> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md).
# Tổng quan
Zoom trung tâm liên hệ là giải pháp dựa trên đám mây của Zoom được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Với giao diện quản trị viên dựa trên web trực quan để quản lý Cài đặt, chính sách và Flows, cùng với kiến trúc dựa trên đám mây thay thế các hệ thống điện thoại truyền thống tại chỗ, Zoom trung tâm liên hệ giúp đơn giản hóa các tương tác với khách hàng.
Phần này cung cấp tổng quan về các dịch vụ, kiến trúc, thiết kế, yêu cầu mạng, tiêu chuẩn bảo mật, thiết bị được hỗ trợ, tính năng, giấy phép và nhiều nội dung khác của Zoom trung tâm liên hệ. Sau khi đọc phần này, bạn có thể kỳ vọng sẽ có được hiểu biết tổng quan về các yếu tố thiết kế cơ bản và chức năng của Zoom trung tâm liên hệ.
### Zoom trung tâm liên hệ là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh, cấp Doanh nghiệp lớn
Zoom trung tâm liên hệ là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh, cấp doanh nghiệp, tích hợp với nền tảng truyền thông hợp nhất của Zoom. Được thiết kế để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Zoom trung tâm liên hệ có thể cung cấp dịch vụ kịp thời và được cá nhân hóa trên một bộ kênh mạnh mẽ, bao gồm video, thoại (điện thoại), email và nhắn tin (SMS, mạng xã hội và cuộc trò chuyện web). Với giao diện thân thiện với người dùng và số liệu phân tích nâng cao, Zoom trung tâm liên hệ giúp các đội nhóm quản lý hiệu quả các tương tác với khách hàng, tinh giản quy trình làm việc và tăng cường cộng tác trên toàn Tổ chức.
### Zoom trung tâm liên hệ bao gồm dịch vụ thoại gốc và cũng hỗ trợ mô hình dịch vụ peering tại chỗ Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn (BYOC-P)
Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ hai mô hình dịch vụ: dịch vụ gốc của Zoom trung tâm liên hệ sử dụng cơ sở hạ tầng của Zoom, và mô hình Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn Premises-Peering (BYOC-P) sử dụng SBC tại chỗ của Kinh doanh (bộ điều khiển biên phiên) kết hợp với một phần cơ sở hạ tầng của Zoom trung tâm liên hệ. Chi tiết về các dịch vụ này được mô tả trong các phần sau.
#### Dịch vụ gốc
Dịch vụ gốc của trung tâm liên hệ Zoom sử dụng kiến trúc đám mây của Zoom để Định tuyến, xử lý và kết nối tương tác giữa người tiêu dùng (tức là khách hàng của doanh nghiệp bạn) và nhân viên (tức là nhân viên của bạn) trên bốn kênh riêng biệt: thoại (điện thoại), video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội) và email. Các thành phần của những kênh này được cung cấp bên dưới.
Báo cáo **kênh thoại** cung cấp khả năng gọi thoại trong môi trường Zoom trung tâm liên hệ. Các cuộc gọi được định tuyến thông qua kiến trúc đám mây của Zoom, Kết nối người dùng với nhân viên qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng (Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng) hoặc trực tiếp qua internet khi được hỗ trợ. Dịch vụ này giúp đảm bảo liên lạc âm thanh chất lượng cao với các cuộc gọi được quản lý an toàn trên đám mây, loại bỏ nhu cầu doanh nghiệp phải dựa vào thiết bị hoặc hệ thống điện thoại tại chỗ. Thay vào đó, nhân viên chỉ cần có kết nối internet hoạt động, một ứng dụng hoặc giao diện Zoom trung tâm liên hệ được hỗ trợ, và một giấy phép được hỗ trợ để bắt đầu thực hiện hoặc nhận cuộc gọi.\
\
The **kênh video** cho phép người tiêu dùng kết nối trực tiếp với các nhân viên Hỗ trợ, tạo nên trải nghiệm cá nhân hơn và hấp dẫn hơn. Người tiêu dùng có thể truy cập các tương tác video thông qua ứng dụng Zoom Workplace hoặc qua Bộ công cụ phát triển phần mềm (SDK) được nhúng trong website của một doanh nghiệp hoặc ứng dụng iOS/Android. Tính linh hoạt này cho phép Hỗ trợ video liền mạch mà không yêu cầu người tiêu dùng rời khỏi môi trường web của công ty, tạo ra một trải nghiệm Hỗ trợ tích hợp giúp nâng cao Trợ năng và sự tiện lợi.
Báo cáo **kênh nhắn tin** cho phép giao tiếp dựa trên văn bản qua SMS và các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp và Messenger by Meta. Bằng cách hỗ trợ các nền tảng được sử dụng rộng rãi này, Zoom trung tâm liên hệ giúp đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể liên hệ bằng những ứng dụng mà họ đã quen dùng. Các tin nhắn được gửi qua những kênh này được xử lý trực tiếp trong Zoom trung tâm liên hệ, tinh giản quy trình dịch vụ khách hàng đồng thời mang đến một phương thức tương tác khách hàng linh hoạt, đa ứng dụng.
Báo cáo **kênh email** cho phép doanh nghiệp xử lý các yêu cầu và trao đổi của người tiêu dùng qua email (thông qua Google hoặc Office 365), mang đến một cách thức có cấu trúc và hiệu quả để quản lý các tương tác không đồng bộ. Người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu, góp ý hoặc yêu cầu dịch vụ tới một địa chỉ email được chỉ định, sau đó các yêu cầu này sẽ được chuyển đến nhân viên người liên hệ hoặc nhóm phù hợp dựa trên các tiêu chí được xác định trước.
Cùng nhau, các kênh này hỗ trợ một trải nghiệm dịch vụ linh hoạt, thống nhất, đáp ứng các sở thích đa dạng của người tiêu dùng và nâng cao mức độ tương tác trên nhiều phương thức giao tiếp.
#### Thiết kế mạng gốc của Zoom trung tâm liên hệ
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
các điểm cuối của Zoom trung tâm liên hệ **luôn luôn** khởi tạo kết nối Đi vào sự hiện diện của Zoom trong các trung tâm dữ liệu. Nếu bạn có câu hỏi về kết nối Chuyển mạng giữ số và phạm vi, hãy trao đổi với nhóm tài khoản kỹ thuật Zoom của bạn để biết thêm thông tin.
{% endhint %}
#### **Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn—Kết nối ngang hàng tại cơ sở**
Là một lựa chọn thay thế cho dịch vụ gốc của Zoom Contact Center, Zoom cung cấp mô hình Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) cho các kênh thoại và SMS. Với mô hình này, doanh nghiệp có thể kết nối một SBC với Zoom Contact Center và sử dụng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại được ký hợp đồng riêng cho các dịch vụ thuộc PSTN. Theo mô hình này, Zoom là nhà cung cấp các thành phần không thuộc điện thoại.
Thông qua thiết lập này, các tổ chức có thể định tuyến cuộc gọi và tin nhắn qua các nhà cung cấp điện thoại đã thiết lập của họ, đồng thời vẫn truy cập các tính năng mạnh mẽ dựa trên đám mây của Zoom trung tâm liên hệ—chẳng hạn như Định tuyến nâng cao, xử lý cuộc gọi, Flows, Queues và quản lý Campaign—*và* duy trì quyền kiểm soát đối với các kết nối Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng thông qua nhà mạng họ đã chọn. Vì các tương tác với nhà mạng được quản lý bên ngoài, các tổ chức chịu trách nhiệm khắc phục sự cố và hỗ trợ hệ thống điện thoại của mình, vì Zoom có khả năng hiển thị hạn chế vào mạng lưới và hoạt động của nhà mạng.
#### Thiết kế mạng Zoom trung tâm liên hệ và BYOC-P
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
các điểm cuối của Zoom trung tâm liên hệ **luôn luôn** khởi tạo kết nối Đi vào sự hiện diện của Zoom trong các trung tâm dữ liệu. Nếu bạn có câu hỏi về kết nối Chuyển mạng giữ số và phạm vi, hãy trao đổi với nhóm tài khoản kỹ thuật Zoom của bạn để biết thêm thông tin.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**Cảnh báo**
Zoom trung tâm liên hệ chỉ hỗ trợ Định tuyến E.164. Các tác nhân chỉ có thể thực hiện cuộc gọi ra từ kết nối BYOC tới các số ở định dạng E.164.
{% endhint %}
### Thiết bị được hỗ trợ
Zoom trung tâm liên hệ được hỗ trợ nguyên bản trên các nền tảng sau:
{% columns %}
{% column %}
* ứng dụng máy tính để bàn macOS Zoom Workplace
* ứng dụng desktop Zoom Workplace Windows
* [Các tích hợp CRM hỗ trợ CTI](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* Ứng dụng VDI và Plug-in Zoom Workplace
* Zoom [Ứng dụng web](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) cho Google Chrome
* [Các thiết bị Quầy được hỗ trợ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, Zoom trung tâm liên hệ hiện không hỗ trợ khả năng tương thích với điện thoại IP. Nếu Tính năng này quan trọng đối với Kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với đội ngũ tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
