Thông tin chi tiết
Phần này thảo luận về các thông tin chi tiết khác nhau có sẵn với Quản lý chất lượng.
Quality Management tạo ra nhiều thông tin chuyên sâu phân tích từ mỗi tương tác được phân tích, có thể truy cập qua cổng web. Những thông tin chuyên sâu này bao gồm tóm tắt cuộc trò chuyện, điểm cảm xúc và mức độ tương tác, theo dõi từ khóa và chủ đề, phát hiện sự kiện lời nói, và các công cụ báo cáo tổng hợp dữ liệu hiệu suất theo tác nhân và khoảng thời gian. Kết hợp lại, chúng cung cấp cho người giám sát và quản trị viên một cơ sở có cấu trúc để đánh giá hoạt động của trung tâm liên hệ.
Tương tác
Menu Tương tác là vị trí trung tâm để xem lại các cuộc trò chuyện và thông tin chuyên sâu
Người giám sát và quản trị viên có thể xem tập trung tất cả các cuộc trò chuyện được Quality Management phân tích thông qua Tương tác menu con trên cổng web.
Lưu ý
Bạn phải là người dùng được ủy quyền để xem các tương tác.
Trên Tương tác menu con, nhấp vào mục màu xanh dương Mã tương tác ở bất kỳ hàng nào để mở chế độ xem chi tiết của tương tác đó. Từ đó, người dùng có thể phát bản ghi, đọc bản chép lời và xem số liệu phân tích, nhận xét và chi tiết liên quan. Sau khi chọn một Mã tương tác, phân tích cuộc trò chuyện của Quality Management sẽ được hiển thị trên màn hình.
Thẻ Số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt cuộc trò chuyện, bao gồm điểm mức độ tương tác và cảm xúc, các Chỉ báo và Chủ đề đã được xác định, cùng nhiều nội dung khác
Khi xem một tương tác, thẻ Số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt cuộc trò chuyện bao gồm điểm mức độ tương tác, điểm cảm xúc và các Chỉ báo và Chủ đề đã xác định. Các thông tin chuyên sâu cụ thể bao gồm những nội dung sau.
Mức độ tương tác là một điểm đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tỷ lệ thời gian nói, độ trễ thời gian phản hồi và tần suất thay đổi người nói.
Cảm xúc là một điểm đánh giá dựa trên phân tích toàn bộ cuộc trò chuyện, chủ yếu tập trung vào cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điểm cao hơn cho thấy tác động tích cực hơn; điểm quanh 50 cho thấy cảm xúc trung tính.
Các mục nổi bật là các từ hoặc cụm từ cụ thể được ghi nhận là quan trọng trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các Chỉ báo. Phần này cũng ghi nhận các Câu hỏi tốt được phân tích AI xác định.
Điểm nổi bật của chủ đề là các chủ đề rộng, quy mô lớn được xác định trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các Chủ đề.
Sự kiện lời nói phản ánh số lượng các trường hợp được xác định mà sự im lặng trong cuộc trò chuyện hoặc chồng tiếng vượt quá các ngưỡng đã được xác định, cũng như số lần một cuộc gọi được đặt ở trạng thái Chờ.
Tìm kiếm tương tác hỗ trợ các toán tử Boolean và lọc dựa trên biểu thức
Người giám sát có thể tìm kiếm tương tác bằng các truy vấn dựa trên biểu thức với các toán tử sau: AND, OR, NOT, các cụm từ trong ngoặc kép và ký tự đại diện. Khả năng tìm kiếm tinh chỉnh này giúp xác định các tương tác cụ thể mà không cần cuộn thủ công qua toàn bộ danh sách.
Danh sách tương tác có thể được sắp xếp và lọc theo Hàng đợi và kênh
Các tương tác có thể được sắp xếp theo thứ tự tăng dần hoặc giảm dần theo phân công hàng đợi. Người dùng cũng có thể lọc danh sách để thu hẹp kết quả theo các hàng đợi hoặc kênh liên lạc cụ thể (voice, video, SMS, nhắn tin, email).
