệu được đánh dấu để xóa vĩnh viễn sẽ bị loại bỏ khỏi tài khoản một cách không thể khôi phục và không thể được khôi phục theo yêu cầu. Dữ liệu được đánh dấu để xóa mềm sẽ bị loại bỏ khỏi tài khoản nhưng có thể được truy xuất trong tối đa 30 ngày theo yêu cầu trước khi bị xóa vĩnh viễn.
####
Zoom Virtual Agent có sẵn (Đang rảnh) trên toàn cầu, nhưng dữ liệu được xử lý bởi Zoom AI không thể được bản địa hóa
Zoom Virtual Agent có sẵn (Đang rảnh) cho tất cả Khách hàng thương mại toàn cầu tại [các quốc gia và khu vực không bị hạn chế](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Nội dung trao đổi, như bản ghi âm và bản chép lời, có thể được bản địa hóa trong Cài đặt của quản trị viên thông qua Cổng thông tin web của Zoom. Tuy nhiên, dữ liệu được xử lý bằng các tính năng AI/LLM không thể được bản địa hóa cho các khu vực cụ thể. Tài liệu [Sách trắng về Bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI cho trung tâm liên hệ và AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) có thêm thông tin về cách xử lý dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ.
####
Nhật ký Thay đổi và so sánh phiên bản có sẵn (Đang rảnh) cho các Agent đã xuất bản
Quản trị viên có thể xem nhật ký Thay đổi khi xuất bản các sửa đổi của agent. Nhật ký hiển thị tất cả các cập nhật cho phiên bản nháp, bao gồm các bổ sung, xóa và sửa đổi, với mã màu và thông tin Chủ sở hữu cho từng Thay đổi. Quản trị viên có thể xem lại các Thay đổi trước khi quyết định xuất bản hoặc Hủy.
Quản trị viên cũng có thể so sánh hai phiên bản agent đã xuất bản. Việc so sánh bao gồm tất cả các thành phần của agent, bao gồm lời chào, hướng dẫn, kỹ năng chào hỏi, kỹ năng và công cụ. Các chỉ báo trực quan làm nổi bật mọi Thay đổi, thay thế việc theo dõi thủ công bằng các công cụ bên ngoài.
####
Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ
Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ trên cả cuộc trò chuyện và giọng nói. Danh sách các ngôn ngữ hiện được hỗ trợ bao gồm:
|
Tiếng Ả Rập
Tiếng Ả Rập (Vùng Vịnh)
Tiếng Quảng Đông
Tiếng Catalan
Tiếng Trung (Giản thể)
Tiếng Trung (Phồn thể)
Tiếng Đan Mạch
Tiếng Hà Lan (Hà Lan)
Tiếng Anh (Úc)
Tiếng Anh (Ấn Độ)
Tiếng Anh (Ý)
Tiếng Anh (New Zealand)
Tiếng Anh (Scotland)
Tiếng Anh (Singapore)
Tiếng Anh (Vương quốc Anh)
|
Tiếng Anh (Mỹ)
Tiếng Pháp (Pháp)
Tiếng Pháp (Canada)
Tiếng Phần Lan
Tiếng Đức
Tiếng Anh (xứ Wales)
Tiếng Do Thái
Tiếng Hindi
Tiếng Indonesia
Tiếng Ý
Tiếng Nhật
Tiếng Hàn
Tiếng Na Uy
Tiếng Mã Lai
|
Tiếng Ba Lan
Tiếng Bồ Đào Nha (Bồ Đào Nha)
Tiếng Bồ Đào Nha (Brazil)
Tiếng Romania
Tiếng Nga (Nga)
Tiếng Tây Ban Nha (châu Âu)
Tiếng Tây Ban Nha (Mexico)
Tiếng Tây Ban Nha (Mỹ)
Tiếng Thụy Điển
Tiếng Thái
Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ
Tiếng Việt
|
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Hệ thống hiển thị các diễn viên lồng tiếng Đang rảnh dành riêng cho ngôn ngữ được chọn và hỗ trợ khả năng chuyển văn bản thành giọng nói được bản địa hóa cho số, ngày tháng, Số điện thoại và các nội dung được định dạng khác. Việc mở rộng này cho phép các tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng được bản địa hóa hơn trên nhiều khu vực.
{% hint style="info" %}
Các ngôn ngữ bổ sung sẽ được thêm dần theo thời gian. Tài liệu này sẽ được cập nhật khi hỗ trợ ngôn ngữ mới ra mắt. Việc thêm ngôn ngữ mới yêu cầu Zoom kích hoạt. Liên hệ với nhóm Tài khoản Zoom của bạn để Bật các khả năng ngôn ngữ bổ sung.
{% endhint %}
**Hỗ trợ đa ngôn ngữ mở rộng cho tác nhân cuộc trò chuyện**
Trải nghiệm cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ một bộ ngôn ngữ mở rộng, cho phép quản trị viên Cấu hình một tác nhân cuộc trò chuyện duy nhất phục vụ Khách hàng trên nhiều khu vực và ngôn ngữ. Nâng cấp này loại bỏ nhu cầu tạo và duy trì các tác nhân riêng biệt cho từng ngôn ngữ được hỗ trợ, quay trở lại phương pháp đa ngôn ngữ tinh gọn từng có sẵn trong ZVA 1.0.
Khi tạo một tác nhân cuộc trò chuyện, quản trị viên có thể Chọn nhiều ngôn ngữ mà tác nhân sẽ hỗ trợ. Sau khi được Cấu hình, hệ thống tự động xác định ngôn ngữ tương tác dựa trên các yếu tố như lựa chọn trên màn hình chào mừng, cài đặt Ngôn ngữ HTML của trình duyệt và các tín hiệu ngữ cảnh khác. Ngôn ngữ được chọn được giữ nhất quán trong suốt cuộc trò chuyện, mang lại trải nghiệm mạch lạc cho người dùng cuối.
Dịch máy tự động xử lý việc bản địa hóa các thông điệp chào mừng, nội dung luồng và văn bản nút. Điều này có nghĩa là quản trị viên không cần dịch từng thành phần của trải nghiệm cuộc trò chuyện khi thêm hỗ trợ ngôn ngữ.
Bản phát hành hiện tại tập trung vào việc lựa chọn Ngôn ngữ ngay từ đầu cuộc trò chuyện. Quản trị viên Cấu hình các Ngôn ngữ được hỗ trợ trong quá trình tạo tác nhân cuộc trò chuyện, và hệ thống khóa Ngôn ngữ tương tác khi cuộc trò chuyện bắt đầu.
####
Zoom Virtual Agent không Đang rảnh đối với Khách hàng của Zoom dành cho Chính phủ
Zoom Virtual Agent hiện tại không Đang rảnh đối với Khách hàng của Zoom dành cho Chính phủ (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.