# Khắc phục sự cố Phần này nhằm giúp cung cấp hỗ trợ khắc phục sự cố cho Zoom trung tâm liên hệ. Do tính phức tạp của dịch vụ, hướng dẫn cụ thể không thể áp dụng rộng rãi. Thay vào đó, phần này cung cấp các chiến lược chung để tự giải quyết. Nếu tình huống của bạn không áp dụng được cho các chiến lược chung này, [gửi phiếu yêu cầu](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) cho đội ngũ Hỗ trợ của Zoom. ### Phương pháp “Từ khi nào?” Cách tiếp cận khắc phục sự cố “Từ khi nào” tập trung vào việc xác định thời điểm mọi thứ lần cuối hoạt động bình thường và xác định những gì đã thay đổi kể từ thời điểm đó. Thông thường, nếu một thứ gì đó trước đây hoạt động không có vấn đề, thì đã có điều gì đó được thay đổi mà hiện tại chưa được ghi nhận. Các câu hỏi hữu ích cần hỏi bao gồm: 1. Điều này đã từng hoạt động chưa? 2. Nếu có, thì khi **cụ thể**nó ngừng hoạt động? 1. Điều gì đã được Thay đổi chính thức giữa các thời điểm này? 1. Mạng doanh nghiệp 2. Cài đặt Cổng thông tin web của Zoom 3. Zoom có [gần đây phát hành một bản cập nhật](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067626) có thể ảnh hưởng đến điều này không? 4. Nếu có liên quan đến nhân viên, thì hồ sơ, hàng đợi hoặc phân công của họ có thay đổi không? 3. Nếu không, vui lòng [gửi phiếu yêu cầu](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) cho đội ngũ Hỗ trợ của Zoom. ### Kiểm tra, Sử dụng và Cung cấp mã nhận diện Tương tác Mã nhận diện Tương tác là một mã nhận diện duy nhất được gán cho từng tương tác của khách hàng trong Zoom trung tâm liên hệ. Các mã này cho phép theo dõi và khắc phục sự cố tương tác một cách chính xác trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, chẳng hạn như cuộc gọi thoại, phiên cuộc trò chuyện hoặc email, và đóng vai trò là điểm tham chiếu để truy xuất chi tiết tương tác toàn diện, bao gồm hoạt động của nhân viên, đầu vào của khách hàng, sự kiện hệ thống và dấu thời gian.
Khi khắc phục sự cố với Hỗ trợ Zoom, việc cung cấp các mã nhận diện tương tác cụ thể thường là cần thiết và việc cung cấp sớm trong quá trình Hỗ trợ có thể giúp đẩy nhanh quá trình điều tra. Các ID tương tác có thể được tìm thấy trong **Nhật ký** phần của Zoom trung tâm liên hệ trên Cổng thông tin web của Zoom. Xem Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [truy cập nhật ký tương tác](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059305) và các ID. ### Sử dụng Nhật ký của Zoom trung tâm liên hệ [nhật ký hoạt động](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/analytics-and-reporting/account-level-reports#operation-logs) cung cấp những thông tin chi tiết hữu ích về các Thay đổi được thực hiện trong sản phẩm, bao gồm ngày và giờ của Thay đổi, email của người dùng đã thực hiện, và mục cụ thể đã được sửa đổi. Tận dụng chức năng tìm kiếm có thể đặc biệt hữu ích để truy tìm các Thay đổi không mong đợi đối với hồ sơ người dùng hoặc Cài đặt có thể gây nhầm lẫn. ### Kiểm tra Bảng điều khiển Tiểu mục Zoom trung tâm liên hệ của [Bảng điều khiển Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/the-zoom-contact-center-dashboard) cung cấp các chi tiết hữu ích để xác định những trải nghiệm cuộc gọi có vấn đề, bao gồm các cuộc gọi có Điểm Ý kiến Trung bình bị đánh giá thấp và các chi tiết Chất lượng dịch vụ cơ bản của những cuộc gọi đó. Bằng cách xem chi tiết của một cuộc gọi bị đánh giá thấp, quản trị viên có thể xác định liệu các sự cố có liên quan đến những yếu tố như độ dao động, độ trễ hoặc mất gói hay không, và sự cố đã xảy ra ở phía nào của cuộc gọi—tức là nhân viên hỗ trợ hay người tiêu dùng. ### ID người gọi Đối với các câu hỏi hoặc sự cố liên quan đến ID người gọi, khách hàng được khuyến khích truy cập Trung tâm hỗ trợ của Zoom và tham khảo [bài viết Những câu hỏi thường gặp về ID người gọi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058706). Nếu không, vui lòng [gửi phiếu yêu cầu](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) cho đội ngũ Hỗ trợ của Zoom.