Hỏi QM

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được nhúng trong Zoom Quality Management. Công cụ này cho phép người giám sát và nhà phân tích sử dụng các truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM giúp trả lời các câu hỏi như:

• "Một số lĩnh vực mà nhân viên có thể cải thiện trong cuộc gọi này là gì?"

• "Nhân viên có thể hiện sự đồng cảm với khách hàng trong cuộc gọi này không?"

• "[TOPIC] có được thảo luận trong cuộc gọi này không?"

Ask QM có một số tính năng chính được thảo luận trong các phần sau.

Truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên

Đặt các câu hỏi mở về xu hướng cuộc gọi, sự cố của người dùng hoặc bất thường mạng. Ví dụ:

"Tại sao chất lượng cuộc gọi lại giảm vào tuần trước?"

Ask QM trả về các phản hồi kèm dữ liệu bao gồm:

• Thay đổi điểm chất lượng theo từng tuần

• Tóm tắt nguyên nhân gốc rễ (sử dụng VPN, mất gói và hơn thế nữa)

• Phân tích trực quan về các khu vực bị ảnh hưởng

Phản hồi tóm tắt của Ask QM

Câu hỏi tiếp theo theo ngữ cảnh

Ask QM hiểu ngữ cảnh phiên, cho phép các câu hỏi tiếp theo. Ví dụ:

"Những người dùng nào bị ảnh hưởng nhiều nhất?"

Ask QM trả về các phản hồi kèm dữ liệu, bao gồm:

• Danh sách xếp hạng những người dùng bị ảnh hưởng

• Liên kết đến từng phiên riêng lẻ để xem xét thêm

Người dùng bị ảnh hưởng

Tự động hóa quy trình làm việc

Kích hoạt các hành động như tạo phiếu hoặc gắn thẻ các cuộc gọi bị ảnh hưởng. Ví dụ:

"Tạo một phiếu cho sự cố này."

Lời nhắc này sẽ tạo một yêu cầu hỗ trợ kèm theo tệp đính kèm chẩn đoán.

Tạo phiếu

Giao diện hiển thị

• Việc nhập lời nhắc được thực hiện trong một trường văn bản AI Companion nằm ở đầu bảng điều khiển QM.

• Thẻ gợi ý và tự động hoàn thành

Nhóm tham luận khởi chạy Ask QM

• Hỗ trợ cho các tương tác nhiều bước đang diễn ra

Phiên truy vấn đầy đủ

Yêu cầu kỹ thuật

Phần tử Tính năng	Chi tiết
Vai trò người dùng	chủ sở hữu tài khoản hoặc Quyền quản trị viên, hoặc Vai trò/Quyền liên quan có quyền xem xét tương tác và đánh giá
Thành phần tích hợp ITSM	Yêu cầu thiết lập mã thông báo API ServiceNow hoặc Zendesk
Hỗ trợ Ngôn ngữ	Tiếng Anh (dự kiến bổ sung thêm ngôn ngữ)
Giấy phép	giấy phép Zoom trung tâm liên hệ và giấy phép Advanced Quality Management hoặc ZCX Elite

Các trường hợp sử dụng

• Báo cáo xu hướng vận hành

• Phân tích chi tiết chẩn đoán và phân tích tác động đến người dùng

• Chuyển cấp hỗ trợ và tạo phiếu ITSM

• Tạo thông tin chuyên sâu ở cấp điều hành

Thành phần tích hợp được đề xuất với báo cáo Zoom trung tâm liên hệ

Ask QM bổ sung cho Báo cáo Zoom trung tâm liên hệ bằng cách làm rõ "lý do" đằng sau một số thay đổi của chỉ số hiệu suất.

Công cụ báo cáo	Hỏi Lớp Chẩn đoán QM
Các bảng điều khiển KPI Hiển thị sự suy giảm chất lượng cuộc gọi	Hỏi QM giải thích lý do (ví dụ: mất gói tin, sự cố ISP)
Bản đồ nhiệt Hiển thị các bất thường theo khu vực	Hỏi QM liên kết người dùng/phiên với nguyên nhân gốc
Chỉ số Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) bị bỏ lỡ	Ask QM xác định những phiên hoặc mạng nào đã tạo ra tác động

Để tìm hiểu thêm về cách bắt đầu với Ask QM, hãy xem bài viết Hỗ trợ Zoom Bắt đầu với Ask Quality Management (Ask QM).