# Các tính năng tương tác của Zoom AI Companion

Phần này mô tả các tính năng của Zoom AI Companion dành cho người liên hệ trung tâm liên hệ có thể giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng. Các tính năng Zoom AI Companion được bao gồm mà không tính thêm chi phí với các dịch vụ trả phí trong tài khoản người dùng Zoom, nhưng có thể không khả dụng ở tất cả các khu vực hoặc các ngành dọc.

{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**

Tìm hiểu thêm về cách [Zoom sử dụng dữ liệu để cung cấp các tính năng Zoom AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057861).
{% endhint %}

### Phân tích cảm xúc người tiêu dùng

Khi các tính năng Zoom AI Companion được bật, Zoom trung tâm liên hệ có thể phân tích bản ghi cuộc trò chuyện theo thời gian thực khi tương tác diễn ra, cung cấp thông tin chi tiết liên tục về cảm xúc của người tiêu dùng cho cả tương tác nhắn tin và thoại. Bằng cách sử dụng các mô hình AI và học máy của Zoom, hệ thống liên tục đánh giá cảm xúc của người tiêu dùng trong suốt quá trình tương tác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Mô hình phân tích cảm xúc mặc định của Zoom trung tâm liên hệ—khác với mô hình được sử dụng trong Zoom Quality Management—đánh giá cảm xúc dựa trên ba câu gần nhất của người tiêu dùng. Mô hình tập trung vào cách chọn từ, vì vậy các cụm như “Tôi rất bực mình” hoặc “Điều này thật khó chịu” có khả năng nhận được đánh giá cảm xúc tiêu cực, trong khi các biểu đạt tích cực như “Cái này thật tuyệt!” hoặc “Tuyệt!” thường dẫn đến đánh giá tích cực. Ngôn ngữ trung tính như “ok” thường cho ra đánh giá trung tính.

Việc theo dõi cảm xúc theo thời gian thực này giúp người dùng nắm bắt mối quan tâm hoặc sắc thái của người tiêu dùng khi cuộc trò chuyện diễn tiến để cải thiện tổng thể tương tác.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng [Phân tích cảm xúc với AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Chỉ số nói chuyện của nhân viên

Ngoài Phân tích cảm xúc, Zoom trung tâm liên hệ có thể cung cấp các chỉ số về thời gian nói của người dùng trong một tương tác khi các tính năng Zoom AI Companion cần thiết được bật. Các chi tiết được cung cấp bao gồm tốc độ nói hiện tại và độ dài lời nói của người dùng, giúp người dùng nhận biết khi họ nói quá dài hoặc quá nhanh, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các chuẩn đối chiếu cho những số liệu phân tích này như sau:

|                             | Quá chậm | Tốt     | Quá nhanh |
| --------------------------- | -------- | ------- | --------- |
| Tốc độ nói (Số từ mỗi phút) | 1-110    | 110-160 | 160+      |

|                            | Tích cực | Tiêu cực |
| -------------------------- | -------- | -------- |
| Độ dài lời nói (Thời gian) | < 3:30   | > 3:30   |

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng [Chỉ số nói chuyện của nhân viên](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Tóm tắt cuộc trò chuyện

Khi Tóm tắt cuộc trò chuyện được bật, các tác nhân có thể xem trước bản tóm tắt về cuộc trò chuyện trước đó của người tiêu dùng khi nhận một tương tác được chuyển tiếp, dù là từ chatbot hay từ một tác nhân khác.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị việc chuyển tiếp từ bot trò chuyện sang tác nhân trực tiếp để được hỗ trợ và bao gồm một bản tóm tắt ngắn do AI tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về bản tóm tắt do AI tạo ra khi chuẩn bị chuyển một tương tác sang tác nhân khác.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [xem các bản tóm tắt tương tác](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tác vụ theo dõi

AI Companion có thể tự động tạo và đề xuất các tác vụ theo dõi cho một nhân viên dựa trên cuộc trò chuyện.

Ví dụ, nếu một người tiêu dùng có khiếu nại về trải nghiệm của người dùng trên trang web và nhân viên thảo luận về việc sẵn sàng điều tra vấn đề với nhóm web, AI Companion có thể tự động tạo nội dung này thành một tác vụ theo dõi được đề xuất cho nhân viên.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Hiện tại, Tác vụ theo dõi chỉ mang tính tạo sinh và không gửi thông báo hoặc lời nhắc cho bất kỳ tác vụ nào đã được tạo hoặc lưu. Nhân viên được khuyến khích sử dụng Tính năng này để xác định các tác vụ cần theo dõi và tự quản lý chúng một cách độc lập.
{% endhint %}

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng Tác vụ theo dõi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) với AI Companion.

### Câu trả lời thông minh

AI Companion Câu trả lời thông minh hỗ trợ nhân viên soạn thảo câu trả lời trong kênh nhắn tin trong suốt một tương tác. Tính năng này cho phép biên tập lại, diễn đạt lại hoặc điều chỉnh giọng điệu của một tin nhắn để phù hợp với một đối tượng cụ thể và có thể giúp nhân viên tạo ra các phản hồi chuyên nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn của công ty trong một cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng câu trả lời thông minh](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) với AI Companion.