Hàng đợi và kỹ năng
Phần này thảo luận về Hàng đợi và Kỹ năng.
Hàng đợi
Trong Zoom trung tâm liên hệ, Hàng đợi là một nhóm theo từng kênh người liên hệ cụ thể, xác định những nhân viên nào nhận các lượt tương tác đến, chẳng hạn như cuộc gọi, tin nhắn, email hoặc tương tác video. Hàng đợi thường được tổ chức theo các tiêu chí như kỹ năng hoặc phòng ban của nhân viên, giúp bảo đảm các lượt tương tác được Định tuyến đến nhóm nhân viên phù hợp nhất. Ví dụ: một Hàng đợi có thể chuyên xử lý các yêu cầu về Thanh toán, chỉ bao gồm những nhân viên có chuyên môn liên quan.
Bằng cách xác định Hàng đợi dựa trên các kênh hoặc chủ đề cụ thể, các trung tâm liên hệ có thể chuyển hướng hiệu quả các lượt tương tác của khách hàng đến đúng nhân viên, giảm thiểu thời gian chờ và cải thiện chất lượng giải quyết. Việc Định tuyến có mục tiêu này giúp bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi những nhân viên có năng lực phù hợp nhất để giải quyết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các Cài đặt có thể cấu hình cho Hàng đợi bao gồm:
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý Hàng đợi.
Cài đặt Đến
Người dùng được chỉ định
Số lượt tương tác tối đa trong Hàng đợi
Phân phối lượt tương tác
Rảnh lâu nhất
Rảnh lâu nhất khi sẵn sàng
Theo trình tự
Luân phiên
Chấp nhận tương tác
Thủ công
Tự động
URL khởi chạy (cuộc gọi ra mạng điện thoại thông thường)
Hồ sơ Định tuyến khách hàng
Hồ sơ Định tuyến nhân viên
Thời lượng chờ tối đa
Phút
Giây
Giờ
Tràn
Định tuyến đến:
Thông báo rồi ngắt kết nối
thư thoại
Hàng đợi
Luồng
Trải nghiệm chờ trong Hàng đợi
Phương tiện trong khi Kết nối cuộc gọi
Phương tiện trong khi chuyển
Phương tiện trong khi Chờ
Gián đoạn
Nhãn kết quả
Bắt buộc
Tùy chọn
Thời lượng hoàn tất
Tự động đóng hoàn tất
Bỏ dở sớm
Cấp độ dịch vụ
Thời gian (giây)
Loại trừ cuộc gọi bị bỏ dở sớm
Loại trừ cuộc gọi bị bỏ dở muộn
Tỷ lệ phần trăm mục tiêu
Cảnh báo
AI Expert Assist
Cài đặt Đi
Cuộc gọi Đi (Bật/Tắt)
Số của ID người gọi
URL khởi chạy (cuộc gọi Đi)
Phương tiện trong khi chuyển
Phương tiện trong khi Chờ
Nhãn kết quả
Bắt buộc
Tùy chọn
Thời lượng hoàn tất
Tự động đóng hoàn tất
Nhãn Đi (cuộc gọi ngắn/dài)
Thời lượng tối thiểu (giây)
Thời lượng tối đa (phút)
Cài đặt gọi lại
Gọi lại Hàng đợi
Gọi lại đã Lên lịch
Tùy chọn yêu cầu của khách hàng
Từ khóa
Trải nghiệm Lên lịch
Cài đặt khác
Giờ hoạt động
giờ làm việc
Đóng cửa
Tính khả dụng của Hàng đợi
Vị trí lưu trữ bản ghi
Chính sách
Tự động ghi lại cuộc gọi
Ghi lại cuộc gọi tức thời
Bản chép lời trực tiếp
Tìm kiếm người liên hệ trong sổ địa chỉ
Tìm kiếm người liên hệ Zoom Phone
Chuyển và hội nghị
Cho phép chuyển
Cho phép hội nghị
Đến:
Hàng đợi
Người dùng
Luồng
Dữ liệu cuộc gọi (Chuyển)
Người khởi tạo chuyển
Cảm xúc của khách hàng
Tóm tắt cuộc trò chuyện
Thông tin phiếu CRM
Biến
Miễn trừ người giám sát Hàng đợi
AI Companion
Chỉ số trao đổi của nhân viên
Cảm xúc của khách hàng
Tóm tắt cuộc trò chuyện
Tạo tác vụ theo dõi
AI Expert Assist
Truy xuất thông tin
Cơ sở kiến thức
Hành động tốt nhất Tiếp theo
Kết quả xử lý được đề xuất
Ghi chú thông minh
Che giấu dữ liệu cá nhân
Nâng cấp kênh
Nâng cấp lên video
Chuyển video
Hoàn tất tương tác video
Tự động bật video
Điều khiển từ xa
Nền ảo video
Tự động ghi lại cuộc gọi (cuộc gọi đã nâng cấp)
Ghi lại tức thời (cuộc gọi đã nâng cấp)
Khảo sát
Khảo sát giọng nói
Khảo sát video
Kỹ năng (Tùy chọn)
Kỹ năng là một Tính năng Tùy chọn được thiết kế để phân loại và đánh giá khả năng của nhân viên trong việc xử lý nhiều loại tương tác khác nhau dựa trên chuyên môn của họ. Chức năng này hỗ trợ hai loại Kỹ năng chính: Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và Kỹ năng dựa trên văn bản. Bằng cách sử dụng cả kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và kỹ năng dựa trên văn bản, các trung tâm liên hệ có thể ghép nối hiệu quả khách hàng với những nhân viên có chuyên môn và khả năng Ngôn ngữ phù hợp, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý kỹ năng.
Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo: Kỹ năng được đánh giá để Định tuyến ưu tiên
Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo cho phép một doanh nghiệp đánh giá và phân loại nhân viên dựa trên chuyên môn và năng lực của họ trong các lĩnh vực dịch vụ hoặc Hỗ trợ cụ thể theo thang điểm từ 1 đến 25, biểu thị mức độ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực áp dụng. Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo thường quan trọng hơn đối với các tương tác thời gian thực, nơi thông tin có thể được trao đổi nhanh chóng và việc sử dụng các công cụ bổ sung có thể làm chậm cuộc trò chuyện.
Ví dụ: một nhân viên có mức đánh giá thành thạo là 5 về Hỗ trợ kỹ thuật sẽ được ưu tiên xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp, trong khi nhân viên có mức đánh giá là 1 có thể xử lý các câu hỏi đơn giản hơn. Hệ thống đánh giá này giúp Định tuyến các lượt tương tác đến những nhân viên có cấp độ kỹ năng phù hợp với mức độ phức tạp trong nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng dựa trên văn bản: Kỹ năng chung cho các cuộc trò chuyện dựa trên văn bản
Kỹ năng dựa trên văn bản đề cập đến khả năng của nhân viên trong việc xử lý tương tác dựa trên nội dung văn bản, chẳng hạn như trình độ Ngôn ngữ hoặc mức độ quen thuộc với thuật ngữ cụ thể. Không giống kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo, kỹ năng dựa trên văn bản không được đánh giá theo bất kỳ năng lực nào mà được phân loại để giúp bảo đảm các lượt tương tác đòi hỏi những loại kiến thức nhất định được chuyển đến nhân viên có năng lực phù hợp.
Ví dụ: nếu khách hàng gửi yêu cầu cuộc trò chuyện để nhờ Hỗ trợ về sự cố Thành phần tích hợp phần mềm bằng các thuật ngữ kỹ thuật cụ thể, hệ thống sẽ Định tuyến yêu cầu đó đến một nhân viên có chuyên môn về công nghệ cụ thể đó. Điều này giúp bảo đảm khách hàng nhận được Hỗ trợ chính xác từ người quen thuộc với các chi tiết kỹ thuật, trong khi nhân viên có thể Truy cập các công cụ bổ sung để dịch tin nhắn qua lại mà không làm chậm đáng kể cuộc trò chuyện.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?