> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-ai-companion-engagement-features.md).

# Các tính năng Zoom AI

Phần này mô tả các Tính năng Zoom AI hiện có cho các nhân viên trung tâm liên hệ có thể giúp cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Các Tính năng Zoom AI được bao gồm mà không tính thêm phí với các dịch vụ trả phí trong tài khoản người dùng Zoom, nhưng có thể không khả dụng cho tất cả khu vực hoặc lĩnh vực ngành.

### Phân tích cảm xúc của người tiêu dùng

Khi các Tính năng Zoom AI được bật, Zoom Trung tâm liên hệ có thể phân tích bản ghi cuộc trò chuyện theo thời gian thực khi tương tác diễn ra, cung cấp thông tin chi tiết liên tục về cảm xúc của người tiêu dùng cho cả các tương tác nhắn tin và thoại. Bằng cách sử dụng các mô hình AI và học máy của Zoom, hệ thống liên tục đánh giá cảm xúc của người tiêu dùng trong suốt quá trình tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Mô hình phân tích cảm xúc mặc định của Zoom Trung tâm liên hệ—khác với mô hình được dùng trong Zoom Quality Management—đánh giá cảm xúc dựa trên ba câu cuối cùng của người tiêu dùng. Mô hình tập trung vào lựa chọn từ ngữ, vì vậy những cụm từ như “Tôi rất khó chịu” hoặc “Điều này thật phiền phức” có khả năng sẽ nhận được đánh giá cảm xúc tiêu cực, trong khi các biểu đạt tích cực như “Điều này thật tuyệt!” hoặc “Tuyệt vời!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung tính như “ok” thường cho ra đánh giá trung tính.

Việc theo dõi cảm xúc theo thời gian thực này giúp nhân viên nắm bắt các mối quan tâm hoặc sắc thái của người tiêu dùng khi các cuộc trò chuyện phát triển để cải thiện tổng thể tương tác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách sử dụng [Phân tích cảm xúc](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Các chỉ số lời nói của nhân viên

Ngoài Phân tích cảm xúc, Zoom Trung tâm liên hệ có thể cung cấp các chỉ số lời nói của nhân viên trong một tương tác khi cần các Tính năng Zoom AI được bật. Các chi tiết được cung cấp bao gồm tốc độ nói hiện tại và độ dài lời nói của nhân viên, giúp nhân viên nhận biết khi họ nói quá lâu hoặc quá nhanh, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các chuẩn cho số liệu phân tích này như sau:

|                          | Quá chậm | Tốt     | Quá nhanh |
| ------------------------ | -------- | ------- | --------- |
| Tốc độ nói (Từ mỗi phút) | 1-110    | 110-160 | 160+      |

|                            | Tích cực | Tiêu cực |
| -------------------------- | -------- | -------- |
| Độ dài lời nói (Thời gian) | < 3:30   | > 3:30   |

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách sử dụng [Các chỉ số lời nói của nhân viên](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Tóm tắt cuộc trò chuyện

Khi Tóm tắt cuộc trò chuyện được bật, nhân viên có thể xem trước bản tóm tắt về cuộc trò chuyện trước đó của người tiêu dùng khi nhận một tương tác được chuyển giao từ bot cuộc trò chuyện hoặc từ một nhân viên khác.

Ví dụ, hình ảnh sau đây hiển thị một lần chuyển từ bot cuộc trò chuyện sang nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ và bao gồm một bản tóm tắt ngắn do AI tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về bản tóm tắt do AI tạo ra khi chuẩn bị chuyển một tương tác sang nhân viên khác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xem các bản tóm tắt tương tác](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Nhiệm vụ theo dõi

Zoom AI có thể tự động tạo và đề xuất các nhiệm vụ theo dõi cho nhân viên dựa trên cuộc trò chuyện.

Ví dụ, nếu một người tiêu dùng có khiếu nại về trải nghiệm người dùng của trang web và nhân viên thảo luận về sự sẵn sàng điều tra vấn đề này với nhóm web, Zoom AI có thể tự động tạo điều này thành một nhiệm vụ theo dõi được đề xuất cho nhân viên.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Hiện tại, Nhiệm vụ theo dõi chỉ mang tính tạo sinh và không gửi thông báo hoặc lời nhắc cho bất kỳ nhiệm vụ nào được tạo hoặc đã lưu. Nhân viên được khuyến khích sử dụng Tính năng này để xác định các nhiệm vụ cần theo dõi và tự quản lý chúng một cách độc lập.
{% endhint %}

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng Nhiệm vụ theo dõi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### Phản hồi thông minh

Phản hồi thông minh của Zoom AI hỗ trợ nhân viên soạn thảo câu trả lời trong kênh nhắn tin trong một tương tác. Tính năng này cho phép chỉnh sửa, diễn đạt lại hoặc điều chỉnh giọng điệu của một tin nhắn để phù hợp với một đối tượng cụ thể và có thể giúp nhân viên tạo ra các phản hồi chuyên nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn của công ty trong một cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng phản hồi thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-ai-companion-engagement-features.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.