Công cụ Quản lý hiệu suất

Quản lý hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng các tương tác của người đại diện và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Quản lý hiệu suất cung cấp cho quản trị viên và người giám sát các công cụ để đánh giá một cách có hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thông qua thẻ chấm điểm. Sau khi hạ tầng thẻ chấm điểm được xây dựng trong Quản lý Chất lượng, người giám sát có thể xem lại các cuộc hội thoại như một phần của đợt đánh giá theo lịch hoặc theo hình thức tự phát (ad-hoc), với tính linh hoạt trong việc chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác để giúp bảo đảm tính nhất quán trong chấm điểm.

Thẻ chấm điểm

Thẻ chấm điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng định nghĩa được người giám sát dùng để chấm điểm hiệu suất của người đại diện trong các tương tác với khách hàng

Trong Quản lý Chất lượng, các tương tác của khách hàng được đánh giá thông qua thẻ chấm điểm chứa danh sách các câu hỏi do người dùng định nghĩa, nhằm chấm điểm hiệu suất của một người đại diện. Mỗi mẫu thẻ chấm điểm phải được xây dựng bởi một người giám sát hoặc quản trị viên Quản lý Chất lượng có đủ quyền Vai trò trước khi nó có thể được áp dụng cho một cuộc hội thoại.

Thẻ chấm điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, lựa chọn đơn, và thang điểm—và có thể được dùng với bất kỳ sự kết hợp nào

Một quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên thẻ chấm điểm: có hoặc không, lựa chọn đơn, hoặc thang điểm. Mỗi thẻ chấm điểm có thể sử dụng bất kỳ sự kết hợp nào của các loại câu hỏi này theo nhu cầu.

Câu hỏi của thẻ chấm điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm tích lũy, nhận xét của người đánh giá, phản hồi bắt buộc và tự động thất bại

Câu hỏi của thẻ chấm điểm hỗ trợ nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi của thẻ chấm điểm bao gồm:

• Giá trị có trọng số: Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hơn hoặc ít hơn vào điểm đạt, tùy theo mức độ quan trọng của câu hỏi.

• Chấm điểm tích lũy: Các câu hỏi có thể được gán một giá trị đóng góp vào điểm đánh giá tích lũy. Tùy theo hành động của người đại diện, điểm tích lũy của họ có thể không đạt điểm đạt nếu họ không tuân thủ đúng quy trình.

• Nhận xét của người đánh giá: Người đánh giá thẻ chấm điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể.

• Giải quyết tranh chấp: Người đại diện có thể khiếu nại các đánh giá thông qua một quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá sẽ nhận thông báo qua email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm.

• Xác nhận của người đại diện: Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu người đại diện xác nhận các đánh giá đã hoàn thành. Người đại diện sẽ nhận thông báo qua email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong một khung thời gian đã đặt.

• Phản hồi bắt buộc: Câu hỏi của thẻ chấm điểm phải được trả lời và không được để trống.

• Tự động thất bại: Nếu một người đại diện không đạt một câu hỏi, toàn bộ thẻ chấm điểm sẽ được đánh dấu với điểm không đạt.

Thẻ chấm điểm hỗ trợ chấm điểm theo phần trăm và theo điểm

Khi thiết kế thẻ chấm điểm, quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể sử dụng hệ thống dựa trên phần trăm hoặc dựa trên điểm. Trong hệ thống dựa trên phần trăm, kết quả đánh giá được biểu thị bằng phần trăm (ví dụ 90%). Trong hệ thống dựa trên điểm, kết quả được biểu thị bằng điểm số (ví dụ 90/100 hoặc 133/150). Điểm khác biệt đáng kể duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm theo phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo phần, trong khi chấm điểm theo điểm chỉ mang tính tích lũy.

Thẻ chấm điểm hỗ trợ tự động thất bại ở cả cấp độ đánh giá và cấp độ phần

Các tùy chọn trả lời cụ thể có thể được chỉ định là tự động thất bại, đặt toàn bộ điểm đánh giá về 0.

Ngoài ra, quản trị viên có thể Cấu hình tự động thất bại ở cấp độ phần: một lựa chọn trả lời được chỉ định sẽ kích hoạt điểm 0 chỉ cho phần đó, trong khi điểm của các phần còn lại không bị ảnh hưởng. Điểm đánh giá cuối cùng sau đó được tính lại từ các phần không bị ảnh hưởng.

Các câu trả lời mặc định giúp đơn giản hóa quy trình đánh giá

Có thể Cấu hình các câu trả lời mặc định được chọn sẵn cho bất kỳ câu hỏi thẻ chấm điểm nào, bao gồm cả câu hỏi thang điểm. Người đánh giá sẽ thấy các câu trả lời này được chọn sẵn khi mở một đánh giá mới và có thể thay đổi khi cần. Điều này giảm việc nhập thủ công lặp lại cho các phản hồi phổ biến hoặc dự kiến.

Tổng điểm đang chạy hiển thị theo thời gian thực trong quá trình đánh giá

Người đánh giá có thể thấy tổng điểm được cập nhật liên tục trong khi hoàn thành một đánh giá. Điểm được tính lại khi các câu trả lời được thay đổi hoặc chọn, với các câu hỏi chưa trả lời được tính là 0. Điều này cung cấp cho người đánh giá cái nhìn ngay lập tức về hiệu suất của người đại diện trước khi gửi.

Thẻ chấm điểm có thể được xuất và nhập qua CSV

Quản trị viên có thể xuất bất kỳ thẻ chấm điểm nào sang CSV và nhập một CSV đã chỉnh sửa để tạo thẻ chấm điểm mới hoặc cập nhật thẻ hiện có. Tất cả các thành phần của thẻ chấm điểm đều được bao gồm trong bản xuất, bao gồm câu hỏi, mô tả, câu trả lời, phần và Cài đặt. Mẫu CSV có sẵn để tải xuống.

Tất cả các thành phần của một thẻ chấm điểm đã phát hành có thể được sửa đổi

Người giám sát và quản trị viên có thể sửa đổi bất kỳ thành phần nào của một thẻ chấm điểm đã phát hành — thêm hoặc xóa câu hỏi, điều chỉnh giá trị điểm, thay đổi định dạng chấm điểm hoặc điều chỉnh trọng số của phần. Khi có các thay đổi không mang tính hình thức, hệ thống sẽ tự động tạo một phiên bản thẻ chấm điểm mới trong khi vẫn giữ nguyên tất cả các đánh giá lịch sử đã hoàn thành dưới phiên bản trước đó.

Số liệu phân tích phân tích chi tiết phản hồi hiện bao gồm dữ liệu ở cấp độ phần

Báo cáo Phân tích chi tiết theo câu hỏi hiện cung cấp số liệu phân tích ở cấp độ phần ngoài các chế độ xem ở cấp độ câu hỏi và tổng điểm, giúp người giám sát xác định những khu vực nào của một thẻ chấm điểm đang thúc đẩy xu hướng hiệu suất.

Đánh giá

Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát áp dụng một thẻ chấm điểm cho một tương tác

Một đánh giá xảy ra khi một người giám sát hoặc quản lý Quản lý Chất lượng áp dụng một thẻ chấm điểm cho cuộc hội thoại của một người đại diện. Để thực hiện một đợt đánh giá, một người dùng có đủ quyền Vai trò đi tới một tương tác, chọn Hiệu suất thẻ Đánh giá, và chọn thẻ điểm phù hợp.

Các đánh giá có thể được Chỉ định cho các giám sát viên và nhà quản lý khác

Ngoài các đánh giá tự phát (ad-hoc), một nhà quản lý hoặc người dùng có đủ quyền Vai trò có thể Chỉ định các đánh giá cho các giám sát viên hoặc nhà quản lý Quản lý Chất lượng khác.

Hiệu chỉnh được dùng để kiểm tra tính nhất quán của việc ứng dụng một thẻ điểm trong một Tổ chức. Quản lý Tương tác Ngoại tuyến Cho phép các giám sát viên và nhà quản lý Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quản lý Chất lượng, nhằm áp dụng tiêu chí thẻ điểm nhất quán trên tất cả các loại tương tác. Bình luận và Góp ý Cho phép các giám sát viên và nhà quản lý Rời khỏi bình luận tại các dấu thời gian cụ thể trong mỗi tương tác, gắn thẻ các tác nhân hoặc giám sát viên để nhận thông báo, và tạo các bình luận công khai hoặc riêng tư. Khoảnh khắc là các điểm nhấn của bản ghi — những đoạn clip ngắn trong các tương tác — có thể được chia sẻ làm ví dụ cho người khác.

Khi một đánh giá được giao, người đánh giá sẽ nhận được một email có liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, thẻ điểm sẽ được sử dụng và ngày đến hạn.

Các nhân viên được Thông báo về các đánh giá đã hoàn tất và có thể xác nhận hoặc khiếu nại

Sau khi một đánh giá được thực hiện, người dùng sẽ được Thông báo qua email. Từ đó, người dùng có thể xem lại đánh giá của mình để Góp ý và suy ngẫm, với tùy chọn xác nhận hoặc khiếu nại đánh giá.

Nếu một đánh giá bị khiếu nại, người đánh giá sẽ nhận được Thông báo qua email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại tương tác hoặc xác nhận lại điểm số. Người giám sát cũng có thể Truy cập các đánh giá bị khiếu nại từ cổng thông tin web Quản lý Chất lượng.

Người giám sát có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá

Người giám sát có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nếu một nhân viên không xác nhận hoặc khiếu nại đánh giá trong khoảng thời gian được cấu hình của tài khoản, hệ thống sẽ tự động xác nhận đánh giá đó.

Nhân viên có thể khiếu nại các câu trả lời câu hỏi cụ thể, không chỉ toàn bộ đánh giá

Khi gửi khiếu nại, nhân viên có thể Chọn các câu trả lời câu hỏi cụ thể mà họ không đồng ý, loại bỏ sự mơ hồ và giảm nỗ lực của người xem xét. Người giám sát và người đánh giá có thể tập trung xem xét trực tiếp các câu trả lời bị khiếu nại.

Các mục tiêu đánh giá cung cấp các tùy chọn cấu hình linh hoạt

Mục tiêu đánh giá có thể được chỉnh sửa khi đang hoạt động, mà không cần xóa và tạo lại. Truy cập để xem hoặc sửa đổi mục tiêu được kiểm soát thông qua các quyền Vai trò chuyên biệt, với quyền xem và chỉnh sửa được cấp mặc định cho quản trị viên và giám sát viên. Mục tiêu có thể được cấu hình với tần suất lặp lại hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc một lần, và có thể được đặt để lấy mẫu ngẫu nhiên các tương tác trên toàn bộ nhóm tác nhân nhằm cân bằng khối lượng công việc của người đánh giá. Khi được cấu hình với lấy mẫu ngẫu nhiên, chỉ các tương tác gần đây chưa được đánh giá mới được hiển thị.

Các toán tử điều kiện "in" và "not in" giúp giảm độ phức tạp khi xây dựng mục tiêu

Khi tạo mục tiêu đánh giá hoặc điều kiện tự động hóa, người dùng có thể chọn các toán tử "in" và "not in" cho các điều kiện như tên tác nhân, kênh, nhãn kết quả, chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm và chủ đề. Các toán tử này thay thế nhiều hàng OR bằng một điều kiện duy nhất, giúp đơn giản hóa việc thiết lập mục tiêu và tự động hóa.

Trang Đánh giá hiển thị dấu thời gian hoàn thành cho mỗi đánh giá

A Hoàn thành cột trong bảng Đánh giá hiển thị cả dấu thời gian tạo và dấu thời gian hoàn thành cho mỗi đánh giá, loại bỏ nhu cầu phải mở từng đánh giá riêng lẻ để lấy thông tin này.

