> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/quality-management-explainer/performance-management-tools.md). # Công cụ quản lý hiệu suất #### Performance Management cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng các tương tác của nhân viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Performance Management cung cấp cho giám sát viên và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thông qua thẻ điểm. Sau khi cơ sở hạ tầng thẻ điểm được xây dựng trong Quality Management, giám sát viên có thể xem lại các cuộc hội thoại như một phần của đánh giá theo lịch trình hoặc theo cách thức đột xuất (ad-hoc), với sự linh hoạt để chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác nhằm giúp đảm bảo tính nhất quán trong chấm điểm. ### Thẻ điểm #### Thẻ điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa được một giám sát viên dùng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong các tương tác với khách hàng Trong Quality Management, các tương tác với khách hàng được đánh giá thông qua thẻ điểm chứa danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa nhằm chấm điểm hiệu suất của nhân viên. Mỗi mẫu thẻ điểm phải được xây dựng bởi một giám sát viên hoặc quản trị viên của Quality Management với đủ [quyền vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) trước khi có thể áp dụng cho một cuộc hội thoại. #### **Thẻ điểm hỗ trợ ba kiểu câu hỏi—có hoặc không, chọn một, và thang đánh giá—và có thể dùng với bất kỳ sự kết hợp nào** Quản trị viên Quality Management có thể chọn một trong ba kiểu câu hỏi cho từng câu hỏi trên thẻ điểm: có hoặc không, chọn một, hoặc thang đánh giá. Mỗi thẻ điểm có thể sử dụng bất kỳ sự kết hợp nào của các kiểu câu hỏi này theo nhu cầu.
#### **Câu hỏi của thẻ điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm tích lũy, bình luận của người đánh giá, câu trả lời bắt buộc và lỗi tự động** Các câu hỏi của thẻ điểm hỗ trợ nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi của thẻ điểm bao gồm: * **Giá trị có trọng số:** Các câu hỏi trong một mục có thể đóng góp nhiều hơn hoặc ít hơn vào điểm đạt, tùy theo mức độ quan trọng của câu hỏi. * **Chấm điểm tích lũy:** Các câu hỏi có thể được gán một giá trị đóng góp vào điểm đánh giá tích lũy. Tùy theo hành động của nhân viên, điểm tích lũy của họ có thể không đạt điểm đạt nếu họ không tuân thủ đúng quy trình. * **Bình luận của người đánh giá:** Người đánh giá thẻ điểm có thể để lại bình luận hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể. * **Giải quyết tranh chấp:** Nhân viên có thể khiếu nại các đánh giá thông qua quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá sẽ nhận được thông báo email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm. * **Xác nhận của nhân viên:** Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nhân viên nhận được thông báo email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong một khung thời gian được đặt sẵn. \ \ Trang **Đánh giá** hỗ trợ lọc theo **Trạng thái xác nhận** (Đã xác nhận, Đang chờ, Không bắt buộc) và **Tranh chấp của nhân viên** (Đang tranh chấp, Không tranh chấp) để hiển thị các đánh giá cần chú ý. * **Câu trả lời bắt buộc:** Câu hỏi của thẻ điểm **phải** phải được trả lời và không được để trống. * **Lỗi tự động:** Nếu nhân viên trả lời sai một câu hỏi, toàn bộ thẻ điểm sẽ được đánh dấu với điểm không đạt. #### Thẻ điểm hỗ trợ chấm điểm theo phần trăm và theo điểm Khi thiết kế một thẻ điểm, quản trị viên Quality Management có thể sử dụng hệ thống theo phần trăm hoặc theo điểm. Trong hệ thống theo phần trăm, kết quả đánh giá được biểu thị dưới dạng phần trăm (ví dụ: 90%). Trong hệ thống theo điểm, kết quả được biểu thị dưới dạng điểm số (ví dụ: 90/100 hoặc 133/150). Sự khác biệt đáng kể duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm theo phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo từng mục, trong khi chấm điểm theo điểm chỉ mang tính tích lũy. #### Thẻ điểm hỗ trợ cả lỗi tự động ở cấp đánh giá và cấp mục Các tùy chọn trả lời cụ thể có thể được chỉ định là lỗi tự động, đặt toàn bộ điểm đánh giá về 0. Ngoài ra, quản trị viên có thể cấu hình lỗi tự động ở cấp mục: một câu trả lời được chỉ định sẽ kích hoạt điểm 0 chỉ cho mục đó, trong khi điểm của các mục còn lại không bị ảnh hưởng. Điểm đánh giá cuối cùng sau đó sẽ được tính lại từ các mục không bị ảnh hưởng. #### Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình cách câu trả lời N/A ảnh hưởng đến các phép tính của thẻ điểm Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình cách câu trả lời N/A ảnh hưởng đến phép tính điểm trên từng thẻ điểm, bằng cách chọn giữa hai phương pháp. Với **phương pháp mẫu số cố định**, các câu hỏi N/A được cộng đầy đủ điểm và tổng điểm tối đa vẫn không đổi. Với **phương pháp loại trừ**, các câu hỏi N/A sẽ bị loại khỏi mẫu số hoàn toàn. Cả hai phương pháp đều áp dụng cho các đánh giá do con người thực hiện và do AI tạo ra trên thẻ điểm đã cấu hình. Các thẻ điểm mới tạo mặc định sử dụng phương pháp loại trừ, và các thẻ điểm hiện có sẽ giữ nguyên phương pháp loại trừ trừ khi được cập nhật rõ ràng. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Thay đổi phương pháp trên một thẻ điểm đã được xuất bản sẽ tạo ra một phiên bản thẻ điểm mới và giữ nguyên các điểm đánh giá đã gửi trước đó. {% endhint %} Khi có ít nhất một câu trả lời N/A trong một đánh giá, chế độ xem đánh giá sẽ hiển thị một chỉ báo giải thích cách các câu hỏi N/A được xử lý cho thẻ điểm đó. #### Câu trả lời mặc định giúp tinh giản quy trình đánh giá Có thể cấu hình các câu trả lời mặc định được chọn sẵn cho bất kỳ câu hỏi nào trên thẻ điểm, bao gồm cả câu hỏi thang đánh giá. Người đánh giá sẽ thấy các câu trả lời này được chọn sẵn khi mở một đánh giá mới và có thể thay đổi khi cần. Điều này giúp giảm việc nhập thủ công lặp lại cho các phản hồi phổ biến hoặc dự kiến. #### Tổng điểm đang chạy được hiển thị theo thời gian thực trong quá trình đánh giá Người đánh giá có thể thấy tổng điểm được cập nhật liên tục trong khi hoàn thành một đánh giá. Điểm sẽ được tính lại khi các câu trả lời được thay đổi hoặc được chọn, với các câu hỏi chưa trả lời được tính là 0. Điều này giúp người đánh giá có cái nhìn tức thì về hiệu suất của nhân viên trước khi gửi. #### Thẻ điểm có thể được xuất và nhập qua CSV Quản trị viên có thể xuất bất kỳ thẻ điểm nào sang CSV và nhập một CSV đã chỉnh sửa để tạo một thẻ điểm mới hoặc cập nhật thẻ hiện có. Tất cả các thành phần của thẻ điểm đều được ghi trong tệp xuất, bao gồm câu hỏi, mô tả, câu trả lời, mục và cài đặt. Có sẵn một mẫu CSV để tải xuống. #### Tất cả các thành phần của một thẻ điểm đã xuất bản đều có thể