# Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ với Work Items

### Hợp nhất Công việc Trực tiếp và Bất đồng bộ: Giới thiệu Work Items của Zoom trung tâm liên hệ

trung tâm liên hệ từ lâu đã vật lộn với một sự thiếu liên kết cơ bản: các kênh trực tiếp như cuộc gọi video và cuộc trò chuyện đi qua các công cụ Định tuyến tinh vi, trong khi các tác vụ hậu trường—phiếu yêu cầu, hồ sơ, hóa đơn, các lần theo dõi—vẫn nằm trong các hệ thống riêng biệt. Sự phân mảnh này tạo ra những rắc rối vận hành, buộc nhân viên phải liên tục chuyển ngữ cảnh giữa các nền tảng, và khiến việc ưu tiên thông minh tất cả công việc mà nhóm của bạn cần xử lý trở nên khó khăn. Tính năng Work Item của Zoom trung tâm liên hệ thay đổi mô hình này bằng cách xem các tác vụ bất đồng bộ như những kênh có thể Định tuyến ở cấp độ ưu tiên hàng đầu, giống như các cuộc gọi hoặc tin nhắn. Hãy cùng tìm hiểu cách điều này hoạt động và ý nghĩa của nó đối với hoạt động trung tâm liên hệ của bạn.

### Khái niệm cốt lõi: Work Items như các kênh có thể Định tuyến

Về bản chất, Tính năng Work Item đưa ra một ý tưởng có vẻ đơn giản nhưng rất mạnh mẽ: nếu mọi phần công việc—dù là một cuộc gọi điện thoại trực tiếp hay một hồ sơ cần theo dõi sau ba ngày—đều có thể đi qua cùng một công cụ Định tuyến thì sao? Work Items thực hiện điều này bằng cách biến các tác vụ bất đồng bộ thành các tương tác mà Zoom trung tâm liên hệ có thể Định tuyến, xếp hàng và Chỉ định bằng chính logic đa kênh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình. Điều này không chỉ là xem phiếu yêu cầu trong cùng một giao diện; mà là áp dụng logic thông minh nhất quán cho mọi tương tác mà nhân viên của bạn xử lý.

### Giải quyết các vấn đề vận hành thực tế

Các phương pháp truyền thống tạo ra những điểm đau dễ đoán. Khi Zoom trung tâm liên hệ Chỉ định một nhân viên xử lý một Cuộc gọi video đến, các hệ thống Kinh doanh khác có thể đồng thời Chỉ định chính nhân viên đó một hồ sơ hoặc hóa đơn khẩn cấp. Vì các hệ thống này hoạt động độc lập mà không thấy được các Chỉ định của nhau, điều này dẫn đến xung đột quy trình làm việc, phản hồi khách hàng bị chậm, và nhân viên bực bội khi phải xoay xở với các ưu tiên cạnh tranh. Các hệ thống Định tuyến riêng biệt cũng đồng nghĩa với việc tách riêng cấu hình, báo cáo và tối ưu hóa. Về cơ bản, bạn đang vận hành nhiều trung tâm liên hệ dưới cùng một mái nhà, mỗi trung tâm đều có chi phí phức tạp riêng. Work Items giúp loại bỏ sự phân mảnh này. Khi mọi tác vụ đi qua cùng một công cụ Định tuyến, bạn có được quản lý dung lượng thống nhất, logic ưu tiên nhất quán, và một nguồn sự thật duy nhất cho khối lượng công việc của nhân viên.

### Kiến trúc và mô hình Thành phần tích hợp

Work Items tuân theo mô hình kích hoạt bên ngoài. Zoom trung tâm liên hệ không tự tạo ra các tác vụ—các hệ thống hiện có của bạn (CRM, ERP, nền tảng quản lý phiếu, v.v.) vẫn tiếp tục đảm nhận trách nhiệm đó. Thay vào đó, ZCC tập trung vào những gì nó làm tốt nhất: Định tuyến, xếp hàng, Chỉ định và báo cáo. Thành phần tích hợp diễn ra thông qua *Start Engagement API*. Khi hệ thống bên ngoài của bạn cần Định tuyến công việc đến một nhân viên, nó sẽ thực hiện một cuộc gọi API tới Zoom trung tâm liên hệ với chi tiết của mục công việc. Từ thời điểm đó, ZCC tiếp quản quy trình Định tuyến và Chỉ định, tự động kết hợp công việc bất đồng bộ này với các kênh trực tiếp của bạn. Quyết định kiến trúc này là có chủ ý: các hệ thống Kinh doanh của bạn vẫn là hệ thống ghi cho từng mục công việc, trong khi Zoom trung tâm liên hệ hoạt động như công cụ phân phối công việc hợp nhất của bạn. Điều này hỗ trợ việc Định tuyến mọi tác vụ—bất kể nguồn gốc—một cách thông minh dựa trên kỹ năng, khả năng sẵn sàng và khối lượng công việc của nhân viên.

### Khám phá chuyên sâu về cấu hình

Thiết lập Định tuyến Work Item tuân theo mô hình cấu hình dựa trên luồng quen thuộc mà các quản trị viên ZCC đã biết. Quy trình này gồm năm bước chính:

1. **Tạo một hàng đợi Work Item.** Hàng đợi chuyên dụng này xử lý các tương tác work item riêng biệt với hàng đợi cuộc gọi thoại hoặc cuộc trò chuyện, cho phép bạn áp dụng các mục tiêu mức dịch vụ và chiến lược nhân sự khác nhau cho công việc không đồng bộ.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FNchRYUAnjog354AH7NWg%2Fzcc_1.png?alt=media&#x26;token=fc268b6e-4f9c-4fc7-986f-5bcfc2ed3e0b" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>Ví dụ về tạo một hàng đợi Work-Item</p></figcaption></figure></div>

2. **Xây dựng một luồng Work Item.** Sử dụng trình chỉnh sửa luồng tiêu chuẩn của ZCC, hãy xây dựng một luồng như bạn vẫn làm cho các kênh khác, tạo logic Định tuyến xác định cách các work item di chuyển qua hệ thống của bạn. Luồng này kết nối với hàng đợi Work Item của bạn và có thể bao gồm Định tuyến dựa trên kỹ năng, xử lý ưu tiên và logic tràn như bất kỳ luồng kênh nào khác.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FifEbWhAgSka2l85M4tN2%2Fzcc_2.png?alt=media&#x26;token=1adc05c4-cc9c-481c-9d5a-094c3f110d3f" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>Ví dụ về tạo một luồng Work-Item</p></figcaption></figure></div>

3. **Tạo một mã nhận diện Entry.** Mã nhận diện duy nhất này trở thành điểm cuối API mà các hệ thống bên ngoài sẽ gọi để đưa work item vào trung tâm liên hệ của bạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQPCBDB7Kq60PS7Upka38%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d30f921f-8ad8-42e7-9d06-d9cfdcb8699e" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>Ví dụ về cách xác định ID mục nhập</p></figcaption></figure></div>

4. **Liên kết ID mục nhập với Flow của bạn.** Liên kết này cho ZCC biết nên sử dụng Flow nào khi các mục công việc đến qua API.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FGVJs7pizhWsZS0Y74hwu%2Fzcc_4.png?alt=media&#x26;token=ef823da4-751f-4ba1-902f-326e0c3df868" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>Ví dụ về liên kết một ID mục nhập với một luồng</p></figcaption></figure></div>

5. **Tích hợp thông qua API Start Engagement.** Các hệ thống bên ngoài của bạn bắt đầu gọi điểm cuối API ZCC, truyền các chi tiết mục công việc để được chuyển đổi thành các tương tác có thể định tuyến

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/người liên hệ_center/engagement \\
5.   --request POST \
5.   --header 'Content-Type: ứng dụng/json' \
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_MÃ THÔNG BÁO' \\
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "Xử lý yêu cầu hóa đơn 24fwet23525",
5.     "work_item_desc": "Xem xét hóa đơn theo các quy tắc tiêu chuẩn",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "mục công việc",
5.     "work_item_origin": "hệ thống hóa đơn",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_bản chép lời_url": "",
5.     "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "flow": {
5.     "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "Ngôn ngữ_code": "en-US",
5.   "kênhs": [
5.     {
5.       "kênh": "work_item",
5.       "kênh_source": "API"
5.     }
5.   ],
5.   "consumers": [
5.     {
5.       "consumer_external_id": "janet.smith",
5.       "consumer_hiển thị_name": "Janet Smith",
5.       "consumer_email": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Chúng tôi khuyên bạn nên tạo một ứng dụng server-to-server để bắt đầu, xem tài liệu của chúng tôi về [các ứng dụng nội bộ server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### API Cơ chế và Ánh xạ Dữ liệu

API Bắt đầu Tương tác cho phép các hệ thống bên ngoài tạo các mục công việc trong Zoom trung tâm liên hệ. Mỗi yêu cầu API bao gồm ba nhóm thông tin:

* **ID Điểm vào luồng** - Xác định luồng nào sẽ xử lý yêu cầu mục công việc, chuyển nó đến logic Định tuyến và hàng đợi phù hợp
* **Thông tin Mục công việc** - Bao gồm tên, mô tả và siêu liên kết để nhân viên mở và thực hiện công việc trong một hệ thống bên ngoài, cùng với siêu dữ liệu bổ sung như mức độ ưu tiên, ngày đến hạn và nguồn gốc
* **Thông tin người tiêu dùng** - Tên và thông tin người liên hệ của người tiêu dùng cuối mà công việc nên được thực hiện cho họ. Các trường này ánh xạ tới các biến toàn cục ZCC có thể truy cập trong các luồng của bạn, cho phép logic Định tuyến tùy chỉnh dựa trên thuộc tính của mục công việc. Ví dụ, bạn có thể định tuyến các mục ưu tiên cao từ các nguồn cụ thể đến các hàng đợi chuyên gia chuyên dụng, trong khi xử lý các mục Tiêu chuẩn thông qua hàng đợi chung của bạn.
* **Ngăn chặn trùng lặp**: API thực thi các ràng buộc tính duy nhất để ngăn các mục công việc Đang hoạt động trùng lặp. Nếu bạn cố gắng tạo một mục công việc với cùng tổ hợp work\_item\_id và work\_item\_name như một tương tác Đang hoạt động hiện có, API sẽ từ chối yêu cầu với một lỗi. Biện pháp bảo vệ này giúp đảm bảo rằng các hệ thống bên ngoài của bạn không vô tình tạo ra các mục công việc dư thừa cho cùng một trường hợp hoặc phiếu yêu cầu. Sau khi tương tác ban đầu được đóng, bạn có thể tạo một mục công việc mới với các mã định danh đó nếu cần. Hành vi này đặc biệt quan trọng đối với logic thử lại idempotent—nếu Thành phần tích hợp của bạn cần thử lại một cuộc gọi API thất bại, trước tiên bạn nên xác minh liệu mục công việc đó có thực sự được tạo hay không trước khi gửi lại yêu cầu. Để biết đầy đủ thông số kỹ thuật API, định nghĩa trường và các ví dụ Thành phần tích hợp, hãy tham khảo [Tài liệu tham khảo API trung tâm liên hệ Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### Trải nghiệm và khả năng của tác nhân

Đối với tác nhân, Work Items xuất hiện như các tương tác trong ứng dụng Zoom Workplace (có sẵn trên Windows, macOS và web). nhóm tham luận ở giữa hiển thị tiêu đề và mô tả của work item cùng với một URL phím tắt để điều hướng nhanh đến thông tin chi tiết trong hệ thống nguồn. nhóm tham luận chi tiết tương tác ở bên phải cung cấp Truy cập đến tất cả thông tin biến được truyền qua API. Tác nhân có toàn quyền kiểm soát vòng đời đối với Work Items. Họ có thể đánh dấu các mục là không hoạt động khi tạm dừng công việc, đóng các tương tác khi hoàn tất và Truy cập cả các tương tác đang mở và đã đóng bất kỳ lúc nào để tham khảo hoặc theo dõi tiếp. Khả năng Định tuyến cho phép định tuyến work item đến các hàng đợi hoặc luồng khác nếu việc phân công lại trở nên cần thiết. Người giám sát duy trì sự giám sát thông qua chức năng Tham gia, cho phép họ Tham gia vào các tương tác Work Item khi cần huấn luyện hoặc hỗ trợ. Giao diện hợp nhất này giúp giảm việc phải liên tục chuyển đổi ứng dụng vốn gây khó khăn cho các quy trình làm việc truyền thống. Tác nhân làm việc từ một giao diện duy nhất dù họ đang xử lý một Cuộc gọi video, phản hồi một cuộc trò chuyện, hay xử lý một trường hợp leo thang.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F30FDzejFDZ1oYDyczunl%2Fjustin_main.png?alt=media&#x26;token=6ba5fda3-3ce0-458a-b6a3-39e7df1e2e47" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>Ví dụ về một Work Item được định tuyến</p></figcaption></figure></div>

### Cách các mục công việc hòa vào các kênh khác

Một câu hỏi then chốt đối với bất kỳ triển khai đa kênh nào là: "Hệ thống quyết định công việc nào để Chỉ định Tiếp?" Khi một nhân viên trở nên Đang rảnh, họ nên nhận một Cuộc gọi video, một tin nhắn cuộc trò chuyện hay một mục công việc? Các nhân viên có thể xử lý nhiều mục công việc đồng thời trong khi đang trong một Cuộc gọi video không? Câu trả lời: hoàn toàn có thể cấu hình bằng cách sử dụng các cơ chế Định tuyến hiện có của Zoom trung tâm liên hệ. Các mục công việc tích hợp liền mạch với ba chức năng ZCC chính:

1. **Hồ sơ Định tuyến của khách hàng** - Kiểm soát cách các tương tác từ những khách hàng cụ thể được ưu tiên và định tuyến
2. [Hồ sơ Định tuyến của tác nhân (Định tuyến dựa trên kỹ năng)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Xác định những tác nhân nào đủ điều kiện xử lý những loại công việc nào dựa trên kỹ năng của họ
3. [Quy tắc khi tác nhân đang bận](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Xác định những tổ hợp tương tác đồng thời nào mà tác nhân có thể xử lý Các tùy chọn cấu hình này cho phép bạn kiểm soát chi tiết các câu hỏi như:

* Tác nhân sẽ nhận loại tương tác nào tiếp theo—cuộc gọi video, mục công việc hay cả hai?
* Một tác nhân có thể xử lý nhiều hơn một mục công việc cùng lúc không?
* Một tác nhân có thể nhận một mục công việc trong khi đang thực hiện một cuộc gọi video không?

Bằng cách tận dụng các khả năng ZCC hiện có này, các mục công việc không cần một bộ quy tắc Định tuyến riêng. Thay vào đó, chúng tham gia vào cùng một logic phân phối thông minh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình, đảm bảo hoạt động đa kênh thực sự thống nhất.

### Ý nghĩa chiến lược

Giá trị thực sự của Work Items vượt xa việc triển khai kỹ thuật. Bằng cách Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ thông qua một công cụ Định tuyến duy nhất, các tổ chức có thể xem xét lại một cách căn bản chiến lược vận hành của mình. Hoạch định dung lượng trở nên toàn diện. Thay vì phân bổ nhân sự riêng cho hàng đợi điện thoại và backlog ca của bạn, bạn tối ưu tổng dung lượng của nhân viên so với tổng khối lượng công việc, cho phép công cụ Định tuyến phân phối công việc một cách thông minh dựa trên các điều kiện theo thời gian thực. Định tuyến dựa trên kỹ năng được áp dụng nhất quán. Các kỹ năng của cùng một nhân viên dùng để định tuyến các cuộc gọi thoại phức tạp đến chuyên gia cũng có thể định tuyến các ca phức tạp đến chính những chuyên gia đó, vì vậy chuyên môn được áp dụng ở nơi có giá trị nhất. Báo cáo và số liệu phân tích được Hợp nhất. Thay vì ghép các chỉ số từ nhiều hệ thống, bạn có được khả năng hiển thị thống nhất về năng suất của nhân viên, hiệu suất của kênh và hiệu quả vận hành tổng thể.

### Nhìn về phía trước

Work Items đại diện cho sự trưởng thành của kiến trúc trung tâm liên hệ. Khi hành trình khách hàng ngày càng kết hợp các điểm chạm đồng bộ và không đồng bộ, sự tách biệt nhân tạo giữa "kênh trực tiếp" và "công việc hậu trường" trở thành một điểm bất lợi hơn là sự phân chia lao động hợp lý. Bằng cách xem mọi công việc là các tương tác có thể được Định tuyến, Zoom trung tâm liên hệ giúp các tổ chức xử lý toàn bộ phổ dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả thông qua một nền tảng duy nhất. Bản phát hành ban đầu vào tháng 11 năm 2025 đặt nền tảng với các mục công việc được kích hoạt bởi API; các cải tiến trong tương lai nhiều khả năng sẽ mở rộng khả năng xung quanh việc quản lý vòng đời mục công việc và các mẫu Thành phần tích hợp sâu hơn. Đối với các nhóm kỹ thuật đang đánh giá Tính năng này, câu hỏi then chốt không phải là có nên áp dụng Work Items hay không, mà là bạn có thể tích hợp các hệ thống bên ngoài của mình nhanh đến mức nào và bắt đầu định tuyến công việc không đồng bộ thông qua công cụ đa kênh của mình. Các lợi ích vận hành—định tuyến thống nhất, trải nghiệm nhân viên được đơn giản hóa, báo cáo Hợp nhất—sẽ tăng lên nhanh chóng một khi quá trình triển khai hoàn tất.

Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các tương tác mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) và [thay đổi Cài đặt hàng đợi mục công việc của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).