# Tùy chọn triển khai màn hình tác nhân
A woman smiling, wearing a headset and working at a computer.
Zoom CX cung cấp nhiều tùy chọn triển khai màn hình tác nhân để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của trung tâm liên hệ Zoom của bạn. Các chức năng phổ biến của trung tâm liên hệ, chẳng hạn như pop màn hình và ghi nhật ký cuộc gọi, đều có sẵn cho tất cả các tùy chọn triển khai. Dù bạn cần một Thành phần tích hợp đơn giản với CRM của mình, một ứng dụng web tùy chỉnh được nhúng trong màn hình tác nhân, hay các Thành phần tích hợp nâng cao theo sự kiện sử dụng Flow Events hoặc Webhook API, Zoom CX vẫn đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của bạn. Bằng cách hiểu các yêu cầu cụ thể của bạn và tận dụng các công cụ cùng các Thành phần tích hợp phù hợp, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm trung tâm liên hệ liền mạch và hiệu quả cho các tác nhân và Khách hàng của mình. ## Ví dụ về Thành phần tích hợp Một câu hỏi rất phổ biến mà Khách hàng của chúng tôi thường hỏi là, "*Zoom trung tâm liên hệ có thể tích hợp với \[chèn hệ thống của tôi vào đây] không?*" Câu trả lời thường không đơn giản chỉ là có hoặc không. Dưới đây là một số ví dụ về tích hợp với Khách hàng: * Tôi cần tác nhân con người của mình hoạt động trực tiếp bên trong một ứng dụng khác * Tôi cần các tác nhân con người của mình có pop màn hình và khả năng nhấp để gọi với CRM của tôi * Tôi cần IVR giọng nói của mình thực hiện truy vấn vào cơ sở dữ liệu trong hệ thống của tôi và cung cấp thông tin tự phục vụ * Tôi cần xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng và Thành phần tích hợp với hệ thống ngân hàng của mình * Tôi cần chatbot AI của mình hiểu các chi tiết cụ thể về Kinh doanh của tôi * Khi một nhân viên trò chuyện với khách hàng, tôi muốn hệ thống trung tâm liên hệ tự động hiển thị thông tin ngữ cảnh để hỗ trợ nhân viên Mỗi ví dụ này yêu cầu một cách tiếp cận khác nhau đối với Thành phần tích hợp. Điều quan trọng là phải hiểu các yêu cầu Kinh doanh để trả lời câu hỏi và thiết kế trung tâm liên hệ phù hợp cho Kinh doanh của bạn. Tính năng nào được yêu cầu cho Thành phần tích hợp của bạn? Zoom CX cung cấp bốn tùy chọn triển khai máy tính để bàn của nhân viên: Zoom Workplace ứng dụng, Ứng dụng Web Tiến bộ (PWA), đầu nối CRM CTI và Thành phần tích hợp ZCC Smart Embed. ## Tính năng được hỗ trợ Bảng dưới đây liệt kê Hỗ trợ kênh cho từng tùy chọn triển khai. | Tùy chọn triển khai | Hệ điều hành được hỗ trợ | Các kênh ZCC được hỗ trợ | AI Companion | Trợ lý chuyên gia AI | | ----------------------------------------- | ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | | ứng dụng máy tính để bàn Zoom Workplace | Windows, Mac | | Bao gồm trong tất cả các giấy phép | Bao gồm với giấy phép tiện ích mở rộng Elite và AI Expert Assist | | Tích hợp CRM CTI | Web | | Đang trong lộ trình | Đang trong lộ trình. Sẽ yêu cầu giấy phép tiện ích mở rộng Elite hoặc AI Expert Assist | | Zoom Trung tâm liên hệ Smart Embed (CCSE) | Web | | Không Đang rảnh | Không Đang rảnh | ## Ứng dụng Zoom Workplace Our mặc định Agent desktop is the Tiêu chuẩn interface built into the Zoom Workplace App, the same ứng dụng you are familiar with using to Tham gia Zoom Meetings or make Zoom Phone calls. Agents with the Zoom trung tâm liên hệ license will have access to the người liên hệ Center tab (shown below), where they will handle their Zoom trung tâm liên hệ engagements. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin về cách cấu hình thông tin trung tâm liên hệ, xem [Hỗ trợ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394). {% endhint %}
Contact Center tab in Zoom Workplace application
### **Cửa sổ bật lên trên màn hình trình duyệt** Bạn có thể sử dụng [Mở URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311) Tính năng trong ứng dụng để xây dựng một URL web động dựa trên dữ liệu biến đổi, sau đó hiện lên trong trình duyệt hệ thống trên Máy tính của nhân viên. Màn hình bật lên URL có thể bao gồm các biến Tiêu chuẩn, như số điện thoại của người gọi, nhưng cũng có thể bao gồm dữ liệu tùy chỉnh được thu thập bởi Flow/IVR, như số case hoặc số ticket.
Custom URL screen pops
### **Zoom Apps** Bạn có thể tận dụng Zoom App Framework để tích hợp các ứng dụng web vào máy tính để bàn của tác nhân Zoom Contact Center. Zoom Apps được hiển thị cho các tác nhân ở bên phải của một phiên tương tác dựa trên cấu hình quản trị cho từng hàng đợi. Điều này cho phép mỗi hàng đợi kiểm soát Zoom Apps nào được hiển thị cho tác nhân. Khung ứng dụng Zoom App hỗ trợ cả ứng dụng công khai, chẳng hạn như ứng dụng PCI Pal được hiển thị bên dưới, và ứng dụng riêng tư. Ứng dụng riêng tư thường nhắm đến các tình huống sử dụng nội bộ và chỉ Đang rảnh cho Tài khoản Zoom mà ứng dụng đó được tạo. Nếu bạn có tài nguyên để xây dựng ứng dụng web của riêng mình (HTML, CSS hoặc JavaScript), bạn có thể tích hợp nó một cách liền mạch vào Zoom Workplace App.
Zoom App Framework with PCI Pal
Zoom Apps JavaScript SDK hỗ trợ cả các sự kiện và API, cho phép ứng dụng của bạn nhận các cập nhật tương tác và thực hiện Bình chọn để lấy dữ liệu. {% hint style="info" %} Để biết thêm thông tin, hãy xem [Zoom Apps trên cơ sở nhà phát triển Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Ứng dụng web tiến bộ (PWA) Ứng dụng khách web có sẵn cho Khách hàng muốn nhân viên của họ đăng nhập vào Zoom trung tâm liên hệ bằng trình duyệt web, chẳng hạn như Chrome. Các bộ Tính năng tương tự như những gì có trên Zoom Workplace Ứng dụng. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm Giới thiệu về ứng dụng web tiến bộ, xem [Blog của Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/). {% endhint %}
Browser-based Zoom Contact Center
## Các bộ kết nối CRM CTI Nếu bạn muốn các tổng đài viên của mình làm việc được nhúng ngay bên trong CRM, bạn có thể tận dụng các trình kết nối ZCC CRM CTI, hỗ trợ các CRM sau: * Salesforce * Zendesk * ServiceNow * HubSpot * Microsoft Dynamics 365 Nếu bạn đang sử dụng một trong những Thành phần tích hợp này, các tác nhân sẽ xử lý các tương tác ngay bên trong CRM bằng Thành phần tích hợp Zoom trung tâm liên hệ được nhúng. Các chức năng bật lên màn hình và ghi log cuộc gọi được bao gồm sẵn. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin về Giới thiệu CRM CTI Connectors, xem [Hỗ trợ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354). {% endhint %}
Zoom Contact Center within SalesForce
Hành vi mặc định đối với các tích hợp là hiển thị bật lên trên màn hình dựa trên ID người gọi (kênh voice/SMS) hoặc email (kênh cuộc trò chuyện web/video), nhưng bạn có thể Cấu hình để hiển thị bật lên trên màn hình dựa trên dữ liệu bổ sung được thu thập trong Flow, chẳng hạn như số case hoặc số ticket. Hãy xem xét cấu hình đó. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Các tùy chọn hiển thị trên màn hình Cấu hình kênh thay đổi tùy theo CRM và kênh ZCC được sử dụng. {% endhint %}
Voice Channel Configuration screen
## Thành phần tích hợp Zoom trung tâm liên hệ Smart Embed (CCSE) Zoom CCSE là một giải pháp linh hoạt cho phép các nhà phát triển nhanh chóng nhúng Agent vào ứng dụng web của riêng họ bằng cách sử dụng cấu hình HTML iFrame. Đội ngũ phát triển web của bạn sẽ Thêm mã JavaScript bổ sung vào ứng dụng web của bạn để nhận các sự kiện đổ chuông/kết nối của cuộc gọi, có thể được dùng để kích hoạt các màn hình bật lên và/hoặc ghi nhật ký cuộc gọi trong ứng dụng web của bạn.
Phone screen
{% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm về Smart Embed, hãy xem [tài liệu dành cho nhà phát triển](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Giải pháp đối tác Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tác nhân không được đề cập ở trên, các tích hợp bổ sung hiện có và được cung cấp bởi các đối tác Zoom Innovative Giải pháp Vendor (ISV). Chương trình đối tác ISV bao gồm các giải pháp được xây dựng cho ngân hàng, hiệp hội tín dụng, bảo hiểm, y tế và nhiều lĩnh vực khác. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Để biết thêm thông tin, xem [Đối tác ISV Zoom cho trung tâm liên hệ](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center). {% endhint %} Các tích hợp máy tính để bàn cho tác nhân tinh vi hơn có thể tận dụng các sự kiện Zoom CX Flow hoặc các sự kiện Zoom App Marketplace API (webhooks/WebSockets). Với các tùy chọn này, nền tảng Zoom CX sẽ gửi các yêu cầu HTTPS đến các điểm cuối API bên ngoài dựa trên các sự kiện của trung tâm liên hệ trên Zoom. Tùy thuộc vào các yêu cầu về Thành phần tích hợp của bạn, bạn có thể chọn sử dụng các sự kiện Flow, các sự kiện API hoặc cả hai. Bạn có thể thiết kế Thành phần tích hợp để bật màn hình hoặc ghi nhật ký cuộc gọi khi nhận các sự kiện này. Cả Flow Events và Zoom App Marketplace đều Đang rảnh cho tất cả các Tùy chọn triển khai tác nhân ở trên. | Loại Sự kiện | Các hình thức tương tác được hỗ trợ | Loại tải trọng | | ------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------- | -------------- | | [Kịch bản Sự kiện Flow ZCX](#flow-event-script) | Chỉ Đến | JSON tùy chỉnh | | [Zoom App Marketplace API Events](#zoom-app-marketplace-api-events) | Đến và Đi | JSON cố định | Các script Sự kiện Flow được kích hoạt khi các hành động cụ thể xảy ra trong Zoom trung tâm liên hệ. Khi Sự kiện đó được kích hoạt, mã script Sự kiện liên quan sẽ được thực thi trong ngữ cảnh của tương tác, nghĩa là script có thể truy cập vào các biến của tương tác. ## Tập lệnh Sự kiện luồng Hãy cùng xem qua hai script Sự kiện Flow phổ biến. | Tên Sự kiện | Kích hoạt Sự kiện | | ---------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- | | [Đã chấp nhận tương tác](#engagement-accepted-event-script-code) | Khi một tác nhân chấp nhận cuộc gọi. | | [Đã lưu nhãn kết quả](#disposition-saved-event-script-code) | Tác nhân đã lưu nhãn kết quả và đóng tương tác. | {% hint style="info" %} **Lưu ý** Danh sách đầy đủ các script Sự kiện có sẵn trong [bài viết hỗ trợ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} Hãy xem một ví dụ về cách bạn có thể sử dụng các Sự kiện ở trên để gửi các yêu cầu HTTP đến một hệ thống bên ngoài. Khi hệ thống bên ngoài nhận các Sự kiện này, dữ liệu có thể được sử dụng để cung cấp ghi log, bật màn hình, hoặc các trường hợp sử dụng khác. Các khả năng cụ thể được cung cấp sẽ phụ thuộc vào khả năng của hệ thống bên ngoài. ### **Cấu hình mẫu** Trong Flow, chúng ta bắt đầu bằng cách cấu hình các script Sự kiện trên widget Start. Trong hình bên dưới, bạn có thể thấy widget Start đã được cấu hình hai script Sự kiện.
Event Script Flow example
Để tạo mã script Sự kiện, thêm một script Sự kiện mới vào widget Start rồi viết mã trực tiếp vào trình chỉnh sửa flow, như minh họa bên dưới.
