Thông tin chuyên sâu

Phần này thảo luận về các thông tin chuyên sâu khác nhau có sẵn với Quản lý chất lượng.

Quản lý Chất lượng tạo ra một loạt thông tin chuyên sâu phân tích từ mỗi tương tác đã được phân tích, có thể truy cập thông qua cổng web. Những thông tin chuyên sâu này bao gồm tóm tắt hội thoại, điểm số cảm xúc và mức độ tương tác, theo dõi từ khóa và chủ đề, phát hiện sự kiện giọng nói, cùng các công cụ báo cáo tổng hợp dữ liệu hiệu suất trên các người liên hệ và các khoảng thời gian. Tất cả cùng nhau, chúng cung cấp cho giám sát viên và quản trị viên một cơ sở có cấu trúc để đánh giá hoạt động của trung tâm liên hệ.

Tương tác

Menu Tương tác là vị trí trung tâm để xem lại các cuộc trò chuyện và thông tin chuyên sâu

Giám sát viên và quản trị viên có thể xem tập trung tất cả các cuộc trò chuyện được Quản lý Chất lượng phân tích thông qua Tương tác thẻ phụ trên cổng web.

Chú ý

Bạn phải là người dùng được ủy quyền để xem các tương tác.

Trên Tương tác thẻ phụ, nhấp vào màu xanh dương ID Tương tác trong bất kỳ hàng nào để mở chế độ xem chi tiết của tương tác đó. Từ đó, người dùng có thể phát bản ghi, đọc bản chép lời, và xem số liệu phân tích, nhận xét và chi tiết liên quan. Sau khi chọn một ID Tương tácID Tương tác, phân tích hội thoại của Quản lý Chất lượng sẽ được hiển thị trên màn hình.

Thẻ số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt hội thoại, bao gồm điểm số mức độ tương tác và cảm xúc, các bước tiếp theo, các Chỉ báo và Chủ đề được xác định, cùng nhiều nội dung khác

Khi xem một tương tác, thẻ số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt hội thoại, bao gồm điểm số mức độ tương tác, điểm số cảm xúc, các bước tiếp theo và các Chỉ báo và Chủ đề đã được xác định. Các thông tin chuyên sâu cụ thể bao gồm như sau.

• Mức độ tương tác là một điểm số được chấm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tỷ lệ thời gian nói, độ trễ thời gian phản hồi và tần suất thay đổi người nói.

• Cảm xúc là một điểm số được chấm dựa trên toàn bộ phân tích của cuộc trò chuyện, chủ yếu tập trung vào cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điểm cao hơn cho thấy tác động tích cực hơn; điểm khoảng 50 cho thấy cảm xúc trung lập.

• Bước tiếp theo là các mục hành động hoặc kết luận được xác định dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện. Người dùng có thể sử dụng thông tin này để xác nhận cuộc trò chuyện của họ nên tiếp tục như thế nào và cần gì trước người liên hệ tiếp theo của họ. Quản lý và giám sát viên có thể dùng điều này để huấn luyện người dùng về việc lập kế hoạch bước tiếp theo hiệu quả.

• Điểm nhấn là các từ hoặc cụm từ cụ thể được ghi chú là quan trọng trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các Chỉ báođã được cấu hình của tài khoản. Phần này cũng ghi chú các Câu hỏi hay và Bước tiếp theo được phân tích bởi AI xác định.

• Điểm nổi bật của chủ đề là các chủ đề rộng, ở quy mô lớn được xác định trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các Chủ đề.

• Sự kiện giọng nói phản ánh số lượng trường hợp đã xác định mà khoảng lặng trong hội thoại hoặc chồng tiếng vượt quá ngưỡng đã xác địnhvà số lần một cuộc gọi được Chờ.

Tìm kiếm tương tác hỗ trợ toán tử Boolean và lọc dựa trên biểu thức

Giám sát viên có thể tìm kiếm tương tác bằng các truy vấn dựa trên biểu thức với các toán tử sau: AND, OR, NOT, cụm từ trong dấu ngoặc kép và ký tự đại diện. Khả năng tìm kiếm tinh chỉnh này giúp định vị các tương tác cụ thể mà không cần cuộn thủ công qua toàn bộ danh sách.

