Quyền riêng tư, bảo mật và tuân thủ
Phần này phác thảo các cài đặt về quyền riêng tư, bảo mật và tuân thủ có sẵn trong Zoom trung tâm liên hệ.
Nơi lưu trữ dữ liệu
Đối với nơi lưu trữ dữ liệu dành riêng cho Zoom trung tâm liên hệ, có hai danh mục dữ liệu riêng biệt bao quát các thành phần khác nhau của dịch vụ: Dữ liệu chẩn đoán và Dữ liệu nội dung khách hàng. Mỗi loại dữ liệu này có các quy tắc khác nhau điều chỉnh nơi lưu trữ của chúng, được thảo luận trong các phần sau.
Dữ liệu chẩn đoán
Dữ liệu chẩn đoán là dữ liệu được Zoom tự động tạo ra hoặc thu thập thông qua việc sử dụng dịch vụ Zoom. Đối với Zoom trung tâm liên hệ, Dữ liệu chẩn đoán bao gồm siêu dữ liệu cuộc gọi điện thoại, cuộc gọi video, SMS/MMS, thư thoại và ghi âm giọng nói; dữ liệu đo từ xa (ví dụ: mức sử dụng sản phẩm và cấu hình hệ thống); và các dữ liệu khác do dịch vụ tạo ra (ví dụ: thông tin để cung cấp dịch vụ mà người dùng cuối yêu cầu).
Chi tiết về cách Dữ liệu chẩn đoán và các danh mục phụ của nó được thu thập và xử lý được cung cấp trong Bảng dữ liệu quyền riêng tư của Zoom trung tâm liên hệ và Tuyên bố về quyền riêng tư. Khách hàng còn thắc mắc được khuyến khích trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của họ để biết thêm thông tin.
Dữ liệu nội dung khách hàng
Dữ liệu nội dung khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ là dữ liệu mà người dùng của bạn ghi lại hoặc chia sẻ trong quá trình tương tác, bao gồm giọng nói/video, bản chép lời, bản ghi, thư thoại và SMS/MMS.
Nơi dữ liệu này được lưu trữ có thể phụ thuộc vào một số yếu tố và có thể khác nhau tùy theo cài đặt tài khoản, nhóm và người dùng hoặc các cài đặt cụ thể của công cụ khác. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tất cả bản ghi cuộc gọi sẽ được lưu trữ tạm thời và xử lý trong vùng SIP nơi thiết bị của người dùng được đăng ký trước khi được chuyển đến vị trí lưu trữ dữ liệu vĩnh viễn của nó. Ví dụ: nếu vị trí lưu trữ nội dung áp dụng cho người dùng được đặt là Đức nhưng họ được đăng ký vào một vùng SIP ở Hoa Kỳ, cuộc gọi sẽ được ghi và xử lý trong trung tâm dữ liệu Hoa Kỳ trước khi được chuyển sang lưu trữ dài hạn ở Đức.
Bảng sau đây nêu rõ những phần nào của dữ liệu nội dung khách hàng có thể tùy chỉnh nơi lưu trữ và những phần nào nằm trong cụm được cấp phát của tài khoản.
Zoom trung tâm liên hệ
Bản ghi cuộc gọi
Bản chép lời cuộc gọi
Tin nhắn hộp thư đến
Bản chép lời nhắn tin
Bản chép lời email
Tin nhắn SMS/MMS
Nhật ký SMS/MMS
Nhật ký cuộc gọi
Tệp phương tiện MMS
Zoom Quản lý nhân sự
Không áp dụng
Nội dung khách hàng không áp dụng
Zoom Quản lý chất lượng
Bản chép lời
Nội dung khách hàng không áp dụng
Zoom Virtual Agent
Bản chép lời
Nội dung khách hàng không áp dụng
Ghi chú
Các tài khoản theo khu vực (được bản địa hóa) sẽ tự động lưu trữ dữ liệu Nội dung khách hàng trong khu vực của tài khoản đó.
Xác định Cài đặt vị trí lưu trữ
Khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ có thể chọn lưu trữ dữ liệu theo khu vực cho các loại Nội dung khách hàng áp dụng ở cấp tài khoản và cấp Hàng đợi.
Đối với các nhóm và công cụ Định tuyến cuộc gọi khác nhau này, Khách hàng có thể chọn lưu trữ Nội dung khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ áp dụng tại các Vị trí sau:
Hoa Kỳ
Úc
Brazil
Canada
Đức
Nhật Bản
Mexico
Singapore
Ghi chú
Một số sản phẩm tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ (ví dụ: Zoom Virtual Agent, v.v.) có thể không hỗ trợ tất cả các Vị trí được xác định ở trên. Nếu điều này quan trọng đối với Kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý các Vị trí lưu trữ Nội dung khách hàng.
