Giới thiệu Zoom Virtual Agent
Khám phá kiến trúc, cấu hình, các thành phần tích hợp, hành vi và số liệu phân tích của Zoom Virtual Agent cho giọng nói và cuộc trò chuyện.
Tổng quan
Phần này là tổng quan và phần giới thiệu về thế hệ tiếp theo của Tác nhân Giọng nói và cuộc trò chuyện Ảo của Zoom (ZVA).
AI tác nhân cho phép Zoom Virtual Agent chuyển từ Hỗ trợ phản ứng sang các quy trình làm việc tự động có thể cấu hình thông qua xử lý hội thoại thông minh
Zoom Virtual Agent hiện hoạt động với khả năng suy luận qua các vấn đề, ghi nhớ ngữ cảnh trong phiên hiện tại và thực hiện các hành động độc lập để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không cần nhập thủ công.
Các tác nhân ảo có thể diễn giải ngữ cảnh, thích ứng linh hoạt và hoàn thành các tác vụ từ đầu đến cuối
Zoom Virtual Agent mở rộng vượt ra ngoài các phản hồi tĩnh, theo kịch bản bằng cách thích ứng linh hoạt với nhu cầu của người dùng, tự động hóa quy trình làm việc và xử lý các yêu cầu phức tạp từ đầu đến cuối trên cả thoại và cuộc trò chuyện.
Trải nghiệm hội thoại được thống nhất trên các kênh, hệ thống và phòng ban
Thế hệ tiếp theo này của Zoom Virtual Agent tích hợp với Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Phone, Chọn các công cụ chất lượng và số liệu phân tích, cùng các nguồn dữ liệu Doanh nghiệp lớn để liên tục cải thiện và mang đến các tương tác Hỗ trợ chất lượng cao.
Các tích hợp bên thứ ba mang lại sự linh hoạt trên toàn Doanh nghiệp lớn cả bên trong và bên ngoài hệ sinh thái Zoom
Zoom Virtual Agent bao gồm các tích hợp dựng sẵn với các nền tảng Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và trung tâm liên hệ lớn như Salesforce, ServiceNow, Genesys và Amazon Connect, cho phép Khách hàng kết nối các hệ thống back-end hiện có của họ và thống nhất các hoạt động Hỗ trợ trên toàn Doanh nghiệp lớn.
Các khái niệm cốt lõi về AI tác tử cho Voice và cuộc trò chuyện
Các phần sau đây trình bày chi tiết các khái niệm cốt lõi của Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo trên cả voice và cuộc trò chuyện.
Mỗi voice agent tác tử và chatbot tác tử đều có một danh tính riêng biệt được thiết kế để hỗ trợ một đối tượng cụ thể với các câu hỏi, vấn đề hoặc mối quan ngại
Các thành phần được mô tả dưới đây xoay quanh một AI Runtime Service độc quyền và cơ sở hạ tầng hỗ trợ của nó, mỗi thành phần đóng một Vai trò riêng biệt trong việc cho phép các tương tác hội thoại thông minh, tự động và nhận biết ngữ cảnh.
Các thành phần cốt lõi của Voice Agent
Phần này phác thảo các thành phần nền tảng cho phép hành vi thông minh và tự động của Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo khi được triển khai trong môi trường dựa trên giọng nói. Giống như tác tử cuộc trò chuyện, hệ thống tập trung vào AI Runtime Service và các thành phần được kết nối với nó, những thành phần này cùng nhau Cho phép việc ra quyết định tác tử, xử lý Ngôn ngữ và thực thi hành động trên các kênh số.
Một AI Runtime Service điều phối suy luận, bộ nhớ và hành động trên toàn hệ thống
AI Runtime Service là lớp điều phối trung tâm của Zoom Virtual Agent. Nó xử lý:
Phiên dịch đầu vào: Nhận đầu vào giọng nói của người dùng, xử lý qua chuyển giọng nói thành văn bản, và xác định ý định.
Ra quyết định: Áp dụng logic nghiệp vụ và các quy tắc Định tuyến để quyết định hành động tốt nhất tiếp theo.
Quản lý tích hợp: Điều phối với các hệ thống tri thức, công cụ và mô hình để tổng hợp phản hồi hoặc khởi tạo quy trình làm việc.
Hành vi tác nhân: Hỗ trợ thực thi tác vụ tự động, theo dõi ngữ cảnh và khả năng thích ứng trong hội thoại mà không cần giám sát của con người.
Phần phụ trợ thời gian chạy bao gồm các điều khiển hội thoại chính như phát hiện kết thúc lượt nói, phát hiện ngắt lời, tạo phản hồi đệm, và các rào chắn xử lý lỗi.
Khung Worker-Talker cho phép xử lý song song trong các tương tác giọng nói
Các tác nhân giọng nói truyền thống phải tạm dừng hội thoại để thực thi các tác vụ phần phụ trợ, tạo ra độ trễ. Kiến trúc Worker-Talker tách biệt các trách nhiệm này.
Tác tử Talker duy trì một cuộc trò chuyện liên tục với người dùng cuối. Tác tử Worker thực thi các thao tác backend—như gọi công cụ, truy xuất dữ liệu và các tác vụ suy luận—song song. Cả Tác tử Talker và Worker đều Truy cập ngữ cảnh hợp nhất, bao gồm lịch sử hội thoại, biến khách hàng và các cập nhật theo thời gian thực. Worker truyền các kết quả một phần cho Talker để cuộc trò chuyện tiếp tục trong khi các tác vụ nền đang chạy.
Quản trị viên không Cấu hình trực tiếp phần tách Worker-Talker. Nó hoạt động trong AI Runtime Service. Điều này có nghĩa là Skills và Tools liên quan đến các lệnh gọi API chạy dài sẽ không gây ra tạm dừng hội thoại hoặc hết thời gian chờ.
Hệ thống Cơ sở Tri thức Bật truy xuất có tăng cường cho hỏi và trả lời
Zoom Virtual Agent thế hệ Tiếp theo sử dụng Retrieval-Augmented Generation (RAG) để cải thiện độ chính xác về तथ्य của các phản hồi:
Truy cập tri thức Doanh nghiệp lớn: Kết nối với các kho dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc, chẳng hạn như trung tâm trợ giúp hoặc tài liệu nội bộ.
Truy xuất động: Trong các cuộc trò chuyện, tác tử truy xuất các đoạn tri thức liên quan để trả lời các câu hỏi về तथ्य hoặc do chính sách chi phối.
Khả năng mở rộng: Hệ thống Cơ sở Tri thức có thể mở rộng trên nhiều thương hiệu, dòng sản phẩm hoặc phân khúc khách hàng với khả năng kiểm soát chi tiết.
Quản trị viên có thể Cấu hình các trình kết nối kiến thức và quản lý việc lập chỉ mục tài liệu thông qua cổng thông tin quản trị Zoom Virtual Agent.
LLM Gateway hỗ trợ Truy cập vào trí tuệ mô hình ngôn ngữ lớn
Thành phần này cho phép Zoom Virtual Agent:
Gửi prompt đến các mô hình bên ngoài hoặc nội bộ dựa trên phát ngôn của người dùng.
Nhận các phần hoàn thành được tạo ra giúp xử lý hiểu ngôn ngữ phức tạp, suy luận nhiều lượt và hội thoại mở.
Tách rời logic điều phối khỏi các mô hình cụ thể, mang lại sự linh hoạt và khả năng quản lý mô hình.
Cổng này cung cấp giao diện chuẩn hóa để Định tuyến các yêu cầu, hỗ trợ cả mô hình do Zoom lưu trữ lẫn của bên thứ ba.
Chuyển văn bản thành giọng nói của bên thứ ba cho phép cung cấp tự nhiên, mang tính hội thoại
Sau khi AI Runtime tập hợp một phản hồi dựa trên văn bản, phản hồi đó được gửi đến một công cụ chuyển văn bản thành giọng nói để kết xuất âm thanh. Hệ thống này:
Chuyển văn bản thành giọng nói theo thời gian thực để hỗ trợ các cuộc trò chuyện trực tiếp.
Cho phép chọn giọng nói tùy chỉnh để phù hợp với cá tính thương hiệu hoặc nhu cầu Trợ năng.
Hỗ trợ đầu ra đa ngôn ngữ để nâng cao khả năng sử dụng trên các triển khai toàn cầu.
Các Thành phần tích hợp với các nhà cung cấp lớn cho phép linh hoạt về chất lượng giọng nói, Ngôn ngữ và các tùy chọn triển khai.
Cơ sở hạ tầng chuyển văn bản thành giọng nói của tác nhân giọng nói cũng bao gồm giám sát và khôi phục chuyển đổi dự phòng tự động. Hệ thống liên tục giám sát độ trễ và tỷ lệ lỗi trên các nhà cung cấp TTS, và tự động chuyển sang nhà cung cấp dự phòng nếu dịch vụ chính gặp lỗi. Khi nhà cung cấp chính khôi phục, hệ thống tự động quay lại. Quy trình này hoạt động mà không cần cấu hình của quản trị viên.
Zoom Skills and Tools và Third-Party Tools mở rộng khả năng hành động của hệ thống
Zoom Virtual Agent thế hệ mới vượt ra ngoài việc trả lời câu hỏi bằng cách cho phép hoàn thành tác vụ:
Zoom Skills and Tools: Các Thành phần tích hợp gốc với hệ sinh thái Zoom (ví dụ: Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Scheduler, Zoom Revenue Accelerator) cho các hành động như chuyển cấp, đặt lịch hoặc gắn thẻ số liệu phân tích.
Third-Party Tools: Mở rộng chức năng vượt ra ngoài Zoom thông qua Thành phần tích hợp với các hệ thống và ứng dụng bên ngoài. Khách hàng có thể Chọn từ:
Các công cụ bên thứ ba dựng sẵn do Zoom phát triển: Đang rảnh cho thiết lập nhanh.
Các công cụ bên thứ ba tùy chỉnh do nhà phát triển của Khách hàng xây dựng bằng AI Studio: Cung cấp sự linh hoạt cao hơn và các Thành phần tích hợp được tùy chỉnh với CRM, Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM), hệ thống tạo vé hoặc các nền tảng Kinh doanh khác.
Các công cụ này cho phép tác nhân ảo thực thi các quy trình Kinh doanh thực sự mà không chuyển cuộc trò chuyện sang một nhân viên hỗ trợ con người.
Các thành phần cốt lõi của tác nhân cuộc trò chuyện
Phần này phác thảo các thành phần nền tảng cho phép hành vi thông minh và tự động của Zoom Virtual Agent thế hệ mới khi được triển khai trong môi trường dựa trên cuộc trò chuyện. Giống như tác nhân giọng nói, hệ thống tập trung vào AI Runtime Service và các thành phần liên kết của nó, những thành phần cùng nhau cho phép ra quyết định theo tác nhân, xử lý Ngôn ngữ và thực thi hành động trên các kênh kỹ thuật số.
AI Runtime Service quản lý toàn bộ vòng đời của các tương tác kỹ thuật số
AI Runtime Service điều phối việc ra quyết định, Truy cập dữ liệu và các Thành phần tích hợp công cụ cần thiết để hỗ trợ các tương tác cuộc trò chuyện thông minh. Nó thực hiện:
Phiên dịch đầu vào: Phân tích tin nhắn và nhận diện ý định từ đầu vào cuộc trò chuyện.
Ra quyết định: Thực thi logic Kinh doanh để hướng dẫn việc hoàn thành tác vụ, các luồng có điều kiện hoặc chuyển cấp.
Quản lý tích hợp: Thành phần tích hợp với các nguồn tri thức và công cụ để hỗ trợ các cuộc trò chuyện phong phú, phản hồi nhanh.
Hành vi tác nhân: Hỗ trợ thực thi tác vụ tự động, theo dõi ngữ cảnh và khả năng thích ứng trong hội thoại mà không cần giám sát của con người.
Dịch vụ này cũng quản lý việc theo dõi ngữ cảnh, khôi phục lỗi, nhịp độ cuộc trò chuyện và các chiến lược dự phòng để mang lại trải nghiệm bền vững.
AI Runtime Service cũng tận dụng xử lý song song cho các thao tác giọng nói ở phần phụ trợ. Xem phần Các thành phần cốt lõi của Voice Agent để biết thêm chi tiết.
Hệ thống Cơ sở Tri thức Bật truy xuất có tăng cường cho hỏi và trả lời
Trong các tương tác cuộc trò chuyện, Zoom Virtual Agent thế hệ mới có thể:
Truy vấn các kho tri thức Doanh nghiệp lớn theo thời gian thực dựa trên tin nhắn của người dùng.
Truy xuất các đoạn trích liên quan nhất bằng đối sánh ngữ nghĩa hoặc dựa trên từ khóa.
Tạo các phản hồi theo ngữ cảnh bằng thông tin đã truy xuất và LLM Gateway.
Cách tiếp cận này nâng cao độ chính xác để các câu trả lời dựa trên nội dung được Doanh nghiệp lớn phê duyệt.
