` các thẻ, v.v.) được hỗ trợ. HTML nâng cao, như thẻ script, sẽ bị xóa khi lưu nội dung của bạn.
* Bảng hiện không được hỗ trợ và sẽ bị xóa khi thực hiện thao tác lưu.
**Cơ sở kiến thức thủ công**
* Các KB thủ công bị giới hạn 5.000 bài viết cho mỗi Cơ sở kiến thức.
**Cơ sở kiến thức kết nối API**
Không có hạn chế riêng nào đối với loại Cơ sở kiến thức này.
**Cơ sở kiến thức kết nối Web Đồng bộ**
* Các KB Web bị giới hạn 5.000 bài viết cho mỗi Cơ sở kiến thức.
* Web Đồng bộ có thể nhập nội dung bằng cách đồng bộ sitemap, khám phá liên kết hoặc tải lên URL.
* Web Đồng bộ sẽ chỉ phát hiện tối đa 250 URL sitemap.
* Có thời gian chờ 60 giây khi tìm nạp sitemap và từng trang riêng lẻ. Tùy chọn trình thu thập dữ liệu dựa trên AI có thời gian chờ 30 giây.
* Trình thu thập dữ liệu sitemap sử dụng tiêu đề người dùng-agent “Zoom KB Crawler.” Điều này có thể được dùng để Thêm một trình thu thập dữ liệu đang bị hệ thống của bạn chặn vào danh sách được phê duyệt.
* Mỗi bài viết có giới hạn kích thước nhập 250 MB và giới hạn kích thước văn bản 10 MB (không bao gồm dữ liệu hình ảnh).
**Đồng bộ chung**
Tác vụ Đồng bộ bao gồm các thời gian chờ tích hợp sẵn để đảm bảo độ tin cậy và hiệu năng. Tác vụ riêng lẻ dài nhất là **tạo chỉ mục**, tác vụ này có một **thời gian chờ 30 phút**. Nếu việc tạo chỉ mục vượt quá giới hạn này, tác vụ sẽ thất bại và phải được khởi động lại.
Quản trị viên cũng có thể Cấu hình lịch Đồng bộ định kỳ (ví dụ: hằng ngày hoặc hằng tuần) để tự động giữ nội dung luôn cập nhật với hệ thống nguồn. Ngoài ra, các công cụ xác thực tích hợp Cho phép quản trị viên chạy truy vấn trên cơ sở kiến thức trước khi triển khai lên môi trường sản xuất, giúp xác minh độ chính xác và hiệu năng của thành phần KB một cách độc lập.
####
Skills và Tools giúp các tác nhân ảo mang đến các cuộc trò chuyện đồng cảm, theo ngữ cảnh, đồng thời cho phép tự động giải quyết các vấn đề phức tạp
**Giới thiệu về Thư viện Công cụ**
Thư viện Công cụ trong Zoom Virtual Agent Cho phép hệ thống kết nối với các nền tảng bên ngoài thông qua API. Trong thuật ngữ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), mà Zoom cũng gọi là các mô hình bên thứ ba, một Tool đại diện cho một phương thức được xác định để truy xuất dữ liệu từ hoặc gửi dữ liệu tới các hệ thống bên thứ ba. Điều này cho phép tác nhân ảo vượt ra ngoài các cơ sở kiến thức tĩnh bằng cách tương tác linh hoạt với các dịch vụ bên ngoài, cung cấp các phản hồi chính xác và hữu ích hơn trong các cuộc trò chuyện.
**Sử dụng Tools để quản lý dữ liệu bên ngoài**
Các Tools được thiết kế để cung cấp khả năng kiểm soát chính xác khi truy xuất hoặc cập nhật thông tin. Thay vì dựa vào mô hình bên thứ ba để phân tích các phản hồi API phức tạp hoặc dài dòng, Tools Cho phép quản trị viên xác định chính xác những trường dữ liệu nào sẽ được trả về. Cách tiếp cận này giúp giảm mơ hồ, cải thiện độ tin cậy và cho phép tác nhân ảo đưa ra các câu trả lời nhất quán mà không bị quá tải bởi các payload API không cần thiết hoặc không liên quan.
**Xử lý dữ liệu nhạy cảm và dư thừa**
Khi tích hợp với các hệ thống bên ngoài, API có thể trả về thông tin nhạy cảm như PII hoặc lượng lớn dữ liệu không cần thiết. Thư viện Công cụ hỗ trợ sử dụng JavaScript để xử lý phản hồi trước khi chuyển chúng cho mô hình bên thứ ba. Quản trị viên có thể lọc, chuyển đổi hoặc xóa các trường để chỉ giữ lại thông tin thiết yếu. Điều này giúp hạn chế việc lộ dữ liệu nhạy cảm, tránh làm quá tải mô hình, và tinh gọn tương tác giữa tác nhân ảo và các dịch vụ bên thứ ba.
**Các phương pháp hay nhất cho Cấu hình Công cụ**
Quản trị viên nên thiết kế với sự đơn giản và chính xác. Các trường hợp sử dụng liên quan đến việc truy xuất các giá trị cụ thể, chẳng hạn như mã trường hợp hoặc trạng thái đơn hàng, sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ các tích hợp dựa trên Tool. Bằng cách thu hẹp phạm vi phản hồi, Tools có thể thực hiện các hành động có mục tiêu trong khi giảm thiểu độ phức tạp được đưa vào ngữ cảnh của mô hình bên thứ ba. Mỗi Tool nên được điều chỉnh cho phù hợp với trường hợp sử dụng của nó và được kiểm thử với các API mà nó kết nối để đảm bảo hành vi nhất quán trong các kịch bản khác nhau.
**Các trường hợp kiểm thử điền sẵn và xác thực đầu vào của công cụ trước khi xuất bản**
Quản trị viên có thể xác thực những gì một cuộc gọi API hoặc Tool tập lệnh tùy chỉnh trả về trước khi kết nối nó vào một luồng trực tiếp. Trong nhóm tham luận xem trước của Tool, một thẻ Trường hợp kiểm thử cho phép quản trị viên tạo và lưu các trường hợp kiểm thử có tên — mỗi tên tối đa 30 ký tự — để lưu các giá trị tham số đầu vào trên tất cả các kiểu dữ liệu được hỗ trợ. Khi chạy gỡ lỗi, quản trị viên có thể Chọn một trường hợp kiểm thử đã lưu để điền sẵn các tham số đầu vào (trường hợp kiểm thử được dùng gần nhất sẽ tự động được giữ lại) hoặc Đi vào giá trị thủ công, rồi chạy gỡ lỗi để xác nhận Tool hoạt động như mong đợi. Điều này loại bỏ nhu cầu nhập lại các đầu vào mẫu ở mỗi lần chạy gỡ lỗi và cho phép quản trị viên kiểm tra đầu ra biến đối chiếu với các đầu vào mẫu trước khi xuất bản tác nhân.
**Công cụ cơ sở kiến thức tích hợp sẵn hiển thị được và có thể gọi trực tiếp trong trình xây dựng**
Quản trị viên có thể xem và gọi rõ ràng công cụ cơ sở kiến thức tích hợp sẵn trực tiếp trong trình xây dựng của Zoom Virtual Agent. Trước đây, công cụ này hoạt động như một thành phần hệ thống nội bộ, không hiển thị và không thể kiểm soát trực tiếp trong giao diện trình xây dựng. Hiện tại, nó xuất hiện cùng với các công cụ tích hợp sẵn khác, được gắn nhãn là một công cụ do hệ thống cung cấp, với tên chỉ đọc và mô tả có thể chỉnh sửa. Quản trị viên có thể gọi công cụ này nhiều lần trong phần hướng dẫn hoặc Skills của tác nhân, biến việc tra cứu cơ sở kiến thức thành một bước có chủ đích và được xác định rõ trong quy trình làm việc.
**Hiểu về Skills trong Virtual Agent**
Skills là nền tảng cho cách Virtual Agent thực thi nhiệm vụ. Mỗi Skill được xác định bởi hai yếu tố cốt lõi: một **mô tả kích hoạt** xác định thời điểm Skill nên kích hoạt và một bộ **hướng dẫn** hướng dẫn tác nhân ảo về cách hoàn thành nhiệm vụ. Hướng dẫn có thể bao gồm chỉ dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên cũng như tham chiếu đến Tools,
**Cách tác nhân quyết định khi nào sử dụng Skills và Tools**
Khi mô tả kích hoạt khớp với yêu cầu của khách hàng, Virtual Agent đánh giá tất cả hướng dẫn trong Skill. Tác nhân xác định độc lập khi nào cần thực hiện cuộc gọi một Tool dựa trên tên và mô tả của Tool thay vì các chỉ dẫn từng bước rõ ràng. Điều này có nghĩa là quản trị viên phải cung cấp hướng dẫn Skill và mô tả Tool rõ ràng để tác nhân có thể diễn giải chúng chính xác. Quan trọng là, tác nhân có quyền Truy cập tất cả Skills và Tools, và có thể quyết định sử dụng các Tool gắn với những Skill khác nhau nếu chúng liên quan đến nhiệm vụ.
**Các phương pháp hay nhất để thiết kế Skills**
Để thực thi đáng tin cậy, quản trị viên nên viết **các mô tả kích hoạt rõ ràng, ngắn gọn** phản ánh chính xác thời điểm một Skill nên kích hoạt. Hướng dẫn có thể được tổ chức thành nhiều hộp để quản lý Skill tốt hơn; tuy nhiên, chúng được kết hợp trong quá trình thực thi. Quản trị viên nên tránh nhúng các lệnh rõ ràng như “thực hiện cuộc gọi Tool này ngay” vào hướng dẫn. Thay vào đó, hướng dẫn nên mô tả kết quả mong muốn, còn tên và mô tả Tool nên cho thấy cách sử dụng đúng. Nên giới hạn số lượng Skills ở khoảng năm (5), vì cấu hình quá nhiều có thể dẫn đến giới hạn cửa sổ ngữ cảnh.
