Luồng

Các Flow là một chuỗi các bước hướng dẫn cách các tương tác của người tiêu dùng được xử lý thông qua widget.

Trong Zoom trung tâm liên hệ, một Flow đề cập đến một chuỗi các bước hoặc hành động hướng dẫn cách các tương tác của người tiêu dùng được xử lý. Thông qua Cổng thông tin web của Zoom hoặc qua một nhập JSON, doanh nghiệp có thể thiết kế các Flows bằng các widget được liên kết với nhau để lập bản đồ các đường dẫn tương tác của người tiêu dùng. Những Flow này có thể bao gồm thu thập đầu vào của người tiêu dùng, Định tuyến các cuộc gọi dựa trên các tiêu chí cụ thể, kích hoạt các hành động tự động và tích hợp với các hệ thống của bên thứ ba, mang lại trải nghiệm liền mạch và có thể tùy chỉnh.

Flows có khả năng tùy chỉnh cao và có thể được thiết kế để Định tuyến người dùng một cách động dựa trên các yếu tố như phản hồi của người tiêu dùng, dữ liệu đã xác định (ví dụ: số tài khoản) hoặc các quy tắc kinh doanh được xác định trước. Bằng cách ghép nối các widget này với nhau, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng người tiêu dùng được dẫn đến đúng tài nguyên, dù đó là một nhân viên trực tiếp, một trợ lý ảo hay một tùy chọn tự phục vụ cụ thể, từ đó mang lại Hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và được cá nhân hóa hơn.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý và sử dụng Các Flow.

Widget

Các widget là các khối xây dựng của Flow tương tác trong trung tâm liên hệ.

Mỗi widget phục vụ một chức năng cụ thể, chẳng hạn như thu thập đầu vào của người dùng, Định tuyến các cuộc gọi, gửi tin nhắn tự động hoặc khởi tạo tích hợp với các hệ thống khác. Widget thường là các thành phần được Cấu hình sẵn có thể kéo và thả vào trình thiết kế Flow, Cho phép người dùng dễ dàng tùy chỉnh cách các tương tác của người tiêu dùng được xử lý.

Trong thực tế, widget có thể đại diện cho các tác vụ như phát một tin nhắn âm thanh, ghi nhận phản hồi của người tiêu dùng thông qua đầu vào bàn phím, thực hiện một cuộc gọi HTTP tới các dịch vụ bên ngoài hoặc kích hoạt một khảo sát. Bằng cách liên kết nhiều widget với nhau, người dùng có thể tạo ra các quy trình làm việc tinh vi đáp ứng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng, giúp đảm bảo rằng các tương tác được Định tuyến một cách hiệu quả và phù hợp.

Trong Zoom trung tâm liên hệ, các widget sau đây Đang rảnh:

