> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).
# Hồ sơ Định tuyến
{% hint style="info" %}
Hồ sơ Định tuyến là cách khách hàng được Định tuyến và ghép với nhân viên.
{% endhint %}
Hồ sơ Định tuyến là một công cụ Tùy chọn được dùng để xác định và ưu tiên cách các tương tác đến được chuyển đến nhân viên. Hồ sơ Định tuyến kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như kỹ năng của nhân viên, tình trạng sẵn sàng và loại tương tác, để bảo đảm mỗi khách hàng được ghép với nhân viên phù hợp nhất. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ hai loại hồ sơ Định tuyến khác nhau: Định tuyến khách hàng và Định tuyến nhân viên, có thể dùng riêng lẻ hoặc kết hợp. Mỗi loại được mô tả bên dưới.
### Định tuyến khách hàng
Chức năng Định tuyến khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ xác định thứ tự mà tương tác của khách hàng được phân công cho nhân viên trong một Hàng đợi.
Theo mặc định, khách hàng được Định tuyến theo nguyên tắc vào trước, ra trước (FIFO), trong đó các tương tác được xử lý theo thứ tự chúng đến. Hình ảnh sau minh họa logic này, với việc khách hàng được phân công và duy trì các vị trí trong Hàng đợi phù hợp với thời gian họ vào Hàng đợi.
Tuy nhiên, Định tuyến khách hàng cũng có thể được Cấu hình với các tùy chọn nâng cao hơn, Cho phép Kinh doanh ưu tiên các tương tác dựa trên nhu cầu Kinh doanh cụ thể thông qua Định tuyến Ưu tiên cao nhất và/hoặc Định tuyến Ưu tiên tích lũy. Các tùy chọn Định tuyến bổ sung này—được thảo luận trong hai phần sau—Cho phép Kinh doanh điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình theo các mục tiêu cụ thể, dù đó là bảo đảm Hỗ trợ ưu tiên cho Khách hàng giá trị cao hay cân bằng dịch vụ trên tất cả yêu cầu.
Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc nên tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ Định tuyến khách hàng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Định tuyến Ưu tiên cao nhất: Một số khách hàng cụ thể có thể bỏ qua các vị trí khác để lên đầu**
Định tuyến Ưu tiên cao nhất phân công cho một số tương tác mức độ quan trọng cao nhất dựa trên các thuộc tính do khách hàng xác định, Cho phép khách hàng quan trọng hoặc VIP được chuyển lên đầu Hàng đợi, vượt qua những người khác bất kể thời gian kết nối.
Ví dụ, trong hình ảnh sau, một khách hàng không được ưu tiên vào hàng đợi lúc 12:10 và được đặt ở vị trí đầu tiên. Lúc 12:20, một khách hàng không được ưu tiên thứ hai vào và chiếm vị trí thứ hai. Lúc 12:25, một khách hàng khác tham gia hàng đợi, được chỉ định ưu tiên cao nhất do một cuộc gọi trước đó, chuyển lên vị trí đầu tiên và đẩy những khách hàng trước đó xuống dưới. Lúc 12:30, một khách hàng VIP vào, cũng được ưu tiên cao nhất, nhưng được xếp sau khách hàng đã được ưu tiên trước đó, đẩy hai khách hàng đầu xuống sâu hơn trong hàng đợi.
#### **Định tuyến Ưu tiên tích lũy: Khách hàng chờ càng lâu, họ càng nhanh lên đầu**
Định tuyến Ưu tiên tích lũy giải quyết một thách thức phổ biến trong hàng đợi dịch vụ khách hàng: bảo đảm tính công bằng đồng thời ưu tiên những khách hàng giá trị cao. Trong trường hợp có nhiều khách hàng đủ điều kiện cho Định tuyến Ưu tiên cao nhất, những khách hàng không được ưu tiên có thể phải chờ lâu hơn hoặc, trong trường hợp cực đoan, không bao giờ nhận được hỗ trợ, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực. Định tuyến Ưu tiên tích lũy giải quyết vấn đề này bằng cách Cho phép tất cả khách hàng tích lũy mức ưu tiên—còn gọi là xếp hạng—theo thời gian dựa trên thời gian họ ở trong hàng đợi, đồng thời vẫn Cho phép một số khách hàng nhất định—như VIP hoặc những người đáp ứng tiêu chí cụ thể—tăng mức ưu tiên nhanh hơn.
Tính năng này cũng Cho phép Kinh doanh Cấu hình các thuộc tính riêng cho khách hàng, những thuộc tính này ảnh hưởng đến mức ưu tiên. Ví dụ, mức ưu tiên có thể được điều chỉnh cho VIP, khách hàng có tương tác gần đây hoặc những người khớp với các biến tùy chỉnh được xác định trong quy trình Flow. Bằng cách cân bằng giữa công bằng và ưu tiên, Định tuyến Ưu tiên tích lũy bảo đảm rằng tất cả khách hàng cuối cùng đều được phục vụ đồng thời cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho những người cần nó nhất.
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**
Hãy xem một hàng đợi hỗ trợ kỹ thuật nơi khách hàng được phân loại thành ba nhóm: Vàng, Bạc và Đồng. Khách hàng Vàng nhận 6 điểm ưu tiên mỗi phút, khách hàng Bạc nhận 3 điểm, và khách hàng Đồng nhận 1 điểm. Mặc dù khách hàng Vàng tích lũy điểm nhanh hơn, khách hàng Đồng vẫn sẽ dần có đủ mức ưu tiên theo thời gian để cuối cùng được phục vụ, ngay cả khi khách hàng Vàng và Bạc mới vẫn tiếp tục tham gia hàng đợi.
{% endhint %}
Hình ảnh dưới đây minh họa khái niệm này: Vào lúc 12:30 PM, khách hàng Vàng và Bạc, vừa mới vào hàng đợi, chiếm các Vị trí 3 và 2 với mức ưu tiên tích lũy bằng 0, trong khi khách hàng Đồng, đã chờ lâu hơn, đã tích lũy được điểm ưu tiên là 2. Tuy nhiên, vì khách hàng Vàng và Bạc được ưu tiên, họ kiếm điểm nhanh hơn dựa trên nhóm của mình. Đến 12:32 PM, khách hàng Vàng và Bạc đã tiến lên các Vị trí 1 và 2 với điểm ưu tiên lần lượt là 12 và 6, do tốc độ tích lũy nhanh hơn của họ. Mặc dù vị trí hàng đợi tạm thời thay đổi, khách hàng Đồng sẽ tiếp tục tích lũy điểm đều đặn và, khi các cuộc gọi được trả lời, cuối cùng sẽ đến đầu hàng đợi, bảo đảm họ được phục vụ ngay cả khi có khách hàng ưu tiên cao hơn hiện diện.
### Định tuyến nhân viên
Chức năng Định tuyến nhân viên của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để ghép thông minh tương tác của khách hàng với những nhân viên phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí cụ thể trong một Hàng đợi liên quan đến kỹ năng của nhân viên. Ví dụ, nếu một khách hàng nói một ngôn ngữ nước ngoài, họ sẽ được phục vụ tốt nhất khi nói chuyện với một nhân viên nói cùng ngôn ngữ đó.
Định tuyến nhân viên có thể được áp dụng qua hai phương pháp: Định tuyến dựa trên trình độ và Định tuyến dựa trên văn bản, được mô tả trong hai phần sau. Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc nên tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ Định tuyến nhân viên](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Định tuyến dựa trên trình độ**
Định tuyến dựa trên trình độ ưu tiên các nhân viên dựa trên mức kỹ năng được gán cho họ (có thể từ 1 đến 25), chuyển các tương tác đến những người có chuyên môn cao nhất trong một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ, nếu có một nhân viên có mức kỹ năng 5 thì họ sẽ được chọn trước một nhân viên có mức kỹ năng 1.
#### **Định tuyến dựa trên văn bản**
Định tuyến dựa trên văn bản sử dụng phân tích từ khóa hoặc phát hiện ngôn ngữ để ghép khách hàng với những nhân viên có kiến thức hoặc khả năng ngôn ngữ liên quan. Không giống như Định tuyến dựa trên trình độ, Định tuyến dựa trên văn bản không sử dụng hệ thống xếp hạng Kỹ năng mà thay vào đó phân công các tương tác cho nhân viên dựa trên tình trạng sẵn sàng của họ.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
