> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Số liệu phân tích CX ## CX số liệu phân tích là gì? CX số liệu phân tích biến đổi cách bạn hiểu và tối ưu hóa hoạt động của Zoom trung tâm liên hệ bằng cách cung cấp các báo cáo dữ liệu phong phú hơn và khả năng phân tích linh hoạt hơn. Dù bạn đang theo dõi hiệu suất theo thời gian thực hay phân tích các xu hướng lịch sử, CX số liệu phân tích mang đến cho bạn những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến liên tục. CX số liệu phân tích đã thay thế các bảng điều khiển và báo cáo cũ của Zoom vào tháng 5 năm 2025. Nếu bạn là người dùng Zoom trung tâm liên hệ lâu năm và muốn chuyển sang khung mới, hãy xem tài liệu của chúng tôi về [Di chuyển sang tài liệu CX số liệu phân tích](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Nếu tài khoản của bạn được cấp quyền truy cập Zoom trung tâm liên hệ sau tháng 5 năm 2025, bạn không cần di chuyển. ## Truy cập và quyền Mới làm quen với CX số liệu phân tích? Hướng dẫn chuyên sâu của chúng tôi sẽ dẫn bạn qua các vai trò và quyền cần thiết để bắt đầu: [Bắt đầu với CX số liệu phân tích](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Từ điển dữ liệu Từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích là nguồn tham khảo hữu ích để tìm định nghĩa, vị trí và gợi ý cho tất cả các chỉ số chính của Zoom trung tâm liên hệ. Từ điển dữ liệu có thể được truy cập qua bất kỳ trang nào trong CX số liệu phân tích ở góc dưới bên trái. Sử dụng tìm kiếm theo từ khóa để nhanh chóng xác định các điểm dữ liệu cụ thể khi bạn điều hướng giao diện.
## So sánh Bảng điều khiển và báo cáo

Bảng điều khiểnBáo cáo
Độ tuổi của tập dữ liệuGần thời gian thực (5 giây – 24 giờ)Lịch sử (chỉ các tương tác đã hoàn tất, với độ trễ 15 phút)
Tần suất làm mớiMỗi 5 giâyMỗi 15 phút sau khi tương tác hoàn tất
Sử dụngGiám sát theo thời gian thực và chia sẻ giữa các vai trò trong trung tâm liên hệ thông qua các tiện ích trực quanPhân tích hiệu suất và nhận diện xu hướng (theo gói thuê bao, không có chia sẻ tùy ý)
Tập dữ liệuMột tập dữ liệu cho mỗi tiện ích, nhiều tiện ích cho mỗi bảng điều khiển.Một tập dữ liệu cho mỗi báo cáo.
## Bảng điều khiển Các Bảng điều khiển CX số liệu phân tích bao gồm dữ liệu thời gian thực từ 5 giây đến 24 giờ trước, cho phép bạn trình bày và chia sẻ dữ liệu với nhiều đối tượng khác nhau (bảng điện tử, ảnh chụp màn hình cho báo cáo hằng tuần, v.v.). Trong CX số liệu phân tích, phần Bảng điều khiển bao gồm các tab sau: ### Bảng điều khiển mặc định Zoom cung cấp hai bảng điều khiển CX số liệu phân tích mặc định: * **Bảng điều khiển giám sát cuộc gọi lại**: Cung cấp khả năng hiển thị và kiểm soát cả theo thời gian thực lẫn lịch sử đối với các cuộc gọi lại. * **Bảng điều khiển giám sát**: Hiển thị hiệu suất của người dùng và giúp đảm bảo các mục tiêu vận hành đang được đáp ứng. ### Bảng điều khiển của tôi Việc ủy quyền **Bảng điều khiển của tôi** phần này cho phép bạn xây dựng các bảng điều khiển tùy chỉnh bằng cách sử dụng các tiện ích có sẵn hoặc tùy chỉnh. Các tiện ích có sẵn cung cấp những tính năng mà nếu không sẽ cần nhiều thời gian để Cấu hình hoặc có thể không khả dụng để tạo tùy chỉnh. {% hint style="info" %} **Khuyến nghị Zoom**: Hãy bắt đầu bằng cách điều chỉnh các bảng điều khiển mặc định để đáp ứng nhu cầu của bạn trước khi tạo các bảng điều khiển tùy chỉnh từ đầu. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Quan trọng**: Trong một bảng điều khiển duy nhất, các tiện ích có thể hiển thị dữ liệu từ nhiều tập dữ liệu và bộ lọc. Tuy nhiên, các tập dữ liệu không thể được kết hợp trong cùng một tiện ích riêng lẻ. {% endhint %} #### **Tiện ích dựng sẵn** Các tiện ích dựng sẵn cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Hiệu suất của một người dùng duy nhất** (Trong ngày) * **Danh sách người dùng** (Thời gian thực) * **Danh sách hàng đợi** (Thời gian thực) * **Danh sách tương tác** (Thời gian thực) * **Kết quả cuộc gọi lại** (Trong ngày) * **Các cuộc gọi lại đang hoạt động** (Thời gian thực) * **Đồng hồ** #### **Tiện ích tùy chỉnh** Các tiện ích tùy chỉnh cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Thẻ Metrics** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Khi bạn thêm một tiện ích vào Bảng điều khiển của mình, bạn sẽ Chọn các chiều và thước đo tương thích với loại tiện ích đó. **Các chiều** Cho phép bạn hiển thị dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ bao gồm: * Trạng thái nhân viên * Hàng đợi * Nhóm **Thước đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các thước đo Đang rảnh phụ thuộc vào (các) chiều bạn đã Chọn. #### **Hiểu về bộ dữ liệu Thời gian thực so với Trong ngày** * **Thời gian thực**: Hiển thị dữ liệu Đang hoạt động, đang xử lý cho các tương tác chưa kết thúc. Dữ liệu này làm mới sau mỗi 5 giây. * **Trong ngày**: Hiển thị dữ liệu xu hướng trong các khoảng thời gian cuộn (như ca hiện tại, 8 giờ gần nhất). Các bộ dữ liệu này bao gồm 24 giờ cuộn gần nhất. #### **Mẹo bổ sung cho Bảng điều khiển** 1. **Nếu một bộ dữ liệu thời gian thực xuất hiện bị làm mờ**: Kiểm tra các phần tiện ích dựng sẵn—dữ liệu có thể Đang rảnh ở đó dưới một định dạng khác. 2. **Nếu một điểm dữ liệu hoặc phép tính không khả dụng hoặc bị làm mờ**: Hãy thử chuyển bộ dữ liệu hoặc loại dữ liệu của bạn để mở khóa các tùy chọn bổ sung. 3. **Để xác định các chỉ số cụ thể**: Hãy sử dụng Từ điển dữ liệu. Nhập chỉ số bạn đang tìm kiếm, và Từ điển dữ liệu sẽ hiển thị cho bạn nơi để tìm nó. ## Báo cáo Các báo cáo số liệu phân tích CX giúp bạn phân tích hiệu suất theo thời gian bằng dữ liệu lịch sử. Các báo cáo này cập nhật mỗi 15 phút và chỉ bao gồm các tương tác và sự kiện đã hoàn tất. Các cuộc gọi vẫn đang ở chế độ kết thúc sẽ không xuất hiện cho đến khi chúng hoàn tất. Khi một tương tác được hoàn tất, nó sẽ được phản ánh sau 15 phút. ### Các báo cáo mặc định * **Hiệu suất nhân viên**: Xem chi tiết về cách các nhân viên thực hiện so với các thước đo chính. * **Bảng chấm công nhân viên**: Xem chi tiết các phiên làm việc của nhân viên và nơi họ đã dành thời gian khi làm việc. * **Khảo sát mức độ gắn kết của người tiêu dùng**: Xem chi tiết các khảo sát mức độ gắn kết của người tiêu dùng trong lịch sử. * **nhãn kết quả**: Cung cấp phân tích kết quả toàn diện cho các tương tác đã hoàn tất trong quá khứ. * **Báo cáo hiệu suất tương tác**: Cung cấp tổng quan về các tương tác đã hoàn tất trong quá khứ. * **Hiệu suất Expert Assist**: Cung cấp tổng quan về mức độ chấp nhận, sử dụng