**Lưu và quản lý biến với Skills**
Bản thân Skills không thể trực tiếp lưu dữ liệu vào các biến toàn cục. Thay vào đó, quản trị viên phải kết hợp các hướng dẫn với việc sử dụng các Tools có sẵn hoặc tùy chỉnh. Ví dụ, một Skill có thể bao gồm hướng dẫn để thu thập số tài khoản của khách hàng, nhưng việc lưu thực sự dữ liệu đó vào một biến phải được thực hiện thông qua một Tool như **thu\_thập\_lưu\_phản\_hồi** hoặc một Thành phần tích hợp tùy chỉnh. Sự tách biệt này cho phép xử lý dữ liệu nhạy cảm một cách nhất quán và an toàn trong khung công tác Trợ lý ảo.
**Các kịch bản ví dụ về thực thi Kỹ năng**
Sự tương tác giữa Skills và Tools phản ánh cách một tác nhân con người được đào tạo áp dụng kiến thức của họ. Ví dụ, khi khách hàng báo mất thẻ tín dụng, Virtual Agent sẽ khởi tạo Skill “Mất thẻ tín dụng của họ”. Các hướng dẫn yêu cầu Xác minh Thành viên, nhắc tác nhân sử dụng Skill “Xác minh Thành viên” trước khi tiếp tục. Sau khi Xác minh, tác nhân quay lại để vô hiệu hóa thẻ, đề nghị kiểm tra các giao dịch gần đây và, nếu phù hợp, chuyển người gọi sang một tác nhân trực tiếp. Tương tự, trong tình huống “Kiểm tra các giao dịch gần đây”, Virtual Agent trước tiên xác nhận danh tính Thành viên trước khi truy xuất chi tiết giao dịch. Những tình huống này minh họa cách Skills cung cấp cấu trúc, trong khi tác nhân tự động chọn Tools và sắp xếp trình tự các tác vụ để hoàn thành công việc.
**Hướng dẫn có thể bao gồm các siêu liên kết có thể nhấp với văn bản nhãn tùy chỉnh**
Quản trị viên có thể gửi các siêu liên kết có thể nhấp với văn bản hiển thị tùy chỉnh thông qua Tính năng Instructions trong cuộc trò chuyện Zoom Virtual Agent. Trước đây, các URL hiển thị dưới dạng văn bản thuần túy mà không có cách nào để xác định nhãn, khiến người dùng cuối khó biết liên kết sẽ dẫn đến đâu. Giờ đây, quản trị viên có thể Chỉ định văn bản nhãn mô tả cho bất kỳ siêu liên kết nào, để người dùng thấy ngữ cảnh rõ ràng về đích đến trước khi họ nhấp. Siêu liên kết có thể nhấp được hỗ trợ trên cuộc trò chuyện trên web, WhatsApp, ứng dụng máy tính để bàn, ứng dụng di động và các kênh bổ sung.
**Một công cụ email có thể gửi email từ bên trong một Skill**
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Thêm một công cụ email trực tiếp trong trình tạo kỹ năng của tác nhân bằng cách nhập dấu gạch chéo (/). Công cụ này hiển thị các thuộc tính có thể cấu hình — tên công cụ, mô tả, chủ đề, nội dung, địa chỉ người gửi, địa chỉ người nhận và một biến để lưu trữ email. Cả chủ đề và nội dung đều chấp nhận văn bản tĩnh, các biến được nối và URL, và tất cả các biến đều được phân giải thành giá trị thực tế của chúng trước khi email được gửi. Công cụ email có sẵn trên các triển khai cuộc trò chuyện và thoại, bao gồm Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone.
**Công cụ email có thể chạy trong bất kỳ luồng nào, bao gồm cả các bước sau tương tác**
Ngoài công cụ tạo kỹ năng, công cụ email có sẵn như một bước trong bất kỳ luồng nào — hội thoại, được chọn lọc hoặc chuyển cho tác viên trực tiếp — và trong các hành động sau tương tác chạy sau khi phiên kết thúc. Điều này cho phép một tác viên gửi email tóm tắt hoặc email theo dõi vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, không chỉ lúc chuyển tiếp. Ví dụ, một luồng ngoài giờ có thể gửi email bản tóm tắt trường hợp khi không có tác viên trực tiếp nào có sẵn. Người nhận có thể là một biến phiên đã thu thập, chẳng hạn như email của người dùng từ cuộc trò chuyện, hoặc một địa chỉ tĩnh, và tiêu đề cùng nội dung hỗ trợ cả văn bản tĩnh lẫn biến, với hỗ trợ đa ngôn ngữ.
**Thiết lập biểu mẫu và kênh Hỗ trợ được tích hợp sẵn vào quy trình làm việc của tác nhân**
Việc tạo biểu mẫu cho tác tử giọng nói hiện đã là một phần của quy trình xây dựng tác tử, vì vậy quản trị viên không còn phải rời khỏi thẻ hiện tại để tạo nữa. Việc tạo kênh Hỗ trợ cho tác tử cuộc trò chuyện được tích hợp trong cùng trải nghiệm xây dựng. Kết quả là quy trình thiết lập nhất quán trên cả hai loại tác tử và ít bước hơn để Cấu hình và triển khai một trường hợp sử dụng mới.
**Hành động tùy chỉnh chạy logic do LLM điều khiển và lưu kết quả vào một biến**
Custom Action là một công cụ tích hợp sẵn Đang rảnh khi xây dựng Skills cho các tác nhân cuộc trò chuyện. Quản trị viên cung cấp các hướng dẫn tùy chỉnh xác định mục đích và hành vi của quá trình thực thi LLM của công cụ, và đầu ra được lưu vào một biến — String, Numeric, JSON hoặc Array. Điều này hỗ trợ các tác vụ sau tương tác như tạo bản tóm tắt, tạo thẻ, hoặc chuẩn bị ghi chú để chuyển cho các hệ thống CRM, nền tảng xử lý ticket hoặc các tác nhân con người.
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
**Thư viện Skill cung cấp các Skill được dựng sẵn, có thể tái sử dụng**
Quản trị viên có thể duyệt qua thư viện Skill — một danh mục có thể tìm kiếm gồm các Skill dựng sẵn, có thể tái sử dụng, giúp tăng tốc việc tạo agent. Mỗi Skill trong thư viện kết hợp một hoặc nhiều Tool với các hướng dẫn và rào chắn được nhúng sẵn, được điều chỉnh cho các trường hợp sử dụng phổ biến như đang lên lịch cuộc hẹn, tạo case hoặc lead, tra cứu tài khoản và đặt lại mật khẩu. Quản trị viên có thể Thêm một Skill trực tiếp vào luồng agent, chỉnh sửa nó để tạo một bản sao mới mà không thay đổi bản gốc, và lưu các Skill vừa tạo trở lại thư viện để tái sử dụng trên các agent.
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
####
Các tích hợp kết nối với các dịch vụ của bên thứ ba như công cụ CRM, nhà cung cấp thương mại điện tử hoặc nền tảng dữ liệu khách hàng
Các tích hợp của Zoom Virtual Agent kết nối chức năng thoại và cuộc trò chuyện với các dịch vụ bên thứ ba để bổ sung chức năng chatbot. Các tích hợp cho phép ZVA vừa đẩy vừa lấy dữ liệu từ các nguồn bên thứ ba. Ví dụ: truy vấn nền tảng dữ liệu khách hàng hoặc nhà cung cấp thương mại điện tử để truy xuất thông tin cần thiết nhằm tự động hóa dịch vụ tự phục vụ, đồng thời ghi dữ liệu trở lại chính các hệ thống đó. Các tích hợp cũng kết nối ZVA với các nhà cung cấp Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) bên thứ ba để hỗ trợ chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ khi cần.
**Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho các chiến dịch Zoom Virtual Agent**
Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho phép các tổ chức nhúng các chiến dịch Zoom Virtual Agent trực tiếp bên trong Microsoft Teams dưới dạng một ứng dụng gốc. Điều này đưa khả năng cuộc trò chuyện của tác nhân vào không gian làm việc Teams, cho phép các bot Hỗ trợ helpdesk nội bộ, HR hoặc IT phục vụ nhân viên trực tiếp trong các kênh hoặc cuộc trò chuyện Teams mà không cần chuyển đổi giữa các nền tảng. Thành phần tích hợp này hỗ trợ cả phiên bản Teams trên máy tính và web.
**Thành phần tích hợp WhatsApp và Facebook Messenger cho Zoom Virtual Agent**
Các tác nhân cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent hiện có thể được triển khai trên WhatsApp và Facebook Messenger thông qua Zoom trung tâm liên hệ, mở rộng Hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI tới nhiều nền tảng nhắn tin ưa thích của Khách hàng hơn.
Quản trị viên Cấu hình Thành phần tích hợp này thông qua ZCC Flow Builder bằng Bot Widget. Các khả năng được hỗ trợ bao gồm:
* Nhắn tin văn bản
* Gửi các tệp phương tiện nhỏ
* Khởi chạy khảo sát
* Chuyển cho nhân viên hỗ trợ
Các tính năng hiện không được hỗ trợ gồm:
* Hình ảnh và video dung lượng lớn
* Các băng chuyền được tuyển chọn
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
**Các nhân viên cuộc trò chuyện có thể kết nối với các kênh nhắn tin SMS và Zoom cuộc trò chuyện**
Các quản trị viên của Zoom Virtual Agent và Zoom trung tâm liên hệ có thể kết nối các tác nhân cuộc trò chuyện với các kênh nhắn tin được hỗ trợ, bao gồm SMS và Zoom cuộc trò chuyện, thông qua khung kênh nhắn tin hiện có của ZCC. Điều này mở rộng khả năng của tác nhân cuộc trò chuyện vượt ra ngoài các tích hợp cuộc trò chuyện web và nhắn tin xã hội hiện tại, cho phép các tổ chức cung cấp Hỗ trợ nhất quán được hỗ trợ bởi AI trên các kênh bổ sung mà khách hàng ưa thích.
**Thành phần tích hợp Okta cho phép Xác minh danh tính tự phục vụ trong các tương tác qua giọng nói và cuộc trò chuyện**
Trình kết nối Okta tích hợp nền tảng danh tính của Okta với Zoom Virtual Agent để cả người gọi bằng giọng nói và người dùng cuộc trò chuyện đều có thể khôi phục tài khoản mà không cần can thiệp của nhân viên. Nhân viên xác định người dùng và Xác minh danh tính thông qua thông báo đẩy Okta Verify. Sau khi Xác minh thành công, hệ thống có thể kích hoạt các hành động tự động như đặt lại mật khẩu, mở khóa tài khoản, đặt lại yếu tố MFA và tạo Mã Truy cập tạm thời (TAC). Okta luôn ẩn khỏi người dùng cuối trong suốt quá trình.
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
**Trình kết nối FedEx cho phép tự tra cứu theo dõi lô hàng**
Trình kết nối FedEx đưa dịch vụ tự phục vụ hậu cần vào Zoom Virtual Agent thông qua API Tầm nhìn tích hợp Cơ bản của FedEx. Khách hàng có thể theo dõi bất kỳ lô hàng FedEx nào — bao gồm Express, Ground và SmartPost — bằng số theo dõi, và tác nhân trả về trạng thái theo thời gian thực, Vị trí hiện tại, thời gian giao dự kiến và toàn bộ lịch sử quét. Khách hàng cũng có thể đăng ký một địa chỉ email để nhận thông báo FedEx cho các sự kiện chính như giao hàng, ngoại lệ và cập nhật ước tính giao hàng. Những thông báo đó được FedEx gửi trực tiếp đến người nhận, vì vậy không cần cơ sở hạ tầng webhook ở phía bạn.
**Công cụ script tùy chỉnh có thể xác thực thông qua một Trình kết nối của bên thứ ba**
Quản trị viên có thể Chọn và nhập xác thực của một Trình kết nối bên thứ ba hiện có trực tiếp trong công cụ tập lệnh tùy chỉnh để thực hiện các lệnh gọi API đã xác thực tới bất kỳ điểm cuối bên ngoài nào. Không cần lưu trữ hoặc quản lý thông tin đăng nhập theo cách thủ công — bảo mật và việc xử lý thông tin đăng nhập vẫn được quản lý bởi khung Trình kết nối bên thứ ba. Điều này cho phép quản trị viên mở rộng các tích hợp vượt ra ngoài các tùy chọn Trình kết nối dựng sẵn để có các tương tác API tùy chỉnh linh hoạt hơn.
### Hành vi của tác nhân ảo
Phần sau trình bày chi tiết hành vi của Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo trong một cuộc trò chuyện với người dùng cuối.
####
Hành vi của tác nhân trong các cuộc trò chuyện kết hợp các lời nhắc có cấu trúc, Skills, Tools và các cuộc trò chuyện trước đó
Virtual Agent được cung cấp bởi các mô hình của bên thứ ba dự đoán từ tiếp theo trong một chuỗi. Để đưa ra các phản hồi chính xác, hữu ích, hệ thống kết hợp một lời nhắc có cấu trúc với hướng dẫn, Skills, các công cụ Đang rảnh và lịch sử cuộc trò chuyện trước đó. Virtual Agent sử dụng ngữ cảnh này để quyết định xem sẽ phản hồi trực tiếp, tham chiếu cơ sở tri thức hay kích hoạt một Skill.
**Cách tác nhân lựa chọn giữa Skills và một cơ sở tri thức Đang rảnh**
Khi người dùng đặt câu hỏi, Virtual Agent đánh giá xem yêu cầu có phù hợp với một Skill đã được xác định hay không, hoặc có thể được trả lời trực tiếp từ cơ sở tri thức. Skills được dùng khi một truy vấn đòi hỏi thực thi tác vụ hoặc các bước quy trình, còn cơ sở tri thức được dùng khi thông tin thực tế là đủ. Tác nhân xác định lựa chọn này tự động dựa trên hướng dẫn của nó và ngữ cảnh Đang rảnh.
Agent Guidance cũng ảnh hưởng đến Virtual Agent, đặc biệt trong các trường hợp một số chủ đề bị cấm. Virtual Agent sẽ không thực hiện các tác vụ mang tính tác nhân, chẳng hạn như tìm kiếm các bài viết phù hợp trong cơ sở tri thức, cho bất kỳ chủ đề nào mà nó đã được hướng dẫn, thông qua Agent Guidance, là tránh. Để biết thêm về Agent Guidance, xem phần trước [Agent Guidance là bản sắc nền tảng của một tác nhân, xác định giọng điệu, mục đích và khả năng của nó](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Cách Virtual Agent xử lý các lượt leo thang và chuyển giao**
Zoom Virtual Agent bao gồm một điều khiển ngưỡng leo thang xác định số lần người dùng phải yêu cầu một nhân viên hỗ trợ trước khi hệ thống chuyển cuộc trò chuyện. Cài đặt này cho phép tác nhân ảo có thêm cơ hội giải quyết các yêu cầu của khách hàng trước khi Định tuyến đến Hỗ trợ trực tiếp.
Trước đây, bất kỳ tin nhắn nào của người dùng yêu cầu một nhân viên trực tiếp đều sẽ ngay lập tức kích hoạt một lượt leo thang. Với bản cập nhật này, quản trị viên có thể Cấu hình số lần thử lại trong Cài đặt tác nhân cuộc trò chuyện, yêu cầu người dùng phải yêu cầu trợ giúp từ con người nhiều lần trước khi việc chuyển giao xảy ra. Trong các yêu cầu trung gian này, tác nhân ảo nhắc người dùng nhắc lại câu hỏi của họ, cung cấp thêm ngữ cảnh cho AI để cố gắng giải quyết. Hệ thống theo dõi từng yêu cầu leo thang, và khi số lần đạt đến ngưỡng được Cấu hình, cuộc trò chuyện được Định tuyến đến một kênh Hỗ trợ của con người.
Giá trị mặc định là **1**, vốn giữ nguyên hành vi trước đây, theo đó yêu cầu đầu tiên được chuyển ngay lập tức. Đặt ngưỡng cao hơn cho phép tác nhân ảo thực hiện thêm các lần cố gắng giải quyết trước khi chuyển giao cuộc trò chuyện. Cách tiếp cận này có thể cải thiện các chỉ số giữ chân và chuyển hướng bằng cách giảm các lần bàn giao không cần thiết và tăng tỷ lệ tự động hóa. Ngưỡng leo thang này phù hợp với tính năng ngưỡng hiện có dành cho tác nhân thoại, mang lại hành vi nhất quán trên mọi kênh.
**Escalation-by-design cung cấp một khung chuẩn hóa cho số liệu phân tích chuyển giao**
Số liệu phân tích của Zoom Virtual Agent bao gồm một khung escalation-by-design chuẩn hóa trên cả cuộc trò chuyện và thoại. Khung này cho phép quản trị viên xác định các điều kiện Kinh doanh phân loại một số lần leo thang lên tác nhân người là "theo thiết kế", dẫn đến các lần chuyển giao có chủ đích.
Để cấu hình Tính năng này, quản trị viên phải Bật "Additional conditions for 'escalated by design'" trong AI Studio. Khi đã bật, hệ thống sẽ tự động phát hiện các lần leo thang theo thiết kế khi xuất bản. Quản trị viên có thể đưa vào hướng dẫn tác nhân và hướng dẫn kỹ năng ngôn ngữ rằng “việc leo thang là theo thiết kế”, và điều này sau đó sẽ được tính năng này dùng để xác định các điều kiện cho trường hợp nào là leo thang theo thiết kế.
**Cách lời nhắc hệ thống định hình hành vi**
Mỗi tương tác được dẫn dắt bởi một lời nhắc hệ thống, bao gồm ngày hiện tại, danh tính người dùng, hướng dẫn tác nhân, tùy chọn Ngôn ngữ, các API khả dụng, mô tả công cụ, lịch sử cuộc trò chuyện và yêu cầu mới nhất của người dùng. Quản trị viên tác động trực tiếp đến hành vi tác nhân thông qua **hướng dẫn tác nhân** và **các công cụ họ cấu hình**, trong khi hệ thống quản lý tất cả các trường khác. Bối cảnh có cấu trúc này cung cấp cho Virtual Agent thông tin phù hợp để tạo ra các câu trả lời nhất quán, liên quan.
**Luồng của một cuộc trò chuyện điển hình**
Một tương tác điển hình diễn ra theo mẫu có thể dự đoán sau:
{% stepper %}
{% step %}
Người dùng gửi một yêu cầu.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân xem xét hướng dẫn của mình, Kỹ năng, Công cụ và nội dung Cơ sở tri thức.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân “suy nghĩ” qua các tùy chọn hiện có, xác định thông tin nào còn thiếu và liệu có cần Kỹ năng, Công cụ hay lệnh gọi API hay không.
{% endstep %}
{% step %}
Tác nhân либо thực hiện cuộc gọi (nếu cần) hoặc cung cấp phản hồi trực tiếp.
{% endstep %}
{% step %}
Nếu cơ sở tri thức trả về hướng dẫn nhiều bước, tác nhân chỉ đưa ra bước đầu tiên, xác nhận tiến độ của người dùng, rồi tiếp tục tuần tự.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Định tuyến quay số theo tên cho Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ định tuyến quay số theo tên (còn gọi là định tuyến chuyển theo tên) cho Zoom Phone. Khi được triển khai trong luồng thoại, tác nhân có thể thu thập tên được nói ra hoặc nhập bằng văn bản, diễn giải yêu cầu và định tuyến cuộc gọi đến đúng người dùng hoặc máy nhánh. Cải tiến này cho phép điều hướng bằng giọng nói tự nhiên hơn và giảm việc nhập thủ công trên bàn phím số. Quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc định tuyến quay số theo tên trong Cài đặt Zoom Phone để xác định người dùng hoặc phòng ban nào đủ điều kiện cho định tuyến tự động.
**Danh bạ quay số theo tên độc lập**
Đối với các triển khai thoại độc lập của Receptionist, quản trị viên có thể tạo và quản lý một danh bạ người liên hệ cục bộ trong công cụ Chuyển theo tên để hỗ trợ chuyển cuộc gọi dựa trên tên. Mỗi mục chứa tên người liên hệ và một số điện thoại bên ngoài. Khi người gọi yêu cầu được kết nối với một người hoặc phòng ban, tác nhân thoại sẽ khớp yêu cầu với danh bạ và chuyển đến số liên quan. Có thể thêm từng mục riêng lẻ hoặc nhập hàng loạt từ CSV, và danh sách đã nhập có thể được nối thêm vào hoặc thay thế các mục hiện có có tên tương tự, đồng thời có thể xuất ra. Các thay đổi có hiệu lực mà không cần xây dựng lại toàn bộ tác nhân thoại.
Danh bạ độc lập được xây dựng cho các triển khai độc lập của ZVA, nơi Khách hàng không có danh bạ Zoom Phone để tra cứu. Khách hàng Zoom Phone cũng có thể dùng công cụ Chuyển theo tên, nhưng vì mỗi tác nhân chỉ hỗ trợ một bản sao của công cụ, họ sẽ chọn xem công cụ đó dựa trên danh bạ của chính họ (Khách hàng) hay danh bạ Zoom Phone. Hai lựa chọn này là các phương án thay thế được chọn theo từng tác nhân, không được xếp chồng lên nhau.
**Gia tăng thời lượng tương tác tối đa cho các cuộc trò chuyện không hoạt động**
Quản trị viên có thể đặt **Tự động đóng các tương tác không hoạt động trong luồng** hẹn giờ lên tối đa 24 giờ, tăng từ giới hạn 12 giờ trước đây. Giao diện quản trị hiển thị thời lượng tương tác ở định dạng giờ-phút rõ ràng, điều này giúp đồng bộ các giới hạn thời lượng tương tác của Zoom trung tâm liên hệ với Zoom Virtual Agent và giúp giảm lỗi cấu hình bằng cách loại bỏ nhu cầu tính toán phút thủ công.
**Tóm tắt cuộc gọi và Thành phần tích hợp biến với Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent có thể chuyển các bản tóm tắt cuộc trò chuyện và siêu dữ liệu tùy chỉnh tới các tác nhân Zoom Phone trong quá trình chuyển giao cuộc gọi thông qua truyền qua biến. Quản trị viên cấu hình, bằng cổng thông tin quản trị ZVA, những biến nào được hiển thị trong giao diện Zoom Phone trong các cuộc gọi được chuyển, giúp cải thiện mức độ phù hợp của dữ liệu bằng cách cho tác nhân quyền truy cập theo thời gian thực vào thông tin đã thu thập trước đó. Điều này có thể giảm thời gian xử lý trung bình bằng cách cung cấp cho người dùng Zoom Phone các bản tóm tắt cuộc gọi do ZVA tạo và các biến chính trước khi nhận cuộc gọi, trong lúc trò chuyện và sau khi cuộc gọi kết thúc.
Tính năng này yêu cầu giấy phép Zoom Phone Customer Engagement Pack (trước đây được gọi là Gói đặc quyền Zoom Phone).
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
**Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hành vi của tác nhân**
Quản trị viên nên thiết kế Kỹ năng sao cho mỗi bộ hướng dẫn đều rõ ràng và độc lập, giảm chồng chéo hoặc xung đột. Thứ tự Kỹ năng có thể ảnh hưởng đến cách tác nhân ưu tiên hành động, vì vậy mô tả nên được viết để giảm thiểu sự mơ hồ. Khi kết hợp với nội dung Cơ sở tri thức được cấu trúc tốt, những phương pháp này giúp tác nhân xác định trơn tru khi nào nên phản hồi trực tiếp, khi nào nên tham chiếu tài liệu và khi nào nên thực thi một quy trình.
Để biết thêm thông tin, xem các bài viết trong Thư viện Kỹ thuật của chúng tôi [Tùy chỉnh trải nghiệm hỗ trợ cuộc trò chuyện của người dùng](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) và [Tích hợp các tính năng của Trung tâm liên hệ Zoom vào trang web của bạn](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent tinh chỉnh khả năng suy luận của mình thông qua tự cải thiện có cấu trúc**
Zoom Virtual Agent sử dụng một khung tự cải thiện có cấu trúc, giúp tinh chỉnh cách tác nhân suy luận khi thực hiện tác vụ và tuân theo chính sách của Doanh nghiệp lớn. Đây là tự động và không yêu cầu cấu hình của quản trị viên.
Hệ thống chuyển đổi các chính sách và quy trình của Doanh nghiệp lớn thành các giao thức quyết định từng bước, có cấu trúc. Điều này giúp Virtual Agent đi theo các chuỗi logic có thể xác minh thay vì dựa vào suy luận ngầm.
Các hành động tự cải thiện bao gồm:
* Tạo các kịch bản thử nghiệm
* Đánh giá phản hồi của tác nhân so với kết quả mong đợi
* Xác định các khoảng trống trong suy luận
* Cập nhật các giao thức quyết định
Quản trị viên không tương tác trực tiếp với hệ thống tự cải thiện. Tác nhân trở nên nhất quán hơn, tuân thủ chính sách hơn và chính xác hơn theo thời gian mà không cần huấn luyện lại thủ công. Có thể quan sát sự cải thiện thông qua hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent và Agent Tracing. Xem các [Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) và [Agent Tracing cung cấp khả năng hiển thị từng bước vào quá trình ra quyết định của tác nhân ảo](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) phần để biết thêm thông tin.
**Virtual Agent có thể bắt đầu các cuộc gọi đi tự động tới danh sách Khách hàng**
Quản trị viên có thể cấu hình Zoom Virtual Agent để thực hiện cuộc gọi đi tới danh sách Khách hàng dựa trên các quy tắc Kinh doanh và các tham số đang lên lịch đã xác định. Tác nhân ảo có thể bắt đầu cuộc gọi, gửi các thông điệp theo kịch bản, trả lời câu hỏi của khách hàng bằng cơ sở tri thức và kỹ năng của mình, và leo thang tới các tác nhân trực tiếp khi cần. Các điều khiển quản lý cuộc gọi tích hợp sẵn giúp đồng bộ hoạt động tiếp cận với các tùy chọn của khách hàng.
Quản trị viên tạo các chiến dịch gọi đi trong AI Studio bằng cách chọn một danh sách liên hệ, gán một tác nhân giọng nói ảo, xác định ID người gọi, lên lịch các khung giờ quay số và cấu hình hành vi thử lại.
Gọi đi tận dụng hạ tầng chiến dịch gọi đi của Zoom trung tâm liên hệ, và kết quả tương tác cùng trạng thái cuộc gọi được ghi lại trong số liệu phân tích ZVA. Gọi đi hiện chỉ khả dụng cho các kênh chỉ thoại.
**Chế độ trình quay số xem trước**
Gọi đi ZVA giờ đây sử dụng chế độ trình quay số xem trước thay cho chế độ trình quay số không cần tác nhân trước đây. Trước đây, cuộc gọi đi được đặt trước và phiên luồng thoại của bot chỉ được khởi tạo sau khi nhấc máy, vì vậy người được gọi có thể nghe một khoảng lặng trước khi bot lên tiếng. Bây giờ, phiên bot được khởi tạo và giữ ở trạng thái im lặng, sẵn sàng trước khi cuộc gọi được thực hiện. Ngay khi cuộc gọi được nối, bot đã đang nghe và phản hồi ngay lập tức — loại bỏ khoảng dừng mà người được gọi từng nghe khi nhấc máy và khiến các cuộc gọi đi có cảm giác như một cuộc trò chuyện thực sự ngay từ lời chào đầu tiên.
**Khách hàng Zoom Phone có thể sử dụng các khả năng SMS trong Zoom Virtual Agent**
Khách hàng Zoom Virtual Agent và Zoom Phone có thể sử dụng các khả năng SMS của Zoom Phone trực tiếp trong ZVA để nâng cao tương tác thoại. Trong một cuộc gọi, trợ lý ảo có thể gửi các tin nhắn SMS tùy chỉnh chứa văn bản động, URL hoặc liên kết khảo sát. Hệ thống hỗ trợ các biến và chia nhỏ các tin nhắn dài hơn để gửi hiệu quả. Điều này cho phép khách hàng nhận được thông tin chi tiết mà chỉ bằng giọng nói thì khó truyền đạt.
Để sử dụng Tính năng này, phải đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:
* Chỉ định một số hợp lệ cho tổng đài tự động (AR)
* Bật chính sách SMS
* Thêm ít nhất một Thành viên AR vào Danh sách Thành viên SMS/Được phép
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
**Công cụ Giờ làm việc cho phép Định tuyến và nhắn tin có điều kiện dựa trên lịch biểu**
Quản trị viên có thể Cấu hình công cụ Giờ làm việc cho phép tùy chỉnh lời chào, hướng dẫn và quy tắc Định tuyến dựa trên giờ làm việc và lịch ngày lễ. Công cụ này hỗ trợ múi giờ tùy chỉnh, giờ làm việc và cấu hình ngày lễ với các tùy chọn cho lịch biểu lặp lại. Mỗi công cụ Giờ làm việc có thể được tham chiếu trong Kỹ năng để tạo logic có điều kiện.
Ví dụ: công cụ có thể định tuyến cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong giờ mở cửa hoặc hiển thị thông báo đóng cửa ngoài giờ. Công cụ này áp dụng cho cả các tình huống Đến và Đi.
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
####
Triển khai đa phiên bản cho nhiều Vị trí và phòng ban
Nền tảng đa phiên bản Zoom Virtual Agent với Zoom Phone cung cấp trải nghiệm thoại có thể mở rộng, được cá nhân hóa trên nhiều Vị trí hoặc phòng ban. Các tổ chức quản lý tập trung cấu hình cấp thương hiệu, đồng thời cho phép tùy chỉnh riêng theo cửa hàng hoặc chi nhánh đối với lời chào, cơ sở kiến thức và kỹ năng. Bằng cách sử dụng dữ liệu Định tuyến của Zoom Phone, Zoom Virtual Agent tự động xác định máy nhánh đúng của phòng ban hoặc cửa hàng, loại bỏ nhu cầu thiết lập Định tuyến cho từng cửa hàng bằng tay. Quản lý vai trò phân cấp, kiểm soát phiên bản và xuất bản có chọn lọc giúp đơn giản hóa việc quản trị, đẩy nhanh triển khai và duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi địa điểm.
**Lưu ý:** Các bộ lọc phiên bản và nhóm phiên bản cho phép quản trị viên giới hạn phạm vi tương tác vào một phiên bản duy nhất (ví dụ: một Vị trí cửa hàng) hoặc một nhóm phiên bản (ví dụ: một nhóm cửa hàng theo khu vực), cùng với các bộ lọc trợ lý ảo và phiên bản hiện có. Các bộ lọc này áp dụng cho các báo cáo Tổng quan, Hiệu suất Trợ lý ảo và Chi tiết Cuộc trò chuyện.
{% hint style="info" %}
Tính năng này cần được Zoom kích hoạt. Liên hệ với đội ngũ Tài khoản Zoom của bạn để bật khả năng này.
{% endhint %}
### Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent
Các phần sau mô tả các báo cáo mà Zoom Virtual Agent cung cấp.
Quản trị viên có thể tạo một gói đăng ký duy nhất chứa các báo cáo khác nhau được mô tả trong phần này. Họ có thể lọc các gói đăng ký theo nhân viên cụ thể, nhóm nhân viên hoặc loại báo cáo như Tổng quan, Hiệu suất Trợ lý ảo, Hiệu suất Kiến thức, Thông tin chi tiết về Truy vấn, Chi tiết Cuộc trò chuyện và Khảo sát Mức độ tương tác của Người tiêu dùng. Người nhận sẽ nhận được một email chứa tất cả báo cáo đã chọn, được gắn nhãn theo loại báo cáo và phạm vi nhân viên.
Các gói đăng ký báo cáo hiện cung cấp tần suất gửi, phạm vi Bảng điều khiển và nội dung email mở rộng. Quản trị viên có thể Chọn bất kỳ ngày nào trong tuần để gửi hằng tuần hoặc chuyển sang gửi hằng ngày. Có nhiều Bảng điều khiển đủ điều kiện hơn để đăng ký, và mẫu email báo cáo đã được sửa đổi để bao gồm thêm chỉ số cùng bản tóm tắt do AI tạo.
####
Từ điển Dữ liệu cung cấp định nghĩa chỉ số minh bạch cho số liệu phân tích của Trợ lý ảo
Số liệu phân tích của Zoom Virtual Agent bao gồm Từ điển Dữ liệu tích hợp. Quản trị viên có thể duyệt qua tập dữ liệu và báo cáo để hiểu các định nghĩa chỉ số, phép tính, bộ lọc và hướng dẫn Phiên dịch. Các định nghĩa có thể được xuất để chia sẻ, giúp làm rõ KPI và khuyến khích áp dụng trong các nhóm.
####
Các chỉ số trên Bảng điều khiển hỗ trợ xem chi tiết tại chỗ và chú giải công cụ cho cột
Quản trị viên có thể nhấp vào bất kỳ chỉ số nào trên Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent để xem chi tiết các cuộc trò chuyện đằng sau chỉ số đó. Các bộ lọc Bảng điều khiển Đang hoạt động được duy trì tự động, vì vậy bạn có thể chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện sang một bản chép lời riêng lẻ và quay lại mà không mất ngữ cảnh. Mỗi bảng báo cáo cũng bổ sung chú giải công cụ vào tiêu đề cột. Di chuột qua một chỉ số để xem định nghĩa và liên kết trực tiếp đến mục Từ điển Dữ liệu đầy đủ.
####
Báo cáo Hiệu suất Trợ lý ảo nêu chi tiết kết quả về Công cụ, Kỹ năng và độ trễ trong quá trình tương tác của người dùng cuối
Báo cáo Hiệu suất Trợ lý ảo cung cấp dữ liệu cho các chỉ số hiệu suất chính của tác nhân AI.
* **Chỉ số chính:** Số công cụ riêng biệt và tổng số công cụ được gọi, số kỹ năng riêng biệt và tổng số kỹ năng được gọi, chỉ số độ trễ (độ trễ mã thông báo đầu tiên P90/P50), xu hướng độ trễ, tỷ lệ tự xử lý, tỷ lệ chuyển tiếp, mức sử dụng tương tác và khoản tiết kiệm chi phí.
* **Chỉ số Khởi tạo**: Một chỉ số nâng cao mới đo lường thời điểm và cách thức các tương tác được khởi tạo, giúp hiển thị rõ ràng hơn về cách người dùng Đi vào trải nghiệm trợ lý ảo. Chỉ số này giúp quản trị viên đánh giá hiệu suất điểm truy cập, đánh giá các chiến lược Định tuyến và hiểu cách những thay đổi đối với quy trình làm việc hoặc bề mặt truy cập ảnh hưởng đến hành vi tương tác tổng thể.
* **Chỉ số tổng số tin nhắn**: Cung cấp số lượng tổng hợp của tất cả tin nhắn được trao đổi trong các tương tác Zoom Virtual Agent và Zoom AI Expert Assist. Các chỉ số này giúp quản trị viên phân tích khối lượng hội thoại, so sánh các mẫu tin nhắn trên các kênh và hiểu rõ hơn tải đa phương thức trên các quy trình hỗ trợ do AI điều khiển.
* **Lan can bảo vệ**: Chế độ xem tổng hợp về hoạt động lan can bảo vệ an toàn ở phần phụ trợ, bao gồm tổng số vi phạm, tỷ lệ vi phạm trên mỗi 1.000 tương tác, phân tích theo danh mục và xu hướng theo thời gian. Việc xem chi tiết số liệu tổng hợp sẽ mở các cuộc trò chuyện bị ảnh hưởng trong báo cáo Chi tiết Cuộc trò chuyện, được lọc sẵn theo danh mục lan can bảo vệ đã chọn. Báo cáo lan can bảo vệ bao gồm cả thoại và cuộc trò chuyện.
* **Bộ lọc:** Khoảng ngày, loại tác nhân (thoại, cuộc trò chuyện, chatbot) và tác nhân AI cụ thể.
* **Nhóm Chủ đề** cũng có sẵn dưới dạng bộ lọc và phương diện hiển thị trong các báo cáo số liệu phân tích, cho phép giám sát viên xem dữ liệu hiệu suất ở cấp danh mục Kinh doanh.
* **Trường hợp sử dụng:** Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của tác nhân AI, theo dõi việc sử dụng công cụ và kỹ năng, đồng thời theo dõi xu hướng độ trễ và tự xử lý để cải thiện hiệu suất và ROI.
{% hint style="info" %}
Báo cáo Tác nhân AI có cài đặt tiết kiệm chi phí ảnh hưởng đến hiệu suất trợ lý ảo dựa trên chi phí mã thông báo đặt trước.
{% endhint %}
####
Báo cáo Hiệu suất Kiến thức cung cấp thông tin chi tiết về cách các bài viết kiến thức được sử dụng trong các tương tác
Báo cáo này cung cấp thông tin chi tiết về cách các bài viết Cơ sở Kiến thức của bạn góp phần giải quyết vấn đề của khách hàng.
* **Chỉ số chính**: Tương tác có hỗ trợ kiến thức, tỷ lệ tương tác có hỗ trợ kiến thức, bài viết được tham chiếu và số bài viết được tham chiếu trung bình trên mỗi tương tác.
* **Bộ lọc**: Khoảng ngày, loại tác nhân (thoại, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI cụ thể và nguồn bài viết.
* Bộ lọc nguồn bài viết có hai giá trị — do AI đề xuất và được thêm thủ công — và mỗi hàng bài viết hiển thị nhãn nguồn, để quản trị viên có thể kiểm tra mức độ đóng góp của công cụ đề xuất.
* **Trường hợp sử dụng**: Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của nội dung kiến thức và tối ưu hóa nội dung đó để cải thiện tỷ lệ giải quyết.
* **Gắn huy hiệu KB Đang hoạt động/Không hoạt động**: Tính năng này thêm biểu tượng kiểu huy hiệu vào các bài viết KB đã được thay thế hoặc cập nhật. Cả phiên bản cũ và mới vẫn hiển thị trong Báo cáo ZVA với các chỉ báo trạng thái rõ ràng cho biết mỗi bài viết đang hoạt động hay không hoạt động.
