> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Số liệu phân tích CX ## CX số liệu phân tích là gì? CX số liệu phân tích thay đổi cách bạn hiểu và tối ưu hóa hoạt động Zoom trung tâm liên hệ của mình bằng cách cung cấp các báo cáo dữ liệu phong phú hơn và phân tích linh hoạt hơn. Dù bạn đang theo dõi hiệu suất theo thời gian thực hay phân tích xu hướng lịch sử, CX số liệu phân tích đều cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến liên tục. CX số liệu phân tích đã thay thế các bảng điều khiển và báo cáo kế thừa của Zoom vào tháng 5 năm 2025. Nếu bạn là người dùng Zoom trung tâm liên hệ lâu năm và muốn di chuyển sang khung mới, hãy xem [Tài liệu di chuyển sang CX số liệu phân tích](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Nếu tài khoản của bạn đã được cấp quyền Truy cập vào Zoom trung tâm liên hệ sau tháng 5 năm 2025, thì không cần di chuyển. ## Truy cập và quyền Bạn mới làm quen với CX số liệu phân tích? Hướng dẫn thông tin chuyên sâu từ chuyên gia của chúng tôi sẽ đưa bạn qua các vai trò và quyền cần thiết để bắt đầu: [Bắt đầu với CX số liệu phân tích](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Từ điển dữ liệu Từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích là tài nguyên bạn cần tìm để tra cứu định nghĩa, vị trí và gợi ý cho tất cả các số liệu chính của Zoom trung tâm liên hệ. Từ điển dữ liệu có thể truy cập thông qua bất kỳ trang nào trong CX số liệu phân tích ở góc dưới bên trái. Sử dụng tìm kiếm từ khóa để nhanh chóng xác định các điểm dữ liệu cụ thể khi bạn điều hướng qua giao diện.
## So sánh Bảng điều khiển và Báo cáo

Bảng điều khiểnBáo cáo
Độ tuổi của bộ dữ liệuGần thời gian thực (5 giây – 24 giờ)Lịch sử (chỉ các lượt tương tác đã hoàn tất, với độ trễ 15 phút)
Tần suất làm mớiMỗi 5 giâyMỗi 15 phút sau khi lượt tương tác hoàn tất
Sử dụngGiám sát theo thời gian thực và chia sẻ giữa các vai trò trong trung tâm liên hệ thông qua các tiện ích trực quanPhân tích hiệu suất và nhận diện xu hướng (theo thuê bao, không chia sẻ tùy ý)
Bộ dữ liệuMột bộ dữ liệu cho mỗi tiện ích, nhiều tiện ích cho mỗi bảng điều khiển.Một bộ dữ liệu cho mỗi báo cáo.
## Bảng điều khiển Các bảng điều khiển CX số liệu phân tích bao gồm dữ liệu thời gian thực từ 5 giây đến 24 giờ trước, cho phép bạn trình bày và chia sẻ dữ liệu với nhiều đối tượng khác nhau (Bảng điện tử, ảnh chụp màn hình cho báo cáo hằng tuần, và hơn thế nữa). Trong CX số liệu phân tích, mục Bảng điều khiển bao gồm các tab sau: ### Bảng điều khiển mặc định Zoom cung cấp hai bảng điều khiển CX số liệu phân tích mặc định: * **Bảng điều khiển giám sát cuộc gọi lại**: Cung cấp cả khả năng hiển thị và kiểm soát theo thời gian thực lẫn lịch sử đối với các cuộc gọi lại. * **Bảng điều khiển giám sát viên**: hiển thị hiệu suất của các nhân viên và giúp đảm bảo các mục tiêu vận hành đang được đáp ứng. ### Bảng điều khiển của tôi Tính năng **Bảng điều khiển của tôi** phần này cho phép bạn xây dựng các bảng điều khiển tùy chỉnh bằng các tiện ích có sẵn hoặc tùy chỉnh. Các tiện ích có sẵn cung cấp các tính năng mà nếu không sẽ cần nhiều thời gian để Cấu hình hoặc có thể không khả dụng cho việc tạo tùy chỉnh. {% hint style="info" %} **Khuyến nghị Zoom**: Hãy bắt đầu bằng cách điều chỉnh các bảng điều khiển mặc định để đáp ứng nhu cầu của bạn trước khi tạo các bảng điều khiển tùy chỉnh từ đầu. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Quan trọng**: Trong một bảng điều khiển duy nhất, các tiện ích có thể hiển thị dữ liệu từ nhiều bộ dữ liệu và bộ lọc. Tuy nhiên, các bộ dữ liệu không thể được kết hợp trong cùng một tiện ích riêng lẻ. {% endhint %} #### **Tiện ích dựng sẵn** Các tiện ích dựng sẵn cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Hiệu suất của một nhân viên** (Trong ngày) * **Danh sách nhân viên** (Thời gian thực) * **Danh sách hàng đợi** (Thời gian thực) * **Danh sách tương tác** (Thời gian thực) * **Kết quả cuộc gọi lại** (Trong ngày) * **Các cuộc gọi lại Đang hoạt động** (Thời gian thực) * **Đồng hồ** #### **Tiện ích tùy chỉnh** Các tiện ích tùy chỉnh cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Thẻ số liệu** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Khi bạn Thêm một tiện ích vào Bảng điều khiển, bạn sẽ Chọn các chiều và thước đo tương thích với loại tiện ích đó. **Các chiều** Cho phép bạn hiển thị dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ gồm: * Trạng thái nhân viên * Hàng đợi * Nhóm **Thước đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các thước đo Đang rảnh phụ thuộc vào các chiều bạn đã Chọn. #### **Hiểu về bộ dữ liệu Thời gian thực so với Trong ngày** * **Thời gian thực**: Hiển thị dữ liệu Đang hoạt động, đang xử lý cho các tương tác chưa kết thúc. Dữ liệu này làm mới mỗi 5 giây. * **Trong ngày**: Hiển thị dữ liệu xu hướng theo các khoảng thời gian luân phiên (như ca hiện tại, 8 giờ qua). Các bộ dữ liệu này bao phủ 24 giờ luân phiên gần nhất. #### **Mẹo bổ sung cho Bảng điều khiển** 1. **Nếu một bộ dữ liệu thời gian thực xuất hiện bị làm mờ**: Kiểm tra các phần tiện ích dựng sẵn—dữ liệu có thể có sẵn (Đang rảnh) ở đó dưới một định dạng khác. 2. **Nếu một điểm dữ liệu hoặc phép tính không có sẵn (Đang rảnh) hoặc bị làm mờ**: Hãy thử chuyển bộ dữ liệu hoặc kiểu dữ liệu của bạn để mở khóa thêm các tùy chọn. 3. **Để xác định các chỉ số cụ thể**: Sử dụng Từ điển dữ liệu. Nhập chỉ số bạn đang tìm, và Từ điển dữ liệu sẽ Hiển thị cho bạn nơi để tìm nó. ## Báo cáo Các báo cáo số liệu phân tích CX giúp bạn phân tích hiệu suất theo thời gian bằng dữ liệu lịch sử. Các báo cáo này cập nhật mỗi 15 phút và chỉ bao gồm các tương tác và sự kiện đã hoàn tất. Các cuộc gọi vẫn đang ở chế độ tổng kết sẽ không xuất hiện cho đến khi chúng hoàn tất. Một khi một tương tác được hoàn tất, nó sẽ được phản ánh 15 phút sau. ### Báo cáo mặc định * **Hiệu suất nhân viên**: Xem chi tiết cách các nhân viên thực hiện so với các thước đo chính. * **Bảng chấm công nhân viên**: Xem chi tiết các phiên làm việc của nhân viên và nơi họ đã dành thời gian khi làm việc. * **Khảo sát mức độ tương tác của người tiêu dùng**: Xem chi tiết các khảo sát mức độ tương tác của người tiêu dùng trong lịch sử. * **nhãn kết quả**: Cung cấp phân tích kết quả toàn diện cho các tương tác đã hoàn tất trước đây. * **Báo cáo hiệu suất tương tác**: Cung cấp tổng quan về các tương tác đã hoàn tất trước đây. * **Hiệu suất Expert Assist**: Cung cấp tổng quan về mức độ áp dụng, việc sử dụng