Hồ sơ Định tuyến

Hồ sơ Định tuyến là cách người tiêu dùng được định tuyến và ghép với các tác nhân.

Hồ sơ Định tuyến là một công cụ tùy chọn được dùng để xác định và ưu tiên cách các tương tác đến được chuyển đến các tác nhân. Hồ sơ định tuyến kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như kỹ năng của tác nhân, tình trạng sẵn sàng và loại tương tác, để bảo đảm mỗi người tiêu dùng được ghép với tác nhân phù hợp nhất. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ hai loại hồ sơ định tuyến khác nhau: Định tuyến người tiêu dùng và Định tuyến tác nhân, có thể được dùng riêng rẽ hoặc kết hợp. Mỗi loại được mô tả bên dưới.

Định tuyến người tiêu dùng

Chức năng Định tuyến người tiêu dùng của Zoom trung tâm liên hệ xác định thứ tự mà các tương tác của người tiêu dùng được phân công cho các tác nhân trong một hàng đợi.

Mặc định, người tiêu dùng được định tuyến theo nguyên tắc đến trước, phục vụ trước (FIFO), trong đó các tương tác được xử lý theo thứ tự chúng đến. Hình ảnh sau minh họa logic này, với việc người tiêu dùng được phân công và duy trì các vị trí trong Hàng đợi phù hợp với thời điểm vào Hàng đợi của họ.

Tuy nhiên, Định tuyến người tiêu dùng cũng có thể được cấu hình với các tùy chọn nâng cao hơn, cho phép doanh nghiệp ưu tiên các tương tác dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể thông qua Định tuyến Ưu tiên Cao và/hoặc Định tuyến Ưu tiên Tích lũy. Các tùy chọn định tuyến bổ sung này—được thảo luận trong hai phần tiếp theo—cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình theo các mục tiêu cụ thể, dù là giúp bảo đảm hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng có giá trị cao hay cân bằng dịch vụ trên tất cả các yêu cầu.

Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc được khuyến khích tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý hồ sơ định tuyến người tiêu dùng.

Định tuyến Ưu tiên Cao: Một số người tiêu dùng cụ thể có thể được đưa lên đầu

Định tuyến Ưu tiên Cao gán mức độ quan trọng cao nhất cho một số tương tác dựa trên các thuộc tính do người tiêu dùng xác định, cho phép các người tiêu dùng quan trọng hoặc VIP được chuyển lên đầu Hàng đợi, vượt qua những người khác bất kể thời gian kết nối.

Ví dụ, trong hình ảnh sau, một người tiêu dùng không được ưu tiên vào hàng đợi lúc 12:10 và được đặt ở vị trí đầu tiên. Lúc 12:20, một người tiêu dùng không được ưu tiên thứ hai vào và chiếm vị trí thứ hai. Lúc 12:25, một người tiêu dùng khác tham gia hàng đợi, được chỉ định ưu tiên cao do một cuộc gọi trước đó, chuyển lên vị trí đầu tiên và đẩy những người tiêu dùng trước đó xuống dưới. Lúc 12:30, một khách hàng VIP vào, cũng được ưu tiên cao, nhưng được đặt phía sau người tiêu dùng đã được ưu tiên trước đó, đẩy hai người tiêu dùng đầu tiên lùi xa hơn trong hàng đợi.

Định tuyến Ưu tiên Tích lũy: Người tiêu dùng chờ càng lâu, họ càng lên đầu nhanh hơn

Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết một thách thức phổ biến trong các hàng đợi dịch vụ khách hàng: bảo đảm tính công bằng trong khi vẫn ưu tiên những người tiêu dùng có giá trị cao. Trong các trường hợp có nhiều khách hàng đủ điều kiện cho Định tuyến Ưu tiên Cao, những khách hàng không được ưu tiên có thể phải chờ đợi lâu hơn hoặc, trong những trường hợp cực đoan, không bao giờ nhận được hỗ trợ, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực. Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép tất cả người tiêu dùng tích lũy ưu tiên—còn được gọi là xếp hạng—theo thời gian dựa trên thời gian họ ở lại trong hàng đợi, đồng thời vẫn cho phép một số người tiêu dùng—như VIP hoặc những người đáp ứng tiêu chí cụ thể—được tăng ưu tiên nhanh hơn.

