# Số liệu phân tích CX ## CX số liệu phân tích là gì? CX số liệu phân tích thay đổi cách bạn hiểu và tối ưu hóa các hoạt động của Zoom trung tâm liên hệ bằng cách cung cấp các báo cáo dữ liệu phong phú hơn và khả năng phân tích linh hoạt hơn. Cho dù bạn đang theo dõi hiệu suất theo thời gian thực hay phân tích xu hướng lịch sử, CX số liệu phân tích đều cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến liên tục. CX số liệu phân tích đã thay thế các bảng điều khiển và báo cáo cũ của Zoom vào tháng 5 năm 2025. Nếu bạn là người dùng Zoom trung tâm liên hệ lâu năm và muốn chuyển sang khung làm việc mới, hãy xem [tài liệu Chuyển sang CX số liệu phân tích](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Nếu tài khoản của bạn được Truy cập vào Zoom trung tâm liên hệ sau tháng 5 năm 2025, bạn không cần chuyển đổi. ## Truy cập và Quyền Bạn mới làm quen với CX số liệu phân tích? Hướng dẫn thông tin chuyên sâu của chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các vai trò và quyền cần thiết để bắt đầu: [Bắt đầu với CX số liệu phân tích](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Từ điển dữ liệu Từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích là nguồn tham khảo lý tưởng để tìm định nghĩa, vị trí và gợi ý cho tất cả các chỉ số chính của Zoom trung tâm liên hệ. Từ điển dữ liệu có thể được Truy cập thông qua bất kỳ trang nào trong CX số liệu phân tích ở góc dưới bên trái. Sử dụng tìm kiếm từ khóa để nhanh chóng xác định các điểm dữ liệu cụ thể khi bạn điều hướng trong giao diện.
## So sánh Dashboard và Báo cáo

DashboardBáo cáo
Độ tuổi của tập dữ liệuGần như thời gian thực (5 giây – 24 giờ)Lịch sử (chỉ các đợt tương tác đã hoàn tất, với độ trễ 15 phút)
Tần suất làm mớiMỗi 5 giâyMỗi 15 phút sau khi hoàn tất tương tác
Sử dụngGiám sát và chia sẻ theo thời gian thực giữa các vai trò trong trung tâm liên hệ thông qua các tiện ích trực quanPhân tích hiệu suất và xác định xu hướng (dựa trên thuê bao, không chia sẻ tùy ý)
Bộ dữ liệuMột bộ dữ liệu cho mỗi tiện ích, nhiều tiện ích cho mỗi bảng điều khiển.Một bộ dữ liệu cho mỗi báo cáo.
## Dashboard Bảng điều khiển số liệu phân tích CX bao gồm dữ liệu thời gian thực từ 5 giây đến 24 giờ trước, cho phép bạn trình bày và chia sẻ dữ liệu với nhiều đối tượng khác nhau (Bảng điện tử, ảnh chụp màn hình cho báo cáo hàng tuần, v.v.). Trong số liệu phân tích CX, phần Bảng điều khiển bao gồm các tab sau: ### Bảng điều khiển mặc định Zoom cung cấp hai bảng điều khiển số liệu phân tích CX mặc định: * **Bảng điều khiển giám sát gọi lại**: Cung cấp khả năng hiển thị và kiểm soát cả theo thời gian thực lẫn lịch sử đối với các cuộc gọi lại. * **Bảng điều khiển của giám sát viên**: hiển thị cách các tác nhân đang hoạt động và giúp đảm bảo các mục tiêu vận hành đang được đáp ứng. ### Bảng điều khiển của tôi thẻ **Bảng điều khiển của tôi** phần này cho phép bạn xây dựng các bảng điều khiển tùy chỉnh bằng cách sử dụng các tiện ích dựng sẵn hoặc tùy chỉnh. Các tiện ích dựng sẵn cung cấp các tính năng mà nếu không sẽ cần rất nhiều thời gian để Cấu hình hoặc có thể không khả dụng để tạo tùy chỉnh. {% hint style="info" %} **Khuyến nghị Zoom**: Hãy bắt đầu bằng cách điều chỉnh các bảng điều khiển mặc định để đáp ứng nhu cầu của bạn trước khi tạo các bảng điều khiển tùy chỉnh từ đầu. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Quan trọng**: Trong một bảng điều khiển duy nhất, các tiện ích có thể hiển thị dữ liệu từ nhiều bộ dữ liệu và bộ lọc. Tuy nhiên, các bộ dữ liệu không thể được kết hợp trong cùng một tiện ích riêng lẻ. {% endhint %} #### **Các tiện ích dựng sẵn** Các tiện ích dựng sẵn cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Hiệu suất tác nhân đơn** (Trong ngày) * **Danh sách tác nhân** (Thời gian thực) * **Danh sách hàng đợi** (Thời gian thực) * **Danh sách tương tác** (Thời gian thực) * **Kết quả Callback** (Trong ngày) * **Các callback đang hoạt động** (Thời gian thực) * **Đồng hồ** #### **Tiện ích tùy chỉnh** Các tiện ích tùy chỉnh cho Bảng điều khiển bao gồm: * **Thẻ chỉ số** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Khi bạn thêm một tiện ích vào Bảng điều khiển của mình, bạn sẽ chọn các chiều và số đo tương thích với loại tiện ích đó. **Các chiều** cho phép bạn hiển thị dữ liệu từ nhiều góc nhìn. Ví dụ bao gồm: * Trạng thái tác viên * Hàng đợi * Nhóm **Số đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các số đo Đang rảnh phụ thuộc vào (các) chiều bạn đã chọn. #### **Hiểu về bộ dữ liệu Thời gian thực so với Trong ngày** * **Thời gian thực**: Hiển thị dữ liệu đang hoạt động, đang diễn ra cho các tương tác chưa kết thúc. Dữ liệu này làm mới mỗi 5 giây. * **Trong ngày**: Hiển thị dữ liệu xu hướng theo các khoảng thời gian trượt (như ca hiện tại, 8 giờ gần nhất). Các bộ dữ liệu này bao gồm 24 giờ trượt gần nhất. #### **Mẹo bổ sung cho Bảng điều khiển** 1. **Nếu một bộ dữ liệu thời gian thực hiển thị màu xám**: Hãy kiểm tra các phần tiện ích dựng sẵn—dữ liệu có thể khả dụng ở đó theo một định dạng khác. 2. **Nếu một điểm dữ liệu hoặc phép tính không khả dụng hoặc hiển thị màu xám**: Hãy thử chuyển đổi bộ dữ liệu hoặc kiểu dữ liệu của bạn để mở khóa các tùy chọn bổ sung. 3. **Để xác định các chỉ số cụ thể**: Hãy dùng Từ điển dữ liệu. Nhập chỉ số bạn đang tìm, và Từ điển dữ liệu sẽ hiển thị cho bạn nơi tìm thấy nó. ## Báo cáo Các báo cáo số liệu phân tích CX giúp bạn phân tích hiệu suất theo thời gian bằng dữ liệu lịch sử. Các báo cáo này cập nhật mỗi 15 phút và chỉ bao gồm các tương tác và sự kiện đã hoàn tất. Các cuộc gọi vẫn đang ở chế độ hoàn tất sau cuộc gọi sẽ không xuất hiện cho đến khi hoàn tất. Khi một tương tác được hoàn tất, nó sẽ được phản ánh sau 15 phút. ### Báo cáo mặc định * **Hiệu suất tác viên**: Xem chi tiết về cách tác viên đã thực hiện so với các chỉ số chính. * **Bảng chấm công tác viên**: Xem chi tiết các phiên làm việc của tác viên và nơi tác viên đã dành thời gian khi làm việc. * **Khảo sát mức độ tương tác của người tiêu dùng**: Xem chi tiết các khảo sát mức độ tương tác của người tiêu dùng trong lịch sử. * **nhãn kết quả**: Cung cấp phân tích kết quả toàn diện cho các tương tác đã hoàn tất trước đó. * **Báo cáo Hiệu suất Tương tác**: Cung cấp tổng quan về các tương tác đã hoàn tất trước đó. * **Hiệu suất Hỗ trợ Chuyên gia**: Cung cấp tổng quan về việc áp dụng, sử dụng