được sửa đổi Giám sát viên và quản trị viên có thể sửa đổi bất kỳ thành phần nào của một thẻ điểm đã xuất bản — thêm hoặc bớt câu hỏi, điều chỉnh giá trị điểm, thay đổi định dạng chấm điểm hoặc điều chỉnh trọng số của mục. Khi thực hiện các thay đổi không chỉ mang tính hình thức, hệ thống sẽ tự động tạo một phiên bản thẻ điểm mới trong khi vẫn giữ nguyên tất cả các đánh giá lịch sử đã hoàn thành theo phiên bản trước đó. #### Số liệu phân tích chi tiết phản hồi hiện bao gồm dữ liệu ở cấp mục Báo cáo Phân tích chi tiết phản hồi theo câu hỏi hiện cung cấp số liệu phân tích ở cấp mục bên cạnh chế độ xem theo câu hỏi và tổng điểm, giúp giám sát viên xác định những khu vực nào của thẻ điểm đang thúc đẩy xu hướng hiệu suất. #### Các câu hỏi thẻ điểm tự động hỗ trợ một trường hướng dẫn chấm điểm chuyên dụng Đối với các thẻ điểm được dùng với Auto QM, quản trị viên và giám sát viên có thể cấu hình một trường hướng dẫn chấm điểm chuyên dụng cho từng câu hỏi, thay thế trường ví dụ/mô tả có trên các thẻ điểm tiêu chuẩn. Trường hướng dẫn chấm điểm được dùng trong quá trình chấm điểm tự động để xác định tùy chọn trả lời phù hợp cho câu hỏi đó. #### Quản trị viên có thể cấu hình ngôn ngữ hiển thị cho đầu ra thẻ điểm tự động Quản trị viên và giám sát viên có thể chọn ngôn ngữ mà đầu ra thẻ điểm tự động được hiển thị. Cài đặt này được cấu hình ở cấp thẻ điểm trong cài đặt tài khoản Quality Management. Khi chọn một ngôn ngữ, tất cả nội dung do AI tạo ra cho thẻ điểm đó sẽ được hiển thị bằng ngôn ngữ đã chỉ định. #### Quản trị viên và giám sát viên có thể xem trước thẻ điểm với phân nhánh tương tác và chấm điểm trực tiếp Quản trị viên và giám sát viên có thể tương tác với bản xem trước thẻ điểm như thể đang thực hiện một đánh giá trực tiếp, trên cả thẻ điểm nháp và đã xuất bản. Khi các câu trả lời được chọn, các câu hỏi và mục phụ thuộc sẽ hiển thị hoặc ẩn theo thời gian thực tùy theo cấu hình phân nhánh của thẻ điểm, và điểm hiển thị chỉ phản ánh các câu hỏi hiện đang hiển thị trên biểu mẫu. Không có bản ghi đánh giá, dữ liệu nhân viên, hoặc dữ liệu tương tác nào được tạo hoặc lưu trong một phiên xem trước. Quản trị viên có thể đặt lại bản xem trước bất cứ lúc nào để xóa toàn bộ câu trả lời và thử một đường trả lời khác mà không cần rời khỏi bản xem trước. #### Thẻ điểm hỗ trợ một kiểu câu hỏi chuyên dụng chỉ dành cho bình luận Quản trị viên và giám sát viên có thể đưa vào một kiểu câu hỏi chỉ dành cho bình luận trên thẻ điểm Quality Management để ghi nhận phản hồi dạng tường thuật, quan sát theo ngữ cảnh, hoặc thông tin bổ sung không gắn với các tiêu chí đo lường hiệu suất nhân viên. Kiểu câu hỏi này chấp nhận nhập văn bản tự do và tự động bị loại khỏi tất cả các phép tính điểm và trọng số, dù được dùng cùng với các kiểu câu hỏi khác hay đứng riêng. Các ứng dụng phổ biến bao gồm tóm tắt điều hành, phân tích nguyên nhân gốc rễ, và thu thập dữ liệu liên quan đến kinh doanh như tên đối thủ cạnh tranh hoặc mã theo dõi. Các phản hồi văn bản tự do xuất hiện trong kết quả đánh giá cùng với mọi tiêu chí được chấm điểm. #### Người đánh giá có thể xem bản ghi màn hình và các đánh giá trong một cửa sổ bật lên có thể thay đổi kích thước Người đánh giá của Quality Management có thể xem bản ghi màn hình của nhân viên và các đánh giá trong một cửa sổ bật lên của trình duyệt chuyên