> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md).
# Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ với mục công việc
### Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ: Giới thiệu các Work Item của Zoom trung tâm liên hệ
Các trung tâm liên hệ từ lâu đã phải vật lộn với một sự tách rời căn bản: các kênh trực tiếp như thoại và cuộc trò chuyện đi qua những công cụ Định tuyến tinh vi, trong khi các tác vụ hậu trường—phiếu yêu cầu, hồ sơ, hóa đơn, theo dõi tiếp—vẫn nằm trong các hệ thống riêng biệt. Sự phân mảnh này tạo ra rắc rối vận hành, buộc các nhân viên phải chuyển đổi ngữ cảnh giữa các nền tảng, và khiến việc ưu tiên một cách thông minh toàn bộ công việc mà nhóm của bạn cần xử lý trở nên khó khăn. Tính năng Work Item của Zoom trung tâm liên hệ thay đổi mô hình này bằng cách coi các tác vụ không đồng bộ là những kênh có thể Định tuyến ở vị thế hàng đầu, giống như các cuộc gọi hoặc tin nhắn. Hãy cùng khám phá cách thức hoạt động của nó và ý nghĩa của nó đối với hoạt động của trung tâm liên hệ bạn.
### Khái niệm cốt lõi: Work Items như các kênh có thể Định tuyến
Về bản chất, Tính năng Work Item đưa ra một ý tưởng tưởng chừng đơn giản nhưng rất mạnh mẽ: điều gì sẽ xảy ra nếu mọi phần công việc—dù đó là một cuộc gọi điện thoại trực tiếp hay một hồ sơ cần theo dõi sau ba ngày nữa—đều có thể đi qua cùng một công cụ Định tuyến? Work Items thực hiện điều này bằng cách biến các tác vụ không đồng bộ thành các tương tác mà Zoom trung tâm liên hệ có thể Định tuyến, xếp hàng và Chỉ định, sử dụng cùng một logic đa kênh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp. Điều này không chỉ là việc xem các phiếu yêu cầu trong cùng một giao diện; mà là áp dụng logic thông minh nhất quán cho mọi tương tác mà các nhân viên của bạn xử lý.
### Giải quyết các vấn đề vận hành thực tế
Các cách tiếp cận truyền thống tạo ra những điểm đau có thể dự đoán trước. Khi Zoom trung tâm liên hệ Chỉ định một nhân viên xử lý một cuộc gọi video đến, các hệ thống Kinh doanh khác có thể đồng thời Chỉ định cho chính nhân viên đó một hồ sơ hoặc hóa đơn khẩn cấp. Vì các hệ thống này hoạt động độc lập, không nhìn thấy các Chỉ định của nhau, điều này dẫn đến xung đột luồng công việc, phản hồi khách hàng bị chậm trễ, và nhân viên bực bội phải vật lộn để quản lý các ưu tiên cạnh tranh. Các hệ thống Định tuyến riêng biệt cũng có nghĩa là nỗ lực cấu hình, báo cáo và tối ưu hóa riêng biệt. Về cơ bản, bạn đang vận hành nhiều trung tâm liên hệ dưới cùng một mái nhà, mỗi trung tâm có chi phí phức tạp riêng. Work Items giúp loại bỏ sự phân mảnh này. Khi mọi tác vụ đều đi qua cùng một công cụ Định tuyến, bạn có được quản lý dung lượng thống nhất, logic ưu tiên nhất quán, và một nguồn sự thật duy nhất cho khối lượng công việc của nhân viên.
### Mô hình kiến trúc và Thành phần tích hợp
Work Items tuân theo mô hình kích hoạt từ bên ngoài. Zoom trung tâm liên hệ không tự tạo ra các tác vụ đó—các hệ thống hiện có của bạn (CRM, ERP, các nền tảng ticketing, v.v.) tiếp tục đảm nhận trách nhiệm đó. Thay vào đó, ZCC tập trung vào những gì nó làm tốt nhất: Định tuyến, xếp hàng, Chỉ định và báo cáo. Thành phần tích hợp diễn ra thông qua *API Bắt đầu tương tác*. Khi hệ thống bên ngoài của bạn cần Định tuyến công việc cho một nhân viên, nó thực hiện một cuộc gọi API tới Zoom trung tâm liên hệ với chi tiết của hạng mục công việc. Từ thời điểm đó, ZCC tiếp quản quy trình Định tuyến và Chỉ định, tự động kết hợp công việc không đồng bộ này với các kênh trực tiếp của bạn. Quyết định kiến trúc này là có chủ ý: các hệ thống Kinh doanh của bạn vẫn là hệ thống ghi cho từng hạng mục công việc, trong khi Zoom trung tâm liên hệ hoạt động như công cụ phân phối công việc hợp nhất của bạn. Điều này hỗ trợ Định tuyến mọi tác vụ—bất kể nguồn gốc—một cách thông minh dựa trên kỹ năng, mức sẵn sàng và khối lượng công việc của nhân viên.
### Tìm hiểu sâu về cấu hình
Thiết lập Định tuyến Work Item tuân theo mô hình cấu hình dựa trên luồng quen thuộc mà các quản trị viên ZCC đã biết. Quy trình này gồm năm bước chính:
1. **Tạo một Hàng đợi Work Item.** Hàng đợi chuyên dụng này xử lý các tương tác Work Item tách biệt với các hàng đợi thoại hoặc cuộc trò chuyện của bạn, cho phép bạn áp dụng các mục tiêu mức dịch vụ và chiến lược bố trí nhân sự khác nhau cho công việc không đồng bộ.
Ví dụ về việc tạo một Hàng đợi Work-Item
2. **Xây dựng một Luồng Work Item.** Sử dụng trình chỉnh sửa luồng Tiêu chuẩn của ZCC, hãy xây dựng một luồng như cách bạn làm cho các kênh khác, tạo ra logic Định tuyến xác định cách các Work Item di chuyển qua hệ thống của bạn. Luồng này kết nối với hàng đợi Work Item của bạn và có thể bao gồm Định tuyến dựa trên kỹ năng, xử lý ưu tiên và logic tràn giống như bất kỳ luồng kênh nào khác.
Ví dụ về việc tạo một Luồng Work-Item
3. **Tạo một mã nhận diện đầu vào.** Mã nhận diện duy nhất này trở thành điểm cuối API mà các hệ thống bên ngoài sẽ gọi để đưa Work Item vào trung tâm liên hệ của bạn.
Ví dụ về cách tìm ID mục nhập
4. **Liên kết ID mục nhập với Flow của bạn.** Mối liên kết này cho biết ZCC nên dùng Flow nào khi các mục công việc đến qua API.
Ví dụ về việc liên kết một ID mục nhập với một luồng
5. **Tích hợp thông qua API Start Engagement.** Các hệ thống bên ngoài của bạn bắt đầu gọi điểm cuối API ZCC, truyền các chi tiết mục công việc được chuyển đổi thành các tương tác có thể định tuyến
```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/người liên hệ_center/engagement \\
5. --request POST \\
5. --header 'Content-Type: ứng dụng/json' \\
5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_mã thông báo' \
5. --data '{
5. "work_item_variables": {
5. "work_item_id": "24fwet23525",
5. "work_item_name": "Xử lý yêu cầu hóa đơn 24fwet23525",
5. "work_item_desc": "Rà soát hóa đơn theo các quy tắc Tiêu chuẩn",
5. "work_item_type_id": 1,
5. "work_item_type": "work_item",
5. "work_item_origin": "hệ thống hóa đơn",
5. "work_item_priority": 1,
5. "work_item_bản chép lời_url": "",}
5. "siêu_liên_kết_mục_công_việc": "www.example.com/24fwet23525"
5. },
5. "luồng": {
5. "id_mục_nhập_luồng": "rUCiH99999999zzz"
5. },
5. "mã_Ngôn ngữ": "en-US",
5. "các_kênh": [
5. {
5. "kênh": "mục_công_việc",
5. "nguồn_kênh": "API"
5. }
5. ],
5. "người_tiêu_dùng": [
5. {
5. "id_bên_ngoài_người_tiêu_dùng": "janet.smith",
5. "tên_hiển_thị_người_tiêu_dùng": "Janet Smith",
5. "consumer_email": "janet.smith@example.com",
5. "consumer_number": "+16505557772"
5. }
5. ]
5. }'
```
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Chúng tôi khuyến nghị tạo một ứng dụng server-to-server để bắt đầu, xem tài liệu của chúng tôi về [ứng dụng nội bộ server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}
### Cơ chế API và Ánh xạ dữ liệu
API Start Engagement cho phép các hệ thống bên ngoài tạo các mục công việc trong Zoom trung tâm liên hệ. Mỗi yêu cầu API bao gồm ba nhóm thông tin:
* **ID điểm vào luồng** - Xác định luồng nào sẽ xử lý yêu cầu mục công việc, chuyển nó đến logic Định tuyến và hàng đợi phù hợp
* **Thông tin mục công việc** - Bao gồm tên, mô tả và siêu liên kết để tác nhân mở và thực hiện công việc trong một hệ thống bên ngoài, cùng siêu dữ liệu bổ sung như độ ưu tiên, hạn chót và nguồn gốc
* **Thông tin người tiêu dùng** - Tên và thông tin người liên hệ của người tiêu dùng cuối mà công việc sẽ được thực hiện cho họ. Các trường này ánh xạ tới các biến toàn cục ZCC có thể truy cập trong các luồng của bạn, cho phép logic Định tuyến tùy chỉnh dựa trên thuộc tính của mục công việc. Ví dụ: bạn có thể Định tuyến các mục ưu tiên cao từ các nguồn cụ thể đến các hàng đợi chuyên gia chuyên biệt, trong khi xử lý các mục Tiêu chuẩn thông qua hàng đợi chung của bạn.
* **Ngăn trùng lặp**: API thực thi các ràng buộc duy nhất để ngăn các mục công việc đang hoạt động trùng lặp. Nếu bạn cố tạo một mục công việc với cùng tổ hợp work\_item\_id và work\_item\_name như một engagement đang hoạt động hiện có, API sẽ từ chối yêu cầu với lỗi. Biện pháp bảo vệ này giúp đảm bảo rằng các hệ thống bên ngoài của bạn không vô tình tạo ra các mục công việc dư thừa cho cùng một ca hoặc vé. Khi engagement ban đầu đã đóng, bạn có thể tạo một mục công việc mới với cùng các định danh đó nếu cần. Hành vi này đặc biệt quan trọng đối với logic thử lại bất biến—nếu Thành phần tích hợp của bạn cần thử lại một cuộc gọi API thất bại, trước tiên bạn nên xác minh xem mục công việc có thực sự đã được tạo hay chưa trước khi gửi lại yêu cầu. Để biết đầy đủ thông số kỹ thuật API, định nghĩa trường và các ví dụ Thành phần tích hợp, hãy tham khảo [Tài liệu tham khảo API Zoom trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).
### Trải nghiệm và khả năng của tác nhân
Đối với các tác nhân, Work Item xuất hiện dưới dạng engagement trong ứng dụng Zoom Workplace (Đang rảnh trên Windows, macOS và web). nhóm tham luận ở giữa hiển thị tiêu đề và mô tả của mục công việc cùng với một URL phím tắt để điều hướng nhanh đến thông tin chi tiết trong hệ thống nguồn. nhóm tham luận chi tiết của engagement ở bên phải cung cấp quyền truy cập vào toàn bộ thông tin biến được truyền qua API. Các tác nhân có toàn quyền kiểm soát vòng đời đối với Work Item. Họ có thể đánh dấu các mục là không hoạt động khi tạm dừng công việc, đóng engagement sau khi hoàn thành, và truy cập cả các engagement đang mở lẫn đã đóng bất kỳ lúc nào để tham khảo hoặc theo dõi tiếp. Khả năng chuyển giao Cho phép Định tuyến Work Item đến các hàng đợi hoặc luồng khác nếu việc chỉ định lại trở nên cần thiết. Người giám sát duy trì sự giám sát thông qua chức năng Tham gia, cho phép họ Tham gia các engagement của Work Item khi cần hướng dẫn hoặc hỗ trợ. Giao diện hợp nhất này giúp giảm việc liên tục chuyển đổi ứng dụng vốn làm rối các quy trình làm việc truyền thống. Các tác nhân làm việc từ một bảng điều khiển duy nhất cho dù họ đang xử lý một Cuộc gọi video, phản hồi một cuộc trò chuyện, hay xử lý việc leo thang của một vụ việc.
Ví dụ về một Work Item được Định tuyến
### Cách Work Item hòa vào các kênh khác
Một câu hỏi quan trọng cho bất kỳ triển khai đa kênh nào là, "Hệ thống quyết định công việc nào để Chỉ định Tiếp?" Khi một tác nhân trở nên Đang rảnh, họ nên nhận một Cuộc gọi video, một tin nhắn cuộc trò chuyện, hay một mục công việc? Các tác nhân có thể xử lý nhiều mục công việc đồng thời khi đang có một Cuộc gọi video không? Câu trả lời: hoàn toàn có thể cấu hình bằng cách sử dụng các cơ chế Định tuyến hiện có của Zoom trung tâm liên hệ. Work item tích hợp liền mạch với ba chức năng ZCC chính:
1. **Hồ sơ Định tuyến người tiêu dùng** - Kiểm soát cách các tương tác từ những người tiêu dùng cụ thể được ưu tiên và Định tuyến
2. [Hồ sơ Định tuyến tác nhân (Định tuyến dựa trên kỹ năng)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Xác định những tác nhân nào đủ điều kiện để xử lý những loại công việc nào dựa trên kỹ năng của họ
3. [Quy tắc tác nhân bận](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Xác định những kết hợp nào của các tương tác đồng thời mà tác nhân có thể xử lý Các tùy chọn cấu hình này cho phép bạn kiểm soát chi tiết các câu hỏi như:
* Loại tương tác nào mà tác nhân sẽ nhận Tiếp theo—một Cuộc gọi video, một mục công việc, hay cả hai?
* Tác nhân có thể xử lý hơn một mục công việc cùng lúc không?
* Tác nhân có thể nhận một mục công việc trong khi đang thực hiện một Cuộc gọi video không?
Bằng cách tận dụng các khả năng ZCC hiện có này, các mục công việc không cần một bộ quy tắc Định tuyến riêng. Thay vào đó, chúng tham gia vào cùng một logic phân phối thông minh mà bạn đã cấu hình cho các kênh trực tiếp của mình, đảm bảo vận hành đa kênh thực sự thống nhất.
### Hàm ý chiến lược
Giá trị thực sự của Work Items vượt xa việc triển khai kỹ thuật. Bằng cách Hợp nhất công việc trực tiếp và không đồng bộ thông qua một công cụ Định tuyến duy nhất, các tổ chức có thể suy nghĩ lại một cách căn bản về chiến lược vận hành của mình. Hoạch định dung lượng trở nên toàn diện. Thay vì bố trí nhân sự riêng cho hàng đợi điện thoại và khối lượng công việc tồn đọng của các trường hợp, bạn tối ưu tổng dung lượng tác nhân so với tổng khối lượng công việc, để công cụ Định tuyến phân phối công việc một cách thông minh dựa trên điều kiện thời gian thực. Định tuyến dựa trên kỹ năng được áp dụng nhất quán. Những kỹ năng tác nhân giống nhau dùng để Định tuyến các cuộc gọi thoại phức tạp đến chuyên gia cũng có thể Định tuyến các trường hợp phức tạp đến chính những chuyên gia đó, vì vậy chuyên môn được áp dụng ở nơi có giá trị nhất. Báo cáo và số liệu phân tích được Hợp nhất. Thay vì ghép nối các chỉ số từ nhiều hệ thống, bạn có được khả năng hiển thị Hợp nhất về năng suất tác nhân, hiệu suất kênh và hiệu quả vận hành tổng thể.
### Nhìn về phía trước
Work Items đại diện cho một bước trưởng thành của kiến trúc trung tâm liên hệ. Khi hành trình khách hàng ngày càng pha trộn các điểm chạm đồng bộ và không đồng bộ, sự tách biệt nhân tạo giữa “kênh trực tiếp” và “công việc hậu trường” trở thành một gánh nặng thay vì một sự phân chia lao động hợp lý. Bằng cách coi mọi công việc như các tương tác có thể Định tuyến, Zoom trung tâm liên hệ đặt các tổ chức ở vị thế xử lý toàn bộ phổ dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả thông qua một nền tảng duy nhất. Bản phát hành ban đầu tháng 11 năm 2025 đặt nền tảng với các work item kích hoạt bằng API; các cải tiến trong tương lai có khả năng mở rộng năng lực quanh quản lý vòng đời work item và các mẫu Thành phần tích hợp sâu hơn. Đối với các nhóm kỹ thuật đang đánh giá Tính năng này, câu hỏi then chốt không phải là có nên áp dụng Work Items hay không, mà là bạn có thể tích hợp các hệ thống bên ngoài và bắt đầu Định tuyến công việc không đồng bộ qua công cụ đa kênh của mình nhanh đến mức nào. Những lợi ích vận hành—Định tuyến hợp nhất, trải nghiệm tác nhân được đơn giản hóa, báo cáo được Hợp nhất—nhân lên nhanh chóng một khi việc triển khai hoàn tất.
Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý các tương tác work item của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) và [thay đổi Cài đặt hàng đợi work item của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.