Các tương tác có thể được xuất sang CSV để phân tích bên ngoài
Quản trị viên và người giám sát có thể xuất danh sách tương tác sang tệp CSV. Dữ liệu đã xuất phản ánh mọi bộ lọc hiện đang được áp dụng (phạm vi ngày, kênh, tác nhân, v.v.), giúp dễ dàng phân tích khối lượng lớn dữ liệu tương tác bằng các công cụ bên ngoài hoặc chia sẻ với các bên liên quan không có quyền truy cập Quality Management.
Bộ lọc ngày tương đối và kích thước trang có thể cấu hình giúp cải thiện hiệu quả điều hướng
Người dùng có thể lọc tương tác bằng các phím tắt "Hôm nay" và "Hôm qua" bên cạnh các phạm vi ngày thủ công. Kích thước trang có thể được đặt để hiển thị 20, 50 hoặc 100 tương tác mỗi trang (mặc định: 20), cho phép xem xét nhanh hơn khối lượng tương tác lớn.
Một bộ lọc chỉ hiển thị các tương tác đã được đánh giá trên thẻ Tương tác của tôi
Người dùng có thể áp dụng bộ lọc trên thẻ Tương tác của tôi để chỉ hiển thị các tương tác đã nhận được đánh giá, bao gồm cả đánh giá thủ công và tự động (Auto QM). Bộ lọc cung cấp quyền truy cập nhanh vào các câu trả lời liên quan và tổng điểm.
Bản chép lời có thể được dịch sang bất kỳ Ngôn ngữ được hỗ trợ nào
Người dùng Quality Management có thể yêu cầu dịch bản chép lời được tạo và bản tóm tắt cuộc trò chuyện từ ngôn ngữ gốc sang bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào. Các phiên bản đã dịch có thể được lưu cho những người dùng khác có quyền truy cập vào tương tác, hỗ trợ các nhóm xem xét đa ngôn ngữ.
Phân tích cảm xúc
Điểm cảm xúc được rút ra từ số liệu phân tích AI của bản chép lời cuộc trò chuyện
Điểm cảm xúc không tính đến âm sắc hay âm lượng giọng nói — chỉ tính nội dung bản chép lời. Điểm cao hơn cho thấy tính tích cực; điểm 50 là trung tính. Người dùng có thể tương tác với các biểu đồ cảm xúc để điều hướng đến các phần liên quan của bản chép lời.
Các giải thích do AI tạo ra đi kèm với điểm cảm xúc dạng số
Bên cạnh điểm cảm xúc dạng số, Quality Management cung cấp một phần giải thích ngắn gọn do AI tạo ra (một đến hai câu) mô tả lý do điểm đó được gán. Các giải thích này dựa trên nội dung bản chép lời và sẽ tự động bị tắt nếu phân tích cảm xúc bị tắt ở cấp tài khoản.
Chủ tài khoản và quản trị viên có thể tắt hoàn toàn phân tích cảm xúc
Khi phân tích cảm xúc bị tắt, tất cả điểm cảm xúc sẽ bị ẩn, biểu đồ xu hướng cảm xúc bị xóa khỏi chế độ xem số liệu phân tích và cột điểm cảm xúc bị xóa khỏi danh sách tương tác và các trang chỉ số người nói. Điều này mang lại cho tổ chức sự linh hoạt để không sử dụng phép đo cảm xúc nếu muốn hoặc nếu được yêu cầu.
Chỉ báo (Các mục nổi bật)
Chỉ báo (Các mục nổi bật) là các từ khóa và cụm từ có thể tùy chỉnh được theo dõi trong các cuộc trò chuyện
Các Chỉ báo, được xác định trong Các mục nổi bật phần, là các từ khóa hoặc cụm từ có thể tùy chỉnh được làm nổi bật trong phần phân tích của một cuộc trò chuyện. Chỉ báo có thể được dùng để ghi lại những khoảnh khắc quan trọng của một cuộc trò chuyện hoặc theo dõi các lần nhắc đến đối thủ cạnh tranh, tính năng, sản phẩm hoặc cụm từ cụ thể. Các tài khoản sử dụng Chỉ báo để xác định những yếu tố cụ thể của cuộc trò chuyện đáng xem xét hoặc theo dõi.
