> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md).

# Zoom Quản lý nhân sự

Các phần sau mô tả các tính năng có sẵn cho các giám sát viên của Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Quản lý nhân sự.

{% hint style="info" %}
**Ghi chú**

Phần này giả định rằng các giám sát viên được cấp giấy phép Zoom Quản lý nhân sự và rằng sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Dự báo, Lên lịch, Hoạt động, Ca làm việc và hơn thế nữa. Các quy trình được mô tả trong phần này không mang tính bao quát và nhằm cung cấp sự hiểu biết tổng quát về cách sử dụng sản phẩm trong công việc hằng ngày. Người đọc có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [phần Giải thích của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) để có cái nhìn tổng quan toàn diện về sản phẩm và các thành phần cơ bản của nó, hoặc trao đổi với nhóm Tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### đang lên lịch

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm đang lên lịch của giám sát viên.

Mặc dù Zoom kỳ vọng rằng dự báo sẽ trở thành phương pháp Lên lịch được sử dụng phổ biến hơn so với Lên lịch thủ công, nhưng không thể tạo Dự báo nếu trước tiên không thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch nền tảng. Vì lý do đó, phần này bắt đầu bằng cách đề cập đến các nguyên tắc cơ bản về Lên lịch trước khi chuyển sang dự báo bên dưới. Người đọc có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần này để được làm rõ thêm.

Để biết hướng dẫn chi tiết, từng bước về cách thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch nền tảng, hãy truy cập trung tâm hỗ trợ của Zoom để được hướng dẫn về [cấu hình các Lên lịch và Hoạt động của Zoom Quản lý nhân sự](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo một Lên lịch**</mark>

Có thể hiểu việc tạo một Lên lịch trong Zoom Quản lý nhân sự là một quy trình gồm ba bước: **Thiết lập**, **Lập kế hoạch**, và **Tinh chỉnh**. Mặc dù các bước này đòi hỏi các quy trình phụ bổ sung—chẳng hạn như tạo Dự báo hoặc Ca làm việc—khi bạn tạo cơ sở hạ tầng nền tảng (ví dụ: Nhóm Lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc), quy trình sẽ dần được đơn giản hóa vì cơ sở hạ tầng Lên lịch có thể được tái sử dụng liên tục.

**Thiết lập**

Để bắt đầu lên lịch trong Zoom Quản lý nhân sự, bước đầu tiên là thiết lập cơ sở hạ tầng Lên lịch cốt lõi hỗ trợ quy trình. Điều này bao gồm việc tạo các Nhóm Lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc sẽ được liên kết với Nhân viên. Khi các thành phần cơ sở hạ tầng này đã có sẵn cho một Nhóm Lên lịch cụ thể, quản trị viên lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn lập kế hoạch.

**Lập kế hoạch**

Giai đoạn lập kế hoạch xác định bản chất của một Lên lịch. Các quản trị viên lên lịch có hai phương pháp lên lịch có sẵn:

* **Lên lịch thủ công:** Tạo và tùy chỉnh một Lên lịch bằng Hoạt động và Ca làm việc.
* **Dự báo:** Một giải pháp lên lịch tự động hóa sử dụng thông tin Hoạt động và Ca làm việc để lên lịch nhân viên theo khối lượng tương tác được dự báo, nhưng có thể cần một số điều chỉnh thủ công.

Sau khi quyết định phương pháp lên lịch và thực hiện các quy trình phụ cần thiết (nếu có), quản trị viên lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn tinh chỉnh.

**Tinh chỉnh**

Giai đoạn tinh chỉnh bao gồm việc tinh chỉnh một Lên lịch hoặc Dự báo để đảm bảo mức độ bao phủ hoạt động và ca làm việc đầy đủ. Đối với lên lịch thủ công, điều này có nghĩa là xác nhận rằng phạm vi bao phủ đã lên lịch đáp ứng nhu cầu dự kiến của bạn. Đối với Dự báo, điều này có nghĩa là đảm bảo rằng có [đủ nhân sự ròng](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) cho khối lượng tương tác dự kiến.

### Dự báo

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm dự báo của giám sát viên. Người đọc có thắc mắc về Dự báo được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần này để biết thêm thông tin và được làm rõ thêm.

Để được hỗ trợ thêm, hãy tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết hướng dẫn chi tiết, từng bước về [tạo và xem một Dự báo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo Dự báo**</mark>

Dự báo được dùng để dự đoán khối lượng tương tác tương lai của trung tâm liên hệ và duy trì đủ nhân sự. Mặc dù một Dự báo phụ thuộc vào việc phát triển thêm cơ sở hạ tầng lên lịch — như các Nhóm Lên lịch — việc tạo một Dự báo có thể được hiểu qua ba giai đoạn: **Khởi tạo**, **Xem trước**, và **Xuất bản**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Khởi tạo**

Trong giai đoạn khởi tạo của một Dự báo, cơ sở hạ tầng sẵn có, đặc biệt là các Nhóm Lên lịch, sẽ được sử dụng. Nếu một Nhóm Lên lịch được thiết lập với ít nhất một Hàng đợi trung tâm liên hệ và các nhân viên liên quan của nó, các bước khởi tạo còn lại liên quan đến việc xác định những khía cạnh thiết yếu của Dự báo. Điều này bao gồm việc đặt tên, chỉ định ngày bắt đầu, thiết lập thời lượng (tối đa bốn tuần) và xác định các chỉ số mục tiêu cần xem xét.