LLM Gateway hỗ trợ xử lý Ngôn ngữ tự nhiên động và tạo phản hồi
LLM Gateway hoạt động như lớp trừu tượng giữa AI Runtime Service và các mô hình ngôn ngữ lớn được kết nối. Nó cho phép runtime:
Định tuyến các lời nhắc tới nhiều LLM để có khả năng suy luận linh hoạt.
Truy cập đầu ra của mô hình để diễn giải các câu hỏi phức tạp, tóm tắt bài viết hoặc tạo phản hồi nhiều câu.
Chuyển hoặc nâng cấp nhà cung cấp mô hình mà không làm thay đổi logic điều phối.
Cấu trúc này cho phép sử dụng AI tạo sinh một cách an toàn và có khả năng mở rộng trong các quy trình làm việc của doanh nghiệp.
Các LLM của bên thứ ba cung cấp các mô hình ngôn ngữ đa dạng và các tùy chọn tùy chỉnh
Thông qua LLM Gateway, các tổ chức có thể:
Chọn các mô hình được tối ưu hóa cho lĩnh vực hoặc trường hợp sử dụng của chúng (ví dụ: Hỗ trợ, HR, Hướng dẫn nhập môn sản phẩm).
Kiểm soát độ trễ và các đánh đổi giữa chi phí và hiệu năng bằng cách ghép các mô hình với ý định hoặc các phân khúc lưu lượng.
Chọn các nhà cung cấp dựa trên các yêu cầu của tổ chức và các tùy chọn nơi lưu trữ dữ liệu khả dụng.
Những tích hợp này hỗ trợ một hệ sinh thái cắm là chạy cho các chiến lược AI đang phát triển.
Zoom Skills, Tools và Third-Party Tools cho phép thực hiện hành động và quy trình làm việc theo thời gian thực
Zoom Virtual Agent thế hệ mới làm được nhiều hơn là phản hồi—nó hành động theo thời gian thực thông qua các tích hợp gần như liền mạch:
Zoom Skills and Tools: Các tích hợp gốc với hệ sinh thái Zoom (ví dụ: Zoom Scheduler, Zoom trung tâm liên hệ) giúp tác nhân định tuyến người dùng, đặt lịch họp, leo thang tương tác hoặc gắn thẻ Góp ý tự động.
Third-Party Tools: Mở rộng tự động hóa vượt ra ngoài Zoom bằng cách Kết nối với các hệ thống và ứng dụng bên ngoài. Những hệ thống và ứng dụng này bao gồm:
Các công cụ bên thứ ba dựng sẵn do Zoom phát triển: được bật chỉ với một cú nhấp chuột để kích hoạt nhanh và đạt kết quả nhanh hơn.
Các công cụ bên thứ ba tùy chỉnh do nhà phát triển của Khách hàng xây dựng bằng AI Studio: Cung cấp khả năng tùy chỉnh sâu hơn và các tích hợp linh hoạt với CRM, ITSM, ticketing hoặc các nền tảng Doanh nghiệp lớn khác.
Điều này giúp các tổ chức giải quyết nhu cầu khách hàng nhanh chóng mà không cần chuyển cấp.
Dịch vụ Engagement Runtime Service quản lý việc cung cấp trải nghiệm và điều phối hệ thống
Trong luồng tác nhân cuộc trò chuyện, Dịch vụ Engagement Runtime Service xử lý:
Quản lý trạng thái phiên để duy trì ngữ cảnh qua các lượt trao đổi.
Tạo bản chép lời và ghi nhật ký, được chuyển tiếp tới bộ lưu trữ tệp.
Kiểm tra các hooks và công cụ dành cho quản trị viên cho việc xác thực luồng cuộc trò chuyện.
Nó giúp tác nhân ảo hoạt động đáng tin cậy, nhất quán và có dấu vết có thể kiểm toán trong các môi trường trực tiếp.
Cuộc trò chuyện trên web cung cấp Truy cập linh hoạt vào Zoom Virtual Agent
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Bật trải nghiệm cuộc trò chuyện nhập vai trên thiết bị máy tính để bàn và Máy tính bảng.
Windows mở ở giữa màn hình, giúp người dùng tập trung vào cuộc trò chuyện của họ.
Tương tác nền có thể được tắt bởi một quản trị viên để giảm các lần thoát vô tình.
Một cửa chính kỹ thuật số mang đến cho các chiến dịch một màn hình chào mừng có thương hiệu
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Cấu hình một màn hình chào mừng mang thương hiệu cho các chiến dịch Zoom Virtual Agent, mang đến cho người tiêu dùng một điểm vào có cấu trúc, chuyên nghiệp trước khi một tương tác bắt đầu. Màn hình chào mừng được nhúng vào trang web của một thương hiệu thông qua giao diện không cần mã và hỗ trợ các tác nhân cuộc trò chuyện. Quản trị viên kiểm soát hình ảnh Quảng bá thương hiệu của màn hình, văn bản thông báo, mô tả, giờ hoạt động, các trường nhập của biểu mẫu và các tài nguyên phụ như liên kết Điều khoản sử dụng.
Các tác nhân ảo đa phương thức có thể xử lý hình ảnh và tài liệu được tải lên trong các cuộc trò chuyện
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Bật các tác nhân cuộc trò chuyện để xử lý hình ảnh và tài liệu được tải lên trong các cuộc trò chuyện. Tác nhân thoại thậm chí có thể nhận tải tệp lên qua SMS giữa cuộc gọi. Virtual Agent trích xuất văn bản từ ảnh chụp màn hình và tệp ở các định dạng JPEG, PNG, HEIC, WEBP và PDF. Khách hàng có thể tải lên biên lai, màn hình lỗi, nhãn số sê-ri và các tài liệu khác thay vì tự nhập thông tin.
Hệ thống hiển thị các bản tóm tắt thông tin đã trích xuất và yêu cầu khách hàng xác nhận trước khi tiếp tục. Khi việc trích xuất văn bản không rõ ràng hoặc không đầy đủ, tác nhân sẽ đưa ra các câu hỏi làm rõ để xác minh độ chính xác. Quan trọng là điều này có nghĩa là tác nhân không âm thầm trích xuất và hành động dựa trên nội dung. Thay vào đó, nó xác nhận với khách hàng trước khi tiếp tục.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, Zoom Voice Agent có thể tạo và gửi liên kết tải tệp lên bằng SMS để tải tệp đính kèm. Các liên kết tải lên chỉ Đang hoạt động trong suốt cuộc gọi và tự động hết hạn khi tương tác kết thúc. Bất kỳ tệp đính kèm nào được tải lên đều được ánh xạ trở lại tương tác và xuất hiện trong bản ghi và số liệu phân tích.
Zoom Virtual Agent cũng bao gồm các ranh giới nội dung phát hiện hình ảnh không phù hợp và hình ảnh do AI tạo được tải lên trong các cuộc trò chuyện. Hệ thống phân tích các lượt tải lên theo thời gian thực và phản hồi bằng các thông báo được xác định trước khi phát hiện nội dung bị hạn chế. Nếu ai đó liên tục tải lên nội dung không phù hợp, những vi phạm đó sẽ kích hoạt việc chuyển cấp tự động cho một tác nhân con người. Các ranh giới nội dung này được Bật theo mặc định và không yêu cầu Cấu hình của quản trị viên.
Agent Guidance là bản sắc nền tảng của một tác nhân, xác định giọng điệu, mục đích và khả năng của nó
Tính năng Agent Guidance trong Zoom Virtual Agent xác định một bản sắc bằng cách thiết lập giọng điệu, mục đích, khả năng và ranh giới vận hành của nó. Quản trị viên có thể tạo hướng dẫn bằng các mẫu dựng sẵn theo ngành, giúp đơn giản hóa và tăng tốc việc soạn thảo hướng dẫn tùy chỉnh cho các trường hợp sử dụng khác.
Ví dụ, nếu một quản trị viên Cấu hình Agent Guidance với giọng điệu ấm áp, trò chuyện, nó sẽ phản hồi người dùng bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Nếu nó được Cấu hình với hướng dẫn nghiêm ngặt, nêu đúng sự thật, nó sẽ phản hồi lạnh lùng và trực tiếp.
Để Cấu hình Agent Guidance, quản trị viên xác định Vai trò của tác nhân, định nghĩa các nhiệm vụ mà nó nên thực hiện và xem xét các tình huống được hỗ trợ và không được hỗ trợ. Zoom AI tạo ra một bản nháp ban đầu có thể được tinh chỉnh để đáp ứng các yêu cầu riêng của bạn. Tích hợp sẵn Trợ lý Prompt giúp đơn giản hóa quy trình này bằng cách cho phép người dùng ở mọi cấp độ kinh nghiệm tối ưu hóa và tinh chỉnh prompt. Điều này mang đến hướng dẫn rõ ràng, hiệu quả cho mọi tác nhân.
Mặc dù hướng dẫn thiết lập hành vi ở mức cao, hiệu quả của tác nhân phụ thuộc vào sự phù hợp với cơ sở kiến thức và kỹ năng của nó.
Smart Agent Builder cho việc tạo tác nhân thoại có hướng dẫn
Tính năng Smart Agent Builder giới thiệu một phương pháp đàm thoại cho Cấu hình tác nhân thoại, cho phép quản trị viên tạo các tác nhân mới thông qua giao diện dựa trên cuộc trò chuyện có hướng dẫn thay vì thiết lập thủ công truyền thống. Tính năng này hợp lý hóa quy trình tạo bằng cách dẫn dắt quản trị viên qua từng bước Cấu hình một cách tương tác.
Khi Bật/tắt Smart Agent Builder được bật, trình tạo sẽ nhắc quản trị viên bằng các câu hỏi từng bước để Cấu hình các Cài đặt cốt lõi của tác nhân, bao gồm tên tác nhân, lựa chọn Ngôn ngữ, diễn viên lồng tiếng và các tùy chọn tính cách, cùng với thiết lập cơ sở kiến thức. Sau khi hoàn tất Cấu hình có hướng dẫn, tác nhân mới sẽ xuất hiện trong danh sách Voice Agent với tất cả các Cài đặt đã chỉ định được áp dụng và sẵn sàng triển khai.
Agent Builder: trợ lý nhận biết ngữ cảnh cho việc Cấu hình tác nhân
Agent Builder là một trợ lý AI nhận biết ngữ cảnh, có sẵn trên các màn hình cấu hình tác tử chính để giúp quản trị viên xây dựng, gỡ lỗi và cải thiện tác tử thông qua tương tác ngôn ngữ tự nhiên. Trợ lý này nhận biết quản trị viên đang xem màn hình cấu hình nào, những thành phần tác tử nào được chọn và thiết lập tác tử hiện tại để cung cấp hướng dẫn phù hợp.
Quản trị viên có thể yêu cầu trợ giúp cho các tác vụ cụ thể, chẳng hạn như xây dựng một công cụ để kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc sửa một kỹ năng không hoạt động đúng cách. Sau đó, họ nhận được các giải pháp có thể hành động, bao gồm các cấu hình được tạo và các giải thích chẩn đoán. Trợ lý xem trước mọi thay đổi trước khi áp dụng chúng.
Trang chi tiết tác tử được đơn giản hóa sẽ làm nổi bật các cài đặt được dùng nhiều nhất
Trang chi tiết tác tử đã được sắp xếp lại để các cài đặt mà quản trị viên dùng nhiều nhất — như voice actor và lời chào — nằm ở vị trí trung tâm, trong khi các tùy chọn ít được điều chỉnh hơn được nhóm vào một mục Nâng cao riêng. Tất cả chức năng hiện có vẫn được giữ nguyên; bố cục này chỉ giúp việc cấu hình thường xuyên dễ điều hướng hơn và rút ngắn Hướng dẫn nhập môn cho quản trị viên mới. Vì bố cục này được bật mặc định, không cần kích hoạt.
Quản trị viên có thể chọn và quản lý mô hình AI cung cấp sức mạnh cho một tác tử
Chủ tài khoản và quản trị viên có thể Chọn mô hình AI phía sau một tác tử từ danh sách thả xuống các mô hình được chứng nhận Đang rảnh trong Cài đặt Nâng cao của tác tử. Trước khi một thay đổi mô hình được lưu, sẽ xuất hiện lời nhắc xác nhận để việc chuyển đổi là có chủ ý — kết quả có thể khác nhau giữa các mô hình, vì vậy Zoom khuyến nghị kiểm thử lời nhắc và hướng dẫn trên mô hình đã Chọn trước khi dùng nó trong môi trường sản xuất. Tài khoản mới bắt đầu với mô hình mặc định được chứng nhận mới nhất, còn tài khoản hiện có giữ mô hình hiện tại cho đến khi một quản trị viên thay đổi nó.
