# Tiện ích bổ sung

Các phần sau cung cấp tổng quan về các tiện ích mở rộng của Zoom Trung tâm liên hệ, bao gồm Quản lý nhân sự, Zoom Quality Management, AI Expert Assist và Zoom Virtual Agent.

### Zoom Quản lý nhân sự

Quản lý nhân sự là một tiện ích mở rộng mang tính chuyển đổi, được hỗ trợ bởi AI dành cho Zoom Trung tâm liên hệ, được thiết kế cho cả người giám sát và nhân viên. Với Quản lý nhân sự, người giám sát có quyền truy cập vào các công cụ dự báo khối lượng người liên hệ trong tương lai trên nhiều kênh, tạo lịch cố định hoặc linh hoạt, hỗ trợ quản lý nhân viên trong ngày và tạo điều kiện cho việc đổi ca. Ngoài ra, nhân viên có quyền truy cập vào các lịch đã được đăng tải, bao gồm các kênh và trách nhiệm được giao cho họ, đồng thời có thể dễ dàng yêu cầu đổi ca, nghỉ phép và thay đổi lịch. Nói cách khác, Quản lý nhân sự là một tính năng nâng cao giúp bạn lên lịch và vận hành các hoạt động hằng ngày của trung tâm liên hệ.

Quản lý nhân sự cũng dự đoán khối lượng công việc của nhân viên và cung cấp bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực, giúp người giám sát theo dõi tuân thủ lịch một cách dễ dàng.

Các tính năng chính có sẵn với Quản lý nhân sự bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực
* Nhóm đang lên lịch
* Lên lịch cố định
* Lên lịch linh hoạt
* Lên lịch ca
* Đấu giá ca
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Hỗ trợ đa kênh
* Dự báo mức độ tương tác
* Quản lý lịch trong ngày
* Mục tiêu Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
* Yêu cầu thay đổi lịch do nhân viên khởi tạo
* Báo cáo bổ sung
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để xem mô tả đầy đủ về Quản lý nhân sự và các tính năng của giải pháp này, hãy xem [Bài giải thích về Quản lý nhân sự](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Quản lý nhân sự hỗ trợ dự báo cho tất cả các kênh của Zoom Trung tâm liên hệ**</mark>

Quản lý nhân sự hiện hỗ trợ dự báo cho các kênh liên hệ thoại, video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội, v.v.) và email.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Quản lý nhân sự hiện có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ Hoa Kỳ của Zoom và cũng có sẵn cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom**</mark>

Quản lý nhân sự có sẵn trên toàn cầu cho tất cả Khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom đặt tại Hoa Kỳ. Quản lý nhân sự cũng có sẵn cục bộ tại châu Âu cho Khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ của Zoom đặt tại châu Âu. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.

### Quản lý chất lượng Zoom

Zoom Quality Management là một tiện ích mở rộng của trung tâm liên hệ được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu suất vận hành và hiệu suất của nhân viên, đồng thời cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng. Zoom Quality Management đạt được điều này thông qua nhiều công cụ và tính năng được hỗ trợ bởi AI, giúp giám sát và phân tích các tương tác với người tiêu dùng, đánh giá hiệu suất của nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động và chủ động xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Các tính năng chính có sẵn với Zoom Quality Management bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Bản chép lời tương tác
* Bản dịch bản chép lời bằng 18 [Ngôn ngữ](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Thông tin chi tiết do AI tạo ra
* Phân tích giọng nói
* Bảng điểm và đánh giá
* Tóm tắt nhân viên
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Chủ đề
* Chỉ số
* Các khoảnh khắc có thể chia sẻ
* Theo dõi cảm xúc
* Hỗ trợ kênh video và thoại
* Báo cáo bổ sung
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Để xem mô tả đầy đủ về Zoom Quality Management và các tính năng của giải pháp này, hãy xem [Zoom Quality Management Explainer](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quality Management được hỗ trợ thông qua phân tích bản chép lời**</mark>

Về cốt lõi, Zoom Quality Management sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích bản chép lời của các tương tác trong trung tâm liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quality Management bao gồm phân tích giọng nói mà không tính thêm phí**</mark>

Trong khi một số giải pháp quản lý chất lượng tính thêm phí cho phân tích giọng nói, Zoom Quality Management bao gồm các tính năng này mà không tính thêm phí đối với Khách hàng Zoom Trung tâm liên hệ có giấy phép Zoom Quality Management trả phí.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Quality Management hiện hỗ trợ các kênh liên hệ thoại và video**</mark>

Zoom Quality Management hiện hỗ trợ chức năng với các kênh liên hệ thoại và video. Zoom Quality Management dự định mở rộng hỗ trợ cho các kênh bổ sung trong các bản phát hành tương lai.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist là một tiện ích mở rộng của Zoom Trung tâm liên hệ, cung cấp cho nhân viên các công cụ bổ sung được hỗ trợ bởi AI—ngoài Zoom AI Companion—để giải quyết hiệu quả các vấn đề của người tiêu dùng theo thời gian thực trên tất cả các kênh giao tiếp.

Các tính năng chính hiện có sẵn với AI Expert Assist bao gồm:

* [Truy hồi thông tin](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện và các mối quan tâm đã xác định của người tiêu dùng, nhân viên có thể được nhắc truy cập thông tin người tiêu dùng—chẳng hạn như số đơn hàng hoặc chi tiết tài khoản—ngay trong ứng dụng Zoom Workplace, với điều kiện Zoom Trung tâm liên hệ của bạn được tích hợp với hệ thống của bên thứ ba.
* [Truy xuất Cơ sở kiến thức (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Nếu khiếu nại của người tiêu dùng khớp với thông tin trong một cơ sở kiến thức đã tích hợp, nhân viên sẽ tự động nhận được các bài viết liên quan có thể hữu ích trong việc giải quyết mối quan tâm của người tiêu dùng.
* [Tiếp Hành động tốt nhất](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Tùy thuộc vào vấn đề, nhân viên có thể nhận được các đề xuất theo thời gian thực về các bước tiếp theo trong quá trình tương tác với người tiêu dùng. Ví dụ, nếu người tiêu dùng muốn được hoàn tiền, nhân viên có thể được gợi ý thông tin về cách bắt đầu quy trình hoàn tiền.
* [Nhãn kết quả được đề xuất](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Dựa trên bản chép lời của cuộc trò chuyện, Zoom AI Expert Assist có thể tự động chọn nhãn kết quả cho nhân viên dựa trên ngữ cảnh tương tác, giúp đẩy nhanh công việc sau cuộc gọi, đồng thời có khả năng xem lại và chỉnh sửa lựa chọn được đề xuất trước khi lưu.
* [Ghi chú thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Các tác nhân có thể tự động tạo ra một bản tóm tắt ngắn gọn và chính xác về tương tác của họ với người tiêu dùng, loại bỏ nhu cầu ghi chú thủ công.
* [Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Tự động dịch các tin nhắn đến sang ngôn ngữ ưu tiên của người dùng và các tin nhắn đi sang ngôn ngữ ưu tiên của người tiêu dùng, với hỗ trợ lên đến 18 [ngôn ngữ](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent là một chatbot hội thoại được hỗ trợ bởi AI, tương tác với Khách hàng, Đối tác và nhân viên của bạn thông qua trang web hoặc ứng dụng của bạn. Với đối thoại hội thoại, thông minh, Zoom Virtual Agent có thể tự động hóa các quy trình thúc đẩy giải quyết tự phục vụ và giảm các điểm liên hệ cần sự hỗ trợ từ tác nhân.

Các tính năng chính hiện có với Zoom Virtual Agent bao gồm:

{% columns %}
{% column %}

* Thành phần tích hợp bên thứ ba
  * Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)
  * Thương mại điện tử
  * Nền tảng Dữ liệu Khách hàng
* Tích hợp Cơ sở Kiến thức
* Tra cứu Cơ sở Kiến thức
* đào tạo dựa trên ý định
* Khám phá Ý định Tự động
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Cụm từ đào tạo, Ý định và Luồng do AI tạo ra
* Luồng Bot có thể tùy chỉnh
* Chuyển giao cho tác nhân
* Thẩm mỹ có thể tùy chỉnh
* Chiến dịch Tùy chỉnh
* Hỗ trợ 18 [Ngôn ngữ](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Các cuộc hội thoại Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Để có mô tả toàn diện về Zoom Virtual Agent và các tính năng của nó, xem phần Giải thích về Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent sử dụng sự kết hợp giữa các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để hiểu và giải quyết vấn đề**</mark>

Các khả năng trí tuệ nhân tạo gốc của Zoom Virtual Agent—cụ thể là các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML)—cho phép nó giao tiếp với người dùng bằng ngôn ngữ đơn giản mà họ kỳ vọng sẽ sử dụng trong các cuộc trò chuyện hằng ngày.

#### <mark style="color:xanh dương;">Zoom Virtual Agent cung cấp kiến thức động và kỹ năng hội thoại, đồng thời có thể chuyển giao các yêu cầu phức tạp cho một tác nhân trực tiếp nếu cần</mark>

Khi được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cơ sở kiến thức, Zoom Virtual Agent có thể cung cấp các phản hồi chính xác và được điều chỉnh theo yêu cầu của người dùng, đồng thời tự động điều chỉnh luồng hội thoại để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng người dùng cuối. Trong những tình huống không thể giải quyết một vấn đề, Zoom Virtual Agent được trang bị để chuyển giao mượt mà tương tác sang một kênh Hỗ trợ hoặc tác nhân để được hỗ trợ thêm.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent hỗ trợ nhiều chatbot để xử lý các yêu cầu từ những đối tượng khác nhau như Khách hàng, Đối tác hoặc nhân viên**</mark>

Zoom Virtual Agent cung cấp hỗ trợ cho nhiều chatbot, mỗi chatbot được thiết kế riêng để phục vụ các đối tượng và bên liên quan cụ thể. Các chatbot riêng lẻ này có thể được thiết kế với các Luồng riêng biệt của chúng, cho phép chúng quản lý hiệu quả các cuộc hội thoại do các nhóm mục tiêu tương ứng khởi tạo.

Ví dụ: một chatbot có thể được thiết kế để hỗ trợ người tiêu dùng bên ngoài với các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, hoàn tiền hoặc đổi trả, v.v. Ngoài ra, một chatbot thứ hai có thể hỗ trợ nhân viên nội bộ, tự động hóa các yêu cầu phổ biến thường do bộ phận trợ giúp CNTT hoặc Đối tác nhân sự xử lý.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định**</mark>

Chatbot có thể cung cấp các luồng hội thoại được cá nhân hóa dựa trên thông tin người dùng đã được xác định để mang lại trải nghiệm người dùng nâng cao.

Ví dụ, nếu tài khoản của một người dùng đã xác thực được đánh dấu là VIP, chatbot có thể chuyển họ đến Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, bỏ qua các luồng hoặc quy trình thay thế mà người dùng không phải VIP phải tuân theo.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent là một tiện ích mở rộng toàn tài khoản và không yêu cầu giấy phép cho từng người dùng**</mark>

Không giống như các tiện ích mở rộng khác của Zoom trung tâm liên hệ, Zoom Virtual Agent là một giấy phép toàn tài khoản cho dịch vụ và không yêu cầu bất kỳ giấy phép nào được gán cho tác nhân.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu từ cụm máy chủ của Zoom tại Hoa Kỳ và cũng có sẵn cục bộ trong cụm máy chủ dành riêng cho châu Âu của Zoom**</mark>

Zoom Virtual Agent có sẵn trên toàn cầu cho tất cả Khách hàng của Zoom được lưu trữ trên cụm máy chủ đặt tại Hoa Kỳ của Zoom. Zoom Virtual Agent cũng có sẵn cục bộ tại châu Âu cho Khách hàng được lưu trữ trên cụm máy chủ đặt tại châu Âu của Zoom. Nếu bạn không chắc cụm máy chủ nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm phụ trách tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.