# Quyền riêng tư, Bảo mật và tuân thủ Phần này phác thảo các Cài đặt về quyền riêng tư, bảo mật và tuân thủ Đang rảnh trong Zoom trung tâm liên hệ. ### Nơi lưu trữ dữ liệu Đối với nơi lưu trữ dữ liệu dành riêng cho Zoom trung tâm liên hệ, có hai danh mục dữ liệu riêng biệt bao gồm các thành phần khác nhau của dịch vụ: Dữ liệu Chẩn đoán và Dữ liệu Nội dung Khách hàng. Mỗi loại dữ liệu này có các quy tắc khác nhau điều chỉnh nơi lưu trữ của chúng, được thảo luận trong các phần sau. #### Dữ liệu Chẩn đoán Dữ liệu Chẩn đoán là dữ liệu được Zoom tự động tạo ra hoặc thu thập thông qua việc sử dụng dịch vụ Zoom. Đối với Zoom trung tâm liên hệ, Dữ liệu Chẩn đoán bao gồm siêu dữ liệu cuộc gọi điện thoại, cuộc gọi video, SMS/MMS, thư thoại và ghi âm giọng nói, dữ liệu đo từ xa (ví dụ: mức sử dụng sản phẩm và cấu hình hệ thống), và dữ liệu khác do dịch vụ tạo ra (ví dụ: thông tin để cung cấp một dịch vụ được người dùng cuối yêu cầu). Chi tiết về cách Dữ liệu Chẩn đoán và các danh mục phụ của nó được thu thập và xử lý được cung cấp trong [Bảng Dữ liệu Quyền riêng tư của Zoom trung tâm liên hệ](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) và [Tuyên bố về quyền riêng tư](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Khách hàng có câu hỏi chưa được giải đáp được khuyến khích nói chuyện với nhóm tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin. #### Dữ liệu nội dung của Khách hàng Dữ liệu nội dung của Khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ là dữ liệu mà người dùng của bạn ghi hoặc chia sẻ trong một tương tác, bao gồm âm thanh/video, bản chép lời, bản ghi, thư thoại và SMS/MMS. Nơi dữ liệu này được lưu trữ có thể phụ thuộc vào một số yếu tố và có thể khác nhau tùy theo cài đặt tài khoản, nhóm và người dùng hoặc các cài đặt cụ thể khác của công cụ. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là tất cả các bản ghi cuộc gọi sẽ được lưu trữ tạm thời và xử lý trong khu vực vùng SIP nơi Thiết bị của người dùng được đăng ký trước khi được chuyển đến Vị trí lưu trữ dữ liệu vĩnh viễn của nó. Ví dụ, nếu vị trí lưu trữ nội dung áp dụng của người dùng được đặt thành Đức nhưng họ được đăng ký tại một vùng SIP ở Hoa Kỳ, cuộc gọi sẽ được ghi và xử lý trong trung tâm dữ liệu Hoa Kỳ trước khi được chuyển sang lưu trữ dài hạn ở Đức. Bảng sau đây phác thảo những phần nào của dữ liệu nội dung khách hàng có thể tùy chỉnh cho nơi lưu trú và những phần nào nằm trong cụm được cung cấp của tài khoản. | | Được kiểm soát bởi Cài đặt Lưu trữ Nội dung Khách hàng | Được lưu trữ trong Khu vực nơi Tài khoản được cung cấp | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom trung tâm liên hệ** | | | | **Zoom Quản lý nhân sự** | Không áp dụng | Nội dung khách hàng không áp dụng | | **Quản lý Chất lượng Zoom** | Bản chép lời | Nội dung khách hàng không áp dụng | | **Zoom Virtual Agent** | Bản chép lời | Nội dung khách hàng không áp dụng | {% hint style="info" %} **Lưu ý** Các tài khoản theo khu vực cụ thể (được bản địa hóa) sẽ tự động lưu trữ dữ liệu Nội dung Khách hàng trong khu vực của tài khoản đó. {% endhint %} **Xác định Cài đặt Vị trí lưu trữ** Khách hàng của Trung tâm liên hệ Zoom có thể Chọn lưu trữ dữ liệu theo khu vực cho các loại Nội dung Khách hàng áp dụng ở cấp tài khoản và Hàng đợi. Đối với các nhóm khác nhau này và các công cụ Định tuyến cuộc gọi, khách hàng có thể Chọn lưu trữ Nội dung Khách hàng của Trung tâm liên hệ Zoom áp dụng tại các Vị trí sau: {% columns %} {% column %} * Hoa Kỳ * Úc * Brazil * Canada {% endcolumn %} {% column %} * Germany * Japan * Mexico * Singapore {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Lưu ý** Một số sản phẩm tiện ích mở rộng Zoom Virtual Agent của Zoom trung tâm liên hệ (ví dụ: Zoom Virtual Agent, v.v.) có thể không hỗ trợ tất cả các vị trí được xác định ở trên. Nếu điều này quan trọng đối với Kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với nhóm Tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin. {% endhint %} Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các vị trí lưu trữ Nội dung Khách hàng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Lưu giữ dữ liệu Dữ liệu Nội dung Khách hàng của trung tâm liên hệ Zoom được lưu giữ trên đám mây vô thời hạn theo mặc định. Tuy nhiên, khách hàng có thể tùy chỉnh Cài đặt lưu giữ dữ liệu của họ cho các mục sau: | Mục | Thời lượng | | ----------------------------------------------- | ----------------- | | Bản ghi âm giọng nói và video cùng bản chép lời | 1 Ngày - 10 Năm | | Tệp khảo sát âm thanh | 1 Ngày - 10 Năm | | Tin nhắn trong hộp thư đến (thư thoại) | 1 - 30 Ngày | | Tin nhắn và tệp (Kênh video và nhắn tin) | 1 Ngày - 12 Tháng | | Tin nhắn email | 1 Ngày - 12 Tháng | Khách hàng cũng có thể xác định hành vi xóa, với tùy chọn ban đầu là “xóa vào thùng rác” dữ liệu, giữ dữ liệu ở trạng thái có thể khôi phục trong tối đa 30 ngày trước khi bị xóa vĩnh viễn. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt để xóa vĩnh viễn sau khoảng thời gian đã thiết lập mà không có giai đoạn “xóa vào thùng rác”. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc điều chỉnh [Chính sách lưu giữ dữ liệu của trung tâm liên hệ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Biên tập dữ liệu, che giấu dữ liệu và chặn dữ liệu nhạy cảm Để hỗ trợ bảo vệ thông tin của người tiêu dùng và thông tin nhận dạng cá nhân (PII), Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ che giấu dữ liệu và ẩn thông tin, được mô tả trong các phần bên dưới. #### Ẩn dữ liệu Với tính năng che giấu dữ liệu, quản trị viên Zoom trung tâm liên hệ có thể Cấu hình dịch vụ để tự động xóa hoặc làm mờ thông tin nhạy cảm, như dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng, khỏi hồ sơ tương tác, bao gồm bản ghi âm và video, bản chép lời và các tương tác nhắn tin. Sau khi Tính năng được bật, Zoom trung tâm liên hệ sẽ quét các bản ghi âm và bản chép lời để phát hiện dữ liệu cá nhân và thay thế dữ liệu đó bằng văn bản giữ chỗ chung. Ví dụ, nếu đang ẩn thông tin trong một bản chép lời, số điện thoại **555-555-5555** sẽ được thay thế bằng văn bản **\[SỐ ĐIỆN THOẠI]**; ngoài ra, nếu che giấu một bản ghi âm thanh, bản ghi sẽ im lặng trong phần đó của cuộc hội thoại. {% hint style="danger" %} **Cảnh báo** Do tính chất dự đoán của thuật toán học máy được sử dụng trong Tính năng này, Zoom trung tâm liên hệ không thể đảm bảo độ chính xác 100% của việc che giấu dữ liệu. Người dùng Tính năng này chịu trách nhiệm đảm bảo tính chính xác của kết quả che giấu. {% endhint %} Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [che giấu dữ liệu](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) trong Zoom trung tâm liên hệ. #### Che giấu dữ liệu Với Che giấu dữ liệu, quản trị viên Zoom trung tâm liên hệ có thể Cấu hình dịch vụ để chuyển đổi dữ liệu nhạy cảm thành một định dạng không thể định danh, giữ nguyên cấu trúc ban đầu trong khi che đi các chi tiết quan trọng. Ví dụ: chuyển đổi số thẻ tín dụng từ **1234-1234-1234-1234** thành **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Khi Tính năng này được bật, quản trị viên Zoom trung tâm liên hệ có thể kiểm soát vai trò nào có quyền Truy cập để xem Thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong các tương tác và báo cáo. Dữ liệu cá nhân sẽ được che trong các tương tác văn bản trực tiếp, cũng như khi xem các tương tác đã đóng, số liệu phân tích và thư thoại; tuy nhiên, việc che này không áp dụng cho API của Zoom hoặc các tích hợp của bên thứ ba. Cuối cùng, khi thông tin của người tiêu dùng bị che, các tác nhân không thể thực hiện tìm kiếm dựa trên dữ liệu đó.\ \ Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [che giấu dữ liệu](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) trong Zoom trung tâm liên hệ. #### Chặn dữ liệu nhạy cảm Với Tính năng Chặn thông tin nhạy cảm, quản trị viên Zoom trung tâm liên hệ có thể ngăn người tiêu dùng chia sẻ thông tin nhạy cảm thông qua cuộc trò chuyện trên web, cuộc trò chuyện trong ứng dụng hoặc tương tác SMS. Tính năng này sử dụng biểu thức chính quy để phát hiện các chuỗi hoặc số cụ thể, và có thể chặn nội dung nhạy cảm trước khi nội dung đó được chia sẻ. Ví dụ: nếu người tiêu dùng cố gắng gửi một tin nhắn chứa thông tin nhạy cảm khớp với một biểu thức đã được cấu hình, họ sẽ nhận được một Thông báo tự động cho biết rằng tin nhắn của họ không thể được gửi do có nội dung nhạy cảm. Khi điều này xảy ra, tác nhân được chỉ định cũng sẽ nhận được Thông báo này. Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [chặn dữ liệu nhạy cảm](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) trong Zoom trung tâm liên hệ. ### Tính khả dụng của sản phẩm theo khu vực Bảng sau đây phác thảo tính khả dụng của sản phẩm trong các khu vực được bản địa hóa của Zoom.