Ví dụ, một doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ rời bỏ so với đối thủ cạnh tranh có thể tạo Chỉ báo cho các sản phẩm của chính họ và của đối thủ. Khi một Chỉ báo được nhắc đến trong một cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định ngữ cảnh của lần nhắc đến và giải quyết nhu cầu hoặc mối quan tâm của người tiêu dùng cho phù hợp.
Ví dụ
Nếu một doanh nghiệp chuyên về kẹo, họ có thể tạo Chỉ báo cho các loại kẹo khác nhau, như Kẹo dẻo, cùng với các ví dụ cụ thể của những loại kẹo đó, như kẹo dẻo hình sâu hoặc kẹo dẻo hình gấu.
Các hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo được ghi nhận trong phần phân tích của một cuộc trò chuyện. Trong hình ảnh này, các Chỉ báo Kẹo cứng và Kẹo dẻo được ghi nhận, vì các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể của Chỉ báo, như kẹo dẻo hình gấu và kẹo dẻo hình sâu, đã được ghi nhận trong bản chép lời cuộc trò chuyện. Sau khi nhấp vào một Chỉ báo (ví dụ: kẹo dẻo), bản chép lời sẽ phản ánh các phần trong cuộc trò chuyện nơi các Chỉ báo được ghi nhận.
Các Chỉ báo có thể được tổ chức thành các danh mục tùy chỉnh
Các tài khoản có thể tạo nhiều danh mục tùy chỉnh để nhóm và theo dõi các Chỉ báo được nhắc đến trong cuộc trò chuyện. Điều này mang lại sự linh hoạt để tạo các hệ thống phân loại phù hợp với nhu cầu, môi trường hoặc lĩnh vực của từng tài khoản.
Ví dụ
Nếu doanh nghiệp của bạn chuyên về kẹo sô-cô-la, bạn có thể tạo một Đối thủ cạnh tranh danh mục, với một Chỉ báo cho từng loại kẹo của các đối thủ cạnh tranh chính, như kẹo cứng hoặc kẹo dẻo. Sử dụng Quality Management, bạn có thể tạo một Chỉ báo cho Kẹo cứng, với các từ khóa sau:
kẹo mút
kẹo que
kẹo bơ
Bạn cũng có thể tạo một Chỉ báo thứ hai cho Kẹo dẻo, với các từ khóa sau:
kẹo dẻo hình sâu
kẹo dẻo hình gấu
kẹo lát trái cây
Khi kết hợp lại, quản trị viên tài khoản có thể xem xét những Chỉ báo nào thường được nhắc đến nhất, cùng với đối thủ cạnh tranh nào được nhắc đến, bên cạnh sản phẩm cụ thể đang được nhắc đến. Điều này có thể cung cấp ngữ cảnh quan trọng cho cảm xúc của người tiêu dùng và cho biết họ có quan tâm đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay không.
Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo của ví dụ trước và các từ khóa liên quan của chúng được nhóm dưới danh mục chung Đối thủ cạnh tranh.
Các Chỉ báo khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác
Các Chỉ báo khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác và bản chép lời liên quan của nó. Chỉ báo nên được phát triển bằng ngôn ngữ hoặc các ngôn ngữ dự kiến trong môi trường kinh doanh.
Các Chỉ báo có thể được áp dụng hồi tố cho các cuộc trò chuyện trong quá khứ
Sau khi thêm các Chỉ báo mới vào một tài khoản, các tương tác sẽ phản ánh hồi tố các Chỉ báo mới sau khi phân tích, giúp doanh nghiệp định lượng các chủ đề chung theo thời gian khi các xu hướng trở nên rõ ràng.
Các tài khoản được phép có tối đa 250 Chỉ báo
Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, các tài khoản hiện được phép có tối đa 250 Chỉ báo duy nhất.
Các Chỉ báo có thể được thiết lập để được kích hoạt bởi tác nhân, người tiêu dùng hoặc cả hai
Khi tạo một Chỉ báo, quản trị viên tài khoản có thể Cấu hình xem Chỉ báo đó có được ghi nhận trong phân tích của một cuộc trò chuyện hay không, dựa trên việc ai đã nhắc đến từ khóa hoặc cụm từ đó trong cuộc trò chuyện.
Ví dụ, một nhân viên trung tâm liên hệ có thể thường xuyên đề cập đến một sản phẩm hoặc một bộ tính năng, điều này có thể làm lệch số liệu phân tích cho các Chỉ báo được nhắc đến. Tuy nhiên, các điểm dữ liệu này có thể rất giá trị nếu người tiêu dùng nhắc đến những sản phẩm hoặc tính năng đó, cho thấy cảm xúc hoặc nhu cầu kinh doanh của họ. Ngoài ra, một tài khoản có thể chọn luôn làm nổi bật các lần nhắc đến chỉ báo, bởi tác nhân hoặc người tiêu dùng, để đánh giá chất lượng và bao phủ đầy đủ.
Số liệu phân tích Chỉ báo hiển thị tần suất đề cập, xu hướng và ngữ cảnh ở cấp độ bản chép lời
Quản trị viên và người giám sát có thể xem tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa từng chỉ báo được cấu hình, phân tích xu hướng theo thời gian và lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng. Đi sâu vào một từ khóa cụ thể sẽ hiển thị các đoạn trích bản chép lời cho thấy ngữ cảnh mà cụm từ đó xuất hiện.
AI có thể tạo ra các gợi ý từ khóa và cụm từ khi tạo một Chỉ báo mới
Khi tạo một Chỉ báo, quản trị viên có thể cung cấp tên Chỉ báo và mô tả tùy chọn để nhận các gợi ý do AI tạo ra cho những từ khóa và cụm từ liên quan. Các gợi ý này có thể được xem xét, chỉnh sửa và phê duyệt trước khi Chỉ báo được lưu.
Các Chỉ báo có thể được tạo và quản lý hàng loạt thông qua nhập và xuất CSV
Quản trị viên có thể nhập một tệp CSV để tạo hoặc chỉnh sửa nhiều danh mục Chỉ báo và Chỉ báo cùng lúc. Họ cũng có thể xuất toàn bộ thiết lập Chỉ báo — bao gồm tên, mô tả, danh mục và cụm từ khóa — sang CSV để chỉnh sửa ngoại tuyến hoặc cộng tác nhóm.
Có thể Cấu hình các quy tắc tự động hóa để phát hiện khi một Chỉ báo KHÔNG được đề cập
Ngoài việc phát hiện khi một cụm từ Chỉ báo được nói ra, người giám sát có thể tạo các quy tắc tự động hóa để gắn cờ các tương tác mà một Chỉ báo cụ thể hoặc cụm từ bắt buộc không xuất hiện. Điều này đặc biệt hữu ích cho các trường hợp sử dụng tuân thủ, nơi một số nội dung công bố hoặc kịch bản nhất định được yêu cầu trong mọi cuộc gọi.
Đăng ký
Người giám sát và quản trị viên có thể đăng ký nhận thông báo đề cập Chỉ báo
Người giám sát và quản trị viên của Quality Management có thể đăng ký nhận thông báo đề cập Chỉ báo qua email để theo dõi hoặc giám sát các chủ đề hoặc xu hướng cụ thể. Khi đăng ký, người dùng có thể chọn nhận thông báo đăng ký theo cơ sở hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc liên tục (tức là ngay khi xảy ra).
Ví dụ, một quản lý trung tâm liên hệ có thể đăng ký một Chỉ báo cho các yêu cầu leo thang để theo dõi tần suất khách hàng yêu cầu nói chuyện hoặc chuyển một tình huống lên quản lý.
Đăng ký có thể được áp dụng cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo
Đăng ký có thể được giới hạn cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo cụ thể. Ví dụ, nếu Chỉ báo "Hủy Dịch vụ" chứa các từ khóa hủy, chấm dứt, ngừng, kết thúc hợp đồng và chấm dứt, người dùng có thể đăng ký tất cả từ khóa hoặc chỉ các cụm từ cụ thể.
Chủ đề
Chủ đề theo dõi các chủ đề rộng, được xác định trước trong một cuộc trò chuyện và cung cấp thông tin chuyên sâu về mối quan tâm của người tiêu dùng. Thay vì theo dõi các chủ đề thông qua việc khớp từ khóa cụ thể — như Chỉ báo làm — Quality Management sử dụng các thuật toán AI và ML để xác định các câu hỏi hoặc phát biểu liên quan đến một chủ đề được xác định trước. Chủ đề có thể làm hiện ra các đoạn hội thoại liên quan ngay cả khi ngôn ngữ chính xác khác nhau.
