# Hỏi QM

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được tích hợp trong Zoom Quality Management. Nó cho phép giám sát viên và nhà phân tích sử dụng các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM giúp trả lời các câu hỏi như:

* "Một số lĩnh vực mà nhân viên có thể cải thiện trong cuộc gọi này là gì?"
* "Nhân viên có thể hiện sự đồng cảm với khách hàng không?"
* "\[TOPIC] có được thảo luận trong cuộc gọi này không?"

Ask QM có một số tính năng chính được thảo luận trong các phần sau.

## Truy vấn ngôn ngữ tự nhiên

Đặt các câu hỏi mở về xu hướng cuộc gọi, vấn đề của người dùng hoặc các bất thường mạng. Ví dụ:

*"Tại sao chất lượng cuộc gọi giảm vào tuần trước?"*

Ask QM trả về các phản hồi kèm dữ liệu bao gồm:

* Thay đổi điểm chất lượng theo từng tuần
* Tóm tắt nguyên nhân gốc rễ (sử dụng VPN, mất gói và hơn thế nữa)
* Phân tích trực quan các khu vực bị ảnh hưởng

![Phản hồi tóm tắt của Ask QM](https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f652430a4f749d368d0da3206087c479f85ab13c%2Fask_qm_summary_response.jpg?alt=media)

## Theo dõi theo ngữ cảnh

Ask QM hiểu ngữ cảnh phiên, cho phép các câu hỏi tiếp theo. Ví dụ:

*"Những người dùng nào bị ảnh hưởng nhiều nhất?"*

Ask QM trả về các phản hồi kèm dữ liệu, bao gồm:

* Danh sách xếp hạng những người dùng bị ảnh hưởng
* Liên kết đến từng phiên riêng lẻ để xem xét thêm

![Người dùng bị ảnh hưởng](https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-49479ba0ce4893209a4048aa6019f50bc5a8c36a%2Fask_qm_affected_users.jpg?alt=media)

## Tự động hóa quy trình làm việc

Kích hoạt các hành động như tạo phiếu hoặc gắn thẻ các cuộc gọi bị ảnh hưởng. Ví dụ:

*"Tạo một phiếu cho sự cố này."*

Lời nhắc này sẽ tạo một yêu cầu hỗ trợ kèm theo tệp đính kèm chẩn đoán.

![Tạo phiếu](https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a5ed1e0727ea4d654c1464c1d73dde1cee2358e%2Fask_qm_ticket_creation.jpg?alt=media)

## Giao diện hiển thị

* Việc nhập lời nhắc được thực hiện trong một trường văn bản AI Companion nằm ở đầu bảng điều khiển QM.
* Các thẻ gợi ý và tự động hoàn thành

![Nhóm tham luận khởi chạy Ask QM](https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-0e5a777a80d243336b1c5b03f8f23a40d1905a5d%2Fask_qm_launch_panel.jpg?alt=media)

* Hỗ trợ cho các tương tác nhiều bước đang diễn ra

![Phiên truy vấn đầy đủ](https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2d20d75b5112313dc8e26a579ab89a7315c19136%2Fask_qm_full_query_session.jpg?alt=media)

## Yêu cầu kỹ thuật

| Thành phần Tính năng | Chi tiết                                                                                                               |
| -------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Vai trò người dùng   | Quyền của chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc Vai trò/Quyền liên quan có quyền xem xét tương tác và đánh giá |
| Tích hợp ITSM        | Cần thiết lập mã thông báo API của ServiceNow hoặc Zendesk                                                             |
| Hỗ trợ ngôn ngữ      | Tiếng Anh (dự kiến bổ sung thêm các ngôn ngữ khác)                                                                     |
| Giấy phép            | giấy phép Zoom trung tâm liên hệ và giấy phép Advanced Quality Management hoặc ZCX Elite                               |

## Các trường hợp sử dụng

* Báo cáo xu hướng vận hành
* Phân tích chuyên sâu chẩn đoán và tác động đến người dùng
* Chuyển cấp Hỗ trợ và tạo phiếu ITSM
* Tạo thông tin chuyên sâu ở cấp điều hành

## Đề xuất Thành phần tích hợp với báo cáo Zoom trung tâm liên hệ

Ask QM bổ sung cho Zoom trung tâm liên hệ Reporting bằng cách làm rõ "lý do" đằng sau một số thay đổi của chỉ số hiệu suất.

| Công cụ báo cáo                                                      | Lớp chẩn đoán Ask QM                                         |
| -------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Các bảng điều khiển KPI cho thấy sự sụt giảm về chất lượng cuộc gọi | Hỏi QM giải thích lý do (ví dụ: mất gói, sự cố ISP)          |
| Bản đồ nhiệt Hiển thị các bất thường theo khu vực                    | Ask QM liên kết người dùng/phiên với nguyên nhân gốc rễ      |
| Chỉ số Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) bị bỏ lỡ                      | Ask QM xác định những phiên hoặc mạng nào đã tạo ra tác động |

Để Tìm hiểu thêm về cách bắt đầu với Ask QM, xem bài viết Hỗ trợ Zoom [Bắt đầu với Ask Quality Management (Ask QM)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080819).