Tùy chọn

Các phần sau đây liệt kê các cài đặt và tính năng có thể cấu hình khác nhau trong Zoom trung tâm liên hệ và được chia theo thẻ phụ và phần.

Khi nhóm Zoom trung tâm liên hệ liên tục đổi mới, các tính năng bổ sung chưa được liệt kê cũng có thể có sẵn. Nếu một tính năng hoặc cài đặt quan trọng đối với Tổ chức của bạn chưa được liệt kê, vui lòng liên hệ nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về quản lý tùy chọn Zoom trung tâm liên hệ.

Tài khoản

Tính năng Tài khoản Thẻ này cho phép quản trị viên tài khoản bật, tắt hoặc tinh chỉnh các tính năng hoặc cài đặt có sẵn trong Zoom trung tâm liên hệ. Các bảng sau phác thảo các tính năng khác nhau và vị trí tương ứng của chúng trong cổng web.

Cài đặt chung

• Số thoại và SMS

  • Số quay số truy cập cho tương tác video

  • ID người gọi đi mặc định

  • Số SMS đi mặc định

  • Bật/Tắt gửi/nhận SMS quốc tế

  • Mẫu SMS trả lời tự động

  • Mã xác minh chuyển mạng giữ số

• Người liên hệ

  • Tìm kiếm sổ địa chỉ trung tâm liên hệ

  • Tìm kiếm người liên hệ Zoom Phone

• Xác thực người tiêu dùng

  • Thiết lập xác thực người tiêu dùng

• AI Companion

  • Phân tích số liệu nói của nhân viên

  • Phân tích cảm xúc người tiêu dùng

  • Tóm tắt các cuộc trò chuyện tương tác

  • Tạo các tác vụ theo dõi

Trạng thái và trải nghiệm của nhân viên

• Trạng thái hệ thống

  • Tự động cập nhật trạng thái (nếu cuộc gọi nhỡ)

    • Số lượt tương tác bị lỡ trước khi cập nhật trạng thái

• Lý do từ chối hàng đợi và lý do không sẵn sàng

  • Yêu cầu người dùng chọn lý do từ chối

  • Cho phép người dùng chọn lý do khi không sẵn sàng

  • Tùy chỉnh lý do

• Lý do bỏ qua chiến dịch Đi

  • Lý do có thể tùy chỉnh

• Phiên làm việc của nhân viên

  • Tự động kết thúc các phiên làm việc

• Thông báo cho nhân viên—Giám sát của quản lý

  • Thông báo cho nhân viên:

    • Nghe

    • Nói thầm

• Thông báo thư thoại qua email

  • Bao gồm tệp thư thoại

  • Bao gồm bản chép lời thư thoại

Trải nghiệm người tiêu dùng

• Ảnh đại diện và tên của thông điệp luồng

  • Tùy chỉnh tên và ảnh đại diện

• Âm thanh luồng

• Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm video

• Độ trễ khi gõ

  • Độ trễ mặc định

  • Độ trễ động

• Nâng cấp lên Mẫu Mời video

  • Mẫu Mời email

  • Mẫu Mời tin nhắn SMS

Tương tác thoại và video

• Chuyển dữ liệu cuộc gọi

• Ghi lại cuộc gọi tự động

  • Danh sách người dùng có quyền truy cập ghi

  • Cuộc gọi

    • Đến và Đi

    • Chỉ Đến

    • Chỉ Đi

  • Tương tác video

    • Tệp chỉ video

    • Tệp chỉ có âm thanh

    • Các tệp video và âm thanh

  • Cho phép bản chép lời ghi lại cuộc gọi

    • Trình bày một thông báo khi ghi hoặc giám sát bắt đầu

    • Chấp nhận sự đồng ý đã được cung cấp trước đó hoặc các tùy chọn Không ghi

    • Cho phép người dùng tạm dừng hoặc tiếp tục ghi lại cuộc gọi tự động

• Ghi lại cuộc gọi theo yêu cầu

  • Cho phép người dùng ghi các cuộc gọi thoại và video

  • Tương tác video

    • Tệp chỉ video

    • Tệp chỉ có âm thanh

    • Các tệp video và âm thanh

  • Cho phép người dùng tải xuống bản ghi theo yêu cầu của riêng họ

  • Cho phép người dùng xóa bản ghi theo yêu cầu của riêng họ

  • Trình bày một thông báo khi ghi hoặc giám sát bắt đầu

  • Chấp nhận sự đồng ý đã được cung cấp trước đó hoặc các tùy chọn Không ghi

• Bản chép lời trực tiếp và phụ đề tự động

  • Bật/Tắt bản chép lời trực tiếp

    • Phát lời nhắc

  • phụ đề tự động

  • Ngôn ngữ

    • Đặt Ngôn ngữ

• Trải nghiệm video

  • Phản chiếu video

  • điều khiển từ xa

    • Tắt tự động xóa

  • Video nền ảo

    • Nền ảo mặc định

  • Liên kết Tham gia video

    • Tự động đóng video khi người tiêu dùng không Tham gia

  • Tự động bật video của tác nhân

• Tùy chọn Zoom Phone và Zoom Meetings

  • Ẩn thông báo từ cuộc gọi hoặc cuộc họp trong tương tác Đang hoạt động

  • Cập nhật trạng thái của tác nhân thành “Không sẵn sàng—bị ép buộc” khi ở trong cuộc gọi hoặc cuộc họp

Tương tác nhắn tin

• Tương tác Đang hoạt động và không hoạt động

  • Đặt tương tác thành không hoạt động sau X phút

  • Trọng số của tương tác không hoạt động

  • Tự động đóng tương tác không hoạt động sau X phút

    • Gửi một tin nhắn tự động đóng

    • Gửi một tin nhắn cảnh báo trước khi tự động đóng

  • Tự động đóng các tương tác không hoạt động trong luồng sau X phút

• Chia sẻ tệp

  • Nguồn:

    • cuộc trò chuyện (Web)

    • Cuộc trò chuyện video

    • cuộc trò chuyện (trong ứng dụng)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Hạn chế

  • Chỉ Cho phép các loại tệp được chỉ định

  • Kích thước tệp tối đa (X MB)

Tương tác email

• Email Đi

  • Nhân viên và giám sát viên có thể gửi email cho người tiêu dùng

  • Xác định một email Mặc định cho các tin nhắn email Đi

• Các tương tác không hoạt động

  • Trọng số của tương tác không hoạt động

  • Tự động đóng các tương tác không hoạt động của khách hàng nếu không trả lời trong X giờ

• Chữ ký email

  • Tự động điền chữ ký email thống nhất cho nhân viên

• Chia sẻ tệp

  • Cho phép nhân viên gửi tệp

  • Hạn chế

    • Chỉ Cho phép các loại tệp được chỉ định

    • Kích thước tệp tối đa (X MB)

• Danh sách người nhận email được ủy quyền

  • Quy tắc Mặc định đã được sử dụng

  • Truy cập mở cho tất cả người nhận

Hiệu suất

• Cấp độ dịch vụ (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) Cài đặt)

  • Kênh hàng đợi

    • Giọng nói

    • cuộc trò chuyện (Web)

    • SMS

    • Video

    • Nhắn tin

    • email

    • cuộc trò chuyện (trong ứng dụng)

  • Thời gian ngưỡng

    • X giây

  • Loại trừ

    • Loại trừ các cuộc gọi bỏ máy ngắn

    • Loại trừ các cuộc gọi bỏ máy dài

  • Tỷ lệ mục tiêu

• Báo cáo Đi

  • Cuộc gọi ngắn

    • Thời lượng tối thiểu

    • Thời lượng tối đa

  • Cuộc gọi dài

    • Được xác định bằng cách vượt quá thời lượng tối đa

  • Cuộc gọi gác máy

    • Được xác định khi thấp hơn thời lượng tối thiểu

Quyền riêng tư và lưu giữ dữ liệu

• Lưu giữ dữ liệu

  • Cho phép Zoom xóa dữ liệu sau một khoảng thời gian xác định

  • Có thể cấu hình cho:

    • Loại xóa

      • Xóa cứng

      • Xóa mềm

    • Bản ghi và bản chép lời

    • Tệp khảo sát âm thanh

    • Tin nhắn trong hộp thư đến

    • Tin nhắn và tệp

    • Tin nhắn email

• Dữ liệu lưu trữ nội dung liên lạc

  • Xác định nơi Nội dung liên lạc sẽ được lưu trữ cho:

    • Bản ghi, bản chép lời và tin nhắn trong hộp thư đến

    • Bản chép lời nhắn tin

    • Bản chép lời email

• Chặn thông tin nhạy cảm

  • Chặn việc nhận thông tin nhạy cảm bằng Biểu thức chính quy (RegEx)

• Xem dữ liệu cá nhân

  • Che dữ liệu trong các tương tác nhắn tin và báo cáo từ:

    • Nhân viên

    • Giám sát viên

    • Quản trị viên

• Ẩn dữ liệu cá nhân

  • Ẩn dữ liệu cá nhân của Khách hàng khỏi bản ghi cuộc gọi, bản chép lời và nhắn tin

    • Quản lý các loại thực thể

Khu vực

Tính năng Khu vực thẻ cho phép quản trị viên tài khoản tạo các nhóm theo khu vực dành riêng cho người dùng, cho phép người dùng liên quan kết nối với các vùng SIP gần Vị trí của họ hơn.

Lưu ý

Nếu vùng SIP bạn đang tìm không khả dụng, hãy trao đổi với nhóm Tài khoản Zoom của bạn để biết thêm thông tin.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang quản lý các khu vực của Zoom trung tâm liên hệ.

ID mục nhập

Tính năng ID mục nhập thẻ cho phép quản trị viên tài khoản tạo và quản lý nhiều điểm vào cho các luồng video và cuộc trò chuyện. Điều này cho phép doanh nghiệp tạo các điểm vào độc nhất cho người tiêu dùng từ một phân khúc cụ thể, Khách hàng VIP, hoặc định tuyến một nhóm người dùng cụ thể qua các thiết kế luồng độc nhất.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang quản lý ID mục nhập và thêm các điểm vào vào một luồng.

Biến

Tính năng Biến thẻ cho phép quản trị viên tài khoản xác định và quản lý các biến thu thập và truyền dữ liệu trong Zoom trung tâm liên hệ. Trong thẻ này, doanh nghiệp có thể chỉnh sửa các Biến hệ thống mặc định và tạo Biến tùy chỉnh cho việc thu thập dữ liệu độc đáo hoặc thiết kế luồng.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang quản lý các biến.

Giờ hoạt động

Tính năng Giờ hoạt động thẻ cho phép quản trị viên tài khoản xác định giờ làm việc tiêu chuẩn cho trung tâm liên hệ.

Giờ làm việc

Giờ làm việc là các giờ mở cửa điển hình cho (các) trung tâm liên hệ của bạn. Tài khoản được phép tạo nhiều nhóm giờ làm việc, cho phép đang lên lịch linh hoạt và cấu hình hồ sơ cho các tổ chức, khu vực hoặc hàng đợi khác nhau. Khi tạo một bộ Giờ làm việc, quản trị viên tài khoản phải xác định một múi giờ để Giờ làm việc tuân theo.

Đóng cửa

Các ngày đóng cửa là các ngày lễ đã thiết lập hoặc các lần đóng cửa theo kế hoạch khác cho một trung tâm liên hệ. Tài khoản được phép tạo nhiều nhóm đóng cửa, cho phép đang lên lịch linh hoạt và cấu hình hồ sơ cho các tổ chức, khu vực hoặc hàng đợi khác nhau. Khi tạo một quy tắc đóng cửa, quản trị viên tài khoản phải xác định một múi giờ để các quy tắc đóng cửa tuân theo.

Khả dụng mặc định của tài khoản

Khả dụng mặc định của một tài khoản được xác định bởi Giờ làm việc mặc định và Giờ đóng cửa mặc định của một tài khoản. Sau khi được thiết lập, khả dụng mặc định được dùng trên tất cả các hàng đợi trừ khi các giờ khác được chỉ định.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về đang cấu hình giờ hoạt động của Zoom trung tâm liên hệ.