####
Báo cáo Thông tin chi tiết về Truy vấn cung cấp chế độ xem chi tiết về các truy vấn của người tiêu dùng do trợ lý ảo xử lý
Báo cáo này cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về dữ liệu truy vấn, bao gồm khối lượng truy vấn, phạm vi khớp, liên kết tương tác và kết quả ở cấp chủ đề.
* **Chỉ số chính:** Tổng số truy vấn, số truy vấn trung bình trên mỗi tương tác, chủ đề phổ biến, chủ đề đã giải quyết, chủ đề đã chuyển tiếp và xu hướng khớp truy vấn.
* **Bộ lọc:** Khoảng ngày, loại tác nhân (thoại, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, loại khớp truy vấn, bài viết, chủ đề, kết quả tương tác, cơ sở kiến thức và ngôn ngữ.
* **Trường hợp sử dụng:** Giúp quản trị viên và nhà phân tích hiểu hành vi truy vấn, đánh giá phạm vi bao phủ chủ đề và xác định các lĩnh vực cần cải thiện chất lượng phản hồi và hiệu suất tự động hóa.
Zoom Virtual Agent số liệu phân tích cũng cung cấp Nhóm chủ đề, một hệ thống phân cấp hai cấp tự động sắp xếp các chủ đề chi tiết vào các danh mục phù hợp với kinh doanh như "Thanh toán và Thanh toán" hoặc "Vận chuyển và Giao hàng." Người giám sát có thể xác định các yếu tố thúc đẩy liên hệ chính chỉ trong nháy mắt thông qua cấp danh mục, đồng thời vẫn có thể phân tích sâu hơn các chủ đề cụ thể.
Các quy tắc ẩn thông tin được cấu hình trong tùy chọn tenant của Zoom Virtual Agent hiện áp dụng đồng nhất trên Bảng điều khiển Query Insights, bao gồm danh sách truy vấn và các chế độ xem đi sâu. Trước đây, các khu vực này hiển thị nguyên văn câu nói thô bất kể bộ quy tắc đã cấu hình; giờ đây chúng tuân theo cùng bộ quy tắc ẩn thông tin như phần còn lại của sản phẩm.
####
Số liệu phân tích so sánh hiển thị hai phần dữ liệu cạnh nhau
Quản trị viên có thể so sánh trực tiếp hai phần dữ liệu ngay trong các Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent, mà không cần xuất dữ liệu hoặc chuyển màn hình. Từ bất kỳ báo cáo nào, hãy nhấp vào So sánh, chọn một nhóm bộ lọc, và Bảng điều khiển sẽ hiển thị lại theo bố cục hai nhóm, để bạn có thể đối chiếu hai phần dữ liệu với nhau. Số liệu phân tích so sánh hoạt động song song với các tính năng đi sâu và lọc chéo của Bảng điều khiển.
####
Lọc chéo tính lại các hình ảnh hóa của Bảng điều khiển theo chiều dữ liệu
Người giám sát có thể nhấp vào một giá trị chiều trên các trang Query Insights, Chi tiết cuộc trò chuyện, Hiệu suất cơ sở kiến thức và Hiệu suất tác nhân để lọc chéo mọi hình ảnh hóa trên trang. Các giá trị có thể nhấp bao gồm chủ đề, tác nhân, công cụ hoặc các phân đoạn biểu đồ.
Một thẻ bộ lọc hiển thị lựa chọn đang hoạt động và có thể xóa bằng cách nhấp vào **x**, chọn lại giá trị đó, hoặc nhấp ra bên ngoài. Có thể kết hợp nhiều bộ lọc chéo với nhau và với các Cài đặt hiện có của thanh bộ lọc để hiển thị các kết quả giao nhau. Khi di chuột lên một phần tử có thể lọc, con trỏ sẽ đổi thành dạng trỏ và một chú giải công cụ xem trước hành động sẽ xuất hiện.
####
Báo cáo Chi tiết cuộc trò chuyện cung cấp thông tin chuyên sâu về cuộc trò chuyện dựa trên tương tác cho tác nhân ảo
Báo cáo Chi tiết cuộc trò chuyện cung cấp dữ liệu cho các chỉ số tương tác chính của tác nhân AI.
* **Chỉ số chính:** Tổng số tương tác, tương tác nhiều lượt, thời lượng tương tác trung bình và tổng, cùng nhật ký tương tác với siêu dữ liệu (chủ đề, công cụ, kỹ năng, lý do chuyển tiếp và người phản hồi). Đối với triển khai nhiều phiên bản, báo cáo còn bổ sung một **Phiên bản** cột xác định phiên bản nào đã xử lý từng tương tác.
* **Bộ lọc:** Khoảng ngày, loại tác nhân (thoại, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, công cụ, kết quả tương tác, người phản hồi cuối cùng, kỹ năng, chủ đề, chấp nhận chuyển tiếp (chỉ thoại), trình kích hoạt hàng rào an toàn khi tác nhân AI kết thúc (chỉ thoại), và — đối với triển khai nhiều phiên bản — phiên bản và nhóm phiên bản.
* **Trường hợp sử dụng:** Cho phép quản trị viên phân tích chất lượng tương tác, theo dõi hiệu suất của tác nhân AI và kỹ năng, và xem xét hành vi ở cấp độ cuộc trò chuyện để tối ưu hóa, giám sát vận hành và báo cáo nội bộ.
Khi một cuộc trò chuyện kích hoạt một hàng rào an toàn ở phần phụ trợ, báo cáo Chi tiết cuộc trò chuyện sẽ gắn cho nó một huy hiệu hàng rào an toàn trên tương tác bị ảnh hưởng và một nhóm tham luận hiển thị những danh mục hàng rào nào đã kích hoạt và ở lượt nào. Quản trị viên có thể lọc danh sách tương tác theo danh mục vi phạm — ví dụ, tội phạm bạo lực, lạm dụng Phiên dịch viên mã, quyền riêng tư hoặc phỉ báng — để chỉ xem các cuộc trò chuyện đã kích hoạt một quy tắc. Đây là các hàng rào an toàn ở phần phụ trợ của Zoom, không phải các hàng rào an toàn mà quản trị viên viết vào Agent Guidance.
Chi tiết cuộc trò chuyện cũng bao gồm một dải hình ảnh hóa có thể cấu hình ở đầu Bảng điều khiển. Bạn có thể tự xây dựng các hình ảnh hóa cho các biến — cả hệ thống lẫn tùy chỉnh — bằng cách chọn giữa biểu đồ tròn, cột và đường. Có thể thêm, di chuyển và thay đổi kích thước các hình ảnh hóa, và các Cài đặt của bạn sẽ được lưu ở cấp tài khoản cho phiên tiếp theo. Các biểu đồ đã ghim tuân theo các bộ lọc đang hoạt động của trang, giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về phân phối biến ngay tại nơi bạn cần.
####
Báo cáo Khảo sát tương tác của người tiêu dùng trình bày Góp ý của người tiêu dùng được thu thập từ các khảo sát sau tương tác trong Zoom Virtual Agent
Báo cáo này tổng hợp Góp ý khảo sát sau tương tác để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng, thành công trong giải quyết vấn đề và các cơ hội cải thiện.
* **Chỉ số chính:** Được gán cho tác nhân, lượt khởi chạy, phản hồi, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ hoàn thành, xu hướng lượt khởi chạy, các phản hồi cho câu hỏi khảo sát và phân bố Góp ý dạng văn bản tự do.
* **Bộ lọc:** Khoảng ngày, tác nhân AI và bot (bao gồm các biến thể nếu có nhiều biến thể).
* **Trường hợp sử dụng:** Cho phép quản trị viên đánh giá cảm xúc của người tiêu dùng, đo lường hiệu suất chatbot và xác định các cơ hội cải thiện chất lượng tương tác cũng như mức độ hài lòng của người dùng.
####
Các chỉ số giải quyết ngầm suy ra kết quả của khách hàng từ hành vi tương tác
Quản trị viên có thể đánh giá hiệu suất của tác nhân ảo bằng giải quyết ngầm, tính năng tự động suy ra mức độ giải quyết và hài lòng của người dùng dựa trên hành vi thực tế, chẳng hạn như hoàn tất quy trình làm việc và mức độ tương tác. Phân tích hành vi dựa trên AI đóng vai trò như một bộ phán xét.
Chỉ số này là một lựa chọn thay thế cho các khảo sát truyền thống khi tỷ lệ phản hồi CSAT trực tiếp thấp, và nó hoạt động song song với các chỉ số dựa trên khảo sát hiện có thay vì thay thế chúng. Dữ liệu giải quyết ngầm có sẵn trong Cổng thông tin web của Zoom, API hoặc các báo cáo có thể tải xuống, giúp quản trị viên tối ưu hóa hiệu quả của Zoom Virtual Agent.
Logic xác định giải quyết ngầm đã được cải tiến để đọc các cuộc trò chuyện chính xác hơn, giảm việc phân loại sai theo cả hai hướng. Kết quả là, Tỷ lệ giải quyết phản ánh chính xác hơn các kết quả thực tế. Quản trị viên có thể thấy chỉ số thay đổi nhẹ khi cải tiến này có hiệu lực.
####
Nhật ký tương tác cung cấp bản ghi chi tiết của từng tương tác giữa tác nhân AI và tác nhân thoại, bao gồm kết quả, thời lượng và bản chép lời để xem xét
Nhật ký tương tác cung cấp chế độ xem chi tiết về mọi tương tác do tác nhân AI hoặc tác nhân thoại của bạn xử lý. Nó giúp bạn phân tích cách mỗi cuộc trò chuyện được xử lý, liệu nó đã được AI giải quyết hay được chuyển tiếp đến một tác nhân trực tiếp, và các chỉ số hiệu suất chính của tương tác đó.
Báo cáo này hữu ích cho người giám sát, quản trị viên và nhà phân tích cần có khả năng quan sát hiệu quả của tác nhân, trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hệ thống.
