Làm việc với các ngôn ngữ khác nhau

Được viết bởi Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) hỗ trợ 27 ngôn ngữ khác nhau và sử dụng số liệu phân tích giọng nói, đối sánh chủ đề và chỉ báo, tạo bản tóm tắt, cùng các tính năng khác để cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác trong các ngôn ngữ được hỗ trợ. Việc dịch giữa các ngôn ngữ được hỗ trợ được sử dụng ở các điểm khác nhau trong quy trình, và hiểu rõ luồng này là yếu tố then chốt để xây dựng một triển khai Quality Management đa ngôn ngữ hoạt động đúng cách.

Phát hiện Ngôn ngữ

Vì Chủ đề không phải lúc nào cũng là các khớp chính xác theo từ hoặc cụm từ, chúng tôi dùng AI để khớp một Chủ đề với nội dung đã được nói. Vì quá trình phân tích được thực hiện sau khi dịch, một Chủ đề nhất định sẽ khớp với bất kỳ ngôn ngữ nói nào được hỗ trợ. Tương tự, Chủ đề có thể được cấu hình bằng bất kỳ ngôn ngữ nào được hỗ trợ và sẽ được dịch để khớp với bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào khác.

Khớp chỉ báo

Các chỉ báo là các từ hoặc cụm từ khớp cụ thể được nói trong một Tương tác. Chỉ báo nên được cấu hình bằng ngôn ngữ mà chúng dự kiến sẽ được nói. Chúng sẽ được khớp trước khi bước Tiếp theo được thực hiện.

Lưu ý

Cấu hình chỉ báo có thể được tìm thấy tại Quản lý tài khoản → Cài đặt tài khoản → Quản lý Chất lượng → Chỉ báo.

Dịch

Sau khi ngôn ngữ được phát hiện và các chỉ báo được khớp, Tương tác sẽ được AI/ML xử lý. Trong quá trình xử lý này, QM sẽ sử dụng bản chép lời để tạo:

• Điểm tương tác và cảm xúc

• Các bước Tiếp theo và các điểm nổi bật của cuộc gọi

• Các Chủ đề đã khớp

• Thống kê lời nói của nhân viên

• Tóm tắt tương tác

Chủ đề QM

Chủ đề dùng để theo dõi các ý tưởng rộng hơn, có thể không khớp với các từ hoặc cụm từ cụ thể. Ví dụ có thể là các mối quan ngại pháp lý, câu hỏi về cấp phép hoặc yêu cầu về giá. Chủ đề được xây dựng bằng các câu dẫn hướng. AI sử dụng các câu dẫn hướng này để khớp chủ đề với cuộc trò chuyện từ bản chép lời.

Lưu ý

Cấu hình chủ đề có thể được tìm thấy tại Quản lý tài khoản → Cài đặt tài khoản → Quản lý Chất lượng → Chủ đề.

Trình bày

Sau khi AI xử lý, kết quả của phân tích QM sẽ được dịch ngược lại sang ngôn ngữ nói được hỗ trợ và sẵn sàng để người giám sát xem.