Tính năng Zoom AI

Phần này mô tả các tính năng Zoom AI có sẵn cho các nhân viên trung tâm liên hệ có thể giúp cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Các tính năng Zoom AI được bao gồm mà không tính thêm phí với các dịch vụ trả phí trong tài khoản người dùng Zoom, nhưng có thể không khả dụng cho tất cả khu vực hoặc phân khúc ngành.

Phân tích cảm xúc của khách hàng

Khi các tính năng Zoom AI được bật, Zoom trung tâm liên hệ có thể phân tích bản ghi cuộc hội thoại theo thời gian thực khi tương tác diễn ra, cung cấp thông tin phân tích cảm xúc của khách hàng liên tục cho cả nhắn tin và tương tác thoại. Bằng cách sử dụng các mô hình AI và máy học của Zoom, hệ thống liên tục đánh giá cảm xúc của khách hàng trong suốt tương tác.

Mô hình phân tích cảm xúc mặc định của Zoom trung tâm liên hệ—khác với mô hình được dùng trong Zoom Quality Management—đánh giá cảm xúc dựa trên ba câu gần nhất của khách hàng. Mô hình tập trung vào cách lựa chọn từ ngữ, vì vậy các cụm như “Tôi rất bực mình” hoặc “Điều này thật khó chịu” có nhiều khả năng sẽ nhận đánh giá cảm xúc tiêu cực, trong khi các biểu đạt tích cực như “Tuyệt quá!” hoặc “Hay quá!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung tính như “ổn” thường cho ra đánh giá trung tính.

Theo dõi cảm xúc theo thời gian thực này giúp nhân viên nắm bắt mối quan tâm hoặc sắc thái tinh tế của khách hàng khi các cuộc trò chuyện diễn ra để cải thiện toàn bộ tương tác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng Phân tích cảm xúc.

Chỉ số lượt nói của nhân viên

Ngoài Phân tích cảm xúc, Zoom trung tâm liên hệ có thể cung cấp chỉ số lượt nói của nhân viên trong một tương tác khi các tính năng Zoom AI cần thiết được bật. Thông tin được cung cấp gồm tốc độ nói hiện tại và độ dài lời nói của nhân viên, giúp nhân viên nhận ra khi họ đang nói quá lâu hoặc quá nhanh, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Các mốc chuẩn cho các số liệu phân tích này như sau:

	Quá chậm	Tốt	Quá nhanh
Tốc độ nói (số từ mỗi phút)	1-110	110-160	160+

	Tích cực	Tiêu cực
Độ dài lời nói (thời gian)	< 3:30	> 3:30

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng Chỉ số lượt nói của nhân viên.

Tóm tắt cuộc trò chuyện

Khi Tóm tắt cuộc hội thoại được bật, nhân viên có thể xem trước bản tóm tắt về cuộc trò chuyện trước đó của khách hàng khi nhận một tương tác được chuyển tiếp từ một bot cuộc trò chuyện hoặc từ một nhân viên khác.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị một lượt chuyển giao từ bot cuộc trò chuyện sang nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ và bao gồm một bản tóm tắt ngắn do AI tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

Ngoài ra, hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về bản tóm tắt do AI tạo ra khi chuẩn bị chuyển một tương tác sang nhân viên khác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về xem tóm tắt tương tác.

Nhiệm vụ theo dõi

Zoom AI có thể tự động tạo và đề xuất các nhiệm vụ theo dõi cho nhân viên dựa trên cuộc hội thoại.

Ví dụ, nếu một khách hàng có khiếu nại về trải nghiệm người dùng của trang web và nhân viên thảo luận về việc sẵn sàng xem xét vấn đề này với nhóm web, Zoom AI có thể tự động tạo điều này thành một nhiệm vụ theo dõi được đề xuất cho nhân viên.

Ghi chú

Hiện tại, Nhiệm vụ theo dõi chỉ mang tính tạo sinh và không gửi thông báo hoặc lời nhắc cho bất kỳ nhiệm vụ nào được tạo hoặc đã lưu. Khuyến khích nhân viên sử dụng tính năng này để xác định các nhiệm vụ cần theo dõi và tự quản lý chúng độc lập.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về sử dụng Nhiệm vụ theo dõi.

Phản hồi thông minh

Phản hồi thông minh của Zoom AI hỗ trợ nhân viên trong việc soạn câu trả lời trong kênh nhắn tin khi đang tương tác. Tính năng này cho phép biên tập lại, diễn đạt lại hoặc điều chỉnh giọng điệu của một tin nhắn để phù hợp với một đối tượng cụ thể và có thể giúp nhân viên tạo ra các phản hồi chuyên nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn của công ty trong một cuộc trò chuyện.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về sử dụng phản hồi thông minh.