**Các cột chính trong nhật ký tương tác**
* **Mã tương tác**: Một mã nhận diện duy nhất cho mỗi tương tác. Bạn có thể dùng mã này để tìm kiếm và xem lại các cuộc trò chuyện cụ thể.
* **kênh**: Cho biết tương tác đến từ tác nhân cuộc trò chuyện hay tác nhân thoại.
* **Nguồn**: Hiển thị điểm vào, chẳng hạn như trung tâm liên hệ Zoom, nơi tương tác được khởi tạo.
* **Người tiêu dùng**: Khách hàng hoặc người dùng cuối đã khởi tạo tương tác. Điều này có thể hiển thị dưới dạng số điện thoại cho cuộc gọi thoại hoặc Tên người dùng cho các phiên cuộc trò chuyện.
* **Tác tử AI**: Cho biết tác nhân AI nào đã xử lý tương tác.
* **Công cụ / Kỹ năng / Chủ đề / Bài viết**: Hiển thị những công cụ, kỹ năng hoặc tài nguyên kiến thức mà tác nhân AI đã dùng trong tương tác, chẳng hạn như "get ticket status" hoặc "Agent Transfer Request."
* **Kết quả tương tác**: Kết quả cuối cùng của tương tác. “Containment” nghĩa là tác nhân AI đã giải quyết vấn đề mà không cần chuyển tiếp. “Escalation” cho biết tương tác đã được chuyển cho một tác nhân trực tiếp. Các lý do chuyển tiếp được hiển thị khi áp dụng, chẳng hạn như “Được chuyển tiếp theo thiết kế” hoặc “Đã yêu cầu chuyển tiếp.”
* **Thời gian bắt đầu / Thời gian kết thúc**: Dấu thời gian lúc tương tác bắt đầu và kết thúc.
* **Người phản hồi cuối cùng**: Cho biết ai đã hoàn tất tương tác, là tác nhân AI hay một tác nhân người sau khi chuyển tiếp.
* **Thời lượng tương tác**: Tổng thời gian tương tác kéo dài.
* **Lượt tương tác**: Số lượt trao đổi qua lại giữa tác nhân AI và khách hàng.
* **Thời lượng phiên tương tác**: Thời gian khách hàng tham gia vào tương tác, đặc biệt hữu ích cho cuộc gọi thoại.
* **Đã chấp nhận chuyển tiếp / tác nhân AI đã thoát**: Cho biết việc chuyển sang tác nhân trực tiếp có thành công hay không và tác nhân AI đã rời khỏi tương tác hay chưa.
Báo cáo này hỗ trợ khả năng kiểm toán, xem xét và đào tạo bằng cách cung cấp các dấu vết kiểm toán có thể cải thiện hiệu suất của cả AI và tác nhân con người.
Ví dụ, nếu tác nhân IT Helpdesk cho thấy số lượng lần leo thang cao đối với các tác vụ tạo vé hỗ trợ, người giám sát có thể xem lại bản chép lời để xác định lý do người dùng đang yêu cầu tác nhân con người và cập nhật cấu hình hoặc dữ liệu đào tạo của AI.
**Agent Tracing cung cấp khả năng hiển thị từng bước vào quá trình ra quyết định của tác nhân ảo**
Khi xem xét một tương tác, quản trị viên có thể dùng Agent Tracing để xem toàn bộ chuỗi quyết định, từ xử lý đầu vào đến phản hồi cuối cùng. Điều này hỗ trợ khắc phục sự cố, xem xét Đảm bảo chất lượng và tối ưu hóa hiệu suất.
Agent Tracing cung cấp một dấu vết thống nhất, dễ đọc cho con người, gắn với một tương tác cụ thể. Nó bao gồm bản chép lời đầy đủ của khách hàng cùng với các hành động hệ thống. Mỗi bước trong quy trình đều có dấu thời gian với thời gian bắt đầu và kết thúc.
Agent Tracing bao gồm:
* Thu thập đầu vào
* Phân loại NLU/ý định
* Các bước tìm kiếm và truy xuất (tức là viết lại truy vấn và chọn nguồn)
* Suy luận LLM
* Lời gọi công cụ/hàm
* Hiển thị phản hồi
Agent Tracing cũng cung cấp các bản tóm tắt ở cấp độ tương tác giúp khắc phục sự cố nhanh hơn. Bản tóm tắt lời gọi công cụ liệt kê mọi công cụ được gọi trong suốt tương tác, cùng trạng thái thành công hoặc thất bại của từng công cụ, vì vậy quản trị viên không còn phải quét dấu vết theo từng lượt để tìm một lời gọi cụ thể. Bản tóm tắt biến cung cấp chế độ xem tổng hợp của mọi biến được đặt trong cùng tương tác đó. Tất cả những bản tóm tắt này giúp làm nổi bật các lần thực thi script, các trình kích hoạt kỹ năng và toàn bộ đường đi của tương tác chỉ trong nháy mắt.
Agent Tracing cũng ghi lại thông tin theo dõi và gỡ lỗi chi tiết cho các công cụ tích hợp sẵn, bao gồm công cụ SMS, công cụ email, lưu phản hồi và kết thúc cuộc trò chuyện. Với mỗi lần gọi công cụ, dấu vết ghi lại lý do chọn công cụ, các tham số đầu vào được truyền vào, đầu ra phân giải biến, trạng thái thực thi và mọi lỗi được trả về. Dấu vết cũng cho biết tại sao một cuộc trò chuyện kết thúc, bao gồm việc nó được kích hoạt bởi một chỉ dẫn hay bởi hết thời gian chờ sau các lần thử nhắc lại.
{% hint style="info" %}
Bạn có thể tìm thấy Agent Tracing trong số liệu phân tích Virtual Agent. Tính năng này có thể truy cập từ Nhật ký tương tác khi xem lại các tương tác riêng lẻ.
{% endhint %}
Để xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai, hãy xem phần Đánh giá bên dưới.
####
Đánh giá xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai thông qua kiểm thử theo kịch bản và so sánh phiên bản
Khi thay đổi cấu hình, hướng dẫn, Skills hoặc Tools của một tác nhân, quản trị viên cần xác minh rằng những thay đổi đó sẽ không làm suy giảm hiệu suất trước khi xuất bản lên môi trường sản xuất. Đánh giá cung cấp một môi trường kiểm thử có cấu trúc cho việc này.
Quản trị viên có thể chạy đánh giá đối với bất kỳ phiên bản tác nhân nào đã được xuất bản hoặc trong lịch sử, không chỉ bản nháp hiện tại. Các đánh giá chạy ở chế độ chỉ đọc trên ảnh chụp phiên bản đã chọn, vì vậy tác nhân đang hoạt động không bị sửa đổi. Điều này neo kết quả vào một cấu hình cụ thể, đã biết.
Sau đó, bạn có thể đánh giá hai phiên bản tác nhân song song bằng cùng một bộ kịch bản. Kết quả hiển thị các chỉ số theo từng phiên bản (chẳng hạn như tỷ lệ thành công của kịch bản, điểm khớp hành vi, v.v.) để quản trị viên có thể thấy chính xác hiệu suất đã thay đổi ở đâu giữa các phiên bản. Chế độ xem bản chép lời chi tiết cho phép quản trị viên đi sâu vào từng trường hợp kiểm thử để xem các phản hồi khác nhau như thế nào.
Trước khi đánh giá được thực thi, hệ thống xác thực tính toàn vẹn của trường hợp kiểm thử. Điều đó bao gồm việc kiểm tra công cụ bị thiếu, biến chưa xác định hoặc không khớp lược đồ. Việc này giúp ngăn các lần chạy đánh giá bị lãng phí và loại bỏ các kết quả âm tính giả do lỗi cấu hình thay vì hành vi thực sự của tác nhân.
Đánh giá hỗ trợ nỗ lực của quản trị viên trong việc thực hiện các thay đổi của tác nhân sẵn sàng cho môi trường sản xuất, điều này có thể giúp tăng tốc chu kỳ lặp lại và quản lý rủi ro. Kết hợp với Agent Tracing, nó tạo nên một quy trình chẩn đoán và xác thực mạnh mẽ.
####
Bảng điều khiển ZVA Receptionist cung cấp cho các triển khai nhỏ hơn một chế độ xem hiệu suất trên một màn hình
Đối với các triển khai ZVA Receptionist nhỏ hơn không cần bộ số liệu phân tích đầy đủ, một bảng điều khiển trên một màn hình sẽ trình bày hiệu suất bằng ngôn ngữ đơn giản. Mọi giá trị đều được tổng hợp từ các chỉ số hiện có, nên không cần thêm đo lường mới. Một hàng nổi bật hiển thị số cuộc gọi đã xử lý, thời gian điện thoại đã xử lý (tính bằng giờ) và chi phí tiết kiệm được. Một vòng giữ chân đi kèm với số lượng lần leo thang và liên kết "Đọc các cuộc trò chuyện này" dẫn thẳng vào các tương tác nền tảng. Bảng điều khiển cũng làm nổi bật các lý do hàng đầu khiến mọi người gọi đến và phân tích kết quả đã giải quyết/chưa giải quyết, còn bảng theo từng tác nhân và nhật ký cuộc trò chuyện đơn giản hóa hoàn thiện màn hình — tất cả đều được giới hạn bởi một hàng bộ lọc duy nhất.
### Chi tiết bổ sung
Các phần sau nêu chi tiết thông tin linh tinh liên quan đến Zoom Virtual Agent.
####
Quyền riêng tư và minh bạch là cốt lõi của Zoom AI
Zoom AI tuân theo cách tiếp cận mô hình liên kết, đặt quyền riêng tư và tính minh bạch của dữ liệu người dùng ở vị trí cốt lõi. Zoom không sử dụng nội dung khách hàng (chẳng hạn như âm thanh, video, cuộc trò chuyện, chia sẻ màn hình, tệp đính kèm, bảng trắng và phản ứng) để đào tạo các mô hình AI của Zoom hoặc của bên thứ ba.
