> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md).
# Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ với các mục công việc
### Hợp nhất công việc Trực tiếp và Không đồng bộ: Giới thiệu Work Item của Zoom trung tâm liên hệ
Các trung tâm liên hệ từ lâu đã vật lộn với một sự ngắt kết nối cơ bản: các kênh trực tiếp như thoại và cuộc trò chuyện đi qua các công cụ Định tuyến tinh vi, trong khi các tác vụ hậu cần—vé hỗ trợ, hồ sơ, hóa đơn, công việc theo dõi—vẫn nằm trong các hệ thống riêng biệt. Sự phân mảnh này tạo ra các vấn đề vận hành, buộc nhân viên phải chuyển đổi ngữ cảnh giữa các nền tảng, và khiến việc ưu tiên thông minh tất cả công việc mà nhóm của bạn cần xử lý trở nên khó khăn. Tính năng Work Item của Zoom trung tâm liên hệ thay đổi mô hình này bằng cách coi các tác vụ không đồng bộ như những kênh có thể Định tuyến hàng đầu, giống như cuộc gọi hay tin nhắn. Hãy cùng tìm hiểu cách thức hoạt động của nó và ý nghĩa của nó đối với hoạt động của trung tâm liên hệ của bạn.
### Khái niệm cốt lõi: Work Item như các kênh có thể Định tuyến
Về bản chất, Tính năng Work Item đưa ra một ý tưởng tưởng chừng đơn giản nhưng mạnh mẽ: nếu mọi phần việc—dù là một cuộc gọi điện thoại trực tiếp hay một hồ sơ cần theo dõi sau ba ngày nữa—đều có thể đi qua cùng một công cụ Định tuyến thì sao? Work Item làm được điều này bằng cách biến các tác vụ không đồng bộ thành các tương tác mà Zoom trung tâm liên hệ có thể Định tuyến, xếp hàng và Chỉ định bằng cách dùng cùng logic đa kênh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình. Điều này không chỉ là xem các vé trong cùng một giao diện; mà là áp dụng logic trí tuệ nhất quán cho mọi tương tác mà nhân viên của bạn xử lý.
### Giải quyết các vấn đề vận hành thực tế
Các cách tiếp cận truyền thống tạo ra những điểm đau có thể dự đoán. Khi Zoom trung tâm liên hệ Chỉ định một nhân viên xử lý một Cuộc gọi video đến, các hệ thống Kinh doanh khác có thể đồng thời Chỉ định cho chính nhân viên đó một hồ sơ hoặc hóa đơn khẩn cấp. Vì các hệ thống này hoạt động độc lập mà không có khả năng nhìn thấy các chỉ định của nhau, điều này dẫn đến xung đột quy trình làm việc, phản hồi khách hàng bị trì hoãn, và nhân viên bực bội khi phải xoay xở giữa các ưu tiên cạnh tranh. Các hệ thống Định tuyến riêng biệt cũng đồng nghĩa với cấu hình, báo cáo và nỗ lực tối ưu hóa riêng biệt. Về cơ bản, bạn đang vận hành nhiều trung tâm liên hệ dưới cùng một mái nhà, mỗi nơi đều có chi phí phức tạp riêng. Work Items giúp loại bỏ sự phân mảnh này. Khi mọi tác vụ đi qua cùng một công cụ Định tuyến, bạn có được quản lý dung lượng thống nhất, logic ưu tiên nhất quán, và một nguồn thông tin duy nhất về khối lượng công việc của nhân viên.
### Kiến trúc và mô hình Thành phần tích hợp
Work Items tuân theo mô hình kích hoạt bên ngoài. Zoom trung tâm liên hệ không tự tạo ra các tác vụ—các hệ thống hiện có của bạn (CRM, ERP, nền tảng quản lý ticket, v.v.) vẫn tiếp tục chịu trách nhiệm đó. Thay vào đó, ZCC tập trung vào những gì nó làm tốt nhất: Định tuyến, xếp hàng, Chỉ định và báo cáo. Việc Thành phần tích hợp diễn ra thông qua *Start Engagement API*. Khi hệ thống bên ngoài của bạn cần Định tuyến công việc đến một nhân viên, nó thực hiện một cuộc gọi API tới Zoom trung tâm liên hệ với chi tiết của Work Item. Từ thời điểm đó, ZCC tiếp quản quá trình Định tuyến và Chỉ định, tự động kết hợp công việc không đồng bộ này với các kênh trực tiếp của bạn. Quyết định kiến trúc này là có chủ đích: các hệ thống Kinh doanh của bạn vẫn là hệ thống ghi cho từng Work Item, trong khi Zoom trung tâm liên hệ hoạt động như công cụ phân phối công việc hợp nhất của bạn. Điều này hỗ trợ Định tuyến mọi tác vụ—bất kể nguồn gốc—một cách thông minh dựa trên kỹ năng, khả năng sẵn sàng và khối lượng công việc của nhân viên.