và tác động của tính năng Hỗ trợ Chuyên gia AI đối với hiệu suất tác viên. * **Hiệu suất Luồng**: Xem tổng quan về các luồng, bao gồm khối lượng tương tác đã xử lý, hành vi tổng thể và hiệu quả. * **Hiệu suất Bộ quay số Đi**: Có được thông tin chi tiết về hiệu suất của các chiến dịch quay số và các chỉ số chính liên quan đến những chiến dịch đó. * **Báo cáo Gọi lại Hàng đợi**: Theo dõi các yêu cầu gọi lại và hiệu quả của hàng đợi trong việc xử lý những yêu cầu đó. * **Báo cáo Đến Hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý các tương tác Đến. * **Báo cáo Đi của hàng đợi**: Trình bày chi tiết hiệu suất của các tương tác Đi đối với hàng đợi. * **Báo cáo hiệu suất hàng đợi**: Cung cấp tổng quan về hiệu suất hàng đợi trong việc xử lý cả tương tác Đến và Đi. * **Hiệu suất nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và các phép đo liên quan đến cách nhóm đã hoạt động. * **Bảng chấm công nhóm**: Xem chế độ xem chi tiết về các nhóm của bạn và nơi người dùng trong các nhóm đó đang dành thời gian của họ. * **Hiệu suất tuân thủ của nhân viên WFM**: Nhận tổng quan về mức độ tuân thủ của nhân viên đối với các hoạt động đã lên lịch, bao gồm thời lượng tuân thủ, thời lượng không tuân thủ và các chỉ số phần trăm tuân thủ. ### Báo cáo của tôi thẻ **Báo cáo của tôi** phần trong CX số liệu phân tích cho phép bạn xây dựng báo cáo tùy chỉnh bằng tiện ích. Mỗi tiện ích cung cấp một cách khác nhau để trực quan hóa dữ liệu của bạn. Các tiện ích khả dụng được liệt kê bên dưới: * **Thẻ chỉ số** * **Đồng hồ đo** * **Biểu đồ đường** * **Biểu đồ cột** * **Biểu đồ tròn** * **Bảng xếp hạng** * **Biểu đồ Sankey** * **Bảng dữ liệu dạng bảng** Tương tự như bảng điều khiển, khi bạn Thêm một tiện ích vào báo cáo, bạn sẽ Chọn các chiều và phép đo tương thích với loại tiện ích đó. **Các chiều** Cho phép bạn phân tích dữ liệu từ nhiều góc độ. Ví dụ bao gồm: * Nhân viên * Hàng đợi * Kênh **Số đo** là các chỉ số bạn muốn theo dõi. Các phép đo khả dụng phụ thuộc vào chiều bạn đã chọn. Mỗi loại tiện ích hỗ trợ một số lượng chiều và phép đo cụ thể như được hiển thị trong hình ảnh này:
{% hint style="info" %} **Lời nhắc**: Bạn có thể tìm kiếm tất cả các chiều và phép đo khả dụng trong Từ điển dữ liệu. {% endhint %} ## Chia sẻ Bảng điều khiển và Báo cáo Chia sẻ Bảng điều khiển hoặc Báo cáo mà bạn đã xây dựng trong CX số liệu phân tích bằng cách làm theo các bước dưới đây:
1. Trong CX số liệu phân tích, Chọn **Dashboard** hoặc **Báo cáo** (bất kỳ mục nào bạn muốn chia sẻ). 2. Nhấp vào **Bảng điều khiển của tôi** hoặc **Báo cáo của tôi** thẻ. 3. Nhấp vào tên hiển thị của bảng điều khiển hoặc báo cáo mà bạn muốn chia sẻ. 4. Ở góc trên bên phải, nhấp vào biểu tượng dấu ba chấm rồi Chọn **Chia sẻ**. 5. Trong **Truy cập liên kết** phần, Chọn liệu bảng điều khiển hoặc báo cáo có khả dụng cho: * **Cộng tác viên** chỉ (cài đặt mặc định) * **Bất kỳ người dùng Zoom trung tâm liên hệ nào** – Điều này làm cho bảng điều khiển hoặc báo cáo có thể được xem bởi tất cả người dùng trung tâm liên hệ thông qua một liên kết, mặc dù quyền Vai trò vẫn được áp dụng. Bạn vẫn phải Thêm người dùng cần khả năng chỉnh sửa với tư cách là cộng tác viên. 6. Ở góc trên bên trái, sử dụng danh sách thả xuống để Chọn xem bạn muốn Thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó sử dụng trường tìm kiếm ở bên phải để tìm kiếm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. 