# Sử dụng Ứng dụng Zoom Workplace

Ứng dụng Zoom Workplace là Vị trí trung tâm cho các nhân viên và giám sát viên sử dụng và tương tác với trung tâm liên hệ Zoom.

### Quản lý ca làm việc

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bắt đầu một phiên làm việc**</mark>

Để chính thức bắt đầu một phiên làm việc, các nhân viên phải điều hướng đến **Trung tâm liên hệ** thẻ trong ứng dụng Zoom Workplace và nhấp vào Bắt đầu. Sau khi nhấp, người dùng sẽ ngay lập tức được chuyển sang trạng thái Chưa sẵn sàng (Bắt buộc), và họ sẽ có quyền truy cập vào thông tin của trung tâm liên hệ, bao gồm các tương tác, nhóm, sổ địa chỉ, Hộp thư đến và số liệu phân tích.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJi900Uj7yx3U0rt6Q5pdco7XHZrUFy2-FrWXnHvdobOar0nfHe6d4nkn2VbU12gO6c2UpkT_96QjCzftDOoIlwzRsKxkx7t61fVnsQS8EaCvjgxsOLBaYSHBIN9mZqILf2FCBgw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXce5mVXbqF61DugYqoc1GNISreuTTJeLhChjuNHIlOisxuzHHXg5pebAGO1MaRL2z2Rx2FN_zMI1T7K_4SJ8CuBg-q7cXLzey55B82G3hA3G2G--tgXShanBCo7m0prsq1e9FIlDQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Trạng thái đại lý quản lý**</mark>

Khi một nhân viên đã sẵn sàng, họ có thể tham gia vào các Hàng đợi của mình bằng cách nhấp vào trạng thái hiện tại ở góc dưới bên trái và chuyển sang trạng thái Sẵn sàng. Khi ở trạng thái này, hệ thống sẽ bắt đầu đưa nhân viên vào logic định tuyến cuộc gọi cho các Hàng đợi được liên kết của nhân viên.

Để từ chối tham gia hoặc kết thúc một ca làm việc, hãy nhấp lại vào trạng thái ở góc dưới bên trái. Từ đó, họ có thể Thay đổi trạng thái của mình thành Không sẵn sàng kèm theo lý do liên quan hoặc Chọn Kết thúc phiên làm việc để kết thúc ca của mình.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYymaLRYMmUpO7J4vMeDFXoc39XzjuCDNaKTWWxaYONjnzu2mUIlyCQeKp16QFJ818tTFJUFAXBHa7GJPSQSp8z53rOq9tzgYbfe0QyE9yq0MOl4roz4Ofno19Ek32pSnS5enf?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Các tab Tương tác

Sau khi một nhân viên bắt đầu một phiên làm việc, họ sẽ có quyền truy cập vào màn hình trung tâm liên hệ chính, nơi họ có thể xem các tương tác hiện được giao cho mình hoặc các tương tác khác từ tài khoản công ty. Các tương tác có thể được phân tách theo Tương tác của tôi để xem cá nhân hoặc Tất cả tương tác để xem trên toàn công ty.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về việc sử dụng [thẻ Engagements](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059474).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclqVJ6muCOzEZ-dW7SK1Fbw87jW751AovkFfrSojdcQkFX6zAk8rV9m30h5pEaMhj8b6cV-DG2eY15PFDwSjxEs6CsV6DAfYlebLokIqZEhxi5thLafxJd2MRK0LefLBePJwKW?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Thẻ Teams: Trạng thái tác viên

Trang **Nhóm** thẻ cho phép các tác viên xem trạng thái của các tác viên trên toàn bộ tài khoản trung tâm liên hệ. Từ chế độ xem này, các tác viên và giám sát viên có thể lọc trạng thái tác viên theo các tiêu chí sau:

{% columns %}
{% column width="50%" %}

* Tác viên (Tất cả)
  * Tác viên (Cụ thể)
* Hàng đợi (Tất cả)
  * Hàng đợi (Cụ thể)
* Trạng thái Opt
  * Tham gia/Thoát hàng đợi
  * Đã hoàn toàn đồng ý
  * Đã đồng ý một phần
  * Đã hoàn toàn từ chối
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Trạng thái (Tất cả)
  * Ngoại tuyến
  * Sẵn sàng
    * Bao gồm các trạng thái phụ
  * Chưa sẵn sàng
    * Bao gồm các trạng thái phụ
  * Đang bận
    * Bao gồm các trạng thái phụ
      {% endcolumn %}
      {% endcolumns %}

### Sổ địa chỉ: Liên hệ đã biết

Trang **Danh bạ địa chỉ** thẻ cung cấp danh sách tất cả người liên hệ đã được cấu hình cho tài khoản, như được cấu hình bởi một quản trị viên trong cổng web. Trong quá trình tương tác Đang hoạt động, ứng dụng máy tính Zoom Workplace sẽ hiển thị thông tin từ sổ địa chỉ nếu người tiêu dùng có trong sổ địa chỉ. Nếu người tiêu dùng không có trong sổ địa chỉ, tác nhân có thể Thêm một người liên hệ mới và Chọn sổ địa chỉ mà người liên hệ đó thuộc về.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Doanh nghiệp có thể nhập hàng loạt danh bạ từ Sổ địa chỉ thông qua [API của trung tâm liên hệ Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/apis).
{% endhint %}

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [sử dụng Sổ địa chỉ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058492).

### Thẻ Hộp thư đến: Thư thoại của khách hàng

Trang **Hộp thư đến** thẻ hiển thị các tin nhắn thoại cho các Inbox mà các agent hoặc supervisor có Quyền Truy cập. Từ màn hình này, người dùng được ủy quyền có thể Chỉ định tin nhắn cho các agent để theo dõi tiếp, và các agent có thể xem các mục được Chỉ định của họ. Khi một vấn đề được giải quyết, các agent có thể đánh dấu mục Inbox là hoàn tất.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý hộp thư đến](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059463).

### Thẻ Số liệu phân tích: Báo cáo trong ứng dụng

Nhiều số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ có thể truy cập thông qua cả cổng web và ứng dụng Zoom Workplace. Xem [thời gian thực](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/real-time-reports) và [báo cáo lịch sử](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/historical-reports) để biết thêm thông tin.