> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Thông tin chuyên sâu

Quality Management tạo ra nhiều thông tin chuyên sâu mang tính phân tích từ mỗi tương tác đã được phân tích, có thể truy cập qua cổng thông tin web. Những thông tin này bao gồm bản tóm tắt cuộc trò chuyện, điểm cảm xúc và mức độ tương tác, theo dõi từ khóa và chủ đề, phát hiện Sự kiện lời nói, cùng các công cụ báo cáo tổng hợp dữ liệu hiệu suất theo nhân viên và khoảng thời gian. Kết hợp lại, chúng cung cấp cho người giám sát và quản trị viên một cơ sở có cấu trúc để đánh giá hoạt động của trung tâm liên hệ.

### Tương tác

#### <mark style="color:xanh dương;">Menu Tương tác là vị trí trung tâm để xem lại các cuộc trò chuyện và thông tin chuyên sâu</mark>

Người giám sát và quản trị viên có thể xem tập trung tất cả các cuộc trò chuyện được Quality Management phân tích thông qua **Tương tác** menu con trên cổng thông tin web.

{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**

Bạn phải là người dùng được ủy quyền để xem các tương tác.
{% endhint %}

Trên **Tương tác** menu con, nhấp vào **ID tương tác** trong bất kỳ hàng nào để mở chế độ xem chi tiết của tương tác đó. Từ đó, người dùng có thể phát bản ghi, đọc bản chép lời và xem số liệu phân tích, nhận xét và chi tiết liên quan. Sau khi chọn một **ID tương tác**, phân tích cuộc trò chuyện của Quality Management sẽ được hiển thị trên màn hình.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e30a3be1a77b61324ff082361977192d40776c9e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">thẻ số liệu phân tích cung cấp phần tóm tắt cuộc trò chuyện, bao gồm điểm mức độ tương tác và cảm xúc, các Chỉ báo và Chủ đề đã được xác định, v.v.</mark>

Khi xem một tương tác, thẻ số liệu phân tích cung cấp phần tóm tắt cuộc trò chuyện bao gồm điểm mức độ tương tác, điểm cảm xúc và các Chỉ báo cũng như Chủ đề đã được xác định. Các thông tin chuyên sâu cụ thể bao gồm những nội dung sau.

* **Tương tác** là điểm được chấm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tỷ lệ thời gian nói, độ trễ thời gian phản hồi và tần suất thay đổi người nói.
* **Cảm xúc** là điểm được chấm dựa trên phân tích của toàn bộ cuộc trò chuyện, chủ yếu tập trung vào cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điểm cao hơn cho thấy tác động tích cực hơn; điểm khoảng 50 cho thấy cảm xúc trung tính.
* **Điểm nhấn** là các từ hoặc cụm từ cụ thể được ghi nhận là quan trọng trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các [Chỉ báo](#indicators-call-outs). Phần này cũng ghi nhận các Câu hỏi hay do phân tích AI xác định.
* **Điểm nổi bật của Chủ đề** là các chủ đề rộng, quy mô lớn được xác định trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các [Chủ đề](#topics).
* **Sự kiện lời nói** phản ánh số lượng trường hợp được xác định mà sự im lặng trong cuộc trò chuyện hoặc lời nói chồng lấn đã vượt quá [các ngưỡng đã xác định](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), và số lần một cuộc gọi bị đặt ở trạng thái Chờ.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tìm kiếm tương tác hỗ trợ các toán tử Boolean và bộ lọc dựa trên biểu thức</mark>

Người giám sát có thể tìm kiếm tương tác bằng các truy vấn dựa trên biểu thức với các toán tử sau: AND, OR, NOT, cụm từ trong dấu ngoặc kép và ký tự đại diện. Khả năng tìm kiếm tinh chỉnh này giúp định vị các tương tác cụ thể mà không cần cuộn thủ công qua toàn bộ danh sách.

#### <mark style="color:xanh dương;">Danh sách tương tác có thể được sắp xếp và lọc theo Hàng đợi và kênh</mark>

Các tương tác có thể được sắp xếp theo thứ tự tăng dần hoặc giảm dần theo phân công hàng đợi. Người dùng cũng có thể lọc danh sách để thu hẹp kết quả theo các hàng đợi cụ thể hoặc các kênh liên lạc (thoại, video, SMS, nhắn tin, email).

