Hỏi QM

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được nhúng trong Zoom Quality Management. Nó cho phép giám sát viên và nhà phân tích sử dụng truy vấn ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, khám phá nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều Bảng điều khiển.

Ask QM giúp trả lời các câu hỏi như:

• "Nhân viên có thể cải thiện những điểm nào trong cuộc gọi này?"

• "Nhân viên có Hiển thị sự đồng cảm với khách hàng không?"

• "[TOPIC] có được thảo luận trong cuộc gọi này không?"

Ask QM có một số Tính năng chính được thảo luận trong các phần sau.

Truy vấn Ngôn ngữ tự nhiên

Đặt các câu hỏi mở về xu hướng cuộc gọi, sự cố của người dùng hoặc các bất thường mạng. Ví dụ:

"Tại sao chất lượng cuộc gọi giảm vào tuần trước?"

Ask QM trả về phản hồi với dữ liệu bao gồm:

• Thay đổi điểm chất lượng theo tuần

• Tóm tắt nguyên nhân gốc rễ (sử dụng VPN, mất gói và hơn thế nữa)

• Phân tích trực quan các khu vực bị ảnh hưởng

Phản hồi tóm tắt của Ask QM

Theo dõi theo ngữ cảnh

Ask QM hiểu ngữ cảnh phiên, cho phép đặt các câu hỏi tiếp theo. Ví dụ:

"Những người dùng nào bị ảnh hưởng nhiều nhất?"

Ask QM trả về phản hồi với dữ liệu, bao gồm:

• Danh sách xếp hạng người dùng bị ảnh hưởng

• Liên kết đến từng phiên để xem xét thêm

Người dùng bị ảnh hưởng

Tự động hóa quy trình

Kích hoạt các hành động như tạo phiếu yêu cầu hoặc gắn thẻ các cuộc gọi bị ảnh hưởng. Ví dụ:

"Tạo một phiếu yêu cầu cho vấn đề này."

Lệnh này sẽ tạo một yêu cầu Hỗ trợ kèm tệp đính kèm chẩn đoán.

Tạo phiếu yêu cầu

Cách nó hiển thị

• Việc nhập prompt được thực hiện trong một trường văn bản AI Companion nằm ở đầu Bảng điều khiển QM.

• Các chip gợi ý và tự động hoàn tất

nhóm tham luận khởi chạy Ask QM

• Hỗ trợ cho các tương tác nhiều bước đang diễn ra

Phiên truy vấn đầy đủ

Yêu cầu kỹ thuật

Yếu tố Tính năng	Chi tiết
Vai trò người dùng	chủ sở hữu tài khoản hoặc Quyền quản trị viên, hoặc Vai trò/Quyền phù hợp với quyền xem xét tương tác và đánh giá
Thành phần tích hợp ITSM	Cần thiết lập mã thông báo API của ServiceNow hoặc Zendesk
Hỗ trợ Ngôn ngữ	Tiếng Anh (các ngôn ngữ bổ sung đang được lên kế hoạch)
giấy phép	giấy phép Zoom trung tâm liên hệ và giấy phép Advanced Quality Management hoặc ZCX Elite

Trường hợp sử dụng

• Báo cáo xu hướng vận hành

• Phân tích chuyên sâu chẩn đoán và tác động đến người dùng

• Leo thang Hỗ trợ và tạo phiếu yêu cầu ITSM

• Tạo thông tin chuyên sâu cấp điều hành

Đề xuất Thành phần tích hợp với báo cáo Zoom trung tâm liên hệ

Ask QM bổ sung cho Báo cáo Zoom trung tâm liên hệ bằng cách làm rõ "lý do" đằng sau một số thay đổi chỉ số hiệu suất.

Công cụ Báo cáo	Hỏi lớp chẩn đoán QM
Các bảng điều khiển KPI Hiển thị sự suy giảm chất lượng cuộc gọi	Hỏi QM giải thích lý do tại sao (ví dụ: mất gói tin, sự cố ISP)
Bản đồ nhiệt Hiển thị các bất thường theo vùng	Ask QM liên kết người dùng/phiên với nguyên nhân gốc rễ
Các chỉ số Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) bị bỏ lỡ	Ask QM xác định những phiên hoặc mạng nào đã tạo ra tác động

Để tìm hiểu thêm về cách bắt đầu với Ask QM, xem bài viết Hỗ trợ Zoom Bắt đầu với Ask Quality Management (Ask QM).