# Hàng đợi và kỹ năng Phần này thảo luận về Hàng đợi và Kỹ năng. ### Hàng đợi {% hint style="info" %} Hàng đợi là các nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, quyết định các cuộc gọi được Định tuyến tới những nhân viên nào. {% endhint %} Trong Zoom trung tâm liên hệ, Hàng đợi đề cập đến một nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, quyết định nhân viên nào nhận các tương tác đến, như cuộc gọi, tin nhắn, email hoặc tương tác video. Hàng đợi thường được tổ chức theo các tiêu chí như kỹ năng của nhân viên hoặc phòng ban, giúp bảo đảm rằng các tương tác được Định tuyến đến nhóm nhân viên phù hợp nhất. Ví dụ: một Hàng đợi có thể được dành riêng để xử lý các câu hỏi về Thanh toán, trong đó chỉ bao gồm những nhân viên có chuyên môn liên quan. Bằng cách xác định Hàng đợi dựa trên các kênh hoặc chủ đề cụ thể, các trung tâm liên hệ có thể chuyển hướng hiệu quả các tương tác của người dùng tới đúng nhân viên, giảm thiểu thời gian chờ và cải thiện chất lượng xử lý. Việc Định tuyến có mục tiêu này giúp bảo đảm rằng các câu hỏi của người dùng được xử lý bởi những nhân viên có năng lực phù hợp nhất để giải quyết, từ đó mang lại dịch vụ tổng thể tốt hơn và sự hài lòng cao hơn của người dùng. Các Cài đặt có thể cấu hình cho Hàng đợi bao gồm: {% columns %} {% column %} * [Đến](#inbound-settings) * [Đi](#outbound-settings) * [Gọi lại](#callback-settings) * [Khác](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Chính sách](#policies) * [Nâng cấp kênh](#channel-upgrades) * [Khảo sát](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý Hàng đợi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Cài đặt Đến {% columns %} {% column %} * Người dùng được chỉ định * Số lượng tương tác tối đa trong Hàng đợi * Phân phối tương tác * Không hoạt động lâu nhất * Không hoạt động lâu nhất trong khi sẵn sàng * Theo trình tự * Luân phiên * Chấp nhận tương tác * Thủ công * Tự động * Khởi chạy URL (Cuộc gọi đến) * Hồ sơ Định tuyến người dùng * Hồ sơ Định tuyến nhân viên * Thời lượng chờ tối đa * Phút * Giây * Giờ * Tràn * Định tuyến tới: * Tin nhắn rồi ngắt kết nối * Thư thoại * Hàng đợi * Luồng {% endcolumn %} {% column %} * Trải nghiệm chờ trong Hàng đợi * Phương tiện trong khi Kết nối cuộc gọi * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Gián đoạn * nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng phần hoàn tất * Bỏ giữa chừng ngắn * Cấp độ dịch vụ * Thời gian (Giây) * Loại trừ các cuộc gọi bị bỏ giữa chừng ngắn * Loại trừ các cuộc gọi bị bỏ giữa chừng dài * Phần trăm mục tiêu * cảnh báo * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt Đi {% columns %} {% column %} * Cuộc gọi đi (Bật/Tắt) * Số của ID người gọi * Khởi chạy URL (Cuộc gọi đi) * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * nhãn kết quả * Bắt buộc * Tùy chọn {% endcolumn %} {% column %} * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng phần hoàn tất * Nhãn Đi (Cuộc gọi ngắn/dài) * Thời lượng tối thiểu (Giây) * Thời lượng tối đa (Phút) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt gọi lại * Gọi lại Hàng đợi * Gọi lại theo lịch * Tùy chọn câu hỏi của khách hàng * Từ khóa * Trải nghiệm Lên lịch #### Cài đặt khác * Giờ hoạt động * Giờ làm việc * Ngày đóng cửa * Tính khả dụng của Hàng đợi * Vị trí lưu trữ bản ghi #### Chính sách {% columns %} {% column %} * Tự động ghi lại cuộc gọi * Ghi lại cuộc gọi ad hoc * Bản chép lời trực tiếp * Tìm kiếm người liên hệ trong sổ địa chỉ * Tìm kiếm người liên hệ Zoom Phone * Chuyển và hội nghị * Cho phép chuyển * Cho phép hội nghị * Tới: * Hàng đợi * Người dùng * Luồng * Dữ liệu cuộc gọi (Chuyển) * Bên khởi tạo chuyển * Cảm xúc của người dùng * Tóm tắt cuộc hội thoại * Thông tin phiếu CRM * Biến * Miễn trừ giám sát viên Hàng đợi {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Chỉ số nói chuyện của nhân viên * Cảm xúc của người dùng * Tóm tắt cuộc hội thoại * Tạo tác vụ theo dõi * AI Expert Assist * Truy xuất thông tin * Cơ sở kiến thức * Hành động tốt nhất tiếp theo * Kết quả xử lý được đề xuất * Ghi chú thông minh * Che giấu dữ liệu cá nhân {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Nâng cấp kênh {% columns %} {% column %} * Nâng cấp lên video * Chuyển video * Hoàn tất tương tác video * Tự động bật video {% endcolumn %} {% column %} * Điều khiển từ xa * Nền ảo video * Tự động ghi lại cuộc gọi (Cuộc gọi đã nâng cấp) * Ghi lại ad hoc (Cuộc gọi đã nâng cấp) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Khảo sát * Khảo sát thoại * Khảo sát video ### Kỹ năng (Tùy chọn) {% hint style="info" %} Kỹ năng là cách nhân viên được gán cho người dùng dựa trên năng lực của nhân viên. {% endhint %} Kỹ năng là một Tính năng tùy chọn được thiết kế để phân loại và đánh giá khả năng của nhân viên trong việc xử lý nhiều loại tương tác khác nhau dựa trên chuyên môn của họ. Chức năng này hỗ trợ hai loại Kỹ năng chính: Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và Kỹ năng dựa trên văn bản. Bằng cách sử dụng cả kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo và kỹ năng dựa trên văn bản, các trung tâm liên hệ có thể ghép người dùng với những nhân viên có đúng chuyên môn và khả năng ngôn ngữ, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý kỹ năng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo: Kỹ năng được chấm điểm để Định tuyến ưu tiên Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo cho phép một doanh nghiệp đánh giá và phân loại nhân viên dựa trên chuyên môn và năng lực của họ trong các lĩnh vực dịch vụ hoặc Hỗ trợ cụ thể theo thang điểm từ 1 đến 25, thể hiện mức độ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực áp dụng. Kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo thường quan trọng hơn đối với các tương tác theo thời gian thực, nơi thông tin có thể được trao đổi nhanh chóng và việc sử dụng các công cụ bổ sung có thể làm chậm cuộc hội thoại. Ví dụ: một nhân viên có mức đánh giá thành thạo là 5 trong hỗ trợ kỹ thuật sẽ được ưu tiên cho các vấn đề kỹ thuật phức tạp, trong khi một nhân viên có mức 1 có thể xử lý các câu hỏi đơn giản hơn. Hệ thống đánh giá này giúp Định tuyến tương tác tới những nhân viên có mức kỹ năng phù hợp với độ phức tạp của nhu cầu người dùng. #### Kỹ năng dựa trên văn bản: Kỹ năng chung cho các cuộc hội thoại dựa trên văn bản Kỹ năng dựa trên văn bản đề cập đến khả năng của nhân viên trong việc xử lý các tương tác dựa trên nội dung văn bản, chẳng hạn như trình độ Ngôn ngữ hoặc sự quen thuộc với các thuật ngữ cụ thể. Không giống như kỹ năng dựa trên mức độ thành thạo, kỹ năng dựa trên văn bản không được chấm điểm ở bất kỳ mức nào mà được phân loại để giúp bảo đảm rằng các tương tác đòi hỏi những loại kiến thức nhất định được chuyển tới những nhân viên có năng lực phù hợp. Ví dụ: nếu một người dùng gửi yêu cầu cuộc trò chuyện để nhờ hỗ trợ về sự cố Thành phần tích hợp phần mềm bằng thuật ngữ kỹ thuật cụ thể, hệ thống sẽ Định tuyến yêu cầu đó tới một nhân viên có chuyên môn về công nghệ cụ thể đó. Điều này giúp bảo đảm người dùng nhận được hỗ trợ chính xác từ người quen thuộc với các chi tiết kỹ thuật, đồng thời nhân viên có thể có quyền Truy cập vào các công cụ bổ sung để dịch qua lại các tin nhắn mà không làm chậm đáng kể cuộc hội thoại.