#### <mark style="color:xanh dương;">Các tương tác có thể được xuất sang CSV để phân tích bên ngoài</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể xuất danh sách tương tác sang tệp CSV. Dữ liệu được xuất phản ánh mọi bộ lọc hiện đang áp dụng (khoảng ngày, kênh, nhân viên, v.v.), giúp dễ dàng phân tích khối lượng lớn dữ liệu tương tác trong các công cụ bên ngoài hoặc chia sẻ với các bên liên quan không có quyền truy cập Quality Management.

#### <mark style="color:xanh dương;">Bộ lọc ngày tương đối và kích thước trang có thể cấu hình giúp cải thiện hiệu quả điều hướng</mark>

Người dùng có thể lọc các tương tác bằng phím tắt "Hôm nay" và "Hôm qua" ngoài việc chọn khoảng ngày thủ công. Kích thước trang có thể được đặt để hiển thị 20, 50 hoặc 100 tương tác mỗi trang (mặc định: 20), cho phép xem xét nhanh hơn khối lượng tương tác lớn.

#### <mark style="color:xanh dương;">Một bộ lọc chỉ hiển thị các tương tác đã được đánh giá trên thẻ Tương tác của tôi</mark>

Người dùng có thể áp dụng một bộ lọc trên thẻ Tương tác của tôi để chỉ hiển thị các tương tác đã nhận được đánh giá, bao gồm cả đánh giá thủ công và đánh giá tự động (Auto QM). Bộ lọc này cung cấp quyền truy cập nhanh vào các câu trả lời liên quan và tổng điểm.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các bản chép lời có thể được dịch sang bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào</mark>

Người dùng Quality Management có thể yêu cầu dịch bản chép lời đã tạo và phần tóm tắt cuộc trò chuyện từ ngôn ngữ gốc sang bất kỳ ngôn ngữ nào được hỗ trợ. Các phiên bản đã dịch có thể được lưu cho những người dùng khác có quyền truy cập vào tương tác, hỗ trợ các nhóm xem xét đa ngôn ngữ.

### Phân tích cảm xúc

#### <mark style="color:xanh dương;">Điểm cảm xúc được suy ra từ phân tích AI của các bản chép lời cuộc trò chuyện</mark>

Điểm cảm xúc không tính đến giọng điệu hay âm lượng — chỉ dựa trên nội dung bản chép lời. Điểm cao hơn cho thấy sự tích cực; điểm 50 là trung tính. Người dùng có thể tương tác với các biểu đồ cảm xúc để điều hướng đến các phần liên quan của bản chép lời.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các giải thích do AI tạo đi kèm với các điểm cảm xúc dạng số</mark>

Bên cạnh điểm cảm xúc dạng số, Quality Management cung cấp một lời giải thích ngắn gọn do AI tạo ra (một đến hai câu) mô tả lý do của mức chấm đó. Các lời giải thích này dựa trên nội dung bản chép lời và sẽ tự động bị Tắt nếu phân tích cảm xúc bị tắt ở cấp tài khoản.

#### <mark style="color:xanh dương;">Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Tắt hoàn toàn phân tích cảm xúc</mark>

Khi phân tích cảm xúc bị Tắt, tất cả các điểm cảm xúc sẽ bị ẩn, biểu đồ xu hướng cảm xúc sẽ bị xóa khỏi chế độ xem số liệu phân tích và cột điểm cảm xúc sẽ bị xóa khỏi danh sách tương tác cũng như các trang chỉ số người nói. Điều này mang lại cho tổ chức sự linh hoạt để chọn không sử dụng phép đo cảm xúc nếu muốn hoặc nếu được yêu cầu.

