giám sát cuộc gọi

Các phần sau mô tả các tính năng giám sát cuộc gọi dành cho người giám sát Zoom trung tâm liên hệ. Giám sát cuộc gọi được bao gồm cùng với Zoom trung tâm liên hệ và không yêu cầu giấy phép hoặc tiện ích bổ sung thêm.

Lưu ý

Mỗi tương tác chỉ có thể được một người giám sát giám sát tại một thời điểm. Mặc dù hai người giám sát có thể giám sát các cuộc trò chuyện riêng biệt, họ không thể giám sát cùng một cuộc trò chuyện đồng thời.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về giám sát một tương tác.

Chọn một cuộc trò chuyện để giám sát

Người giám sát có phiên làm việc Đang hoạt động trong ứng dụng Zoom Workplace có thể xem tất cả các tương tác đang mở bằng cách điều hướng đến Tương tác đang mở thẻ trong Tương tác .

Từ đó, tất cả các tương tác đang hoạt động đều có sẵn trong các thẻ kênh tương ứng dành cho Giọng nói, Video, Nhắn tin, và email.

Từ đó, người giám sát có thể giám sát cuộc trò chuyện bằng cách đọc bản chép lời trực tiếp, nghe, nói thầm hoặc tham gia.

Nghe

Nghe một cuộc trò chuyện cung cấp cho người giám sát âm thanh một chiều của cuộc trò chuyện, cho phép họ đọc hoặc nghe tương tác của nhân viên và khách hàng tùy thuộc vào kênh của tương tác.

Khi nghe một tương tác, nhân viên sẽ nhận được Thông báo trong ứng dụng rằng cuộc gọi đang được nghe nếu Thông báo được bật; nếu không, nhân viên sẽ không được thông báo.

Nói thầm

Nói thầm Nói thầm trong một cuộc trò chuyện cho phép người giám sát cung cấp âm thanh một chiều cho nhân viên của tương tác mà khách hàng không nghe được. Điều này có thể hữu ích để cung cấp hướng dẫn hoặc Góp ý cho nhân viên trong khi tương tác mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Khi nói thầm trong một cuộc trò chuyện, nhân viên sẽ nhận được Thông báo trong ứng dụng rằng người giám sát đang nói thầm nếu Thông báo được bật; nếu không, nhân viên sẽ không được thông báo.

Tham gia

Tham gia vào một cuộc trò chuyện cho phép cả nhân viên và người giám sát nói chuyện trực tiếp với khách hàng trong một tương tác. Điều này có thể hữu ích khi nhân viên chuyển một tương tác lên cho người giám sát hoặc khi người giám sát cần nói chuyện trực tiếp với khách hàng.

Khi tham gia một cuộc trò chuyện, hiển thị cuộc gọi của nhân viên sẽ cập nhật để Hiển thị sự có mặt của người giám sát.

Tiếp quản

Tiếp quản một cuộc trò chuyện cho phép người giám sát can thiệp và kiểm soát một tương tác đang diễn ra với khách hàng, loại nhân viên trước đó khỏi cuộc trò chuyện và đưa họ trở lại trạng thái sẵn sàng. Điều này có thể giúp ngăn nhân viên nghe lén trong một cuộc trò chuyện mà họ không còn tích cực tham gia, trong khi người giám sát tiếp tục cuộc trò chuyện.

Giám sát viên không thể Tiếp nhận một cuộc trò chuyện mà không trước tiên nghe, nói thầm hoặc tham gia vào cuộc trò chuyện.