Các đánh giá tự động có thể bị xóa vĩnh viễn

Người dùng có quyền phù hợp có thể xóa một đánh giá tự động khỏi trang chi tiết tương tác. Sau khi bị xóa, đánh giá sẽ được loại bỏ vĩnh viễn khỏi hệ thống và bị loại khỏi tất cả số liệu phân tích, báo cáo và chỉ số.

Hiệu chỉnh

Các phiên hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của scorecard giữa nhiều người chấm

Các lần hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của việc áp dụng một thẻ điểm trong một Tổ chức. Để thực hiện hiệu chỉnh, một người dùng có đủ quyền Vai trò tạo một phiên hiệu chỉnh trong đó nhiều người đánh giá được chọn để áp dụng một thẻ điểm chung cho cùng một cuộc hội thoại. Khi một người đánh giá được chỉ định vào một phiên hiệu chỉnh, họ sẽ nhận được một email tương tự như một thông báo đánh giá thường lệ. Một lần hiệu chỉnh thành công cho thấy điểm số nhìn chung nhất quán giữa các người đánh giá, với rất ít hoặc không có độ chênh lệch giữa các thẻ điểm.

Hình sau cung cấp một ví dụ về một bật lên chỉ định hiệu chỉnh.

Các phiên hiệu chỉnh hiện hỗ trợ tên, theo dõi hoàn thành và điểm trung bình

Quản trị viên và người giám sát có thể đặt tên cho các phiên hiệu chỉnh để dễ tra cứu hơn. Chế độ xem phiên hiển thị điểm trung bình trên các đánh giá đã hoàn thành và phần trăm hoàn thành cho biết bao nhiêu người đánh giá được chỉ định đã hoàn tất. Khi xem xét một đánh giá trong quá trình hiệu chỉnh, người giám sát có thể thấy liệu tương tác đó có nằm trong một phiên hiệu chỉnh đang hoạt động hay không.

Tự động hóa

Các quy tắc tự động hóa kích hoạt việc chỉ định đánh giá dựa trên các điều kiện có thể cấu hình

Quản trị viên có thể tạo các quy tắc tự động hóa để tự động chỉ định các tác vụ đánh giá khi các tương tác đáp ứng các điều kiện đã xác định. Các loại điều kiện được hỗ trợ bao gồm: agent, kênh, nhãn kết quả, đề cập chỉ báo, vắng mặt chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm, chủ đề và các số liệu dựa trên thời lượng. Các điều kiện hỗ trợ logic AND/OR, cũng như các toán tử "in" và "not in".

Ưu tiên tự động hóa được xác định bởi thứ tự thẻ, có thể cấu hình

Quản trị viên có thể kéo các thẻ tự động hóa trên trang Automations để sắp xếp lại chúng. Tự động hóa khớp đầu tiên sẽ được áp dụng khi đánh giá một tương tác, vì vậy thứ tự thẻ quyết định mức độ ưu tiên.

Các giá trị tự động hóa có thể được cấu hình trước khi chúng xuất hiện trong dữ liệu Quản lý chất lượng

Quản trị viên có thể cấu hình các tự động hóa cho các phân loại hoặc hàng đợi mới ngay sau khi tạo chúng trong Zoom trung tâm liên hệ, mà không cần chờ trước một tương tác có giá trị đó được Quản lý chất lượng phân tích.

Ngôn ngữ là một điều kiện tự động hóa được hỗ trợ

Quản trị viên và người giám sát có thể sử dụng ngôn ngữ được nói trong một tương tác làm điều kiện khi xây dựng hoặc sửa đổi các quy tắc tự động hóa, cho phép các phân công đánh giá theo ngôn ngữ cụ thể.

Các phiên huấn luyện

Người giám sát có thể tạo các phiên huấn luyện để phát triển chiến lược cải thiện của nhân viên

Các mô-đun huấn luyện có thể được người giám sát tạo để giải quyết các cơ hội hiệu suất đã được xác định trước đó hoặc các sáng kiến cải tiến đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp video Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc các phiên không đồng bộ/ngoại tuyến.

