> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md).

# Zoom Quản lý nhân sự

Các phần sau mô tả các tính năng dành cho người giám sát Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Quản lý nhân sự.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Phần này giả định rằng người giám sát được cấp giấy phép Zoom Quản lý nhân sự và sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Dự báo, Lịch, Hoạt động, Ca làm việc, và nhiều hơn nữa. Các quy trình được mô tả trong phần này không mang tính toàn diện và nhằm cung cấp sự hiểu biết tổng quát về việc sử dụng sản phẩm trong công việc hằng ngày. Độc giả có câu hỏi được khuyến khích tham khảo [phần Giải thích Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) để có cái nhìn tổng quan đầy đủ về sản phẩm và các thành phần nền tảng của nó, hoặc trao đổi với nhóm Tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### Đang lên lịch

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm đang lên lịch của người giám sát.

Trong khi Zoom kỳ vọng rằng dự báo sẽ trở thành phương pháp đang lên lịch được sử dụng phổ biến hơn so với đang lên lịch thủ công, Dự báo không thể được tạo nếu trước tiên chưa thiết lập hạ tầng đang lên lịch nền tảng. Vì lý do đó, phần này bắt đầu bằng việc trình bày các kiến thức cơ bản về đang lên lịch trước khi chuyển sang dự báo bên dưới. Độc giả có câu hỏi được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần để làm rõ thêm.

Để có hướng dẫn chi tiết, từng bước về cách thiết lập hạ tầng đang lên lịch nền tảng, hãy truy cập trung tâm hỗ trợ của Zoom để xem hướng dẫn về [cấu hình các lịch biểu và hoạt động của Zoom Quản lý nhân sự](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo một Lên lịch**</mark>

Tạo một Lên lịch trong Zoom Quản lý nhân sự có thể được hiểu là một quy trình gồm ba bước: **Thiết lập**, **Lập kế hoạch**, và **Tinh chỉnh**. Mặc dù các bước này yêu cầu các quy trình con bổ sung—như tạo một Dự báo hoặc một Ca làm việc—as you create cơ sở hạ tầng nền tảng (ví dụ: Các nhóm đang lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc) thì quy trình sẽ được đơn giản hóa theo thời gian vì cơ sở hạ tầng đang lên lịch có thể được tái sử dụng liên tục.

**Thiết lập**

Để bắt đầu đang lên lịch trong Zoom Quản lý nhân sự, bước đầu tiên là thiết lập cơ sở hạ tầng cốt lõi đang lên lịch hỗ trợ quy trình. Điều này bao gồm việc tạo các nhóm đang lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc sẽ được liên kết với Các đại diện. Khi các thành phần cơ sở hạ tầng này đã có sẵn cho một nhóm đang lên lịch cụ thể, một quản trị viên đang lên lịch có thể chuyển sang giai đoạn lập kế hoạch.

**Lập kế hoạch**

Giai đoạn lập kế hoạch xác định bản chất của một Lên lịch. Các quản trị viên đang lên lịch có hai phương thức đang lên lịch Đang rảnh:

* **Đang lên lịch thủ công:** Tạo và tùy chỉnh một Lên lịch bằng các Hoạt động và Ca làm việc.
* **Dự báo:** một giải pháp đang lên lịch tự động hóa sử dụng thông tin về Hoạt động và Ca làm việc để lên lịch cho nhân viên theo khối lượng tương tác dự báo, nhưng có thể cần một số điều chỉnh thủ công.

Sau khi quyết định phương pháp đang lên lịch và thực hiện các quy trình con cần thiết (nếu có), quản trị viên đang lên lịch có thể tiến hành sang giai đoạn tinh chỉnh.

**Tinh chỉnh**

Giai đoạn tinh chỉnh bao gồm việc điều chỉnh chi tiết một Lên lịch hoặc Dự báo để bảo đảm đủ mức bao phủ hoạt động và ca làm việc. Với đang lên lịch thủ công, điều này bao gồm việc xác nhận mức bao phủ đã lên lịch đáp ứng nhu cầu dự kiến của bạn. Với Dự báo, điều này bao gồm việc bảo đảm rằng có [đủ nhân sự ròng](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) cho khối lượng tương tác dự kiến.

### Dự báo

Phần này cung cấp tổng quan về trải nghiệm dự báo của giám sát viên. Người đọc có thắc mắc về Dự báo được khuyến khích tham khảo [Các khái niệm cốt lõi của Zoom Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) phần để biết thêm thông tin bổ sung và làm rõ thêm.

Để được hỗ trợ thêm, hãy tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết hướng dẫn chi tiết từng bước về [việc tạo và xem một Dự báo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Tạo một Dự báo**</mark>

Dự báo được օգտագործed? **Khởi tạo**, **Xem trước**, và **Xuất bản**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Khởi tạo**

Trong giai đoạn khởi tạo của một Dự báo, cơ sở hạ tầng có sẵn từ trước, đặc biệt là các Nhóm đang lên lịch, sẽ được sử dụng. Nếu một Nhóm đang lên lịch được thiết lập với ít nhất một Hàng đợi của trung tâm liên hệ và các nhân viên liên quan của hàng đợi đó, thì các bước ban đầu còn lại bao gồm việc xác định các khía cạnh thiết yếu của Dự báo. Việc này bao gồm gán tên, chỉ định ngày bắt đầu, đặt thời lượng (tối đa bốn tuần) và xác định các chỉ số mục tiêu cần được xem xét.

