Tổng quan

Phần này cung cấp tổng quan về Quản lý chất lượng Zoom.

Quản lý chất lượng bổ sung các công cụ số liệu phân tích hội thoại và hiệu suất vào Zoom trung tâm liên hệ

Zoom Quản lý chất lượng là một tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của người tiêu dùng. Các chủ đề và từ khóa do AI xác định (tức là Chỉ báo) cho phép giám sát viên hiểu cách khách hàng tương tác với trung tâm liên hệ trên tất cả các kênh Đang rảnh, tạo nền tảng cho thông tin chi tiết về Kinh doanh.

Quản lý chất lượng theo dõi và phân tích các tương tác của người tiêu dùng và hiệu suất của nhân viên, hiển thị các thông tin chi tiết có thể hành động, và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Lưu ý

Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác cụ thể, không phải toàn bộ phiên tương tác.

Quản lý chất lượng phân tích từng tương tác riêng lẻ trong một phiên tương tác rộng hơn

Một phiên tương tác của trung tâm liên hệ là một trường hợp cụ thể trong trải nghiệm trung tâm liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng gọi vào để được trợ giúp về một vấn đề. Trong mỗi phiên tương tác, có một hoặc nhiều tương tác, được định nghĩa là các điểm liên hệ riêng biệt giữa khách hàng và nhân viên. Zoom Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác riêng lẻ này.

Ví dụ

Trong một phiên tương tác (ví dụ: một cuộc gọi điện thoại), khách hàng có ba tương tác: một với Hỗ trợ cấp một, một với Hỗ trợ cấp hai và một với một quản lý. Nếu khách hàng gác máy và gọi lại, một phiên tương tác mới bắt đầu, phiên này cũng có thể bao gồm nhiều tương tác. Zoom Quản lý chất lượng giúp giám sát viên xem xét từng tương tác cụ thể trong toàn bộ phiên tương tác, cho phép họ tập trung vào các điểm liên hệ riêng lẻ thay vì toàn bộ phiên tương tác. Giám sát viên vẫn có thể dễ dàng xem và chuyển đổi giữa tất cả các tương tác liên quan đến cùng một phiên tương tác.

Quản lý chất lượng đánh giá các cuộc gọi của Zoom Virtual Agent từ Zoom Phone và Zoom trung tâm liên hệ

chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Bật một Thành phần tích hợp Zoom Virtual Agent để Cho phép Quản lý chất lượng Truy cập vào các cuộc gọi thoại bắt nguồn từ cả Zoom Phone và Zoom Virtual Agent. Trước đây, Quản lý chất lượng chỉ hỗ trợ các cuộc gọi Zoom Virtual Agent bắt nguồn từ Zoom trung tâm liên hệ.

Những tương tác mở rộng này hoạt động với các quy trình đánh giá, số liệu phân tích và báo cáo hiện có của Quản lý chất lượng.

Để tìm cài đặt Thành phần tích hợp Zoom Virtual Agent, hãy làm như sau:

1. Đăng nhập vào Zoom trang web.

2. Trong quản trị viên trong phần điều hướng bên trái, nhấp vào Quản lý tài khoản, sau đó nhấp vào Cài đặt tài khoản.

3. Trong Quản lý chất lượng trong phần, tìm Phân tích bản ghi và bản chép lời của Zoom Virtual Agent trường và đảm bảo rằng nó đã được bật.

Nó hoạt động như thế nào?

Quản lý chất lượng phân tích bản chép lời bằng phân tích AI

Về cốt lõi, Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để phân tích bản chép lời của các phiên tương tác của trung tâm liên hệ, đồng thời cung cấp các thông tin chi tiết và phân tích mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Quản lý chất lượng hỗ trợ tuân thủ của tổ chức và phân tích cảm xúc của người tiêu dùng

Vì Quản lý chất lượng có thể ghi lại các phiên tương tác của trung tâm liên hệ để phân tích, nên tài khoản có thể xem lại toàn bộ cuộc hội thoại để giúp xác minh tuân thủ của tổ chức. Các bản ghi này có thể được kết hợp với các công cụ tích hợp sẵn của Quản lý chất lượng — bao gồm bảng điểm và đánh giá — hỗ trợ người quản lý và giám sát viên đánh giá các tương tác của nhân viên với người tiêu dùng, giúp đảm bảo tuân thủ các giao thức và quy trình đã thiết lập.

Quản lý chất lượng cũng được thiết kế để nhận biết cảm xúc của người tiêu dùng thông qua phân tích bản chép lời dựa trên cách dùng từ và cách diễn đạt. Những khoảnh khắc sử dụng ngôn từ thô tục, yêu cầu được nói chuyện với quản lý hoặc biểu hiện thất vọng sẽ được phản ánh trong điểm cảm xúc của cuộc hội thoại. Điều này cho phép thực hiện các biện pháp chủ động để giải quyết sự không hài lòng của người tiêu dùng trước khi nó leo thang.

Tính năng và tính khả dụng

Quản lý chất lượng cung cấp các khả năng phân tích, đánh giá và hỗ trợ bởi AI

Các tính năng bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

• số liệu phân tích giọng nói

• Hỗ trợ nhiều kênh liên hệ, bao gồm thoại, video, SMS, nhắn tin và email

• Auto QM — Đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI

• Giao diện AI hội thoại Ask QM

Auto QM cung cấp tính năng đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI

Auto QM sử dụng Zoom AI Companion để tự động đánh giá các tương tác của khách hàng trong Zoom trung tâm liên hệ. Tính năng này cho phép quản lý chất lượng được hỗ trợ bởi AI có khả năng mở rộng trên cả kênh thoại và kênh kỹ thuật số.

