Tổng quan

Phần này cung cấp tổng quan về Quản lý chất lượng Zoom.

Quản lý chất lượng bổ sung số liệu phân tích hội thoại và công cụ hiệu suất cho trung tâm liên hệ Zoom

Quản lý chất lượng Zoom là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ Zoom được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của người tiêu dùng. Các chủ đề và từ khóa do AI xác định (tức là Indicators) cho phép người giám sát hiểu cách khách hàng tương tác với trung tâm liên hệ trên tất cả các kênh đang có, tạo nền tảng cho các hiểu biết kinh doanh.

Quản lý chất lượng giám sát và phân tích các tương tác của người tiêu dùng và hiệu suất của nhân viên, đưa ra các thông tin chi tiết có thể hành động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Lưu ý

Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác cụ thể, không phải tổng thể các mức độ tương tác.

Quản lý chất lượng phân tích các tương tác riêng lẻ trong phạm vi một mức độ tương tác rộng hơn

Một mức độ tương tác của trung tâm liên hệ là trường hợp cụ thể trong trải nghiệm trung tâm liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như khi khách hàng gọi đến để được trợ giúp về một vấn đề. Trong mỗi mức độ tương tác, có một hoặc nhiều tương tác, được định nghĩa là các điểm liên hệ duy nhất giữa khách hàng và nhân viên. Quản lý chất lượng Zoom tập trung vào các tương tác riêng lẻ này.

Ví dụ

Trong một mức độ tương tác (ví dụ: một cuộc gọi điện thoại), khách hàng có ba tương tác: một với bộ phận hỗ trợ cấp một, một với bộ phận hỗ trợ cấp hai, và một với người quản lý. Nếu khách hàng ngắt máy rồi gọi lại, một mức độ tương tác mới sẽ bắt đầu, và mức đó cũng có thể bao gồm nhiều tương tác. Quản lý chất lượng Zoom giúp người giám sát xem xét từng tương tác cụ thể trong toàn bộ mức độ tương tác, cho phép họ tập trung vào các điểm liên hệ riêng lẻ thay vì toàn bộ mức độ tương tác. Người giám sát vẫn có thể dễ dàng xem và điều hướng giữa tất cả các tương tác liên quan đến một mức độ tương tác chung.

Hoạt động như thế nào?

Quản lý chất lượng phân tích bản chép lời bằng phân tích AI

Về cốt lõi, Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để phân tích bản chép lời của các mức độ tương tác của trung tâm liên hệ, và cung cấp thông tin chi tiết cùng các phân tích mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Quản lý chất lượng hỗ trợ tuân thủ của tổ chức và phân tích cảm xúc người tiêu dùng

Vì Quản lý chất lượng có thể ghi lại các mức độ tương tác của trung tâm liên hệ để phân tích, các tài khoản có thể xem lại toàn bộ cuộc trò chuyện để giúp xác minh tuân thủ của tổ chức. Các bản ghi này có thể được kết hợp với các công cụ tích hợp sẵn của Quản lý chất lượng — bao gồm thẻ điểm và đánh giá — giúp người quản lý và người giám sát đánh giá các tương tác của nhân viên với người tiêu dùng, góp phần đảm bảo tuân thủ các giao thức và quy trình đã thiết lập.

Quản lý chất lượng cũng được thiết kế để nhận biết cảm xúc người tiêu dùng thông qua phân tích bản chép lời dựa trên lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt. Những khoảnh khắc có ngôn ngữ trực tiếp, yêu cầu nói chuyện với người quản lý, hoặc biểu lộ sự bực bội sẽ được phản ánh trong điểm cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điều này cho phép thực hiện các biện pháp chủ động để giải quyết sự không hài lòng của người tiêu dùng trước khi nó leo thang.

Tính năng và tính khả dụng

Quản lý chất lượng cung cấp các khả năng phân tích, đánh giá và hỗ trợ AI

Các tính năng bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

• Phân tích giọng nói

• Hỗ trợ nhiều kênh liên hệ, bao gồm thoại, video, SMS, nhắn tin và email

• Auto QM — Đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI

• Giao diện AI hội thoại Ask QM

Auto QM cung cấp khả năng đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI

Auto QM sử dụng Zoom AI Companion để tự động đánh giá các tương tác của khách hàng trong trung tâm liên hệ Zoom. Tính năng này cho phép quản lý chất lượng có khả năng mở rộng, được dẫn dắt bởi AI trên cả kênh thoại và kênh số.

Khi hoàn thành các thẻ điểm tự động, Auto QM có thể tham chiếu dữ liệu ngoài nội dung bản chép lời — bao gồm điểm cảm xúc, chỉ số mức độ tương tác, sự kiện giọng nói và các chỉ báo hiệu suất. Điều này mở rộng phạm vi các câu hỏi có thể được trả lời chính xác thông qua tự động hóa.

Auto QM tự động tạo điểm đánh giá và góp ý cho các tương tác của nhân viên. Các đánh giá do AI tạo ra hiển thị trong bảng điều khiển My Evaluations bên dưới "Evaluation Type: AI Evaluation." Các quy tắc tự động hóa có thể cấu hình với nhiều tiêu chí và tích hợp với các quy trình Quản lý chất lượng hiện có.

Quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc tự động hóa từ thẻ Quản lý chất lượng trong cài đặt trung tâm liên hệ Zoom (cổng thông tin quản trị > Quản lý trung tâm liên hệ > Quản lý chất lượng > Thêm tự động hóa).

Auto QM yêu cầu giấy phép Advanced QM. Người dùng phải có quyền chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc vai trò liên quan với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

Ask QM là một giao diện AI hội thoại dành cho phân tích chất lượng

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI, được tích hợp trong Quản lý chất lượng Zoom, cho phép người giám sát và nhà phân tích sử dụng các truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt các quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM hỗ trợ truy vấn nhiều tương tác với bộ lọc — người dùng có thể thu hẹp phạm vi truy vấn theo nhân viên, khách hàng, khoảng thời gian và chủ đề để phân tích các mẫu trên tối đa 50 tương tác khác nhau cùng lúc. Người dùng cũng sẽ thấy danh sách các lời nhắc được xác định trước khi mở Ask QM, và có thể truy cập lịch sử các lời nhắc đã gửi gần đây trên nhiều tương tác khác nhau mà không cần nhập lại.

Các lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên được nhập qua trường văn bản AI Companion ở đầu bảng điều khiển QM.

Ask QM yêu cầu giấy phép Advanced QM. Người dùng phải có quyền chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc vai trò liên quan với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

Quản lý chất lượng có sẵn như một phần của Quản lý tương tác nhân sự Zoom

Quản lý chất lượng chỉ khả dụng như một phần của tiện ích mở rộng Quản lý tương tác nhân sự Zoom (WEM) cho trung tâm liên hệ Zoom. WEM bao gồm các giải pháp tiện ích mở rộng được thiết kế để nâng cao các khả năng của trung tâm liên hệ. Khi được sử dụng cùng với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác trong bộ WEM — các quản lý trung tâm liên hệ có thể tiếp tục nâng cao hiệu suất và khả năng sẵn sàng của nhân viên.

Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm dự báo nhân viên, đang lên lịch, quản lý ca làm việc, quản lý thời gian nghỉ và hơn thế nữa.

Các buổi huấn luyện giúp người giám sát phát triển các chiến lược cải thiện cho nhân viên

Người giám sát có thể tạo các mô-đun huấn luyện để phát triển chiến lược cải thiện dựa trên các cơ hội đã xác định trước đó hoặc các sáng kiến huấn luyện đang diễn ra. Các buổi có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc phiên không đồng bộ/ngoại tuyến. Khi QM được sử dụng cùng với Quản lý nhân sự Zoom, hệ thống sẽ truy vấn lịch WFM để xác định các khung thời gian ít cuộc gọi tối ưu cho các buổi, sau đó chúng sẽ tự động xuất hiện trên lịch WFM của nhân viên.

Ghi màn hình cung cấp cho người giám sát khả năng quan sát hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên

Quản trị viên có thể bật ghi màn hình cho các tài khoản QM, ghi lại tối đa bốn màn hình của nhân viên trong các tương tác thoại trong trung tâm liên hệ Zoom. Các bản ghi có thể phát lại cùng với âm thanh cuộc gọi và người dùng có quyền thích hợp có thể tải xuống.

Khách hàng Chỉ dùng Mô hình được lưu trữ bởi Zoom (ZMO) có thể bật Auto QM và Ask QM

Các tài khoản đã chọn Mô hình Chỉ dùng Mô hình được lưu trữ bởi Zoom (ZMO) có thể bật Auto QM và Ask QM trong Cài đặt tài khoản. Khi ZMO đang hoạt động, quá trình xử lý AI chỉ bị giới hạn ở các mô hình thuộc sở hữu của Zoom hoặc do Zoom lưu trữ, giúp tổ chức kiểm soát bên nào có quyền truy cập vào dữ liệu hội thoại của họ.

Ngôn ngữ được hỗ trợ