Zoom trung tâm liên hệHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Có
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Zoom Quản lý nhân sựHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Quản lý Chất lượng ZoomHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
Zoom Virtual AgentHoa Kỳ: Có
Châu Âu: Có
FedRAMP (Chính phủ): Không
Úc: Không
Ấn Độ: Không
Singapore: Không
### Khóa do khách hàng quản lý [Khóa do khách hàng quản lý](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) cho phép một Tổ chức duy trì quyền kiểm soát và quản lý các khóa được sử dụng để mã hóa đối xứng dữ liệu ở trạng thái nghỉ của họ trong cơ sở hạ tầng của Zoom. Với CMK, một số dữ liệu được mã hóa ở trạng thái nghỉ trong nền tảng của Zoom được bảo vệ bởi một khóa do hệ thống quản lý khóa (KMS) của khách hàng tạo ra, thay vì — hoặc ngoài — KMS của Zoom. Thiết lập này cho phép khách hàng giám sát quyền truy cập của Zoom vào dữ liệu đã mã hóa và thu hồi quyền truy cập đó bất kỳ lúc nào bằng cách vô hiệu hóa quyền của khóa. Các tạo phẩm sau của trung tâm liên hệ Zoom áp dụng cho mã hóa Khóa do khách hàng quản lý: {% columns %} {% column %} * Bản ghi video * Bản ghi âm thanh * Bản ghi video * Bản ghi giọng nói {% endcolumn %} {% column %} * Thư thoại * Bản ghi thư thoại * Bản ghi nhắn tin, **không bao gồm** tệp đính kèm từ các kênh mạng xã hội và SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, **email** kênh **không** được hỗ trợ, nhưng dự kiến sẽ được hỗ trợ trong tương lai. ### Trí tuệ nhân tạo #### Sách trắng về Bảo mật & Quyền riêng tư của AI Companion Đối với các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các tính năng AI Companion với Zoom trung tâm liên hệ, Zoom cung cấp [Sách trắng về Bảo mật & Quyền riêng tư của AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), một tài nguyên toàn diện nêu chi tiết các tính năng bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI Companion. #### Chỉ xử lý bằng mô hình do Zoom lưu trữ Các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các tính năng AI Companion mà không sử dụng các nhà cung cấp mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) của bên thứ ba có thể yêu cầu tham gia chế độ Chỉ dùng mô hình do Zoom lưu trữ. Khi được bật cho một tài khoản, AI Companion sẽ không sử dụng các mô hình LLM của bên thứ ba của Zoom và sẽ chỉ sử dụng LLM độc quyền của Zoom để phản hồi các lời nhắc. Tính năng này áp dụng cho: * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Quản lý Chất lượng Zoom * Zoom Virtual Agent Quản lý nhân sự của Zoom không dựa vào LLM cho chức năng của mình nhưng vẫn hoàn toàn tương thích với cấu hình Chỉ dùng mô hình do Zoom lưu trữ khi tính năng này được bật. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Khi chế độ Chỉ dùng mô hình do Zoom lưu trữ được bật, một số tính năng AI có thể không khả dụng. Nếu bạn quan tâm đến một tính năng cụ thể và lo ngại về khả năng khả dụng của tính năng đó khi bật Chỉ dùng mô hình do Zoom lưu trữ, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin. {% endhint %} ### Phiếu dữ liệu quyền riêng tư của dữ liệu Zoom trung tâm liên hệ Vui lòng tham khảo [Phiếu dữ liệu quyền riêng tư của dữ liệu Zoom trung tâm liên hệ](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), trong đó mô tả quy trình của Zoom để xử lý dữ liệu cá nhân và các thực hành xử lý dữ liệu khác. Người đọc cũng được khuyến khích tham khảo [Tuyên bố về quyền riêng tư](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Chứng nhận và Xác nhận Zoom duy trì danh sách các Chứng nhận, Xác nhận và Tiêu chuẩn trong [Trung tâm Tuân thủ](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications).