giám sát cuộc gọi

Các phần sau đây mô tả các tính năng giám sát cuộc gọi có sẵn cho người giám sát của Zoom Trung tâm liên hệ. Giám sát cuộc gọi được bao gồm với Zoom Trung tâm liên hệ và không yêu cầu giấy phép hoặc tiện ích bổ sung khác.

Lưu ý

Mỗi tương tác chỉ có thể được giám sát bởi một người giám sát tại một thời điểm. Trong khi hai người giám sát có thể theo dõi các cuộc trò chuyện riêng biệt, họ không thể giám sát cùng một cuộc trò chuyện đồng thời.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang giám sát một tương tác.

Chọn một cuộc trò chuyện để giám sát

Người giám sát có phiên làm việc Đang hoạt động trong ứng dụng Zoom Workplace có thể xem tất cả các tương tác đang mở bằng cách điều hướng đến Tương tác đang mở thẻ trong Tương tác trình đơn.

Từ đó, tất cả các tương tác đang hoạt động đều có sẵn trong các thẻ kênh tương ứng cho Thoại, Video, Nhắn tin, và Email.

Từ đó, người giám sát có thể giám sát cuộc trò chuyện bằng cách đọc bản chép lời trực tiếp, nghe, nói thầm hoặc tham gia vào.

Nghe

nghe một cuộc trò chuyện cung cấp cho người giám sát âm thanh một chiều của cuộc trò chuyện, cho phép họ đọc hoặc nghe tương tác giữa nhân viên và người dùng tùy theo kênh của tương tác.

Khi nghe một tương tác, nhân viên sẽ nhận được Thông báo trong ứng dụng về cuộc gọi đang được nghe nếu thông báo được bật; nếu không, nhân viên sẽ không được thông báo.

Nói thầm

nói thầm trong một cuộc trò chuyện cho phép người giám sát cung cấp âm thanh một chiều cho nhân viên của tương tác mà người dùng không nghe thấy. Điều này có thể hữu ích để cung cấp hướng dẫn hoặc Góp ý cho nhân viên trong quá trình tương tác, mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.

Khi nói thầm trong một cuộc trò chuyện, nhân viên sẽ nhận được Thông báo trong ứng dụng rằng người giám sát đang nói thầm nếu thông báo được bật; nếu không, nhân viên sẽ không được thông báo.

Tham gia

tham gia vào một cuộc trò chuyện cho phép cả nhân viên và người giám sát nói chuyện trực tiếp với một người dùng trong một tương tác. Điều này có thể hữu ích khi nhân viên chuyển tiếp một tương tác cho người giám sát, hoặc nếu người giám sát cần nói chuyện trực tiếp với người dùng.

Khi tham gia vào một cuộc trò chuyện, hiển thị cuộc gọi của nhân viên sẽ được cập nhật để hiển thị sự tham gia của người giám sát.

Tiếp nhận

Đang tiếp nhận một cuộc trò chuyện cho phép người giám sát bước vào và tiếp quản một tương tác với người dùng đang diễn ra, loại bỏ nhân viên trước đó khỏi cuộc trò chuyện và gửi họ trở lại trạng thái sẵn sàng. Điều này có thể giúp ngăn nhân viên nghe lén trong một cuộc trò chuyện mà họ không còn tham gia tích cực, trong khi người giám sát tiếp tục cuộc trò chuyện.

Người giám sát không thể tiếp nhận một cuộc trò chuyện nếu trước đó chưa nghe, nói thầm hoặc tham gia vào cuộc trò chuyện.