> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Công cụ quản lý hiệu suất

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý Hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng các tương tác của nhân viên và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.</mark>

Quản lý Hiệu suất cung cấp cho người giám sát và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định những lĩnh vực cần cải thiện thông qua thẻ chấm điểm. Sau khi cơ sở hạ tầng thẻ chấm điểm được xây dựng trong Quản lý Chất lượng, người giám sát có thể xem lại các cuộc trò chuyện như một phần của đánh giá theo lịch hoặc trên cơ sở tự phát (ad-hoc), với sự linh hoạt để Chỉ định nhiều người xem xét cho cùng một tương tác nhằm giúp đảm bảo tính nhất quán trong chấm điểm.

### Thẻ chấm điểm

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ chấm điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng định nghĩa được một người giám sát dùng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong các tương tác với khách hàng</mark>

Trong Quản lý Chất lượng, các tương tác với khách hàng được đánh giá thông qua các thẻ chấm điểm chứa danh sách câu hỏi do người dùng định nghĩa nhằm chấm điểm hiệu suất của một nhân viên. Mỗi mẫu thẻ chấm điểm phải được xây dựng bởi một người giám sát hoặc quản trị viên Quản lý Chất lượng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) trước khi nó có thể được áp dụng vào một cuộc trò chuyện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Thẻ chấm điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, một lựa chọn, và thang điểm—và có thể được dùng trong bất kỳ sự kết hợp nào**</mark>

Một quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể Chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên một thẻ chấm điểm: có hoặc không, một lựa chọn, hoặc thang điểm. Mỗi thẻ chấm điểm có thể dùng bất kỳ sự kết hợp nào của các loại câu hỏi này tùy ý.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các câu hỏi của thẻ chấm điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm cộng dồn, nhận xét của người đánh giá, phản hồi bắt buộc và lỗi tự động**</mark>

Các câu hỏi của thẻ chấm điểm hỗ trợ rất nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi thẻ chấm điểm bao gồm:

* **Giá trị có trọng số:** Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hơn hoặc ít hơn vào điểm đạt tùy theo mức độ quan trọng của câu hỏi.
* **Chấm điểm cộng dồn:** Các câu hỏi có thể được gán một giá trị góp phần vào tổng điểm đánh giá. Tùy theo hành động của người dùng, tổng điểm của họ có thể không đạt điểm đạt nếu họ không tuân theo quy trình đúng.
* **Nhận xét của người đánh giá:** Người đánh giá thẻ chấm điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể.
* **Giải quyết tranh chấp:** Nhân viên có thể thách thức các đánh giá thông qua một quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá nhận được thông báo email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm số.
* **Xác nhận của nhân viên:** Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu người dùng xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Người dùng nhận thông báo email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong một khung thời gian nhất định.
* **Phản hồi bắt buộc:** Câu hỏi của thẻ chấm điểm **phải** được trả lời và không thể để trống.
* **Không đạt tự động:** Nếu một nhân viên trượt một câu hỏi, toàn bộ thẻ chấm điểm sẽ được đánh dấu với điểm không đạt.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ chấm điểm hỗ trợ chấm điểm dựa trên phần trăm và dựa trên điểm</mark>

Khi thiết kế một thẻ chấm điểm, quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể sử dụng hệ thống dựa trên phần trăm hoặc dựa trên điểm. Trong hệ thống dựa trên phần trăm, kết quả đánh giá được biểu thị dưới dạng phần trăm (ví dụ 90%). Trong hệ thống dựa trên điểm, nó được biểu thị dưới dạng điểm số (ví dụ 90/100 hoặc 133/150). Điểm khác biệt đáng kể duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm dựa trên phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo phần, trong khi chấm điểm dựa trên điểm chỉ mang tính cộng dồn.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ chấm điểm hỗ trợ cả lỗi tự động ở cấp đánh giá và cấp phần</mark>

Các tùy chọn trả lời cụ thể có thể được chỉ định là lỗi tự động, đặt tổng điểm của toàn bộ đánh giá về 0.

