> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).
# Hồ sơ Định tuyến
{% hint style="info" %}
Hồ sơ Định tuyến là cách người tiêu dùng được định tuyến và ghép nối với các nhân viên.
{% endhint %}
Hồ sơ Định tuyến là một công cụ Tùy chọn được dùng để xác định và ưu tiên cách các tương tác đến được chuyển đến nhân viên. Hồ sơ định tuyến kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như kỹ năng của nhân viên, tình trạng sẵn sàng và loại tương tác, để đảm bảo mỗi người tiêu dùng được ghép với nhân viên phù hợp nhất. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ hai loại hồ sơ định tuyến khác nhau: Định tuyến Người tiêu dùng và Định tuyến Nhân viên, có thể được dùng riêng lẻ hoặc kết hợp. Mỗi loại được mô tả bên dưới.
### Định tuyến Người tiêu dùng
Chức năng Định tuyến Người tiêu dùng của Zoom trung tâm liên hệ xác định thứ tự mà các tương tác của người tiêu dùng được phân công cho nhân viên trong một Hàng đợi.
Mặc định, người tiêu dùng được định tuyến theo nguyên tắc vào trước, ra trước (FIFO), trong đó các tương tác được xử lý theo thứ tự chúng đến. Hình ảnh sau minh họa logic này, với việc người tiêu dùng được phân công và duy trì các vị trí trong Hàng đợi tương ứng với thời gian họ vào Hàng đợi.
Tuy nhiên, Định tuyến Người tiêu dùng cũng có thể được Cấu hình với các tùy chọn nâng cao hơn, Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các tương tác dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể thông qua Định tuyến Ưu tiên Cao và/hoặc Định tuyến Ưu tiên Tích lũy. Các tùy chọn định tuyến bổ sung này—được thảo luận trong hai phần tiếp theo—Cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình theo các mục tiêu cụ thể, cho dù đó là đảm bảo hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng giá trị cao hay cân bằng dịch vụ trên mọi yêu cầu.
Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, độc giả được khuyến khích tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ định tuyến người tiêu dùng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Định tuyến Ưu tiên Cao: Một số người tiêu dùng có thể được chuyển lên đầu**
Định tuyến Ưu tiên Cao gán mức độ quan trọng cao nhất cho một số tương tác nhất định dựa trên các thuộc tính do người tiêu dùng xác định, cho phép những người tiêu dùng quan trọng hoặc VIP được chuyển lên đầu Hàng đợi, bỏ qua những người khác bất kể thời gian kết nối.
Ví dụ, trong hình ảnh sau, một người tiêu dùng không được ưu tiên vào hàng đợi lúc 12:10 và được đặt ở vị trí đầu tiên. Lúc 12:20, một người tiêu dùng không được ưu tiên thứ hai vào và chiếm vị trí thứ hai. Lúc 12:25, một người tiêu dùng khác tham gia hàng đợi, được chỉ định ưu tiên cao do một cuộc gọi trước đó, di chuyển lên vị trí đầu tiên và đẩy những người tiêu dùng trước đó xuống dưới. Lúc 12:30, một khách hàng VIP vào, cũng được ưu tiên cao, nhưng được đặt sau người tiêu dùng đã được ưu tiên trước đó, đẩy hai người tiêu dùng đầu tiên lùi xa hơn trong hàng đợi.
#### **Định tuyến Ưu tiên Tích lũy: Người tiêu dùng chờ càng lâu, họ càng nhanh tiến lên đầu**
Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết một thách thức phổ biến trong các hàng đợi dịch vụ khách hàng: đảm bảo sự công bằng trong khi vẫn ưu tiên những người tiêu dùng giá trị cao. Trong trường hợp nhiều khách hàng đủ điều kiện cho Định tuyến Ưu tiên Cao, những khách hàng không được ưu tiên có thể phải chờ lâu hơn hoặc, trong trường hợp cực đoan, không bao giờ nhận được hỗ trợ, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực. Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép tất cả người tiêu dùng tích lũy mức ưu tiên—còn được gọi là xếp hạng—theo thời gian dựa trên khoảng thời gian họ ở trong hàng đợi, đồng thời vẫn cho phép một số người tiêu dùng—như VIP hoặc những người đáp ứng tiêu chí cụ thể—tích lũy ưu tiên nhanh hơn.
Tính năng này cũng cho phép doanh nghiệp Cấu hình các thuộc tính dành riêng cho người tiêu dùng, những thuộc tính này ảnh hưởng đến mức ưu tiên. Ví dụ, mức ưu tiên có thể được điều chỉnh cho VIP, khách hàng có tương tác gần đây, hoặc những người khớp với các biến tùy chỉnh được xác định trong quy trình Flow. Bằng cách cân bằng giữa sự công bằng và ưu tiên, Định tuyến Ưu tiên Tích lũy đảm bảo rằng tất cả khách hàng cuối cùng đều được phục vụ, đồng thời cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho những người cần nhất.
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**
Hãy xem xét một hàng đợi hỗ trợ kỹ thuật nơi khách hàng được phân loại thành ba nhóm: Vàng, Bạc và Đồng. Khách hàng hạng Vàng nhận 6 điểm ưu tiên mỗi phút, khách hàng hạng Bạc nhận 3 điểm, và khách hàng hạng Đồng nhận 1 điểm. Mặc dù khách hàng hạng Vàng tích lũy điểm nhanh hơn, khách hàng hạng Đồng vẫn sẽ dần tích lũy đủ ưu tiên theo thời gian để cuối cùng được phục vụ, ngay cả khi các khách hàng Vàng và Bạc mới tiếp tục tham gia hàng đợi.
{% endhint %}
Hình ảnh bên dưới minh họa khái niệm này: Vào lúc 12:30 PM, khách hàng hạng Vàng và Bạc, vừa mới vào hàng đợi, chiếm Vị trí 3 và 2 với mức ưu tiên tích lũy bằng 0, trong khi khách hàng hạng Đồng, do đã chờ lâu hơn, đã tích lũy được điểm ưu tiên là 2. Tuy nhiên, vì khách hàng hạng Vàng và Bạc được ưu tiên, họ kiếm điểm nhanh hơn dựa trên danh mục của mình. Đến 12:32 PM, khách hàng hạng Vàng và Bạc đã tiến lên Vị trí 1 và 2 với điểm ưu tiên lần lượt là 12 và 6, do tốc độ tích lũy nhanh hơn. Mặc dù vị trí trong hàng đợi thay đổi tạm thời này, khách hàng hạng Đồng sẽ tiếp tục tích lũy điểm đều đặn và, khi các cuộc gọi được trả lời, cuối cùng sẽ đến đầu hàng đợi, đảm bảo họ được phục vụ ngay cả khi có các khách hàng ưu tiên cao hơn hiện diện.
### Định tuyến Nhân viên
Chức năng Định tuyến Nhân viên của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để ghép nối thông minh các tương tác của người tiêu dùng với những nhân viên phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí cụ thể trong một Hàng đợi liên quan đến Kỹ năng của nhân viên. Ví dụ, nếu một người tiêu dùng nói một ngôn ngữ nước ngoài, họ sẽ được phục vụ tốt nhất khi trao đổi với một nhân viên nói cùng ngôn ngữ đó.
Định tuyến Nhân viên có thể được áp dụng thông qua hai phương pháp: Định tuyến Dựa trên Trình độ và Định tuyến Dựa trên Văn bản, được mô tả trong hai phần tiếp theo. Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, độc giả được khuyến khích tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ định tuyến nhân viên](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Định tuyến Dựa trên Trình độ**
Định tuyến Dựa trên Trình độ ưu tiên nhân viên dựa trên mức kỹ năng được gán cho họ (có thể từ 1 đến 25), chuyển các tương tác đến những người có chuyên môn cao nhất trong một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ, một nhân viên có mức kỹ năng 5 sẽ được chọn trước một nhân viên có mức kỹ năng 1.
#### **Định tuyến Dựa trên Văn bản**
Định tuyến Dựa trên Văn bản sử dụng phân tích từ khóa hoặc phát hiện ngôn ngữ để ghép người tiêu dùng với các nhân viên có kiến thức hoặc khả năng ngôn ngữ phù hợp. Không giống như định tuyến Dựa trên Trình độ, định tuyến Dựa trên Văn bản không sử dụng hệ thống xếp hạng Kỹ năng mà thay vào đó phân công các tương tác cho nhân viên dựa trên tình trạng sẵn sàng của họ.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