Danh sách tương tác có thể được sắp xếp và lọc theo Hàng đợi và kênh

Các tương tác có thể được sắp xếp theo thứ tự tăng dần hoặc giảm dần theo phân công hàng đợi. Người dùng cũng có thể lọc danh sách để thu hẹp kết quả theo các hàng đợi hoặc kênh liên lạc cụ thể (thoại, video, SMS, nhắn tin, email).

Tương tác có thể được xuất sang CSV để phân tích bên ngoài

Quản trị viên và giám sát viên có thể xuất danh sách tương tác ra tệp CSV. Dữ liệu đã xuất phản ánh mọi bộ lọc đang được áp dụng (phạm vi ngày, kênh, người dùng, v.v.), giúp dễ dàng phân tích khối lượng lớn dữ liệu tương tác trong các công cụ bên ngoài hoặc chia sẻ với các bên liên quan không có quyền truy cập Quản lý Chất lượng.

Bộ lọc ngày tương đối và kích thước trang có thể cấu hình cải thiện hiệu quả điều hướng

Người dùng có thể lọc tương tác bằng các phím tắt "Hôm nay" và "Hôm qua" bên cạnh các phạm vi ngày thủ công. Kích thước trang có thể được đặt để hiển thị 20, 50 hoặc 100 tương tác mỗi trang (mặc định: 20), cho phép xem xét nhanh hơn khối lượng tương tác lớn.

Bộ lọc chỉ hiển thị các tương tác đã được đánh giá trên thẻ Tương tác của tôi

Người dùng có thể áp dụng bộ lọc trên thẻ Tương tác của tôi để chỉ hiển thị các tương tác đã nhận được đánh giá, bao gồm cả đánh giá thủ công và tự động (Auto QM). Bộ lọc cung cấp quyền truy cập nhanh vào các câu trả lời liên quan và tổng điểm.

Bản chép lời có thể được dịch sang bất kỳ Ngôn ngữ được hỗ trợ nào

Người dùng Quản lý Chất lượng có thể yêu cầu dịch bản chép lời đã tạo, tóm tắt cuộc trò chuyện và các bước tiếp theo từ ngôn ngữ gốc sang bất kỳ Ngôn ngữ được hỗ trợ nào. Các phiên bản đã dịch có thể được lưu cho những người dùng khác có quyền truy cập vào tương tác, hỗ trợ các nhóm xem xét đa ngôn ngữ.

Phân tích Cảm xúc

Điểm số cảm xúc được suy ra từ số liệu phân tích AI của các bản chép lời cuộc trò chuyện

Điểm số cảm xúc không tính đến giọng điệu hay âm lượng — chỉ tính nội dung bản chép lời. Điểm cao hơn cho thấy tích cực; điểm 50 là trung lập. Người dùng có thể tương tác với các biểu đồ cảm xúc để điều hướng đến các phần liên quan của bản chép lời.

Giải thích do AI tạo đi kèm với điểm số cảm xúc dạng số

Bên cạnh điểm số cảm xúc dạng số, Quản lý Chất lượng cung cấp một giải thích ngắn gọn do AI tạo ra (một đến hai câu) mô tả lý do vì sao điểm đó được gán. Những giải thích này dựa trên nội dung bản chép lời và sẽ tự động bị Tắt nếu phân tích cảm xúc được tắt ở cấp tài khoản.

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Tắt hoàn toàn phân tích cảm xúc

Khi phân tích cảm xúc bị vô hiệu hóa, tất cả điểm số cảm xúc sẽ bị ẩn, biểu đồ xu hướng cảm xúc sẽ bị xóa khỏi chế độ xem số liệu phân tích, và cột điểm số cảm xúc sẽ bị xóa khỏi danh sách tương tác và các trang chỉ số người nói. Điều này mang lại cho các tổ chức sự linh hoạt để không sử dụng phép đo cảm xúc nếu họ muốn hoặc nếu được yêu cầu.

Chỉ báo (Cuộc gọi ra)

Các chỉ báo (cuộc gọi Outs) là các từ khóa và cụm từ có thể tùy chỉnh được theo dõi trong các cuộc hội thoại

Các chỉ báo, được xác định dưới Điểm nhấn section, là các từ khóa hoặc cụm từ có thể tùy chỉnh được làm nổi bật trong phân tích của một cuộc trò chuyện. Indicators có thể được dùng để ghi lại những khoảnh khắc quan trọng của một cuộc trò chuyện hoặc theo dõi các lượt nhắc đến một đối thủ cạnh tranh, Tính năng, sản phẩm hoặc cụm từ cụ thể. Các tài khoản sử dụng Indicators để xác định các yếu tố cụ thể trong cuộc trò chuyện đáng xem xét hoặc theo dõi.

