Làm việc với các ngôn ngữ khác nhau

Viết bởi Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) hỗ trợ 27 ngôn ngữ khác nhau và sử dụng số liệu phân tích giọng nói, đối sánh chủ đề và chỉ báo, tạo bản tóm tắt, cùng các tính năng khác để cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác trong các ngôn ngữ được hỗ trợ. Việc dịch giữa các ngôn ngữ được hỗ trợ được dùng ở nhiều điểm khác nhau trong quy trình, và hiểu rõ luồng này là phần thiết yếu để xây dựng một triển khai Quality Management đa ngôn ngữ hoạt động đúng cách.

Phát hiện Ngôn ngữ

Vì Chủ đề không phải lúc nào cũng khớp với một từ hoặc cụm từ cụ thể, chúng tôi dùng AI để khớp một Chủ đề với những gì đã được nói. Vì số liệu phân tích được thực hiện sau khi dịch, một Chủ đề nhất định sẽ khớp với bất kỳ Ngôn ngữ nói nào được hỗ trợ. Tương tự, Chủ đề có thể được cấu hình bằng bất kỳ Ngôn ngữ nào được hỗ trợ và sẽ được dịch để khớp với bất kỳ Ngôn ngữ được hỗ trợ nào khác.

Đối sánh chỉ báo

Chỉ báo là các từ hoặc cụm từ khớp cụ thể được nói trong một Tương tác. Chỉ báo nên được cấu hình bằng ngôn ngữ mà chúng được kỳ vọng sẽ được nói. Chúng sẽ được khớp trước khi bước Tiếp theo được thực hiện.

Ghi chú

Cấu hình Chỉ báo có thể được tìm thấy tại Quản lý tài khoản → Cài đặt tài khoản → Quản lý Chất lượng → Chỉ báo.

Dịch

Sau khi Ngôn ngữ được phát hiện và các chỉ báo được khớp, Tương tác sẽ được xử lý bởi AI/ML. Trong quá trình xử lý này, QM sẽ sử dụng bản chép lời để tạo:

• Điểm số mức độ gắn kết và cảm xúc

• Các cuộc gọi nổi bật

• Các chủ đề khớp

• Thống kê lời nói của tác nhân

• Tóm tắt Tương tác

Các chủ đề QM

Chủ đề dùng để theo dõi các ý tưởng rộng hơn có thể không khớp với các từ hoặc cụm từ cụ thể. Ví dụ có thể là các vấn đề pháp lý, câu hỏi về cấp phép hoặc các yêu cầu về giá. Chủ đề được xây dựng bằng các câu hướng dẫn. AI sử dụng các câu hướng dẫn này để khớp chủ đề với cuộc trò chuyện từ bản chép lời.

Ghi chú

Cấu hình Chủ đề có thể được tìm thấy tại Quản lý tài khoản → Cài đặt tài khoản → Quản lý Chất lượng → Chủ đề.

Trình bày

Sau khi AI xử lý, kết quả của phân tích QM sẽ được dịch trở lại Ngôn ngữ nói được hỗ trợ và sẵn sàng để người giám sát xem.

Quản lý Chất lượng hiện hỗ trợ tiếng Anh và 26 ngôn ngữ bổ sung cho bản chép lời và thông tin chi tiết hội thoại.

Tiếng Ả Rập Tiếng Trung (đầu vào là tiếng Quan Thoại; đầu ra là tiếng Trung giản thể) Tiếng Séc Tiếng Đan Mạch Tiếng Hà Lan Tiếng Anh Tiếng Estonia Tiếng Phần Lan	Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Hindi Tiếng Hungary Tiếng Indonesia Tiếng Ý Tiếng Nhật Tiếng Hàn Tiếng Mã Lai	Tiếng Ba Lan Tiếng Bồ Đào Nha Tiếng Romania Tiếng Nga Tiếng Tây Ban Nha Tiếng Thụy Điển Tiếng Thái Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Tiếng Ukraina Tiếng Việt