> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# Thông tin chi tiết CX
## Tổng quan
**Thông tin chuyên sâu CX** là trải nghiệm thông tin chuyên sâu thuần AI, hợp nhất dữ liệu có cấu trúc (hàng đợi, nhân viên và chỉ số trên WFM, QM, ZVA và ZCC) với dữ liệu phi cấu trúc (bản chép lời) để cung cấp câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên, thông tin chuyên sâu trực quan và phân tích dự đoán. Thay vì giới hạn người dùng trong tập dữ liệu của một sản phẩm duy nhất, CX Insights bao quát toàn bộ bộ giải pháp CX của Zoom, cho phép lãnh đạo và các bên liên quan đa chức năng nhận được câu trả lời chỉ trong vài giây thay vì mất hàng giờ lập Bảng điều khiển và kết nối dữ liệu thủ công. Công cụ này không chỉ hiển thị điều đã xảy ra mà còn trích xuất ngữ cảnh từ xu hướng, yếu tố thúc đẩy và nguyên nhân gốc rễ, để các nhóm có thể hiểu lý do.
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**: Một lãnh đạo bộ phận Hỗ trợ có thể hỏi: "Tại sao số lượt chuyển cấp lại tăng vào tuần trước?" và CX Insights có thể tiết lộ rằng sự gia tăng đột biến các cuộc trò chuyện liên quan đến Thanh toán sau khi cập nhật giá là yếu tố chính.
{% endhint %}
CX Insights hỗ trợ các câu hỏi tiếp nối có nhận biết ngữ cảnh, cho phép người dùng tinh chỉnh phân tích mà không cần bắt đầu lại. Công cụ này chuyển liền mạch từ các xu hướng cấp cao đến những phân khúc chi tiết như nhân viên, hàng đợi, luồng, kết quả xử lý và khung thời gian. Công cụ này cũng tự động tạo các thành phần trực quan phong phú như biểu đồ, bản tóm tắt và đầu ra có thể chia sẻ—được thiết kế để phục vụ đánh giá của lãnh đạo và trình bày câu chuyện, giúp dữ liệu trở nên hữu ích ngay cả với những bên liên quan không có chuyên môn sâu về trung tâm liên hệ.
## CX Insights so với Phân tích truyền thống
| Phân tích truyền thống
| Thông tin chuyên sâu CX
|
| ------------------------------------------------ | ------------------------------------------------- |
| Hiển thị điều đã xảy ra | Giải thích lý do xảy ra |
| Phân mảnh giữa các sản phẩm | Chế độ xem hợp nhất trên toàn bộ bộ giải pháp CX |
| Cần phân tích thủ công | Thông tin chuyên sâu do AI hỗ trợ trong vài giây |
| Điều hướng Bảng điều khiển | Giao diện hội thoại |
| Báo cáo phản ứng | Đề xuất chủ động |
| Chỉ dành cho người dùng trung tâm liên hệ | Lãnh đạo và các đối tượng đa chức năng |
## Cấp giấy phép và chỉ định Vai trò
Trước khi người dùng có thể Truy cập CX Insights, họ phải được chỉ định giấy phép CX Insights.
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account), đi tới **Người dùng** → [**Người dùng**](https://zoom.com/account/user#/).
3. Ở bên phải email hoặc tên của người dùng, hãy nhấp vào **Chỉnh sửa**.
4. Trong mục Giấy phép và tiện ích bổ sung, hãy chọn **Lãnh đạo CX Insights** ô.
5. Nhấp **Lưu**.
Sau khi giấy phép được chỉ định, hãy Thêm người dùng CX Insights vào Vai trò phù hợp:
1. Trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account), đi tới **Người dùng** → [**Vai trò**](https://zoom.com/role#/).