### Chỉ báo (Điểm nhấn)

#### <mark style="color:xanh dương;">Chỉ báo (Điểm nhấn) là các từ khóa và cụm từ có thể tùy chỉnh được theo dõi trong các cuộc trò chuyện</mark>

Các Chỉ báo, được xác định trong phần **Điểm nhấn** , là các từ khóa hoặc cụm từ có thể tùy chỉnh được làm nổi bật trong phần phân tích của một cuộc trò chuyện. Có thể sử dụng Chỉ báo để nắm bắt các thời điểm quan trọng của cuộc trò chuyện hoặc theo dõi việc đề cập đến một đối thủ cạnh tranh, Tính năng, sản phẩm hoặc cụm từ cụ thể. Các tài khoản sử dụng Chỉ báo để xác định những yếu tố cụ thể của cuộc trò chuyện đáng xem xét hoặc theo dõi.

Ví dụ, một doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ rời bỏ so với đối thủ cạnh tranh có thể tạo Chỉ báo cho sản phẩm của chính họ và của đối thủ. Khi một Chỉ báo được đề cập trong cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định ngữ cảnh của lần đề cập đó và giải quyết nhu cầu hoặc mối quan ngại của người tiêu dùng một cách phù hợp.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Nếu một doanh nghiệp chuyên về kẹo, họ có thể tạo Chỉ báo cho nhiều loại kẹo khác nhau, như Kẹo dẻo, cùng với các ví dụ cụ thể về những loại kẹo đó, như sâu kẹo dẻo hoặc gấu kẹo dẻo.
{% endhint %}

Những hình ảnh sau cung cấp ví dụ về các Chỉ báo được ghi nhận trong phần phân tích của một cuộc trò chuyện. Trong hình ảnh này, các Chỉ báo *Kẹo cứng* và *Kẹo dẻo* được ghi nhận vì các từ khóa hoặc cụm từ dành riêng cho Chỉ báo, như gấu kẹo dẻo và sâu kẹo dẻo, đã được ghi nhận trong bản chép lời của cuộc trò chuyện. Sau khi nhấp vào một Chỉ báo (ví dụ: kẹo dẻo), bản chép lời sẽ phản ánh các phần trong cuộc trò chuyện nơi các Chỉ báo đã được ghi nhận.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các Chỉ báo có thể được sắp xếp thành các danh mục tùy chỉnh</mark>

Các tài khoản có thể tạo nhiều danh mục tùy chỉnh để nhóm và theo dõi các Chỉ báo được đề cập trong các cuộc trò chuyện. Điều này mang lại sự linh hoạt để tạo ra các hệ thống phân loại phù hợp với nhu cầu, môi trường hoặc lĩnh vực của từng tài khoản.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Nếu doanh nghiệp của bạn chuyên về kẹo sô cô la, bạn có thể tạo một *Đối thủ cạnh tranh* danh mục, với một Chỉ báo cho từng loại kẹo của các đối thủ cạnh tranh chính của bạn, như *kẹo cứng* hoặc *kẹo dẻo*.\
\
Sử dụng Quality Management, bạn có thể tạo một Chỉ báo cho *Kẹo cứng*, với các từ khóa sau:

* kẹo mút
* kẹo gậy
* kẹo bơ cứng

Bạn cũng có thể tạo Chỉ báo thứ hai cho *Kẹo dẻo*, với các từ khóa sau:

* sâu kẹo dẻo
* gấu kẹo dẻo
* kẹo dẻo trái cây
  {% endhint %}

Khi được kết hợp, quản trị viên tài khoản có thể xem Chỉ báo nào được đề cập phổ biến nhất, cùng với đối thủ cạnh tranh nào được nhắc đến, ngoài ra còn có sản phẩm cụ thể đang được đề cập. Điều này có thể cung cấp ngữ cảnh then chốt cho cảm xúc của người tiêu dùng và liệu họ có quan tâm đến sản phẩm của đối thủ hay không.

