> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Xử lý tương tác

Phần này cung cấp thông tin chi tiết về việc xử lý tương tác trong các kênh khác nhau của trung tâm liên hệ Zoom. Tùy thuộc vào Hàng đợi và các kênh người liên hệ mà một nhân viên được gán, các tương tác sẽ bắt đầu theo những cách khác nhau và được phân biệt giữa **trực tiếp** và **không đồng bộ** các tương tác trong các phần sau.

### Các tương tác trực tiếp

Các phần sau đây trình bày quy trình quản lý các tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, bao gồm **các tương tác nhắn tin trực tiếp**, cũng như **thoại** và **các cuộc gọi video**.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bắt đầu tương tác**</mark>

Khi một Hàng đợi được cấu hình để chấp nhận tương tác thủ công—thay vì tự động— nhân viên sẽ nhận được lời nhắc đổ chuông trong ứng dụng Zoom Workplace. **Tùy thuộc vào các Luồng bạn đã tạo**, thông tin chi tiết về người tiêu dùng có thể được bao gồm trong cửa sổ bật lên thông báo. Ví dụ: hình ảnh sau hiển thị việc chuyển từ bot cuộc trò chuyện sang một nhân viên trực tiếp để hỗ trợ, với các biến tùy chỉnh do Luồng điều khiển được ghi chú ở phía bên phải, đồng thời bao gồm bản tóm tắt do AI Companion tạo về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình ảnh sau hiển thị chuông Hàng đợi thoại cho một người dùng, không có bất kỳ ngữ cảnh hội thoại nào trước đó.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu một tương tác được nhân viên chấp nhận, cuộc trò chuyện sẽ bắt đầu. Nếu bị từ chối, tương tác sẽ tiếp tục được xử lý qua Hàng đợi đến nhân viên tiếp theo.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Xử lý tương tác**</mark>

Sau khi một tương tác trực tiếp được chấp nhận, người dùng sẽ có quyền truy cập vào nhiều thẻ trong cuộc trò chuyện.

Việc ủy quyền **Hồ sơ** thẻ cung cấp danh sách thông tin người dùng, như được xác định bởi sổ địa chỉ của tài khoản và thông tin được thu thập thông qua các quy trình Luồng hiện hành.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ **Hồ sơ** thẻ, nhân viên có thể chuyển sang **Mức độ tương tác** thẻ, nơi họ có thể nhập ghi chú từ cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, khi bản chép lời trực tiếp được bật, nhân viên có thể truy cập và tìm kiếm bản chép lời trực tiếp của cuộc trò chuyện, cung cấp ngữ cảnh có giá trị từ các phần trước của cuộc thảo luận mà không cần yêu cầu người tiêu dùng lặp lại.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Hoàn tất tương tác**</mark>

Sau khi tương tác kết thúc, nhân viên sẽ có cơ hội hoàn thiện các ghi chú cuối cùng và điền nhãn kết quả của họ nếu được bật. Sau khi hoàn tất phần tổng kết cuộc gọi, nhân viên sẽ được đưa trở lại Hàng đợi, sẵn sàng cho tương tác tiếp theo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Các tương tác không đồng bộ

Khi một nhân viên được gán một tương tác không đồng bộ, như một **email**, người dùng *không* nhận được cửa sổ bật lên tự động. Thay vào đó, nhân viên sẽ thấy email được gán cho họ trong **Tương tác đang mở** danh sách của họ và **Các tương tác** thẻ.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau khi mở tương tác, nhân viên có thể bắt đầu và tiếp tục trao đổi cho đến khi giải quyết xong hoặc, nếu cần, chuyển hoặc phát hành cuộc trò chuyện về Hàng đợi hoặc cho một nhân viên khác nếu nhân viên hiện tại không thể giải quyết mối quan tâm của người tiêu dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.