Code sample in Flow editor
Cả sự kiện Engagement Accepted và nhãn kết quả Saved đều sử dụng mã tương tự. Cả hai đều là các khối mã JavaScript sử dụng hàm HTTP tích hợp sẵn để tạo một yêu cầu POST HTTPS Đi. ### Mã kịch bản Sự kiện Chấp nhận Tương tác Trong ví dụ mã này, chúng tôi đang bao gồm mã tương tác, số điện thoại của người gọi, email của nhân viên, và tên hàng đợi. Mã sẽ được thực thi khi nhân viên trả lời tương tác và bắt đầu nói chuyện với người tiêu dùng. Đây là một ví dụ về số lượng thông tin tối thiểu có thể cần để tạo ra một màn hình pop-up hoặc để bắt đầu việc ghi log của cuộc gọi mới. Cần lưu ý rằng nếu cấu hình ZCC Flow của bạn đang thu thập dữ liệu về người gọi trong Flow/IVR, thì điều đó cũng đơn giản như việc thêm các biến bổ sung vào `thân_yêu_cầu` biến để bao gồm dữ liệu bổ sung trong yêu cầu HTTP này. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { thử { let request_body = { engagementId: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"], queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Đã nhận lỗi HTTP " + error); } } ``` {% endcode %} ### Mã kịch bản Sự kiện đã lưu của nhãn kết quả Đối với Sự kiện Đã lưu nhãn kết quả, chúng ta sẽ tái sử dụng mã từ ví dụ trước, với phần bổ sung là `nhãn kết quả` biến. Mã này được thực thi khi tác nhân chọn nhãn kết quả cho cuộc gọi, điều này xảy ra như hành động cuối cùng được tác nhân thực hiện trong tương tác. Bằng cách gửi yêu cầu này, hệ thống bên ngoài có thể theo dõi rằng tác nhân đã hoàn tất nhãn kết quả của tương tác. Giống như Sự kiện Engagement Accepted, các biến bổ sung có thể được bao gồm, tùy thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { thử { let request_body = { engagementId: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"], queue_name: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.queue"], nhãn kết quả_name: Đại lý bán lẻ giá trị gia tăng_get()["global_system.Engagement.nhãn kết quả"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Đã nhận lỗi HTTP " + error); } } ``` {% endcode %} Tùy thuộc vào giải pháp của bạn, bạn có thể thấy rằng các tập lệnh Sự kiện Flow là đủ hoặc bạn có thể cần một số sự kiện API của Zoom App Marketplace để giúp đáp ứng đầy đủ mọi trường hợp sử dụng bắt buộc cho Thành phần tích hợp của bạn. Ví dụ: bạn có thể bổ sung hai sự kiện luồng ở trên bằng cách đăng ký các sự kiện API của Zoom App Marketplace cho sự kiện Chờ, tiếp tục, Tắt tiếng và Bỏ tắt tiếng. Các sự kiện bổ sung này sẽ cung cấp cho ứng dụng của bạn thông tin chi tiết về tần suất các tác nhân đặt cuộc gọi ở chế độ Chờ hoặc Tắt tiếng. Cả hai tập lệnh sự kiện luồng ở trên, cũng như các sự kiện webhook/WebSocket của Zoom App Marketplace đang rảnh cho giải pháp của bạn. ## Zoom App Marketplace API events Giống như các sản phẩm Zoom khác, Zoom CX có các sự kiện webhook/WebSocket dành cho API có sẵn trong Zoom App Marketplace. Các sự kiện đều Đang rảnh để theo dõi hoạt động của tác nhân như đăng nhập/đăng xuất, tham gia/rút khỏi hàng đợi và các sự kiện Thay đổi trạng thái. Các sự kiện tương tác có thể theo dõi các tương tác trong hệ thống, bao gồm các sự kiện như tương tác đã bắt đầu, tương tác đã được trả lời, tương tác đã tắt tiếng/bật tiếng, DTMF đã gửi, chuyển tiếp đã được khởi tạo, đã kết thúc, ghi chú đã thêm, nhãn kết quả đã thêm. Bằng cách theo dõi các sự kiện tương tác, bạn có thể hiểu rõ dữ liệu chi tiết ở cấp độ tương tác. Xem [cơ sở Zoom Developer](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) để biết thêm thông tin về các API của trung tâm liên hệ.