Ngoài ra, quản trị viên có thể Cấu hình tự động không đạt ở cấp phần: một câu trả lời được chỉ định sẽ kích hoạt điểm 0 chỉ cho phần đó, trong khi điểm của các phần còn lại không bị ảnh hưởng. Điểm đánh giá cuối cùng sau đó sẽ được tính lại từ các phần không bị ảnh hưởng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Việc chấm điểm thẻ chấm điểm tự động điều chỉnh khi toàn bộ một phần được đánh dấu N/A</mark>&#xD;

Khi tất cả câu hỏi trong một phần của thẻ chấm điểm được trả lời là N/A, trọng số được gán cho phần đó sẽ tự động được phân bổ lại theo tỷ lệ cho các phần còn lại có điểm, vì vậy các phần được đánh dấu hoàn toàn là “không áp dụng” sẽ không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Điểm cuối cùng được tính từ chỉ các phần có phản hồi được chấm điểm, và điểm tối đa có thể đạt được sẽ được điều chỉnh tương ứng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các câu trả lời mặc định giúp tinh gọn quy trình đánh giá</mark>

Có thể Cấu hình các câu trả lời mặc định được chọn sẵn cho bất kỳ câu hỏi nào trên thẻ chấm điểm, kể cả câu hỏi thang điểm. Người đánh giá sẽ thấy các câu trả lời này được chọn sẵn khi mở một đánh giá mới và có thể Thay đổi chúng khi cần. Điều này giúp giảm việc nhập thủ công lặp đi lặp lại cho các phản hồi phổ biến hoặc được mong đợi.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tổng điểm tích lũy đang chạy có thể được nhìn thấy theo thời gian thực trong quá trình đánh giá</mark>

Người đánh giá có thể thấy tổng điểm được cập nhật liên tục trong khi hoàn thành một đánh giá. Điểm sẽ được tính lại khi các câu trả lời được thay đổi hoặc được chọn, với các câu hỏi chưa trả lời được tính là 0. Điều này cung cấp cho người đánh giá cái nhìn ngay lập tức về hiệu suất của một nhân viên trước khi gửi.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ chấm điểm có thể được xuất và nhập qua CSV</mark>

Quản trị viên có thể xuất bất kỳ thẻ chấm điểm nào sang CSV và nhập một CSV đã sửa đổi để tạo một thẻ chấm điểm mới hoặc cập nhật thẻ hiện có. Tất cả các phần tử của thẻ chấm điểm đều được ghi lại trong bản xuất, bao gồm câu hỏi, mô tả, câu trả lời, phần và Cài đặt. Một mẫu CSV có sẵn để tải xuống.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tất cả các phần tử của một thẻ chấm điểm đã xuất bản đều có thể được sửa đổi</mark>

Người giám sát và quản trị viên có thể sửa đổi bất kỳ phần tử nào của một thẻ chấm điểm đã xuất bản — thêm hoặc xóa câu hỏi, điều chỉnh giá trị điểm, Thay đổi định dạng chấm điểm, hoặc điều chỉnh trọng số phần. Khi có các thay đổi không chỉ mang tính hình thức, hệ thống sẽ tự động tạo một phiên bản thẻ chấm điểm mới trong khi vẫn giữ nguyên tất cả các đánh giá lịch sử được hoàn thành dưới phiên bản trước đó.

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích phân tách phản hồi hiện nay bao gồm dữ liệu ở cấp phần</mark>

Báo cáo Phân tách phản hồi theo câu hỏi hiện nay cung cấp số liệu phân tích ở cấp phần ngoài chế độ xem ở cấp câu hỏi và tổng điểm, giúp người giám sát xác định những lĩnh vực nào của một thẻ chấm điểm đang thúc đẩy xu hướng hiệu suất.