**Xem trước**

Sau khi khởi tạo Dự báo, giai đoạn xem trước cung cấp bản tóm tắt toàn diện về khối lượng cuộc gọi dự kiến và nhu cầu nhân sự dự kiến. Điều này bao gồm khối lượng dự kiến cho mỗi khoảng thời gian 15 phút và thời lượng trung bình của xử lý cuộc gọi (tức là thời gian nói chuyện + thời gian chờ + công việc sau cuộc gọi). Nếu cần, các quản trị viên lên lịch có thể [tinh chỉnh](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) hoặc [chỉnh sửa hàng loạt](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) Dự báo để tính đến mọi thay đổi dự kiến về khối lượng không được thể hiện qua dữ liệu lịch sử. Sau khi xác nhận khối lượng Dự báo, các quản trị viên lên lịch có thể tạo nhân sự được khuyến nghị cho Dự báo.

**Xuất bản**

Sau khi xem trước khối lượng cuộc gọi và yêu cầu nhân sự của một Dự báo, bước cuối cùng là hoàn thiện và xuất bản Dự báo lên Lên lịch. Điều này có thể bao gồm một lần tinh chỉnh mức nhân sự thứ hai để đảm bảo mức độ bao phủ đầy đủ cho khối lượng tương tác dự kiến. Khi mức nhân sự đã được xác nhận, Lên lịch được dự báo sẵn sàng để xuất bản.

### Yêu cầu Thay đổi Lên lịch

Trong **Quản lý yêu cầu** trong phần Quản lý yêu cầu của Zoom Quản lý nhân sự, các giám sát viên có thể xem xét các yêu cầu thay đổi Lên lịch, Nghỉ làm và đổi ca từ các nhân viên, rồi phê duyệt hoặc từ chối chúng chỉ với một nút bấm.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các giám sát viên cũng có thể chọn tùy chọn Thông báo cho các yêu cầu thay đổi Lên lịch, bao gồm thông báo qua email, Trung tâm hoạt động, hoặc SMS để cho phép phản hồi nhanh và rút ngắn thời gian xử lý.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xử lý các yêu cầu nghỉ làm](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Quản lý trong ngày

Phần này cung cấp tổng quan về các công cụ quản lý trong ngày dành cho giám sát viên của Zoom trung tâm liên hệ với giấy phép Zoom Quản lý nhân sự.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực**</mark>

Zoom Quản lý nhân sự bao gồm một bảng điều khiển Tuân thủ theo thời gian thực cho việc quản lý nhân viên và nhóm trong ngày, cung cấp cho các giám sát viên trung tâm liên hệ cái nhìn trực tiếp về mức độ tuân thủ Lên lịch. Dữ liệu có trong Bảng điều khiển Tuân thủ bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Tuân thủ của nhân viên
* Tuân thủ tổng thể (cấp nhóm)
* Tên nhân viên
* Trạng thái vào/ra
* Hoạt động đã lên lịch
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Trạng thái sẵn sàng
* Trạng thái phụ
* Thời gian ở trạng thái
* Thời gian không tuân thủ
* Tỷ lệ tuân thủ hằng ngày của nhân viên
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu trạng thái của một nhân viên không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là **không tuân thủ**, và điểm tuân thủ hằng ngày của họ được cập nhật theo thời gian thực. Ngoài ra, các giám sát viên có thể chọn nhận Thông báo tự động qua email hoặc SMS, ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian xác định, bất cứ khi nào một nhân viên không tuân thủ.

Ví dụ, nếu một nhân viên được lên lịch cho một Hoạt động Hàng đợi Điện thoại từ 8:00 đến 10:00 sáng nhưng lại nghỉ giải lao không theo lịch vào lúc 9:00 sáng, nhân viên đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và tỷ lệ tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật linh động cho đến khi trạng thái của họ trở lại Hoạt động được giao. Nếu bật thông báo giám sát với độ trễ năm phút, các giám sát viên sẽ được thông báo về trạng thái không tuân thủ của nhân viên sau khi năm phút trôi qua.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [việc xem Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Quản lý Lên lịch trong ngày và dự báo lại**</mark>

Trong suốt một ngày làm việc, khối lượng tương tác được dự báo và số lượng nhân viên thực tế có thể không phải lúc nào cũng khớp nhau, đòi hỏi các giám sát viên trung tâm liên hệ phải thực hiện các điều chỉnh tức thời đối với các Lên lịch và Hoạt động. Để xử lý hiệu quả những thay đổi này, các giám sát viên có thể thực hiện quản lý trong ngày trong Lên lịch, cho phép họ dự báo lại động, thêm, xóa hoặc thay thế các Hoạt động đã lên lịch, theo lô hoặc cho từng nhân viên khi cần.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ Lên lịch đã xuất bản, các giám sát viên có thể thực hiện các hành động sau cho quản lý trong ngày:

{% columns %}
{% column %}

* Dự báo lại các Hoạt động của nhân viên
* Chỉnh sửa Hoạt động được gán
* Chỉnh sửa thời lượng Hoạt động hoặc thời gian bắt đầu/kết thúc
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Xem xét nhân sự ròng
* Thêm Hoạt động cho một cá nhân
* Thêm Hoạt động hàng loạt
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Hình ảnh sau minh họa một Lên lịch hằng ngày được tối ưu lại, với các đường chấm chấm biểu thị thời gian ăn trưa và nghỉ giải lao trước đó, còn các khối thời gian liền nét thể hiện một Lên lịch mới được tối ưu tốt hơn để đáp ứng các yêu cầu của ngày.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.