> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Công cụ quản lý hiệu suất

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng tương tác của nhân viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.</mark>

Quản lý hiệu suất cung cấp cho người giám sát và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách có hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thông qua phiếu chấm điểm. Sau khi cơ sở hạ tầng phiếu chấm điểm được xây dựng trong Quản lý chất lượng, người giám sát có thể xem xét các cuộc trò chuyện như một phần của đánh giá đang lên lịch hoặc trên cơ sở tự phát (đột xuất), với tính linh hoạt Chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác để giúp đảm bảo tính nhất quán khi chấm điểm.

### Phiếu chấm điểm

#### <mark style="color:xanh dương;">Phiếu chấm điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng xác định, được người giám sát sử dụng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong các tương tác với khách hàng</mark>

Trong Quản lý chất lượng, các tương tác với khách hàng được đánh giá thông qua các phiếu chấm điểm chứa danh sách câu hỏi do người dùng xác định nhằm chấm điểm hiệu suất của nhân viên. Mỗi mẫu phiếu chấm điểm phải được xây dựng bởi người giám sát hoặc quản trị viên Quản lý chất lượng có đủ [Quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) trước khi có thể được áp dụng cho một cuộc trò chuyện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Phiếu chấm điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, lựa chọn đơn và thang đánh giá—và có thể được sử dụng theo bất kỳ sự kết hợp nào**</mark>

Quản trị viên Quản lý chất lượng có thể Chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên phiếu chấm điểm: có hoặc không, lựa chọn đơn hoặc thang đánh giá. Mỗi phiếu chấm điểm có thể sử dụng bất kỳ sự kết hợp nào của các loại câu hỏi này theo ý muốn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các câu hỏi trên phiếu chấm điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm tích lũy, nhận xét của người đánh giá, câu trả lời bắt buộc và lỗi tự động**</mark>

Các câu hỏi trên phiếu chấm điểm hỗ trợ nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi trên phiếu chấm điểm bao gồm:

* **Giá trị có trọng số:** Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hoặc ít hơn vào điểm đạt dựa trên tầm quan trọng của câu hỏi.
* **Chấm điểm tích lũy:** Các câu hỏi có thể được gán một giá trị đóng góp vào điểm đánh giá tích lũy. Tùy thuộc vào hành động của nhân viên, điểm tích lũy của họ có thể không đạt điểm đậu nếu họ không tuân thủ đúng quy trình.
* **Nhận xét của người đánh giá:** Người đánh giá phiếu chấm điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể.
* **Giải quyết tranh chấp:** Nhân viên có thể phản đối đánh giá thông qua quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá nhận được Thông báo qua email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm số.
* **Xác nhận của nhân viên:** Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nhân viên nhận được Thông báo qua email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong khung thời gian đã đặt. \
  \
  Trang **Đánh giá** hỗ trợ lọc theo **Trạng thái xác nhận** (Đã xác nhận, Đang chờ, Không bắt buộc) và **Tranh chấp của nhân viên** (Đã tranh chấp, Không tranh chấp) để hiển thị các đánh giá cần chú ý.
* **Câu trả lời bắt buộc:** Câu hỏi trên phiếu chấm điểm **phải** được trả lời và không thể để trống.
* **Lỗi tự động:** Nếu một nhân viên không đạt một câu hỏi, toàn bộ phiếu chấm điểm sẽ được đánh dấu là không đạt.

#### <mark style="color:xanh dương;">Phiếu chấm điểm hỗ trợ chấm điểm dựa trên tỷ lệ phần trăm và dựa trên điểm</mark>

Khi thiết kế phiếu chấm điểm, quản trị viên Quản lý chất lượng có thể sử dụng hệ thống dựa trên tỷ lệ phần trăm hoặc dựa trên điểm. Trong hệ thống dựa trên tỷ lệ phần trăm, đánh giá được thể hiện dưới dạng phần trăm (ví dụ: 90%). Trong hệ thống dựa trên điểm, đánh giá được thể hiện dưới dạng điểm số (ví dụ: 90/100 hoặc 133/150). Khác biệt đáng kể duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm dựa trên tỷ lệ phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo phần, trong khi chấm điểm dựa trên điểm chỉ mang tính tích lũy.

#### <mark style="color:xanh dương;">Phiếu chấm điểm hỗ trợ lỗi tự động ở cả cấp đánh giá và cấp phần</mark>

Các tùy chọn trả lời cụ thể có thể được chỉ định là lỗi tự động, đặt điểm của toàn bộ đánh giá thành không.

Ngoài ra, quản trị viên có thể Cấu hình tự động không đạt ở cấp phần: một câu trả lời được chỉ định sẽ kích hoạt điểm không chỉ cho phần đó, trong khi điểm của các phần còn lại không bị ảnh hưởng. Điểm đánh giá cuối cùng sau đó được tính lại từ các phần không bị ảnh hưởng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Điểm phiếu chấm điểm tự động điều chỉnh khi toàn bộ một phần được đánh dấu là Không áp dụng</mark>

Khi tất cả câu hỏi trong một phần của phiếu chấm điểm được trả lời là Không áp dụng, trọng số được gán cho phần đó sẽ tự động được phân bổ lại theo tỷ lệ giữa các phần được chấm điểm còn lại, để các phần được đánh dấu hoàn toàn là “không áp dụng” không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Điểm cuối cùng chỉ được tính từ các phần có câu trả lời được chấm điểm và điểm tối đa có thể đạt được được điều chỉnh tương ứng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Câu trả lời mặc định giúp tinh gọn quy trình đánh giá</mark>

Có thể Cấu hình các câu trả lời mặc định được chọn trước cho bất kỳ câu hỏi nào trên phiếu chấm điểm, bao gồm cả các câu hỏi thang đánh giá. Người đánh giá thấy các câu trả lời này được chọn trước khi mở một đánh giá mới và có thể Thay đổi chúng khi cần. Điều này giảm việc nhập thủ công lặp lại đối với các phản hồi phổ biến hoặc dự kiến.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tổng điểm đang chạy được hiển thị theo thời gian thực trong quá trình đánh giá</mark>

Người đánh giá có thể xem tổng điểm được cập nhật liên tục khi hoàn thành đánh giá. Điểm được tính lại khi câu trả lời được thay đổi hoặc chọn, với các câu hỏi chưa trả lời được tính là không. Điều này giúp người đánh giá hiểu ngay hiệu suất của nhân viên trước khi gửi.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể xuất và nhập phiếu chấm điểm qua CSV</mark>

Quản trị viên có thể xuất bất kỳ phiếu chấm điểm nào sang CSV và nhập CSV đã chỉnh sửa để tạo phiếu chấm điểm mới hoặc cập nhật phiếu hiện có. Tất cả thành phần của phiếu chấm điểm đều được ghi lại trong bản xuất, bao gồm câu hỏi, mô tả, câu trả lời, phần và Cài đặt. Có sẵn mẫu CSV để tải xuống.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể chỉnh sửa mọi thành phần của phiếu chấm điểm đã phát hành</mark>

Người giám sát và quản trị viên có thể chỉnh sửa bất kỳ thành phần nào của phiếu chấm điểm đã phát hành — thêm hoặc xóa câu hỏi, điều chỉnh giá trị điểm, thay đổi định dạng chấm điểm hoặc điều chỉnh trọng số phần. Khi thực hiện các thay đổi không chỉ mang tính thẩm mỹ, hệ thống tự động tạo phiên bản phiếu chấm điểm mới đồng thời bảo toàn tất cả đánh giá lịch sử đã hoàn thành theo phiên bản trước.

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích về phân tích câu trả lời hiện bao gồm dữ liệu cấp phần</mark>

Báo cáo Phân tích câu trả lời theo câu hỏi hiện cung cấp số liệu phân tích ở cấp phần bên cạnh chế độ xem cấp câu hỏi và điểm tổng thể, cho phép người giám sát xác định những khu vực nào của phiếu chấm điểm đang thúc đẩy xu hướng hiệu suất.

### **Đánh giá**

#### <mark style="color:xanh dương;">Một đánh giá diễn ra khi người giám sát áp dụng phiếu chấm điểm cho một tương tác</mark>

Một đánh giá diễn ra khi người giám sát hoặc người quản lý Quản lý chất lượng áp dụng phiếu chấm điểm cho cuộc trò chuyện của nhân viên. Để thực hiện đánh giá, người dùng có đủ [Quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) điều hướng đến một tương tác, Chọn thẻ **Hiệu suất**  , nhấp vào **Đánh giá**, rồi chọn phiếu chấm điểm phù hợp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Người đánh giá có thể xem phiếu chấm điểm ở định dạng lớn hơn để cải thiện khả năng hiển thị trong quá trình xem xét tương tác. Bản cập nhật này sắp xếp lại các nút thao tác chính của quy trình — bao gồm Huấn luyện và Xác nhận — để nổi bật hơn, đồng thời gộp các thao tác như Chỉnh sửa và Xóa vào nút Thêm.