Quality Management bao gồm bảy Chủ đề mặc định và hỗ trợ tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung
Quality Management bao gồm bảy Chủ đề mặc định mà hệ thống tự động theo dõi trong các cuộc trò chuyện: Giá cả, Pháp lý, Quyền riêng tư, Bảo mật, Yêu cầu người dùng, phần cứng và Giấy phép. Các tài khoản có thể Cấu hình tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung; quản trị viên tài khoản phải cung cấp nhiều câu hướng dẫn mà qua đó chủ đề của Chủ đề có thể được các thuật toán AI và ML hiểu được.
Hình ảnh sau đây chứa một ví dụ về Chủ đề Quyền riêng tư và các câu hướng dẫn nền tảng của nó.
Các Chủ đề chỉ khớp với bản chép lời của một tương tác
Không giống như Chỉ báonhững gì xác định các từ được nói ra trong ngôn ngữ nói, Chủ đề được xử lý thông qua một công cụ AI và ML. Các cuộc trò chuyện bằng các ngôn ngữ được hỗ trợ khác ngoài tiếng Anh trước tiên được chép sang tiếng Anh trước khi việc khớp Chủ đề diễn ra. Khi một Chủ đề được tạo bằng một ngôn ngữ được hỗ trợ khác ngoài tiếng Anh, nó sẽ được dịch sang tiếng Anh để lưu trữ và được khớp với bản chép lời đã dịch tương ứng.
Phát hiện chủ đề được hỗ trợ bởi AI hoạt động trên tất cả các loại kênh
Việc phát hiện chủ đề đã được tăng cường bằng nhận diện hỗ trợ bởi AI, tự động làm nổi bật các chủ đề chính trong các tương tác. Hệ thống xác định các chủ đề trên các tương tác thoại, video, SMS và cuộc trò chuyện. Người giám sát có thể xem các chủ đề được phát hiện từ cả danh sách tương tác và trang chi tiết tương tác, và có thể xem các đoạn cụ thể của từng tương tác nơi những chủ đề đó được phát hiện.
Một nút Bật/tắt "chỉ chủ đề tùy chỉnh" giúp đơn giản hóa số liệu phân tích về các lần đề cập chủ đề
Khi phân tích các lần đề cập chủ đề, người giám sát có thể bật một bộ lọc một lần nhấp để chỉ hiển thị các chủ đề tùy chỉnh, ẩn bảy chủ đề mặc định khỏi chế độ xem số liệu phân tích.
Các chủ đề được AI phát hiện được bao gồm trong các bản xuất CSV của dữ liệu tương tác
Khi dữ liệu tương tác được xuất sang CSV, một cột Chủ đề riêng biệt bao gồm các chủ đề do AI phát hiện cho từng tương tác, cho phép người dùng nhận ra xu hướng và mẫu mà không cần xem xét từng tương tác riêng lẻ.
Sự kiện lời nói
Sự kiện lời nói xác định các khoảnh khắc im lặng, chồng tiếng và trạng thái Chờ
Sự kiện lời nói giúp người giám sát xác định các khoảnh khắc trong một tương tác nơi sự im lặng hoặc chồng tiếng vượt quá các cài đặt ngưỡng đã được xác định, cũng như số lần một cuộc gọi được đặt ở trạng thái chờ. Điều này hỗ trợ người giám sát xác nhận rằng các tương tác đáp ứng tiêu chuẩn của tổ chức và xác định nơi các sự kiện này xảy ra trong một tương tác.
Các Sự kiện lời nói được phác thảo và gắn nhãn bên dưới trình phát phương tiện của tương tác
Khi xem một tương tác, người giám sát có thể thấy phác thảo và trình tự thời gian của các Sự kiện lời nói của cuộc trò chuyện bên dưới trình phát phương tiện. Chế độ xem này cho biết ai đã nói, khi nào họ nói, và loại cũng như thời lượng của từng sự kiện được kích hoạt.
