> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md).
# Tiện ích bổ sung
Các phần sau đây cung cấp tổng quan về các tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ Zoom, bao gồm Quản lý nhân sự Zoom, Zoom Quality Management, AI Expert Assist và Zoom Virtual Agent.
### Quản lý nhân sự Zoom
Quản lý nhân sự Zoom là một tiện ích mở rộng mang tính chuyển đổi, được hỗ trợ bởi AI dành cho trung tâm liên hệ Zoom, được thiết kế cho cả giám sát viên và nhân viên. Với Quản lý nhân sự Zoom, giám sát viên có quyền truy cập vào các công cụ dự báo khối lượng liên hệ trong tương lai trên nhiều kênh, tạo lịch làm việc động hoặc cố định, hỗ trợ quản lý nhân viên trong ngày, và tạo điều kiện cho việc đổi ca. Ngược lại, nhân viên có quyền truy cập vào các lịch đã được xuất bản, bao gồm các kênh và trách nhiệm được phân công, đồng thời có thể dễ dàng yêu cầu đổi ca, nghỉ phép và thay đổi lịch. Nói cách khác, Quản lý nhân sự Zoom là một cải tiến giúp bạn lên lịch và vận hành các hoạt động hằng ngày của trung tâm liên hệ.
Quản lý nhân sự Zoom cũng dự đoán khối lượng công việc của nhân viên và cung cấp bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực, giúp giám sát viên theo dõi tuân thủ lịch làm việc một cách dễ dàng.
Các tính năng chính có sẵn với Quản lý nhân sự Zoom bao gồm:
{% columns %}
{% column %}
* Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực
* Nhóm lên lịch
* Lập lịch cố định
* Lập lịch động
* Lập lịch ca
* Đấu giá ca
{% endcolumn %}
{% column %}
* Hỗ trợ đa kênh
* Dự báo mức độ tương tác
* Quản lý lịch trong ngày
* Mục tiêu Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
* Yêu cầu thay đổi lịch do nhân viên khởi tạo
* Báo cáo bổ sung
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Để xem mô tả toàn diện về Quản lý nhân sự Zoom và các tính năng của nó, hãy xem [Phần giải thích về Quản lý nhân sự Zoom](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Quản lý nhân sự Zoom hỗ trợ dự báo cho tất cả các kênh của trung tâm liên hệ Zoom**
Quản lý nhân sự Zoom hiện hỗ trợ dự báo cho các kênh liên hệ thoại, video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội, v.v.) và email.
#### **Quản lý nhân sự Zoom có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ và cũng có sẵn tại chỗ trong cụm máy chủ dành riêng cho Châu Âu của Zoom**
Quản lý nhân sự Zoom được cung cấp trên toàn cầu cho tất cả khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom đặt tại Hoa Kỳ. Quản lý nhân sự Zoom cũng có sẵn tại chỗ ở Châu Âu cho những khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom đặt tại Châu Âu. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.
### Zoom Quality Management
Zoom Quality Management là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu suất vận hành và hiệu suất của nhân viên, đồng thời cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng. Zoom Quality Management đạt được điều này thông qua nhiều công cụ và tính năng được hỗ trợ bởi AI, giúp giám sát và phân tích các tương tác với người tiêu dùng, đánh giá hiệu suất nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động và chủ động xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Các tính năng chính có sẵn với Zoom Quality Management bao gồm:
{% columns %}
{% column %}
* Bản chép lời tương tác
* Bản dịch bản chép lời bằng 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Thông tin chi tiết do AI tạo ra
* Phân tích giọng nói
* Thẻ điểm và đánh giá
* Tóm tắt nhân viên
{% endcolumn %}
{% column %}
* Chủ đề
* Chỉ số
* Khoảnh khắc có thể chia sẻ
* Theo dõi cảm xúc
* Hỗ trợ kênh video và thoại
* Báo cáo bổ sung
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Để xem mô tả toàn diện về Zoom Quality Management và các tính năng của nó, hãy xem [Phần giải thích về Zoom Quality Management](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **Zoom Quality Management được vận hành thông qua phân tích bản chép lời**
Về cốt lõi, Zoom Quality Management sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích bản chép lời của các tương tác trong trung tâm liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
#### **Zoom Quality Management bao gồm phân tích giọng nói mà không tính thêm phí**
Trong khi một số giải pháp quản lý chất lượng tính thêm phí cho phân tích giọng nói, Zoom Quality Management bao gồm các tính năng này mà không tính thêm phí cho khách hàng trung tâm liên hệ Zoom có giấy phép Zoom Quality Management trả phí.
