> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Xử lý tương tác

Phần này cung cấp chi tiết về cách xử lý tương tác trong các kênh khác nhau của Zoom trung tâm liên hệ. Tùy thuộc vào các Hàng đợi và kênh người liên hệ mà một nhân viên được phân công, các tương tác sẽ bắt đầu khác nhau và được phân biệt giữa **trực tiếp** và **không đồng bộ** các tương tác trong các phần sau.

### Tương tác trực tiếp

Các phần sau phác thảo các quy trình quản lý tương tác trực tiếp của người tiêu dùng, bao gồm **các tương tác nhắn tin trực tiếp**, cũng như **thoại** và **cuộc gọi video**.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Bắt đầu tương tác**</mark>

Khi một Hàng đợi được cấu hình để chấp nhận tương tác thủ công — thay vì tự động — nhân viên sẽ nhận được lời nhắc đổ chuông trong ứng dụng Zoom Workplace. **Tùy thuộc vào các Flow bạn đã tạo**, chi tiết của người tiêu dùng có thể được đưa vào cửa sổ bật lên Thông báo. Ví dụ: hình sau hiển thị một lượt chuyển từ chatbot sang nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ, với các biến tùy chỉnh do Flow điều khiển được ghi chú ở bên phải, và bao gồm bản tóm tắt do AI Companion tạo ra về cuộc trò chuyện của người dùng với bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, hình sau hiển thị chuông Hàng đợi thoại cho một người dùng, không có bất kỳ ngữ cảnh hội thoại trước đó.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nếu một tương tác được nhân viên chấp nhận, cuộc trò chuyện sẽ bắt đầu. Nếu bị từ chối, nó sẽ tiếp tục được xử lý qua Hàng đợi tới nhân viên tiếp theo.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Xử lý tương tác**</mark>

Sau khi một tương tác trực tiếp được chấp nhận, người dùng sẽ có quyền truy cập vào nhiều thẻ trong cuộc trò chuyện.

Tính năng **Hồ sơ** thẻ cung cấp danh sách thông tin người dùng, theo sổ địa chỉ của tài khoản và thông tin được thu thập thông qua các quy trình Flow áp dụng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Từ **Hồ sơ** thẻ, nhân viên có thể chuyển sang thẻ **Tương tác** thẻ, nơi họ có thể nhập ghi chú từ cuộc trò chuyện.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ngoài ra, khi bản chép lời trực tiếp được bật, nhân viên có thể truy cập và tìm kiếm bản chép lời trực tiếp của cuộc trò chuyện, cung cấp ngữ cảnh hữu ích từ các phần trước của cuộc thảo luận mà không cần yêu cầu người tiêu dùng lặp lại.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Hoàn tất tương tác**</mark>

Khi tương tác đã kết thúc, nhân viên sẽ có cơ hội hoàn thiện các ghi chú cuối cùng và điền các nhãn kết quả nếu được bật. Sau khi hoàn tất phần tổng kết cuộc gọi, nhân viên sẽ được đưa trở lại Hàng đợi, sẵn sàng cho tương tác tiếp theo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Tương tác không đồng bộ

Khi một nhân viên được phân công một tương tác không đồng bộ, như một **email**, người dùng *không* nhận được một bật lên tự động. Thay vào đó, nhân viên sẽ thấy email được gán cho họ trong **Tương tác đang mở** danh sách và **Tương tác** thẻ.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau khi mở tương tác, nhân viên có thể bắt đầu và tiếp tục trao đổi cho đến khi được giải quyết, hoặc nếu cần, chuyển hoặc giải phóng cuộc trò chuyện về Hàng đợi hoặc cho nhân viên khác nếu nhân viên hiện tại không thể giải quyết mối quan ngại của người tiêu dùng.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.