và tác động của Tính năng AI Expert Assist đối với hiệu quả của nhân viên. * **Hiệu suất luồng**: Nhận tổng quan về các luồng, bao gồm khối lượng tương tác đã xử lý, hành vi tổng thể và hiệu quả. * **Hiệu suất trình quay số Đi**: Có được thông tin chi tiết về hiệu suất của các chiến dịch quay số và các thước đo chính liên quan đến những chiến dịch đó. * **Báo cáo callback hàng đợi**: Theo dõi các yêu cầu callback và hiệu quả của hàng đợi trong việc xử lý các yêu cầu đó. * **Báo cáo Đến hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý các tương tác Đến. * **Báo cáo Đi hàng đợi**: Chi tiết hiệu suất của các tương tác Đi đối với hàng đợi. * **Báo cáo hiệu suất hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý cả các tương tác Đến và Đi. * **Hiệu suất nhóm**: Xem chi tiết các nhóm của bạn và các phép đo liên quan đến cách nhóm đã thực hiện. * **Bảng chấm công nhóm**: Xem chi tiết các nhóm của bạn và nơi những người dùng trong các nhóm đó đang dành thời gian của họ. * **Hiệu suất tuân thủ của tác nhân WFM**: Xem tổng quan về mức độ tuân thủ của tác nhân đối với các hoạt động theo lịch, bao gồm các chỉ số về thời lượng không tuân thủ, thời lượng ngoài tuân thủ và tỷ lệ tuân thủ. ### Báo cáo của tôi Việc ủy quyền **Báo cáo của tôi** phần trong CX số liệu phân tích Cho phép bạn xây dựng các báo cáo tùy chỉnh bằng cách sử dụng widget. Mỗi widget cung cấp một cách khác nhau để trực quan hóa dữ liệu của bạn. Các widget Đang rảnh được liệt kê bên dưới: * **Thẻ Metrics** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Tương tự như bảng điều khiển, khi bạn Thêm một widget vào báo cáo, bạn sẽ Chọn các chiều và thước đo tương thích với loại widget đó. **Các chiều** Cho phép bạn phân tích dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ bao gồm: * Tác nhân * Hàng đợi * kênh **Thước đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các thước đo Đang rảnh phụ thuộc vào chiều đã chọn của bạn. Mỗi loại widget hỗ trợ một số lượng chiều và thước đo cụ thể như được hiển thị trong hình này:
{% hint style="info" %} **lời nhắc**: Bạn có thể tìm kiếm tất cả các chiều và thước đo Đang rảnh trong Từ điển dữ liệu. {% endhint %} ## Chia sẻ Bảng điều khiển và Báo cáo Chia sẻ Bảng điều khiển hoặc Báo cáo mà bạn đã xây dựng trong CX số liệu phân tích bằng các bước dưới đây:
1. Trong CX số liệu phân tích, Chọn **Bảng điều khiển** hoặc **Báo cáo** (bất kỳ nội dung nào bạn muốn chia sẻ). 2. Nhấp vào **Bảng điều khiển của tôi** hoặc **Báo cáo của tôi** thẻ. 3. Nhấp vào tên hiển thị của Bảng điều khiển hoặc báo cáo mà bạn muốn chia sẻ. 4. Ở góc trên bên phải, nhấp vào biểu tượng dấu ba chấm rồi Chọn **Chia sẻ**. 5. Trong phần **Quyền truy cập liên kết** phần, chọn xem Bảng điều khiển hoặc báo cáo có Đang rảnh cho: * **Người cộng tác** chỉ (cài đặt mặc định) * **Bất kỳ người dùng Zoom Trung tâm liên hệ nào** – Điều này làm cho Bảng điều khiển hoặc báo cáo có thể được tất cả người dùng trung tâm liên hệ xem qua một liên kết, mặc dù quyền của Vai trò vẫn được áp dụng. Bạn vẫn phải Thêm những người dùng cần khả năng chỉnh sửa làm cộng tác viên. 6. Ở góc trên bên trái, dùng danh sách thả xuống để Chọn xem bạn muốn Thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó dùng trường tìm kiếm ở bên phải để tìm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. 7. (Tùy chọn) Đi vào thông điệp mời để cung cấp ngữ cảnh cho các cộng tác viên của bạn. 8. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, hãy nhấp vào mũi tên xuống và Chọn một trong hai **Thêm với vai trò người xem** hoặc **Thêm với vai trò người chỉnh sửa** tùy theo các quyền được yêu cầu. Để xem Bảng điều khiển và Báo cáo mà người khác đã chia sẻ với bạn, hãy điều hướng đến **Được chia sẻ với tôi** thẻ trong một trong hai phần. ## Gắn sao cho Bảng điều khiển và Báo cáo Đánh dấu sao các bảng điều khiển và báo cáo bạn xem thường xuyên bằng cách chọn biểu tượng ngôi sao ở bên phải mục:
Sau khi bạn đánh dấu sao một bảng điều khiển hoặc báo cáo, nó sẽ được liệt kê trong **Bảng điều khiển đã gắn sao** hoặc **Báo cáo đã gắn sao** thẻ để dễ dàng Truy cập. ## Nhật ký Nhật ký số liệu phân tích CX cung cấp dữ liệu thô ở cấp độ từng dòng cho từng lần tương tác hoặc sự kiện và các chi tiết liên quan của chúng. Hãy dùng các nhật ký này để khắc phục sự cố hoặc phân tích xu hướng theo thời gian. Các loại nhật ký có sẵn được định nghĩa bên dưới: * **Nhật ký tương tác**: Ghi lại tất cả chi tiết của các tương tác đã đóng, bao gồm dòng thời gian và các sự kiện chính, cung cấp một ghi chép rõ ràng để theo dõi và phân tích. * **Nhật ký trạng thái tác nhân**: Ghi lại tất cả các phiên làm việc của tác nhân và từng sự kiện mà một tác nhân trải qua trong các phiên làm việc đó. * **Nhật ký Opt-In/Out của tác nhân**: Theo dõi tất cả các hành động opt-in/out của các tác nhân và các hàng đợi liên quan của họ. * **Zoom Phone và hành trình cuộc gọi của trung tâm liên hệ**: Cung cấp chế độ xem tổng hợp cho người dùng cả Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone, cho phép theo dõi liền mạch toàn bộ hành trình của khách hàng trên cả hai hệ thống. ## Đăng ký Các gói đăng ký CX số liệu phân tích chỉ có sẵn cho báo cáo, không phải cho bảng điều khiển. Chúng cung cấp việc phân phối tự động các ảnh chụp nhanh hiệu suất của trung tâm liên hệ trong các khoảng thời gian được chỉ định. Nếu bạn cần dữ liệu lịch sử theo định kỳ, các gói đăng ký giúp loại bỏ nhu cầu tạo báo cáo thủ công. Bạn có thể đăng ký bất kỳ báo cáo mặc định nào hoặc báo cáo tùy chỉnh mà bạn đã tạo. Sau khi bạn đã Chọn một báo cáo, bạn có thể áp dụng các bộ lọc Tùy chọn để tinh chỉnh dữ liệu. Ví dụ: bạn có thể muốn lọc bỏ một số hàng đợi, kênh hoặc tác nhân nhất định để tập trung vào các phân đoạn cụ thể của hiệu suất trung tâm liên hệ của bạn. Sau khi cấu hình các bộ lọc của bạn, bạn sẽ thiết lập Cài đặt phân phối. Các Cài đặt này Cho phép bạn Chọn múi giờ của mình và xác định khi nào cũng như cách bạn sẽ nhận được báo cáo. Bạn có thể chỉ định tần suất phân phối, thời gian chính xác báo cáo được gửi và định dạng ưa thích của bạn. Hiện tại, có hai định dạng phân phối: CSV (.csv) và Excel (.xlsx). Báo cáo được phân phối độc quyền qua email, và bạn có thể Thêm tối đa 300 người nhận email vào một gói đăng ký duy nhất. {% hint style="info" %} Nếu bạn áp dụng các bộ lọc để tinh chỉnh dữ liệu báo cáo, các tệp bạn nhận được qua email sẽ tuân theo các bộ lọc đó. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.