Zoom cũng thông báo cho quản trị viên trước khi một mô hình bị ngừng. Khi một mô hình mà tác tử đang dùng được lên lịch ngừng hỗ trợ, phần Cài đặt của tác tử sẽ hiển thị ngày ngừng hỗ trợ và mô hình thay thế được đề xuất, và quản trị viên sẽ nhận được thông báo trước ít nhất 30 ngày trước khi thay đổi có hiệu lực. Khi một mô hình bị gỡ bỏ hoàn toàn, nó sẽ không còn xuất hiện trong bộ chọn nữa.
Các cơ sở tri thức là nguồn cung cấp câu trả lời thông minh cho các bot tác tử
Virtual Agent cung cấp các câu trả lời chính xác thông qua quy trình ba bước: truy xuất, bổ sung và tạo sinh (RAG). Khi người dùng gửi một câu hỏi, hệ thống trước tiên truy xuất thông tin phù hợp nhất từ cơ sở tri thức, đặt câu trả lời trong dữ liệu thực tế, cụ thể của công ty. Nội dung được truy xuất này sau đó được bổ sung và ghép với truy vấn gốc của người dùng để cung cấp cho mô hình ngôn ngữ ngữ cảnh chính xác. Cuối cùng, mô hình tạo ra một phản hồi tự nhiên, mạch lạc và phù hợp ngữ cảnh cho người dùng cuối.
Hiểu về cơ sở tri thức trong Virtual Agent
Virtual Agent dựa vào cơ sở tri thức của nó để cung cấp các câu trả lời nhất quán, chính xác và phù hợp với chính sách công ty. Quản trị viên có một số tùy chọn Thành phần tích hợp để điền nội dung vào cơ sở tri thức:
Các Thành phần tích hợp API: Tự động Đồng bộ các bài viết tri thức từ các nguồn như Zendesk, ServiceNow và Zoom Docs.
Thành phần tích hợp thủ công: Tải lên nội dung như PDF và CSV, hoặc tạo và chỉnh sửa bài viết trực tiếp trong giao diện web.
Đồng bộ web: Sử dụng thu thập dữ liệu web để nhập các câu hỏi thường gặp và bài viết tri thức từ các trang web công khai Đang rảnh, với khả năng trích xuất có thể tùy chỉnh thông qua JavaScript.
Cách tiếp cận linh hoạt này cho phép các tổ chức hoặc tận dụng hệ thống quản lý tri thức hiện có của họ, hoặc xây dựng trực tiếp trong hệ sinh thái Zoom.
Tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG)
Zoom Virtual Agent tích hợp Tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG), điều này neo các phản hồi AI vào nội dung cơ sở tri thức để đảm bảo độ chính xác và mức độ liên quan theo ngữ cảnh. Phiên bản mới này hoạt động trên hạ tầng single-stack thống nhất của Zoom AI trong khi vẫn duy trì các phương thức Thành phần tích hợp cơ sở tri thức nhất quán. Kiến trúc này tăng cường khả năng mở rộng, hiệu năng và Thành phần tích hợp trên các công cụ AI để mang lại trải nghiệm nhất quán cho cả người dùng cuối và quản trị viên.
Các thực hành tốt nhất cho nội dung tri thức
Hiệu quả của Virtual Agent phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở tri thức. Quản trị viên phải tuyển chọn nội dung này một cách chiến lược, ưu tiên tính nhất quán và sự phù hợp trong khi thường xuyên loại bỏ thông tin lỗi thời hoặc không liên quan. Mỗi bài viết nên tập trung vào một chủ đề riêng biệt duy nhất và cung cấp đầy đủ ngữ cảnh để trả lời các câu hỏi liên quan. Tránh chia nhỏ chủ đề trên nhiều bài viết hoặc gộp các chủ đề không liên quan, vì điều này làm giảm độ rõ ràng khi truy xuất.
Một cấu trúc rõ ràng, một chủ đề cho mỗi bài viết cho phép Virtual Agent truy xuất thông tin phù hợp nhất một cách hiệu quả. Để giảm thiểu sự mơ hồ, nội dung nên dùng các câu ngắn gọn, có cấu trúc và ngôn ngữ đơn giản. Các tham chiếu phụ thuộc Vị trí như “xem ở trên” nên được thay bằng các mã định danh rõ ràng để làm rõ hơn.
Có thể tạo cơ sở tri thức bằng nhiều tùy chọn khác nhau, bao gồm một số Thành phần tích hợp API dựng sẵn/tùy chỉnh, Đồng bộ web hoặc thủ công
Khách hàng có thể tạo hoặc thêm vào một cơ sở tri thức hiện có bằng nhiều tùy chọn khác nhau, bao gồm:
Các Thành phần tích hợp API với Zendesk, ServiceNow, Salesforce, Kustomer, Freshdesk hoặc Confluence. Để biết thêm thông tin về các Thành phần tích hợp, xem bài viết Hỗ trợ Zoom Hiểu các loại Đồng bộ cơ sở tri thức của Virtual Agent.
Đồng bộ web từ các trang web công khai Đang rảnh, thông qua sitemap, tải lên URL và khám phá liên kết (hỗ trợ trích xuất JavaScript khi có yêu cầu kích hoạt).
Khách hàng có thể có các cơ sở tri thức riêng biệt cho nội dung thủ công và nội dung CRM
Mặc dù một cơ sở tri thức không thể trộn lẫn nội dung thủ công và nội dung tích hợp, các tài khoản có thể tạo nhiều cơ sở tri thức cho các loại nội dung khác nhau. Ví dụ, một tài khoản tạo một cơ sở tri thức cho các bài viết được Thành phần tích hợp API và một cơ sở tri thức thứ hai cho các bài viết tải lên thủ công.
Một tác tử ảo có thể sử dụng nhiều cơ sở tri thức cùng một lúc
Các cơ sở tri thức riêng biệt không nhất thiết phải nằm trên các tác tử khác nhau. Trong phiên bản hiện tại của Zoom Virtual Agent, một quản trị viên có thể Chỉ định nhiều cơ sở tri thức thuộc các loại khác nhau trực tiếp cho một tác tử duy nhất, vì vậy một tác tử sẽ sử dụng cả nội dung được biên tập thủ công lẫn nội dung từ nguồn Thành phần tích hợp trong cùng một tương tác.
nhóm Cơ sở tri thức — cơ chế được dùng để gom nhiều Cơ sở tri thức lại với nhau trong ZVA 1.0 — không áp dụng cho phiên bản thế hệ Tiếp của ZVA. Bạn không thể Chỉ định một nhóm Cơ sở tri thức cho một tác tử trong phiên bản hiện tại. Thay vào đó, bạn Chỉ định trực tiếp từng Cơ sở tri thức riêng lẻ.
Các cơ sở tri thức chịu nhiều hạn chế khác nhau, tùy theo loại của chúng
Các cơ sở tri thức chịu nhiều hạn chế khác nhau tùy theo loại cơ sở tri thức. Các hạn chế này được trình bày dưới đây:
Cơ sở tri thức chung
Một tài khoản có tổng cộng 100 cơ sở tri thức. Đây có thể là bất kỳ kết hợp nào của cơ sở tri thức được biên soạn thủ công, kết nối API hoặc dựa trên web.
Bài viết cơ sở tri thức
Kích thước tệp văn bản của một bài viết (bao gồm HTML) không được vượt quá 50.000 ký tự.
Chỉ HTML Cơ bản (kiểu định dạng như in đậm, siêu liên kết,
<div>thẻ, v.v.) được hỗ trợ. HTML nâng cao, như thẻ script, sẽ bị xóa khi lưu nội dung của bạn.Bảng hiện không được hỗ trợ và sẽ bị xóa khi lưu.
Cơ sở tri thức thủ công
Cơ sở tri thức thủ công bị giới hạn ở 5.000 bài viết cho mỗi cơ sở tri thức.
Cơ sở tri thức kết nối API
Không có hạn chế riêng nào cho loại cơ sở tri thức này.
Cơ sở tri thức kết nối Đồng bộ web
Cơ sở tri thức web bị giới hạn ở 5.000 bài viết cho mỗi cơ sở tri thức.
Đồng bộ web có thể nhập nội dung bằng cách Đồng bộ sitemap, khám phá liên kết hoặc tải lên URL.
Web Đồng bộ chỉ phát hiện tối đa 250 URL sitemap.
Có thời gian chờ 60 giây khi lấy sitemap và từng trang riêng lẻ. Tùy chọn trình thu thập dữ liệu dựa trên AI có thời gian chờ 30 giây.
Trình thu thập sitemap sử dụng tiêu đề tác nhân người dùng “Zoom KB Crawler.” Điều này có thể được dùng để Thêm một trình thu thập dữ liệu đang bị hệ thống của bạn chặn vào danh sách được phê duyệt.
Mỗi bài viết có giới hạn kích thước nạp là 250 MB và giới hạn kích thước văn bản là 10 MB (không bao gồm dữ liệu hình ảnh).
Đồng bộ chung
Tác vụ Đồng bộ bao gồm các thời gian chờ tích hợp sẵn để đảm bảo độ tin cậy và hiệu suất. Tác vụ riêng lẻ dài nhất là tạo chỉ mục, có một thời gian chờ 30 phút. Nếu việc tạo chỉ mục vượt quá giới hạn này, tác vụ sẽ thất bại và phải được khởi động lại.
Quản trị viên cũng có thể Cấu hình lịch Đồng bộ định kỳ (ví dụ: hằng ngày hoặc hằng tuần) để tự động giữ nội dung luôn cập nhật với hệ thống nguồn. Ngoài ra, các công cụ xác thực tích hợp sẵn Cho phép quản trị viên chạy truy vấn trên cơ sở tri thức trước khi triển khai lên môi trường sản xuất, giúp xác minh độc lập độ chính xác và hiệu năng của thành phần KB.
Kỹ năng và Công cụ giúp tác nhân ảo tạo ra các cuộc trò chuyện đồng cảm, theo ngữ cảnh, đồng thời cho phép tự động giải quyết các vấn đề phức tạp
Giới thiệu về Thư viện Công cụ
Thư viện Công cụ trong Zoom Virtual Agent Cho phép hệ thống kết nối với các nền tảng bên ngoài thông qua API. Trong thuật ngữ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), mà Zoom cũng gọi là các mô hình bên thứ ba, một Công cụ đại diện cho một phương thức được định nghĩa để truy xuất dữ liệu từ hoặc gửi dữ liệu đến các hệ thống bên thứ ba. Điều này giúp Virtual Agent vượt ra ngoài các cơ sở tri thức tĩnh bằng cách tương tác động với các dịch vụ bên ngoài, cung cấp các phản hồi chính xác và có thể hành động hơn trong các cuộc trò chuyện.
Sử dụng Công cụ để quản lý dữ liệu bên ngoài
Công cụ được thiết kế để cung cấp khả năng kiểm soát chính xác khi truy xuất hoặc cập nhật thông tin. Thay vì dựa vào mô hình bên thứ ba để phân tích các phản hồi API phức tạp hoặc dài dòng, Công cụ Cho phép quản trị viên xác định chính xác những trường dữ liệu nào sẽ được trả về. Cách tiếp cận này giảm sự mơ hồ, cải thiện độ tin cậy và Cho phép Virtual Agent đưa ra các câu trả lời nhất quán mà không bị quá tải bởi các payload API không cần thiết hoặc không liên quan.
Xử lý dữ liệu nhạy cảm và quá mức
Khi tích hợp với các hệ thống bên ngoài, API có thể trả về thông tin nhạy cảm như PII hoặc lượng lớn dữ liệu không cần thiết. Thư viện Công cụ hỗ trợ sử dụng JavaScript để thao tác với các phản hồi trước khi chuyển chúng cho mô hình bên thứ ba. Quản trị viên có thể lọc, chuyển đổi hoặc xóa các trường để chỉ giữ lại thông tin thiết yếu. Điều này giúp hạn chế việc lộ dữ liệu nhạy cảm, tránh làm mô hình bị quá tải và tinh gọn tương tác giữa Virtual Agent và các dịch vụ bên thứ ba.
Các phương pháp hay nhất cho cấu hình Công cụ
Quản trị viên nên thiết kế theo hướng đơn giản và chính xác. Các trường hợp sử dụng liên quan đến việc truy xuất các giá trị cụ thể, chẳng hạn như ID hồ sơ hoặc trạng thái đơn hàng, hưởng lợi nhiều nhất từ các tích hợp do Công cụ điều khiển. Bằng cách thu hẹp phạm vi phản hồi, Công cụ có thể thực hiện các hành động có mục tiêu đồng thời giảm thiểu độ phức tạp được đưa vào ngữ cảnh mô hình bên thứ ba. Mỗi Công cụ nên được điều chỉnh theo trường hợp sử dụng của nó và được kiểm thử đối với các API mà nó kết nối để bảo đảm hành vi nhất quán trong các kịch bản khác nhau.