Hình ảnh sau cung cấp ví dụ về các Chỉ báo của ví dụ trước đó và các từ khóa liên quan của chúng được nhóm dưới danh mục chung Đối thủ cạnh tranh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các Chỉ báo đối sánh với ngôn ngữ nói của một tương tác**</mark>

Các Chỉ báo đối sánh với ngôn ngữ nói của một tương tác và bản chép lời liên quan của tương tác đó. Chỉ báo nên được xây dựng bằng ngôn ngữ hoặc các ngôn ngữ được mong đợi trong môi trường kinh doanh.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các Chỉ báo có thể được áp dụng hồi tố cho các cuộc trò chuyện lịch sử**</mark>

Sau khi thêm Chỉ báo mới vào một tài khoản, các tương tác sẽ phản ánh hồi tố các Chỉ báo mới khi được phân tích, giúp doanh nghiệp định lượng các chủ đề phổ biến theo thời gian khi xu hướng trở nên rõ ràng.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các tài khoản được phép có tối đa 250 Chỉ báo**</mark>

Tính đến ngày tài liệu này được công bố, các tài khoản hiện được phép có tối đa 250 Chỉ báo duy nhất.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể thiết lập các Chỉ báo để được kích hoạt bởi nhân viên, người tiêu dùng hoặc cả hai</mark>

Khi tạo một Chỉ báo, quản trị viên tài khoản có thể Cấu hình liệu Chỉ báo có được ghi nhận trong phần phân tích của cuộc trò chuyện hay không, dựa trên việc ai đã đề cập từ khóa hoặc cụm từ đó trong cuộc trò chuyện.

Ví dụ, một nhân viên trung tâm liên hệ có thể thường xuyên nhắc đến một sản phẩm hoặc một bộ Tính năng, điều này có thể làm sai lệch số liệu phân tích cho các Chỉ báo được đề cập. Tuy nhiên, các điểm dữ liệu này có thể có giá trị nếu người tiêu dùng đề cập đến các sản phẩm hoặc Tính năng đó, qua đó cho thấy cảm xúc hoặc nhu cầu kinh doanh của họ. Ngoài ra, một tài khoản có thể chọn luôn làm nổi bật các lần đề cập chỉ báo, dù là bởi nhân viên hay người tiêu dùng, để đánh giá chất lượng và bao phủ đầy đủ.

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích của Chỉ báo hiển thị tần suất đề cập, xu hướng và ngữ cảnh ở cấp bản chép lời</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể xem tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác chứa từng chỉ báo đã cấu hình, phân tích xu hướng theo thời gian và lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng. Khi đi sâu vào một từ khóa cụ thể, hệ thống sẽ hiển thị các đoạn bản chép lời cho thấy ngữ cảnh mà cụm từ đó xuất hiện.

#### <mark style="color:xanh dương;">AI có thể tạo đề xuất từ khóa và cụm từ khi tạo một chỉ báo mới</mark>

Khi tạo một chỉ báo, quản trị viên có thể cung cấp tên chỉ báo và mô tả Tùy chọn để nhận các đề xuất từ khóa và cụm từ do AI tạo ra. Các đề xuất này có thể được xem xét, chỉnh sửa và phê duyệt trước khi chỉ báo được lưu.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể tạo và quản lý Chỉ báo hàng loạt thông qua nhập và xuất CSV</mark>

Quản trị viên có thể nhập tệp CSV để tạo hoặc chỉnh sửa nhiều danh mục chỉ báo và chỉ báo cùng lúc. Họ cũng có thể xuất toàn bộ thiết lập chỉ báo — bao gồm tên, mô tả, danh mục và cụm từ khóa — sang CSV để chỉnh sửa ngoại tuyến hoặc cộng tác nhóm.

#### <mark style="color:xanh dương;">Có thể cấu hình các quy tắc tự động hóa để phát hiện khi một chỉ báo KHÔNG được đề cập</mark>

Ngoài việc phát hiện khi một cụm từ chỉ báo được nói ra, người giám sát có thể tạo các quy tắc tự động hóa đánh dấu những tương tác mà một chỉ báo cụ thể hoặc cụm từ bắt buộc đã vắng mặt. Điều này đặc biệt hữu ích cho các trường hợp sử dụng tuân thủ, nơi một số nội dung công bố hoặc kịch bản được yêu cầu trong mọi cuộc gọi.

### Đăng ký

#### <mark style="color:xanh dương;">Người giám sát và quản trị viên có thể đăng ký nhận thông báo đề cập Chỉ báo</mark>

Người giám sát và quản trị viên Quality Management có thể đăng ký nhận thông báo đề cập Chỉ báo qua email để theo dõi hoặc giám sát các chủ đề hoặc xu hướng cụ thể. Khi đăng ký, người dùng có thể chọn nhận thông báo đăng ký theo cơ sở hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc liên tục (tức là ngay khi xảy ra).