Các sự kiện Chờ hiển thị thời lượng cuộc gọi và được trực quan hóa trong trình phát phương tiện
Đối với mỗi tương tác, người dùng có thể xem tổng số sự kiện Chờ, thời lượng riêng của từng sự kiện, và chỉ báo trực quan về các sự kiện Chờ ngay trong dòng thời gian của trình phát phương tiện. Điều này giúp xác định tần suất và thời gian người gọi bị đặt ở trạng thái chờ, hỗ trợ việc xem xét chất lượng và quyết định huấn luyện.
Ngưỡng sự kiện im lặng có thể được tăng lên đến 60 giây
Quản trị viên có thể nâng ngưỡng phát hiện im lặng lên đến 60 giây, ngăn các khoảng dừng thường lệ tạo ra sự kiện im lặng và giảm nhiễu trong chế độ xem số liệu phân tích.
Tóm tắt tác nhân và chỉ số người nói
Mỗi cuộc trò chuyện bao gồm một Tóm tắt tác nhân, cung cấp chi tiết về cách tác nhân tương tác với người tiêu dùng, như tỷ lệ nói-nghe, các từ đệm đã dùng và nhiều nội dung khác
Mỗi cuộc trò chuyện được Quality Management phân tích đều bao gồm một Tóm tắt tác nhân cung cấp thông tin chuyên sâu về cách tác nhân tương tác với người tiêu dùng. Tóm tắt tác nhân bao gồm tỷ lệ nói-nghe của người dùng, bài nói dài nhất không bị gián đoạn, số lượng từ đệm được dùng mỗi phút, tốc độ nói trung bình và thời gian chờ phản hồi trung bình của tác nhân. Với các chỉ số này, các quản lý có thể tạo cơ hội huấn luyện để cải thiện hiệu suất của tác nhân theo thời gian.
Số liệu phân tích tổng hợp về chỉ số người nói trực quan hóa các xu hướng hiệu suất theo thời gian
Người giám sát có thể xem các chỉ số người nói tổng hợp cho từng tác nhân hoặc trên toàn bộ các nhóm, với hình ảnh hóa xu hướng trong một khoảng thời gian đã chọn. Dữ liệu có thể được nhóm theo tác nhân và lọc theo phạm vi ngày, hàng đợi, kênh, Ngôn ngữ và các chiều khác. Các chỉ số bao gồm tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe, từ đệm, bài nói dài nhất, sự kiên nhẫn, điểm cảm xúc và điểm mức độ tương tác.
Bốn chỉ số mới dựa trên thời lượng hiện có cho các tương tác thoại và video
Các chỉ số sau hiện có trong chi tiết tương tác, thẻ điểm tự động, mục tiêu đánh giá và qua API: thời lượng nói của người tham gia, tổng thời lượng Chờ, tổng thời lượng im lặng và tổng thời lượng chồng tiếng.
Quản trị viên có thể Cấu hình các khoảng điểm được đề xuất cho các số liệu phân tích giọng nói
Quản trị viên có thể tùy chỉnh điều được tính là "tích cực", "trung tính" hoặc "cần cải thiện" cho điểm cảm xúc, điểm mức độ tương tác, tốc độ nói, từ đệm, tỷ lệ nói-nghe, bài nói dài nhất và sự kiên nhẫn. Các hình ảnh và chú giải công cụ trên khắp số liệu phân tích của Quality Management sẽ được cập nhật để phản ánh các ngưỡng đã cấu hình.
Báo cáo
Quality Management bao gồm các khả năng báo cáo nâng cao
Các báo cáo và bảng điều khiển sau đây có sẵn trong Quality Management.
Báo cáo Báo cáo đề cập Chỉ báo là một báo cáo động hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, với phân tích xu hướng theo thời gian.
Báo cáo Báo cáo chỉ số người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của từng tác nhân theo thời gian để theo dõi thay đổi từ huấn luyện và xác định xu hướng.
Báo cáo Báo cáo điểm đánh giá cung cấp bản tóm tắt các đánh giá của tác nhân trong các khoảng thời gian xác định để xác định người có hiệu suất cao nhất và thấp nhất.
Báo cáo Báo cáo phân tách phản hồi theo câu hỏi là một biểu diễn trực quan của điểm số trên thẻ điểm theo định dạng biểu đồ tròn hoặc biểu đồ cột.
Báo cáo Báo cáo lịch sử hiệu suất của người đánh giá chi tiết việc hoàn thành đánh giá bởi người giám sát, bao gồm các đánh giá đã hoàn thành, điểm trung bình và ngày đánh giá.
Báo cáo Bảng điều khiển Chủ đề xu hướng cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về các chủ đề mà khách hàng nêu ra khi liên hệ với trung tâm cuộc gọi, cho phép người giám sát xác định các vấn đề mới nổi, các đột biến trong chủ đề thảo luận và xu hướng trong cảm xúc của khách hàng. Người giám sát có thể áp dụng các bộ lọc đa chiều, bao gồm nhóm, hàng đợi và kênh, để tập trung bảng điều khiển vào các phân đoạn hoạt động cụ thể. Các tổ hợp bộ lọc thường dùng có thể được lưu dưới dạng nhóm bộ lọc và áp dụng lại chỉ với một lựa chọn. Lưu ý: Bảng điều khiển Chủ đề xu hướng yêu cầu một giấy phép Advanced QM.
Báo cáo Báo cáo đề cập Chủ đề cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về các chủ đề và nội dung rộng hơn được thảo luận trong các tương tác của khách hàng. Người giám sát có thể lọc số liệu phân tích về các lần đề cập Chủ đề theo Nhóm và lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng dưới dạng nhóm bộ lọc có thể tái sử dụng, trong phạm vi người dùng đã tạo chúng. Dữ liệu đề cập chủ đề có thể được xuất sang CSV ở hai định dạng: một Tóm tắt đề cập tệp chứa tên chủ đề, loại, tỷ lệ đề cập và số lượng tương tác (tôn trọng các bộ lọc đang hoạt động, với giới hạn 250 chủ đề), và một Nhật ký chi tiết đề cập cung cấp bản ghi ở cấp từng hàng cho mọi tương tác mà một chủ đề được đề cập — bao gồm mã tương tác, thời gian bắt đầu, tên tác nhân, nhóm, hàng đợi và kênh — tối đa 20.000 hàng.
Báo cáo chỉ số người nói theo dõi hiệu suất của tác nhân theo thời gian
Báo cáo chỉ số người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của một tác nhân theo thời gian. Điều này cho phép người giám sát theo dõi hiệu suất của tác nhân — bao gồm các thay đổi do huấn luyện và góp ý — và xác định xu hướng như thay đổi trong sự kiện lời nói, tốc độ nói hoặc tỷ lệ nói-nghe.
Phần Đăng ký cho phép người giám sát tự động đăng ký các báo cáo định kỳ theo ngày, tuần hoặc tháng cho các báo cáo Kết quả đánh giá theo tác nhân và Hiệu suất của người đánh giá.
Báo cáo đề cập Chỉ báo cung cấp thông tin chuyên sâu về tần suất và xu hướng của Chỉ báo
Báo cáo đề cập Chỉ báo hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, và hỗ trợ phân tích xu hướng theo thời gian. Người giám sát có thể dùng báo cáo này để theo dõi các tương tác và xác định vấn đề cũng như xu hướng.
Sau khi xem số liệu phân tích tổng hợp của một Chỉ báo, có thể xem thêm chi tiết ở dạng đường hoặc bong bóng. Người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo để xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những khoảnh khắc trong bản chép lời nơi Chỉ báo được nhắc đến, bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và xem lại các đoạn trích bản chép lời cho từng từ khóa riêng lẻ.
Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị thêm thông tin cho Rủi ro rời bỏ Chỉ báo.
Từ đó, người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo và xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những khoảnh khắc trong bản chép lời nơi Chỉ báo được nhắc đến. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đi sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn trích bản chép lời nhằm lấy ngữ cảnh. Ví dụ, hình ảnh sau đây hiển thị các lần đề cập đến từ khóa Hủy, được Cấu hình là một phần của Rủi ro rời bỏ Chỉ báo.
Dữ liệu số liệu phân tích có thể được xuất sang CSV hoặc PDF
Người dùng có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể xuất dữ liệu từ trang số liệu phân tích Phân phối câu trả lời sang CSV hoặc PDF. Dữ liệu đã xuất bao gồm chi tiết câu hỏi, số liệu phản hồi, ánh xạ phần và thông tin thẻ điểm, và tôn trọng mọi bộ lọc được áp dụng trước khi xuất.
Số liệu phân tích về các lần đề cập Chỉ báo có thể được xuất sang CSV
Người giám sát có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể xuất dữ liệu số liệu phân tích về các lần đề cập Chỉ báo sang CSV. Có hai định dạng xuất: bản xuất Tóm tắt cung cấp dữ liệu tần suất và tỷ lệ phần trăm đề cập cho mỗi Chỉ báo, và bản xuất Chi tiết cung cấp phân tách ở cấp từng hàng với thông tin quy trách nhiệm theo tác nhân, nhóm và hàng đợi cho mỗi lần đề cập. Mọi bộ lọc được áp dụng cho chế độ xem Đề cập Chỉ báo đều được tôn trọng trong tệp đã xuất.
Địa chỉ email của tác nhân hiển thị cùng tên hiển thị trong số liệu phân tích
Người giám sát có thể xem địa chỉ email của tác nhân cùng với tên hiển thị trong kết quả đánh giá, báo cáo hiệu suất của người đánh giá và chỉ số người nói — cung cấp một mã nhận diện thứ hai khi nhiều tác nhân có tên tương tự.
Các tổ hợp bộ lọc được dùng thường xuyên có thể được lưu để dùng lại nhanh chóng
Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích của Quality Management để nhanh chóng quay lại chế độ xem đã cấu hình mà không cần chọn lại bộ lọc theo cách thủ công trong mỗi phiên. Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích của Quality Management để nhanh chóng quay lại chế độ xem đã cấu hình mà không cần chọn lại bộ lọc theo cách thủ công trong mỗi phiên.
Dữ liệu số liệu phân tích, Chủ đề, Chỉ báo và các đánh giá có sẵn qua API
Các điểm cuối REST API có sẵn để truy xuất: (1) chủ đề trò chuyện và các chỉ báo hiệu suất từ các tương tác; và (2) danh sách các đánh giá Quality Management, có thể lọc theo trạng thái xác nhận, mã tác nhân, mã người đánh giá, trạng thái đánh giá và mã tương tác. Dữ liệu đánh giá được trả về ở định dạng JSON để sử dụng với các hệ thống báo cáo bên ngoài.
Dữ liệu số liệu phân tích về các lần đề cập Chủ đề có thể được xuất sang CSV
Người dùng có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể tải xuống một CSV đầy đủ của dữ liệu tỷ lệ đề cập chủ đề từ trang Đề cập Chủ đề. Tệp đã xuất bao gồm tất cả các chủ đề khớp với các bộ lọc đang hoạt động hiện tại và chứa các cột sau:
Tên chủ đề
Loại chủ đề
Tỷ lệ đề cập
Số lượng tương tác
Tiêu đề tệp ghi lại ngữ cảnh bộ lọc đang hoạt động tại thời điểm xuất, bao gồm: Khoảng thời gian, nhóm đã chọn, hàng đợi đã chọn, kênh đã chọn, loại chủ đề, tổng số tương tác và các chủ đề cụ thể đã tìm kiếm. Nút Xuất sẽ chuyển sang trạng thái đang tải trong khi tạo tệp và hiển thị trạng thái lỗi nếu quá trình tạo thất bại.
Quyền Tương tác của nhóm giờ đây cấp quyền truy cập vào các báo cáo số liệu phân tích và cấu hình tự động hóa trong phạm vi các nhóm được chỉ định
Người dùng có Quyền Tương tác của nhóm có thể xem các báo cáo số liệu phân tích của Quality Management và cấu hình các quy tắc tự động hóa trong phạm vi các nhóm được chỉ định của họ mà không cần Quyền Tất cả Tương tác. Dữ liệu báo cáo và các quy tắc tự động hóa chỉ phản ánh các tương tác cho nhóm hoặc các nhóm được chỉ định của người dùng.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?