### **Đánh giá**

#### <mark style="color:xanh dương;">Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát áp dụng một thẻ chấm điểm cho một tương tác</mark>

Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát hoặc quản lý Quản lý Chất lượng áp dụng một thẻ chấm điểm cho cuộc trò chuyện của một nhân viên. Để thực hiện một đánh giá, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) điều hướng đến một tương tác, chọn **Hiệu suất** thẻ, lượt nhấp **Đánh giá**, và chọn thẻ điểm phù hợp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Người đánh giá có thể kiểm soát thời điểm kết quả đánh giá được công bố cho nhân viên</mark>&#xD;

Khi gửi một bản đánh giá đã hoàn tất, người đánh giá có thể Chọn một trong ba chế độ công bố để xác định khi nào nhân viên có thể xem kết quả:

* **Ngay lập tức:** Kết quả được cung cấp cho nhân viên ngay khi bản đánh giá được gửi. Đây là mặc định.
* **Thủ công:** Kết quả vẫn ẩn cho đến khi người đánh giá công bố chúng một cách rõ ràng, Cho phép có thời gian chuẩn bị kế hoạch coaching hoặc thực hiện 1:1 trước khi nhân viên xem Góp ý của họ.
* **Lên lịch:** Kết quả sẽ tự động được công bố vào ngày và giờ do người đánh giá đặt.

Kết quả đánh giá chưa được công bố vẫn hiển thị trong báo cáo và đối với người dùng có quyền Quản lý hiệu suất không phải là nhân viên được đánh giá. Nếu một bản đánh giá được chỉnh sửa trước khi được công bố, nó sẽ giữ nguyên trạng thái công bố ban đầu và thời gian công bố đã lên lịch.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể Chỉ định các bản đánh giá cho các giám sát viên và quản lý khác</mark>

Ngoài các bản đánh giá tự phát (ad-hoc), quản lý hoặc người dùng có đủ quyền của Vai trò có thể Chỉ định các bản đánh giá cho các giám sát viên hoặc quản lý khác trong Quản lý chất lượng.

**Hiệu chỉnh** nhằm kiểm tra tính nhất quán của việc ứng dụng một thẻ điểm trong một Tổ chức. **Quản lý tương tác ngoại tuyến** cho phép giám sát viên và quản lý Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quản lý chất lượng nhằm áp dụng tiêu chí thẻ điểm nhất quán trên tất cả loại tương tác. **Bình luận và Góp ý** cho phép giám sát viên và quản lý để lại bình luận tại các dấu thời gian cụ thể trong mỗi tương tác, gắn thẻ người dùng hoặc giám sát viên để Thông báo, và tạo bình luận công khai hoặc riêng tư. **Khoảnh khắc** là những điểm nổi bật của bản ghi — các đoạn clip ngắn trong tương tác — có thể được chia sẻ làm ví dụ cho người khác.

Khi một bản đánh giá được Chỉ định, người chấm sẽ nhận được một email với liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, thẻ điểm sẽ được dùng và ngày đến hạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhân viên được Thông báo về các bản đánh giá đã hoàn tất và có thể xác nhận hoặc tranh chấp</mark>

Sau khi một bản đánh giá được thực hiện, người dùng sẽ nhận được Thông báo qua email. Từ đó, người dùng có thể xem lại bản đánh giá của mình để nhận Góp ý và tự phản tỉnh, với tùy chọn xác nhận hoặc tranh chấp bản đánh giá.

Nếu một bản đánh giá bị tranh chấp, người đánh giá sẽ nhận được một email Thông báo và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại tương tác hoặc khẳng định lại điểm số. Giám sát viên cũng có thể Truy cập các bản đánh giá bị tranh chấp từ cổng web Quản lý chất lượng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Giám sát viên có thể yêu cầu người dùng xác nhận các bản đánh giá**</mark>

Giám sát viên có thể yêu cầu người dùng xác nhận các bản đánh giá đã hoàn tất. Nếu một người dùng không xác nhận hoặc tranh chấp bản đánh giá trong khung thời gian được cấu hình của tài khoản, hệ thống sẽ tự động xác nhận.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Người dùng có thể tranh chấp các phản hồi câu hỏi cụ thể, không chỉ toàn bộ bản đánh giá</mark>

Khi gửi tranh chấp, người dùng có thể Chọn các phản hồi câu hỏi cụ thể mà họ không đồng ý, loại bỏ sự mơ hồ và giảm công sức của người xem xét. Giám sát viên và người đánh giá có thể tập trung xem xét trực tiếp vào các phản hồi bị tranh chấp.