Để biết thêm chi tiết về cách dữ liệu lưu chuyển, được xử lý, lưu trữ và lưu giữ, cũng như cách các điều khiển tính năng hoạt động, hãy xem [Sách trắng Bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Người dùng phải được cấp quyền Vai trò để sửa đổi Cài đặt Zoom Virtual Agent
Người dùng phải được cấp quyền truy cập vai trò đối với Zoom Virtual Agent trước khi định cấu hình hoặc sửa đổi bất kỳ Cài đặt nào.
{% stepper %}
{% step %}
Là chủ sở hữu tài khoản Zoom hoặc quản trị viên được ủy quyền chỉnh sửa vai trò, hãy điều hướng đến [Quản lý vai trò](https://zoom.us/role#/) trên cổng web.
{% endstep %}
{% step %}
Nhấp vào biểu tượng bút chì ở bên phải của vai trò bạn đang chỉnh sửa.
{% endstep %}
{% step %}
Đi tới **AI Studio** phần con và xác định quyền truy cập vai trò theo ý muốn.
{% endstep %}
{% step %}
Lặp lại cho bất kỳ vai trò bổ sung nào.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền truy cập vai trò chi tiết**
Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền truy cập vai trò chi tiết đối với cấu hình sản phẩm hoặc thay đổi Cài đặt. Các vai trò người dùng được cấp quyền truy cập có thể sửa đổi tất cả Cài đặt và cấu hình sản phẩm mà không có giới hạn. Quản trị viên tài khoản nên thận trọng khi cấp quyền truy cập vai trò, nhưng vẫn có khả năng kiểm soát quyền xem và/hoặc chỉnh sửa đối với các thành phần phụ khác nhau.
**Quyền truy cập vào bảng điều khiển Sử dụng (Thanh toán) có thể được cấp riêng**
quản trị viên có thể cấp quyền truy cập vào Bảng điều khiển Sử dụng (Thanh toán) của Zoom Virtual Agent một cách độc lập với các bảng điều khiển Zoom Virtual Agent khác trong AI Studio. Một Quyền Virtual Agents riêng biệt trong Báo cáo sử dụng kiểm soát riêng bảng điều khiển thanh toán, để người dùng Tài chính và vận hành có thể xem lại dữ liệu thanh toán mà không thấy các bảng điều khiển sản phẩm không liên quan, và người dùng sản phẩm và kỹ thuật có thể sử dụng các bảng điều khiển vận hành mà không thấy dữ liệu thanh toán.
####
Tin nhắn và tệp từ các cuộc trò chuyện có thể được cấu hình để xóa vĩnh viễn hoặc xóa mềm theo thời gian
Dữ liệu tin nhắn và tệp được tạo thông qua việc sử dụng Zoom Virtual Agent có thể được cấu hình để xóa tự động theo thời gian. Với tùy chọn này, dữ liệu có thể được xóa theo ngày hoặc theo tháng với khoảng từ 1–30 ngày hoặc 1–12 tháng.
Dữ liệu được đánh dấu để xóa vĩnh viễn sẽ bị xóa khỏi tài khoản một cách không thể khôi phục và không thể được khôi phục theo yêu cầu. Dữ liệu được đánh dấu để xóa mềm sẽ bị xóa khỏi tài khoản nhưng có thể được truy xuất trong tối đa 30 ngày theo yêu cầu trước khi bị xóa vĩnh viễn.
####
Zoom Virtual Agent Đang rảnh trên toàn cầu, nhưng dữ liệu được AI xử lý không thể được bản địa hóa
Zoom Virtual Agent Đang rảnh cho tất cả Khách hàng thương mại toàn cầu tại [các quốc gia và khu vực không bị hạn chế](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Nội dung giao tiếp, như bản ghi âm và bản ghi chép, có thể được bản địa hóa trong Cài đặt quản trị viên thông qua Cổng thông tin web của Zoom. Tuy nhiên, dữ liệu được xử lý bằng các tính năng AI/LLM không thể được bản địa hóa cho các khu vực cụ thể. Bản [Sách trắng về bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI for trung tâm liên hệ và AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) có thêm thông tin về cách Zoom trung tâm liên hệ xử lý dữ liệu.
####
Nhật ký thay đổi và so sánh phiên bản Đang rảnh cho các Tác nhân đã được xuất bản
quản trị viên có thể xem nhật ký thay đổi khi xuất bản các sửa đổi của tác nhân. Nhật ký hiển thị tất cả các cập nhật cho phiên bản bản nháp, bao gồm thêm, xóa và sửa đổi, với mã màu và thông tin Chủ sở hữu cho mỗi Thay đổi. quản trị viên có thể xem lại các thay đổi trước khi quyết định xuất bản hoặc Hủy.
quản trị viên cũng có thể so sánh hai phiên bản tác nhân đã được xuất bản. So sánh bao gồm tất cả các thành phần của tác nhân, bao gồm lời chào, hướng dẫn, kỹ năng chào hỏi, kỹ năng và công cụ. Các chỉ báo trực quan làm nổi bật mọi khác biệt, thay thế việc theo dõi thủ công bằng các công cụ bên ngoài.
####
Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ
Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ trên cả cuộc trò chuyện và giọng nói. Danh sách các ngôn ngữ hiện được hỗ trợ bao gồm:
|
Tiếng Ả Rập
Tiếng Ả Rập (Vịnh)
Tiếng Quảng Đông
Tiếng Catalan
Tiếng Trung (Giản thể)
Tiếng Trung (Phồn thể)
Tiếng Đan Mạch
Tiếng Hà Lan (Hà Lan)
Tiếng Anh (Úc)
Tiếng Anh (Ấn Độ)
Tiếng Anh (Ý)
Tiếng Anh (New Zealand)
Tiếng Anh (Scotland)
Tiếng Anh (Singapore)
Tiếng Anh (Vương quốc Anh)
|
Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
Tiếng Pháp (Pháp)
Tiếng Pháp (Canada)
Tiếng Phần Lan
Tiếng Đức
Tiếng Anh (Xứ Wales)
Tiếng Do Thái
Tiếng Hindi
Tiếng Indonesia
Tiếng Ý
Tiếng Nhật
Tiếng Hàn
Tiếng Na Uy
Tiếng Mã Lai
|
Tiếng Ba Lan
Tiếng Bồ Đào Nha (Bồ Đào Nha)
Tiếng Bồ Đào Nha (Brazil)
Tiếng Romania
Tiếng Nga (Nga)
Tiếng Tây Ban Nha (châu Âu)
Tiếng Tây Ban Nha (Mexico)
Tiếng Tây Ban Nha (Hoa Kỳ)
Tiếng Thụy Điển
Tiếng Thái
Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ
Tiếng Việt
|
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Hệ thống hiển thị các giọng đọc Đang rảnh cụ thể cho ngôn ngữ đã chọn và hỗ trợ khả năng chuyển văn bản thành giọng nói được bản địa hóa cho số, ngày tháng, Số điện thoại và các nội dung được định dạng khác. Mở rộng này giúp các tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng được bản địa hóa hơn trên nhiều khu vực.
{% hint style="info" %}
Các ngôn ngữ bổ sung sẽ được thêm dần theo thời gian. Tài liệu này sẽ được cập nhật khi hỗ trợ ngôn ngữ mới ra mắt. Việc thêm ngôn ngữ mới yêu cầu Zoom kích hoạt. Hãy liên hệ nhóm tài khoản Zoom của bạn để Bật các khả năng ngôn ngữ bổ sung.
{% endhint %}
**Mở rộng hỗ trợ đa ngôn ngữ cho tác nhân cuộc trò chuyện**
Các trải nghiệm cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ một bộ ngôn ngữ mở rộng, cho phép quản trị viên Cấu hình một tác nhân cuộc trò chuyện duy nhất phục vụ Khách hàng trên nhiều khu vực và ngôn ngữ. Cải tiến này loại bỏ nhu cầu tạo và duy trì các tác nhân riêng biệt cho từng ngôn ngữ được hỗ trợ, quay trở lại phương pháp đa ngôn ngữ tinh gọn vốn Đang rảnh trong ZVA 1.0.
Khi tạo tác nhân cuộc trò chuyện, quản trị viên có thể Chọn nhiều ngôn ngữ mà tác nhân sẽ hỗ trợ. Sau khi được Cấu hình, hệ thống tự động xác định ngôn ngữ tương tác dựa trên các yếu tố như các lựa chọn trên màn hình chào mừng, cài đặt ngôn ngữ HTML của trình duyệt và các tín hiệu ngữ cảnh khác. Ngôn ngữ đã chọn vẫn nhất quán trong suốt cuộc trò chuyện, mang lại trải nghiệm mạch lạc cho người dùng cuối.
Dịch máy xử lý tự động việc bản địa hóa các tin nhắn chào mừng, nội dung luồng và văn bản nút. Điều này có nghĩa là quản trị viên không cần dịch từng thành phần của trải nghiệm cuộc trò chuyện khi thêm hỗ trợ ngôn ngữ.
Bản phát hành hiện tại tập trung vào việc chọn ngôn ngữ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. quản trị viên Cấu hình các ngôn ngữ được hỗ trợ trong quá trình tạo tác nhân cuộc trò chuyện, và hệ thống cố định ngôn ngữ tương tác khi cuộc trò chuyện bắt đầu.
####
Zoom Virtual Agent không Đang rảnh đối với Khách hàng của Zoom dành cho Chính phủ
Zoom Virtual Agent hiện tại không Đang rảnh đối với Khách hàng của Zoom dành cho Chính phủ (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
