Sử dụng ứng dụng Zoom Workplace

Ứng dụng Zoom Workplace là vị trí trung tâm để các tác nhân và người giám sát sử dụng và tương tác với Zoom trung tâm liên hệ.

Quản lý ca làm việc

Bắt đầu một phiên làm việc

Để chính thức bắt đầu một phiên làm việc, các tác nhân phải điều hướng đến trung tâm liên hệ thẻ trong ứng dụng Zoom Workplace và nhấp vào Bắt đầu. Sau khi nhấp, người dùng sẽ ngay lập tức được chuyển sang trạng thái Sẵn sàng (Bắt buộc), và họ sẽ có Truy cập vào thông tin của trung tâm liên hệ của mình, bao gồm các tương tác, nhóm, sổ địa chỉ, Hộp thư đến và số liệu phân tích.

Quản lý trạng thái tác nhân

Khi một tác nhân đã sẵn sàng, họ có thể tham gia vào các Hàng đợi của mình bằng cách nhấp vào trạng thái hiện tại ở góc dưới bên trái và thay đổi sang trạng thái Sẵn sàng. Khi ở trạng thái này, hệ thống sẽ bắt đầu đưa tác nhân vào logic định tuyến cuộc gọi cho các Hàng đợi được gán của tác nhân.

Để rời khỏi hoặc kết thúc ca làm việc, hãy nhấp lại vào trạng thái ở góc dưới bên trái. Từ đó, họ có thể thay đổi trạng thái thành Không sẵn sàng kèm theo lý do liên quan hoặc chọn Kết thúc phiên làm việc để hoàn tất ca của mình.

Thẻ Tương tác

Sau khi một tác nhân đã bắt đầu một phiên làm việc, họ sẽ có Truy cập vào màn hình Trung tâm liên hệ trung tâm, nơi họ có thể xem các tương tác hiện được Chỉ định cho mình hoặc các tương tác khác từ tài khoản công ty. Các tương tác có thể được tách theo Tương tác của tôi để có chế độ xem cá nhân, hoặc Tất cả tương tác để có chế độ xem toàn công ty.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về cách sử dụng thẻ Tương tác.

Thẻ Nhóm: Trạng thái tác nhân

Mục Nhóm thẻ cho phép các tác nhân xem trạng thái của các tác nhân trên khắp tài khoản trung tâm liên hệ. Từ chế độ xem này, tác nhân và người giám sát có thể lọc trạng thái tác nhân theo các tiêu chí sau:

• Tác nhân (Tất cả)

  • Tác nhân (Cụ thể)

• Hàng đợi (Tất cả)

  • Hàng đợi (Cụ thể)

• Trạng thái đăng ký

  • Đăng ký/Hủy đăng ký hàng đợi

  • Đã đăng ký đầy đủ

  • Đã đăng ký một phần

  • Đã hủy đăng ký hoàn toàn

• Trạng thái (Tất cả)

  • Ngoại tuyến

  • Sẵn sàng

    • Bao gồm các trạng thái phụ

  • Không sẵn sàng

    • Bao gồm các trạng thái phụ

  • Đang bận

    • Bao gồm các trạng thái phụ

Sổ địa chỉ: Những người liên hệ đã biết

Mục Sổ địa chỉ thẻ cung cấp danh sách tất cả người liên hệ đã được cấu hình cho tài khoản, do một quản trị viên cấu hình trong cổng thông tin web. Trong một tương tác đang hoạt động, ứng dụng Zoom Workplace trên máy tính sẽ hiển thị thông tin từ sổ địa chỉ nếu người tiêu dùng có trong sổ địa chỉ. Nếu người tiêu dùng không có trong sổ địa chỉ, các tác nhân có thể thêm một người liên hệ mới và chọn sổ địa chỉ mà người liên hệ đó thuộc về.

Lưu ý

Doanh nghiệp có thể nhập hàng loạt người liên hệ Sổ địa chỉ thông qua API Zoom trung tâm liên hệ.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về bằng cách sử dụng Sổ địa chỉ.

Thẻ Hộp thư đến: Thư thoại của người tiêu dùng

Mục Hộp thư đến thẻ hiển thị các tin nhắn thoại cho các Hộp thư đến mà tác nhân hoặc người giám sát có Quyền Truy cập. Từ màn hình này, người dùng được ủy quyền có thể Chỉ định tin nhắn cho các tác nhân để theo dõi tiếp, và các tác nhân có thể xem các mục được Chỉ định cho mình. Khi một vấn đề được giải quyết, các tác nhân có thể đánh dấu mục trong Hộp thư đến là hoàn tất.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý Hộp thư đến.

Thẻ Số liệu phân tích: Báo cáo trong ứng dụng

Nhiều số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ có thể Truy cập thông qua cả cổng thông tin web và ứng dụng Zoom Workplace. Xem thời gian thực và báo cáo lịch sử để biết thêm thông tin.