và tác động của Tính năng AI Expert Assist đối với hiệu suất của nhân viên. * **Hiệu suất luồng**: Xem tổng quan về các luồng, bao gồm khối lượng tương tác đã xử lý, hành vi tổng thể và hiệu quả. * **Hiệu suất quay số Đi**: Nhận thông tin chuyên sâu về hiệu quả của các chiến dịch quay số và các thước đo chính liên quan đến những chiến dịch đó. * **Báo cáo gọi lại Hàng đợi**: Theo dõi các yêu cầu gọi lại và hiệu quả của Hàng đợi trong việc xử lý các yêu cầu đó. * **Báo cáo Hàng đợi Đến**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất Hàng đợi trong việc xử lý các tương tác Đến. * **Báo cáo Hàng đợi Đi**: Chi tiết hiệu suất của các tương tác Đi cho các hàng đợi. * **Báo cáo hiệu suất hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý cả các tương tác Đến và Đi. * **Hiệu suất nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và các chỉ số liên quan đến hiệu suất của nhóm. * **Bảng chấm công nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và nơi những người dùng trong các nhóm đó đang dành thời gian của họ. * **Hiệu suất tuân thủ tác nhân WFM**: Nhận tổng quan về mức độ tuân thủ của tác nhân đối với các hoạt động đã lên lịch, bao gồm các chỉ số thời lượng trong trạng thái tuân thủ, thời lượng ngoài trạng thái tuân thủ và phần trăm tuân thủ. ### Báo cáo của tôi Tính năng **Báo cáo của tôi** Mục trong CX số liệu phân tích cho phép bạn xây dựng báo cáo tùy chỉnh bằng cách sử dụng widget. Mỗi widget cung cấp một cách khác nhau để trực quan hóa dữ liệu của bạn. Các widget Đang rảnh được liệt kê bên dưới: * **Thẻ số liệu** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Tương tự như bảng điều khiển, khi bạn Thêm một widget vào báo cáo, bạn sẽ Chọn các chiều và thước đo tương thích với loại widget đó. **Các chiều** Cho phép bạn phân tích dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ gồm: * Agent * Hàng đợi * Kênh **Thước đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các thước đo Đang rảnh phụ thuộc vào chiều bạn đã chọn. Mỗi loại widget hỗ trợ một số lượng chiều và thước đo cụ thể như được hiển thị trong hình này:
{% hint style="info" %} **Lời nhắc**: Bạn có thể tìm kiếm tất cả các chiều và thước đo Đang rảnh trong Từ điển dữ liệu. {% endhint %} ## Chia sẻ Bảng điều khiển và Báo cáo Chia sẻ Bảng điều khiển hoặc Báo cáo bạn đã tạo trong CX số liệu phân tích bằng các bước dưới đây:
1. Trong CX số liệu phân tích, Chọn **Bảng điều khiển** hay **Báo cáo** (bất kỳ mục nào bạn muốn chia sẻ). 2. Nhấp vào nút **Bảng điều khiển của tôi** hay **Báo cáo của tôi** thẻ. 3. Nhấp vào tên hiển thị của Bảng điều khiển hoặc báo cáo bạn muốn chia sẻ. 4. Ở góc trên bên phải, nhấp vào biểu tượng dấu ba chấm rồi Chọn **Chia sẻ**. 5. Trong **Truy cập liên kết** phần, Chọn xem Bảng điều khiển hoặc báo cáo có Đang rảnh cho: * **Cộng tác viên** chỉ (thiết lập mặc định) * **Bất kỳ người dùng Zoom trung tâm liên hệ nào** – Điều này làm cho Bảng điều khiển hoặc chế độ xem báo cáo có thể được tất cả người dùng trung tâm liên hệ xem qua một liên kết, mặc dù quyền theo Vai trò vẫn áp dụng. Bạn vẫn phải Thêm những người dùng cần khả năng chỉnh sửa làm cộng tác viên. 6. Ở góc trên bên trái, dùng menu thả xuống để Chọn xem bạn muốn Thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó dùng trường tìm kiếm ở bên phải để tìm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. 7. (Tùy chọn) Đi vào một thông điệp Mời để cung cấp ngữ cảnh cho các cộng tác viên của bạn. 8. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, nhấp vào mũi tên xuống và Chọn một trong hai **Thêm làm người xem** hay **Thêm làm người chỉnh sửa** tùy theo quyền được yêu cầu. Để xem Bảng điều khiển và Báo cáo mà người khác đã chia sẻ với bạn, hãy đi tới **Đã chia sẻ với tôi** thẻ trong một trong hai phần. ## Đánh dấu sao cho Bảng điều khiển và Báo cáo Đánh dấu sao cho các Bảng điều khiển và báo cáo mà bạn xem thường xuyên bằng cách chọn biểu tượng ngôi sao ở bên phải mục nhập:
Sau khi bạn đánh dấu sao cho một Bảng điều khiển hoặc báo cáo, nó sẽ được liệt kê trong **Bảng điều khiển đã gắn sao** hay **Báo cáo đã gắn sao** thẻ để dễ dàng truy cập. ## Nhật ký Nhật ký CX số liệu phân tích cung cấp dữ liệu thô, ở cấp độ từng hàng cho từng lượt tương tác hoặc sự kiện và các chi tiết liên quan của chúng. Hãy dùng các nhật ký này để khắc phục sự cố hoặc phân tích xu hướng theo thời gian. Các loại nhật ký có sẵn được xác định bên dưới: * **Nhật ký tương tác**: Ghi lại toàn bộ chi tiết của các tương tác đã đóng, bao gồm dòng thời gian và các sự kiện chính, cung cấp một ghi rõ ràng để theo dõi và phân tích. * **Nhật ký trạng thái tác nhân**: Ghi lại tất cả các phiên làm việc của tác nhân và từng sự kiện mà một tác nhân trải qua trong các phiên làm việc đó. * **Nhật ký tham gia/rời khỏi của tác nhân**: Theo dõi tất cả hành động opt-in/out của tác nhân và các hàng đợi liên quan của họ. * **Hành trình cuộc gọi của Zoom Phone và trung tâm liên hệ**: Cung cấp chế độ xem tổng hợp cho người dùng của cả Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone, cho phép theo dõi liền mạch toàn bộ hành trình khách hàng trên cả hai hệ thống. ## Đăng ký Các đăng ký số liệu phân tích CX Đang rảnh độc quyền cho báo cáo, không phải bảng điều khiển. Chúng cung cấp việc phân phối tự động các ảnh chụp hiệu suất trung tâm liên hệ trong các khoảng thời gian được chỉ định. Nếu bạn cần dữ liệu lịch sử theo định kỳ, các đăng ký giúp loại bỏ nhu cầu tạo báo cáo thủ công. Bạn có thể đăng ký bất kỳ báo cáo mặc định nào hoặc báo cáo tùy chỉnh mà bạn đã tạo. Sau khi bạn đã Chọn một báo cáo, bạn có thể áp dụng các bộ lọc Tùy chọn để tinh chỉnh dữ liệu. Ví dụ, bạn có thể muốn lọc bỏ một số hàng đợi, kênh hoặc tác nhân nhất định để tập trung vào các phân đoạn cụ thể của hiệu suất trung tâm liên hệ của bạn. Sau khi cấu hình bộ lọc của bạn, bạn sẽ thiết lập Cài đặt phân phối. Các Cài đặt này Cho phép bạn Chọn múi giờ của mình và xác định khi nào cũng như cách bạn sẽ nhận báo cáo. Bạn có thể chỉ định tần suất phân phối, thời gian chính xác báo cáo được gửi và định dạng ưu tiên của bạn. Hiện tại, hai định dạng phân phối Đang rảnh: CSV (.csv) và Excel (.xlsx). Báo cáo được gửi độc quyền qua email, và bạn có thể Thêm tối đa 300 người nhận email vào một đăng ký duy nhất. {% hint style="info" %} Nếu bạn áp dụng bộ lọc để tinh chỉnh dữ liệu báo cáo, các tệp bạn nhận qua email sẽ tuân theo các bộ lọc đó. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.