### Tìm hiểu sâu về cấu hình
Thiết lập Định tuyến Work Item tuân theo mô hình cấu hình dựa trên luồng quen thuộc mà các quản trị viên ZCC đã biết. Quy trình này gồm năm bước chính:
1. **Tạo một hàng đợi Work Item.** Hàng đợi chuyên dụng này xử lý các tương tác work item riêng biệt khỏi các hàng đợi cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện của bạn, cho phép bạn áp dụng các mục tiêu mức dịch vụ và chiến lược phân bổ nhân sự khác nhau cho công việc không đồng bộ.
Ví dụ về việc tạo một hàng đợi Work-Item
2. **Xây dựng một luồng Work Item.** Sử dụng trình chỉnh sửa luồng ZCC Tiêu chuẩn, hãy xây dựng một luồng như bạn sẽ làm cho các kênh khác, tạo logic Định tuyến xác định cách các work item di chuyển qua hệ thống của bạn. Luồng này kết nối với hàng đợi Work Item của bạn và có thể bao gồm Định tuyến dựa trên kỹ năng, xử lý ưu tiên và logic tràn, giống như bất kỳ luồng kênh nào khác.
Ví dụ về việc tạo một luồng Work-Item
3. **Tạo một mã nhận diện mục nhập.** mã nhận diện duy nhất này trở thành điểm cuối API mà các hệ thống bên ngoài sẽ gọi để đưa các work item vào trung tâm liên hệ của bạn.
Ví dụ về cách xác định ID mục nhập
4. **Liên kết ID mục nhập với Flow của bạn.** Hiệp hội này cho ZCC biết nên sử dụng Flow nào khi các mục công việc đến qua API.
Ví dụ về liên kết một ID mục nhập với một luồng
5. **Tích hợp thông qua API Start Engagement.** Các hệ thống bên ngoài của bạn bắt đầu gọi điểm cuối API ZCC, truyền thông tin chi tiết về mục công việc, sau đó được chuyển đổi thành các lượt tương tác có thể định tuyến
```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/người liên hệ_center/engagement \\
5. --request POST \\
5. --header 'Content-Type: ứng dụng/json' \\
5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_mã thông báo' \
5. --data '{
5. "work_item_variables": {
5. "work_item_id": "24fwet23525",
5. "work_item_name": "Xử lý yêu cầu hóa đơn 24fwet23525",
5. "work_item_desc": "Xem xét hóa đơn theo các quy tắc tiêu chuẩn",
5. "work_item_type_id": 1,
5. "work_item_type": "mục_công_việc",
5. "work_item_origin": "hệ thống hóa đơn",
5. "work_item_priority": 1,
5. "work_item_bản chép lời_url": "",
5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5. },
5. "luồng": {
5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5. },
5. "mã_ngôn ngữ": "en-US",
5. "các_kênh": [
5. {
5. "kênh": "work_item",
5. "nguồn_kênh": "API"
5. }
5. ],
5. "người_tiêu_dùng": [
5. {
5. "consumer_external_id": "janet.smith",
5. "tên_hiển_thị_của_người_tiêu_dùng": "Janet Smith",
5. "consumer_email": "janet.smith@example.com",
5. "consumer_number": "+16505557772"
5. }
5. ]
5. }'
```
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Chúng tôi khuyên bạn nên tạo một ứng dụng server-to-server để bắt đầu, xem tài liệu của chúng tôi về [ứng dụng nội bộ server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}
### Cơ chế API và Ánh xạ Dữ liệu
API Start Engagement cho phép các hệ thống bên ngoài tạo work item trong Zoom trung tâm liên hệ. Mỗi yêu cầu API bao gồm ba nhóm thông tin:
* **ID điểm vào luồng** - Xác định luồng nào sẽ xử lý yêu cầu work item, chuyển nó tới logic Định tuyến và hàng đợi phù hợp
* **Thông tin Work Item** - Bao gồm tên, mô tả và siêu liên kết để người đại diện mở và thực hiện công việc trong một hệ thống bên ngoài, cùng với siêu dữ liệu bổ sung như mức độ ưu tiên, ngày đến hạn và nguồn gốc
* **Thông tin người tiêu dùng** - Tên và thông tin liên hệ của người tiêu dùng cuối cùng mà công việc sẽ được thực hiện cho họ. Các trường này ánh xạ tới các biến toàn cục ZCC có thể truy cập trong các luồng của bạn, cho phép logic định tuyến tùy chỉnh dựa trên thuộc tính của mục công việc. Ví dụ, bạn có thể định tuyến các mục có mức ưu tiên cao từ các nguồn cụ thể đến các hàng đợi chuyên gia chuyên dụng, trong khi xử lý các mục tiêu chuẩn thông qua hàng đợi chung của bạn.