Tính năng này cũng cho phép doanh nghiệp cấu hình các thuộc tính riêng cho người tiêu dùng ảnh hưởng đến mức độ ưu tiên. Ví dụ, mức ưu tiên có thể được điều chỉnh cho VIP, khách hàng có tương tác gần đây hoặc những người khớp với các biến tùy chỉnh được xác định trong quy trình Flow. Bằng cách cân bằng giữa tính công bằng và ưu tiên, Định tuyến Ưu tiên Tích lũy bảo đảm rằng tất cả khách hàng cuối cùng đều được phục vụ, đồng thời cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho những người cần nhất.

Ví dụ

Hãy xem xét một hàng đợi hỗ trợ kỹ thuật nơi khách hàng được phân loại thành ba nhóm: Vàng, Bạc và Đồng. Khách hàng Vàng kiếm được 6 điểm ưu tiên mỗi phút, khách hàng Bạc kiếm được 3, và khách hàng Đồng kiếm được 1. Mặc dù khách hàng Vàng tích lũy điểm nhanh hơn, khách hàng Đồng vẫn sẽ dần có đủ ưu tiên theo thời gian để cuối cùng được phục vụ, ngay cả khi khách hàng Vàng và Bạc mới tiếp tục vào hàng đợi.

Hình ảnh bên dưới minh họa khái niệm này: Vào lúc 12:30 PM, các khách hàng Vàng và Bạc, vừa mới vào hàng đợi, chiếm các Vị trí 3 và 2 với mức ưu tiên tích lũy bằng 0, trong khi khách hàng Đồng, do đã chờ lâu hơn, đã tích lũy được điểm ưu tiên là 2. Tuy nhiên, vì khách hàng Vàng và Bạc được ưu tiên, họ kiếm điểm nhanh hơn dựa trên hạng của mình. Đến 12:32 PM, khách hàng Vàng và Bạc đã tiến lên các Vị trí 1 và 2 với điểm ưu tiên lần lượt là 12 và 6, do tốc độ tích lũy nhanh hơn của họ. Bất chấp sự thay đổi tạm thời này trong vị trí hàng đợi, khách hàng Đồng sẽ tiếp tục tích lũy điểm đều đặn và, khi các cuộc gọi được trả lời, cuối cùng sẽ đến đầu hàng đợi, bảo đảm họ được phục vụ ngay cả khi có những khách hàng ưu tiên cao hơn hiện diện.

Định tuyến tác nhân

Chức năng Định tuyến tác nhân của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để ghép một cách thông minh các tương tác của người tiêu dùng với các tác nhân phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí cụ thể trong một Hàng đợi liên quan đến Kỹ năng của tác nhân. Ví dụ, nếu một người tiêu dùng nói một ngôn ngữ nước ngoài, họ sẽ được phục vụ tốt nhất khi nói chuyện với một tác nhân cũng nói cùng ngôn ngữ đó.

Định tuyến tác nhân có thể được áp dụng qua hai phương thức: Định tuyến dựa trên trình độ thành thạo và Định tuyến dựa trên văn bản, được mô tả trong hai phần tiếp theo. Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc được khuyến khích tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý hồ sơ định tuyến tác nhân.

Định tuyến dựa trên trình độ thành thạo

Định tuyến dựa trên trình độ thành thạo ưu tiên các tác nhân dựa trên mức kỹ năng được gán cho họ (có thể từ 1 đến 25), chuyển các tương tác đến những người có chuyên môn cao nhất trong một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ, một tác nhân có mức kỹ năng 5 sẽ được chọn trước một tác nhân có mức kỹ năng 1.

Định tuyến dựa trên văn bản

Định tuyến dựa trên văn bản sử dụng phân tích từ khóa hoặc nhận diện ngôn ngữ để ghép người tiêu dùng với các tác nhân có kiến thức liên quan hoặc khả năng ngôn ngữ phù hợp. Không giống như Định tuyến dựa trên trình độ thành thạo, Định tuyến dựa trên văn bản không sử dụng hệ thống xếp hạng Kỹ năng mà thay vào đó phân công các tương tác cho tác nhân dựa trên tình trạng sẵn sàng của họ.