> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md).

# Zoom Quản lý chất lượng

Các phần sau mô tả các tính năng dành cho giám sát viên của Trung tâm liên hệ Zoom và Quản lý chất lượng Zoom.

{% hint style="info" %}
**Ghi chú**

Phần này giả định rằng các giám sát viên được gán một giấy phép Quản lý chất lượng Zoom và rằng sản phẩm đã được cấu hình đầy đủ trong một tài khoản, bao gồm các tính năng chính như Chủ đề, Chỉ báo, Người đánh giá, Phiếu chấm điểm, và nhiều hơn nữa. Các quy trình được mô tả trong phần này không phải là toàn diện và nhằm cung cấp hiểu biết chung về cách sử dụng sản phẩm trong hoạt động hằng ngày. Độc giả có câu hỏi được khuyến khích tham khảo [mục Giải thích Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) để có cái nhìn tổng quan toàn diện về sản phẩm và các thành phần cơ bản của nó, hoặc trao đổi với đội ngũ Tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
{% endhint %}

### Chấm điểm hoặc đánh giá một tương tác

Với Quản lý chất lượng Zoom, các giám sát viên của trung tâm liên hệ có thể đánh giá các tương tác bằng Phiếu chấm điểm để giúp bảo đảm tuân thủ các thực hành của công ty và xác định những điểm cần cải thiện của nhân viên. Các tương tác có thể được một giám sát viên đánh giá theo phân công hoặc khi cần, với các công cụ tự động có thể xác định các tương tác có điểm thấp để xem xét ngay.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) và mục Giải thích Zoom Quality Management về [Phiếu chấm điểm](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) để biết thêm thông tin về việc đánh giá các tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bình luận**</mark>

Ngoài phản hồi khách quan thông qua phiếu chấm điểm, giám sát viên có thể cung cấp phản hồi trực tiếp cho nhân viên hoặc những người đánh giá khác thông qua bình luận, nhằm thu hút sự chú ý đến các yếu tố cụ thể của một tương tác đáng chú ý.

Tùy theo quyền quyết định của giám sát viên, bình luận có thể được giới hạn cho bất kỳ ai hoặc chỉ những người dùng được @nhắc đến.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Khoảnh khắc**</mark>

Trong khi chấm điểm hoặc xem xét một tương tác, giám sát viên có thể gặp những tình huống mà nhân viên xử lý rất tốt. Với Quản lý chất lượng Zoom, giám sát viên có thể dễ dàng tạo các điểm nổi bật của bản ghi dưới dạng một Khoảnh khắc — một clip ngắn trong một tương tác — để chia sẻ như một ví dụ cho những người khác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [tạo, chỉnh sửa và chia sẻ Khoảnh khắc](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Xem xét số liệu phân tích và hiệu suất của nhân viên

Quản lý chất lượng Zoom cung cấp nhiều chi tiết và số liệu phân tích về hiệu suất của nhân viên trong từng tương tác, bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Điểm mức độ tương tác
* Cảm xúc của người tiêu dùng
* Các bước tiếp theo đã xác định
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Các điểm nhấn của chỉ báo
* Điểm nổi bật của chủ đề
* Sự kiện lời nói
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Giám sát viên được khuyến khích sử dụng [các báo cáo Quản lý chất lượng Zoom](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) để theo dõi hiệu suất của nhân viên và các chỉ số chính, đồng thời cung cấp huấn luyện và phản hồi để giúp nhân viên phát triển và cải thiện theo thời gian. Các báo cáo này có thể giúp giám sát viên xác định những nhân viên nào đang liên tục làm tốt, những nhân viên nào có thể cần chú ý, và những người nào đang cho thấy sự cải thiện theo thời gian.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) và [mục Giải thích Zoom Quality Management về số liệu phân tích](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) để biết thêm thông tin về số liệu phân tích của nhân viên trong Quản lý chất lượng Zoom.

### Sử dụng Chủ đề và Chỉ báo

Giám sát viên có thể sử dụng Chủ đề và Chỉ báo để xác định các tương tác làm nổi bật những chủ đề hoặc điểm thảo luận chính liên quan đến Tổ chức của họ.

Ví dụ: nếu một công ty đang phát hành một sản phẩm mới, như đồng hồ thông minh, họ có thể tự động xác định những cuộc trò chuyện nào có thảo luận về sản phẩm mới đó để đánh giá mức độ quan tâm của người tiêu dùng và các điểm thảo luận phổ biến. Ngoài ra, các tính năng này có thể được dùng để xác định những mối quan ngại quan trọng khác như trả hàng, thu hồi hoặc hoàn tiền, những nội dung có thể cần giám sát hoặc chú ý thêm.

Tham khảo [trung tâm hỗ trợ của Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) và **Giải thích Zoom Quality Management** các mục về [chủ đề](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) và [chỉ báo](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) để biết thêm thông tin về các chủ đề này.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Quy trình làm việc của giám sát viên

Giám sát viên có thể theo dõi và xem xét các đánh giá do AI tạo ra thông qua Bảng điều khiển Quản lý chất lượng hiện có. Điểm AI cung cấp các thông tin chi tiết có khả năng mở rộng, dựa trên dữ liệu về hiệu suất của nhân viên.

Các khả năng của giám sát viên:

* Xem tất cả các đánh giá AI theo thời gian thực
* Bình luận hoặc ghi đè chấm điểm AI
* Phân công lại các tương tác để xem xét thủ công
* Theo dõi xu hướng đánh giá theo hàng đợi, nhân viên hoặc loại tương tác

Các trường hợp sử dụng sau đây có thể giúp bạn quyết định liệu Auto QM có đáng để khám phá cho Tổ chức của bạn hay không:

* Ưu tiên huấn luyện dựa trên các mẫu hành vi do AI phát hiện
* Xác thực chấm điểm AI để hiệu chỉnh và đảm bảo công bằng
* Lọc các đánh giá theo kênh, chiến dịch hoặc nhóm

![Bảng điều khiển của giám sát viên với bộ lọc đánh giá AI và thủ công](/files/95c9d54369b2c3347b3b2c36f6df5bc88a2f0660)


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.