* **Ngăn chặn trùng lặp**: API thực thi các ràng buộc duy nhất để ngăn các mục công việc đang hoạt động bị trùng lặp. Nếu bạn cố gắng tạo một mục công việc với cùng tổ hợp work\_item\_id và work\_item\_name như một tương tác đang hoạt động hiện có, API sẽ từ chối yêu cầu với một lỗi. Biện pháp bảo vệ này giúp đảm bảo rằng các hệ thống bên ngoài của bạn không vô tình tạo ra các mục công việc dư thừa cho cùng một trường hợp hoặc phiếu yêu cầu. Khi tương tác gốc đã được đóng, bạn có thể tạo một mục công việc mới với các mã định danh đó nếu cần. Hành vi này đặc biệt quan trọng đối với logic thử lại idempotent—nếu Thành phần tích hợp của bạn cần thử lại một lệnh gọi API bị lỗi, trước tiên bạn nên xác minh xem mục công việc có thực sự được tạo hay chưa trước khi gửi lại yêu cầu. Để biết đầy đủ đặc tả API, định nghĩa trường và các ví dụ Thành phần tích hợp, hãy tham khảo [Tham khảo API của Zoom trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).
### Trải nghiệm và khả năng của nhân viên
Đối với nhân viên, Work Items xuất hiện dưới dạng tương tác trong ứng dụng Zoom Workplace (Đang rảnh trên Windows, macOS và web). nhóm tham luận ở giữa hiển thị tiêu đề và mô tả của mục công việc cùng với một URL phím tắt để điều hướng nhanh đến thông tin chi tiết trong hệ thống nguồn. nhóm tham luận chi tiết tương tác ở bên phải cung cấp quyền truy cập vào tất cả thông tin biến được truyền qua API. Nhân viên có toàn quyền kiểm soát vòng đời của Work Items. Họ có thể đánh dấu các mục là không hoạt động khi tạm dừng công việc, đóng các tương tác sau khi hoàn tất và truy cập cả các tương tác đang mở và đã đóng bất kỳ lúc nào để tham khảo hoặc theo dõi tiếp. Khả năng chuyển giao cho phép định tuyến các mục công việc sang các hàng đợi hoặc luồng khác nếu cần chỉ định lại. Người giám sát duy trì sự giám sát thông qua chức năng tham gia, cho phép họ tham gia các tương tác Work Item khi cần huấn luyện hoặc hỗ trợ. Giao diện hợp nhất này giúp giảm việc liên tục chuyển đổi ứng dụng vốn gây ảnh hưởng đến các quy trình làm việc truyền thống. Nhân viên làm việc từ một giao diện duy nhất dù họ đang xử lý một Cuộc gọi video, phản hồi một cuộc trò chuyện, hay xử lý một tình huống leo thang của hồ sơ.