dụng, có thể thay đổi kích thước, trực tiếp từ chế độ xem chi tiết tương tác. Cửa sổ bật lên cho bản ghi màn hình bao gồm cả lựa chọn màn hình và các điều khiển phát lại chính. Khi cửa sổ bật lên được đóng, trình phát tương tác chính sẽ tiếp tục tại đúng vị trí phát lại mà cửa sổ bật lên đã dừng. Cửa sổ bật lên cho các đánh giá được căn chỉnh với bản tóm tắt đánh giá nội tuyến để mang lại trải nghiệm nhất quán. #### Trạng thái Đang xử lý cho biết các bản ghi màn hình chưa sẵn sàng để phát lại Giám sát viên Quality Management có thể xem trạng thái Đang xử lý của các bản ghi màn hình chưa sẵn sàng để phát lại. Trạng thái này hiển thị trong giao diện danh sách tương tác trong khoảng thời gian tạm thời giữa lúc bản ghi được thu và lúc nó trở nên có thể truy cập. Giám sát viên có thể dùng trạng thái này để phân biệt giữa các bản ghi màn hình vẫn đang được xử lý và những bản có thể đã gặp lỗi. #### Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc phân nhánh trên thẻ điểm tự động Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc hiển thị có điều kiện trên thẻ điểm tự động của Quality Management để các câu hỏi cụ thể hoặc toàn bộ mục được hiển thị hoặc ẩn dựa trên cách người đánh giá trả lời một câu hỏi trước đó. Khi một quy tắc phân nhánh ẩn một câu hỏi hoặc mục, nội dung đó sẽ bị loại khỏi phép tính điểm theo cách tương tự như các câu trả lời N/A. Người đánh giá sẽ thấy biểu mẫu cập nhật theo thời gian thực, và các mục bị ẩn sẽ không chặn việc gửi biểu mẫu. Các câu hỏi và mục có quy tắc phân nhánh đang hoạt động sẽ được hiển thị trực quan trong trình dựng thẻ điểm, và bản ghi đánh giá sẽ phân biệt giữa các câu hỏi đã được trả lời và những câu bị ẩn bởi quy tắc phân nhánh. ### **Đánh giá** #### Một đánh giá xảy ra khi một giám sát viên áp dụng thẻ điểm cho một tương tác Một đánh giá xảy ra khi một giám sát viên hoặc quản lý của Quality Management áp dụng thẻ điểm cho cuộc hội thoại của một nhân viên. Để thực hiện một đánh giá, một người dùng có đủ [quyền vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) điều hướng đến một tương tác, chọn thẻ **Hiệu suất** nhấn **Đánh giá**và chọn thẻ điểm phù hợp.
Người đánh giá có thể xem thẻ điểm ở định dạng lớn hơn để cải thiện khả năng quan sát trong quá trình xem xét tương tác. Bản cập nhật này sắp xếp lại các nút hành động chính của quy trình làm việc — bao gồm Coach và Xác nhận — để làm nổi bật hơn, đồng thời gộp các hành động như Chỉnh sửa và Xóa dưới nút Thêm. #### Giám sát viên có thể cấu hình hành vi phát hành mặc định cho các đánh giá tự động Khi gửi một đánh giá đã hoàn tất, người đánh giá có thể chọn một trong ba chế độ phát hành để xác định khi nào nhân viên có thể xem kết quả: * **Ngay lập tức**, trong đó kết quả được cung cấp ngay sau khi đánh giá được gửi (mặc định); * **Thủ công**, trong đó kết quả vẫn bị ẩn cho đến khi người đánh giá chủ động phát hành chúng; và * **Theo lịch**, trong đó kết quả sẽ tự động được phát hành vào ngày và giờ do người đánh giá đặt. Giám sát viên và quản lý Quality Management cũng có thể đặt hành vi phát hành mặc định trực tiếp trong cài đặt của một tự động hóa, để tất cả các đánh giá mà tự động hóa tạo ra đều tuân theo một nhịp nhất quán mà không cần can thiệp theo từng đánh giá. Các tùy chọn ở cấp quy tắc bao gồm độ trễ có thể cấu hình (tính bằng giờ hoặc