Báo cáo Quản lý chất lượng Zoom

Các phần sau đây phác thảo các báo cáo và dữ liệu khác nhau có sẵn với Zoom Quality Management.

Lưu ý

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem báo cáo Zoom Quality Management.

Báo cáo Nhắc đến Chỉ báo

Quản trị viên tài khoản và giám sát viên có thể nắm được thông tin chuyên sâu về tần suất Chỉ báo thông qua Báo cáo Nhắc đến Chỉ báo. Báo cáo động này hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm các tương tác có chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình, và có thể được dùng để xem xu hướng theo thời gian. Điều này có thể giúp giám sát viên chủ động theo dõi các tương tác và nhanh chóng xác định vấn đề cũng như xu hướng mà không cần tìm kiếm thủ công, như thấy trong hình sau.

Sau khi đi sâu vào số liệu phân tích của một Chỉ báo, có thể xem thêm thông tin ở dạng đường hoặc bong bóng để có các góc nhìn khác nhau về cùng một thông tin. Ví dụ, hình sau hiển thị thêm thông tin cho Chỉ báo rủi ro rời bỏ.

Từ đó, giám sát viên có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo để xem các cuộc trò chuyện cụ thể và những thời điểm trong bản chép lời nơi Chỉ báo được đề cập. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đi sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn trích bản chép lời nhằm có ngữ cảnh. Ví dụ, hình sau hiển thị các lần nhắc đến từ khóa Hủy, được cấu hình như một phần của Chỉ báo rủi ro rời bỏ.

Báo cáo Chỉ số Người nói

Báo cáo Chỉ số Người nói giúp giám sát viên xem tổng quan về hiệu suất của một tác nhân riêng lẻ theo thời gian. Điều này có thể giúp giám sát viên theo dõi hiệu suất của tác nhân, bao gồm các thay đổi do huấn luyện và góp ý, đồng thời xác định xu hướng theo thời gian, chẳng hạn như khi một tác nhân giảm (hoặc tăng) số sự kiện lời nói, tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe, hoặc các chỉ số Tóm tắt Tác nhân khác.

Báo cáo Điểm Đánh giá

Báo cáo Điểm Đánh giá cung cấp cho giám sát viên bản tóm tắt các đánh giá của tác nhân trong một khung thời gian xác định. Báo cáo này có thể giúp giám sát viên xác định cả những tác nhân có hiệu suất cao nhất và thấp nhất, đồng thời theo dõi điểm đánh giá của nhóm hoặc của từng tác nhân cụ thể theo thời gian.

Báo cáo Phân tích Phản hồi theo Câu hỏi

Báo cáo Phân tích Phản hồi theo Câu hỏi cung cấp cho giám sát viên một biểu diễn trực quan của điểm số cho một bảng điểm cụ thể trong một khoảng thời gian. Với dữ liệu có sẵn ở định dạng biểu đồ tròn hoặc biểu đồ thanh, báo cáo này có thể giúp xác định điểm trung bình của một tác nhân hoặc Tổ chức cho từng câu hỏi cụ thể trong một thẻ điểm.

Báo cáo Kết quả Đánh giá theo Tác nhân

Báo cáo Kết quả Đánh giá theo Tác nhân giúp giám sát viên định vị và xác định các điểm đánh giá cụ thể của tác nhân theo thời gian, bao gồm điểm đánh giá trung bình và ngày đánh giá trong phạm vi đã xác định.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Báo cáo Kết quả Đánh giá theo Tác nhân.

Báo cáo Lịch sử Hiệu suất Người đánh giá

Báo cáo Lịch sử Hiệu suất Người đánh giá cung cấp chi tiết về số lượng đánh giá được hoàn thành bởi một giám sát viên và bao gồm số lượng đánh giá đã hoàn thành của người đánh giá, mức phân bổ điểm trung bình và ngày đánh giá trong phạm vi đã xác định.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về Báo cáo Lịch sử Hiệu suất Người đánh giá.

Gói đăng ký

Phần Gói đăng ký cho phép giám sát viên tự động đăng ký các báo cáo định kỳ theo ngày, tuần và/hoặc tháng cho báo cáo Kết quả Đánh giá theo Tác nhân và Hiệu suất Người đánh giá. Khi đã đăng ký, người dùng đã xác định sẽ tự động nhận báo cáo qua email theo lịch đã đặt.

Xem Hỗ trợ Zoom để biết thêm thông tin về đăng ký nhận báo cáo Zoom Quality Management.

Báo cáo QM tự động

Điểm số QM tự động hiển thị xuyên suốt các bảng thông tin báo cáo Quality Management. Hãy dùng bộ lọc để so sánh các đánh giá do AI tạo và các đánh giá hoàn thành thủ công.

Bạn có thể dùng các bộ lọc sau để tinh chỉnh dữ liệu báo cáo của mình:

• Loại đánh giá: AI hoặc Thủ công

• Tên thẻ điểm

• Kênh: Giọng nói, cuộc trò chuyện, SMS

• Hàng đợi, Nhóm tác nhân, Khoảng thời gian

Báo cáo QM tự động ghi nhận các chỉ số chính sau:

• Phần trăm tương tác được đánh giá bởi AI so với đánh giá thủ công

• Điểm đánh giá trung bình theo tác nhân hoặc hàng đợi

• Phân bố điểm theo kênh (giọng nói, cuộc trò chuyện, video)

• Xu hướng theo thời gian cho các hạng mục chấm điểm AI (tính chuyên nghiệp, sự đồng cảm)

Bộ lọc đánh giá được đặt thành "AI" với báo cáo điểm trung bình