#### **Zoom Quality Management hiện hỗ trợ các kênh liên hệ thoại và video**
Zoom Quality Management hiện hỗ trợ chức năng với các kênh liên hệ thoại và video. Zoom Quality Management dự định mở rộng hỗ trợ cho các kênh bổ sung trong các bản phát hành tương lai.
### AI Expert Assist
AI Expert Assist là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ Zoom, cung cấp cho nhân viên các công cụ bổ sung được hỗ trợ bởi AI—ngoài Zoom AI Companion—để giải quyết hiệu quả các vấn đề của người tiêu dùng theo thời gian thực trên tất cả các kênh giao tiếp.
Các tính năng chính hiện có với AI Expert Assist bao gồm:
* [Truy xuất thông tin](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Dựa trên bản chép lời cuộc trò chuyện và các mối quan tâm của người tiêu dùng đã xác định, nhân viên có thể được nhắc truy cập thông tin người tiêu dùng—chẳng hạn như số đơn hàng hoặc thông tin tài khoản—trực tiếp trong ứng dụng Zoom Workplace, với điều kiện Zoom trung tâm liên hệ của bạn được tích hợp với hệ thống bên thứ ba.
* [Truy xuất Cơ sở tri thức (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Nếu khiếu nại của người tiêu dùng khớp với thông tin trong một cơ sở tri thức đã tích hợp, nhân viên sẽ tự động nhận được các bài viết liên quan có thể hữu ích trong việc giải quyết mối quan tâm của người tiêu dùng.
* [Hành động tốt nhất tiếp theo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Tùy thuộc vào vấn đề, nhân viên có thể nhận được các đề xuất theo thời gian thực về các bước tiếp theo trong quá trình tương tác với người tiêu dùng. Ví dụ, nếu người tiêu dùng muốn được hoàn tiền, nhân viên có thể được đề xuất thông tin về việc bắt đầu quy trình hoàn tiền.
* [Nhãn kết quả được đề xuất](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện, Zoom AI Expert Assist có thể tự động chọn nhãn kết quả cho nhân viên dựa trên ngữ cảnh tương tác, giúp tăng tốc công việc sau cuộc gọi, đồng thời có thể xem lại và chỉnh sửa lựa chọn đề xuất trước khi lưu.
* [Ghi chú thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Nhân viên có thể tự động tạo bản tóm tắt ngắn gọn và chính xác về tương tác của họ với người tiêu dùng, loại bỏ nhu cầu ghi chú thủ công.
* [Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Tự động dịch tin nhắn đến sang ngôn ngữ ưa thích của người dùng và tin nhắn đi sang ngôn ngữ ưa thích của người tiêu dùng, hỗ trợ tối đa 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent là một chatbot hội thoại ứng dụng AI, tương tác với người tiêu dùng, Đối tác và nhân viên của bạn thông qua trang web hoặc ứng dụng của bạn. Với đối thoại thông minh, mang tính hội thoại, Zoom Virtual Agent có thể tự động hóa các quy trình thúc đẩy tự phục vụ để giải quyết vấn đề và giảm các điểm liên hệ cần nhân viên hỗ trợ.