#### <mark style="color:xanh dương;">Mục tiêu đánh giá cung cấp các tùy chọn cấu hình linh hoạt</mark>

Mục tiêu đánh giá có thể được chỉnh sửa khi đang hoạt động mà không cần xóa và tạo lại. Quyền Truy cập để xem hoặc sửa đổi mục tiêu được kiểm soát thông qua các quyền của Vai trò chuyên dụng, với quyền xem và chỉnh sửa được cấp cho quản trị viên và giám sát viên theo mặc định. Mục tiêu có thể được cấu hình với chu kỳ hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc một lần, và có thể được đặt để lấy mẫu ngẫu nhiên các tương tác trên toàn bộ cơ sở người dùng để cân bằng khối lượng công việc của người đánh giá. Khi được cấu hình với lấy mẫu ngẫu nhiên, chỉ các tương tác gần đây chưa được đánh giá mới được hiển thị.

#### <mark style="color:xanh dương;">"Trong" và "không trong" các toán tử điều kiện giúp giảm độ phức tạp khi xây dựng mục tiêu</mark>

Khi tạo mục tiêu đánh giá hoặc điều kiện tự động hóa, người dùng có thể Chọn các toán tử "trong" và "không trong" cho các điều kiện như tên người dùng, kênh, nhãn kết quả, chỉ số, Ngôn ngữ, nhóm và chủ đề. Các toán tử này thay thế nhiều hàng OR bằng một điều kiện duy nhất, đơn giản hóa việc thiết lập mục tiêu và tự động hóa.

#### <mark style="color:xanh dương;">Trang Đánh giá hiển thị dấu thời gian hoàn thành cho mỗi bản đánh giá</mark>

Một **Đã hoàn tất** cột trong bảng Đánh giá hiển thị cả dấu thời gian tạo và hoàn thành cho mỗi bản đánh giá, loại bỏ nhu cầu mở từng bản đánh giá riêng lẻ để lấy thông tin này.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể xóa vĩnh viễn các bản đánh giá tự động</mark>

Người dùng có quyền phù hợp có thể xóa một bản đánh giá tự động khỏi trang chi tiết tương tác. Sau khi bị xóa, bản đánh giá sẽ bị loại bỏ vĩnh viễn khỏi hệ thống và bị loại trừ khỏi tất cả số liệu phân tích, báo cáo và chỉ số.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thông báo đánh giá tự động tuân theo cài đặt email ở cấp thẻ điểm</mark>&#xD;

Khi một thẻ điểm được cấu hình với thông báo email bị tắt, người dùng sẽ không nhận được một cảnh báo email khi một bản đánh giá tự động đã hoàn tất sau đó được chỉnh sửa. Hành vi này áp dụng cụ thể cho các chỉnh sửa được thực hiện sau khi một bản đánh giá tự động đã hoàn tất để việc gửi thông báo phù hợp với các tùy chọn đã cấu hình của thẻ điểm. Người đánh giá có thể sửa đổi các bản đánh giá tự động đã hoàn tất mà không kích hoạt các liên lạc ngoài ý muốn tới người dùng khi công tắc Bật/tắt thông báo của thẻ điểm áp dụng đang tắt. Để Thay đổi Cài đặt này, nhấp vào **Cài đặt thẻ điểm**, **Thông báo email**.

### Hiệu chỉnh

#### <mark style="color:xanh dương;">Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của thẻ điểm trên nhiều người chấm</mark>

Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của việc ứng dụng một thẻ điểm trong một Tổ chức. Để thực hiện một hiệu chỉnh, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) tạo một phiên hiệu chỉnh, trong đó nhiều người chấm được chọn để áp dụng một thẻ điểm chung cho cùng một cuộc trò chuyện. Khi một người chấm được Chỉ định vào một phiên hiệu chỉnh, họ sẽ nhận được một email thông báo tương tự như thông báo đánh giá thường lệ. Một hiệu chỉnh thành công cho thấy điểm số nhìn chung nhất quán giữa các người chấm, với rất ít hoặc hầu như không có chênh lệch giữa các thẻ điểm.

Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về một cửa sổ bật lên về chỉ định hiệu chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các phiên hiệu chỉnh hiện hỗ trợ tên, theo dõi hoàn thành và điểm trung bình</mark>

Quản trị viên và giám sát viên có thể đặt tên cho các phiên hiệu chỉnh để dễ tra cứu hơn. Chế độ xem phiên hiển thị điểm trung bình trên các bản đánh giá đã hoàn tất và phần trăm hoàn thành cho biết bao nhiêu người đánh giá được Chỉ định đã hoàn thành. Khi xem lại một bản đánh giá trong quá trình hiệu chỉnh, giám sát viên có thể thấy liệu tương tác đó có nằm trong một phiên hiệu chỉnh Đang hoạt động hay không.

### Tự động hóa

#### <mark style="color:xanh dương;">Quy tắc tự động hóa kích hoạt việc Chỉ định đánh giá dựa trên các điều kiện có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể tạo các quy tắc tự động hóa để tự động Chỉ định các nhiệm vụ đánh giá khi các tương tác đáp ứng các điều kiện đã xác định. Các loại điều kiện được hỗ trợ bao gồm: tác nhân, kênh, nhãn kết quả, đề cập chỉ số, vắng mặt chỉ số, Ngôn ngữ, nhóm, chủ đề và các chỉ số dựa trên thời lượng. Các điều kiện hỗ trợ logic AND/OR, cũng như các toán tử "in" và "not in".

#### <mark style="color:xanh dương;">Mức độ ưu tiên của Tự động hóa được xác định bởi thứ tự thẻ, thứ tự này có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể kéo các thẻ tự động hóa trên trang Tự động hóa để sắp xếp lại chúng. Tự động hóa khớp đầu tiên sẽ được áp dụng khi đánh giá một tương tác, vì vậy thứ tự thẻ quyết định mức độ ưu tiên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các giá trị tự động hóa có thể được Cấu hình trước khi chúng xuất hiện trong dữ liệu Quản lý Chất lượng</mark>

Quản trị viên có thể Cấu hình các tự động hóa cho các nhãn kết quả hoặc hàng đợi mới ngay sau khi tạo chúng trong Zoom trung tâm liên hệ, mà không cần chờ một tương tác có giá trị đó được Quản lý Chất lượng phân tích trước.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ngôn ngữ là một điều kiện tự động hóa được hỗ trợ</mark>

Quản trị viên và giám sát viên có thể sử dụng ngôn ngữ được nói trong một tương tác làm điều kiện khi xây dựng hoặc sửa đổi các quy tắc tự động hóa, cho phép các Chỉ định đánh giá theo ngôn ngữ cụ thể.

### Các phiên Huấn luyện

#### <mark style="color:xanh dương;">Giám sát viên có thể tạo các phiên huấn luyện để xây dựng chiến lược cải thiện cho nhân viên</mark>

Giám sát viên có thể tạo các mô-đun huấn luyện để giải quyết các cơ hội cải thiện hiệu suất đã được xác định trước đó hoặc các sáng kiến cải tiến đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp video Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc các phiên không đồng bộ/ngoại tuyến.