7. (Tùy chọn) Đi vào một tin nhắn mời để cung cấp ngữ cảnh cho cộng tác viên của bạn. 8. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, nhấp vào mũi tên xuống và Chọn một trong hai mục **Thêm làm người xem** hoặc **Thêm làm biên tập viên** tùy thuộc vào các quyền được yêu cầu. Để xem Bảng điều khiển và Báo cáo mà người khác đã chia sẻ với bạn, hãy điều hướng đến **Được chia sẻ với tôi** thẻ trong một trong hai phần. ## Đánh dấu sao cho Bảng điều khiển và Báo cáo Đánh dấu sao các bảng điều khiển và báo cáo mà bạn xem thường xuyên bằng cách chọn biểu tượng ngôi sao ở bên phải của mục nhập:
Sau khi bạn đánh dấu sao một bảng điều khiển hoặc báo cáo, mục đó sẽ được liệt kê trong **Bảng điều khiển được gắn sao** hoặc **Báo cáo được gắn sao** thẻ để Truy cập dễ dàng. ## Nhật ký Nhật ký số liệu phân tích CX cung cấp dữ liệu thô, ở cấp độ từng hàng cho từng tương tác hoặc sự kiện và các chi tiết liên quan của chúng. Sử dụng các nhật ký này để khắc phục sự cố hoặc phân tích xu hướng theo thời gian. Các loại nhật ký hiện có được định nghĩa bên dưới: * **Nhật ký tương tác**: Ghi lại tất cả chi tiết của các tương tác đã đóng, bao gồm dòng thời gian và các sự kiện chính, cung cấp một ghi rõ ràng để theo dõi và phân tích. * **Nhật ký trạng thái tác nhân**: Ghi lại tất cả các phiên làm việc của tác nhân và các sự kiện riêng lẻ mà một tác nhân trải qua trong các phiên làm việc đó. * **Nhật ký đăng ký tham gia/không tham gia của tác nhân**: Theo dõi tất cả các hành động tham gia/không tham gia của các tác nhân và các hàng đợi liên quan của họ. * **Hành trình cuộc gọi của Zoom Phone và trung tâm liên hệ**: Cung cấp một chế độ xem tổng hợp cho người dùng của cả Zoom trung tâm liên hệ và Zoom Phone, cho phép theo dõi liền mạch toàn bộ hành trình khách hàng trên cả hai hệ thống. ## Gói đăng ký Các gói đăng ký CX số liệu phân tích chỉ dành riêng cho báo cáo, không áp dụng cho trang tổng quan. Chúng cung cấp việc phân phối tự động các bản chụp nhanh hiệu suất trung tâm liên hệ trong các khoảng thời gian đã chỉ định. Nếu bạn cần dữ liệu lịch sử theo định kỳ, các gói đăng ký giúp loại bỏ nhu cầu tạo báo cáo thủ công. Bạn có thể đăng ký bất kỳ báo cáo mặc định nào hoặc báo cáo tùy chỉnh mà bạn đã tạo. Sau khi đã Chọn một báo cáo, bạn có thể áp dụng các bộ lọc Tùy chọn để tinh chỉnh dữ liệu. Ví dụ: bạn có thể muốn lọc bỏ một số hàng đợi, kênh hoặc tác nhân nhất định để tập trung vào các phân khúc cụ thể trong hiệu suất của trung tâm liên hệ. Sau khi cấu hình các bộ lọc, bạn sẽ thiết lập Cài đặt phân phối. Các Cài đặt này Cho phép bạn Chọn múi giờ và xác định khi nào cũng như cách bạn sẽ nhận báo cáo. Bạn có thể chỉ định tần suất phân phối, thời điểm chính xác báo cáo được gửi và định dạng bạn ưu tiên. Hiện tại, có hai định dạng phân phối: CSV (.csv) và Excel (.xlsx). Báo cáo chỉ được gửi qua email, và bạn có thể Thêm tối đa 300 người nhận email vào một gói đăng ký duy nhất. \