**Xem trước**

Sau khi khởi tạo một Dự báo, giai đoạn xem trước cung cấp bản tóm tắt toàn diện về khối lượng cuộc gọi dự kiến và nhu cầu nhân sự dự kiến. Điều này bao gồm khối lượng dự kiến cho mỗi khoảng thời gian 15 phút và thời lượng trung bình của xử lý cuộc gọi (tức là thời gian trò chuyện + thời gian giữ máy + công việc sau cuộc gọi). Nếu cần, quản trị viên đang lên lịch có thể [tinh chỉnh](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) hoặc [chỉnh sửa hàng loạt](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) dự báo để tài khoản cho bất kỳ thay đổi dự kiến nào về khối lượng mà không được phản ánh khác qua dữ liệu lịch sử. Sau khi xác nhận khối lượng dự báo, các quản trị viên đang lên lịch có thể tạo nhân sự khuyến nghị cho dự báo.

**Xuất bản**

Sau khi xem trước khối lượng cuộc gọi và yêu cầu nhân sự của một Dự báo, bước cuối cùng là hoàn tất và xuất bản Dự báo lên Lên lịch. Việc này có thể bao gồm một lần tinh chỉnh thứ hai về mức nhân sự để đảm bảo đủ phạm vi phủ cho khối lượng tương tác dự kiến. Khi mức nhân sự đã được xác nhận, dự báo-Lên lịch sẵn sàng để xuất bản.

### Yêu cầu Thay đổi Lên lịch

Trong phần **Quản lý yêu cầu** của Quản lý nhân sự Zoom, các giám sát viên có thể xem xét các yêu cầu thay đổi Lên lịch, Nghỉ làm và hoán đổi ca từ các nhân viên, rồi phê duyệt hoặc từ chối chúng chỉ với một nút bấm.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các giám sát viên cũng có thể Chọn tùy chọn Thông báo cho các yêu cầu thay đổi Lên lịch, bao gồm Thông báo qua email, Trung tâm Hoạt động hoặc SMS để Bật phản hồi và thời gian xử lý nhanh.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xử lý các yêu cầu nghỉ phép](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Quản lý trong ngày

Phần này cung cấp tổng quan về các công cụ quản lý trong ngày với vai trò giám sát viên Zoom trung tâm liên hệ cùng giấy phép Quản lý nhân sự của Zoom.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực**</mark>

Zoom Quản lý nhân sự bao gồm một Bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực để quản lý nhân viên và nhóm trong ngày, cung cấp cho các giám sát viên trung tâm liên hệ cái nhìn trực tiếp về mức độ tuân thủ của Lên lịch. Dữ liệu có trong Bảng điều khiển Tuân thủ bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Tuân thủ của tác nhân
* Tuân thủ tổng thể (cấp nhóm)
* Tên tác nhân
* Trạng thái Vào/Ra
* Hoạt động đã lên lịch
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Trạng thái Sẵn sàng
* Phụ trạng thái
* Thời gian ở trạng thái
* Thời gian không tuân thủ
* Tỷ lệ phần trăm tuân thủ hằng ngày của tác nhân
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu trạng thái của một tác nhân không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là **không tuân thủ**, và điểm tuân thủ hằng ngày của họ được cập nhật theo thời gian thực. Ngoài ra, các giám sát viên có thể chọn nhận thông báo tự động, qua email hoặc SMS, ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian xác định bất cứ khi nào một tác nhân không còn tuân thủ.

Ví dụ, nếu một tác nhân được lên lịch cho một Hoạt động Hàng đợi Điện thoại trong khoảng từ 8:00 đến 10:00 sáng nhưng lại nghỉ giải lao ngoài lịch lúc 9:00 sáng, tác nhân đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và tỷ lệ tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật linh động cho đến khi trạng thái của họ trở lại Hoạt động được giao. Nếu thông báo cho giám sát viên được bật với độ trễ năm phút, các giám sát viên sẽ được thông báo về trạng thái không tuân thủ của tác nhân sau khi năm phút trôi qua.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xem Bảng điều khiển tuân thủ thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Quản lý Lên lịch trong ngày và Dự báo lại**</mark>

Trong suốt một ngày làm việc, khối lượng tương tác dự báo và số lượng nhân viên thực tế có thể không phải lúc nào cũng khớp nhau, đòi hỏi các giám sát viên tổng đài phải thực hiện các điều chỉnh theo tình huống cho Lên lịch và Hoạt động. Để xử lý hiệu quả những thay đổi này, các giám sát viên có thể thực hiện quản lý trong ngày trong Lên lịch, cho phép họ dự báo lại linh động, thêm, xóa hoặc thay thế các Hoạt động đã lên lịch, theo nhóm hoặc cho từng nhân viên khi cần.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ Lên lịch đã được xuất bản, các giám sát viên có thể thực hiện các hành động sau cho quản lý trong ngày:

{% columns %}
{% column %}

* Dự báo lại Hoạt động của tác nhân
* Chỉnh sửa Hoạt động được giao
* Chỉnh sửa Thời lượng Hoạt động hoặc Thời gian Bắt đầu/Kết thúc
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Xem lại Nhân sự ròng
* Thêm Hoạt động cho một cá nhân
* Thêm Hoạt động hàng loạt
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Hình ảnh sau đây minh họa một lịch làm việc hằng ngày được tối ưu hóa lại, với các đường nét đứt chỉ ra thời gian ăn trưa và nghỉ trước đó, và các khối thời gian liền nét phản ánh một lịch đã được tối ưu hóa mới, phù hợp hơn để đáp ứng các yêu cầu trong ngày.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.