Giám sát viên và người đánh giá cũng có thể bắt đầu một phiên huấn luyện trực tiếp từ một bài đánh giá đã hoàn tất. Nhấp vào **Nhấp để huấn luyện** nút trong khu vực xem xét bài đánh giá của tương tác để mở biểu mẫu tạo phiên huấn luyện đã được điền sẵn các chi tiết liên quan, bao gồm tên của nhân viên và ID tương tác, giúp giảm nhu cầu nhập dữ liệu thủ công.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thành phần tích hợp WFM cho phép tối ưu việc đang lên lịch phiên huấn luyện</mark>

Đối với người dùng được cấp giấy phép cả Quản lý chất lượng và Zoom Quản lý nhân sự, hệ thống tự động truy vấn lịch WFM khi tạo một phiên huấn luyện để đề xuất các khung giờ ít lưu lượng tối ưu trong một phạm vi ngày và thời lượng xác định. Sau khi xác nhận, các phiên huấn luyện sẽ xuất hiện như các hoạt động đang lên lịch trên lịch WFM của nhân viên.

### Ghi màn hình

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể Bật ghi màn hình để ghi lại hoạt động trên màn hình máy tính của nhân viên trong các tương tác</mark>

Khi ghi màn hình được Bật, Quản lý chất lượng ghi lại hoạt động trên màn hình máy tính của nhân viên trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Có thể ghi đồng thời tối đa bốn màn hình nếu nhân viên đang sử dụng nhiều màn hình hiển thị. Ghi màn hình yêu cầu phiên bản ứng dụng máy tính để bàn Zoom Workplace 6.7.0 trở lên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể tải xuống bản ghi màn hình cùng với tệp âm thanh</mark>

Người dùng Quality Management có thể tải xuống cùng lúc bản ghi màn hình và tệp âm thanh cho một tương tác, tùy theo quyền của Vai trò được cấp cho họ. Bản tải xuống kết hợp này cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về tương tác để huấn luyện và xem xét tuân thủ.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Ghi màn hình ghi lại hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên, bao gồm Zoom Workplace, hoạt động trên trình duyệt và các ứng dụng khác.
{% endhint %}

### Khoảnh khắc

#### <mark style="color:xanh dương;">Moments là các đoạn được ghi ngắn — hay clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác</mark>

Trong Quality Management, Moments là các bản ghi ngắn làm nổi bật những khoảnh khắc quan trọng từ một cuộc trò chuyện và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc phục vụ cơ hội học hỏi.

Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý một tình huống khó khăn một cách đặc biệt tốt, người giám sát hoặc quản lý có thể tạo một Moment làm nổi bật những gì nhân viên đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả người dùng bên ngoài tài khoản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Chia sẻ Moment hiện hỗ trợ bảo vệ bằng mật khẩu và ngày hết hạn</mark>

Chủ tài khoản và quản trị viên có thể Cấu hình các hạn chế chia sẻ ở cấp tài khoản, yêu cầu bảo vệ bằng mật khẩu và đặt ngày hết hạn cho các liên kết Moment được chia sẻ. Các điều khiển này có thể được áp dụng theo Vai trò người dùng, cho phép các tổ chức thực thi quản trị đối với cách các đoạn clip tương tác nhạy cảm được chia sẻ ra bên ngoài.

### Tính năng bổ sung

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Các tính năng này thay đổi theo Vai trò và quyền hạn.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và quản lý cũng có thể Thêm các tương tác thủ công hoặc “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc hội thoại không được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ của họ</mark>

Người giám sát có thể Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc hội thoại trong Quản lý Chất lượng không được ghi nhận bởi Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ, giúp đảm bảo một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng trên tất cả các tương tác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và quản lý có thể để lại nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, góp ý hoặc theo dõi tiếp</mark>

Người giám sát và quản lý có thể để lại nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, góp ý hoặc theo dõi tiếp. Người bình luận có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc người giám sát, và họ sẽ nhận được một thông báo kèm liên kết đến nhận xét đó. Nhận xét có thể được đặt là công khai hoặc riêng tư.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một nhận xét được để lại trong một cuộc trò chuyện.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.