Các trường hợp kiểm thử điền sẵn và xác thực đầu vào của công cụ trước khi xuất bản
Quản trị viên có thể xác thực những gì một cuộc gọi API hoặc công cụ script tùy chỉnh trả về trước khi nối nó vào một luồng trực tiếp. Trong nhóm tham luận xem trước của Tool, thẻ Test cases Cho phép quản trị viên tạo và lưu các trường hợp kiểm thử có tên — mỗi tên tối đa 30 ký tự — để lưu các giá trị tham số đầu vào trên tất cả các kiểu dữ liệu được hỗ trợ. Khi chạy gỡ lỗi, quản trị viên có thể Chọn một trường hợp kiểm thử đã lưu để Đi vào sẵn các tham số đầu vào (trường hợp kiểm thử được dùng gần nhất sẽ tự động được giữ lại) hoặc Đi vào giá trị thủ công, rồi chạy gỡ lỗi để xác nhận Tool hoạt động như mong đợi. Điều này loại bỏ nhu cầu nhập lại các đầu vào mẫu ở mỗi lần chạy gỡ lỗi và Cho phép quản trị viên kiểm tra đầu ra biến thiên so với các đầu vào mẫu trước khi xuất bản tác nhân.
Hiểu về Kỹ năng trong Tác nhân ảo
Kỹ năng là nền tảng cho cách Tác nhân ảo thực thi nhiệm vụ. Mỗi Kỹ năng được định nghĩa bởi hai thành phần cốt lõi: một mô tả kích hoạt xác định khi nào Kỹ năng nên kích hoạt và một tập hợp các hướng dẫn giúp hướng dẫn Tác nhân ảo cách hoàn thành nhiệm vụ. Các hướng dẫn có thể bao gồm chỉ dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên cũng như tham chiếu đến Tools, qua đó Cho phép Kỹ năng tương tác với các API và hệ thống bên ngoài.
Cách tác nhân quyết định khi nào sử dụng Kỹ năng và công cụ
Khi mô tả kích hoạt khớp với yêu cầu của khách hàng, Tác nhân ảo đánh giá tất cả các hướng dẫn trong Kỹ năng. Tác nhân xác định độc lập khi nào thực hiện cuộc gọi tới một Tool dựa trên tên và mô tả của Tool thay vì các hướng dẫn từng bước rõ ràng. Điều này có nghĩa là quản trị viên phải cung cấp hướng dẫn Kỹ năng và mô tả Tool rõ ràng để tác nhân có thể diễn giải chúng chính xác. Quan trọng là, tác nhân có Truy cập vào tất cả Kỹ năng và Tool, và có thể quyết định sử dụng các Tool liên kết với các Kỹ năng khác nhau nếu chúng phù hợp với nhiệm vụ.
Các phương pháp hay nhất để thiết kế Kỹ năng
Để thực thi đáng tin cậy, quản trị viên nên viết các mô tả kích hoạt rõ ràng, ngắn gọn phản ánh chính xác khi nào một Kỹ năng nên kích hoạt. Hướng dẫn có thể được tổ chức thành nhiều hộp để quản lý Kỹ năng tốt hơn; tuy nhiên, chúng được kết hợp trong quá trình thực thi. Quản trị viên nên tránh nhúng các lệnh rõ ràng như “cuộc gọi công cụ này ngay” vào hướng dẫn. Thay vào đó, hướng dẫn nên mô tả kết quả mong muốn, còn tên và mô tả của Công cụ nên gợi ý cách sử dụng đúng. Khuyến nghị giới hạn số lượng Kỹ năng vào khoảng năm (5), vì cấu hình quá nhiều có thể dẫn đến hạn chế của cửa sổ ngữ cảnh.
Lưu và quản lý biến với Kỹ năng
Bản thân Kỹ năng không thể trực tiếp lưu dữ liệu vào biến toàn cục. Thay vào đó, quản trị viên phải kết hợp hướng dẫn với việc sử dụng Công cụ có sẵn hoặc tùy chỉnh. Ví dụ, một Kỹ năng có thể bao gồm hướng dẫn để thu thập số tài khoản của khách hàng, nhưng việc lưu dữ liệu đó vào biến thực tế phải diễn ra thông qua một Công cụ như collect_save_response hoặc một Thành phần tích hợp tùy chỉnh. Sự tách biệt này cho phép xử lý nhất quán và an toàn dữ liệu nhạy cảm trong khung Tác nhân ảo.
Các kịch bản ví dụ về thực thi Kỹ năng
Sự tương tác giữa Kỹ năng và Công cụ phản ánh cách một tác nhân con người đã được đào tạo áp dụng kiến thức của họ. Ví dụ, khi một khách hàng báo mất thẻ tín dụng, Tác nhân ảo khởi tạo Kỹ năng “Đã làm mất thẻ tín dụng”. Hướng dẫn yêu cầu Xác minh Thành viên, nhắc tác nhân sử dụng Kỹ năng “Xác minh Thành viên” trước khi tiếp tục. Sau khi Xác minh, tác nhân quay lại để hủy kích hoạt thẻ, đề nghị kiểm tra các giao dịch gần đây và, nếu phù hợp, chuyển cuộc gọi sang một nhân viên trực tiếp. Tương tự, trong kịch bản “Kiểm tra các giao dịch gần đây”, Tác nhân ảo trước tiên xác nhận danh tính Thành viên trước khi truy xuất chi tiết giao dịch. Các kịch bản này cho thấy Kỹ năng cung cấp cấu trúc, trong khi tác nhân tự động chọn Công cụ và sắp xếp trình tự các nhiệm vụ để hoàn thành công việc.
Hướng dẫn có thể bao gồm siêu liên kết có thể nhấp với văn bản nhãn tùy chỉnh
Quản trị viên có thể gửi các siêu liên kết có thể nhấp với văn bản hiển thị có thể tùy chỉnh thông qua Tính năng Instructions trong cuộc trò chuyện Zoom Virtual Agent. Trước đây, các URL xuất hiện dưới dạng văn bản thuần túy mà không có cách nào để xác định một nhãn, khiến người dùng cuối khó biết liên kết sẽ dẫn đến đâu. Giờ đây, quản trị viên có thể Chỉ định văn bản nhãn mô tả cho bất kỳ siêu liên kết nào, để người dùng thấy ngữ cảnh rõ ràng về đích đến trước khi nhấp. Các siêu liên kết có thể nhấp được hỗ trợ trên cuộc trò chuyện web, WhatsApp, ứng dụng máy tính, ứng dụng di động và các kênh bổ sung.
Một công cụ email có thể gửi email từ bên trong một Skill
Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Thêm công cụ email trực tiếp vào trình tạo kỹ năng tác nhân bằng cách nhập dấu gạch chéo (/). Công cụ này cung cấp các thuộc tính có thể Cấu hình — tên công cụ, mô tả, tiêu đề, nội dung, địa chỉ người gửi, địa chỉ người nhận và một biến để lưu email. Cả tiêu đề và nội dung đều chấp nhận văn bản tĩnh, các biến nối chuỗi và URL, và tất cả các biến được phân giải thành giá trị thực của chúng trước khi email được gửi. Công cụ email có sẵn trên các triển khai cuộc trò chuyện và thoại, bao gồm Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone.
Công cụ email có thể chạy trong bất kỳ luồng nào, bao gồm các bước sau tương tác
Ngoài trình tạo kỹ năng, công cụ email còn có sẵn như một bước trong bất kỳ luồng nào — cuộc trò chuyện, được tuyển chọn hoặc chuyển tới tác nhân trực tiếp — và trong các hành động sau tương tác chạy sau khi một phiên kết thúc. Điều này cho phép tác nhân gửi email tóm tắt hoặc email theo dõi tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, không chỉ tại lúc chuyển giao. Ví dụ, một luồng ngoài giờ có thể gửi email tóm tắt vụ việc khi không có tác nhân trực tiếp nào Đang rảnh. Người nhận có thể là một biến phiên đã thu thập, chẳng hạn như email của người dùng từ cuộc trò chuyện, hoặc một địa chỉ tĩnh, và tiêu đề cùng nội dung hỗ trợ cả văn bản tĩnh lẫn biến, với hỗ trợ đa ngôn ngữ.
Thiết lập biểu mẫu và kênh hỗ trợ được tích hợp sẵn trong quy trình làm việc của tác nhân
Việc tạo biểu mẫu cho tác nhân thoại giờ đây là một phần của quy trình xây dựng tác nhân, vì vậy quản trị viên không còn phải rời khỏi thẻ hiện tại để tạo nữa. Việc tạo kênh hỗ trợ cho tác nhân cuộc trò chuyện được nhúng trong cùng trải nghiệm xây dựng. Kết quả là một quy trình thiết lập nhất quán trên cả hai loại tác nhân và ít bước hơn để Cấu hình và triển khai một trường hợp sử dụng mới.
Custom Action chạy logic do LLM điều khiển và lưu kết quả vào một biến
Custom Action là một công cụ tích hợp sẵn, có sẵn khi xây dựng Skills cho tác nhân cuộc trò chuyện. Quản trị viên cung cấp các hướng dẫn tùy chỉnh để xác định mục đích và hành vi của quá trình thực thi LLM của công cụ, và đầu ra được lưu vào một biến — String, Numeric, JSON hoặc Array. Điều này hỗ trợ các tác vụ sau tương tác như tạo bản tóm tắt, tạo thẻ hoặc chuẩn bị ghi chú để chuyển đến các hệ thống CRM, nền tảng xử lý phiếu yêu cầu hoặc tác nhân con người.
Thư viện Kỹ năng cung cấp các Kỹ năng dựng sẵn, có thể tái sử dụng
Quản trị viên có thể duyệt qua thư viện Skill — một danh mục có thể tìm kiếm gồm các Skill dựng sẵn, có thể tái sử dụng, giúp tăng tốc việc tạo tác nhân. Mỗi Skill trong thư viện kết hợp một hoặc nhiều Công cụ với các hướng dẫn và rào chắn được nhúng sẵn, được điều chỉnh cho các trường hợp sử dụng phổ biến như đang lên lịch cuộc hẹn, tạo case hoặc lead, tra cứu tài khoản và đặt lại mật khẩu. Quản trị viên có thể Thêm một Skill trực tiếp vào luồng tác nhân, chỉnh sửa nó để tạo một bản sao mới mà không thay đổi bản gốc, và lưu các Skill mới tạo trở lại thư viện để tái sử dụng trên nhiều tác nhân.
Các tích hợp kết nối với các dịch vụ bên thứ ba như công cụ CRM, nhà cung cấp thương mại điện tử hoặc nền tảng dữ liệu khách hàng
Zoom Virtual Agent tích hợp kết nối khả năng thoại và cuộc trò chuyện với các dịch vụ của bên thứ ba để có thêm chức năng chatbot. Tích hợp cho phép ZVA vừa đẩy vừa truy xuất dữ liệu từ các nguồn bên thứ ba. Ví dụ: truy vấn nền tảng trung tâm liên hệ của một khách hàng hoặc nhà cung cấp thương mại điện tử để lấy thông tin cần thiết nhằm tự động hóa dịch vụ tự phục vụ đồng thời ghi dữ liệu trở lại vào các hệ thống đó. Tích hợp cũng kết nối ZVA với các nhà cung cấp CCaaS (Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS)) của bên thứ ba để giúp chuyển tiếp các cuộc trò chuyện cho đại lý con người khi cần.
Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho các chiến dịch Zoom Virtual Agent
Thành phần tích hợp Microsoft Teams cho phép các tổ chức nhúng các chiến dịch Zoom Virtual Agent trực tiếp bên trong Microsoft Teams như một ứng dụng gốc. Điều này mang khả năng cuộc trò chuyện với tác nhân vào không gian làm việc của Teams, cho phép các bot helpdesk nội bộ, HR hoặc Hỗ trợ CNTT phục vụ nhân viên trực tiếp trong các kênh hoặc cuộc trò chuyện của Teams mà không cần chuyển đổi giữa các nền tảng. Thành phần tích hợp này hỗ trợ cả phiên bản Teams trên máy tính và trên web.
Thành phần tích hợp WhatsApp và Facebook Messenger cho Zoom Virtual Agent
Các tác nhân cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent hiện có thể được triển khai trên WhatsApp và Facebook Messenger thông qua trung tâm liên hệ Zoom, mở rộng Hỗ trợ được AI cung cấp tới nhiều nền tảng nhắn tin ưa thích của Khách hàng hơn.
Quản trị viên Cấu hình Thành phần tích hợp này thông qua ZCC Flow Builder bằng Bot Widget. Các khả năng được hỗ trợ bao gồm:
Nhắn tin văn bản
Gửi các tệp đa phương tiện nhỏ
Khởi chạy khảo sát
Chuyển cho các nhân viên con người
Các tính năng hiện chưa được Hỗ trợ bao gồm:
Hình ảnh và video dung lượng lớn
Các băng chuyền được tuyển chọn
Các nhân viên cuộc trò chuyện có thể kết nối với các kênh nhắn tin SMS và Zoom cuộc trò chuyện
Các quản trị viên của Zoom Virtual Agent và Zoom trung tâm liên hệ có thể kết nối các nhân viên cuộc trò chuyện với các kênh nhắn tin được hỗ trợ, bao gồm SMS và Zoom cuộc trò chuyện, thông qua khung kênh nhắn tin hiện có của ZCC. Điều này mở rộng khả năng của các nhân viên cuộc trò chuyện vượt ra ngoài các Thành phần tích hợp cuộc trò chuyện web và nhắn tin xã hội hiện tại, cho phép các tổ chức cung cấp Hỗ trợ nhất quán được hỗ trợ bởi AI trên các kênh bổ sung mà khách hàng ưa thích.
