# Công cụ quản lý hiệu suất

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý Hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng tương tác của người dùng và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.</mark>

Quản lý Hiệu suất cung cấp cho người giám sát và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định những lĩnh vực cần cải thiện thông qua bảng điểm. Khi hạ tầng bảng điểm được xây dựng trong Quản lý Chất lượng, người giám sát có thể xem lại các cuộc trò chuyện như một phần của đánh giá theo lịch hoặc trên cơ sở đột xuất (ad-hoc), với sự linh hoạt trong việc chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác để giúp bảo đảm tính nhất quán của việc chấm điểm.

### Scorecards

#### <mark style="color:xanh dương;">Bảng điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa được người giám sát dùng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong các tương tác với khách hàng</mark>

Trong Quản lý Chất lượng, các tương tác với khách hàng được đánh giá thông qua các bảng điểm chứa danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa nhằm chấm điểm hiệu suất của một người dùng. Mỗi mẫu bảng điểm phải được xây dựng bởi một người giám sát hoặc quản trị viên Quản lý Chất lượng có đủ [quyền Vai trò](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/account-management#role-types) trước khi nó có thể được áp dụng cho một cuộc trò chuyện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bảng điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, lựa chọn đơn, và thang đánh giá—và có thể được dùng với bất kỳ sự kết hợp nào**</mark>

Một quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên bảng điểm: có hoặc không, lựa chọn đơn, hoặc thang đánh giá. Mỗi bảng điểm có thể dùng bất kỳ sự kết hợp nào của các loại câu hỏi này tùy ý.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các câu hỏi trên bảng điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm tích lũy, nhận xét của người đánh giá, câu trả lời bắt buộc và lỗi tự động**</mark>

Các câu hỏi trên bảng điểm hỗ trợ rất nhiều tính năng để cải thiện quá trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi bảng điểm bao gồm:

* **Giá trị có trọng số:** Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hơn hoặc ít hơn vào điểm đạt dựa trên tầm quan trọng của câu hỏi.
* **Chấm điểm tích lũy:** Các câu hỏi có thể được gán một giá trị đóng góp vào tổng điểm đánh giá tích lũy. Tùy theo hành động của người dùng, tổng điểm tích lũy của họ có thể không đạt mức đậu nếu họ không tuân thủ đúng quy trình.
* **Nhận xét của người đánh giá:** Người đánh giá bảng điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể.
* **Giải quyết tranh chấp:** Người dùng có thể thách thức các đánh giá thông qua một quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá nhận được thông báo email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm số.
* **Xác nhận của người dùng:** Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu người dùng xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Người dùng nhận được thông báo email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong một khung thời gian đã đặt.
* **Câu trả lời bắt buộc:** Câu hỏi trên bảng điểm **phải** phải được trả lời và không được để trống.
* **Lỗi tự động:** Nếu một người dùng trượt một câu hỏi, toàn bộ bảng điểm sẽ được đánh dấu với điểm không đạt.

#### <mark style="color:xanh dương;">Bảng điểm hỗ trợ chấm điểm theo phần trăm và theo điểm số</mark>

Khi thiết kế một bảng điểm, quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể dùng hệ thống theo phần trăm hoặc theo điểm số. Trong hệ thống theo phần trăm, kết quả đánh giá được biểu thị bằng phần trăm (ví dụ 90%). Trong hệ thống theo điểm số, kết quả được biểu thị bằng điểm số dạng số (ví dụ 90/100 hoặc 133/150). Điểm khác biệt đáng kể duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm theo phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo phần, trong khi chấm điểm theo điểm số chỉ mang tính tích lũy.

### **Các đánh giá**

#### <mark style="color:xanh dương;">Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát áp dụng một bảng điểm cho một tương tác</mark>

Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát hoặc quản lý Quản lý Chất lượng áp dụng một bảng điểm cho cuộc trò chuyện của một người dùng. Để thực hiện một đánh giá, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/account-management#role-types) đi tới một tương tác, chọn **Hiệu năng** thẻ, nhấp vào **Đánh giá**, và chọn bảng điểm phù hợp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các đánh giá có thể được chỉ định cho các người giám sát và quản lý khác</mark>

Ngoài các đánh giá đột xuất (ad-hoc), một quản lý hoặc người dùng có đủ quyền Vai trò có thể chỉ định các đánh giá cho các người giám sát hoặc quản lý Quản lý Chất lượng khác.