ngày), lịch lặp cố định (chẳng hạn mỗi thứ Sáu lúc 9 giờ sáng theo múi giờ của tài khoản), phát hành ngay lập tức, hoặc giữ lại để phát hành thủ công. Bộ chọn phát hành cũng xuất hiện khi khởi tạo và hỗ trợ phát hành ngay lập tức, giữ lại, hoặc một ngày giờ lên lịch cụ thể, cho phép giám sát viên đồng bộ việc gửi phản hồi với các buổi coaching hoặc đánh giá hàng loạt kết quả chấm điểm trước khi nhân viên được thông báo. Việc sửa đổi cấu hình phát hành của một quy tắc không ảnh hưởng đến các đánh giá đã được tạo trước đó bởi quy tắc đó. Ngoài ra, người đánh giá có thể chọn hành vi phát hành ưa thích của họ cho các đánh giá tự động được khởi tạo thủ công. Kết quả đánh giá chưa được phát hành vẫn hiển thị trong báo cáo và cho người dùng có quyền Performance Management nhưng không phải là nhân viên được đánh giá. Nếu một đánh giá được chỉnh sửa trước khi được phát hành, nó sẽ giữ nguyên trạng thái phát hành ban đầu và thời gian phát hành đã lên lịch. #### Đánh giá có thể được chỉ định cho các giám sát viên và quản lý khác Ngoài các đánh giá đột xuất (ad-hoc), một quản lý hoặc người dùng có đủ quyền vai trò có thể chỉ định các đánh giá cho các giám sát viên hoặc quản lý khác của Quality Management. **Hiệu chuẩn** nhằm kiểm tra tính nhất quán của việc áp dụng một thẻ điểm trong toàn tổ chức. **Quản lý tương tác ngoại tuyến** cho phép giám sát viên và quản lý thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quality Management, nhằm áp dụng các tiêu chí thẻ điểm nhất quán trên tất cả các loại tương tác. **Bình luận và Góp ý** cho phép giám sát viên và quản lý để lại bình luận tại các mốc thời gian cụ thể trong mỗi tương tác, gắn thẻ nhân viên hoặc giám sát viên để nhận thông báo, và tạo bình luận công khai hoặc riêng tư. **Khoảnh khắc** là các điểm nổi bật của bản ghi — những đoạn ngắn trong tương tác — có thể được chia sẻ như ví dụ cho người khác. Khi một đánh giá được chỉ định, người đánh giá sẽ nhận được một email có liên kết trực tiếp đến cuộc hội thoại, thẻ điểm sẽ dùng, và ngày đến hạn.
#### Nhân viên tranh chấp các đánh giá chấm thủ công và do AI chấm thông qua một khung tranh chấp hợp nhất duy nhất Nhân viên có thể tranh chấp cả các đánh giá chấm thủ công lẫn do AI chấm thông qua một khung tranh chấp hợp nhất duy nhất. Khi gửi tranh chấp, nhân viên chọn (các) câu hỏi đánh giá cụ thể mà họ đang phản đối và có thể thêm một bình luận tùy chọn cho từng câu hỏi để cung cấp ngữ cảnh cho người đánh giá. Tranh chấp sẽ được chuyển đến một nhóm người đánh giá đủ điều kiện được lấy từ những người dùng có **Đánh giá tương tác** quyền mà có quyền truy cập vào tương tác tương ứng; nhóm này bao gồm giám sát viên của nhân viên, người được đề xuất làm lựa chọn mặc định. Người đánh giá có thể xác nhận đánh giá hiện có hoặc cập nhật các câu trả lời của từng câu hỏi, với điểm số được tính lại tự động khi có thay đổi. Nếu một tranh chấp trên một đánh giá thủ công được chuyển đến một người đánh giá khác, người đánh giá ban đầu sẽ không được thông báo khi tranh chấp được gửi. #### **Giám sát viên có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá** Giám sát viên có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nếu nhân viên không xác nhận hoặc tranh chấp đánh giá trong khung thời gian được cấu hình của tài khoản, hệ thống sẽ tự động xác nhận đánh giá đó.
