> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Hàng đợi và kỹ năng Phần này thảo luận về Hàng đợi và Kỹ năng. ### Hàng đợi {% hint style="info" %} Hàng đợi là các nhóm theo từng kênh người liên hệ cụ thể, xác định các nhân viên mà cuộc gọi được Định tuyến đến. {% endhint %} Trong Zoom trung tâm liên hệ, Hàng đợi là một nhóm theo từng kênh người liên hệ cụ thể, xác định những nhân viên nào nhận các lượt tương tác đến, chẳng hạn như cuộc gọi, tin nhắn, email hoặc tương tác video. Hàng đợi thường được tổ chức theo các tiêu chí như kỹ năng hoặc phòng ban của nhân viên, giúp bảo đảm các lượt tương tác được Định tuyến đến nhóm nhân viên phù hợp nhất. Ví dụ: một Hàng đợi có thể chuyên xử lý các yêu cầu về Thanh toán, chỉ bao gồm những nhân viên có chuyên môn liên quan. Bằng cách xác định Hàng đợi dựa trên các kênh hoặc chủ đề cụ thể, các trung tâm liên hệ có thể chuyển hướng hiệu quả các lượt tương tác của khách hàng đến đúng nhân viên, giảm thiểu thời gian chờ và cải thiện chất lượng giải quyết. Việc Định tuyến có mục tiêu này giúp bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi những nhân viên có năng lực phù hợp nhất để giải quyết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các Cài đặt có thể cấu hình cho Hàng đợi bao gồm: {% columns %} {% column %} * [Đến](#inbound-settings) * [Đi](#outbound-settings) * [Gọi lại](#callback-settings) * [Khác](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Chính sách](#policies) * [Nâng cấp kênh](#channel-upgrades) * [Khảo sát](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý Hàng đợi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Cài đặt Đến {% columns %} {% column %} * Người dùng được chỉ định * Số lượt tương tác tối đa trong Hàng đợi * Phân phối lượt tương tác * Rảnh lâu nhất * Rảnh lâu nhất khi sẵn sàng * Theo trình tự * Luân phiên * Chấp nhận tương tác * Thủ công * Tự động * URL khởi chạy (cuộc gọi ra mạng điện thoại thông thường) * Hồ sơ Định tuyến khách hàng * Hồ sơ Định tuyến nhân viên * Thời lượng chờ tối đa * Phút * Giây * Giờ * Tràn * Định tuyến đến: * Thông báo rồi ngắt kết nối * thư thoại * Hàng đợi * Luồng {% endcolumn %} {% column %} * Trải nghiệm chờ trong Hàng đợi * Phương tiện trong khi Kết nối cuộc gọi * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Gián đoạn * Nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng hoàn tất * Bỏ dở sớm * Cấp độ dịch vụ * Thời gian (giây) * Loại trừ cuộc gọi bị bỏ dở sớm * Loại trừ cuộc gọi bị bỏ dở muộn * Tỷ lệ phần trăm mục tiêu * Cảnh báo * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt Đi {% columns %} {% column %} * Cuộc gọi Đi (Bật/Tắt) * Số của ID người gọi * URL khởi chạy (cuộc gọi Đi) * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn {% endcolumn %} {% column %} * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng hoàn tất * Nhãn Đi (cuộc gọi ngắn/dài) * Thời lượng tối thiểu (giây) * Thời lượng tối đa (phút) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt gọi lại * Gọi lại Hàng đợi * Gọi lại đã Lên lịch * Tùy chọn yêu cầu của khách hàng * Từ khóa * Trải nghiệm Lên lịch #### Cài đặt khác * Giờ hoạt động * giờ làm việc * Đóng cửa * Tính khả dụng của Hàng đợi * Vị trí lưu trữ bản ghi #### Chính sách {% columns %} {% column %} * Tự động ghi lại cuộc gọi * Ghi lại cuộc gọi tức thời * Bản chép lời trực tiếp * Tìm kiếm người liên hệ trong sổ địa chỉ * Tìm kiếm người liên hệ Zoom Phone * Chuyển và hội nghị * Cho phép chuyển * Cho phép hội nghị * Đến: * Hàng đợi * Người dùng * Luồng * Dữ liệu cuộc gọi (Chuyển) * Người khởi tạo chuyển * Cảm xúc của khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Thông tin phiếu