Thành phần tích hợp WFM cho phép lên lịch phiên huấn luyện tối ưu

Đối với người dùng được cấp giấy phép trong cả Quản lý chất lượng và Quản lý nhân sự Zoom, hệ thống sẽ tự động truy vấn lịch biểu WFM khi tạo một phiên huấn luyện để đề xuất các khung giờ có khối lượng thấp tối ưu trong một phạm vi ngày và thời lượng xác định. Sau khi xác nhận, các phiên huấn luyện sẽ xuất hiện như các hoạt động đã lên lịch trên lịch WFM của nhân viên.

Ghi màn hình

Quản trị viên có thể Bật ghi màn hình để ghi lại hoạt động trên máy tính của tác nhân trong quá trình tương tác

Khi tính năng ghi màn hình được bật, Quản lý Chất lượng sẽ ghi lại hoạt động trên máy tính để bàn của người liên hệ trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Có thể ghi đồng thời tối đa bốn màn hình nếu người liên hệ đang sử dụng nhiều màn hình. Ghi màn hình yêu cầu phiên bản ứng dụng Zoom Workplace trên máy tính để bàn 6.7.0 trở lên.

Các bản ghi màn hình có thể được tải xuống cùng với các tệp âm thanh

Người dùng Quản lý Chất lượng có thể tải xuống bản ghi màn hình và tệp âm thanh của một tương tác cùng nhau, tùy thuộc vào quyền của Vai trò của họ. Bản tải xuống kết hợp cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về tương tác để huấn luyện và xem xét tuân thủ.

Ghi chú

Ghi màn hình chỉ ghi lại hoạt động trên ứng dụng máy tính Zoom Workplace. Nó không ghi lại hoạt động trên trình duyệt hoặc các ứng dụng khác đang chạy trên máy của tác nhân.

Khoảnh khắc

Khoảnh khắc là những đoạn được ghi lại ngắn — hoặc clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác

Trong Quản lý Chất lượng, Moments là các đoạn ghi âm ngắn làm nổi bật những khoảnh khắc quan trọng từ một cuộc trò chuyện và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc phục vụ các cơ hội học tập.

Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý một tình huống khó khăn một cách đặc biệt tốt, một giám sát viên hoặc quản lý có thể tạo một Moment nêu bật những gì nhân viên đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả những người dùng bên ngoài tài khoản.

Chia sẻ khoảnh khắc hiện hỗ trợ bảo vệ bằng mật khẩu và ngày hết hạn

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể cấu hình các hạn chế chia sẻ ở cấp tài khoản, yêu cầu bảo vệ bằng mật khẩu và đặt ngày hết hạn cho các liên kết khoảnh khắc được chia sẻ. Các quyền kiểm soát này có thể được áp dụng theo Vai trò người dùng, cho phép tổ chức thực thi cơ chế quản trị về cách các đoạn tương tác nhạy cảm được chia sẻ ra bên ngoài.

Các Tính năng bổ sung

Ghi chú

Những tính năng này thay đổi theo vai trò và quyền.

Người giám sát và quản lý cũng có thể Thêm các tương tác thủ công hoặc “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc trò chuyện không được ghi lại bởi Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ của họ

Người giám sát có thể Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc trò chuyện trong Quản lý Chất lượng mà không được ghi lại bởi một Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ, giúp đảm bảo một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng trên tất cả các tương tác.

Người giám sát và quản lý có thể Rời khỏi nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi tiếp

Người giám sát và quản lý có thể Rời khỏi nhận xét trên các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi tiếp. Người nhận xét có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc người giám sát, và họ sẽ nhận được một Thông báo kèm liên kết đến nhận xét. Các nhận xét có thể được chỉ định là công khai hoặc riêng tư.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một nhận xét được để lại trong một cuộc trò chuyện.