Thành phần tích hợp Okta cho phép Xác minh danh tính tự phục vụ trong các tương tác thoại và cuộc trò chuyện
Trình kết nối Okta tích hợp nền tảng danh tính của Okta với Zoom Virtual Agent để cả người gọi thoại và người dùng trò chuyện đều có thể khôi phục tài khoản mà không cần can thiệp của nhân viên. Nhân viên xác định người dùng và xác minh danh tính thông qua thông báo đẩy Okta Verify. Sau khi Xác minh thành công, hệ thống có thể kích hoạt các hành động tự động như đặt lại mật khẩu, mở khóa tài khoản, đặt lại yếu tố MFA và tạo Mã Truy Cập Tạm Thời (TAC). Okta vẫn vô hình với người dùng cuối trong suốt quá trình.
Trình kết nối FedEx cho phép tự phục vụ theo dõi lô hàng
Trình kết nối FedEx đưa dịch vụ tự phục vụ logistics vào Zoom Virtual Agent thông qua FedEx Cơ bản Integrated Visibility API. Khách hàng có thể theo dõi bất kỳ lô hàng FedEx nào — bao gồm Express, Ground và SmartPost — bằng số theo dõi, và nhân viên trả về trạng thái thời gian thực, Vị trí hiện tại, thời gian giao hàng ước tính và toàn bộ lịch sử quét. Khách hàng cũng có thể đăng ký một địa chỉ email để nhận thông báo FedEx cho các sự kiện chính như giao hàng, ngoại lệ và cập nhật ước tính giao hàng. Những thông báo đó được FedEx gửi trực tiếp tới người nhận, vì vậy không cần hạ tầng webhook ở phía bạn.
Các công cụ script tùy chỉnh có thể xác thực thông qua một Trình kết nối bên thứ ba
Quản trị viên có thể Chọn và nhập xác thực của một Trình kết nối bên thứ ba hiện có trực tiếp trong công cụ script tùy chỉnh để thực hiện các cuộc gọi API đã xác thực tới bất kỳ điểm cuối bên ngoài nào. Không cần lưu trữ hoặc quản lý thông tin xác thực thủ công — bảo mật và cách xử lý thông tin xác thực vẫn do khuôn khổ Trình kết nối bên thứ ba quản lý. Điều này cho phép quản trị viên mở rộng các tích hợp vượt ra ngoài các tùy chọn Trình kết nối dựng sẵn để có các tương tác API tùy chỉnh linh hoạt hơn.
Hành vi của Virtual Agent
Phần sau trình bày chi tiết hành vi thế hệ mới của Zoom Virtual Agent trong cuộc trò chuyện với người dùng cuối.
Hành vi của agent trong các cuộc trò chuyện kết hợp các prompt có cấu trúc, Skills, Tools và các cuộc trò chuyện trước đó
Virtual Agent được hỗ trợ bởi các mô hình bên thứ ba dự đoán từ tiếp theo trong một chuỗi. Để đưa ra các phản hồi chính xác, hữu ích, hệ thống kết hợp một prompt có cấu trúc với hướng dẫn, Skills, các Tools Đang rảnh và lịch sử cuộc trò chuyện trước đó. Virtual Agent dùng ngữ cảnh này để quyết định có phản hồi trực tiếp, tham chiếu cơ sở kiến thức hay kích hoạt một Skill.
Cách agent chọn giữa Skills và một cơ sở kiến thức Đang rảnh
Khi một người dùng đặt câu hỏi, Virtual Agent đánh giá xem yêu cầu có phù hợp với một Skill đã được xác định hay có thể được trả lời trực tiếp từ cơ sở kiến thức. Skill được dùng khi một truy vấn yêu cầu thực thi tác vụ hoặc các bước quy trình làm việc, còn cơ sở kiến thức được dùng khi thông tin thực tế là đủ. Tác nhân xác định lựa chọn này tự động dựa trên các hướng dẫn của nó và ngữ cảnh sẵn có.
Agent Guidance cũng ảnh hưởng đến Virtual Agent, đặc biệt trong các trường hợp mà một số chủ đề nằm ngoài phạm vi cho phép. Virtual Agent sẽ không thực hiện các tác vụ mang tính tác nhân như tìm các bài viết cơ sở kiến thức có liên quan cho bất kỳ chủ đề nào mà nó đã được yêu cầu, thông qua guidance, là phải tránh. Để biết thêm về Agent Guidance, xem phần trước Agent Guidance là bản sắc nền tảng của một tác nhân, xác định giọng điệu, mục đích và khả năng của nó.
Cách Virtual Agent xử lý các lượt chuyển cấp và bàn giao
Zoom Virtual Agent bao gồm một điều khiển ngưỡng chuyển cấp xác định số lần một người dùng phải yêu cầu một nhân viên hỗ trợ trước khi hệ thống chuyển cuộc trò chuyện. Cài đặt này cho phép virtual agent có thêm cơ hội giải quyết các yêu cầu của khách hàng trước khi Định tuyến tới Hỗ trợ trực tiếp.
Trước đây, bất kỳ tin nhắn nào của người dùng yêu cầu một nhân viên hỗ trợ trực tiếp đều sẽ kích hoạt ngay lập tức một lượt chuyển cấp. Với bản cập nhật này, quản trị viên có thể cấu hình số lần thử lại trong Cài đặt tác nhân cuộc trò chuyện, yêu cầu người dùng phải yêu cầu trợ giúp của con người nhiều lần trước khi việc chuyển diễn ra. Trong các yêu cầu tạm thời này, virtual agent sẽ nhắc người dùng nhắc lại câu hỏi của họ, cung cấp thêm ngữ cảnh cho AI để cố gắng giải quyết. Hệ thống theo dõi từng yêu cầu chuyển cấp, và khi số đếm đạt ngưỡng đã cấu hình, cuộc trò chuyện sẽ được Định tuyến tới một kênh Hỗ trợ của con người.
Giá trị mặc định là 1, điều này giữ nguyên hành vi trước đây, trong đó yêu cầu đầu tiên sẽ được chuyển ngay lập tức. Đặt một ngưỡng cao hơn cho phép virtual agent thực hiện thêm các lần cố gắng giải quyết trước khi bàn giao cuộc trò chuyện. Cách tiếp cận này có thể cải thiện các số liệu về containment và deflection bằng cách giảm các lần bàn giao không cần thiết và tăng tỷ lệ tự động hóa. Tính năng ngưỡng chuyển cấp này phù hợp với Tính năng ngưỡng hiện có dành cho các tác nhân thoại Đang rảnh, mang lại hành vi nhất quán trên các kênh.
Escalation-by-design cung cấp một khuôn khổ tiêu chuẩn hóa cho số liệu phân tích bàn giao
Số liệu phân tích của Zoom Virtual Agent bao gồm một khuôn khổ escalation-by-design được tiêu chuẩn hóa trên cả cuộc trò chuyện và giọng nói. Khuôn khổ này cho phép quản trị viên xác định các điều kiện Kinh doanh phân loại một số lần chuyển cấp tới một nhân viên hỗ trợ là "by design", dẫn đến các lượt chuyển có chủ ý.
Để Cấu hình Tính năng này, quản trị viên phải Bật "Additional conditions for 'escalated by design'" trong AI Studio. Khi đã được Bật, hệ thống sẽ tự động phát hiện các lượt chuyển cấp theo thiết kế khi được xuất bản. Quản trị viên có thể bao gồm Ngôn ngữ trong hướng dẫn tác nhân và hướng dẫn Skill của họ rằng “việc chuyển cấp là theo thiết kế”, sau đó điều này sẽ được Tính năng này dùng để xác định các điều kiện cho thời điểm một lượt chuyển cấp là theo thiết kế.
Cách lời nhắc hệ thống định hình hành vi
Mỗi tương tác được dẫn dắt bởi một lời nhắc hệ thống, bao gồm ngày hiện tại, định danh người dùng, chỉ dẫn của tác nhân, tùy chọn ngôn ngữ, các API có sẵn, mô tả công cụ, lịch sử hội thoại và yêu cầu mới nhất của người dùng. Các quản trị viên trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi của tác nhân thông qua chỉ dẫn của tác nhân và các công cụ họ Cấu hình, trong khi hệ thống quản lý tất cả các trường khác. Bối cảnh có cấu trúc này cung cấp cho Virtual Agent thông tin phù hợp để tạo ra các câu trả lời nhất quán và liên quan.
Luồng của một cuộc hội thoại điển hình
Một tương tác điển hình diễn ra theo mẫu có thể dự đoán này:
Người dùng gửi một yêu cầu.
Tác nhân xem xét hướng dẫn của nó, Skills, Tools và nội dung Knowledge Base.
Tác nhân “suy nghĩ” qua các tùy chọn khả dụng, xác định thông tin nào còn thiếu và liệu có cần một Skill, Tool hay cuộc gọi API hay không.
Tác nhân hoặc thực hiện cuộc gọi (nếu cần) hoặc cung cấp phản hồi trực tiếp.
Nếu cơ sở tri thức trả về hướng dẫn nhiều bước, tác nhân chỉ đưa ra bước đầu tiên, xác nhận tiến độ của người dùng, rồi tiếp tục tuần tự.
Định tuyến quay số theo tên cho Zoom Phone
Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ định tuyến quay số theo tên (còn gọi là chuyển theo tên) cho Zoom Phone. Khi được triển khai trong một luồng thoại, tác nhân có thể thu thập một tên được nói ra hoặc nhập bằng văn bản, diễn giải yêu cầu và định tuyến cuộc gọi đến đúng người dùng hoặc máy lẻ. Nâng cấp này cho phép điều hướng bằng giọng nói tự nhiên hơn và giảm việc nhập thủ công trên bàn phím. Quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc định tuyến quay số theo tên trong cài đặt Zoom Phone để xác định người dùng hoặc phòng ban nào đủ điều kiện cho định tuyến tự động.
Kéo dài thời lượng tương tác tối đa cho các cuộc trò chuyện không hoạt động
Quản trị viên có thể đặt Tự động đóng các tương tác không hoạt động trong luồng bộ hẹn giờ ở mức tối đa 24 giờ, tăng từ giới hạn 12 giờ trước đó. Giao diện quản trị hiển thị thời lượng tương tác theo định dạng giờ-phút rõ ràng, giúp đồng bộ các giới hạn thời lượng tương tác của Zoom trung tâm liên hệ với Zoom Virtual Agent và giúp giảm lỗi cấu hình bằng cách loại bỏ nhu cầu tính toán phút thủ công.
Tóm tắt cuộc gọi và Thành phần tích hợp biến với Zoom Phone
Zoom Virtual Agent có thể chuyển các bản tóm tắt cuộc trò chuyện và siêu dữ liệu tùy chỉnh đến các tác nhân Zoom Phone trong quá trình chuyển cuộc gọi thông qua cơ chế truyền biến. Quản trị viên cấu hình, bằng cổng thông tin quản trị ZVA, những biến nào sẽ hiển thị trong giao diện Zoom Phone trong các cuộc gọi được chuyển, giúp cải thiện mức độ liên quan của dữ liệu bằng cách cung cấp cho tác nhân quyền truy cập theo thời gian thực vào thông tin đã được thu thập trước. Điều này có thể giảm thời gian xử lý trung bình bằng cách cung cấp cho người dùng Zoom Phone các bản tóm tắt cuộc gọi do ZVA tạo và các biến quan trọng trước khi trả lời một cuộc gọi, trong khi cuộc trò chuyện diễn ra và sau khi cuộc gọi kết thúc.
Tính năng này yêu cầu giấy phép Zoom Phone Customer Engagement Pack (trước đây được gọi là Zoom Phone Gói đặc quyền).
Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hành vi của tác nhân
Quản trị viên nên thiết kế các Kỹ năng sao cho mỗi bộ hướng dẫn đều rõ ràng và độc lập, giảm chồng chéo hoặc xung đột. Thứ tự của Skill có thể ảnh hưởng đến cách tác nhân ưu tiên hành động, vì vậy phần mô tả nên được viết để giảm thiểu sự mơ hồ. Khi kết hợp với nội dung cơ sở tri thức được cấu trúc tốt, những thực hành này giúp tác nhân xác định trơn tru khi nào cần phản hồi trực tiếp, khi nào cần tham chiếu tài liệu và khi nào cần thực thi một quy trình làm việc.