#### Nhân viên có thể tranh chấp các phản hồi của câu hỏi cụ thể, không chỉ toàn bộ đánh giá Khi gửi tranh chấp, nhân viên có thể chọn các phản hồi câu hỏi cụ thể mà họ không đồng ý, giúp loại bỏ sự mơ hồ và giảm công sức cho người đánh giá. Giám sát viên và người đánh giá có thể tập trung xem xét trực tiếp các phản hồi đang tranh chấp. #### Các mục tiêu đánh giá cung cấp các tùy chọn cấu hình linh hoạt Có thể chỉnh sửa các mục tiêu đánh giá trong khi đang hoạt động mà không cần xóa và tạo lại. Quyền truy cập để xem hoặc sửa đổi mục tiêu được kiểm soát thông qua các quyền vai trò chuyên dụng, trong đó quyền xem và chỉnh sửa được cấp mặc định cho quản trị viên và giám sát viên. Mục tiêu có thể được cấu hình theo chu kỳ hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc một lần, và có thể được đặt để lấy mẫu ngẫu nhiên các tương tác trên toàn bộ tập nhân viên nhằm cân bằng khối lượng công việc của người đánh giá. Khi được cấu hình lấy mẫu ngẫu nhiên, chỉ các tương tác gần đây, chưa được đánh giá mới được hiển thị. #### Các toán tử điều kiện "in" và "not in" giúp giảm độ phức tạp khi xây dựng mục tiêu Khi tạo các mục tiêu đánh giá hoặc điều kiện tự động hóa, người dùng có thể chọn các toán tử "in" và "not in" cho các điều kiện như tên nhân viên, kênh, nhãn kết quả, chỉ báo, ngôn ngữ, nhóm và chủ đề. Các toán tử này thay thế nhiều hàng OR bằng một điều kiện duy nhất, giúp đơn giản hóa việc thiết lập mục tiêu và tự động hóa. #### Trang Đánh giá hiển thị dấu thời gian hoàn thành cho từng đánh giá Một **Hoàn tất** cột trong bảng Đánh giá hiển thị cả dấu thời gian tạo và hoàn thành cho từng đánh giá, loại bỏ nhu cầu phải mở từng đánh giá riêng lẻ để lấy thông tin này. #### Các đánh giá tự động có thể bị xóa vĩnh viễn Người dùng có quyền phù hợp có thể xóa một đánh giá tự động từ trang chi tiết tương tác. Sau khi bị xóa, đánh giá sẽ bị loại bỏ vĩnh viễn khỏi hệ thống và bị loại khỏi tất cả số liệu phân tích, báo cáo và chỉ số. #### Thông báo đánh giá tự động tuân theo cài đặt email ở cấp thẻ điểm Khi một thẻ điểm được cấu hình tắt thông báo email, nhân viên sẽ không nhận được cảnh báo email khi một đánh giá tự động đã hoàn tất sau đó được chỉnh sửa. Hành vi này chỉ áp dụng cụ thể cho các chỉnh sửa được thực hiện sau khi một đánh giá tự động đã hoàn tất, để việc gửi thông báo phù hợp với các tùy chọn đã cấu hình của thẻ điểm. Người đánh giá có thể sửa đổi các đánh giá tự động đã hoàn tất mà không kích hoạt thông tin liên lạc ngoài ý muốn tới nhân viên khi nút bật/tắt thông báo của thẻ điểm áp dụng đang ở trạng thái không hoạt động. Để thay đổi cài đặt này, nhấn **Cài đặt thẻ điểm**, **Thông báo email**. ### Hiệu chuẩn #### Hiệu chuẩn kiểm tra tính nhất quán của thẻ điểm trên nhiều người đánh giá Hiệu chuẩn kiểm tra tính nhất quán của việc áp dụng một thẻ điểm trong toàn tổ chức. Để thực hiện hiệu chuẩn, một người dùng có đủ [quyền vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) tạo một phiên hiệu chuẩn trong đó nhiều người đánh giá được chọn để áp dụng một thẻ điểm chung cho cùng một cuộc hội thoại. Khi một người đánh giá được chỉ định vào phiên hiệu chuẩn, họ sẽ nhận được một email tương tự như một thông báo đánh giá thường lệ. Một hiệu chuẩn thành công cho thấy điểm số nhìn chung nhất quán giữa các người đánh giá, với rất ít hoặc không có độ lệch giữa các thẻ điểm. Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về cửa sổ bật lên phân công hiệu chuẩn.