#### <mark style="color:xanh dương;">Người đánh giá có thể kiểm soát thời điểm công bố kết quả đánh giá cho nhân viên</mark>

Khi gửi một đánh giá đã hoàn thành, người đánh giá có thể Chọn một trong ba chế độ công bố để xác định thời điểm nhân viên có thể xem kết quả:

* **Ngay lập tức:** Kết quả được cung cấp cho nhân viên ngay khi đánh giá được gửi. Đây là mặc định.
* **Thủ công:** Kết quả vẫn bị ẩn cho đến khi người đánh giá công bố rõ ràng, cho phép có thời gian chuẩn bị kế hoạch huấn luyện hoặc thực hiện buổi 1:1 trước khi nhân viên xem Góp ý của họ.
* **Đã lên lịch:** Kết quả được tự động công bố vào ngày và giờ cụ thể do người đánh giá đặt.

Kết quả đánh giá chưa công bố vẫn hiển thị trong báo cáo và với những người dùng có Quyền Quản lý hiệu suất không phải là nhân viên được đánh giá. Nếu một đánh giá được chỉnh sửa trước khi được công bố, đánh giá đó vẫn giữ trạng thái công bố ban đầu và thời gian công bố đã lên lịch.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể Chỉ định đánh giá cho những người giám sát và người quản lý khác</mark>

Ngoài các đánh giá tự phát (đột xuất), người quản lý hoặc người dùng có đủ Quyền Vai trò có thể Chỉ định đánh giá cho những người giám sát hoặc người quản lý Quản lý chất lượng khác.

**Hiệu chuẩn** nhằm kiểm tra tính nhất quán khi áp dụng một phiếu chấm điểm trong một Tổ chức. **Quản lý tương tác ngoại tuyến** cho phép người giám sát và người quản lý thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quản lý chất lượng, nhằm áp dụng các tiêu chí phiếu chấm điểm nhất quán cho mọi loại tương tác. **Bình luận và Góp ý** cho phép người giám sát và người quản lý để lại bình luận tại các mốc thời gian cụ thể trong mỗi tương tác, gắn thẻ nhân viên hoặc người giám sát để nhận Thông báo và tạo bình luận công khai hoặc riêng tư. **Khoảnh khắc** là những điểm nổi bật của bản ghi — các đoạn ngắn trong tương tác — có thể được chia sẻ làm ví dụ cho người khác.

Khi một đánh giá được Chỉ định, người đánh giá nhận được email có liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, phiếu chấm điểm cần sử dụng và ngày đến hạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhân viên được Thông báo về các đánh giá đã hoàn thành và có thể xác nhận hoặc tranh chấp</mark>

Sau khi đánh giá được thực hiện, người dùng sẽ được Thông báo qua email. Từ đó, người dùng có thể xem lại đánh giá của mình để nhận Góp ý và suy ngẫm, với tùy chọn xác nhận hoặc tranh chấp đánh giá.

Nếu một đánh giá bị tranh chấp, người đánh giá sẽ nhận được Thông báo qua email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại tương tác hoặc xác nhận lại điểm số. Người giám sát cũng có thể Truy cập các đánh giá bị tranh chấp từ cổng web Quản lý chất lượng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Người giám sát có thể yêu cầu nhân viên xác nhận đánh giá**</mark>

Người giám sát có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn thành. Nếu nhân viên không xác nhận hoặc tranh chấp đánh giá trong khung thời gian đã Cấu hình của tài khoản, đánh giá sẽ tự động được hệ thống xác nhận.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhân viên có thể tranh chấp câu trả lời cho từng câu hỏi cụ thể, không chỉ toàn bộ đánh giá</mark>

Khi gửi tranh chấp, nhân viên có thể Chọn các câu trả lời cho câu hỏi cụ thể mà họ không đồng ý, loại bỏ sự mơ hồ và giảm công sức của người xem xét. Người giám sát và người đánh giá có thể tập trung việc xem xét trực tiếp vào các câu trả lời bị tranh chấp.