Ví dụ, một quản lý trung tâm liên hệ có thể đăng ký một Chỉ báo cho các yêu cầu leo thang để theo dõi tần suất người tiêu dùng yêu cầu được nói chuyện hoặc chuyển một tình huống lên quản lý.

#### <mark style="color:xanh dương;">Đăng ký có thể áp dụng cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo</mark>

Đăng ký có thể được giới hạn trong một từ khóa, cụm từ cụ thể hoặc toàn bộ một Chỉ báo. Ví dụ: nếu Chỉ báo "Hủy Dịch vụ" chứa các từ khóa Hủy, terminate, discontinue, end contract và termination, một người dùng có thể đăng ký tất cả các từ khóa hoặc chỉ các cụm từ cụ thể.

### Chủ đề

Các Chủ đề theo dõi các chủ đề lớn, được xác định trước trong một cuộc trò chuyện và cung cấp thông tin chuyên sâu về mối quan tâm của người tiêu dùng. Thay vì theo dõi chủ đề thông qua việc đối sánh từ khóa cụ thể — như cách Chỉ báo thực hiện — Quality Management sử dụng các thuật toán AI và ML để xác định các câu hỏi hoặc phát biểu liên quan đến một chủ đề được xác định trước. Các Chủ đề có thể làm nổi bật các phân đoạn hội thoại liên quan ngay cả khi ngôn ngữ chính xác thay đổi.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Quality Management bao gồm bảy chủ đề mặc định và hỗ trợ tối đa 10 chủ đề tùy chỉnh bổ sung</mark>

Quality Management bao gồm bảy Chủ đề mặc định mà hệ thống tự động theo dõi trong các cuộc trò chuyện: Giá cả, Pháp lý, quyền riêng tư, Bảo mật, Yêu cầu người dùng, phần cứng và Cấp phép. Các tài khoản có thể Cấu hình tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung; quản trị viên tài khoản phải cung cấp nhiều câu hướng dẫn để thuật toán AI và ML có thể hiểu được chủ đề của Chủ đề đó.

Hình ảnh sau chứa một ví dụ về Chủ đề quyền riêng tư và các câu hướng dẫn nền tảng của chủ đề đó.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các Chủ đề chỉ đối sánh với bản chép lời của một tương tác</mark>

Không giống [Chỉ báo](#indicators-call-outs), vốn nhận diện các từ được nói trong ngôn ngữ nói, các Chủ đề được xử lý thông qua một công cụ AI và ML. Các cuộc trò chuyện bằng những ngôn ngữ được hỗ trợ khác tiếng Anh trước tiên sẽ được chép lại sang tiếng Anh trước khi việc đối sánh Chủ đề diễn ra. Khi một Chủ đề được tạo bằng một ngôn ngữ được hỗ trợ khác tiếng Anh, chủ đề đó sẽ được dịch sang tiếng Anh để lưu trữ và được đối sánh với bản chép lời đã dịch tương ứng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tính năng phát hiện Chủ đề dùng AI hoạt động trên mọi loại kênh</mark>

Việc phát hiện Chủ đề đã được tăng cường bằng khả năng nhận diện do AI hỗ trợ, tự động làm nổi bật các chủ đề chính trong các tương tác. Hệ thống xác định chủ đề trên các tương tác thoại, video, SMS và cuộc trò chuyện. Người giám sát có thể xem các chủ đề được phát hiện từ cả danh sách tương tác và trang chi tiết tương tác, đồng thời có thể xem các phân đoạn cụ thể của từng tương tác nơi các chủ đề đó được phát hiện.

#### <mark style="color:xanh dương;">Bật/tắt "chỉ chủ đề tùy chỉnh" giúp đơn giản hóa số liệu phân tích về đề cập Chủ đề</mark>

Khi phân tích các lần đề cập Chủ đề, người giám sát có thể Bật bộ lọc một lần nhấp để chỉ hiển thị các chủ đề tùy chỉnh, ẩn bảy chủ đề mặc định khỏi chế độ xem số liệu phân tích.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các chủ đề do AI phát hiện được bao gồm trong các bản xuất CSV của dữ liệu tương tác</mark>

Khi dữ liệu tương tác được xuất sang CSV, một cột Chủ đề chuyên dụng sẽ bao gồm các chủ đề do AI phát hiện cho từng tương tác, cho phép người dùng phát hiện xu hướng và mô hình mà không cần xem xét từng tương tác riêng lẻ.