Ví dụ về một Work Item được định tuyến
### Cách Work Items hòa vào các kênh khác
Một câu hỏi quan trọng đối với bất kỳ triển khai đa kênh nào là, "Hệ thống quyết định giao việc gì tiếp theo như thế nào?" Khi một nhân viên trở nên Đang rảnh, họ nên nhận một Cuộc gọi video, một tin nhắn cuộc trò chuyện, hay một Work Item? Nhân viên có thể xử lý nhiều Work Items đồng thời trong khi đang Cuộc gọi video không? Câu trả lời: hoàn toàn có thể cấu hình bằng cách sử dụng các cơ chế Định tuyến hiện có của Zoom trung tâm liên hệ. Work Items tích hợp liền mạch với ba chức năng ZCC chính:
1. **Hồ sơ Định tuyến dành cho người tiêu dùng** - Kiểm soát cách các tương tác từ những người tiêu dùng cụ thể được ưu tiên và định tuyến
2. [Hồ sơ Định tuyến của tác nhân (Định tuyến dựa trên kỹ năng)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Xác định những tác nhân nào đủ điều kiện xử lý những loại công việc nào dựa trên kỹ năng của họ
3. [Quy tắc tác nhân bận](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Xác định những tổ hợp tương tác đồng thời nào mà tác nhân có thể xử lý. Các tùy chọn cấu hình này cho bạn khả năng kiểm soát chi tiết đối với các câu hỏi như:
* Một tác nhân sẽ nhận loại tương tác nào tiếp theo—một Cuộc gọi video, một mục công việc, hay cả hai?
* Một tác nhân có thể xử lý nhiều hơn một mục công việc cùng lúc không?
* Một tác nhân có thể nhận một mục công việc khi đang thực hiện một Cuộc gọi video không?
Bằng cách tận dụng các khả năng ZCC hiện có này, các mục công việc không cần một bộ quy tắc định tuyến riêng. Thay vào đó, chúng tham gia vào cùng một logic phân phối thông minh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình, đảm bảo hoạt động đa kênh thống nhất thực sự.
### Hàm ý chiến lược
Giá trị thực sự của Work Items vượt xa việc triển khai kỹ thuật. Bằng cách hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ thông qua một công cụ Định tuyến duy nhất, các tổ chức có thể suy nghĩ lại một cách căn bản về chiến lược vận hành của mình. Việc lập kế hoạch dung lượng trở nên toàn diện. Thay vì phân bổ nhân sự riêng cho hàng đợi điện thoại và danh sách công việc tồn đọng, bạn tối ưu tổng dung lượng của agent so với tổng khối lượng công việc, để công cụ Định tuyến phân phối công việc một cách thông minh dựa trên các điều kiện theo thời gian thực. Định tuyến dựa trên kỹ năng được áp dụng nhất quán. Cùng bộ kỹ năng của agent dùng để Định tuyến các cuộc gọi thoại phức tạp đến chuyên gia cũng có thể Định tuyến các case phức tạp đến chính những chuyên gia đó, để chuyên môn được áp dụng ở nơi giá trị nhất. Báo cáo và số liệu phân tích được Hợp nhất. Thay vì ghép nối các chỉ số từ nhiều hệ thống, bạn có được khả năng hiển thị thống nhất về năng suất agent, hiệu suất kênh và hiệu quả vận hành tổng thể.
### Nhìn về phía trước
Work Items đại diện cho sự trưởng thành của kiến trúc trung tâm liên hệ. Khi hành trình của khách hàng ngày càng kết hợp các điểm chạm đồng bộ và không đồng bộ, sự tách biệt nhân tạo giữa "kênh trực tiếp" và "công việc hậu phương" trở thành một điểm bất lợi hơn là một sự phân chia lao động hợp lý. Bằng cách coi mọi công việc là các tương tác có thể Định tuyến, Zoom trung tâm liên hệ giúp các tổ chức xử lý toàn bộ phổ dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả thông qua một nền tảng duy nhất. Bản phát hành ban đầu vào tháng 11 năm 2025 đặt nền móng với các mục công việc được kích hoạt bởi API; các cải tiến trong tương lai nhiều khả năng sẽ mở rộng khả năng xoay quanh quản lý vòng đời mục công việc và các mẫu Thành phần tích hợp sâu hơn. Đối với các nhóm kỹ thuật đang đánh giá Tính năng này, câu hỏi then chốt không phải là có nên áp dụng Work Items hay không, mà là bạn có thể Thành phần tích hợp các hệ thống bên ngoài của mình nhanh đến mức nào và bắt đầu Định tuyến công việc không đồng bộ thông qua công cụ đa kênh của mình. Các lợi ích vận hành — Định tuyến hợp nhất, trải nghiệm agent đơn giản hóa, báo cáo Hợp nhất — sẽ gia tăng nhanh chóng khi việc triển khai hoàn tất.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các tương tác mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) và [thay đổi Cài đặt hàng đợi mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.