Tiện ích bổ sung

Các phần sau đây cung cấp tổng quan về các tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ, bao gồm Zoom Quản lý nhân sự, Zoom Quản lý chất lượng, AI Expert Assist và Zoom Virtual Agent.

Quản lý nhân sự của Zoom

Zoom Quản lý nhân sự là một tiện ích mở rộng mang tính chuyển đổi, được hỗ trợ bởi AI dành cho Zoom trung tâm liên hệ, được thiết kế cho cả giám sát viên và nhân viên. Với Zoom Quản lý nhân sự, giám sát viên có quyền truy cập vào các công cụ dự báo khối lượng người liên hệ trong tương lai trên nhiều kênh, tạo lịch động hoặc cố định, hỗ trợ quản lý nhân viên trong ngày và tạo điều kiện đổi ca. Ngoài ra, nhân viên có quyền truy cập vào các lịch đã được công bố, bao gồm các kênh và trách nhiệm được phân công, và có thể dễ dàng yêu cầu đổi ca, nghỉ phép và thay đổi Lên lịch. Nói cách khác, Zoom Quản lý nhân sự là một cải tiến giúp bạn Lên lịch và vận hành các hoạt động hằng ngày của trung tâm liên hệ.

Zoom Quản lý nhân sự cũng dự báo khối lượng công việc của nhân viên và cung cấp bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực, cho phép giám sát viên theo dõi tuân thủ Lên lịch một cách dễ dàng.

Các tính năng chính hiện Đang rảnh với Zoom Quản lý nhân sự bao gồm:

• Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực

• Nhóm đang lên lịch

• Lên lịch cố định

• Lên lịch động

• Lên lịch ca

• Đấu giá ca

• Hỗ trợ đa kênh

• Dự báo mức độ tương tác

• Quản lý Lên lịch trong ngày

• Mục tiêu Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

• Yêu cầu Thay đổi Lên lịch do nhân viên khởi tạo

• Báo cáo bổ sung

Để có mô tả đầy đủ về Zoom Quản lý nhân sự và các tính năng của nó, hãy xem Bản giải thích về Zoom Quản lý nhân sự.

Zoom Quản lý nhân sự hỗ trợ dự báo cho tất cả các kênh của Zoom trung tâm liên hệ

Zoom Quản lý nhân sự hiện hỗ trợ dự báo cho các kênh người liên hệ thoại, video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội, v.v.) và email.

Zoom Quản lý nhân sự hiện Đang rảnh trên toàn cầu từ cụm Hoa Kỳ của Zoom và cục bộ trong cụm dành riêng cho châu Âu của Zoom

Zoom Quản lý nhân sự hiện Đang rảnh cho tất cả Khách hàng được lưu trữ trên cụm đặt tại Hoa Kỳ của Zoom. Zoom Quản lý nhân sự cũng Đang rảnh cục bộ trong phạm vi châu Âu cho Khách hàng được lưu trữ trên cụm đặt tại châu Âu của Zoom. Nếu bạn không chắc cụm nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.

Quản lý chất lượng của Zoom

Zoom Quản lý chất lượng là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu suất vận hành và hiệu suất của nhân viên, đồng thời cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng. Zoom Quản lý chất lượng đạt được điều này thông qua nhiều công cụ và tính năng được hỗ trợ bởi AI, theo dõi và phân tích các tương tác của người tiêu dùng, đánh giá hiệu suất của nhân viên, cung cấp các thông tin chuyên sâu có thể hành động và chủ động xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Các tính năng chính hiện có với Zoom Quản lý chất lượng bao gồm:

• Bản chép lời tương tác

• Dịch bản chép lời sang 18 Ngôn ngữ

• Thông tin chuyên sâu do AI tạo ra

• Số liệu phân tích giọng nói

• Thẻ điểm và đánh giá

• Tóm tắt của nhân viên

• Chủ đề

• Chỉ báo

• Khoảnh khắc có thể chia sẻ

• Theo dõi cảm xúc

• Hỗ trợ kênh video và thoại

• Báo cáo bổ sung

Để có mô tả đầy đủ về Zoom Quản lý chất lượng và các tính năng của nó, hãy xem Giải thích về Zoom Quality Management.

Zoom Quản lý chất lượng được vận hành thông qua phân tích bản chép lời

Về cốt lõi, Zoom Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích các bản chép lời của các tương tác trong trung tâm liên hệ và cung cấp thông tin chuyên sâu mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Zoom Quản lý chất lượng bao gồm số liệu phân tích giọng nói mà không tính thêm chi phí

Trong khi một số giải pháp quản lý chất lượng tính thêm phí cho số liệu phân tích giọng nói, Zoom Quản lý chất lượng bao gồm các tính năng này mà không tính thêm chi phí cho Khách hàng Zoom trung tâm liên hệ có giấy phép Zoom Quản lý chất lượng trả phí.

Zoom Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ các kênh người liên hệ thoại và video

Zoom Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ chức năng với các kênh người liên hệ thoại và video. Zoom Quản lý chất lượng dự định mở rộng hỗ trợ cho các kênh bổ sung trong các bản phát hành tương lai.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist là một tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ, cung cấp cho nhân viên các công cụ bổ sung được hỗ trợ bởi AI—ngoài Zoom AI Companion—để giải quyết hiệu quả các vấn đề của người tiêu dùng theo thời gian thực trên tất cả các kênh liên lạc.

Các tính năng chính hiện có với AI Expert Assist bao gồm:

• Truy xuất thông tin: Dựa trên bản chép lời cuộc trò chuyện và các mối quan ngại của người tiêu dùng đã được xác định, nhân viên có thể được nhắc truy cập thông tin người tiêu dùng—chẳng hạn như số đơn hàng hoặc chi tiết tài khoản—ngay trong ứng dụng Zoom Workplace, miễn là Zoom trung tâm liên hệ của bạn được tích hợp với hệ thống của bên thứ ba.

• Truy xuất Cơ sở kiến thức (KB): Nếu khiếu nại của người tiêu dùng khớp với thông tin trong một cơ sở kiến thức được tích hợp, nhân viên sẽ tự động nhận được các bài viết liên quan có thể hữu ích trong việc giải quyết mối quan ngại của người tiêu dùng.

• Các hành động tốt nhất tiếp theo: Tùy thuộc vào vấn đề, nhân viên có thể nhận được các đề xuất theo thời gian thực về các bước tiếp theo trong quá trình tương tác với người tiêu dùng. Ví dụ, nếu người tiêu dùng muốn được hoàn tiền, nhân viên có thể được gợi ý thông tin về cách bắt đầu quy trình hoàn tiền.

• Nhãn kết quả được đề xuất: Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện, Zoom AI Expert Assist có thể tự động chọn một nhãn kết quả cho nhân viên dựa trên bối cảnh tương tác, giúp tăng tốc công việc sau cuộc gọi, đồng thời có thể xem lại và chỉnh sửa lựa chọn được đề xuất trước khi lưu.

• Ghi chú thông minh: Nhân viên có thể tự động tạo bản tóm tắt ngắn gọn và chính xác về tương tác của họ với người tiêu dùng, loại bỏ nhu cầu ghi chú thủ công.

• Dịch Ngôn ngữ theo thời gian thực: Tự động dịch tin nhắn đến sang Ngôn ngữ ưa thích của nhân viên và tin nhắn đi sang Ngôn ngữ ưa thích của người tiêu dùng, với hỗ trợ cho tối đa 18 ngôn ngữ.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent là một chatbot hội thoại được hỗ trợ bởi AI, tương tác với người tiêu dùng, Đối tác và nhân viên của bạn thông qua trang web hoặc ứng dụng của bạn. Với đối thoại thông minh, mang tính hội thoại, Zoom Virtual Agent có thể tự động hóa các quy trình thúc đẩy giải quyết tự phục vụ và giảm các điểm người liên hệ cần sự hỗ trợ của nhân viên.

Các tính năng chính hiện đang Đang rảnh với Zoom Virtual Agent bao gồm:

• Tích hợp bên thứ ba

  • Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

  • Thương mại điện tử

  • Nền tảng dữ liệu khách hàng

• Tích hợp cơ sở tri thức

• Tra cứu Cơ sở tri thức

• đào tạo dựa trên ý định

• Tự động khám phá ý định

• Các cụm đào tạo, ý định và luồng do AI tạo ra

• Luồng bot có thể tùy chỉnh

• Chuyển giao cho nhân viên

• Thẩm mỹ có thể tùy chỉnh

• Chiến dịch tùy chỉnh

• Hỗ trợ 18 Ngôn ngữ

• Các cuộc hội thoại xử lý Ngôn ngữ tự nhiên

Để có mô tả đầy đủ về Zoom Virtual Agent và các tính năng của nó, hãy xem Zoom Virtual Agent Explainer.

Zoom Virtual Agent sử dụng sự kết hợp giữa các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để hiểu và giải quyết các vấn đề

Các khả năng trí tuệ nhân tạo gốc của Zoom Virtual Agent—cụ thể là các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML)—Bật nó giao tiếp với người dùng bằng ngôn ngữ đơn giản mà họ mong đợi sẽ dùng trong các cuộc trò chuyện hằng ngày.

Zoom Virtual Agent cung cấp tri thức động và các kỹ năng hội thoại, đồng thời có thể chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp cho một nhân viên trực tiếp nếu cần

Khi được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cơ sở tri thức, Zoom Virtual Agent có thể cung cấp các phản hồi chính xác và được cá nhân hóa cho các yêu cầu của người dùng, đồng thời tự động điều chỉnh luồng hội thoại để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng người dùng cuối. Trong những tình huống không thể giải quyết một vấn đề, Zoom Virtual Agent được trang bị để chuyển giao liền mạch cuộc tương tác sang một kênh hỗ trợ hoặc nhân viên để được hỗ trợ thêm.

Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều chatbot để xử lý các yêu cầu từ những nhóm đối tượng khác nhau như người tiêu dùng, đối tác, hoặc nhân viên

Zoom Virtual Agent cung cấp hỗ trợ cho nhiều chatbot, mỗi chatbot được thiết kế riêng để đáp ứng các đối tượng và bên liên quan cụ thể. Những chatbot riêng lẻ này có thể được thiết kế với các Flow riêng biệt của chúng, cho phép chúng quản lý hiệu quả các cuộc trò chuyện do từng nhóm mục tiêu tương ứng khởi tạo.

Ví dụ, một chatbot có thể được thiết kế để hỗ trợ người tiêu dùng bên ngoài với các vấn đề liên quan đến Hỗ trợ kỹ thuật, hoàn tiền hoặc đổi trả, v.v. Ngoài ra, một chatbot thứ hai có thể hỗ trợ nhân viên nội bộ, tự động hóa các yêu cầu phổ biến thường do bộ phận trợ giúp CNTT hoặc đối tác HR xử lý.

Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định

Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định để mang lại trải nghiệm người dùng nâng cao.

Ví dụ, nếu tài khoản của người dùng đã được xác thực được đánh dấu là VIP, chatbot có thể chuyển họ đến Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, bỏ qua các luồng hoặc quy trình thay thế mà người dùng không phải VIP phải làm theo.

Zoom Virtual Agent là một tiện ích mở rộng áp dụng cho toàn bộ tài khoản và không yêu cầu giấy phép cho từng người dùng

Không giống như các tiện ích bổ sung khác của Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Virtual Agent là một giấy phép trên toàn tài khoản cho dịch vụ này và không yêu cầu phải gán bất kỳ giấy phép nào cho các nhân viên.

Zoom Virtual Agent hiện được cung cấp trên toàn cầu từ cụm máy chủ Hoa Kỳ của Zoom và cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom

Zoom Virtual Agent hiện có sẵn trên toàn cầu cho tất cả Khách hàng Zoom được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ. Zoom Virtual Agent cũng có sẵn cục bộ tại châu Âu cho Khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom tại châu Âu. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy liên hệ với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.