### Sự kiện lời nói

#### <mark style="color:xanh dương;">Sự kiện lời nói xác định các thời điểm im lặng, nói chồng và Chờ</mark>

Sự kiện lời nói giúp người giám sát xác định các thời điểm trong một tương tác mà sự im lặng hoặc nói chồng đã vượt quá [Cài đặt ngưỡng đã xác định](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), cũng như số lần một cuộc gọi được đặt ở trạng thái Chờ. Điều này hỗ trợ người giám sát xác nhận rằng các tương tác đáp ứng tiêu chuẩn của tổ chức và xác định vị trí trong tương tác nơi các sự kiện này xảy ra.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các Sự kiện lời nói được phác thảo và gắn nhãn bên dưới trình phát phương tiện của tương tác</mark>

Khi xem một tương tác, người giám sát có thể thấy phần phác thảo và trình tự thời gian của các Sự kiện lời nói trong cuộc trò chuyện bên dưới trình phát phương tiện. Chế độ xem này cho biết ai đã nói, khi nào họ nói, cũng như loại và thời lượng của từng sự kiện được kích hoạt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các sự kiện Chờ hiển thị thời lượng cuộc gọi và được trực quan hóa trong trình phát phương tiện</mark>

Đối với mỗi tương tác, người dùng có thể xem tổng số sự kiện Chờ, thời lượng riêng của từng sự kiện và chỉ báo trực quan của các sự kiện Chờ trực tiếp trên dòng thời gian của trình phát phương tiện. Điều này giúp xác định tần suất và thời gian người gọi bị đặt ở trạng thái Chờ, hỗ trợ việc xem xét chất lượng và ra quyết định huấn luyện.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ngưỡng sự kiện im lặng có thể được tăng lên đến 60 giây</mark>

Quản trị viên có thể nâng ngưỡng phát hiện im lặng lên đến 60 giây, ngăn các khoảng dừng thông thường tạo ra sự kiện im lặng và giảm nhiễu trong chế độ xem số liệu phân tích.

### Tóm tắt nhân viên và Chỉ số người nói

#### <mark style="color:xanh dương;">Mỗi cuộc trò chuyện bao gồm một Tóm tắt nhân viên, cung cấp chi tiết về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng, như tỷ lệ nói-nghe, các từ đệm được sử dụng và nhiều hơn nữa</mark>

Mỗi cuộc trò chuyện được Quality Management phân tích đều bao gồm một **Tóm tắt nhân viên** cung cấp thông tin chuyên sâu về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng. Tóm tắt nhân viên bao gồm tỷ lệ nói-nghe của người dùng, đoạn độc thoại liên tục dài nhất, số lượng từ đệm được sử dụng mỗi phút, tốc độ nói trung bình và thời gian trung bình mà nhân viên chờ để phản hồi. Với các chỉ số này, người quản lý có thể tạo cơ hội huấn luyện để cải thiện hiệu suất của nhân viên theo thời gian.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích về chỉ số người nói tổng hợp trực quan hóa xu hướng hiệu suất theo thời gian</mark>

Người giám sát có thể xem các chỉ số người nói tổng hợp cho từng nhân viên riêng lẻ hoặc trên toàn nhóm, với hình ảnh trực quan xu hướng theo khoảng thời gian đã chọn. Dữ liệu có thể được nhóm theo nhân viên và lọc theo khoảng ngày, hàng đợi, kênh, ngôn ngữ và các chiều dữ liệu khác. Các chỉ số bao gồm tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe, từ đệm, đoạn độc thoại dài nhất, mức kiên nhẫn, điểm cảm xúc và điểm mức độ tương tác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Bốn chỉ số mới dựa trên thời lượng hiện có cho các tương tác thoại và video</mark>