2. Nhấp vào **Thông tin chuyên sâu CX** thẻ.
3. Nhấp **Lãnh đạo CX Insights (mặc định)**.
4. Nhấp **Thêm thành viên** và thêm người dùng làm thành viên.
## Hỗ trợ Ngôn ngữ
CX Insights hỗ trợ nguyên bản 17 Ngôn ngữ:
{% columns %}
{% column %}
* Tiếng Anh
* Tiếng Tây Ban Nha
* Tiếng Đức
* Tiếng Pháp
* Tiếng Bồ Đào Nha
* Tiếng Trung giản thể
* Tiếng Trung phồn thể
* Tiếng Nhật
* Tiếng Hàn
{% endcolumn %}
{% column %}
* Tiếng Nga
* Tiếng Ý
* Tiếng Việt
* Tiếng Ba Lan
* Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ
* Tiếng Indonesia
* Tiếng Hà Lan
* Tiếng Thụy Điển
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## Sử dụng CX Insights
### Truy cập CX Insights
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Nhấp vào ảnh hồ sơ hoặc chữ cái đầu của bạn ở góc trên bên phải, rồi Chọn [**Tài khoản của tôi**](https://zoom.com/profile/setting).
3. Trong menu bên, hãy nhấp vào **Thông tin chuyên sâu CX**.
Không thấy CX Insights trong menu của bạn? Hãy xác minh rằng bạn đã được chỉ định giấy phép CX Insights cũng như Vai trò Lãnh đạo CX Insights.
### Cấu hình Cài đặt của bạn
1. Đăng nhập vào Cổng thông tin web của Zoom.
2. Đi đến [**Tài khoản của tôi**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. Ở cuối trang, hãy nhấp vào **Cài đặt**.
Từ đó, bạn có thể Cấu hình:
* **Múi giờ**: Căn chỉnh tất cả báo cáo và dấu thời gian với khu vực địa phương của bạn — không còn phải tính nhẩm thời điểm đợt tăng đột biến đó thực sự xảy ra.
* **Thu thập truy vấn để cải thiện**: Một nút Bật/tắt để Chọn việc các tương tác của bạn có được chia sẻ với Zoom nhằm giúp cải thiện sản phẩm hay không.
#### Bộ nhớ liên tục
CX Insights bao gồm một kho lưu trữ bộ nhớ liên tục, giữ lại ngữ cảnh phân tích qua các phiên ở cấp người dùng, cung cấp khả năng cá nhân hóa để người dùng không cần đặt lại không gian làm việc hoặc thiết lập lại ngữ cảnh mỗi lần. Bộ nhớ được ghi lại tự động thông qua các hành động lặp lại, tuyên bố của người dùng hoặc ánh xạ đã lưu, và xuất hiện tự nhiên trong các cuộc trò chuyện. Người dùng có thể quản lý tất cả mục nhập hoặc thêm mục mới trong nhóm tham luận Bộ nhớ chuyên dụng thuộc **Cài đặt** → **Cá nhân hóa**.
### Điều hướng Trang chủ
Trang chủ CX Insights đóng vai trò là điểm bắt đầu để khám phá những gì đang xảy ra trong các tương tác CX của bạn. Tùy thuộc vào cấu hình và quyền của bạn, thông thường bạn sẽ thấy các khu vực sau:
#### CX Pulse
CX Pulse bao gồm các chỉ số chính có chỉ báo xu hướng, làm nổi bật việc các chỉ số đã tăng hay giảm trong khoảng thời gian được Chọn. Có các chỉ số sau:
* Khối lượng tương tác
* Cấp độ dịch vụ
* Thời lượng xử lý trung bình
* Bị bỏ dở (%)
* Cảm xúc
Bạn cũng sẽ thấy phần **Phát hiện và hành động chính** phần này tự động tạo thông tin chuyên sâu có thể hành động, được xếp hạng theo mức độ quan trọng. Điều này giúp xác định các vấn đề nghiêm trọng, lý do chúng quan trọng và thậm chí cung cấp các lời nhắc bổ sung giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về các phát hiện.