Ví dụ, một Kinh doanh tập trung vào việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ so với đối thủ cạnh tranh có thể tạo các Chỉ báo cho sản phẩm của mình và của đối thủ cạnh tranh. Khi một Chỉ báo được đề cập trong cuộc trò chuyện, Kinh doanh có thể nhanh chóng xác định ngữ cảnh của đề cập đó và xử lý nhu cầu hoặc mối quan tâm của người tiêu dùng cho phù hợp.

Ví dụ

Nếu một Kinh doanh chuyên về kẹo, họ có thể tạo các chỉ báo cho các loại kẹo khác nhau, như Kẹo dẻo, cùng với các ví dụ cụ thể về những loại kẹo đó, như kẹo dẻo hình sâu hoặc kẹo dẻo hình gấu.

Các hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo được ghi nhận trong phần phân tích cuộc trò chuyện. Trong hình ảnh này, các Chỉ báo Kẹo cứng và Kẹo dẻo được ghi chú, vì các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể cho Chỉ báo, như gấu kẹo dẻo và giun kẹo dẻo đã được ghi chú trong bản chép lời của cuộc trò chuyện. Sau khi nhấp vào một Chỉ báo (ví dụ: kẹo dẻo), bản chép lời sẽ phản ánh các phần trong cuộc trò chuyện nơi các Chỉ báo đã được ghi chú.

Các Chỉ báo có thể được sắp xếp vào các danh mục tùy chỉnh

Các tài khoản có thể tạo nhiều danh mục tùy chỉnh để nhóm và theo dõi các Chỉ báo được nhắc đến trong các cuộc trò chuyện. Điều này mang lại sự linh hoạt để tạo các hệ thống phân loại phù hợp với nhu cầu, môi trường hoặc lĩnh vực của từng tài khoản.

Ví dụ

Nếu Kinh doanh của bạn chuyên về kẹo sô-cô-la, bạn có thể tạo một Đối thủ cạnh tranh danh mục, với một Chỉ báo cho từng loại kẹo của các đối thủ cạnh tranh chính của bạn, như kẹo cứng hoặc kẹo dẻo. Sử dụng Quản lý Chất lượng, bạn có thể tạo một Chỉ số cho Kẹo cứng, với các từ khóa sau:

• kẹo mút

• kẹo que

• kẹo bơ cứng

Bạn cũng có thể tạo Chỉ số thứ hai cho Kẹo dẻo, với các từ khóa sau:

• kẹo dẻo hình sâu

• kẹo dẻo hình gấu

• kẹo lát trái cây

Khi kết hợp lại, quản trị viên tài khoản có thể xem những Chỉ số nào được nhắc đến phổ biến nhất, cùng với việc đối thủ cạnh tranh nào của họ được nhắc đến, bên cạnh sản phẩm cụ thể đang được nhắc đến. Điều này có thể cung cấp bối cảnh quan trọng cho cảm nhận của người tiêu dùng và việc họ có quan tâm đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay không.

Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về các Chỉ số trong ví dụ trước và các từ khóa liên quan của chúng được nhóm dưới danh mục chung Đối thủ cạnh tranh.

Các Chỉ số khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác

Các Chỉ số khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác và bản chép lời đi kèm của nó. Các Chỉ số nên được phát triển bằng ngôn ngữ hoặc các ngôn ngữ được kỳ vọng trong môi trường kinh doanh.

Các Chỉ số có thể được áp dụng hồi tố cho các cuộc trò chuyện trong lịch sử

Sau khi thêm các Chỉ số mới vào một tài khoản, các tương tác sẽ phản ánh hồi tố các Chỉ số mới khi được phân tích, giúp doanh nghiệp định lượng các chủ đề phổ biến theo thời gian khi các xu hướng trở nên rõ ràng.

Tài khoản được phép có tối đa 250 Chỉ số

Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, các tài khoản hiện được phép có tối đa 250 Chỉ số duy nhất.

Các Chỉ số có thể được thiết lập để được kích hoạt bởi nhân viên, người tiêu dùng hoặc cả hai

Khi tạo một Chỉ số, quản trị viên tài khoản có thể Cấu hình việc Chỉ số đó sẽ được ghi nhận trong phần phân tích của một cuộc trò chuyện hay không, dựa trên việc ai đã nhắc đến từ khóa hoặc cụm từ trong cuộc trò chuyện.

Ví dụ, một nhân viên trung tâm liên hệ có thể thường xuyên tham chiếu đến một sản phẩm hoặc bộ tính năng, điều này có thể làm sai lệch số liệu phân tích cho các chỉ số được đề cập. Tuy nhiên, những điểm dữ liệu này có thể trở nên hữu ích nếu một khách hàng nhắc đến các sản phẩm hoặc tính năng này, cho thấy cảm xúc hoặc nhu cầu Kinh doanh của họ. Ngoài ra, một tài khoản có thể chọn luôn làm nổi bật các lượt đề cập chỉ số, dù là do nhân viên hay khách hàng, để đánh giá chất lượng và bao phủ đầy đủ.

Số liệu phân tích chỉ số Hiển thị tần suất đề cập, xu hướng và ngữ cảnh ở cấp bản chép lời

Quản trị viên và người giám sát có thể xem tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa từng chỉ số đã cấu hình, phân tích xu hướng theo thời gian và lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng. Đi sâu vào một từ khóa cụ thể sẽ hiển thị các đoạn bản chép lời cho thấy ngữ cảnh mà cụm từ đó xuất hiện.

AI có thể tạo đề xuất từ khóa và cụm từ khi tạo một chỉ số mới

Khi tạo một chỉ số, quản trị viên có thể cung cấp tên chỉ số và phần mô tả Tùy chọn để nhận các đề xuất do AI tạo ra cho những từ khóa và cụm từ liên quan. Các đề xuất này có thể được xem xét, chỉnh sửa và phê duyệt trước khi chỉ số được lưu.

Các chỉ số có thể được tạo và quản lý hàng loạt qua nhập và xuất CSV

Quản trị viên có thể nhập tệp CSV để tạo hoặc chỉnh sửa nhiều danh mục chỉ số và chỉ số cùng lúc. Họ cũng có thể xuất toàn bộ cấu hình chỉ số — bao gồm tên, mô tả, danh mục và cụm từ khóa — sang CSV để chỉnh sửa ngoại tuyến hoặc cộng tác nhóm.

Có thể cấu hình các quy tắc tự động hóa để phát hiện khi một chỉ số KHÔNG được đề cập

Ngoài việc phát hiện khi một cụm từ chỉ số được nói ra, người giám sát có thể tạo các quy tắc tự động hóa để gắn cờ những tương tác mà một chỉ số cụ thể hoặc cụm từ bắt buộc vắng mặt. Điều này đặc biệt hữu ích cho các trường hợp sử dụng tuân thủ, nơi một số thông báo hoặc kịch bản nhất định được yêu cầu trong mọi cuộc gọi.

Đăng ký

Giám sát viên và quản trị viên có thể đăng ký nhận thông báo nhắc đến Chỉ báo

Giám sát viên và quản trị viên Quality Management có thể đăng ký nhận thông báo nhắc đến Chỉ báo qua email để theo dõi hoặc giám sát các chủ đề hay xu hướng cụ thể. Khi đăng ký, người dùng có thể chọn nhận thông báo đăng ký theo cơ sở hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc liên tục (tức là ngay khi xảy ra).

Ví dụ: một người quản lý trung tâm liên hệ có thể đăng ký một Chỉ báo cho các yêu cầu leo thang để theo dõi tần suất người tiêu dùng yêu cầu được nói chuyện hoặc chuyển tình huống lên cho người quản lý.

Các đăng ký có thể áp dụng riêng cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo

Các đăng ký có thể được giới hạn cho một từ khóa, cụm từ cụ thể hoặc toàn bộ một Chỉ báo. Ví dụ: nếu Chỉ báo "Hủy Dịch vụ" chứa các từ khóa hủy, chấm dứt, ngừng, kết thúc hợp đồng và chấm dứt, thì người dùng có thể đăng ký tất cả từ khóa hoặc chỉ các cụm từ cụ thể.

Chủ đề

Chủ đề theo dõi các chủ đề rộng, được xác định sẵn trong một cuộc hội thoại và cung cấp thông tin chuyên sâu về các mối quan tâm của người tiêu dùng. Thay vì theo dõi chủ đề thông qua việc khớp từ khóa cụ thể — như Chỉ báo thực hiện — Quality Management sử dụng các thuật toán AI và ML để xác định các câu hỏi hoặc phát biểu có liên quan đến một chủ đề được xác định sẵn. Chủ đề có thể làm nổi bật các phân đoạn hội thoại liên quan ngay cả khi ngôn ngữ chính xác có khác nhau.

Quality Management bao gồm bảy chủ đề mặc định và hỗ trợ tối đa 10 chủ đề tùy chỉnh bổ sung

Quality Management bao gồm bảy Chủ đề mặc định mà hệ thống tự động theo dõi trong các cuộc hội thoại: Định giá, Pháp lý, quyền riêng tư, Bảo mật, Yêu cầu người dùng, phần cứng và Cấp phép. Các tài khoản có thể Cấu hình tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung; quản trị viên tài khoản phải cung cấp nhiều câu hướng dẫn khác nhau để chủ đề của Chủ đề có thể được các thuật toán AI và ML hiểu.

Hình ảnh sau đây chứa một ví dụ về Chủ đề quyền riêng tư và các câu hướng dẫn nền tảng của chủ đề này.

Chủ đề chỉ khớp với bản chép lời của một tương tác

Không giống như Chỉ báo, vốn xác định các từ được nói trong ngôn ngữ nói, Chủ đề được xử lý thông qua một công cụ AI và ML. Các cuộc hội thoại bằng những Ngôn ngữ được hỗ trợ ngoài tiếng Anh trước tiên sẽ được chép lời sang tiếng Anh trước khi việc khớp Chủ đề diễn ra. Khi một Chủ đề được tạo bằng một Ngôn ngữ được hỗ trợ ngoài tiếng Anh, chủ đề đó sẽ được dịch sang tiếng Anh để lưu trữ và được khớp với bản chép lời đã dịch tương ứng.

Tính năng phát hiện chủ đề bằng AI hoạt động trên tất cả các loại kênh

Tính năng phát hiện chủ đề đã được tăng cường bằng khả năng nhận diện do AI hỗ trợ, tự động làm nổi bật các chủ đề chính trong tương tác. Hệ thống xác định các chủ đề trên các tương tác thoại, video, SMS và cuộc trò chuyện. Giám sát viên có thể xem các chủ đề được phát hiện từ cả danh sách tương tác và trang chi tiết tương tác, đồng thời có thể xem các phân đoạn cụ thể của từng tương tác nơi các chủ đề đó được phát hiện.

Một Bật/tắt "chỉ chủ đề tùy chỉnh" giúp đơn giản hóa số liệu phân tích về lượt nhắc đến chủ đề

Khi phân tích các lượt nhắc đến chủ đề, giám sát viên có thể Bật một bộ lọc bằng một cú nhấp chuột để chỉ hiển thị các chủ đề tùy chỉnh, ẩn bảy chủ đề mặc định khỏi chế độ xem số liệu phân tích.

Các chủ đề do AI phát hiện được đưa vào các tệp xuất CSV của dữ liệu tương tác

Khi dữ liệu tương tác được xuất sang CSV, một cột Chủ đề chuyên dụng sẽ bao gồm các chủ đề do AI phát hiện cho từng tương tác, cho phép người dùng nhận ra các xu hướng và mẫu mà không cần xem xét từng tương tác riêng lẻ.

Sự kiện giọng nói

Sự kiện Lời nói xác định các khoảng im lặng, nói chồng và Chờ

Sự kiện Lời nói giúp giám sát viên xác định những thời điểm trong một tương tác mà sự im lặng hoặc nói chồng vượt quá ngưỡng Cài đặt đã xác định, cũng như số lần một cuộc gọi được đặt ở trạng thái Chờ. Điều này hỗ trợ giám sát viên xác nhận rằng các tương tác đáp ứng các tiêu chuẩn của tổ chức và xác định vị trí trong tương tác nơi những sự kiện này đã xảy ra.

Sự kiện Lời nói được phác thảo và gắn nhãn bên dưới trình phát phương tiện của tương tác

Khi xem một tương tác, giám sát viên có thể thấy phần phác thảo và trình tự thời gian của các Sự kiện Lời nói của cuộc hội thoại bên dưới trình phát phương tiện. Chế độ xem này cho biết ai đã nói, họ nói khi nào, cũng như loại và thời lượng của từng sự kiện được kích hoạt.