CRM * Biến * Miễn trừ người giám sát Hàng đợi {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Chỉ số trao đổi của nhân viên * Cảm xúc của khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Tạo tác vụ theo dõi * AI Expert Assist * Truy xuất thông tin * Cơ sở kiến thức * Hành động tốt nhất Tiếp theo * Kết quả xử lý được đề xuất * Ghi chú thông minh * Che giấu dữ liệu cá nhân {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Nâng cấp kênh {% columns %} {% column %} * Nâng cấp lên video * Chuyển video * Hoàn tất tương tác video * Tự động bật video {% endcolumn %} {% column %} * Điều khiển từ xa * Nền ảo video * Tự động ghi lại cuộc gọi (cuộc gọi đã nâng cấp) * Ghi lại tức thời (cuộc gọi đã nâng cấp) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Khảo sát * Khảo sát giọng nói * Khảo sát video ### Kỹ năng (Tùy chọn) {% hint style="info" %} Kỹ năng là cách phân công khách hàng cho nhân viên dựa trên năng lực của nhân viên. {% endhint %} Kỹ năng là một Tính năng Tùy chọn được thiết kế để phân loại và đánh giá khả năng của nhân viên trong việc xử lý nhiều loại tương tác khác nhau dựa trên chuyên môn của họ. Chức năng này hỗ trợ hai loại Kỹ năng chính: Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và Kỹ năng dựa trên văn bản. Bằng cách sử dụng cả kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và kỹ năng dựa trên văn bản, các trung tâm liên hệ có thể ghép nối hiệu quả khách hàng với những nhân viên có chuyên môn và khả năng Ngôn ngữ phù hợp, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý kỹ năng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo: Kỹ năng được đánh giá để Định tuyến ưu tiên Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo cho phép một doanh nghiệp đánh giá và phân loại nhân viên dựa trên chuyên môn và năng lực của họ trong các lĩnh vực dịch vụ hoặc Hỗ trợ cụ thể theo thang điểm từ 1 đến 25, biểu thị mức độ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực áp dụng. Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo thường quan trọng hơn đối với các tương tác thời gian thực, nơi thông tin có thể được trao đổi nhanh chóng và việc sử dụng các công cụ bổ sung có thể làm chậm cuộc trò chuyện. Ví dụ: một nhân viên có mức đánh giá thành thạo là 5 về Hỗ trợ kỹ thuật sẽ được ưu tiên xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp, trong khi nhân viên có mức đánh giá là 1 có thể xử lý các câu hỏi đơn giản hơn. Hệ thống đánh giá này giúp Định tuyến các lượt tương tác đến những nhân viên có cấp độ kỹ năng phù hợp với mức độ phức tạp trong nhu cầu của khách hàng. #### Kỹ năng dựa trên văn bản: Kỹ năng chung cho các cuộc trò chuyện dựa trên văn bản Kỹ năng dựa trên văn bản đề cập đến khả năng của nhân viên trong việc xử lý tương tác dựa trên nội dung văn bản, chẳng hạn như trình độ Ngôn ngữ hoặc mức độ quen thuộc với thuật ngữ cụ thể. Không giống kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo, kỹ năng dựa trên văn bản không được đánh giá theo bất kỳ năng lực nào mà được phân loại để giúp bảo đảm các lượt tương tác đòi hỏi những loại kiến thức nhất định được chuyển đến nhân viên có năng lực phù hợp. Ví dụ: nếu khách hàng gửi yêu cầu cuộc trò chuyện để nhờ Hỗ trợ về sự cố Thành phần tích hợp phần mềm bằng các thuật ngữ kỹ thuật cụ thể, hệ thống sẽ Định tuyến yêu cầu đó đến một nhân viên có chuyên môn về công nghệ cụ thể đó. Điều này giúp bảo đảm khách hàng nhận được Hỗ trợ chính xác từ người quen thuộc với các chi tiết kỹ thuật, trong khi nhân viên có thể Truy cập các công cụ bổ sung để dịch tin nhắn qua lại mà không làm chậm đáng kể cuộc trò chuyện. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.