#### Các phiên hiệu chuẩn hiện hỗ trợ tên, theo dõi hoàn thành và điểm trung bình Quản trị viên và giám sát viên có thể đặt tên cho các phiên hiệu chuẩn để dễ tra cứu hơn. Chế độ xem phiên hiển thị điểm trung bình trên các đánh giá đã hoàn thành và tỷ lệ hoàn thành cho biết bao nhiêu người đánh giá được chỉ định đã hoàn tất. Khi xem một đánh giá trong quá trình hiệu chuẩn, giám sát viên có thể biết liệu tương tác đó có đang nằm trong một phiên hiệu chuẩn đang hoạt động hay không. ### Tự động hóa #### Các quy tắc tự động hóa kích hoạt việc chỉ định đánh giá dựa trên các điều kiện có thể cấu hình Quản trị viên có thể tạo các quy tắc tự động hóa để tự động chỉ định nhiệm vụ đánh giá khi các tương tác đáp ứng các điều kiện đã định nghĩa. Các kiểu điều kiện được hỗ trợ bao gồm: nhân viên, kênh, nhãn kết quả, đề cập chỉ báo, không có chỉ báo, ngôn ngữ, nhóm, chủ đề và các chỉ số dựa trên thời lượng. Các điều kiện hỗ trợ logic AND/OR, cũng như các toán tử "in" và "not in". #### Ưu tiên tự động hóa được xác định bởi thứ tự thẻ, có thể cấu hình Quản trị viên có thể kéo các thẻ tự động hóa trên trang Tự động hóa để sắp xếp lại chúng. Tự động hóa khớp đầu tiên sẽ được áp dụng khi đánh giá một tương tác, vì vậy thứ tự thẻ sẽ quyết định mức độ ưu tiên. #### Giá trị tự động hóa có thể được cấu hình trước khi chúng xuất hiện trong dữ liệu Quality Management Quản trị viên có thể cấu hình các tự động hóa cho các nhãn kết quả hoặc hàng đợi mới ngay sau khi tạo chúng trong Zoom trung tâm liên hệ, mà không cần chờ trước cho đến khi một tương tác có giá trị đó được Quality Management phân tích. #### Các quy tắc tự động hóa được cấu hình bởi người dùng có quyền Tương tác nhóm được giới hạn trong các nhóm được chỉ định của họ Khi một người dùng có quyền Tương tác nhóm, nhưng không có quyền Tất cả tương tác, tạo hoặc sửa đổi một quy tắc tự động hóa, quy tắc đó sẽ tự động được giới hạn trong các nhóm được chỉ định của người dùng đó. Các phân công tự động hóa sẽ phản ánh cùng ranh giới nhóm được áp dụng cho danh sách tương tác và các chế độ xem số liệu phân tích, mà không cần bất kỳ cấu hình bổ sung nào. #### Ngôn ngữ là một điều kiện tự động hóa được hỗ trợ Quản trị viên và giám sát viên có thể sử dụng ngôn ngữ được nói trong một tương tác làm điều kiện khi xây dựng hoặc sửa đổi các quy tắc tự động hóa, cho phép chỉ định đánh giá theo ngôn ngữ cụ thể. ### Các phiên Coaching #### Giám sát viên có thể tạo các phiên coaching để phát triển chiến lược cải thiện cho nhân viên Các mô-đun coaching có thể được tạo bởi giám sát viên để giải quyết các cơ hội hiệu suất đã xác định trước đó hoặc các sáng kiến cải tiến đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp video Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc phiên không đồng bộ/ngoại tuyến. Giám sát viên và người đánh giá cũng có thể khởi tạo một phiên coaching trực tiếp từ một đánh giá đã hoàn tất. Nhấn **Nhấn để coach** nút trong khu vực xem xét đánh giá của tương tác để mở biểu mẫu tạo phiên coaching được điền sẵn các chi tiết liên quan, bao gồm tên nhân viên và ID tương tác, giúp giảm nhu cầu nhập dữ liệu thủ công. #### Thành phần tích hợp WFM cho phép lên lịch phiên coaching tối ưu Đối với người dùng được cấp giấy phép cả Quality Management và Zoom Quản lý nhân sự, hệ thống sẽ tự động truy vấn lịch WFM khi tạo một phiên coaching để gợi ý các khung giờ tối ưu có lưu lượng thấp trong một khoảng ngày và thời lượng đã chỉ định. Sau khi xác nhận, các phiên coaching sẽ xuất hiện như các hoạt động đã lên lịch trên lịch WFM của nhân viên. ### Ghi màn hình #### Quản trị viên có thể bật ghi màn hình để ghi lại hoạt động trên máy tính của nhân viên trong quá trình tương tác Khi ghi màn hình được bật, Quality Management ghi lại hoạt động trên máy tính của nhân viên trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Có thể ghi tối đa bốn màn hình đồng thời nếu nhân viên đang dùng nhiều màn hình. Ghi màn hình yêu cầu ứng dụng máy tính Zoom Workplace phiên bản 6.7.0 trở lên. #### Có thể tải xuống bản ghi màn hình cùng với tệp âm thanh Người dùng Quality Management có thể tải xuống cùng lúc bản ghi màn hình và tệp âm thanh của một tương tác, tùy theo quyền vai trò của họ. Tệp tải xuống kết hợp cung cấp một bức tranh đầy đủ hơn về tương tác để phục vụ coaching và xem xét tuân thủ. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Ghi màn hình ghi lại hoạt động trên máy tính của nhân viên, bao gồm Zoom Workplace, hoạt động trên trình duyệt và các ứng dụng khác. {% endhint %} ### Khoảnh khắc #### Khoảnh khắc là các đoạn ngắn được ghi lại — hay các clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác Trong Quality Management, Khoảnh khắc là các bản ghi ngắn làm nổi bật những thời điểm quan trọng trong một cuộc hội thoại và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc học hỏi. Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý một tình huống khó khăn một cách rất tốt, một giám sát viên hoặc quản lý có thể tạo một Khoảnh khắc làm nổi bật điều nhân viên đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả người dùng bên ngoài tài khoản.
#### Chia sẻ Khoảnh khắc hiện hỗ trợ bảo vệ bằng mật khẩu và ngày hết hạn Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình các hạn chế chia sẻ ở cấp tài khoản, yêu cầu bảo vệ bằng mật khẩu và đặt ngày hết hạn cho các liên kết chia sẻ Khoảnh khắc. Các điều khiển này có thể được giới hạn theo vai trò người dùng, cho phép tổ chức thực thi quản trị về cách các clip tương tác nhạy cảm được chia sẻ ra bên ngoài. ### Các Tính năng bổ sung {% hint style="info" %} **Lưu ý** Các tính năng này thay đổi theo vai trò và quyền. {% endhint %} #### Giám sát viên và quản lý cũng có thể thêm tương tác thủ công hoặc tương tác “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc hội thoại không được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ của họ Giám sát viên có thể thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc hội thoại trong Quality Management chưa được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ, giúp đảm bảo một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng trên tất cả các tương tác. #### Giám sát viên và quản lý có thể để lại bình luận trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, góp ý, hoặc theo dõi tiếp Giám sát viên và quản lý có thể để lại bình luận trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, góp ý hoặc theo dõi tiếp. Người để lại bình luận có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc giám sát viên, người này sẽ nhận được thông báo kèm theo liên kết đến bình luận. Bình luận có thể được chỉ định là công khai hoặc riêng tư. Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về bình luận được để lại trong một cuộc hội thoại.
#### Các trang Đánh giá, Hiệu chuẩn và Tự động chấm hỗ trợ lọc đa chiều đồng thời Các quản lý Quality Management có thể kết hợp đồng thời các bộ lọc trên các phạm vi nhân viên, nhóm, người đánh giá, người tạo, trạng thái, tranh chấp của nhân viên và ngày tháng trên các **Đánh giá**, **Hiệu chuẩn**, và **Tự động chấm** trang. Nhiều giá trị được chọn trong cùng một kiểu bộ lọc sẽ trả về kết quả khớp với bất kỳ giá trị nào trong số đó (logic OR), trong khi các bộ lọc trên các kiểu khác nhau sẽ thu hẹp kết quả bằng logic AND. Bộ lọc Trạng thái xác nhận hợp nhất mới cung cấp các trạng thái Đã xác nhận, Đang chờ và Không bắt buộc. Các bộ lọc đã áp dụng được hiển thị dưới dạng các thẻ có thể đóng ở phía trên bảng, và một **Xóa tất cả** nút sẽ đặt lại toàn bộ bộ lọc cùng một lúc. Số lượng kết quả ở chân bảng cập nhật theo thời gian thực khi các bộ lọc được áp dụng hoặc gỡ bỏ. Trạng thái bộ lọc được duy trì trong phiên trình duyệt. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.