Các chỉ số sau hiện có trong chi tiết tương tác, bảng điểm tự động, mục tiêu đánh giá và qua API: thời lượng nói của người tham gia, tổng thời lượng Chờ, tổng thời lượng im lặng và tổng thời lượng nói chồng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể Cấu hình các khoảng điểm được khuyến nghị cho các chỉ số số liệu phân tích lời nói</mark>

Quản trị viên có thể tùy chỉnh những gì được tính là "tích cực", "trung tính" hoặc "cần cải thiện" cho điểm cảm xúc, điểm mức độ tương tác, tốc độ nói, từ đệm, tỷ lệ nói-nghe, đoạn độc thoại dài nhất và mức kiên nhẫn. Hình ảnh trực quan và chú giải công cụ trong toàn bộ số liệu phân tích của Quality Management sẽ cập nhật để phản ánh các ngưỡng đã cấu hình.

### Báo cáo

#### <mark style="color:xanh dương;">Quality Management bao gồm các khả năng báo cáo nâng cao</mark>

Các báo cáo và bảng điều khiển sau hiện có trong Quality Management.

* Bài viết **Đề cập Chỉ báo** là báo cáo động hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác chứa Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, kèm phân tích xu hướng theo thời gian.
* Bài viết **Báo cáo Chỉ số người nói** cung cấp tổng quan về hiệu suất của từng nhân viên theo thời gian để theo dõi các thay đổi từ hoạt động huấn luyện và xác định xu hướng.
* Bài viết **Báo cáo Điểm đánh giá** cung cấp bản tóm tắt các đánh giá của nhân viên theo các khung thời gian xác định để nhận diện người có hiệu suất cao nhất và thấp nhất.
* Bài viết **Báo cáo Phân tích câu trả lời theo câu hỏi** là biểu diễn trực quan của điểm bảng điểm ở dạng biểu đồ tròn hoặc biểu đồ cột.
* Bài viết **Báo cáo Lịch sử hiệu suất người đánh giá** trình bày chi tiết việc hoàn thành đánh giá của người giám sát, bao gồm các đánh giá đã hoàn thành, điểm trung bình và ngày đánh giá.
* Bài viết **Bảng điều khiển Chủ đề xu hướng** cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về các chủ đề mà khách hàng nêu ra khi liên hệ với trung tâm cuộc gọi, cho phép người giám sát xác định các vấn đề mới nổi, các đợt tăng đột biến trong chủ đề thảo luận và xu hướng trong cảm xúc của khách hàng. Người giám sát có thể áp dụng các bộ lọc đa chiều, bao gồm nhóm, hàng đợi và kênh, để tập trung bảng điều khiển vào các phân đoạn hoạt động cụ thể. Các tổ hợp bộ lọc được sử dụng thường xuyên có thể được lưu dưới dạng nhóm bộ lọc và áp dụng lại chỉ với một lần chọn.
  \
  \
  **Lưu ý:** Bảng điều khiển Chủ đề xu hướng yêu cầu giấy phép Advanced QM.
* Bài viết **Báo cáo Đề cập Chủ đề** cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về các chủ đề và nội dung rộng hơn được thảo luận trong các tương tác với khách hàng. Người giám sát có thể lọc số liệu phân tích Đề cập Chủ đề theo Nhóm để liên kết xu hướng chủ đề với các nhóm cụ thể. Các tổ hợp bộ lọc được sử dụng thường xuyên có thể được lưu dưới dạng nhóm bộ lọc và áp dụng lại chỉ với một lần chọn; các nhóm bộ lọc được giới hạn cho người dùng đã tạo ra chúng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Báo cáo Chỉ số người nói theo dõi hiệu suất nhân viên theo thời gian</mark>

Báo cáo Chỉ số người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của một nhân viên riêng lẻ theo thời gian. Điều này cho phép người giám sát theo dõi hiệu suất của nhân viên — bao gồm các thay đổi do huấn luyện và phản hồi — và xác định các xu hướng như thay đổi trong sự kiện lời nói, tốc độ nói hoặc tỷ lệ nói-nghe.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Phần Đăng ký cho phép người giám sát tự động đăng ký nhận các báo cáo định kỳ theo ngày, tuần hoặc tháng cho các báo cáo Kết quả đánh giá theo nhân viên và Hiệu suất người đánh giá.