Auto QM có thể tham chiếu dữ liệu ngoài nội dung bản chép lời khi hoàn tất bảng điểm tự động — bao gồm điểm cảm xúc, các chỉ số tương tác, sự kiện giọng nói và các chỉ báo hiệu suất. Điều này mở rộng phạm vi câu hỏi có thể được trả lời chính xác thông qua tự động hóa.

Auto QM tự động tạo điểm đánh giá và phản hồi cho các tương tác của nhân viên. Các đánh giá do AI tạo ra hiển thị trong bảng điều khiển My Evaluations dưới mục "Loại đánh giá: Đánh giá AI." Các quy tắc tự động hóa có thể Cấu hình với nhiều tiêu chí và tích hợp với các quy trình làm việc Quản lý chất lượng hiện có.

Quản trị viên có thể Cấu hình các quy tắc tự động hóa từ thẻ Quản lý chất lượng trong cài đặt Zoom trung tâm liên hệ (cổng thông tin quản trị > Quản lý trung tâm liên hệ > Quản lý chất lượng > Thêm tự động hóa).

Auto QM yêu cầu giấy phép Advanced QM. Người dùng phải có quyền của chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc một Vai trò phù hợp với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

Ask QM là giao diện AI hội thoại dành cho phân tích chất lượng

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được tích hợp trong Zoom Quản lý chất lượng, cho phép giám sát viên và nhà phân tích sử dụng các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, khám phá nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM hỗ trợ truy vấn nhiều tương tác với bộ lọc — người dùng có thể thu hẹp phạm vi truy vấn theo nhân viên, khách hàng, khoảng ngày và chủ đề để phân tích các mẫu trên tối đa 50 tương tác khác nhau cùng lúc. Người dùng cũng sẽ thấy danh sách các lời nhắc được xác định sẵn khi mở Ask QM, và có thể truy cập lịch sử các lời nhắc đã gửi gần đây trên các tương tác khác nhau mà không cần nhập lại.

Các lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên được nhập qua trường văn bản AI Companion ở đầu bảng điều khiển QM.

Ask QM yêu cầu giấy phép Advanced QM. Người dùng phải có quyền của chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc một Vai trò phù hợp với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

Quản lý chất lượng có sẵn như một phần của Zoom Quản lý tương tác nhân sự

Quản lý chất lượng chỉ khả dụng như một phần của tiện ích mở rộng Zoom Quản lý tương tác nhân sự (WEM) dành cho Zoom trung tâm liên hệ. WEM bao gồm các giải pháp tiện ích mở rộng được thiết kế để nâng cao khả năng của trung tâm liên hệ. Khi được sử dụng kết hợp với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác trong bộ WEM — các quản lý trung tâm liên hệ có thể nâng cao hơn nữa hiệu suất và khả năng sẵn sàng của nhân viên.

Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm dự báo nhân viên, đang lên lịch, quản lý ca làm việc, quản lý thời gian nghỉ, và nhiều hơn nữa.

Các buổi huấn luyện giúp giám sát viên phát triển chiến lược cải thiện cho nhân viên

Giám sát viên có thể tạo các mô-đun huấn luyện để phát triển chiến lược cải thiện dựa trên các cơ hội đã xác định trước đó hoặc các sáng kiến huấn luyện đang diễn ra. Các buổi này có thể được lên lịch dưới dạng Zoom Meetings, cuộc họp trực tiếp hoặc các buổi không đồng bộ/ngoại tuyến. Khi QM được sử dụng cùng với Zoom Quản lý nhân sự, hệ thống sẽ truy vấn lịch WFM để xác định các khung giờ lưu lượng thấp tối ưu cho các buổi này, sau đó chúng sẽ tự động xuất hiện trên lịch WFM của nhân viên.

Ghi màn hình cung cấp cho giám sát viên khả năng quan sát hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên

Quản trị viên có thể Bật ghi màn hình cho các tài khoản QM, ghi lại tối đa bốn màn hình của nhân viên trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Các bản ghi có thể được phát lại cùng với âm thanh cuộc gọi và có thể được tải xuống bởi người dùng có quyền phù hợp.

Khách hàng Zoom-Hosted Models Only (ZMO) có thể Bật Auto QM và Ask QM

Các tài khoản đã chọn tham gia Zoom-hosted Models Only (ZMO) có thể Bật Auto QM và Ask QM trong Cài đặt tài khoản. Khi ZMO Đang hoạt động, quá trình xử lý AI chỉ được giới hạn trong các mô hình thuộc sở hữu của Zoom hoặc do Zoom lưu trữ, giúp tổ chức kiểm soát những bên nào có quyền truy cập vào dữ liệu hội thoại của họ.

Ngôn ngữ được hỗ trợ

Quản lý Chất lượng hiện hỗ trợ tiếng Anh và 26 ngôn ngữ bổ sung cho bản chép lời và thông tin chi tiết hội thoại.

Tiếng Ả Rập Tiếng Trung (đầu vào là tiếng Quan Thoại; đầu ra là tiếng Trung giản thể) Tiếng Séc Tiếng Đan Mạch Tiếng Hà Lan Tiếng Anh Tiếng Estonia Tiếng Phần Lan	Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Hindi Tiếng Hungary Tiếng Indonesia Tiếng Ý Tiếng Nhật Tiếng Hàn Tiếng Mã Lai	Tiếng Ba Lan Tiếng Bồ Đào Nha Tiếng Romania Tiếng Nga Tiếng Tây Ban Nha Tiếng Thụy Điển Tiếng Thái Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Tiếng Ukraina Tiếng Việt