**Hiệu chỉnh** được dùng để kiểm tra tính nhất quán trong việc áp dụng một bảng điểm trong một Tổ chức. **Quản lý Tương tác Ngoại tuyến** cho phép người giám sát và quản lý thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quản lý Chất lượng nhằm áp dụng các tiêu chí bảng điểm nhất quán trên tất cả các loại tương tác. **Nhận xét và Góp ý** cho phép người giám sát và quản lý để lại nhận xét tại các mốc thời gian cụ thể trong từng tương tác, gắn thẻ người dùng hoặc người giám sát để nhận Thông báo, và tạo nhận xét công khai hoặc riêng tư. **Moments** là các điểm nhấn của bản ghi — các đoạn ngắn trong tương tác — có thể được chia sẻ làm ví dụ cho người khác.

Khi một đánh giá được chỉ định, người đánh giá sẽ nhận được một email có liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, bảng điểm sẽ được dùng và ngày phải hoàn thành.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Người dùng được thông báo về các đánh giá đã hoàn tất và có thể xác nhận hoặc tranh chấp</mark>

Sau khi một đánh giá được thực hiện, người dùng sẽ được thông báo qua email. Từ đó, người dùng có thể xem lại đánh giá của mình để nhận Góp ý và tự phản ánh, với tùy chọn xác nhận hoặc tranh chấp đánh giá.

Nếu một đánh giá bị tranh chấp, người đánh giá sẽ nhận được thông báo email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại tương tác hoặc xác nhận lại điểm số. Người giám sát cũng có thể truy cập các đánh giá bị tranh chấp từ cổng web Quản lý Chất lượng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Người giám sát có thể yêu cầu người dùng xác nhận các đánh giá**</mark>

Người giám sát có thể yêu cầu người dùng xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nếu một người dùng không xác nhận hoặc tranh chấp đánh giá trong khung thời gian đã cấu hình của tài khoản, hệ thống sẽ tự động xác nhận.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Hiệu chỉnh

#### <mark style="color:xanh dương;">Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của bảng điểm giữa nhiều người đánh giá</mark>

Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán trong việc áp dụng một bảng điểm trong một Tổ chức. Để thực hiện một hiệu chỉnh, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/account-management#role-types) tạo một phiên hiệu chỉnh trong đó nhiều người đánh giá được chọn để áp dụng một bảng điểm chung cho cùng một cuộc trò chuyện. Khi một người đánh giá được chỉ định vào một phiên hiệu chỉnh, họ sẽ nhận được một email tương tự như một [đánh giá thường lệ](#managers-can-assign-evaluations-to-an-assessor) thông báo. Một hiệu chỉnh thành công cho thấy điểm số giữa các người đánh giá nhìn chung nhất quán, với rất ít hoặc không có chênh lệch giữa các bảng điểm.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một bật lên chỉ định hiệu chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Các tính năng bổ sung

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Các tính năng này thay đổi theo Vai trò và quyền.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và quản lý cũng có thể thêm thủ công các tương tác hoặc tương tác “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc trò chuyện không được ghi lại bởi Thành phần tích hợp Trung tâm liên hệ của họ</mark>

Người giám sát có thể thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc trò chuyện trong Quản lý Chất lượng không được ghi lại bởi Thành phần tích hợp Trung tâm liên hệ, giúp bảo đảm một bộ tiêu chí nhất quán được dùng trên tất cả các tương tác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và quản lý có thể để lại nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý, hoặc theo dõi tiếp</mark>

Người giám sát và quản lý có thể để lại nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý, hoặc theo dõi tiếp. Người viết nhận xét có thể gắn thẻ một người dùng hoặc người giám sát, họ sẽ nhận được Thông báo kèm liên kết đến nhận xét. Nhận xét có thể được đặt là công khai hoặc riêng tư.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về nhận xét được để lại trong một cuộc trò chuyện.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các khoảnh khắc là những đoạn ngắn được ghi lại — hoặc các clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác</mark>

Trong Quản lý Chất lượng, Các khoảnh khắc là các đoạn ghi ngắn làm nổi bật những khoảnh khắc quan trọng từ một cuộc trò chuyện và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc học hỏi.

Ví dụ, nếu một người dùng xử lý một tình huống khó khăn một cách đặc biệt tốt, một người giám sát hoặc quản lý có thể tạo một Khoảnh khắc làm nổi bật điều mà người dùng đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả người dùng bên ngoài tài khoản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>