Widget	Mô tả
Widget Khởi đầu	Widget Khởi đầu đóng vai trò là điểm vào của một Flow. Ví dụ: bạn có thể Chỉ định một số điện thoại làm điểm vào cho widget khởi đầu. Điều này có nghĩa là Flow được bắt đầu khi một cuộc gọi ra mạng điện thoại thông thường Đến số điện thoại liên kết, số này bạn có thể Chọn trong Cài đặt của widget. Sau khi thiết lập Widget Khởi đầu, quản trị viên có thể kết nối nó với các widget khác.
Gửi phương tiện	Dùng để Định tuyến đến các tệp văn bản, hình ảnh hoặc âm thanh tùy chỉnh. Cũng hỗ trợ video hoặc các trang trình chiếu (PDF) cho các Flow video. Ví dụ, widget này có thể phát một thông điệp đã ghi sẵn trong khi chờ ở hàng đợi thoại, hoặc trình bày các trang trình chiếu trong khi ở trong phòng chờ video.
Thu thập đầu vào	Dùng để thu thập đầu vào từ người tiêu dùng thông qua giọng nói, tương tác với menu hoặc Báo chí các chữ số trên điện thoại của họ. Ví dụ, widget này có thể được dùng cho một menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) Định tuyến đến một Queue nhất định khi người tiêu dùng Báo chí 1.
Định tuyến đến	Dùng để Định tuyến các cuộc gọi thoại đến một Flow khác, Queue, Hộp thư đến, nhân viên hoặc cuộc gọi đi, hoặc để ngắt một cuộc gọi. Ví dụ, nếu bạn đã thiết lập một Flow để Định tuyến các cuộc gọi Đến bằng cách sử dụng widget Thu thập đầu vào, bạn có thể dùng widget Định tuyến đến như bước cuối cùng để Định tuyến đến một Queue.
Điều kiện	Dùng để đặt các widget đích dựa trên các biến được đặt sẵn như thời gian, ngày hoặc giờ làm việc; các biến từ các widget khác; và/hoặc dữ liệu từ các Queue khác. Ví dụ, nếu bạn đã thiết lập một widget Thu thập đầu vào để thu thập các đầu vào dạng chữ số, bạn có thể tùy chỉnh widget Điều kiện để Định tuyến đến một widget đích khi biến bằng một số cụ thể.
Cuộc gọi HTTP	Dùng để yêu cầu thông tin từ một nguồn dữ liệu bên ngoài bằng HTTP. Hỗ trợ các loại yêu cầu cuộc gọi HTTP Tiêu chuẩn (GET, POST, PUT, DELETE) và truyền các tham số truy vấn như một phần của các yêu cầu cuộc gọi HTTP. Khóa, bí mật và các thông tin xác thực khác được ẩn mặc định trong các widget Cuộc gọi HTTP.
Tập lệnh	Sử dụng JavaScript để thực hiện các hành động cụ thể trong Flow để bạn không cần dựa vào giao diện người dùng để xây dựng các Flow. Ví dụ, một tài khoản có thể phát triển một JavaScript mạnh mẽ truy vấn số điện thoại của người dùng, tra cứu nó trong cơ sở dữ liệu và đưa ra lời chào dựa trên kết quả khớp. Nếu không, quy trình này sẽ phải kết hợp nhiều widget với nhau để đạt được cùng một kết quả.
Đặt biến	Dùng để đặt một biến toàn cục hoặc tùy chỉnh bằng cách nhập thủ công một giá trị hoặc truyền một biến từ widget khác. Ví dụ, widget này có thể lưu số tài khoản của người tiêu dùng sau khi họ Đi vào nó, rồi sau đó có thể được dùng trong Flow để Định tuyến được cá nhân hóa, hiển thị thông tin cụ thể hoặc xác minh danh tính của người tiêu dùng.
Khảo sát	Dùng để gửi một khảo sát đến người tiêu dùng vào cuối một Flow. Chọn từ các khảo sát tương tác với người tiêu dùng Đang hoạt động được tạo trong Quản lý Khảo sát, bằng văn bản hoặc giọng nói, tùy theo kênh. Khảo sát này sẽ ghi đè một khảo sát ở cấp Queue.
Bot	Widget Bot Cho phép bạn sử dụng một bot để cung cấp hỗ trợ hội thoại tương tác. Lưu ý: Yêu cầu Zoom Virtual Agent.

thẻ Cài đặt

Cài đặt được dùng để Cấu hình hành vi của một widget.

Công cụ thẻ Cài đặt Tùy chọn Cài đặt cho một widget trung tâm liên hệ Cho phép người dùng Cấu hình hành vi và các tham số cụ thể của widget đó trong một Flow. Các Cài đặt này thường bao gồm các tùy chọn để tùy chỉnh đầu vào, xác định hành động, đặt điều kiện và tích hợp các nguồn dữ liệu bên ngoài. Người dùng có thể điều chỉnh nhiều khía cạnh như thời gian, trình kích hoạt, ngưỡng và các biến quan trọng khác để điều chỉnh chức năng của widget nhằm đáp ứng các yêu cầu Kinh doanh cụ thể.

Ví dụ, trong một widget Định tuyến, tùy chọn Cài đặt có thể Cho phép bạn chỉ định phòng ban hoặc nhóm nhân viên nào nhận các cuộc gọi dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Trong một widget tin nhắn, Cài đặt có thể bao gồm tùy chỉnh các tùy chọn văn bản, âm thanh hoặc Ngôn ngữ. Tùy chọn Cài đặt rất quan trọng để tinh chỉnh cách mỗi widget hoạt động trong Flow rộng hơn, giúp đảm bảo rằng các tương tác của người tiêu dùng được quản lý theo các kết quả mong muốn.

Lối thoát

Lối thoát là cách và thời điểm một widget tiếp tục.

Công cụ Thoát Tùy chọn trong một widget trung tâm liên hệ xác định cách và thời điểm một tương tác rời khỏi widget hiện tại và tiếp tục sang bước tiếp theo trong Flow. Nó chỉ định các điều kiện hoặc trình kích hoạt khiến Flow tiến về phía trước, chẳng hạn như hoàn thành một tác vụ cụ thể, nhận đầu vào hoặc đạt đến giới hạn thời gian.

Ví dụ, trong một widget Chọn menu, tùy chọn Thoát có thể hướng tương tác đến một widget khác dựa trên lựa chọn của người dùng (ví dụ: nhấn “1” sẽ Định tuyến đến Thanh toán, trong khi nhấn “2” sẽ Định tuyến đến Hỗ trợ kỹ thuật). Cài đặt Thoát giúp đảm bảo rằng Flow tiến triển một cách logic, hướng dẫn người tiêu dùng qua các bước phù hợp hoặc đưa họ đến tài nguyên đúng dựa trên các tiêu chí được xác định trước.