Các tính năng chính hiện có với Zoom Virtual Agent bao gồm:
{% columns %}
{% column %}
* Tích hợp của bên thứ ba
* Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
* Thương mại điện tử
* Nền tảng dữ liệu khách hàng
* Tích hợp cơ sở tri thức
* Tra cứu cơ sở tri thức
* đào tạo dựa trên ý định
* Tự động phát hiện ý định
{% endcolumn %}
{% column %}
* Cụm từ đào tạo, ý định và luồng do AI tạo ra
* Luồng bot có thể tùy chỉnh
* Bàn giao cho nhân viên
* Thẩm mỹ có thể tùy chỉnh
* Chiến dịch tùy chỉnh
* Hỗ trợ 18 [ngôn ngữ](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Các cuộc trò chuyện xử lý ngôn ngữ tự nhiên
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Để có mô tả chi tiết về Zoom Virtual Agent và các tính năng của nó, hãy xem phần Giải thích về Zoom Virtual Agent.
#### **Zoom Virtual Agent sử dụng kết hợp các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để hiểu và giải quyết các vấn đề**
Các khả năng trí tuệ nhân tạo gốc của Zoom Virtual Agent—cụ thể là các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML)—cho phép nó giao tiếp với người dùng bằng ngôn ngữ đơn giản mà họ kỳ vọng sẽ dùng trong các cuộc trò chuyện hằng ngày.
#### Zoom Virtual Agent cung cấp kiến thức động và kỹ năng hội thoại, và có thể chuyển các yêu cầu phức tạp cho nhân viên trực tiếp nếu cần
Khi được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và một cơ sở tri thức, Zoom Virtual Agent có thể cung cấp các phản hồi chính xác và phù hợp theo nhu cầu cho các câu hỏi của người dùng, đồng thời tự động điều chỉnh luồng hội thoại để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng người dùng cuối. Trong những trường hợp không thể giải quyết một vấn đề, Zoom Virtual Agent được trang bị để chuyển giao tương tác một cách liền mạch sang một kênh hỗ trợ hoặc nhân viên để được hỗ trợ thêm.
#### **Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều chatbot để xử lý yêu cầu từ các đối tượng khác nhau như người tiêu dùng, Đối tác hoặc nhân viên**
Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều chatbot, mỗi chatbot được thiết kế riêng để phục vụ các đối tượng và bên liên quan cụ thể. Các chatbot riêng lẻ này có thể được thiết kế với các Luồng riêng biệt của chúng, cho phép chúng quản lý hiệu quả các cuộc trò chuyện do các nhóm mục tiêu tương ứng khởi tạo.
Ví dụ, một chatbot có thể được thiết kế để hỗ trợ người tiêu dùng bên ngoài với các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, hoàn tiền hoặc đổi trả, v.v. Ngoài ra, một chatbot thứ hai có thể hỗ trợ nhân viên nội bộ, tự động hóa các yêu cầu phổ biến thường do bộ phận hỗ trợ CNTT hoặc đối tác nhân sự xử lý.
#### **Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định**
Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định để mang lại trải nghiệm người dùng nâng cao.
Ví dụ, nếu tài khoản của người dùng đã xác thực được đánh dấu là VIP, chatbot có thể chuyển họ đến Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, bỏ qua các luồng hoặc quy trình thay thế mà người dùng không phải VIP phải thực hiện.
#### **Zoom Virtual Agent là một tiện ích mở rộng trên toàn tài khoản và không yêu cầu giấy phép cho từng người dùng riêng lẻ**
Không giống như các tiện ích mở rộng khác của Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Virtual Agent là giấy phép trên toàn tài khoản cho dịch vụ và không yêu cầu cấp bất kỳ giấy phép nào cho nhân viên.
#### **Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ và có sẵn cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom**
Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu cho tất cả khách hàng Zoom được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ. Zoom Virtual Agent cũng có sẵn cục bộ trong châu Âu cho các khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại châu Âu. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.