#### <mark style="color:xanh dương;">Báo cáo Đề cập Chỉ báo cung cấp thông tin chuyên sâu về tần suất và xu hướng của Chỉ báo</mark>

Báo cáo Đề cập Chỉ báo hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác chứa Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, đồng thời hỗ trợ phân tích xu hướng theo thời gian. Người giám sát có thể օգտագործել báo cáo này để giám sát các tương tác và xác định các vấn đề cũng như xu hướng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi xem xét số liệu phân tích tổng hợp của một Chỉ báo, thông tin chi tiết bổ sung sẽ có sẵn ở dạng xem đường hoặc bong bóng. Người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo để xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những thời điểm trong bản chép lời mà Chỉ báo đã được đề cập, bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và xem lại các đoạn bản chép lời cho từng từ khóa riêng lẻ.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị thông tin bổ sung cho **Rủi ro rời bỏ** Chỉ báo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Từ đó, người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo và xem các cuộc trò chuyện cụ thể cũng như những thời điểm trong bản chép lời mà Chỉ báo đã được đề cập. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đi sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn bản chép lời nhằm lấy ngữ cảnh.\
Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị các lần đề cập đến từ khóa **Hủy**, được Cấu hình như một phần của **Rủi ro rời bỏ** Chỉ báo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Dữ liệu số liệu phân tích có thể được xuất sang CSV hoặc PDF</mark>

Người dùng có Quyền xuất Số liệu phân tích và Báo cáo có thể xuất dữ liệu từ trang Số liệu phân tích Phân bố câu trả lời sang CSV hoặc PDF. Dữ liệu được xuất bao gồm chi tiết câu hỏi, chỉ số phản hồi, ánh xạ phần và thông tin bảng điểm, đồng thời tôn trọng mọi bộ lọc đã được áp dụng trước khi xuất.

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích đề cập Chỉ báo có thể được xuất sang CSV</mark>&#xD;

Người giám sát có Quyền xuất Số liệu phân tích và Báo cáo có thể xuất dữ liệu số liệu phân tích Đề cập Chỉ báo sang CSV. Có hai định dạng xuất: xuất Tóm tắt cung cấp dữ liệu tần suất và tỷ lệ phần trăm đề cập theo từng chỉ báo, và xuất Chi tiết cung cấp phân tích cấp hàng với thông tin gán cho nhân viên, nhóm và hàng đợi cho mỗi lần đề cập. Mọi bộ lọc được áp dụng cho chế độ xem Đề cập Chỉ báo đều được giữ nguyên trong tệp xuất.

#### <mark style="color:xanh dương;">Địa chỉ email của nhân viên hiển thị cùng với tên hiển thị trong số liệu phân tích</mark>

Người giám sát có thể xem địa chỉ email của nhân viên cùng với tên hiển thị trong kết quả đánh giá, báo cáo hiệu suất người đánh giá và chỉ số người nói — cung cấp một mã nhận diện phụ khi nhiều nhân viên có tên giống nhau.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các tổ hợp bộ lọc được sử dụng thường xuyên có thể được lưu để tái sử dụng nhanh chóng</mark>

Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích Quality Management để nhanh chóng quay lại một chế độ xem đã cấu hình mà không cần chọn lại thủ công các bộ lọc ở mỗi phiên. Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích Quality Management để nhanh chóng quay lại một chế độ xem đã cấu hình mà không cần chọn lại thủ công các bộ lọc ở mỗi phiên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Dữ liệu số liệu phân tích, Chủ đề, Chỉ báo và đánh giá đều có sẵn qua API</mark>

Các điểm cuối REST API hiện có để truy xuất: (1) các chủ đề cuộc trò chuyện và chỉ báo hiệu suất từ các tương tác; và (2) danh sách các đánh giá Quality Management, có thể lọc theo trạng thái xác nhận, ID nhân viên, ID người đánh giá, trạng thái đánh giá và ID tương tác. Dữ liệu đánh giá được trả về ở định dạng JSON để sử dụng với các hệ thống báo cáo bên ngoài.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.