Lưu giữ dữ liệu
Dữ liệu nội dung khách hàng của Zoom trung tâm liên hệ được giữ trong đám mây vô thời hạn theo mặc định. Tuy nhiên, khách hàng có thể tùy chỉnh cài đặt lưu giữ dữ liệu cho các mục sau:
Bản ghi âm thanh và video và bản chép lời
1 ngày - 10 năm
Tệp khảo sát âm thanh
1 ngày - 10 năm
Tin nhắn hộp thư đến (thư thoại)
1 - 30 ngày
Tin nhắn và Tệp (các kênh video và nhắn tin)
1 ngày - 12 tháng
Tin nhắn email
1 ngày - 12 tháng
Khách hàng cũng có thể xác định hành vi xóa, với tùy chọn ban đầu là "xóa vào thùng rác" dữ liệu, để dữ liệu ở trạng thái có thể khôi phục trong tối đa 30 ngày trước khi bị xóa vĩnh viễn. Ngoài ra, Khách hàng có thể đặt để dữ liệu được xóa vĩnh viễn sau thời gian đã đặt mà không có giai đoạn "xóa vào thùng rác".
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc điều chỉnh chính sách lưu giữ dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ.
Ẩn dữ liệu, Che dữ liệu và Chặn dữ liệu nhạy cảm
Để hỗ trợ bảo vệ thông tin người tiêu dùng và thông tin nhận dạng cá nhân (PII), Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ che dữ liệu và ẩn dữ liệu, được mô tả trong các phần bên dưới.
Ẩn dữ liệu
Với ẩn dữ liệu, quản trị viên của Zoom trung tâm liên hệ có thể Cấu hình dịch vụ để tự động xóa hoặc che khuất thông tin nhạy cảm, như dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng, khỏi hồ sơ của một phiên tương tác, bao gồm bản ghi âm thanh và video, bản chép lời và các tương tác nhắn tin.
Sau khi tính năng được bật, Zoom trung tâm liên hệ sẽ quét các bản ghi và bản chép lời để phát hiện dữ liệu cá nhân và thay thế nó bằng văn bản giữ chỗ chung chung. Ví dụ: nếu ẩn một bản chép lời, số điện thoại 555-555-5555 sẽ được thay thế bằng văn bản [PHONE NUMBER]; ngược lại, nếu ẩn một bản ghi âm thanh, bản ghi sẽ bị im lặng trong phần đó của cuộc trò chuyện.
Cảnh báo
Do bản chất dự đoán của thuật toán máy học được sử dụng trong tính năng này, Zoom trung tâm liên hệ không thể đảm bảo độ chính xác 100% của các lần ẩn dữ liệu. Người dùng của tính năng này có trách nhiệm đảm bảo độ chính xác của kết quả ẩn dữ liệu.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về ẩn dữ liệu trong Zoom trung tâm liên hệ.
Che dữ liệu
Với Che dữ liệu, quản trị viên của Zoom trung tâm liên hệ có thể Cấu hình dịch vụ để chuyển đổi dữ liệu nhạy cảm thành định dạng không thể nhận dạng, vẫn giữ nguyên cấu trúc ban đầu trong khi che giấu các chi tiết quan trọng. Ví dụ: chuyển đổi số thẻ tín dụng từ 1234-1234-1234-1234 thành XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Khi tính năng này được bật, quản trị viên của Zoom trung tâm liên hệ có thể kiểm soát vai trò nào có quyền xem Thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong các phiên tương tác và báo cáo. Dữ liệu cá nhân sẽ bị che trong các tương tác văn bản trực tiếp, cũng như khi xem các phiên tương tác đã đóng, số liệu phân tích và Hộp thư đến thư thoại; tuy nhiên, việc che này không áp dụng cho API của Zoom hoặc các tích hợp của bên thứ ba. Cuối cùng, khi thông tin người tiêu dùng bị che, các đại diện không thể thực hiện tìm kiếm dựa trên dữ liệu đó. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về che dữ liệu trong Zoom trung tâm liên hệ.
Chặn dữ liệu nhạy cảm
Với tính năng Chặn thông tin nhạy cảm, quản trị viên của Zoom trung tâm liên hệ có thể ngăn người tiêu dùng chia sẻ thông tin nhạy cảm thông qua cuộc trò chuyện web, cuộc trò chuyện trong ứng dụng hoặc các phiên tương tác SMS. Tính năng này sử dụng biểu thức chính quy để phát hiện các chuỗi hoặc số cụ thể và có thể chặn nội dung nhạy cảm trước khi nội dung đó được chia sẻ.
Ví dụ: nếu người tiêu dùng cố gắng gửi một tin nhắn chứa thông tin nhạy cảm khớp với một biểu thức đã được Cấu hình, họ sẽ nhận được một Thông báo tự động cho biết rằng tin nhắn của họ không thể được gửi do có nội dung nhạy cảm. Khi điều này xảy ra, đại diện được chỉ định cũng sẽ nhận được Thông báo này.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về chặn dữ liệu nhạy cảm trong Zoom trung tâm liên hệ.
Tình trạng sẵn có của sản phẩm theo khu vực
Bảng sau đây nêu rõ tình trạng sẵn có của sản phẩm trong các khu vực được bản địa hóa của Zoom.
Zoom trung tâm liên hệ
Hoa Kỳ: Có Châu Âu: Có FedRAMP (Chính phủ): Có Úc: Không Ấn Độ: Không Singapore: Không
Zoom Quản lý nhân sự
Hoa Kỳ: Có Châu Âu: Có FedRAMP (Chính phủ): Không Úc: Không Ấn Độ: Không Singapore: Không
Zoom Quản lý chất lượng
Hoa Kỳ: Có Châu Âu: Có FedRAMP (Chính phủ): Không Úc: Không Ấn Độ: Không Singapore: Không
Zoom Virtual Agent
Hoa Kỳ: Có Châu Âu: Có FedRAMP (Chính phủ): Không Úc: Không Ấn Độ: Không Singapore: Không
Khóa do khách hàng quản lý
Khóa do khách hàng quản lý Khóa do khách hàng quản lý (CMK) cho phép một Tổ chức duy trì quyền kiểm soát và quản lý các khóa được dùng để mã hóa đối xứng dữ liệu ở trạng thái lưu trữ trong hạ tầng của Zoom. Với CMK, một số dữ liệu được mã hóa khi lưu trữ trong nền tảng của Zoom được bảo vệ bởi một khóa do hệ thống quản lý khóa (KMS) của khách hàng tạo ra, thay vì — hoặc bổ sung cho — KMS của Zoom. Thiết lập này cho phép Khách hàng giám sát quyền truy cập của Zoom vào dữ liệu đã mã hóa và thu hồi quyền truy cập đó bất kỳ lúc nào bằng cách vô hiệu hóa quyền của khóa.
Các thành phần sau của Zoom trung tâm liên hệ áp dụng cho mã hóa bằng Khóa do khách hàng quản lý:
Bản ghi video
Bản ghi giọng nói
Bản chép lời video
Bản chép lời giọng nói
Thư thoại
Bản chép lời thư thoại
Bản chép lời nhắn tin, không bao gồm tệp đính kèm từ các kênh xã hội và SMS
Tính đến thời điểm công bố tài liệu này, email kênh là không được hỗ trợ, nhưng dự kiến sẽ được hỗ trợ trong tương lai.
Trí tuệ nhân tạo
Sách trắng về bảo mật và quyền riêng tư của AI Companion
Đối với các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các tính năng AI Companion với Zoom trung tâm liên hệ, Zoom cung cấp Sách trắng về bảo mật và quyền riêng tư của AI Companion, một tài liệu toàn diện nêu chi tiết các tính năng bảo mật và quyền riêng tư của Zoom AI Companion.
Xử lý chỉ với các mô hình do Zoom lưu trữ
Các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các tính năng AI Companion mà không sử dụng các nhà cung cấp mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) của bên thứ ba có thể yêu cầu tham gia chế độ Chỉ mô hình do Zoom lưu trữ. Khi được bật cho một tài khoản, AI Companion sẽ không sử dụng các mô hình LLM của nhà cung cấp bên thứ ba của Zoom và sẽ chỉ sử dụng LLM độc quyền của Zoom để phản hồi các lời nhắc. Tính năng này áp dụng cho:
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Zoom Quản lý chất lượng
Zoom Virtual Agent
Zoom Quản lý nhân sự không dựa vào LLM cho chức năng của nó nhưng vẫn tương thích hoàn toàn với cấu hình Chỉ mô hình do Zoom lưu trữ khi tính năng này được bật.
Ghi chú
Khi chế độ Chỉ mô hình do Zoom lưu trữ được bật, một số tính năng AI có thể không khả dụng. Nếu bạn quan tâm đến một tính năng cụ thể và lo ngại về tính khả dụng của tính năng đó khi bật Chỉ mô hình do Zoom lưu trữ, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin.
Bảng dữ liệu quyền riêng tư của Zoom trung tâm liên hệ
Vui lòng tham khảo Bảng dữ liệu quyền riêng tư của Zoom trung tâm liên hệ, tài liệu này mô tả quy trình của Zoom trong việc xử lý Thông tin cá nhân và các thực hành xử lý dữ liệu khác. Bạn đọc cũng được khuyến khích tham khảo của Zoom Tuyên bố về quyền riêng tư.
Chứng nhận và xác nhận
Zoom duy trì danh sách các Chứng nhận, xác nhận và Tiêu chuẩn trong trung tâm của chúng tôi Trung tâm tuân thủ.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?