# Tổng quan Zoom trung tâm liên hệ là giải pháp dựa trên đám mây của Zoom được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Với giao diện quản trị viên trực quan, dựa trên web để quản lý Cài đặt, chính sách và Flows, cùng với kiến trúc dựa trên đám mây thay thế các hệ thống điện thoại truyền thống tại chỗ, Zoom trung tâm liên hệ giúp đơn giản hóa các tương tác với khách hàng. Phần này cung cấp tổng quan về các dịch vụ, kiến trúc, thiết kế, yêu cầu mạng, tiêu chuẩn bảo mật, thiết bị được hỗ trợ, tính năng, giấy phép và hơn thế nữa của Zoom trung tâm liên hệ. Sau khi đọc phần này, bạn có thể kỳ vọng sẽ có được hiểu biết ở mức cao về các yếu tố thiết kế nền tảng và chức năng cơ bản của Zoom trung tâm liên hệ. ### Zoom là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh, cấp Doanh nghiệp lớn Zoom Trung tâm liên hệ là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh cấp Doanh nghiệp lớn, tích hợp với nền tảng truyền thông hợp nhất của Zoom. Được thiết kế để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Zoom Trung tâm liên hệ có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa trên một bộ kênh mạnh mẽ, bao gồm video, thoại (điện thoại), email và nhắn tin (SMS, mạng xã hội và cuộc trò chuyện web). Với giao diện thân thiện với người dùng và số liệu phân tích nâng cao, Zoom Trung tâm liên hệ giúp các nhóm quản lý hiệu quả các tương tác với khách hàng, tinh gọn quy trình làm việc và tăng cường cộng tác trong toàn Tổ chức. ### Zoom trung tâm liên hệ bao gồm dịch vụ thoại gốc và cũng hỗ trợ mô hình dịch vụ Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn Premises-Peering (BYOC-P) Zoom Contact Center hỗ trợ hai mô hình dịch vụ: dịch vụ gốc của Zoom Contact Center sử dụng cơ sở hạ tầng của Zoom và mô hình Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) sử dụng SBC (session border controller) đặt tại chỗ của doanh nghiệp kết hợp với một phần cơ sở hạ tầng của Zoom Contact Center. Các chi tiết về các dịch vụ này được mô tả trong các phần sau. #### Dịch vụ gốc Dịch vụ gốc của trung tâm liên hệ Zoom sử dụng kiến trúc đám mây của Zoom cho Định tuyến, xử lý và kết nối giữa người tiêu dùng (tức là Khách hàng của Kinh doanh bạn) và nhân viên (tức là nhân viên của bạn) trên bốn kênh riêng biệt: thoại (điện thoại), video, nhắn tin (SMS, mạng xã hội) và email. Các thành phần của những kênh này được cung cấp bên dưới. thẻ **kênh thoại** cung cấp khả năng gọi thoại trong môi trường trung tâm liên hệ Zoom. Các cuộc gọi được định tuyến thông qua kiến trúc đám mây của Zoom, Kết nối người tiêu dùng với nhân viên qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng (PSTN) hoặc trực tiếp qua internet khi được hỗ trợ. Dịch vụ này giúp đảm bảo liên lạc bằng âm thanh chất lượng cao với các cuộc gọi được quản lý an toàn trên đám mây, loại bỏ nhu cầu để doanh nghiệp dựa vào thiết bị hoặc hệ thống điện thoại tại chỗ. Thay vào đó, nhân viên chỉ cần có kết nối internet đang hoạt động, một ứng dụng/ giao diện trung tâm liên hệ Zoom được hỗ trợ và một giấy phép được hỗ trợ để bắt đầu thực hiện hoặc nhận cuộc gọi.\ \ The **kênh video** cho phép người tiêu dùng kết nối trực tiếp với các nhân viên Hỗ trợ, tạo ra trải nghiệm cá nhân hơn và hấp dẫn hơn. Người tiêu dùng có thể Truy cập các tương tác video thông qua ứng dụng Zoom Workplace hoặc qua Bộ công cụ phát triển phần mềm (SDK) được nhúng trong trang web của một doanh nghiệp hoặc ứng dụng iOS/Android. Sự linh hoạt này cho phép Hỗ trợ video liền mạch mà không yêu cầu người tiêu dùng rời khỏi môi trường web của công ty, tạo ra một trải nghiệm Hỗ trợ tích hợp giúp nâng cao Trợ năng và sự tiện lợi. thẻ **kênh nhắn tin** cho phép giao tiếp dựa trên văn bản qua SMS và các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp và Messenger của Meta. Bằng cách hỗ trợ các nền tảng được sử dụng rộng rãi này, Zoom trung tâm liên hệ giúp đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể liên hệ bằng các ứng dụng mà họ đã quen dùng. Các tin nhắn được gửi qua những kênh này sẽ được xử lý trực tiếp trong Zoom trung tâm liên hệ, giúp tinh gọn các quy trình dịch vụ khách hàng đồng thời mang đến một cách tiếp cận đa ứng dụng, linh hoạt cho việc tương tác với khách hàng. thẻ **email kênh** cho phép doanh nghiệp xử lý các yêu cầu và trao đổi của người tiêu dùng qua email (thông qua Google hoặc Office 365), mang đến một cách thức có cấu trúc và hiệu quả để quản lý các tương tác không đồng bộ. Người tiêu dùng có thể gửi các yêu cầu, Góp ý hoặc yêu cầu dịch vụ đến một địa chỉ email được chỉ định, sau đó chúng sẽ được chuyển đến nhân viên hoặc nhóm phù hợp dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Cùng nhau, các kênh này hỗ trợ một trải nghiệm dịch vụ linh hoạt, thống nhất, đáp ứng các sở thích đa dạng của người tiêu dùng và nâng cao mức độ tương tác trên nhiều phương thức giao tiếp. #### Thiết kế mạng gốc của Zoom trung tâm liên hệ
{% hint style="info" %} **Lưu ý** các điểm cuối trung tâm liên hệ Zoom **luôn** thiết lập kết nối Đi tới sự hiện diện của Zoom trong các trung tâm dữ liệu. Nếu bạn có câu hỏi về kết nối Chuyển mạng giữ số và phạm vi, hãy trao đổi với nhóm tài khoản kỹ thuật của Zoom để biết thêm thông tin. {% endhint %} #### **Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn—Kết nối tại chỗ** Là một phương án thay thế cho dịch vụ gốc của Zoom Trung tâm liên hệ, Zoom cung cấp mô hình Sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn Kết nối tại chỗ (BYOC-P) cho các kênh thoại và SMS. Với mô hình này, doanh nghiệp có thể kết nối SBC với Zoom Trung tâm liên hệ và sử dụng một nhà cung cấp điện thoại được ký hợp đồng riêng cho các dịch vụ Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng. Trong mô hình này, Zoom là nhà cung cấp các thành phần không phải điện thoại. Thông qua thiết lập này, tổ chức có thể định tuyến cuộc gọi và tin nhắn qua các nhà cung cấp điện thoại hiện có của họ trong khi vẫn truy cập được các tính năng dựa trên đám mây mạnh mẽ của Zoom Trung tâm liên hệ—chẳng hạn như Định tuyến nâng cao, xử lý cuộc gọi, Flows, Queues và quản lý Campaign—*và* đồng thời duy trì quyền kiểm soát các kết nối Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng thông qua nhà cung cấp đã chọn. Vì các tương tác với nhà cung cấp được quản lý bên ngoài, tổ chức chịu trách nhiệm khắc phục sự cố và hỗ trợ hệ thống điện thoại của họ, do Zoom có khả năng hiển thị hạn chế vào mạng lưới và hoạt động của nhà cung cấp. #### Thiết kế mạng Zoom Trung tâm liên hệ và BYOC-P
{% hint style="info" %} **Lưu ý** các điểm cuối trung tâm liên hệ Zoom **luôn** thiết lập kết nối Đi tới sự hiện diện của Zoom trong các trung tâm dữ liệu. Nếu bạn có câu hỏi về kết nối Chuyển mạng giữ số và phạm vi, hãy trao đổi với nhóm tài khoản kỹ thuật của Zoom để biết thêm thông tin. {% endhint %} {% hint style="danger" %} **Cảnh báo** Zoom Trung tâm liên hệ chỉ hỗ trợ định tuyến E.164. Tác nhân chỉ có thể thực hiện cuộc gọi ra từ kết nối BYOC tới các số có định dạng E.164. {% endhint %} ### Thiết bị được hỗ trợ Zoom Trung tâm liên hệ được hỗ trợ gốc trên các nền tảng sau: {% columns %} {% column %} * ứng dụng máy tính để bàn macOS của Zoom Workplace * ứng dụng desktop Zoom Workplace Windows * ​[Các tích hợp CRM hỗ trợ CTI](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-integrations#cti-enabled-crm-integrations) {% endcolumn %} {% column %} * Ứng dụng VDI và Plug-in Zoom Workplace * Zoom [Ứng dụng web](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) cho Google Chrome * [Các thiết bị Quầy được hỗ trợ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, trung tâm liên hệ Zoom hiện không hỗ trợ khả năng tương thích với điện thoại IP. Nếu Tính năng này quan trọng đối với Kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với nhóm tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin.