# Tổng quan

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng bổ sung số liệu phân tích hội thoại và công cụ hiệu suất cho Zoom trung tâm liên hệ</mark>

Zoom Quản lý chất lượng là một tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của người tiêu dùng. Các chủ đề và từ khóa được AI xác định (tức là Chỉ báo) cho phép người giám sát hiểu cách khách hàng tương tác với trung tâm liên hệ trên tất cả các kênh khả dụng, tạo nền tảng cho các thông tin chuyên sâu về kinh doanh.

Quản lý chất lượng theo dõi và phân tích các tương tác của người tiêu dùng và hiệu suất của nhân viên, đưa ra các thông tin chuyên sâu có thể hành động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác cụ thể, không phải toàn bộ mức độ tương tác.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng phân tích từng tương tác riêng lẻ trong một mức độ tương tác rộng hơn</mark>

Một mức độ tương tác của trung tâm liên hệ là trường hợp cụ thể trong trải nghiệm trung tâm liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như một khách hàng gọi đến để được trợ giúp về một vấn đề. Trong mỗi mức độ tương tác, có một hoặc nhiều tương tác, được định nghĩa là các điểm liên hệ duy nhất giữa một khách hàng và một nhân viên. Zoom Quản lý chất lượng tập trung vào những tương tác riêng lẻ này.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Trong một mức độ tương tác (ví dụ: một cuộc gọi), một khách hàng có ba tương tác: một với bộ phận hỗ trợ cấp một, một với bộ phận hỗ trợ cấp hai, và một với quản lý. Nếu khách hàng cúp máy và gọi lại, một mức độ tương tác mới sẽ bắt đầu, mức này cũng có thể bao gồm nhiều tương tác. Zoom Quản lý chất lượng trao quyền cho người giám sát xem xét từng tương tác cụ thể trong toàn bộ mức độ tương tác, cho phép họ tập trung vào từng điểm liên hệ riêng lẻ thay vì toàn bộ mức độ tương tác. Người giám sát vẫn có thể dễ dàng xem và chuyển giữa tất cả các tương tác liên quan đến một mức độ tương tác chung.
{% endhint %}

### Nó hoạt động như thế nào?

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng phân tích bản chép lời bằng cách sử dụng phân tích AI</mark>

Về cốt lõi, Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để phân tích bản chép lời của các mức độ tương tác của trung tâm liên hệ, và cung cấp các thông tin chuyên sâu cùng phân tích mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể dùng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng hỗ trợ tuân thủ tổ chức và phân tích cảm xúc của người tiêu dùng</mark>

Vì Quản lý chất lượng có thể ghi lại các mức độ tương tác của trung tâm liên hệ để phân tích, các tài khoản có thể xem lại toàn bộ cuộc trò chuyện để giúp xác minh tuân thủ tổ chức. Các bản ghi này có thể được kết hợp với các công cụ tích hợp sẵn của Quản lý chất lượng — bao gồm thẻ chấm điểm và đánh giá — hỗ trợ người quản lý và người giám sát đánh giá các tương tác của nhân viên với người tiêu dùng, giúp đảm bảo tuân thủ các quy trình và thủ tục đã được thiết lập.

Quản lý chất lượng cũng được thiết kế để nhận biết cảm xúc của người tiêu dùng thông qua phân tích bản chép lời dựa trên lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt. Những khoảnh khắc dùng ngôn từ gay gắt, yêu cầu nói chuyện với quản lý hoặc bộc lộ sự thất vọng sẽ được phản ánh trong điểm cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điều này cho phép thực hiện các biện pháp chủ động để xử lý sự không hài lòng của người tiêu dùng trước khi nó leo thang.

### Tính năng và Khả dụng

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng cung cấp các khả năng phân tích, đánh giá và hỗ trợ AI</mark>

Các tính năng bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

* Phân tích giọng nói
* Hỗ trợ nhiều kênh liên hệ, bao gồm thoại, video, SMS, nhắn tin và email
* Auto QM — Đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI
* Giao diện AI hội thoại Ask QM

#### <mark style="color:xanh dương;">Auto QM cung cấp đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI</mark>

Auto QM sử dụng Zoom AI Companion để tự động đánh giá các tương tác của khách hàng trong Zoom trung tâm liên hệ. Tính năng này cho phép quản lý chất lượng có khả năng mở rộng, do AI điều khiển trên các kênh thoại và kỹ thuật số.

Auto QM tự động tạo điểm đánh giá và phản hồi cho các tương tác của nhân viên. Các đánh giá do AI tạo ra có thể xem trong bảng điều khiển My Evaluations, dưới "Evaluation Type: AI Evaluation." Các quy tắc tự động hóa có thể được Cấu hình với nhiều tiêu chí và tích hợp với các quy trình làm việc Quản lý chất lượng hiện có.

Người quản trị có thể Cấu hình các quy tắc tự động hóa từ thẻ Quản lý chất lượng trong cài đặt Zoom trung tâm liên hệ (**Cổng thông tin quản trị** > **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Quản lý chất lượng** > **Thêm Tự động hóa**).

#### <mark style="color:xanh dương;">Ask QM là giao diện AI hội thoại dành cho phân tích chất lượng</mark>

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được nhúng trong Zoom Quản lý chất lượng, cho phép người giám sát và nhà phân tích sử dụng các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, khám phá nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM có khả năng hiển thị bản chép lời và siêu dữ liệu của một tương tác duy nhất, hoặc có thể được sử dụng ở chế độ nhiều truy vấn trên tối đa 50 tương tác khác nhau cùng lúc. Các lời nhắc ngôn ngữ tự nhiên được nhập qua trường văn bản AI Companion ở đầu bảng điều khiển QM.

Ask QM yêu cầu giấy phép Advanced QM. Người dùng phải có quyền chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc một Vai trò phù hợp với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng có sẵn như một phần của Zoom Quản lý tương tác nhân sự</mark>

Quản lý chất lượng chỉ có sẵn như một phần của tiện ích mở rộng Zoom Quản lý tương tác nhân sự (WEM) cho Zoom trung tâm liên hệ. WEM bao gồm các giải pháp tiện ích mở rộng được thiết kế để nâng cao khả năng của trung tâm liên hệ. Khi được sử dụng cùng với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác trong bộ WEM — các nhà quản lý trung tâm liên hệ có thể tiếp tục nâng cao hiệu suất và khả năng sẵn sàng của nhân viên.

Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm dự báo nhân viên, đang lên lịch, quản lý ca làm việc, quản lý thời gian nghỉ và hơn thế nữa.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>