> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Hàng đợi và Kỹ năng Phần này thảo luận về Hàng đợi và Kỹ năng. ### Hàng đợi {% hint style="info" %} Hàng đợi là các nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, xác định các nhân viên mà cuộc gọi được chuyển đến. {% endhint %} Trong Zoom trung tâm liên hệ, Hàng đợi đề cập đến một nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, xác định những nhân viên nào nhận các tương tác đến, như cuộc gọi, tin nhắn, email hoặc tương tác video. Hàng đợi thường được tổ chức theo các tiêu chí như kỹ năng của nhân viên hoặc phòng ban, giúp bảo đảm rằng các tương tác được Định tuyến đến nhóm nhân viên phù hợp nhất. Ví dụ: một Hàng đợi có thể được dành riêng để xử lý các yêu cầu về Thanh toán, nơi chỉ bao gồm những nhân viên có chuyên môn liên quan. Bằng cách xác định Hàng đợi dựa trên các kênh hoặc chủ đề cụ thể, các trung tâm liên hệ có thể chuyển hướng hiệu quả các tương tác của khách hàng đến đúng nhân viên, giảm thiểu thời gian chờ và cải thiện chất lượng xử lý. Việc Định tuyến có mục tiêu này giúp bảo đảm rằng các yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi những nhân viên có năng lực phù hợp nhất để giải quyết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Cài đặt có thể cấu hình cho Hàng đợi bao gồm: {% columns %} {% column %} * [Đến](#inbound-settings) * [Đi](#outbound-settings) * [Gọi lại](#callback-settings) * [Khác](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Chính sách](#policies) * [Nâng cấp kênh](#channel-upgrades) * [Khảo sát](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý Hàng đợi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Cài đặt Đến {% columns %} {% column %} * Người dùng được chỉ định * Số tương tác tối đa trong Hàng đợi * Phân phối tương tác * Nhàn rỗi lâu nhất * Nhàn rỗi lâu nhất khi sẵn sàng * Theo trình tự * Luân phiên * Chấp nhận tương tác * Thủ công * Tự động * URL khởi chạy (cuộc gọi ra mạng điện thoại thông thường) * Hồ sơ Định tuyến khách hàng * Hồ sơ Định tuyến nhân viên * Thời gian chờ tối đa * Phút * Giây * Giờ * Tràn * Định tuyến đến: * Phát thông báo rồi ngắt kết nối * thư thoại * Hàng đợi * Luồng {% endcolumn %} {% column %} * Trải nghiệm chờ trong Hàng đợi * Phương tiện trong khi Kết nối cuộc gọi * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Ngắt quãng * Nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn * Thời lượng tổng kết * Tự động đóng tổng kết * Bỏ giữa chừng ngắn * Cấp độ dịch vụ * Thời gian (Giây) * Loại trừ các cuộc gọi bị bỏ giữa chừng ngắn * Loại trừ các cuộc gọi bỏ dở lâu * Tỷ lệ mục tiêu * cảnh báo * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt Đi {% columns %} {% column %} * Các cuộc gọi Đi (Bật/Tắt) * số của ID người gọi * Khởi chạy URL (cuộc gọi Đi) * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn {% endcolumn %} {% column %} * Thời lượng tổng kết * Tự động đóng tổng kết * Nhãn Đi (cuộc gọi ngắn/dài) * Thời lượng tối thiểu (giây) * Thời lượng tối đa (phút) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt gọi lại * Gọi lại hàng đợi * Gọi lại theo lịch * Tùy chọn yêu cầu của khách hàng * Từ khóa * Trải nghiệm Lên lịch #### Các Cài đặt khác * Giờ hoạt động * giờ làm việc * Đóng cửa * Khả dụng của hàng đợi * Vị trí lưu trữ bản ghi #### Chính sách {% columns %} {% column %} * ghi lại cuộc gọi tự động * ghi lại cuộc gọi theo nhu cầu * bản chép lời trực tiếp * Tìm kiếm liên hệ trong danh bạ * Tìm kiếm liên hệ Zoom Phone * Chuyển tiếp và hội nghị * Cho phép chuyển tiếp * Cho phép hội nghị * Đến: * Hàng đợi * Người dùng * Luồng * Dữ liệu cuộc gọi (chuyển tiếp) * Người khởi tạo chuyển tiếp * Cảm xúc khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Thông tin vé CRM * Biến * Miễn trừ quản lý hàng đợi {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Chỉ số lời nói của tác nhân * Cảm xúc khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Tạo nhiệm vụ theo dõi * AI Expert Assist * Truy xuất thông tin * Cơ sở kiến thức * Hành động tiếp theo tốt nhất * Phân loại được đề xuất * Ghi chú thông minh * Xóa dữ liệu cá nhân {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Nâng cấp kênh {% columns %} {% column %} * Nâng cấp lên video * Chuyển video * Tổng kết mức độ tương tác video * Tự động bật video {% endcolumn %} {% column %} * điều khiển từ xa * Nền ảo video * Ghi lại cuộc gọi tự động (cuộc gọi đã nâng cấp) * Ghi lại cuộc gọi theo tình huống (cuộc gọi đã nâng cấp) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Khảo sát * Khảo sát bằng giọng nói * Khảo sát video ### Kỹ năng (Tùy chọn) {% hint style="info" %} Kỹ năng là cách các tác nhân được phân công cho người tiêu dùng dựa trên năng lực của tác nhân. {% endhint %} Kỹ năng là một Tính năng Tùy chọn được thiết kế để phân loại và đánh giá khả năng của các tác nhân trong việc xử lý nhiều loại tương tác khác nhau dựa trên chuyên môn của họ. Chức năng này hỗ trợ hai loại Kỹ năng chính: Kỹ năng dựa trên trình độ và Kỹ năng dựa trên văn bản. Bằng cách sử dụng cả kỹ năng dựa trên trình độ và dựa trên văn bản, các trung tâm liên lạc có thể ghép người tiêu dùng một cách hiệu quả với các tác nhân có chuyên môn phù hợp và năng lực ngôn ngữ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý kỹ năng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kỹ năng dựa trên trình độ: Kỹ năng được đánh giá để Định tuyến ưu tiên Kỹ năng dựa trên trình độ cho phép một Kinh doanh đánh giá và phân loại các tác nhân dựa trên chuyên môn và năng lực của họ trong các lĩnh vực dịch vụ hoặc hỗ trợ cụ thể trên thang điểm có thể từ 1 đến 25, cho biết mức độ chuyên môn của tác nhân trong lĩnh vực áp dụng. Kỹ năng dựa trên trình độ thường quan trọng hơn đối với các tương tác theo thời gian thực, nơi thông tin có thể được trao đổi nhanh chóng và việc sử dụng các công cụ bổ trợ có thể làm chậm cuộc trò chuyện. Ví dụ, một tác nhân có mức đánh giá năng lực 5 trong hỗ trợ kỹ thuật sẽ được ưu tiên cho các vấn đề kỹ thuật phức tạp, trong khi một tác nhân có mức đánh giá 1 có thể xử lý các câu hỏi đơn giản hơn. Hệ thống đánh giá này giúp định tuyến các tương tác đến những tác nhân có mức kỹ năng phù hợp với độ phức tạp của nhu cầu người tiêu dùng. #### Kỹ năng dựa trên văn bản: Kỹ năng chung cho các cuộc trò chuyện dựa trên văn bản Kỹ năng dựa trên văn bản đề cập đến khả năng của tác nhân trong việc xử lý các tương tác dựa trên nội dung văn bản, chẳng hạn như năng lực ngôn ngữ hoặc mức độ quen thuộc với các thuật ngữ cụ thể. Không giống như kỹ năng dựa trên trình độ, kỹ năng dựa trên văn bản không được đánh giá theo bất kỳ dung lượng nào, mà được phân loại để giúp đảm bảo rằng các tương tác yêu cầu những loại kiến thức nhất định được chuyển đến các tác nhân có khả năng phù hợp. Ví dụ, nếu một người tiêu dùng gửi yêu cầu cuộc trò chuyện xin hỗ trợ về một vấn đề Thành phần tích hợp phần mềm bằng cách sử dụng thuật ngữ kỹ thuật cụ thể, hệ thống sẽ định tuyến yêu cầu đó đến một tác nhân có chuyên môn về công nghệ cụ thể đó. Điều này giúp đảm bảo người tiêu dùng nhận được hỗ trợ chính xác từ người quen thuộc với các chi tiết kỹ thuật, trong khi tác nhân có thể có quyền truy cập vào các công cụ bổ sung để dịch qua lại tin nhắn mà không làm chậm đáng kể cuộc trò chuyện. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.