#### Làm nổi bật 10 hoạt động hàng đầu
Thay vì yêu cầu người quản lý tạo báo cáo tùy chỉnh, **Làm nổi bật 10 hoạt động hàng đầu** tự động đưa ra các mục hàng đầu đáng xem xét, biến dữ liệu thô của trung tâm liên hệ thành bản tổng hợp nhanh, được ưu tiên cho các quyết định về huấn luyện và vận hành. Hãy xem mục làm nổi bật này là 10 nhân viên và hàng đợi hàng đầu đang thúc đẩy thay đổi hiệu suất trong trung tâm liên hệ của bạn.
Trong chế độ xem **Hàng đợi** mỗi thẻ Hiển thị khối lượng tương tác, Cấp độ dịch vụ, thời lượng xử lý trung bình và cảm xúc; trong chế độ xem **Tác viên** các thẻ thay vào đó Hiển thị khối lượng tương tác, thời lượng xử lý trung bình, điểm tuân thủ và điểm đánh giá. Mỗi chỉ số đều bao gồm chỉ báo xu hướng, giúp dễ dàng nhận ra ngay những người có hiệu suất nổi bật, nhân viên có nguy cơ hoặc những thay đổi bất thường.
#### 10 chủ đề xu hướng hàng đầu
(Yêu cầu giấy phép Quản lý chất lượng) Các thẻ chủ đề giúp trả lời:
* Điều gì xuất hiện **thường xuyên hơn**?
* Điều gì đang **mới nổi lên**?
* Điều gì đang **giảm dần**?
Việc Chọn một chủ đề sẽ mở chế độ xem sâu hơn, nơi bạn có thể xem lại các bản tóm tắt bản chép lời, thu hẹp thêm phạm vi và Chọn các câu hỏi được đề xuất mà không sử dụng các truy vấn được phân bổ của riêng bạn.
### Sử dụng truy vấn ngôn ngữ tự nhiên
CX Insights cho phép lãnh đạo biến các tương tác với khách hàng thành dữ liệu có thể hành động bằng truy vấn ngôn ngữ tự nhiên, giúp có được thông tin chuyên sâu theo thời gian thực mà không cần chuyên môn sâu về dữ liệu. Chọn thẻ **Cuộc trò chuyện mới** trong thanh điều hướng bên trái để bắt đầu đặt câu hỏi.
#### Những gì bạn có thể hỏi
* **Các chủ đề xu hướng** trong các cuộc trò chuyện với khách hàng
* **Yếu tố thúc đẩy** đằng sau những thay đổi về kết quả
* **Cơ hội cải thiện** và đề xuất
#### Cấu trúc lời nhắc hiệu quả
Một mẫu lời nhắc đáng tin cậy là:
**Khoảng thời gian + Phạm vi + Câu hỏi + Phân tích chi tiết/đầu ra mong muốn**
{% hint style="success" %}
**Ví dụ**:
* "Trong 14 ngày qua, những chủ đề nào đang có xu hướng tăng trong hàng đợi Trả hàng? Hãy phân tích theo tuần."
* "Trong tháng 1, những yếu tố chính thúc đẩy cảm xúc tiêu cực là gì? Hãy tóm tắt 5 yếu tố thúc đẩy hàng đầu và các hành động được đề xuất."
{% endhint %}
#### Mẹo để có kết quả tốt hơn
* **Nêu rõ thời gian** — sử dụng các khoảng hoặc ngày cụ thể.
* **Đặt tên phạm vi** — hàng đợi, nhóm, kênh hoặc khu vực.
* **Yêu cầu định dạng** — "liệt kê 5 mục hàng đầu", "nhóm theo tuần", "tóm tắt bằng gạch đầu dòng".
* **Lặp lại** — bắt đầu từ phạm vi rộng, rồi đi sâu vào các chi tiết cụ thể.
* **Yêu cầu AI nêu các giả định của mình** — làm rõ phạm vi hoặc định nghĩa chỉ số.
* **Yêu cầu các bước tiếp theo** — yêu cầu đề xuất có thể hành động, không chỉ dữ liệu.
### Dự án CX Insights
Dự án CX Insights giúp công việc của bạn luôn có tổ chức khi mức sử dụng tăng lên bằng cách cho phép bạn sắp xếp các cuộc trò chuyện CX Insights vào những không gian làm việc liên tục, có thể chia sẻ. Bạn có thể tạo cuộc trò chuyện mới trong một dự án hoặc chuyển các cuộc trò chuyện hiện có vào đó, đồng thời có thể chia sẻ dự án với đồng đội để họ có quyền Truy cập chỉ xem. Tìm kiếm toàn văn bao quát tiêu đề cuộc trò chuyện, câu hỏi, tiêu đề báo cáo và nội dung báo cáo, liên kết trực tiếp đến câu hỏi phù hợp trong một phiên. Thư viện Báo cáo (Thành phần) ở cấp dự án hiển thị mọi báo cáo được tạo tại một nơi, loại bỏ nhu cầu cuộn qua lịch sử cuộc trò chuyện.
#### Hướng dẫn và bộ nhớ cấp dự án
CX Insights tự động ghi nhớ các quy tắc cấp dự án và ngữ cảnh cá nhân. Hướng dẫn dự án là các quy tắc được chia sẻ, bao gồm phạm vi phân tích mặc định, định nghĩa chỉ số, định dạng đầu ra và tùy chọn Kinh doanh áp dụng nhất quán trong mọi cuộc trò chuyện thuộc dự án. Bộ nhớ dự án được hệ thống tự động tạo từ các cuộc trò chuyện để giữ lại ngữ cảnh dài hạn, chẳng hạn như cách viết tắt của một nhóm cho một hàng đợi, khoảng thời gian báo cáo ưu tiên hoặc một chỉnh sửa được thực hiện trong phiên trước.
### Làm rõ có sự tham gia của con người (HITL)
CX Insights hỗ trợ làm rõ có sự tham gia của con người (HITL) để cải thiện độ chính xác của truy vấn và trải nghiệm người dùng. Khi AI gặp dữ liệu đầu vào mơ hồ hoặc thiếu ngữ cảnh đầy đủ, công cụ này không còn trả về lỗi chung chung. Thay vào đó, công cụ sẽ đặt câu hỏi tiếp nối có mục tiêu trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Ví dụ: làm rõ giữa các thực thể tương tự hoặc xác nhận khoảng ngày được giả định. Sau khi được làm rõ, truy vấn tiếp tục với ngữ cảnh chính xác.
### Yêu cầu về dữ liệu
Để có thông tin chuyên sâu có ý nghĩa thay vì chỉ là giai thoại, Zoom khuyến nghị:
* **Tối thiểu 2 tháng** dữ liệu lịch sử
* **10,000+** các tương tác đã hoàn tất
### Bảo mật và quyền riêng tư
* **Tránh đưa dữ liệu cá nhân nhạy cảm** vào lời nhắc trừ khi Tổ chức của bạn cho phép.
* Coi thông tin chuyên sâu do AI tạo ra là **hướng dẫn thay vì phán quyết cuối cùng** — hãy xác thực trước khi dùng chúng cho các quyết định về hiệu suất hoặc chính sách.
* CX Insights sử dụng các mô hình AI của bên thứ ba từ những nhà cung cấp như **OpenAI và Anthropic** cho một số tính năng nhất định.
* Zoom yêu cầu tất cả đơn vị xử lý phụ đáp ứng các nghĩa vụ **tương đương đáng kể** với các nghĩa vụ trong Thỏa thuận xử lý dữ liệu của Zoom và các đơn vị xử lý phụ phải trải qua **đánh giá bảo mật hằng năm** như một phần của chương trình quản lý rủi ro bên thứ ba của Zoom.
* Các biện pháp kiểm soát bảo mật được kiểm toán độc lập và có trong các chứng nhận cũng như xác nhận của Zoom, có trên **Trung tâm Tin cậy của Zoom**.
* Các đơn vị xử lý phụ có thể lưu giữ nội dung vì mục đích tin cậy và an toàn tại Hoa Kỳ hoặc EEA trong **tối đa 30** ngày, trừ khi luật pháp yêu cầu thời hạn dài hơn.
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