Để biết thêm thông tin, hãy xem các bài viết trong Thư viện Kỹ thuật của chúng tôi Tùy chỉnh trải nghiệm Hỗ trợ cuộc trò chuyện của người dùng và Tích hợp các tính năng của Zoom trung tâm liên hệ vào trang web của bạn.
Virtual Agent tinh chỉnh khả năng suy luận của mình thông qua cơ chế tự cải thiện có cấu trúc
Zoom Virtual Agent sử dụng một khung tự cải thiện có cấu trúc giúp tinh chỉnh cách tác nhân suy luận qua các tác vụ và tuân theo các chính sách của Doanh nghiệp lớn. Quy trình này diễn ra tự động và không yêu cầu cấu hình của quản trị viên.
Hệ thống chuyển đổi các chính sách và quy trình của Doanh nghiệp lớn thành các giao thức ra quyết định có cấu trúc, từng bước. Điều này giúp Virtual Agent theo các đường dẫn logic có thể xác minh thay vì dựa vào suy luận ngầm.
Các hành động tự cải thiện bao gồm:
Tạo các kịch bản kiểm thử
Đánh giá phản hồi của tác nhân dựa trên kết quả mong đợi
Xác định các khoảng trống trong suy luận
Cập nhật các giao thức ra quyết định
Quản trị viên không tương tác trực tiếp với hệ thống tự cải thiện. Tác nhân trở nên nhất quán hơn, tuân thủ chính sách hơn và chính xác hơn theo thời gian mà không cần huấn luyện lại thủ công. Có thể quan sát sự cải thiện thông qua hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent và Agent Tracing. Xem Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent và Agent Tracing cung cấp khả năng hiển thị từng bước vào quá trình ra quyết định của tác nhân ảo các phần để biết thêm thông tin.
Virtual Agent có thể bắt đầu các cuộc gọi đi tự động tới danh sách khách hàng
Quản trị viên có thể cấu hình Zoom Virtual Agent để thực hiện cuộc gọi đi tới danh sách khách hàng dựa trên các quy tắc Kinh doanh và tham số đang lên lịch đã được xác định. Tác nhân ảo có thể bắt đầu cuộc gọi, truyền tải các thông điệp theo kịch bản, trả lời câu hỏi của khách hàng bằng cơ sở tri thức và kỹ năng của mình, và chuyển lên tác nhân trực tiếp khi cần. Các điều khiển quản lý cuộc gọi tích hợp sẵn giúp điều chỉnh hoạt động tiếp cận phù hợp với sở thích của khách hàng.
Quản trị viên tạo các chiến dịch gọi đi trong AI Studio bằng cách chọn danh sách liên hệ, chỉ định một tác nhân giọng nói ảo, xác định ID người gọi, lên lịch khung giờ quay số và cấu hình hành vi thử lại.
Gọi đi tận dụng cơ sở hạ tầng chiến dịch gọi đi của Zoom trung tâm liên hệ, và kết quả tương tác cùng trạng thái cuộc gọi được ghi lại trong số liệu phân tích ZVA. Gọi đi hiện chỉ khả dụng cho các kênh chỉ thoại.
Khách hàng Zoom Phone có thể sử dụng khả năng SMS trong Zoom Virtual Agent
Khách hàng Zoom Virtual Agent và Zoom Phone có thể sử dụng trực tiếp khả năng SMS của Zoom Phone trong ZVA để nâng cao tương tác bằng giọng nói. Trong một cuộc gọi, tác nhân ảo có thể gửi các tin nhắn SMS có thể tùy chỉnh chứa văn bản động, URL hoặc liên kết khảo sát. Hệ thống hỗ trợ các biến và chia nhỏ các tin nhắn dài hơn để gửi hiệu quả. Điều này cho phép khách hàng nhận được thông tin chi tiết mà khó truyền đạt chỉ bằng giọng nói.
Để sử dụng tính năng này, cần đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:
Chỉ định một số hợp lệ cho tổng đài tự động (AR)
Bật chính sách SMS
Thêm ít nhất một thành viên AR vào Danh sách Thành viên SMS/Được phép
Công cụ giờ làm việc cho phép định tuyến và nhắn tin có điều kiện dựa trên lịch trình
Quản trị viên có thể cấu hình công cụ giờ làm việc cho phép lời chào, hướng dẫn và quy tắc định tuyến tùy chỉnh dựa trên giờ làm việc và lịch nghỉ lễ. Công cụ này hỗ trợ múi giờ tùy chỉnh, giờ làm việc và cấu hình ngày lễ với các tùy chọn cho lịch lặp lại. Mỗi công cụ giờ làm việc có thể được tham chiếu trong các Skill để tạo logic có điều kiện.
Ví dụ, công cụ này có thể định tuyến cuộc gọi tới tác nhân trực tiếp trong giờ mở cửa hoặc hiển thị thông báo đóng cửa trong ngoài giờ. Công cụ áp dụng cho cả các kịch bản Đến và Đi.
Triển khai đa phiên bản cho nhiều vị trí và phòng ban
Nền tảng đa phiên bản của Zoom Virtual Agent với Zoom Phone mang đến trải nghiệm thoại có thể mở rộng và cá nhân hóa trên nhiều vị trí hoặc phòng ban. Tổ chức quản lý tập trung các cấu hình cấp thương hiệu trong khi cho phép tùy chỉnh riêng cho từng cửa hàng hoặc chi nhánh đối với lời chào, cơ sở tri thức và kỹ năng. Bằng cách sử dụng dữ liệu Định tuyến của Zoom Phone, Zoom Virtual Agent tự động xác định đúng phòng ban hoặc máy lẻ của cửa hàng, loại bỏ nhu cầu thiết lập định tuyến cho từng cửa hàng theo cách thủ công. Quản lý vai trò theo cấp bậc, kiểm soát phiên bản và xuất bản có chọn lọc giúp đơn giản hóa việc quản trị, đẩy nhanh triển khai và giữ cho trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi địa điểm.
Lưu ý: Bộ lọc phiên bản và nhóm phiên bản cho phép quản trị viên giới hạn các tương tác trong một phiên bản duy nhất (ví dụ: một vị trí cửa hàng) hoặc một nhóm phiên bản (ví dụ: một nhóm cửa hàng theo khu vực), bên cạnh các bộ lọc tác nhân ảo và phiên bản hiện có. Các bộ lọc này áp dụng trên các báo cáo Overview, Virtual Agent Performance và Conversation Details.
Hiệu suất và số liệu phân tích của Virtual Agent
Các phần sau mô tả các báo cáo mà Zoom Virtual Agent cung cấp.
Quản trị viên có thể tạo một đăng ký duy nhất chứa các báo cáo khác nhau được mô tả trong phần này. Họ có thể lọc các đăng ký theo tác nhân cụ thể, nhóm tác nhân hoặc các loại báo cáo như Overview, Virtual Agent Performance, Knowledge Performance, Query Insight, Conversation Details và Consumer Engagement Surveys. Người nhận sẽ nhận một email chứa tất cả các báo cáo đã chọn, được gắn nhãn theo loại báo cáo và phạm vi tác nhân.
Data Dictionary cung cấp các định nghĩa chỉ số minh bạch cho số liệu phân tích của Virtual Agent
Số liệu phân tích Zoom Virtual Agent bao gồm một Từ điển Dữ liệu tích hợp. Quản trị viên có thể duyệt các tập dữ liệu và báo cáo để hiểu định nghĩa chỉ số, phép tính, bộ lọc và hướng dẫn Phiên dịch. Các định nghĩa có thể được xuất để chia sẻ, giúp làm rõ KPI và khuyến khích áp dụng trên các nhóm.
Các chỉ số trên Bảng điều khiển hỗ trợ đi sâu tại chỗ và chú giải công cụ cho cột
Quản trị viên có thể nhấp vào bất kỳ chỉ số nào trên bảng điều khiển Zoom Virtual Agent để đi sâu vào các cuộc trò chuyện đằng sau chỉ số đó. Các bộ lọc Bảng điều khiển đang hoạt động sẽ được tự động duy trì, vì vậy bạn có thể chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện sang một bản chép lời riêng lẻ rồi quay lại mà không mất ngữ cảnh. Mỗi bảng báo cáo cũng thêm chú giải công cụ vào tiêu đề cột. Di chuột qua một chỉ số để xem định nghĩa của chỉ số đó và liên kết trực tiếp đến mục đầy đủ trong Từ điển Dữ liệu.
Báo cáo Hiệu suất Trợ lý ảo trình bày chi tiết về kết quả Công cụ, Kỹ năng và độ trễ trong quá trình tương tác của người dùng cuối
Báo cáo Hiệu suất Trợ lý ảo cung cấp dữ liệu cho các chỉ báo hiệu suất chính của tác nhân AI.
Chỉ số chính: Tổng số và số lượng duy nhất các công cụ được gọi, tổng số và số lượng duy nhất các kỹ năng được gọi, chỉ số độ trễ (độ trễ mã thông báo đầu tiên P90/P50), xu hướng độ trễ, tỷ lệ tự xử lý, tỷ lệ chuyển tuyến, mức sử dụng tương tác và khoản tiết kiệm chi phí.
Chỉ số khởi tạo: Một chỉ số nâng cao mới đo lường thời điểm và cách thức các tương tác được khởi tạo, mang lại khả năng hiển thị rõ ràng hơn về cách người dùng Đi vào trải nghiệm trợ lý ảo. Chỉ số này giúp quản trị viên đánh giá hiệu suất của điểm vào, đánh giá chiến lược Định tuyến và hiểu cách các thay đổi đối với quy trình công việc hoặc bề mặt điểm vào ảnh hưởng đến hành vi tương tác tổng thể.
Chỉ số tổng số tin nhắn: Cung cấp số lượng tổng hợp của mọi tin nhắn được trao đổi trong các tương tác Zoom Virtual Agent và Zoom AI Expert Assist. Các chỉ số này giúp quản trị viên phân tích khối lượng cuộc trò chuyện, so sánh các mẫu tin nhắn trên các kênh và hiểu rõ hơn tải đa phương thức đối với quy trình công việc Hỗ trợ dựa trên AI.
Rào chắn an toàn: Chế độ xem tổng hợp về hoạt động rào chắn an toàn phía phụ trợ, bao gồm tổng số vi phạm, tỷ lệ vi phạm trên 1.000 lượt tương tác, phân tích theo danh mục và xu hướng theo thời gian. Đi sâu vào số liệu tổng hợp sẽ mở các cuộc trò chuyện bị ảnh hưởng trong báo cáo Chi tiết Cuộc trò chuyện, được lọc trước theo danh mục rào chắn an toàn đã Chọn. Báo cáo rào chắn an toàn bao gồm cả giọng nói và cuộc trò chuyện.
Bộ lọc: Khoảng ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot) và tác nhân AI cụ thể.
Nhóm Chủ đề cũng có sẵn dưới dạng bộ lọc và chiều hiển thị trong các báo cáo số liệu phân tích, cho phép người giám sát xem dữ liệu hiệu suất ở cấp danh mục Kinh doanh.
Trường hợp sử dụng: Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của tác nhân AI, theo dõi việc sử dụng công cụ và kỹ năng, đồng thời theo dõi xu hướng độ trễ và tự xử lý để cải thiện hiệu suất và ROI.
Báo cáo Hiệu suất Tri thức cung cấp thông tin chi tiết về cách các bài viết tri thức được sử dụng trong quá trình tương tác
Báo cáo này cung cấp thông tin chi tiết về cách các bài viết Cơ sở Tri thức của bạn góp phần giải quyết vấn đề của Khách hàng.
Chỉ số chính: Các lượt tương tác có hỗ trợ tri thức, tỷ lệ tương tác có hỗ trợ tri thức, các bài viết được tham chiếu và số bài viết được tham chiếu trung bình trên mỗi lượt tương tác.
Bộ lọc: Khoảng ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI cụ thể và nguồn bài viết.
Bộ lọc nguồn bài viết có hai giá trị — do AI đề xuất và được thêm thủ công — và mỗi hàng bài viết hiển thị nhãn nguồn, để quản trị viên có thể kiểm tra mức độ đóng góp của công cụ đề xuất.
Trường hợp sử dụng: Giúp quản trị viên đánh giá hiệu quả của nội dung tri thức và tối ưu hóa nội dung đó để cải thiện tỷ lệ giải quyết.
Gắn huy hiệu Đang hoạt động/Không hoạt động cho KB: Tính năng này thêm biểu tượng kiểu huy hiệu vào các bài viết KB đã được thay thế hoặc cập nhật. Cả phiên bản cũ và mới vẫn hiển thị trong Báo cáo ZVA với các chỉ báo trạng thái rõ ràng cho biết mỗi bài viết đang hoạt động hay không hoạt động.
Báo cáo Thông tin chi tiết về Truy vấn cung cấp chế độ xem chi tiết về các truy vấn của người tiêu dùng được trợ lý ảo xử lý
Báo cáo này cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về dữ liệu truy vấn, bao gồm khối lượng truy vấn, mức độ bao phủ khớp, liên kết tương tác và kết quả ở cấp chủ đề.
Chỉ số chính: Tổng số truy vấn, số truy vấn trung bình trên mỗi lượt tương tác, chủ đề phổ biến, chủ đề đã giải quyết, chủ đề đã chuyển tuyến và xu hướng khớp truy vấn.
Bộ lọc: Khoảng ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, loại khớp truy vấn, bài viết, chủ đề, kết quả tương tác, cơ sở tri thức và ngôn ngữ.
Trường hợp sử dụng: Giúp quản trị viên và nhà phân tích hiểu hành vi truy vấn, đánh giá mức độ bao phủ chủ đề và xác định các lĩnh vực cần cải thiện chất lượng phản hồi cũng như hiệu suất tự động hóa.
Số liệu phân tích Zoom Virtual Agent cũng cung cấp Nhóm Chủ đề, một hệ phân cấp hai cấp tự động tổ chức các chủ đề chi tiết thành các danh mục phù hợp với Kinh doanh như "Thanh toán và Chi trả" hoặc "Vận chuyển và Giao hàng". Người giám sát có thể nhanh chóng xác định các yếu tố chính thúc đẩy người liên hệ qua cấp danh mục, đồng thời vẫn có khả năng phân tích sâu hơn các chủ đề cụ thể.
Số liệu phân tích so sánh hiển thị hai lát dữ liệu cạnh nhau
Quản trị viên có thể so sánh trực tiếp hai lát dữ liệu trong các Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent mà không cần xuất hoặc chuyển đổi màn hình. Từ bất kỳ báo cáo nào, nhấp vào So sánh, Chọn một tập hợp bộ lọc và Bảng điều khiển sẽ hiển thị lại theo bố cục hai nhóm để bạn có thể đối chiếu hai lát dữ liệu với nhau. Số liệu phân tích so sánh hoạt động cùng với các Tính năng đi sâu và lọc chéo của Bảng điều khiển.
Lọc chéo tính toán lại các hình trực quan hóa trên Bảng điều khiển theo chiều
Người giám sát có thể nhấp vào một giá trị chiều trên các trang Thông tin chi tiết về Truy vấn, Chi tiết Cuộc trò chuyện, Hiệu suất Tri thức và Hiệu suất Tác nhân để lọc chéo mọi hình trực quan hóa trên trang. Các giá trị có thể nhấp bao gồm chủ đề, tác nhân, công cụ hoặc phân đoạn biểu đồ.
Một thẻ bộ lọc hiển thị lựa chọn đang hoạt động và có thể được xóa bằng cách nhấp x, Chọn lại giá trị hoặc nhấp bên ngoài giá trị đó. Có thể kết hợp nhiều bộ lọc chéo với nhau và với các Cài đặt thanh bộ lọc hiện có để hiển thị kết quả giao nhau. Di chuột qua một phần tử có thể lọc sẽ hiển thị con trỏ dạng mũi tên và chú giải công cụ xem trước thao tác.
Báo cáo Chi tiết Cuộc trò chuyện cung cấp thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện dựa trên tương tác cho các trợ lý ảo
Báo cáo Chi tiết Cuộc trò chuyện cung cấp dữ liệu cho các chỉ báo tương tác chính của tác nhân AI.
Chỉ số chính: Tổng số lượt tương tác, lượt tương tác nhiều lượt, thời lượng tương tác trung bình và tổng cộng, cùng nhật ký tương tác có siêu dữ liệu (chủ đề, công cụ, kỹ năng, lý do chuyển tuyến và người phản hồi). Đối với các hoạt động triển khai nhiều phiên bản, báo cáo cũng thêm một cột Phiên bản xác định phiên bản nào đã xử lý từng lượt tương tác.
Bộ lọc: Khoảng ngày, loại tác nhân (giọng nói, cuộc trò chuyện, chatbot), tác nhân AI, công cụ, kết quả tương tác, người phản hồi cuối cùng, kỹ năng, chủ đề, chấp nhận chuyển tiếp (chỉ giọng nói), và tác nhân AI đã kết thúc (chỉ giọng nói) kích hoạt rào chắn an toàn, cùng — đối với các hoạt động triển khai nhiều phiên bản — phiên bản và nhóm phiên bản.
Trường hợp sử dụng: Cho phép quản trị viên phân tích chất lượng tương tác, theo dõi hiệu suất của tác nhân AI và kỹ năng, đồng thời xem xét hành vi ở cấp độ cuộc trò chuyện để tối ưu hóa, giám sát vận hành và báo cáo nội bộ.
Khi một cuộc trò chuyện kích hoạt một rào chắn an toàn phía back-end, báo cáo Chi tiết Cuộc trò chuyện sẽ gắn cho tương tác bị ảnh hưởng một huy hiệu rào chắn và một nhóm tham luận hiển thị danh mục rào chắn nào đã kích hoạt và ở lượt nào. Quản trị viên có thể lọc danh sách tương tác theo danh mục vi phạm — ví dụ: tội phạm bạo lực, lạm dụng trình thông dịch mã, quyền riêng tư hoặc phỉ báng — để chỉ xem những cuộc trò chuyện đã kích hoạt một quy tắc. Đây là các rào chắn an toàn phía back-end của Zoom, không phải các rào chắn mà quản trị viên viết vào Agent Guidance.
Báo cáo Khảo sát Tương tác Người tiêu dùng trình bày góp ý của người tiêu dùng được thu thập từ các khảo sát sau tương tác trong Zoom Virtual Agent
Báo cáo này tổng hợp góp ý khảo sát sau tương tác để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng, mức độ thành công của việc giải quyết và các cơ hội cải thiện.
Chỉ số chính: Được gán cho tác nhân, số lần khởi chạy, phản hồi, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ hoàn tất, xu hướng số lần khởi chạy, phản hồi cho câu hỏi khảo sát và phân bố góp ý dạng văn bản tự do.
Bộ lọc: Khoảng ngày, tác nhân AI và bot (bao gồm các biến thể nếu có nhiều hơn một).
Trường hợp sử dụng: Cho phép quản trị viên đánh giá cảm nhận của người tiêu dùng, đo lường hiệu suất chatbot và xác định các cơ hội cải thiện chất lượng tương tác và mức độ hài lòng của người dùng.
Các chỉ số về giải quyết ngầm suy luận kết quả của khách hàng từ hành vi tương tác
Quản trị viên có thể đánh giá hiệu suất của tác nhân ảo với khả năng giải quyết ngầm, tính năng này tự động suy luận việc người dùng đã được giải quyết và hài lòng dựa trên hành vi thực tế, chẳng hạn như hoàn thành quy trình làm việc và mức độ tương tác. Phân tích hành vi dựa trên AI đóng vai trò như một người đánh giá.
Chỉ số này cung cấp một lựa chọn thay thế cho các khảo sát truyền thống khi tỷ lệ phản hồi CSAT tường minh thấp, và nó hoạt động cùng với các chỉ số dựa trên khảo sát hiện có thay vì thay thế chúng. Dữ liệu giải quyết ngầm có sẵn trong Cổng thông tin web của Zoom, API hoặc các báo cáo có thể tải xuống, giúp quản trị viên tối ưu hóa hiệu quả của Zoom Virtual Agent.
Nhật ký Tương tác cung cấp bản ghi chi tiết của từng tương tác giữa tác nhân AI và tác nhân thoại, bao gồm kết quả, thời lượng và bản chép lời để xem xét
Nhật ký tương tác cung cấp chế độ xem chi tiết của mọi tương tác do các tác nhân AI hoặc tác nhân thoại của bạn xử lý. Nó giúp bạn phân tích cách mỗi cuộc trò chuyện được xử lý, liệu nó được AI xử lý trọn vẹn hay được chuyển lên tác nhân trực tiếp, và các chỉ số hiệu suất chính của tương tác đó.
Báo cáo này rất hữu ích cho giám sát viên, quản trị viên và nhà phân tích cần có khả năng quan sát hiệu quả của tác nhân, trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hệ thống.
Các cột chính trong nhật ký tương tác
ID tương tác: Một mã nhận diện duy nhất cho từng tương tác. Bạn có thể dùng ID này để tìm kiếm và xem xét các cuộc trò chuyện cụ thể.
Kênh: Cho biết tương tác đến qua tác nhân cuộc trò chuyện hay tác nhân thoại.
Nguồn: Hiển thị điểm vào, chẳng hạn như Zoom Trung tâm liên hệ, nơi tương tác được khởi tạo.
Người tiêu dùng: Khách hàng hoặc người dùng cuối đã khởi tạo tương tác. Điều này có thể hiển thị dưới dạng số điện thoại đối với cuộc gọi thoại hoặc Tên người dùng đối với phiên cuộc trò chuyện.
Tác nhân AI: Xác định tác nhân AI nào đã xử lý tương tác.
Công cụ / Kỹ năng / Chủ đề / Bài viết: Hiển thị những công cụ, kỹ năng hoặc tài nguyên tri thức mà tác nhân AI đã sử dụng trong tương tác, chẳng hạn như "kiểm tra trạng thái vé" hoặc "Yêu cầu Chuyển tác nhân."
Kết quả tương tác: Kết quả cuối cùng của tương tác. "Containment" có nghĩa là tác nhân AI đã giải quyết vấn đề mà không cần chuyển tiếp. "Escalation" cho biết tương tác đã được chuyển cho tác nhân trực tiếp. Lý do chuyển tiếp sẽ được hiển thị khi áp dụng, chẳng hạn như "Chuyển tiếp theo thiết kế" hoặc "Yêu cầu chuyển tiếp."
Thời gian bắt đầu / Thời gian kết thúc: Dấu thời gian khi tương tác bắt đầu và kết thúc.
Người trả lời cuối cùng: Cho biết ai đã hoàn tất tương tác, hoặc là tác nhân AI hoặc là tác nhân con người sau khi chuyển tiếp.
Thời lượng tương tác: Tổng thời gian tương tác kéo dài.
Lượt tương tác: Số lần trao đổi qua lại giữa tác nhân AI và khách hàng.
Thời lượng tương tác chủ động: Thời gian khách hàng đã tham gia vào tương tác, đặc biệt hữu ích cho các cuộc gọi thoại.
Chuyển tiếp được chấp nhận / tác nhân AI đã thoát: Cho biết việc chuyển sang tác nhân trực tiếp có thành công hay không và liệu tác nhân AI có rời khỏi tương tác hay không.
Báo cáo này hỗ trợ khả năng kiểm toán, xem xét và đào tạo bằng cách cung cấp các dấu vết kiểm toán có thể cải thiện hiệu suất của cả AI và tác nhân con người.
Ví dụ, nếu Tác nhân Bộ phận Hỗ trợ CNTT cho thấy số lượng chuyển tiếp cao đối với các tác vụ tạo vé, giám sát viên có thể xem lại bản chép lời để xác định lý do người dùng yêu cầu tác nhân con người và cập nhật cấu hình hoặc dữ liệu đào tạo của AI.
Agent Tracing cung cấp khả năng hiển thị từng bước vào quá trình ra quyết định của tác nhân ảo
Khi xem xét một tương tác, quản trị viên có thể dùng Agent Tracing để xem toàn bộ chuỗi quyết định, từ xử lý đầu vào đến phản hồi cuối cùng. Điều này hỗ trợ khắc phục sự cố, xem xét Đảm bảo Chất lượng và tối ưu hóa hiệu suất.
Agent Tracing cung cấp một dấu vết hợp nhất, dễ đọc bởi con người, được liên kết với một tương tác cụ thể. Nó bao gồm toàn bộ bản chép lời của khách hàng cùng với các hành động của hệ thống. Mỗi bước trong quy trình đều được gắn dấu thời gian với thời lượng bắt đầu và kết thúc.
Agent Tracing bao gồm:
Ghi nhận đầu vào
Phân loại NLU/ý định
Các bước tìm kiếm và truy xuất (tức là viết lại truy vấn và lựa chọn nguồn)
Suy luận LLM
Lời gọi công cụ/hàm
Kết xuất phản hồi
Agent Tracing cũng cung cấp các bản tóm tắt ở cấp độ tương tác giúp tăng tốc khắc phục sự cố. Bản tóm tắt lệnh gọi công cụ liệt kê mọi công cụ được gọi trong tương tác, mỗi công cụ kèm trạng thái thành công hoặc thất bại, nên quản trị viên không còn phải rà soát bản chép lời từng lượt để tìm một lệnh gọi cụ thể. Bản tóm tắt biến cung cấp chế độ xem tổng hợp của mọi biến được đặt trong cùng một tương tác. Kết hợp lại, các bản tóm tắt này làm nổi bật việc thực thi tập lệnh, các trình kích hoạt kỹ năng và toàn bộ đường đi tương tác chỉ trong nháy mắt.
Để xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai, xem phần Đánh giá bên dưới.
Đánh giá xác thực các thay đổi của tác nhân trước khi triển khai thông qua kiểm thử theo kịch bản và so sánh phiên bản
Khi thay đổi cấu hình, hướng dẫn, Kỹ năng hoặc Công cụ của tác nhân, quản trị viên cần xác minh rằng những thay đổi đó sẽ không làm giảm hiệu suất trước khi xuất bản lên môi trường sản xuất. Đánh giá cung cấp một môi trường kiểm thử có cấu trúc cho việc này.
Quản trị viên có thể chạy đánh giá đối với bất kỳ phiên bản tác nhân đã xuất bản hoặc lịch sử nào, không chỉ bản nháp hiện tại. Các đánh giá chạy ở chế độ chỉ đọc trên ảnh chụp nhanh của phiên bản đã chọn, nên tác nhân đang hoạt động không bị sửa đổi. Điều này neo kết quả vào một cấu hình cụ thể, đã biết.
Sau đó, bạn có thể đánh giá hai phiên bản tác nhân song song bằng cùng một bộ kịch bản. Kết quả hiển thị các số liệu theo từng phiên bản (chẳng hạn như tỷ lệ thành công của kịch bản, điểm khớp hành vi, v.v.) để quản trị viên thấy chính xác hiệu suất đã thay đổi ở đâu giữa các phiên bản. Chế độ xem bản chép lời chi tiết cho phép quản trị viên đi sâu vào từng ca kiểm thử để xem phản hồi khác nhau như thế nào.
Trước khi đánh giá được thực thi, hệ thống sẽ xác thực tính toàn vẹn của ca kiểm thử. Điều đó bao gồm kiểm tra công cụ bị thiếu, biến chưa được định nghĩa hoặc lược đồ không khớp. Điều này ngăn các lần chạy đánh giá lãng phí và loại bỏ kết quả âm tính giả do lỗi cấu hình thay vì hành vi thực tế của tác nhân.
Đánh giá hỗ trợ nỗ lực của quản trị viên trong việc tạo ra các thay đổi tác nhân sẵn sàng cho môi trường sản xuất, qua đó có thể giúp tăng tốc các chu kỳ lặp và quản lý rủi ro. Kết hợp với Agent Tracing, nó tạo ra một quy trình chẩn đoán và xác thực mạnh mẽ.
Bảng điều khiển ZVA Receptionist cung cấp cho các triển khai nhỏ hơn một chế độ xem hiệu suất trên một màn hình
Đối với các triển khai ZVA Receptionist nhỏ hơn không cần bộ số liệu phân tích đầy đủ, một bảng điều khiển trên một màn hình trình bày hiệu suất bằng ngôn ngữ đơn giản. Mọi giá trị đều được tổng hợp từ các số liệu hiện có, nên không cần thêm thiết bị đo lường mới. Một hàng tiêu đề hiển thị số cuộc gọi đã xử lý, thời gian điện thoại đã xử lý (tính bằng giờ) và chi phí tiết kiệm. Một vòng giữ lại đi kèm với số lần chuyển cấp và liên kết "Đọc các cuộc trò chuyện này" để đi thẳng vào các tương tác bên dưới. Bảng điều khiển cũng nêu bật các lý do hàng đầu khiến mọi người gọi đến và phân tích kết quả đã giải quyết/chưa giải quyết, đồng thời bảng theo từng tác nhân và nhật ký cuộc trò chuyện đơn giản hóa hoàn thiện màn hình — tất cả đều được giới hạn bởi một hàng bộ lọc duy nhất.
Chi tiết bổ sung
Các phần sau đây trình bày chi tiết thông tin khác liên quan đến Zoom Virtual Agent.
Quyền riêng tư và tính minh bạch là cốt lõi của Zoom AI
Zoom AI áp dụng phương pháp mô hình liên kết đặt quyền riêng tư và tính minh bạch của dữ liệu người dùng làm cốt lõi. Zoom không sử dụng nội dung khách hàng (chẳng hạn như âm thanh, video, cuộc trò chuyện, chia sẻ màn hình, tệp đính kèm, bảng trắng và phản ứng) để huấn luyện các mô hình AI của Zoom hoặc của bên thứ ba.
Để biết thêm chi tiết về cách dữ liệu luân chuyển, được xử lý, lưu trữ và lưu giữ, cũng như cách các tính năng kiểm soát hoạt động, hãy xem Sách trắng về Bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI.
Người dùng phải được cấp quyền truy cập vai trò để sửa đổi Cài đặt của Zoom Virtual Agent
Người dùng phải được cấp quyền truy cập vai trò đối với Zoom Virtual Agent trước khi cấu hình hoặc sửa đổi bất kỳ Cài đặt nào.
Với tư cách là chủ sở hữu tài khoản Zoom hoặc quản trị viên được ủy quyền chỉnh sửa vai trò, hãy truy cập vào Quản lý vai trò trên Cổng thông tin web của Zoom.
Nhấp vào biểu tượng bút chì ở bên phải của vai trò bạn đang chỉnh sửa.
Truy cập vào AI Studio mục con và xác định quyền truy cập vai trò theo ý muốn.
Lặp lại cho bất kỳ vai trò bổ sung nào.
Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền truy cập vai trò chi tiết
Zoom Virtual Agent hiện không hỗ trợ quyền truy cập vai trò chi tiết cho việc cấu hình sản phẩm hoặc thay đổi Cài đặt. Vai trò người dùng được cấp quyền có thể sửa đổi tất cả Cài đặt và cấu hình sản phẩm mà không giới hạn. Quản trị viên tài khoản nên thận trọng khi cấp quyền truy cập vai trò, nhưng họ có khả năng kiểm soát quyền xem và/hoặc chỉnh sửa đối với các thành phần phụ khác nhau.
Quyền truy cập vào Bảng điều khiển Sử dụng (Thanh toán) có thể được cấp riêng
Quản trị viên có thể cấp quyền truy cập vào Bảng điều khiển Sử dụng (Thanh toán) của Zoom Virtual Agent độc lập với các Bảng điều khiển Zoom Virtual Agent khác trong AI Studio. Một Quyền riêng cho Virtual Agents trong Báo cáo sử dụng sẽ kiểm soát riêng bảng điều khiển thanh toán, vì vậy người dùng Tài chính và vận hành có thể xem lại dữ liệu thanh toán mà không nhìn thấy các bảng điều khiển sản phẩm không liên quan, còn người dùng sản phẩm và kỹ thuật có thể sử dụng các bảng điều khiển vận hành mà không nhìn thấy thông tin thanh toán.
Tin nhắn và tệp từ các cuộc trò chuyện có thể được cấu hình để xóa vĩnh viễn hoặc xóa mềm theo thời gian
Dữ liệu tin nhắn và tệp được tạo thông qua việc sử dụng Zoom Virtual Agent có thể được cấu hình để tự động xóa theo thời gian. Với tùy chọn này, dữ liệu có thể bị xóa theo từng ngày hoặc từng tháng, từ 1–30 ngày hoặc 1–12 tháng.
Dữ liệu được đánh dấu để xóa vĩnh viễn sẽ bị xóa khỏi một tài khoản không thể khôi phục và không thể được khôi phục theo yêu cầu. Dữ liệu được đánh dấu để xóa mềm sẽ bị xóa khỏi một tài khoản nhưng có thể được truy xuất trong tối đa 30 ngày theo yêu cầu trước khi xóa vĩnh viễn.
Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu, nhưng dữ liệu được xử lý bởi AI không thể được nội địa hóa
Zoom Virtual Agent có sẵn cho tất cả khách hàng thương mại toàn cầu tại các quốc gia và khu vực không bị hạn chế. Nội dung liên lạc, như bản ghi âm và bản chép lời, có thể được nội địa hóa trong cài đặt quản trị viên thông qua Cổng thông tin web của Zoom. Tuy nhiên, dữ liệu được xử lý bằng các tính năng AI/LLM không thể được nội địa hóa cho các khu vực cụ thể. Tài liệu Sách trắng về Bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI cho trung tâm liên hệ và AI Expert Assist có thêm thông tin về cách xử lý dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ.
Nhật ký thay đổi và so sánh phiên bản có sẵn cho các tác nhân đã xuất bản
Quản trị viên có thể xem nhật ký thay đổi khi xuất bản các sửa đổi của tác nhân. Nhật ký hiển thị tất cả các cập nhật cho phiên bản nháp, bao gồm thêm mới, xóa và sửa đổi, với mã màu và thông tin chủ sở hữu cho từng thay đổi. Quản trị viên có thể xem lại các thay đổi trước khi quyết định xuất bản hoặc Hủy.
Quản trị viên cũng có thể so sánh hai phiên bản tác nhân đã xuất bản. Việc so sánh bao gồm tất cả các thành phần của tác nhân, bao gồm lời chào, hướng dẫn, kỹ năng chào hỏi, kỹ năng và công cụ. Các chỉ báo trực quan làm nổi bật mọi khác biệt, thay thế việc theo dõi thủ công bằng các công cụ bên ngoài.
Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ
Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phương ngữ trong cuộc trò chuyện và giọng nói. Danh sách các ngôn ngữ hiện được hỗ trợ bao gồm:
Tiếng Ả Rập Tiếng Ả Rập (Vùng Vịnh) Tiếng Quảng Đông Tiếng Catalan Tiếng Trung (Giản thể) Tiếng Trung (Phồn thể) Tiếng Đan Mạch Tiếng Hà Lan (Hà Lan) Tiếng Anh (Úc) Tiếng Anh (Ấn Độ) Tiếng Anh (Ý) Tiếng Anh (New Zealand) Tiếng Anh (Scotland) Tiếng Anh (Singapore) Tiếng Anh (Vương quốc Anh)
Tiếng Anh (Mỹ) Tiếng Pháp (Pháp) Tiếng Pháp (Canada) Tiếng Phần Lan Tiếng Đức Tiếng Anh (Xứ Wales) Tiếng Do Thái Tiếng Hindi Tiếng Indonesia Tiếng Ý Tiếng Nhật Tiếng Hàn Tiếng Na Uy Tiếng Mã Lai
Tiếng Ba Lan Tiếng Bồ Đào Nha (Bồ Đào Nha) Tiếng Bồ Đào Nha (Brazil) Tiếng Romania Tiếng Nga (Nga) Tiếng Tây Ban Nha (châu Âu) Tiếng Tây Ban Nha (Mexico) Tiếng Tây Ban Nha (Mỹ) Tiếng Thụy Điển Tiếng Thái Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Tiếng Việt
Hệ thống hiển thị các diễn viên lồng tiếng có sẵn dành riêng cho ngôn ngữ đã chọn và hỗ trợ khả năng chuyển văn bản thành giọng nói được bản địa hóa cho số, ngày tháng, Số điện thoại và các nội dung định dạng khác. Mở rộng này cho phép các tổ chức mang lại trải nghiệm khách hàng được bản địa hóa hơn trên nhiều khu vực.
Mở rộng Hỗ trợ đa Ngôn ngữ cho tác nhân cuộc trò chuyện
Trải nghiệm cuộc trò chuyện của Zoom Virtual Agent hiện hỗ trợ một bộ Ngôn ngữ mở rộng, cho phép quản trị viên Cấu hình một tác nhân cuộc trò chuyện duy nhất phục vụ Khách hàng trên nhiều khu vực và Ngôn ngữ. Cải tiến này loại bỏ nhu cầu tạo và duy trì các tác nhân riêng cho từng Ngôn ngữ được hỗ trợ, quay trở lại phương pháp đa Ngôn ngữ tinh gọn vốn Đang rảnh trong ZVA 1.0.
Khi tạo một tác nhân cuộc trò chuyện, quản trị viên có thể Chọn nhiều Ngôn ngữ mà tác nhân sẽ hỗ trợ. Sau khi được cấu hình, hệ thống tự động xác định Ngôn ngữ tương tác dựa trên các yếu tố như lựa chọn trên màn hình chào mừng, cài đặt Ngôn ngữ HTML của trình duyệt và các tín hiệu ngữ cảnh khác. Ngôn ngữ đã chọn sẽ nhất quán trong suốt cuộc trò chuyện, mang lại trải nghiệm mạch lạc cho người dùng cuối.
Dịch máy tự động xử lý việc bản địa hóa các tin nhắn chào mừng, nội dung luồng và văn bản nút. Điều này có nghĩa là quản trị viên không cần dịch từng thành phần của trải nghiệm cuộc trò chuyện khi thêm hỗ trợ Ngôn ngữ.
Bản phát hành hiện tại tập trung vào việc chọn Ngôn ngữ ở đầu cuộc trò chuyện. Quản trị viên Cấu hình các Ngôn ngữ được hỗ trợ trong quá trình tạo tác nhân cuộc trò chuyện, và hệ thống khóa Ngôn ngữ tương tác khi cuộc trò chuyện bắt đầu.
Zoom Virtual Agent không Đang rảnh cho Khách hàng Zoom dành cho Chính phủ
Zoom Virtual Agent hiện không Đang rảnh cho Khách hàng Zoom dành cho Chính phủ (FedRAMP) vào thời điểm này.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?