#### <mark style="color:xanh dương;">Mục tiêu đánh giá cung cấp các tùy chọn Cấu hình linh hoạt</mark>

Có thể chỉnh sửa mục tiêu đánh giá trong khi đang hoạt động mà không cần xóa và tạo lại. Quyền xem hoặc chỉnh sửa mục tiêu được kiểm soát thông qua Quyền Vai trò chuyên biệt, với quyền xem và chỉnh sửa được cấp cho quản trị viên và người giám sát theo mặc định. Mục tiêu có thể được Cấu hình với tần suất hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc một lần và có thể được đặt để lấy mẫu ngẫu nhiên các tương tác trên toàn bộ nhân viên nhằm cân bằng khối lượng công việc của người đánh giá. Khi được Cấu hình lấy mẫu ngẫu nhiên, chỉ các tương tác gần đây chưa được đánh giá mới được hiển thị.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các toán tử điều kiện "trong" và "không trong" giảm độ phức tạp khi xây dựng mục tiêu</mark>

Khi tạo mục tiêu đánh giá hoặc điều kiện tự động hóa, người dùng có thể Chọn các toán tử "trong" và "không trong" cho các điều kiện như tên nhân viên, kênh, nhãn kết quả, chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm và chủ đề. Các toán tử này thay thế nhiều hàng HOẶC bằng một điều kiện duy nhất, đơn giản hóa việc thiết lập mục tiêu và tự động hóa.

#### <mark style="color:xanh dương;">Trang Đánh giá hiển thị dấu thời gian hoàn thành cho từng đánh giá</mark>

Một **Đã hoàn thành** cột trong bảng Đánh giá hiển thị cả dấu thời gian tạo và hoàn thành cho từng đánh giá, loại bỏ nhu cầu mở từng đánh giá để lấy thông tin này.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể xóa vĩnh viễn các đánh giá tự động</mark>

Người dùng có Quyền phù hợp có thể xóa một đánh giá tự động khỏi trang chi tiết tương tác. Sau khi bị xóa, đánh giá sẽ bị xóa vĩnh viễn khỏi hệ thống và bị loại khỏi mọi số liệu phân tích, báo cáo và chỉ số.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thông báo đánh giá tự động tuân theo Cài đặt email ở cấp phiếu chấm điểm</mark>

Khi phiếu chấm điểm được Cấu hình tắt Thông báo qua email, nhân viên sẽ không nhận được cảnh báo qua email khi một đánh giá tự động đã hoàn thành sau đó được chỉnh sửa. Hành vi này áp dụng cụ thể cho các chỉnh sửa được thực hiện sau khi đánh giá tự động hoàn tất để việc gửi Thông báo phù hợp với tùy chọn đã Cấu hình của phiếu chấm điểm. Người đánh giá có thể chỉnh sửa các đánh giá tự động đã hoàn thành mà không kích hoạt thông tin liên lạc ngoài ý muốn đến nhân viên khi Bật/tắt Thông báo của phiếu chấm điểm áp dụng không hoạt động. Để thay đổi Cài đặt này, hãy nhấp vào **Cài đặt phiếu chấm điểm**, **Thông báo qua email**.

### Hiệu chuẩn

#### <mark style="color:xanh dương;">Hiệu chuẩn kiểm tra tính nhất quán của phiếu chấm điểm giữa nhiều người đánh giá</mark>

Hiệu chuẩn kiểm tra tính nhất quán khi áp dụng phiếu chấm điểm trong một Tổ chức. Để thực hiện hiệu chuẩn, người dùng có đủ [Quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) tạo một phiên hiệu chuẩn, trong đó nhiều người đánh giá được Chọn để áp dụng một phiếu chấm điểm chung cho cùng một cuộc trò chuyện. Khi một người đánh giá được Chỉ định vào phiên hiệu chuẩn, họ sẽ nhận được email tương tự như Thông báo đánh giá thông thường. Hiệu chuẩn thành công cho thấy điểm số nhìn chung nhất quán giữa những người đánh giá, với rất ít hoặc không có chênh lệch giữa các phiếu chấm điểm.

Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về cửa sổ bật lên Chỉ định hiệu chuẩn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các phiên hiệu chuẩn hiện hỗ trợ tên, theo dõi hoàn thành và điểm trung bình</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể đặt tên cho các phiên hiệu chuẩn để dễ tìm kiếm hơn. Chế độ xem phiên hiển thị điểm trung bình của các đánh giá đã hoàn thành và tỷ lệ hoàn thành cho biết có bao nhiêu người đánh giá được Chỉ định đã hoàn tất. Khi xem xét một đánh giá trong quá trình hiệu chuẩn, người giám sát có thể biết liệu tương tác có nằm trong một phiên hiệu chuẩn đang hoạt động hay không.

### Tự động hóa

#### <mark style="color:xanh dương;">Quy tắc tự động hóa kích hoạt việc Chỉ định đánh giá dựa trên các điều kiện có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể tạo quy tắc tự động hóa để tự động Chỉ định tác vụ đánh giá khi các tương tác đáp ứng điều kiện đã xác định. Các loại điều kiện được hỗ trợ gồm: nhân viên, kênh, nhãn kết quả, đề cập chỉ báo, không có chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm, chủ đề và chỉ số dựa trên thời lượng. Điều kiện hỗ trợ logic VÀ/HOẶC cũng như các toán tử "trong" và "không trong".

#### <mark style="color:xanh dương;">Mức ưu tiên tự động hóa được xác định theo thứ tự thẻ, có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể kéo các thẻ tự động hóa trên trang Tự động hóa để sắp xếp lại chúng. Tự động hóa phù hợp đầu tiên sẽ được áp dụng khi đánh giá tương tác, do đó thứ tự thẻ quyết định mức ưu tiên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể Cấu hình các giá trị tự động hóa trước khi chúng xuất hiện trong dữ liệu Quản lý chất lượng</mark>

Quản trị viên có thể Cấu hình tự động hóa cho nhãn kết quả hoặc hàng đợi mới ngay sau khi tạo chúng trong Zoom Trung tâm liên hệ mà không cần chờ một tương tác có giá trị đó được Quản lý chất lượng phân tích trước.

#### <mark style="color:xanh dương;">Quy tắc tự động hóa do người dùng có Quyền Tương tác nhóm Cấu hình được giới hạn trong các nhóm được Chỉ định cho họ</mark>&#xD;

Khi người dùng có Quyền Tương tác nhóm nhưng không có Quyền Tất cả tương tác tạo hoặc chỉnh sửa một quy tắc tự động hóa, quy tắc đó sẽ tự động được giới hạn trong các nhóm được Chỉ định cho người dùng này. Việc Chỉ định tự động hóa sẽ phản ánh cùng ranh giới nhóm được áp dụng cho danh sách tương tác và chế độ xem số liệu phân tích mà không yêu cầu Cấu hình bổ sung.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ngôn ngữ là một điều kiện tự động hóa được hỗ trợ</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể sử dụng Ngôn ngữ được nói trong một tương tác làm điều kiện khi xây dựng hoặc chỉnh sửa quy tắc tự động hóa, cho phép Chỉ định đánh giá theo Ngôn ngữ cụ thể.

### Phiên huấn luyện

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát có thể tạo phiên huấn luyện để xây dựng chiến lược cải thiện cho nhân viên</mark>

Người giám sát có thể tạo các mô-đun huấn luyện để giải quyết các cơ hội hiệu suất đã xác định trước đó hoặc các sáng kiến cải tiến đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp video Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc phiên không đồng bộ/ngoại tuyến.

Người giám sát và người đánh giá cũng có thể bắt đầu phiên huấn luyện trực tiếp từ một đánh giá đã hoàn thành. Nhấp vào nút **Nhấp để huấn luyện** trong khu vực xem xét đánh giá của tương tác để mở biểu mẫu tạo phiên huấn luyện được điền sẵn các chi tiết liên quan, bao gồm tên nhân viên và ID tương tác, giúp giảm nhu cầu nhập dữ liệu thủ công.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thành phần tích hợp WFM cho phép lên lịch phiên huấn luyện tối ưu</mark>

Đối với người dùng Được cấp giấy phép cho cả Quản lý chất lượng và Quản lý nhân sự Zoom, hệ thống tự động truy vấn lịch WFM khi tạo phiên huấn luyện để đề xuất các khung giờ có lưu lượng thấp tối ưu trong phạm vi ngày và thời lượng xác định. Sau khi xác nhận, các phiên huấn luyện xuất hiện dưới dạng hoạt động đang lên lịch trên lịch WFM của nhân viên.

### Ghi màn hình

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể Bật ghi màn hình để ghi lại hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên trong các tương tác</mark>

Khi ghi màn hình được Bật, Quản lý chất lượng ghi lại hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên trong các tương tác thoại ở Zoom Trung tâm liên hệ. Có thể ghi Đồng thời tối đa bốn màn hình nếu nhân viên sử dụng nhiều màn hình. Ghi màn hình yêu cầu phiên bản 6.7.0 trở lên của ứng dụng máy tính để bàn Zoom Workplace.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể tải xuống bản ghi màn hình cùng với tệp âm thanh</mark>

Người dùng Quản lý chất lượng có thể tải xuống cùng lúc bản ghi màn hình và tệp âm thanh của một tương tác, tùy thuộc vào Quyền Vai trò của họ. Bản tải xuống kết hợp cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về tương tác để xem xét huấn luyện và tuân thủ.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Ghi màn hình ghi lại hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên, bao gồm Zoom Workplace, hoạt động trên trình duyệt và các ứng dụng khác.
{% endhint %}

### Khoảnh khắc

#### <mark style="color:xanh dương;">Khoảnh khắc là các đoạn được ghi ngắn — hoặc clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác</mark>

Trong Quản lý chất lượng, Khoảnh khắc là các bản ghi ngắn làm nổi bật những thời điểm quan trọng từ một cuộc trò chuyện và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc học hỏi.

Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý một tình huống khó khăn đặc biệt tốt, người giám sát hoặc người quản lý có thể tạo một Khoảnh khắc nêu bật những điều nhân viên đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả người dùng bên ngoài tài khoản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Chia sẻ Khoảnh khắc hiện hỗ trợ bảo vệ bằng mật khẩu và ngày hết hạn</mark>

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Cấu hình các hạn chế chia sẻ ở cấp tài khoản, yêu cầu bảo vệ bằng mật khẩu và đặt ngày hết hạn cho các liên kết Khoảnh khắc được chia sẻ. Các biện pháp kiểm soát này có thể được giới hạn theo Vai trò người dùng, cho phép các tổ chức thực thi quản trị đối với cách các clip tương tác nhạy cảm được chia sẻ bên ngoài.

### Tính năng bổ sung

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Các tính năng này khác nhau tùy theo Vai trò và Quyền.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và người quản lý cũng có thể Thêm các tương tác thủ công hoặc “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc trò chuyện không được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp Trung tâm liên hệ của họ</mark>

Người giám sát có thể Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc trò chuyện trong Quản lý chất lượng không được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp Trung tâm liên hệ, giúp đảm bảo một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng cho mọi tương tác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và người quản lý có thể để lại bình luận về các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi</mark>

Người giám sát và người quản lý có thể để lại bình luận về các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi. Người bình luận có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc người giám sát, người này sẽ nhận được Thông báo kèm liên kết đến bình luận. Bình luận có thể được chỉ định là công khai hoặc riêng tư.

Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về một bình luận được để lại trong cuộc trò chuyện.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các trang Đánh giá, Hiệu chuẩn và Điểm tự động hỗ trợ lọc đa chiều Đồng thời</mark>

Người quản lý Quản lý chất lượng có thể kết hợp Đồng thời các bộ lọc theo nhân viên, nhóm, người đánh giá, người tạo, trạng thái, tranh chấp của nhân viên và phạm vi ngày trên các trang **Đánh giá**, **Hiệu chuẩn**, và **Điểm tự động**  . Nhiều giá trị được chọn trong một loại bộ lọc duy nhất trả về kết quả khớp với bất kỳ giá trị nào trong số đó (logic HOẶC), trong khi các bộ lọc thuộc các loại khác nhau thu hẹp kết quả bằng logic VÀ.

Bộ lọc Trạng thái xác nhận hợp nhất mới cung cấp các trạng thái Đã xác nhận, Đang chờ và Không bắt buộc.

Các bộ lọc đã áp dụng được hiển thị dưới dạng chip có thể bỏ phía trên bảng và nút **Xóa tất cả** đặt lại tất cả bộ lọc cùng lúc. Số lượng kết quả trong chân trang bảng cập nhật theo thời gian thực khi bộ lọc được áp dụng hoặc xóa. Trạng thái bộ lọc được duy trì trong phiên trình duyệt.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.