Các sự kiện Chờ hiển thị thời lượng cuộc gọi và được trực quan hóa trong trình phát phương tiện

Đối với mỗi tương tác, người dùng có thể xem tổng số sự kiện Chờ, thời lượng riêng của từng sự kiện và chỉ báo trực quan về các sự kiện Chờ ngay trên dòng thời gian của trình phát phương tiện. Điều này giúp xác định tần suất và thời gian người gọi bị đặt ở trạng thái Chờ, hỗ trợ việc rà soát chất lượng và các quyết định huấn luyện.

Ngưỡng sự kiện im lặng có thể được tăng lên tối đa 60 giây

Quản trị viên có thể nâng ngưỡng phát hiện im lặng lên tối đa 60 giây, ngăn các khoảng dừng thông thường tạo ra sự kiện im lặng và giảm nhiễu trong chế độ xem số liệu phân tích.

Tóm tắt Nhân viên và Chỉ số Người nói

Mỗi cuộc hội thoại đều bao gồm một Tóm tắt Nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng, như tỷ lệ nói-nghe, các từ đệm được sử dụng và nhiều thông tin khác

Mỗi cuộc hội thoại được Quality Management phân tích đều bao gồm một Tóm tắt Nhân viên cung cấp thông tin chuyên sâu về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng. Tóm tắt Nhân viên bao gồm tỷ lệ nói-nghe của người dùng, đoạn nói liên tục dài nhất, số từ đệm được sử dụng mỗi phút, tốc độ nói trung bình và thời gian trung bình nhân viên chờ để phản hồi. Với các chỉ số này, người quản lý có thể tạo ra các cơ hội huấn luyện để cải thiện hiệu suất của nhân viên theo thời gian.

Số liệu phân tích chỉ số người nói tổng hợp trực quan hóa xu hướng hiệu suất theo thời gian

Giám sát viên có thể xem các chỉ số người nói tổng hợp cho từng nhân viên riêng lẻ hoặc trên toàn nhóm, với hình ảnh xu hướng theo khoảng thời gian đã chọn. Dữ liệu có thể được nhóm theo nhân viên và lọc theo khoảng ngày, hàng đợi, kênh, ngôn ngữ và các chiều dữ liệu khác. Các chỉ số bao gồm tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe, từ đệm, đoạn độc thoại dài nhất, sự kiên nhẫn, điểm cảm xúc và điểm gắn kết.

Có sẵn bốn chỉ số mới dựa trên thời lượng cho các tương tác thoại và video

Các chỉ số sau hiện đã có sẵn trong chi tiết tương tác, phiếu điểm tự động, mục tiêu đánh giá và qua API: thời lượng nói của người tham gia, tổng thời lượng Chờ, tổng thời lượng im lặng và tổng thời lượng nói chồng.

Quản trị viên có thể Cấu hình các khoảng điểm khuyến nghị cho các chỉ số số liệu phân tích giọng nói

Quản trị viên có thể tùy chỉnh thế nào được tính là "tích cực", "trung lập" hoặc "cần cải thiện" đối với điểm cảm xúc, điểm gắn kết, tốc độ nói, từ đệm, tỷ lệ nói-nghe, đoạn độc thoại dài nhất và sự kiên nhẫn. Hình ảnh trực quan và chú giải công cụ trên khắp phần số liệu phân tích của Quality Management sẽ cập nhật để phản ánh các ngưỡng đã Cấu hình.

Báo cáo

Quality Management bao gồm các khả năng báo cáo nâng cao

Các báo cáo và bảng điều khiển sau đây hiện có sẵn trong Quality Management.

• Báo cáo Lượt nhắc đến Chỉ báo là một báo cáo động hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã Cấu hình, kèm theo phân tích xu hướng theo thời gian.

• Báo cáo Báo cáo Chỉ số Người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của từng nhân viên theo thời gian để theo dõi các thay đổi từ hoạt động huấn luyện và xác định xu hướng.

• Báo cáo Báo cáo Điểm Đánh giá cung cấp bản tóm tắt các đánh giá của nhân viên trong các khung thời gian được chỉ định để xác định những người có hiệu suất cao nhất và thấp nhất.

• Báo cáo Báo cáo Phân tích Chi tiết Phản hồi theo Câu hỏi là một hình ảnh trực quan của điểm số thẻ điểm ở định dạng biểu đồ tròn hoặc biểu đồ cột.

• Báo cáo Báo cáo Lịch sử Hiệu suất Người Đánh Giá chi tiết việc hoàn thành đánh giá bởi các giám sát viên, bao gồm các đánh giá đã hoàn thành, điểm trung bình và ngày đánh giá.

• Báo cáo Bảng điều khiển Chủ đề Xu hướng cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về các chủ đề mà Khách hàng nêu ra khi liên hệ với trung tâm cuộc gọi, giúp các giám sát viên xác định các vấn đề mới nổi, sự tăng đột biến trong các chủ đề thảo luận và xu hướng trong cảm xúc của Khách hàng.

• Báo cáo Báo cáo Đề cập Chủ đề cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về các chủ đề và chủ điểm rộng hơn được thảo luận trong các tương tác với Khách hàng.

Báo cáo Chỉ số Người nói theo dõi hiệu suất của nhân viên theo thời gian

Báo cáo Chỉ số Người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của một nhân viên riêng lẻ theo thời gian. Điều này giúp các giám sát viên theo dõi hiệu suất của nhân viên — bao gồm những thay đổi do huấn luyện và góp ý — và xác định các xu hướng như thay đổi trong các sự kiện lời nói, tốc độ nói hoặc tỷ lệ nói-nghe.

Phần Đăng ký cho phép các giám sát viên tự động đăng ký nhận các báo cáo định kỳ theo ngày, tuần hoặc tháng cho các báo cáo Kết quả Đánh giá theo Nhân viên và Hiệu suất Người Đánh Giá.

Báo cáo Đề cập Chỉ số cung cấp thông tin chuyên sâu về tần suất và xu hướng của Chỉ số

Báo cáo Đề cập Chỉ số hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm của các tương tác có chứa các Chỉ số, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, đồng thời hỗ trợ phân tích xu hướng theo thời gian. Các giám sát viên có thể dùng báo cáo này để theo dõi tương tác và xác định vấn đề cũng như xu hướng.

Sau khi xem số liệu phân tích tổng hợp của một Chỉ số, có thể xem thêm chi tiết ở dạng đường hoặc bong bóng. Các giám sát viên có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ số để xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những thời điểm trong bản chép lời nơi Chỉ số được nhắc đến, bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và xem các đoạn trích bản chép lời cho từng từ khóa riêng lẻ.

Ví dụ, hình ảnh sau cho thấy thông tin bổ sung cho nguy cơ rời bỏ Chỉ số.

Từ đó, các giám sát viên có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ số và xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những thời điểm trong bản chép lời nơi Chỉ số được nhắc đến. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đi sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn trích bản chép lời nhằm lấy ngữ cảnh. Ví dụ, hình ảnh sau cho thấy các lần đề cập đến từ khóa Hủy, vốn được cấu hình như một phần của nguy cơ rời bỏ Chỉ số.

Dữ liệu số liệu phân tích có thể được xuất sang CSV hoặc PDF

Người dùng có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể xuất dữ liệu từ trang số liệu phân tích Phân phối Câu trả lời sang CSV hoặc PDF. Dữ liệu đã xuất bao gồm chi tiết câu hỏi, số liệu phản hồi, ánh xạ phần và thông tin thẻ điểm, đồng thời tuân theo mọi bộ lọc đã áp dụng trước khi xuất.

Địa chỉ email của nhân viên hiển thị bên cạnh tên hiển thị trong số liệu phân tích

Các giám sát viên có thể xem địa chỉ email của nhân viên bên cạnh tên hiển thị trong kết quả đánh giá, báo cáo hiệu suất người đánh giá và chỉ số người nói — cung cấp một mã nhận diện phụ khi nhiều nhân viên có tên tương tự nhau.

Các tổ hợp bộ lọc thường dùng có thể được lưu để sử dụng lại nhanh chóng

Các giám sát viên có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích Quản lý Chất lượng để nhanh chóng quay lại chế độ xem đã cấu hình mà không cần chọn lại bộ lọc thủ công trong mỗi phiên.

Dữ liệu số liệu phân tích, chủ đề, Chỉ số và đánh giá có sẵn qua API

Các điểm cuối REST API có sẵn để truy xuất: (1) các chủ đề cuộc trò chuyện, Chỉ số hiệu suất và các bước tiếp theo được đề xuất từ các tương tác; và (2) danh sách các đánh giá Quản lý Chất lượng, có thể lọc theo trạng thái xác nhận, ID nhân viên, ID người đánh giá, trạng thái đánh giá và ID tương tác. Dữ liệu đánh giá được trả về ở định dạng JSON để sử dụng với các hệ thống báo cáo bên ngoài.