# Hỗ trợ chuyên gia AI

Phần này mô tả quy trình quản trị để Cấu hình các Tính năng AI Expert Assist sau đây. Để được hướng dẫn chung, quản trị viên được khuyến khích đọc bài viết trên trung tâm hỗ trợ của Zoom về [Cấu hình AI Expert Assist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073563) cho tài khoản của bạn.

Xem [trải nghiệm người dùng cho các Tính năng này](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/ai-expert-assist-features) để biết thêm thông tin.

### Truy xuất thông tin

Tính năng Truy xuất thông tin cho phép quản trị viên tạo một phiên bản có thể được liên kết với nhiều thiết lập AI Expert Assist. Điều này giúp nhân viên có quyền truy cập vào thông tin trong các hệ thống bên thứ ba vào đúng thời điểm trong cuộc trò chuyện dựa trên các ý định của người tiêu dùng được nhận diện (tức là mục tiêu của khách hàng).

Khi Cấu hình Tính năng này, quản trị viên chỉ cần xác định ý định, các Trình kết nối API và Cài đặt hiển thị một lần, giúp đơn giản hóa quy trình thiết lập và giảm thiểu việc lặp lại khi Cấu hình AI Expert Assist với cùng các nguồn kiến thức.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**\
Các Cài đặt này yêu cầu có kiến thức về API. Zoom không cung cấp Hỗ trợ về cách sử dụng API của bên thứ ba với Tính năng này. Hãy liên hệ với nhà cung cấp API bên thứ ba nếu bạn cần trợ giúp khi sử dụng API của họ.
{% endhint %}

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [Cấu hình truy xuất thông tin](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184).

### Truy xuất cơ sở kiến thức

Tính năng Truy xuất cơ sở kiến thức giúp nhân viên nhanh chóng tìm thấy thông tin liên quan bằng cách tự động tìm kiếm trong cơ sở kiến thức trong quá trình tương tác với người tiêu dùng. Khi cuộc trò chuyện diễn ra, hệ thống sẽ quét bản chép lời và đề xuất các bài viết hữu ích, cho phép nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả hơn mà không cần phải tự tìm kiếm thông tin theo cách thủ công. Nếu cần tìm kiếm thủ công, Tính năng này bao gồm chức năng tự động hoàn thành, giúp nhân viên tìm đúng câu trả lời nhanh hơn. Điều này giúp tinh gọn quy trình Hỗ trợ, giảm thời gian tìm kiếm và cải thiện trải nghiệm tổng thể của người tiêu dùng.

Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ bốn loại cơ sở kiến thức:

* **Cơ sở kiến thức bên thứ ba:** Đối với các tích hợp bên thứ ba, trước tiên quản trị viên cần tạo kết nối API thông qua trang Tích hợp. Sau khi thiết lập, hệ thống sẽ tự động Đồng bộ và cập nhật cơ sở kiến thức theo một Lên lịch đã đặt. Mọi thay đổi phải được thực hiện trực tiếp trong cơ sở kiến thức CRM đang được Đồng bộ.
* **Cơ sở kiến thức thủ công:** Cơ sở kiến thức thủ công cho phép quản trị viên tải lên tệp CSV cho các mục nhập hàng loạt hoặc Thêm từng bài viết một. Sau khi tạo cơ sở, các mục mới có thể dễ dàng được Thêm hoặc chỉnh sửa riêng lẻ.
* **Cơ sở kiến thức trang web:** Các cơ sở kiến thức dựa trên trang web Đồng bộ với các trang web có thể truy cập công khai, chẳng hạn như các phần Những câu hỏi thường gặp. Tương tự như các tích hợp bên thứ ba, hệ thống sẽ tự động cập nhật thông tin theo một Lên lịch đã đặt.
* **Cơ sở kiến thức tùy chỉnh:** Để linh hoạt hơn, quản trị viên có thể sử dụng Trình kết nối API tùy chỉnh để tạo cơ sở kiến thức. Phương pháp này cho phép họ lấy dữ liệu từ các hệ thống bên ngoài, nhưng yêu cầu chuyên môn kỹ thuật để thiết lập và bảo trì.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý và triển khai cơ sở kiến thức](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272) trong tài khoản của bạn.

### Hành động tốt nhất tiếp theo

Tính năng Hành động tốt nhất tiếp theo cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa theo thời gian thực cho nhân viên trong quá trình tương tác với người tiêu dùng, giúp giải quyết các thách thức phổ biến như sự không chắc chắn và thiếu kinh nghiệm, những yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Bằng cách cung cấp các gợi ý có mục tiêu trên cả kênh thoại và nhắn tin, Tính năng này có thể giúp cải thiện kết quả Kinh doanh và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Để sử dụng Tính năng này, quản trị viên phải Cấu hình các quy tắc kích hoạt những hành động cụ thể dựa trên các ý định và biến đã được xác định.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [thêm và sử dụng Hành động tốt nhất tiếp theo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972) trong Zoom trung tâm liên hệ.

### Ghi chú thông minh

Tính năng Ghi chú thông minh sử dụng AI tạo sinh để tạo ra bản tóm tắt ngắn gọn về tương tác của nhân viên với người tiêu dùng, giúp tinh gọn công việc sau cuộc gọi (ACW) bằng cách tự động viết ghi chú về lần tương tác. Với Tính năng này, nhân viên có thể tiết kiệm thời gian bằng cách chấp nhận nguyên trạng bản tóm tắt được tạo hoặc chỉnh sửa nhanh trước khi hoàn tất.

Tính năng này không yêu cầu bất kỳ Cấu hình nâng cao nào, nhưng yêu cầu được quản trị viên tài khoản bật để nhân viên có thể sử dụng.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết [hướng dẫn về cách bật Tính năng này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073563#h_83289719325141718927526131).

### Dịch Ngôn ngữ theo thời gian thực

Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực cho phép các tin nhắn Đến được tự động dịch sang ngôn ngữ ưa thích của nhân viên và các tin nhắn Đi được tự động dịch sang ngôn ngữ của người tiêu dùng, cung cấp Hỗ trợ dịch liên tục cho cả nhân viên và giám sát viên.

Tính năng này không yêu cầu bất kỳ Cấu hình nâng cao nào, nhưng yêu cầu được quản trị viên tài khoản bật để nhân viên có thể sử dụng.

Tham khảo trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết [hướng dẫn về cách bật Tính năng này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073563#h_83289719325141718927526131).