> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md).

# Quản lý chất lượng Zoom

Các phần sau đây mô tả các tính năng có sẵn cho quản trị viên của Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Phần này giả định rằng các quản trị viên được cấp giấy phép Zoom Quality Management và sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards, và nhiều hơn nữa. Các quy trình được mô tả trong phần này không phải là toàn diện và nhằm cung cấp sự hiểu biết tổng quát về việc sử dụng sản phẩm trong hoạt động hằng ngày. Độc giả có thắc mắc được khuyến khích tham khảo [phần Giải thích Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) để có cái nhìn tổng quan toàn diện về sản phẩm và các thành phần cơ bản của nó, hoặc trao đổi với đội ngũ Tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### Chấm điểm hoặc Đánh giá một tương tác

Với Zoom Quality Management, các quản trị viên trung tâm liên hệ có thể đánh giá các tương tác bằng Scorecards để giúp đảm bảo tuân thủ các quy trình của công ty và xác định những điểm mà nhân viên cần cải thiện. Tương tác có thể được đánh giá bởi một quản trị viên theo phân công hoặc khi cần, với các công cụ tự động có thể xác định những tương tác có điểm thấp để xem xét ngay lập tức.

Tham khảo [Trung tâm hỗ trợ  của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) và phần Giải thích Zoom Quality Management trên [Scorecards](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) để biết thêm thông tin về việc đánh giá tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bình luận**</mark>

Ngoài góp ý khách quan thông qua scorecards, quản trị viên có thể cung cấp góp ý trực tiếp cho nhân viên hoặc những người đánh giá khác thông qua bình luận, nhằm thu hút sự chú ý đến các yếu tố cụ thể của một tương tác đáng chú ý.

Tùy theo quyết định của quản trị viên, bình luận có thể được giới hạn cho bất kỳ ai hoặc chỉ những người dùng được @nhắc đến.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Moments**</mark>

Khi chấm điểm hoặc xem lại một tương tác, quản trị viên có thể gặp những tình huống mà nhân viên xử lý một tình huống rất tốt. Với Zoom Quality Management, quản trị viên có thể dễ dàng tạo các điểm nhấn của bản ghi dưới dạng một Moment — một đoạn clip ngắn trong một tương tác — để chia sẻ như một ví dụ cho người khác.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [tạo, chỉnh sửa và chia sẻ Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Xem xét số liệu phân tích và hiệu suất của nhân viên

Zoom Quality Management cung cấp nhiều chi tiết và số liệu phân tích về hiệu suất của nhân viên trong từng tương tác, bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Điểm tương tác
* Cảm xúc người tiêu dùng
* Các bước tiếp theo đã xác định
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Gọi ra chỉ báo
* Điểm nhấn chủ đề
* Sự kiện giọng nói
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Quản trị viên được khuyến khích sử dụng [các báo cáo Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) để theo dõi hiệu suất của nhân viên và các chỉ số chính, đồng thời cung cấp huấn luyện và góp ý nhằm giúp nhân viên phát triển và cải thiện theo thời gian. Các báo cáo này có thể giúp quản trị viên xác định những nhân viên đang thực hiện tốt một cách nhất quán, những nhân viên có thể cần được chú ý, và những người đang cho thấy sự cải thiện theo thời gian.

Tham khảo [Trung tâm hỗ trợ  của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) và [phần Giải thích Zoom Quality Management về số liệu phân tích](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) để biết thêm thông tin về số liệu phân tích của nhân viên trong Zoom Quality Management.

### Sử dụng Topics và Indicators

Quản trị viên có thể sử dụng Topics và Indicators để xác định các tương tác làm nổi bật những chủ đề hoặc điểm thảo luận chính phù hợp với Tổ chức của họ.

Ví dụ, nếu một công ty đang ra mắt một sản phẩm mới, như đồng hồ thông minh, họ có thể tự động xác định những cuộc trò chuyện nào có thảo luận về sản phẩm mới để đánh giá mức độ quan tâm của người tiêu dùng và các điểm thảo luận phổ biến. Ngoài ra, các tính năng này có thể được dùng để xác định những mối quan tâm quan trọng khác như trả hàng, thu hồi sản phẩm, hoặc hoàn tiền, những việc có thể cần giám sát hoặc chú ý thêm.

Tham khảo [Trung tâm hỗ trợ  của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) và **Giải thích Zoom Quality Management** các phần về [topics](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) và [indicators](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) để biết thêm thông tin về các chủ đề này.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Quy trình làm việc của quản trị viên

Quản trị viên có thể giám sát và xem lại các đánh giá do AI tạo ra thông qua bảng điều khiển Quản lý Chất lượng hiện có. Điểm AI cung cấp những thông tin chi tiết có thể mở rộng, dựa trên dữ liệu về hiệu suất của nhân viên.

Khả năng của quản trị viên:

* Xem tất cả các đánh giá AI theo thời gian thực
* Bình luận hoặc ghi đè điểm số AI
* Phân công lại các tương tác để xem xét thủ công
* Theo dõi xu hướng đánh giá theo hàng đợi, nhân viên hoặc loại tương tác

Các trường hợp sử dụng sau đây có thể giúp bạn quyết định liệu Auto QM có đáng để khám phá cho Tổ chức của bạn hay không:

* Ưu tiên huấn luyện dựa trên các mẫu hành vi do AI phát hiện
* Xác thực điểm số AI để hiệu chỉnh và đảm bảo công bằng
* Lọc đánh giá theo kênh, chiến dịch hoặc nhóm

![Bảng điều khiển của giám sát viên với bộ lọc đánh giá bằng AI và thủ công](/files/95c9d54369b2c3347b3b2c36f6df5bc88a2f0660)


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.